物業(yè)各崗位禮儀形象管理程序

1、物業(yè)各崗位禮儀形象管理程序目的：為提升管理處的整體形象，提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、 穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整 潔的工作環(huán)境，制定本規(guī)定。適應(yīng)范圍：物業(yè)所有員工職責(zé)：經(jīng)理、副經(jīng)理負責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作，征求業(yè)主 （第一評判者 ）的 意見。各主管負責(zé)對員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。公司所有員工按照此程序要求在工作中予以實施。4、方法與過程控制管理人員禮儀形象規(guī)則服務(wù)意識管理人員形象體現(xiàn)了本公司的管理者形象， 應(yīng)該是本公司的最佳形象和 代表形象。管理人員形象如何， 體現(xiàn)了本公司業(yè)務(wù)運作狀態(tài)和管理水平， 對提升和維護本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大， 也是外界評價本

2、公司的重要 依據(jù)。本崗位形象總體要求 : 儀表端莊，態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談 吐文雅，工作認真，不亢不卑，關(guān)系融洽。辦公室環(huán)境形象規(guī)則辦公室環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應(yīng)該呈 現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的公司工作氛圍。辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛，而一切公務(wù)需要的圖 表和用品，要布置整齊得體。辦公室內(nèi)桌椅、幾案、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)適宜，要以方 便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則，不可以個人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序。 可以收入屜柜中的物品，應(yīng)及時收放，盡量保持辦公臺面清凈。臺面上 除飲具外，不可有個人其它生活用具陳

3、放。對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時間的交談。對外預(yù)約與長時間的 接待與訪談，宜移入會議室進行。嚴禁在辦公室內(nèi)閑聊、說笑和辦理私 人性質(zhì)的事物，要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的肅靜。管理人員儀表規(guī)則著裝：管理人員著裝要體現(xiàn)精明強干的職業(yè)特色和對業(yè)主的尊重。 上班時應(yīng)著統(tǒng)一工裝。不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異 服。穿統(tǒng)一工裝，應(yīng)當(dāng)整套穿著，不可隨意搭配。男士穿西服、皮鞋，系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫，應(yīng) 將衣擺扎入褲內(nèi)，長袖袖口扣好，不可翻卷袖口。當(dāng)班時工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換，不可有污漬 和汗味，不可陳舊不潔。儀容：管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發(fā)、剃光

4、頭、蓄胡 須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應(yīng)作職業(yè)淡妝，不可濃妝艷沫，不 可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā)，不可佩戴過多飾物。辦公室人 員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。儀態(tài)：管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊，不可懈怠隨便。坐姿要求正直，以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班，不可翹腿搭腳。站姿要求挺直，不可歪斜扭 擺。行走要輕快，不可隨意溜噠。當(dāng)班時不可當(dāng)著業(yè)主的面餐飲、打哈 欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。禁止在當(dāng)班時有任何非職業(yè) 性的舉止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、 行走溜噠。辦公室通訊規(guī)則辦公室內(nèi)接打電話，一要規(guī)范；二要禮貌。接打電話要先問好自報 單位，再靜候?qū)Ψ奖硎?，酌情回答或辦

5、理。如“您好，民益物業(yè)！”。 不可在接電話時說： “喂，找誰？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？對方電話找人，應(yīng)先回答：“請稍候”或者“他不在，需要傳達什 么嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復(fù)。若需問對方的姓名、單位，只可禮貌地征詢，如“請問貴姓？”、 “能告訴我貴公司名稱嗎？”，不可說：“你是誰？”、“你是什么單位？”。不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。辦公室班前班后規(guī)則上班前首先換好工裝、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)。下班后，應(yīng)做好班后清理工作再離開辦公室，要關(guān)掉自用電腦、電 器，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面

