物業(yè)客服日常巡查管理規(guī)程

1、 / 12物業(yè)客服日常巡查管理規(guī)程1.0 目的為了統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 規(guī)范員工行為， 加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)部安全巡視和檢 查，防止不安全事件發(fā)生確保小區(qū)安全，特制定本行為規(guī)范。2.0 適用范圍各項(xiàng)目巡邏崗。3.0 職責(zé)秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)小區(qū)的巡邏和日常治安管理、 消防管理、 應(yīng)急 事件應(yīng)對(duì)等工作的實(shí)施。秩序維護(hù)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)護(hù)衛(wèi)隊(duì)員的巡邏過(guò)程和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)巡邏路線的制定，定期檢查、調(diào)整、改變巡邏方式，具體指導(dǎo)和檢查巡邏工作。部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)審批巡邏方案，并對(duì)巡邏情況進(jìn)行監(jiān)督。4.0 程序要點(diǎn)基本要求巡邏過(guò)程中隨時(shí)保持良好的個(gè)人姿態(tài)和醒目的儀表，嚴(yán)禁著 裝不整上崗。巡邏過(guò)程中遇客戶需要時(shí)，必須文明、

2、禮貌、耐心、 熱心的為顧客提供服務(wù)。在巡邏時(shí)，應(yīng)增強(qiáng)險(xiǎn)情觀念，全神貫注、細(xì)心觀察，運(yùn)用身 體五官本能感覺(jué)和時(shí)做出相應(yīng)判斷，不可忽視任何情況和可疑點(diǎn)。掌握責(zé)任區(qū)內(nèi)基本情況，熟悉裝修入住情況和裝修戶數(shù)和： 姓名、房號(hào)、常規(guī)出入時(shí)間、人口等。仔細(xì)巡查責(zé)任區(qū)內(nèi)共用部分 設(shè)施設(shè)備完好情況， 和時(shí)有效傳遞各類(lèi)信息至相關(guān)部門(mén)并做好記錄。負(fù)責(zé)小區(qū)日常治安巡邏，維護(hù)責(zé)任區(qū)域的治安秩序，協(xié)助當(dāng) 值班長(zhǎng)處理緊急情況， 責(zé)任區(qū)緊急突發(fā)事件 3 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。 當(dāng) 值期間詳盡記錄工作情況，認(rèn)真做好交接班工作。巡邏簽到接班完畢后應(yīng)在 15 分鐘內(nèi)對(duì)崗位物資、地面設(shè)施進(jìn)行檢查 并將檢查情況匯報(bào)當(dāng)值班長(zhǎng)。其它時(shí)間每小時(shí)前

3、40 分鐘內(nèi)按規(guī)定路線巡視劃分區(qū)域，按 簽到表序號(hào)填寫(xiě) 巡邏簽到表 ，每小時(shí)剩余時(shí)間按規(guī)定對(duì)劃分區(qū) 域內(nèi)的裝修戶進(jìn)行巡查簽到。巡邏過(guò)程中隨時(shí)關(guān)閉打開(kāi)的單元門(mén)，并檢查單元門(mén)可視對(duì)講 有無(wú)故障，是否正常關(guān)閉，樓道燈燈具是否正常使用檢查樓道是否通暢干凈整潔，有無(wú)雜物，樓梯扶手和樓層公 共設(shè)施（瓷磚、欄桿、墻體等）是否完好， 如有問(wèn)題做好相關(guān)紀(jì)錄， 并報(bào)班長(zhǎng)和相關(guān)部門(mén)處理，并跟蹤處理結(jié)果。檢查各業(yè)戶門(mén)是否關(guān)閉，門(mén)鎖有無(wú)損壞（如有損壞應(yīng)保留現(xiàn) 場(chǎng)和時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)處理）。巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和時(shí)處理，對(duì)不能當(dāng)時(shí)處理的或超出崗 位能力以外的情況應(yīng)詳細(xì)紀(jì)錄在 值班紀(jì)錄表 上并和時(shí)上報(bào)當(dāng)值 班長(zhǎng)處理，跟進(jìn)處理結(jié)果詳細(xì)

