汽車銷售禮儀培訓(xùn)

1、.：.；江淮4S店接待禮儀課 程 內(nèi) 容禮儀篇篇接待篇淺笑儀表、儀態(tài)常用禮節(jié)、文明用語禮儀座位次序名片的運用方法客戶接待程序禮儀篇淺笑淺笑是一種國際禮儀。淺笑能充分表達(dá)一個人的熱情、涵養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成淺笑的好習(xí)慣。淺笑的魅力笑容能照亮一切看到它的人，像穿過烏云的太陽，帶給我們暖和。用他的淺笑去迎接每一個人，那么他就會成為最受歡迎的人。假設(shè)他希望他人喜歡他的話，請遵守一條規(guī)那么：“淺笑。淺笑的訓(xùn)練方式把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉的動作，一邊想象笑的籠統(tǒng)，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方悄然上提： 一邊上提，一邊使嘴充溢笑意。禮儀篇儀表男性銷售顧問1、短發(fā)

2、，清潔、整齊，發(fā)型不要太新潮2.精神豐滿，面帶淺笑3.每天刮胡須，清潔牙齒4.服裝平整、清潔5.皮鞋光亮，深色襪子男性效力顧問儀表女性效力顧問1.發(fā)型文雅、嚴(yán)肅，梳理整齊；2.化淡妝，面帶淺笑；3.一致著裝大方、得體；4.膚色絲襪，無破洞；5.鞋子光亮、清潔。女性效力顧問儀表禮儀篇儀態(tài)站姿坐姿行姿手勢男性站姿雙腳平行翻開，雙手交叉疊放或相握于小腹前。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手交叉疊放或相握于腹前。站姿要求訓(xùn)練方法：1、靠墻站立，后腦勺、雙肩、臂部、小腿及腳后跟都緊貼墻壁。(五點靠墻法)2、兩人一組，背靠背站立。本卷須知：不可站立時面無表情。坐姿入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕

3、靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到本人的桌椅上 ，或架到他人桌椅上。坐姿要求男士：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要留意將上面的腿向回收，腳尖向下。女士:入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。練習(xí)坐姿本卷須知:1、如需搬動椅子,應(yīng)盡量不要發(fā)出響聲,并且落坐要協(xié)調(diào),聲音輕,切忌猛起猛坐.2、在正常情況下,人體重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,坐姿也有美與不美之分，以上為錯誤的坐姿.不要給人以“癱倒在椅子上的覺

4、得.行姿 男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。 女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，防止做作。手持文件夾置于臂膀間。手勢 指引：需求用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 招手：向遠(yuǎn)間隔 的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。禮儀篇常用禮節(jié)握手鞠躬問候握手*先問候再握手。*伸出右手，手掌呈垂直形狀，五指并用。*不要用左手握手。*假設(shè)戴手套，先脫手套再握手。*握手時凝視對方，不要旁顧他人。*用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。*與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和用力握手。握手的方式場所：誰先伸手

5、：握手方式：握手力量輕重：鞠躬禮節(jié)與客戶交錯而過時，面帶淺笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或贊賞客戶時，行45度鞠躬禮。問候早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！一天任務(wù)的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開場。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶淺笑自動上前打招呼。下班時也應(yīng)相互打招呼后再分開。如“明天見、“再見、“Bye-Bye等。禮儀篇文明用語根本用語常用言語根本用語“歡迎光臨、“您好“請“您還稱心嗎？、“您覺得怎樣樣？“假設(shè)、“假設(shè)方便的話、“能否可以“再見或“歡迎下次再來常用言語在日常任務(wù)中，我們能否留意運用以

6、下言語了呢？1、請2、對不起3、費事您 4、勞駕5、打攪了6、好的 7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、 貴公司12、您好13、歡迎14、請問 15、哪一位16、請稍等候 17、負(fù)疚 18、沒關(guān)系 19、不客氣20、見到您他很高興 21、請指教22、有勞您了23、請多照顧26、再見再會24、拜托25、非常贊賞謝謝篇禮儀接的四個根本原那么接的規(guī)范流程的撥打本卷須知溝通的技巧接的四個根本原那么鈴響在3聲之內(nèi)接起。機旁預(yù)備好紙筆進展記錄。確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。告知對方本人的姓名。接的規(guī)范流程鈴響3聲之內(nèi)淺笑接聽自動報經(jīng)銷店稱號、接聽人姓名與職務(wù)明確顧客信息，包括聯(lián)絡(luò)方