6、，完成自己負責(zé)的公共衛(wèi)生工作。管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀管理人員上訪業(yè)主、住戶時 , 應(yīng)先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲 門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后，應(yīng)相其作自我 介紹：“打擾了，我是民益物業(yè)管理公司，xxx部門，xxx名字， 今天我來是關(guān)于XX事，來了解一下情況或協(xié)調(diào)處理，希望您能給予支 持”，如果對方不愿意時，不可強行闖入，事情了解或處理完了，要感 謝對方的支持和配合，并留下一張名片（第一次），告訴對方，如果有 什么事可以找我。B .在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容 要以工作為主，在表明某些觀點時，要耐心解釋，將事情的原因、根據(jù) 說清楚。會所人

7、員禮儀形象規(guī)則、 服務(wù)意識 會所的各種消閑健身的設(shè)施和場所是為業(yè)主提供的游樂服務(wù)項目。 是體 現(xiàn)管理公司服務(wù)質(zhì)量的重要場所。所以，會所服務(wù)人員應(yīng)該向業(yè)主提供 高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。、 會所服務(wù)人員形象規(guī)則A 儀表：要求雅潔大方。上崗應(yīng)該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡 妝。工作動作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位 規(guī)范操作表現(xiàn)，舉止要落落大方，行為要彬彬有禮。B 禮儀：會所服務(wù)人員有規(guī)范的高品位的服務(wù)禮儀表現(xiàn)。 凡問候、稱謂、 應(yīng)詢、迎送、操作等都應(yīng)按規(guī)范的禮節(jié)進行。具體要求如下：稱呼禮節(jié)：對業(yè)主和客人應(yīng)使用敬語稱呼： 要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語稱呼對方，如已

8、知業(yè)主氏，應(yīng)在敬語前加姓氏，如“李先生”、“張小姐”； 指代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位？”，不可用“這個”、“那個”、“哪個？”； 招呼業(yè)主時不可用“喂”、“唉”，用普通話稱對方要用“您”，不可 用“你”； 稱謂對方要語氣謙敬，不可粗直無禮，或急呼高叫。2問候禮節(jié)：與業(yè)主或客人照面，應(yīng)有得體的問候。 根據(jù)不同的時 間和場合，應(yīng)主動問候?qū)Ψ剑纾骸澳谩?、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；如值?jié)日，應(yīng)問候節(jié)日賀語口：“新年好”、“春節(jié) 快樂”、“圣誕快樂”。握手介紹禮節(jié)：作為服務(wù)人員，不應(yīng)主動向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動與 對方握手。如對方有主動握手表現(xiàn)，也不應(yīng)回避。握手時宜趨前躬身， 表示

9、恭敬。談話禮節(jié)：與客人談話應(yīng)恭敬站立，不可坐著答問；與客人談 話要以業(yè)務(wù)答詢?yōu)閮?nèi)容，不可自己主動閑談一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的事項； 與客人談話態(tài)度要誠實和藹，不可有粗俗頂撞的表現(xiàn)；凡客人的詢問 為業(yè)務(wù)內(nèi)容要實事求是回答，凡非業(yè)務(wù)詢問，尤其是透露的內(nèi)容，應(yīng)婉 言回避。服務(wù)用語：要使用規(guī)范的服務(wù)用語，不可該說不說或不按規(guī)矩說話?？腿说絹頃r，應(yīng)說：“歡迎”、“請進”；客人有吩咐時，應(yīng)說：“是”、“明白”、“我照辦”；不能立刻為客人服務(wù)到位時，應(yīng)說:“請稍候”、“請等一下”；客人為服務(wù)帶來方便與合作時，應(yīng)說：“謝謝”、“實在讓您費神”； 因服務(wù)打擾或耽擱了客人， 應(yīng)說：“對 不起”、“讓您久等了”等。迎候待賓

10、禮節(jié)：業(yè)主到各會所時，服務(wù)人員應(yīng)站立迎候，并要做 到“四到”即“客到、微笑到、敬語到、致禮到”；凡到會所的各功 能室活動的業(yè)主，服務(wù)人員應(yīng)主動熱情招呼，應(yīng)交待清楚該引領(lǐng)到位； 凡屬服務(wù)人員應(yīng)提供的服務(wù)方便，服務(wù)人員要一體做到，不宜離開的 不可離開，不宜在場的也不可在場。工作操作禮節(jié)：需要業(yè)主登記活動時，要恭敬請求，并說：“請在這里登記”；售票、開票、收費等操作要操禮節(jié)語言辦理，收錢、 遞票要有禮儀手勢；在錢、票、計時等方面如與業(yè)主發(fā)生不合，要耐 心查對，和氣解釋，絕不可發(fā)生爭吵。送別禮節(jié)：業(yè)主離開會所時，要有道別禮節(jié)用語，如：“再見”、 “歡迎再來”、“請走好”。如有必要，對業(yè)主要送到會所外。