4、做好記錄。裝修管理（關(guān)于裝修管理的流程見(jiàn)裝修管理規(guī)程）裝修材料搬運(yùn)管理磚、河沙、水泥、石粉、煤渣等易污染的裝修材料進(jìn)入小 區(qū)時(shí)， 當(dāng)值秩序維護(hù)員應(yīng)對(duì)其進(jìn)行有序的組織， 若對(duì)方須在小區(qū)轉(zhuǎn) 運(yùn)，應(yīng)指揮轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)盡量靠近路邊， 并要求鋪墊物不能小于材料堆放 面積，運(yùn)輸過(guò)程中若使用籮筐、背篼時(shí)，要求內(nèi)側(cè)須有鋪墊物，完 畢后須將沿途撒漏的材料清理干凈。木工板、木條、水管、大型家具進(jìn)入時(shí)應(yīng)進(jìn)行跟蹤檢查， 并叮囑小心搬運(yùn)， 防止將共用設(shè)施和樓道碰壞， 完畢后須對(duì)其搬運(yùn) 路線徹底檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和時(shí)處理并上報(bào)。發(fā)現(xiàn)塑鋼門(mén)窗、防盜網(wǎng)、有色玻璃、水鉆進(jìn)入時(shí)應(yīng)詢問(wèn)從 幾號(hào)崗位進(jìn)入，并核實(shí)其進(jìn)入是否得到允許，控制實(shí)心磚數(shù)量

5、（平 層一般不超過(guò) 200 塊，躍層一般不超過(guò) 400 塊），超過(guò)數(shù)量查明 用途報(bào)客戶中心并作好記錄。巡邏過(guò)程須嚴(yán)格管理、控制裝修戶的除渣方式，一般情況 系下分為 2 種， A 類(lèi)：由搬運(yùn)公司上門(mén)除渣； B 類(lèi)：由裝修單位將 建渣運(yùn)到搬運(yùn)公司垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)， 發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作應(yīng)立即制止， 必要是 協(xié)調(diào)客戶中心人員進(jìn)行處理。巡邏過(guò)程發(fā)現(xiàn)有裝修工人攜帶裝修材料離開(kāi)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其到 客戶中心辦理 物品放行條 ，征得業(yè)主同意后可登記有效證件放 行。特殊裝修材料戶外調(diào)運(yùn)時(shí)，必須對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)人員、車(chē)輛和 重要設(shè)施進(jìn)行清理和保護(hù)， 巡邏人員主動(dòng)維護(hù)好秩序， 放置提示牌 并要求作業(yè)人員做好必要的防護(hù)工作， 監(jiān)護(hù)對(duì)墻外立面是

6、否有損壞 和對(duì)地面植物造成損傷，若有問(wèn)題和時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)和相關(guān)部門(mén)處理。4.3 裝修房檢查白班秩序維護(hù)員對(duì)區(qū)域內(nèi)裝修房進(jìn)行 1 次以上的巡查， 并在 裝修巡查記錄表 上記錄巡查情況， 通常在地面巡查簽到完畢后 進(jìn)行。夜班秩序維護(hù)員在 20 時(shí)以前對(duì)區(qū)域留宿房號(hào)進(jìn)行巡查，并 在施工人員留宿申請(qǐng)表上記錄巡查情況。施工時(shí)間：周一至周五 8：0012：00，14：0019：00 ，周末和節(jié)假日 09：0012： 00，14 ：00 18：00 。如有臨時(shí)變更， 以客戶服務(wù)中心通知為準(zhǔn)。檢查裝修許可證是否有效，檢查裝修人員是否有出入 證，核實(shí)證件持有人房號(hào)、日期是否于證件上登記的資料一致，若 有不符合者應(yīng)暫

