物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查分析和改進(jìn)程序

1、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查分析和改進(jìn)程序1 策劃目的： 通過規(guī)定、策劃并實(shí)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查以及對(duì)檢查結(jié)果的 統(tǒng)計(jì)分析活動(dòng)，以確保不合格服務(wù)得以及時(shí)糾正，使服務(wù)質(zhì)量持 續(xù)提高，滿足業(yè)主需求。范圍： 適用于本公司管理服務(wù)的全過程的檢查與監(jiān)控。職責(zé)：1）綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)全公司服務(wù)活動(dòng)的檢查與監(jiān)控活動(dòng)的策 劃與實(shí)施工作。2）總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)對(duì)策劃方案審核工作。要點(diǎn)： 本公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與監(jiān)督有如下的幾項(xiàng)措施：1）業(yè)主滿意度的調(diào)查2）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的審核3）所進(jìn)貨品（設(shè)備） / 服務(wù)過程的檢查 具體的內(nèi)容在以下章節(jié)中有詳細(xì)描述。2 檢查和監(jiān)督業(yè)主滿意度的調(diào)查目的： 了解業(yè)主（住戶）對(duì)公司提供的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，及

2、時(shí)控制 和處理存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。范圍： 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)貫穿公司的質(zhì)量運(yùn)行整個(gè)過 程中，在上述要素中均有體現(xiàn)，此要素中適合的服務(wù)為業(yè)主意見 征詢，對(duì)業(yè)主（住戶）日常反映的意見、建議、投訴的回訪，提 供的有償維修服務(wù)的回訪。職責(zé)：1）公司組織每年對(duì)業(yè)主（住戶）進(jìn)行一到兩次意見征詢，全 面客觀地評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。2）各管理處管理員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（住戶）意見、建議、投訴的 回信回訪提供的有償維修服務(wù)的回訪。要點(diǎn)：1）業(yè)主意見征詢業(yè)主意見征詢每年一到兩次，征詢內(nèi)容包括房管、治安、 車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動(dòng)七大服務(wù)。每個(gè)管理處發(fā)放比例按業(yè)主（住戶）總戶數(shù)計(jì)算大于90%，回收率 8

3、0%以上?；卦L后要對(duì)業(yè)主反映的意見、建議按七大服務(wù)進(jìn)行分類統(tǒng) 計(jì)，對(duì)未達(dá)滿意率和業(yè)主普遍反映的問題，根據(jù)其程序采取相應(yīng) 的糾正、 預(yù)防措施和改進(jìn)方法， 并與統(tǒng)計(jì)結(jié)果一起向全體業(yè)主 （住 戶）張貼公布。2）日常業(yè)主（住戶）反映的意見、建議、投訴均要進(jìn)行逐一 回訪。3）向業(yè)主（住戶）提供的有償維修服務(wù)按 5%的比例進(jìn)行回訪。4）回訪方式可以采用上門、電話、信函（包括公開回復(fù)）等 方式。支持文件 業(yè)主滿意的調(diào)查與分析程序內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量審核目的：檢查質(zhì)量體系的實(shí)施是否有效，及驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果 是否符合計(jì)劃的安排。范圍： 適用于公司內(nèi)部關(guān)于物業(yè)管理的質(zhì)量體系審核。職責(zé)：1）管理者代表：負(fù)責(zé)審批年度內(nèi)

4、部質(zhì)量審核計(jì)劃 。任命審核組組長(zhǎng)，和審核組長(zhǎng)一起確定審核組成員。審批每一次內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告 。2）審核組長(zhǎng)：根據(jù)年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃編寫每一次的內(nèi)部質(zhì)量 審核報(bào)告。控制審核的全過程。負(fù)責(zé)組織對(duì)不合格報(bào)告中糾正措施的跟蹤驗(yàn)證。編制每一次內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告 。3）審核員：編制檢查表。公平、客觀、嚴(yán)肅地進(jìn)行審核，認(rèn)真完成不合格報(bào)告。在受組長(zhǎng)委派時(shí)，對(duì)糾正措施的完成情況進(jìn)行驗(yàn)證。4）各部、室根據(jù)提出的不合格項(xiàng)目制定切實(shí)可行的糾正措施， 并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行糾正。5）綜合管理部年初編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃要點(diǎn)：1）當(dāng)需要時(shí)，可隨時(shí)安排局部或全局的審核。2）內(nèi)部質(zhì)量審核由公司內(nèi)部經(jīng)過培訓(xùn)取得審核員資格，對(duì)被