11、泳池、網(wǎng)球場服務(wù)人員形象規(guī)則上崗時，著規(guī)定的工裝或運動裝，工裝和運動裝要成套穿著。工號牌要配戴在規(guī)定的左胸位置，不可隨意配戴在其他位置。站立服務(wù)時站姿要求端正挺拔。在崗時要保持莊靜，不可隨便說笑。要竭盡服務(wù)職守，保持熱情、誠懇、禮貌、周全的服務(wù)狀態(tài)。要 對 業(yè)主多提供方便和幫助。服務(wù)操作要注意禮節(jié)，迎候、送別、收售票據(jù)等都要按應(yīng)有禮儀規(guī) 范操作。要注意文明禮貌語言的運用，凡需敬語、禮節(jié)語、問候語的地方， 要得體地使用，不可不用，不可對業(yè)主用語粗直無禮。業(yè)主離去時，應(yīng)有恭敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語言。J.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事，如泳池的更衣、拖鞋擺放，球場運動方式 等事項時，則應(yīng)婉言提示，即使對方不

12、聽規(guī)勸，也要語言溫和謙敬或主 動多做服務(wù)，切不可態(tài)度急躁， 語言失敬，更不可因此與客人發(fā)生爭吵K.班前要準(zhǔn)時做好一切準(zhǔn)備工作，正點開放；班后要清理到位，做到 善始善終。會所、服務(wù)中心前臺值班人員操作形象業(yè)主進入儀態(tài)作點頭、微笑致禮，并操問候敬語，如“您好”、“早上 好”、 等等。來訪客人接待見有生客，起身迎候，微笑問候，如“歡迎光臨，請問找誰？”、“您 要我提供什么幫助”； 接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌，杜絕一切 冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。公務(wù)人員入內(nèi)凡因公務(wù)需要入樓人員，應(yīng)驗看出入證，應(yīng)操敬語“請出示出入證件” 并指明公務(wù)辦理方位。購房看房顧客接待凡有購房看房顧客登門，應(yīng)熱情歡迎，并要主

13、動問明：“請問，您要我 提供什么幫助”。凡對方有不明了處，應(yīng)盡可能禮貌解答清楚，并指明 售樓處方位。送別禮節(jié)外出時，應(yīng)打招呼，如“您走去” “您走好”；來訪客人走出時, 應(yīng)道別，如“您走好”“再見”“歡迎再來”。4.3 安全管理員形象規(guī)則、 服務(wù)意識。 安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。 安全管 理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè)，為本 公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴謹，表情莊敬，步履 穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀。、崗位形象規(guī)則A 道口崗操作形象規(guī)范進車寫卡站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式

14、或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道 一方，關(guān)注車輛進入情況。值崗時無業(yè)務(wù)需要不得走離站位；迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身 取車輛入?yún)^(qū)記時卡；迎卡姿式。目視司機，右手將記時卡遞交司機，以左手平指示意，要 求動作規(guī)范，彬彬有禮；讓進禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行讓進禮，要體現(xiàn)公 司對來車乘員的熱情接待與禮遇。2出車驗卡收費站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來向；出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應(yīng)向司機立正敬禮，并準(zhǔn)備接卡、記時、收費；驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費， 并應(yīng)向司機報明收費數(shù)據(jù)口：“您的車計費停車XX分鐘，請