7、扣證件，同時(shí)在值班表上注明暫扣地點(diǎn)、原因、編 號(hào)并報(bào)告班長(zhǎng)和客服中心， 對(duì)無(wú)證人員應(yīng)讓其到客服中心辦理相關(guān) 手續(xù)，對(duì)過(guò)期證件應(yīng)提醒和時(shí)辦理延期手續(xù)。物業(yè)社區(qū)檢查現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)按規(guī)定配備滅火器，擺放位置是否明顯，指 標(biāo)是否符合使用要求。巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)下列作業(yè)內(nèi)容予以制止，立即通知裝修巡檢人 員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并做好詳細(xì)紀(jì)錄：私自改變房屋功能和用途，將陽(yáng)臺(tái)改為臥室，把沒(méi)有做 防水的房間改為廚房、衛(wèi)生間等；改變房屋原有主體結(jié)構(gòu)， 對(duì)橫梁承重墻進(jìn)行拆除、 改動(dòng)、 穿孔、打線槽；在陽(yáng)臺(tái)立面做文化石，高度超過(guò)護(hù)欄，亂貼廣告，搭建 雨棚、防盜網(wǎng)、塑鋼窗，不在指定位置安裝空調(diào)的；因裝修或其它原因造成防水層被損壞，對(duì)此房間進(jìn)行裝

8、 修時(shí)沒(méi)有修復(fù)防水層的；搭接的電源是否從有漏電保護(hù)裝置位置接出，室內(nèi)臨時(shí) 線路有無(wú)裸線頭，臨時(shí)電源箱有無(wú)漏電保護(hù)裝置；將每次巡查的情況記錄在裝修巡查記錄表上。班長(zhǎng)對(duì)每張裝修巡查記錄表每周督察不低于 1 次， 主管對(duì)每張裝修巡查記錄表每月督察不低于 2 次。地面巡查熟悉劃分區(qū)域內(nèi)業(yè)主入住和家庭基本情況，遇到業(yè)主主動(dòng)問(wèn) 好，道路狹窄時(shí)主動(dòng)靠右讓行， 有需要時(shí)應(yīng)對(duì)顧客提供力所能和的 幫助，如：拿重物、攙扶老人、小孩等，需離開(kāi)本區(qū)域應(yīng)向當(dāng)值班 長(zhǎng)匯報(bào)。巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)禮貌詢問(wèn)來(lái)意和去向，根據(jù)情況 區(qū)分來(lái)處理： 若是業(yè)主的訪客應(yīng)指明方向在不超過(guò)所在區(qū)域的情況 下引領(lǐng)到業(yè)主家門(mén)口； 發(fā)現(xiàn)推銷(xiāo)人員和

9、時(shí)制止并講明原因， 請(qǐng)其離 開(kāi)并送到小區(qū)門(mén)口。對(duì)要害部位加大巡查力度，如：低矮圍墻（欄）、水池、窯 井蓋和偏僻死角， 發(fā)現(xiàn)安全隱患在第一時(shí)間做出相應(yīng)處理并和時(shí)上 報(bào)。巡邏過(guò)程中監(jiān)管電梯的正常運(yùn)行，引導(dǎo)搭乘電梯人員的正常 使用，發(fā)現(xiàn)超載和造成污染現(xiàn)象和時(shí)制止。對(duì)惡意加大電梯磨損或損壞電梯和相關(guān)設(shè)備的人員進(jìn)行有 效控制。隨時(shí)留意消防通道是否暢通無(wú)阻，發(fā)現(xiàn)有障礙物和時(shí)聯(lián)系相 關(guān)人員和單位進(jìn)行處理，以免為處理突發(fā)事件造成阻礙。主動(dòng)撿起道路草坪上的煙頭、紙屑等易處理的垃圾、污跡， 面積較大不易處理的通知保潔部處理。發(fā)現(xiàn)有踐踏草坪、采摘花木的行為和時(shí)制止，若草坪中踩出 新路要加強(qiáng)重點(diǎn)守護(hù)。發(fā)現(xiàn)外來(lái)施工隊(duì)伍