5、 審領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。3）內(nèi)部質(zhì)量審核參照 ISO9000：2000 質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，以質(zhì)量 手冊(cè)、程序文件、 質(zhì)量計(jì)劃、 工作手冊(cè)、 合同和國(guó)家有關(guān)的法律、 法規(guī)為依據(jù)。4）內(nèi)部質(zhì)量審核前須明確審核采用的方法與程序。5）內(nèi)部質(zhì)量審核過程必須本著 “公平、 客觀、嚴(yán)肅”的原則。6）被審部門對(duì)于不合格項(xiàng)目所采取的糾正措施及其實(shí)施活動(dòng) 需及時(shí)有效。7）質(zhì)量審核結(jié)果及跟蹤審核結(jié)果須記錄，并保存。8）對(duì)于前次內(nèi)審結(jié)果采取的短期或長(zhǎng)期糾正措施應(yīng)重新評(píng)估 有效性。支持文件：內(nèi)部質(zhì)量審核程序2.3 所進(jìn)貨品（設(shè)備） / 服務(wù)過程的檢查目的：驗(yàn)證所進(jìn)貨品（設(shè)備） / 管理服務(wù)是否符合規(guī)定要求。范圍：與物

6、業(yè)有關(guān)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)包括：進(jìn)貨物品（含設(shè)備）和服務(wù) 過程的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。職責(zé)：1）進(jìn)貨物品的檢驗(yàn)按責(zé)任范圍分別由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)。2）物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的例行自檢和來自業(yè)主、社會(huì)的外部評(píng) 價(jià)相應(yīng)由綜合管理部、工程科、安全科負(fù)責(zé)。要點(diǎn)：1）進(jìn)貨檢驗(yàn)：根據(jù)采購(gòu)和進(jìn)貨驗(yàn)證控制程序，參照產(chǎn)品合格證明書、性 能說明書和有關(guān)產(chǎn)品的性能要求對(duì)采購(gòu)的物資實(shí)行驗(yàn)證。驗(yàn)證人員應(yīng)具有驗(yàn)貨經(jīng)驗(yàn)和具備有關(guān)技術(shù)知識(shí)。c.因服務(wù)急需，來不及驗(yàn)證或檢驗(yàn)，而特殊發(fā)放使用的物資， 應(yīng)作好標(biāo)識(shí)和記錄，并經(jīng)所需物資部門負(fù)責(zé)人和采購(gòu)主管雙方許 可后，才可進(jìn)行使用，以便發(fā)現(xiàn)問題能可靠追回。2）物業(yè)管理服務(wù)的評(píng)價(jià)：自檢和外部評(píng)價(jià)A. 自檢：分日檢、

7、周檢、月檢、半年檢、年檢、單項(xiàng)檢查和 夜間查崗，每項(xiàng)檢查規(guī)定相應(yīng)的檢查內(nèi)容。B.外部評(píng)價(jià)：公司常設(shè)業(yè)主投訴箱或意見薄或來訪登記本等 形式、收集住戶投訴，綜合辦公室每年向每戶業(yè)主（住戶）征詢 服務(wù)意見；每年副總經(jīng)理指導(dǎo)參加市、區(qū)環(huán)境綜合治理、園林綠 化、安全文明小區(qū)的檢查評(píng)比工作，總經(jīng)理指導(dǎo)各部門參加省、 全國(guó)優(yōu)秀管理小區(qū)（大廈）檢查評(píng)比工作，以期獲得社會(huì)對(duì)公司 物業(yè)管理服務(wù)水平的中肯評(píng)價(jià)，促進(jìn)創(chuàng)造良好的社會(huì)效益。以上用圖表示如下：工程科、安全科（日、月、半年、年、單項(xiàng)） 綜合管理部（年、單項(xiàng)檢查）自檢檢驗(yàn)夜間查崗住戶評(píng)常設(shè)意見箱、薄、來訪登記 價(jià)征詢意見（每一年向全體業(yè)主征詢等） 外部評(píng)價(jià)市、

8、區(qū)級(jí)（環(huán)境綜合治理、園林綠化、安全文明小區(qū)的檢查 評(píng)比）上級(jí)檢查省、國(guó)家級(jí)優(yōu)秀管理小區(qū)檢查評(píng)比3）所有物品、設(shè)備的驗(yàn)證、檢驗(yàn)和物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)均要按 規(guī)定要求做好質(zhì)量記錄，并受質(zhì)量記錄控制程序控制。當(dāng)物 品、設(shè)備的驗(yàn)證、檢驗(yàn)和服務(wù)評(píng)價(jià)不合格時(shí)，執(zhí)行編號(hào)不合格 品/ 服務(wù)控制程序。支持文件：物品的驗(yàn)證控制程序 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)控制程序 不合格品 / 服務(wù)控制程序質(zhì)量記錄控制程序物業(yè)的驗(yàn)收程序不合格品 / 服務(wù)的控制目的：對(duì)不合格品或服務(wù)進(jìn)行有效控制。范圍： 適用于公司質(zhì)量體系中的不合格品和不合格服務(wù)的控制。/服職責(zé)： 各部門負(fù)責(zé)人和各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)各自范圍內(nèi)的不合格品 務(wù)進(jìn)行處理，必要時(shí)，管理者代表