15、交停車費XX元”。放行車輛示意放行時，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。3不需記卡收費進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；。4. 行人出入答詢行人出入，應(yīng)作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作；貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后回答問題；安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元，回答應(yīng)明確快捷；與詢問者交談時，應(yīng)注意使用下列敬語：“先生（小姐），要我?guī)?您做什么？”“請問，找哪個部門、樓號？”等等。對詢問者不可以盤 查或其他不敬語對答。5崗務(wù)交接崗務(wù)換崗交接， 應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進行， 先由接崗人敬禮， 交崗

16、人還禮；雙方致禮后， 交崗人應(yīng)報明崗上業(yè)務(wù)情況， 然后撤崗， 與接崗人易位。6值崗禁忌值崗人員可儀容不整，精神懈?。恢祶徣藛T不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時做其他與崗位無關(guān)事項；不可讓閑雜人員在崗位附近逗留；除交接崗務(wù)外，其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理，在不影響 崗務(wù)的情況下，離崗到他處辦理。B. 流動崗1站姿與走姿 流動崗保安人員在流動值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求 站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都 不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠 式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。2查詢 凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象

17、，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進 出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。 如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，作應(yīng) 上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶出什么東西？可 否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應(yīng)表示 歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿 表示，應(yīng)解說：“實在對不起，這是例行公事”。 對于盤問后的人員， 都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式。3. 進入車輛指揮 凡進入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；示意停

18、車操作形象。向來車前方上揚 左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作； 指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動； 分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)停靠車輛，應(yīng)在指示入行后，作敬禮 和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時無車位進入?yún)^(qū)內(nèi)車 輛，應(yīng)作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位，請?？繉γ孳噲?， 多謝合作！” 或“暫無法入?yún)^(qū)，請稍候便為您安排，謝謝！ ”；行車糾紛處理操作 形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不服從指揮，要強 行入?yún)^(qū)的問題上， 如遇此糾紛， 應(yīng)按勸說、 解釋、請求諒解的原則處理， 盡可能避免爭吵。操作語言應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實在暫無車

19、位，謝 謝合作，請稍候”、 “對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會盡快為您安排。” 等等。值班人員應(yīng) 做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。 如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進入的車輛，應(yīng)報告上級管理部門 處理。對講機使用使用對講機時的文明用語：一、對講時，請呼對方編號。例如“ XXX”。二、語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請講”等。三、語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照 辦”等。四、講話結(jié)束時，要說“完畢”。水電、維修技術(shù)人員形象規(guī)則服務(wù)意識 建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有：熱情主動的服務(wù)意識；周到完 美的服務(wù)效果；禮貌和善的服務(wù)方式。本崗位形象總體要求：環(huán)境整潔、儀容整潔、服務(wù)周到、

20、禮貌熱情。水電維修人員形象規(guī)范A. 接到維修派單后，應(yīng)及時準(zhǔn)備用品和工具，盡快前往維修，不可拖延不辦，若因故不能及時維修項目，應(yīng)向業(yè)主說明原因。B. 維修人員上門修繕應(yīng)注意登門禮節(jié)。應(yīng)先按門鈴或用中指扣門，按 鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后，應(yīng)和藹 地自我介紹，語言模式是：“我是民益維修人員XXX，先生（小姐、 太太）您需要維修XXX。”并出示相關(guān)證件。在得到房主同意后再入 門維修。C 收費維修，先向業(yè)主報明損壞程度、配件價格、維修預(yù)算工時，在 修畢報價簽單時，要如實清楚地向業(yè)主說明報價根據(jù)。維修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可該快不快，該省不省，維修效果不好。如在報價收費時，業(yè)主有疑問，出現(xiàn)還價或拒繳現(xiàn)象，應(yīng)耐心解釋。 重大的不可解決的費用收繳問題，不可在業(yè)主家中吵要，要上報主管人 員解決。維修人員不可因施工作業(yè)為由，衣裝不整，儀容不雅登門修繕，禁 止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心，甚至赤膊上門維修。在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑。上門維修應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔，佩帶工作用布、塑料鞋套等 保潔用具，若不可保持，則應(yīng)向業(yè)主通報，工作完畢后及時清掃干凈。嚴禁酒后登門工作。保潔工禮儀形象規(guī)則服務(wù)意識工作中要保持精神飽滿，工作認真、勤快。保潔工