10、在小區(qū)內(nèi)作業(yè)時(shí)（水、電、氣、移動(dòng)、聯(lián) 通、電信等零星施工隊(duì)伍） ，和時(shí)詢問(wèn)與公司的接口部門(mén)或負(fù)責(zé)人， 并與之核實(shí)，作業(yè)完畢后須請(qǐng)其和時(shí)清理造成的污染。接到各崗位需要協(xié)辦的事項(xiàng)，不應(yīng)推諉，以完成工作內(nèi)容 為目的。5.0 報(bào)警處理周界報(bào)警夜班每天對(duì)周界系統(tǒng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和時(shí)報(bào)工程部進(jìn)行 處理并通報(bào)各崗位， 遇有不能立即解決的問(wèn)題時(shí)， 立即報(bào)告秩序維 護(hù)主管。巡邏崗接監(jiān)控中心周界報(bào)警后，在最短時(shí)間內(nèi)跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)， 在行進(jìn)中降低自身發(fā)出的音量， 以防驚動(dòng)可疑分子， 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所有人 員進(jìn)行詢查。其他崗位人員加強(qiáng)警戒， 和時(shí)有效的控制所有通道?，F(xiàn)場(chǎng)有人翻越圍墻時(shí)，應(yīng)立即制止，呼叫相鄰崗協(xié)助控制翻 越人員

11、，將其制服帶到辦公室處理， 同時(shí)注意自身安全。物業(yè)社區(qū)發(fā)現(xiàn)可疑人員正在翻越小區(qū)圍墻（欄）時(shí)，巡邏崗應(yīng)在隱蔽 處仔細(xì)觀察， 并同時(shí)將相關(guān)情況通知班長(zhǎng)和相鄰崗位做好準(zhǔn)備， 等 可疑人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)，將其制服帶到辦公室處理。在沒(méi)有看到翻越圍墻的人時(shí)， 應(yīng)仔細(xì)查看現(xiàn)場(chǎng)植被、 圍墻（欄） 有無(wú)攀爬痕跡，搜索報(bào)警點(diǎn)周?chē)同F(xiàn)場(chǎng)，對(duì)周?chē)藛T應(yīng)進(jìn)行盤(pán)問(wèn)：有熟悉的人員或熟悉的業(yè)主在場(chǎng)時(shí) , 禮貌詢問(wèn)：周界報(bào)警， 是否看到有人翻越圍墻；發(fā)現(xiàn)有陌生人員在現(xiàn)場(chǎng)時(shí) , 盤(pán)查核對(duì)人員身份 , 對(duì)無(wú)證人 員報(bào)告班長(zhǎng)處理。未發(fā)現(xiàn)有人員在場(chǎng)時(shí)，對(duì)附近樓道、空置房、景觀、建筑 進(jìn)行徹底搜索 （2 人以上，攜帶必備器械） ，通知各崗位

12、加強(qiáng)警戒， 做好小區(qū)內(nèi)的排查。 盡可能將搜索范圍擴(kuò)大， 查看報(bào)警區(qū)域是否有 死角，檢查圍墻欄桿、周?chē)欠裼行迈r腳印和可疑痕跡，如無(wú)上述情況，可以查看圍墻周?chē)袩o(wú)樹(shù)枝遮擋紅外線，如有， 將情況回復(fù) 監(jiān)控中心通知綠化人員進(jìn)行修剪。室內(nèi)緊急、門(mén)磁、紅外報(bào)警巡邏隊(duì)員到達(dá)出警房號(hào)后， 先觀察門(mén)窗是否被損壞， 樓道有無(wú)可疑 人員，仔細(xì)傾聽(tīng)?wèi)魞?nèi)有無(wú)異常聲音，確認(rèn)無(wú)情況后按門(mén)鈴：在有人開(kāi)門(mén)的情況下：業(yè)主開(kāi)門(mén)后，說(shuō)： “您好， XX 老師，我是該區(qū)域巡邏秩序維護(hù)員XXX,監(jiān)控中心接到您房間所發(fā)出的報(bào)警信號(hào)，我負(fù)責(zé)前來(lái) 查看。 ”注意說(shuō)話方式，核實(shí)其身份，若是業(yè)主剛回家忘了撤防或 不小心碰到緊急按扭，請(qǐng)其撤防，并