9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)工作。要點(diǎn)：1）所有部門及工作人員應(yīng)預(yù)防產(chǎn)生不合格品或服務(wù)的發(fā)生。2）不合格品的控制：各部門采購(gòu)員及各班組長(zhǎng)對(duì)不合格品進(jìn)行確認(rèn)后，按返修、 降級(jí)、退貨或報(bào)廢四種情況處理，返修或返工后的產(chǎn)品在投入使 用前應(yīng)按有關(guān)程序重新檢驗(yàn)，使用返修或降級(jí)的產(chǎn)品需經(jīng)業(yè)主同 意。在發(fā)現(xiàn)和處理不合格品時(shí)應(yīng)注意對(duì)不合格品的標(biāo)識(shí)和隔離。3）不合格服務(wù)的控制： 各部門負(fù)責(zé)人和各班組長(zhǎng)對(duì)服務(wù)過程中的不合格服務(wù)確認(rèn)后， 按輕微、嚴(yán)重不合格服務(wù)程度進(jìn)行處理。輕微不合格服務(wù)由各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)關(guān)閉處理。嚴(yán)重不合格服務(wù)由各部門負(fù)責(zé)人及時(shí)關(guān)閉處理、驗(yàn)證，及 時(shí)寫出糾正措施報(bào)告上報(bào)綜合辦公室協(xié)調(diào)處理。支持文件：不合格品控制程序糾

10、正和預(yù)防措施程序資料的分析 / 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用目的： 應(yīng)用合適的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。以便做出正確 的判斷。范圍： 用于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不合格次數(shù) （率）和住戶滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)職責(zé)：1）管理者代表：負(fù)責(zé)確定所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)、統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及其應(yīng) 用范圍。2）綜合管理部每年組織一次住戶滿意率統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)對(duì)各管理 處統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。3）各部、室、管理處須明確各自所用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，將不合格 次數(shù)（率）按程序用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。4）統(tǒng)計(jì)人員須嚴(yán)格按統(tǒng)計(jì)程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，確保其反映 的信息客觀、有效。要點(diǎn)： 1）明確所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)及其應(yīng)用范圍，如抽樣檢驗(yàn)普遍適用 于進(jìn)貨物品檢驗(yàn)、日檢、周檢、月檢等

11、方面。2）參與統(tǒng)計(jì)的人員須經(jīng)過有關(guān)培訓(xùn)。3）物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)以公司質(zhì)量目標(biāo)和工作手冊(cè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為 依據(jù)，參照深圳市安全文明小區(qū)、全國(guó)優(yōu)秀住宅管理小區(qū)評(píng)比標(biāo) 準(zhǔn)執(zhí)行。4）充分利用統(tǒng)計(jì)信息。支持文件 : 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用程序服務(wù)質(zhì)量的逐步提高策劃以持續(xù)提高公司通過制定批準(zhǔn)質(zhì)量方針、落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)、對(duì)審核結(jié)果的 分析跟蹤、資料的分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和管理評(píng)審 ，以推動(dòng)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，以滿足業(yè)主對(duì)管理服務(wù)水平 不斷提高的要求。糾正和預(yù)防措施目的：調(diào)查、分析存在的或潛在不合格原因， 制定糾正和預(yù)防措施， 并保持有效實(shí)施。范圍： 適用于對(duì)質(zhì)量活動(dòng)中存在的或潛在不合格采取糾正或預(yù)防措 施。對(duì)實(shí)施的糾正措施應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，并作相應(yīng)記錄。職責(zé)：1) 各部室對(duì)本部門發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題和潛在問題，進(jìn)行調(diào) 查和分析，并制訂相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，由規(guī)定的責(zé)任人督促 實(shí)施，并進(jìn)行驗(yàn)證。2) 管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理糾正和預(yù)防措施中出現(xiàn)的重大問 題。公司所有員工均有權(quán)提出預(yù)防建議，切實(shí)可行的應(yīng)納入質(zhì) 量體系文件中，并由綜合辦公室監(jiān)督實(shí)施。要點(diǎn)：1)根據(jù)問題的重要性及所承受的風(fēng)險(xiǎn)程度，采取適應(yīng)的補(bǔ)救措施、糾正或預(yù)防措施。2）糾正措施：有效地處理業(yè)主（住戶）的意見、投訴和不合格報(bào)告。各部室負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員調(diào)查分析不合格產(chǎn)生的原因， 并記錄調(diào)查結(jié)果。制定消除不合格原因所需的糾正措施，糾正措施應(yīng)在規(guī)