7、式、跟蹤事項等，并在終了時總結(jié)終了時贊賞顧客致電待顧客掛斷后再掛填寫接的重點仔細(xì)做好記錄運用禮貌言語講時要簡約、明了留意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語中應(yīng)防止運用對方不能了解的專業(yè)術(shù)語或簡單語留意講話語速不宜過快打錯要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼的撥打做好打前的預(yù)備任務(wù)：先問候并闡明身份 ：確認(rèn)對方身份：開場說話：贊賞客戶接聽：客氣的掛斷:填寫顧客信息。撥打的重點要思索打的時間對方此時能否有時間或者方便留意確認(rèn)對方的號碼、單位、姓名，以防止打錯預(yù)備好所需求用到的資料、文件等講話的內(nèi)容要有次序，簡約、明了留意通話時間，不宜過長要運用禮貌言語外界的雜音或私語不能傳入內(nèi)本卷須知將正確規(guī)

8、范的接聽方式和用語貼于話機上，隨時提示留意對于咨詢的顧客要積極引導(dǎo)對方來店觀賞打時如有認(rèn)識的顧客來訪，應(yīng)起立淺笑點頭致意切勿：銷售人員在展廳大聲打手機，并來回走動聽時坐姿不端正，胳膊肘支在桌上溝通的技巧堅持最優(yōu)美的聲音速度音調(diào)音量笑容接待篇座位次序談判時的座位安排會客室的座位安排會議室的座位安排乘汽車時的座位安排談判時的座位安排左接待賓客右門口會客室的座位安排主賓5主賓3主賓1接待主賓2門口主賓6主賓4此種會客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，普通情況，客人來訪時按照職位順序從內(nèi)到外入坐。會議室的座位安排接上席賓41上席2待席門口客席5接待席63 門口的右側(cè)為賓客席，左側(cè)為接待席，遠(yuǎn)離門口的為上席。圓

9、型桌時遠(yuǎn)離門口的席位為上席。乘汽車時的座位安排左司機次賓席接待上賓席右遵照右為上，左為下，后為上，前為下的原那么。普通情況下，司機后排右側(cè)是上賓席。接待篇名片的運用方法名片的預(yù)備接受名片遞名片名片的預(yù)備禮儀名片不要和錢包、筆記本等放在一同，原那么上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋但不可放在褲兜里。要堅持名片或名片夾的清潔、平整。養(yǎng)成一個根本的習(xí)慣：任務(wù)前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)能否有足夠的名片？接受名片的禮儀必需起身接納名片。運用雙手接納。接納的名片不要在上面作標(biāo)志或?qū)懽?。接納的名片不可來回擺弄。接納名片時，要仔細(xì)地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不留意落在地上。遞名片禮儀遞名片的次

10、序是由下級或接待方先遞名片。遞名片時，應(yīng)說些“請多照顧、“請多指教之類的語?；Q名片時，運用右手拿著本人的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片時，要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先訊問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次陳列名片。談判中，應(yīng)稱謂對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理、“X教授等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生、“X小姐等，而盡量不運用“他字，或直呼其名。接待篇客戶接待程序客人來訪時訊問客人姓名事由處置引路送茶水送客1、客人來訪時運用言語“您好！“早上好！“歡迎光臨等處置方式馬上起立目視對方，面帶淺笑，握手或行鞠躬禮 迎接客戶客戶進站時熱情自動迎接客戶；指點客戶將車停在預(yù)檢車位；自動問候客戶并自我引見；效力顧問應(yīng)身體略向前傾，眼睛凝視著客戶的眼睛，面帶淺笑地向客戶致歡迎詞：“先生/小姐/女士您好，歡迎光臨江淮特約售后效力中心，很高興又能為您效力。上前自動為客戶開車門，同時用手遮擋客戶下車一側(cè)的車門的頂部，以免客戶碰頭。 訊問客戶來意。2、訊問客人姓名運用言語“請問您是“請問您貴姓？找哪一位？等處置方式必需確認(rèn)來訪者的姓名接納客人的名片，應(yīng)反復(fù)“您是公司先生3、事由處置運用言語在場時不在時對客人說“請稍候“對不起，他剛剛外出，請問您能否可以找其他人，或需求留言？等處置方式盡快聯(lián)絡(luò)客人要尋覓的人如客人要找的人不在