13、向監(jiān)控中心回復(fù)結(jié)果。業(yè)主開(kāi)門(mén)后核實(shí)其身份，若是他（她）說(shuō)沒(méi)設(shè)防，也沒(méi)碰 緊急按扭， 應(yīng)檢查安防系統(tǒng)是否正常， 若出現(xiàn)問(wèn)題通知客服前臺(tái)或 工程部專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員前去處理，并向指揮中心回復(fù)結(jié)果。業(yè)主開(kāi)門(mén)核實(shí)其身份，若是業(yè)主需要幫助或服務(wù)而動(dòng)了緊 急按扭，先為其提供幫助再提醒業(yè)主不是緊急的事不能動(dòng)用此系統(tǒng)， 可以用室內(nèi)可視對(duì)講和監(jiān)控中心聯(lián)系。業(yè)主開(kāi)門(mén)后核實(shí)其身份，但與業(yè)主身份不符，先控制局面 并通過(guò)前臺(tái)向業(yè)主核實(shí)是否有朋友來(lái)訪或向大門(mén)崗查詢此房號(hào)的來(lái)訪人員登記表是否相符。若是不法犯罪份子，控制現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)法尋 求支援將其擒獲，并向監(jiān)控中心回復(fù)結(jié)果。物業(yè)社區(qū)在無(wú)人開(kāi)門(mén)應(yīng)答的情況下：觀察住戶門(mén)有無(wú)撬痕異常情況、

14、 陽(yáng)臺(tái)、窗戶是否打開(kāi)或攀爬痕跡等， 在根據(jù)監(jiān)控中心所報(bào)警情維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，通知前臺(tái)與業(yè)主取得聯(lián)系， 核實(shí)家中是否有人。 業(yè)主未回來(lái)之前， 重點(diǎn)在報(bào)警房號(hào)周?chē)鷧^(qū)域留 守、觀察。天然氣報(bào)警接到監(jiān)控室報(bào)警后，當(dāng)值巡邏隊(duì)員在最短時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)檢 查核實(shí)， 同時(shí)將自身攜帶的通訊工具關(guān)閉， 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)注意切記不 能按門(mén)鈴。敲門(mén)戶內(nèi)有人應(yīng)答，若是因業(yè)主做飯、炒菜或其它異味引起 報(bào)警，應(yīng)告知業(yè)主做飯、炒菜時(shí)應(yīng)開(kāi)啟門(mén)窗；如是誤報(bào)或因報(bào)警器靈敏度太高，應(yīng)回復(fù)監(jiān)控中心通知相關(guān) 人員和時(shí)到業(yè)主家檢修調(diào)試。5.3. 4 敲門(mén)戶內(nèi)沒(méi)有人應(yīng)答，通知前臺(tái)與業(yè)主取得聯(lián)系：戶內(nèi)有人，把相關(guān)情況上報(bào)后，做好相關(guān)安全防范工作， 準(zhǔn)備滅火

15、器、 濕毛巾，在業(yè)主代表的見(jiàn)證下，能保證安全的前提下 進(jìn)入戶內(nèi)進(jìn)行檢查。戶內(nèi)無(wú)人且門(mén)窗禁閉、同時(shí)戶內(nèi)伴有異味，迅速斷掉該戶 電源切斷氣閥。應(yīng)馬上通知班長(zhǎng)，在第三方的見(jiàn)證下， 確保自身安 全的情況下進(jìn)入戶內(nèi)進(jìn)行檢查。將處理報(bào)警結(jié)果回復(fù)監(jiān)控室并做好記錄。交接班管理接班交接時(shí)首先敬禮并問(wèn)好，隨即進(jìn)行交接。交接時(shí)，接班隊(duì)員首先清點(diǎn)公用物品（對(duì)講機(jī)、專(zhuān)用工具 等），如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即向班長(zhǎng)提出，并要求上一班當(dāng)值人 員說(shuō)明物品去向并在值班記錄表上做好記錄。物業(yè)社區(qū)認(rèn)真查閱值班記錄，詢問(wèn)本崗位值班情況，如有需要繼續(xù) 跟進(jìn)的工作應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。交接班隊(duì)員在雙方確認(rèn)無(wú)誤后在值班記錄表上簽名， 接班隊(duì)員開(kāi)始值勤，下崗隊(duì)員交接完畢后應(yīng)歸隊(duì)統(tǒng)一帶回。交班交班前 3