某酒店月度質(zhì)量分析報告

1、.精品資料網(wǎng)cnshu25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座PAGE ：.；精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓資料某酒店月度質(zhì)量分析報告圍繞著今年的活動主題“客戶價值年，酒店各部門在日常任務中積極行動，根據(jù)賓客的需求制定各自的任務重點，大力提高效力/任務質(zhì)量，對外為客戶發(fā)明價值，對內(nèi)爭創(chuàng)第一。2000年，酒店根據(jù)制定了質(zhì)量目的，主要以賓客稱心率為指數(shù)監(jiān)測酒店的效力質(zhì)量，要求賓客稱心率到達92%。質(zhì)管部根據(jù)賓客反響意見、賓客表揚、賓客贊揚、質(zhì)量檢查等方面搜集質(zhì)量信息，進展質(zhì)量分析、和質(zhì)量改良。2003年4月份，酒店收到賓客書面表揚信19件，賓客贊揚1件，質(zhì)量檢查詢題358件，賓客稱心率為

2、95.72%。與去年同期相比，從賓客稱心率指數(shù)、賓客表揚等方面來看，酒店效力質(zhì)量明顯提高。下面，我們主要從賓客信息、質(zhì)量檢查兩方面分析酒店的效力質(zhì)量，并進展傾向性分析，提出質(zhì)量改良措施和任務方案。一、賓客信息4月份酒店大堂副理處共咨詢269位來店賓客意見，搜集賓客信息269條。在這269條賓客信息中，賓客稱心類意見共246條，占本月賓客意見的91.45%，賓客對酒店效力、設備、環(huán)境的稱心程度大大提高。前臺部統(tǒng)計的賓客稱心率為94.5%，餐飲文娛部為95%，客房部為100%，運輸效力部為97.63%。從以上賓客信息匯總統(tǒng)計得出酒店4月份的賓客稱心率為95.72%。與去年同期相比，4月份賓客稱心率

3、上升了18.58個百分點；同3月份相比，賓客稱心率由92.12%上升到95.72%，上升了3.60個百分點。圖1、2002/2003年賓客稱心率比較4月份，酒店共收到客人的書面表揚信19封。在這些熱情彌漫的表揚信中，賓客主要對酒店員工的效力提出表揚，特別是對酒店員工熱情、周到、耐心、細致的超值效力提出表揚。在客人反響信息中，客人對酒店的總體效力質(zhì)量、房間裝飾風格及設備設備、員工效力的稱心明顯提高。許多客人是海天的老客戶，年年入住海天，他們經(jīng)過比較覺得海天為他們提供的效力使他們更有“家外之家的覺得，并表示會不斷選擇海天或引見朋友來住。另外，酒店對二期客房進展的大規(guī)模裝修正造，更好地滿足了賓客需求

4、，不少客人反映房間比以前好，無論是裝飾風格，還是房間規(guī)劃、設備都要好于改造前。本月賓客不稱心意見比上月有所下降，不稱心率降低了3.6個百分點。從不稱心意見分布情況來看，賓客不稱心部分主要集中在對二期裝修之后有異味的問題上。2003年4月1日，酒店東樓新裝修的客房開場住客，由于時間較短，裝修的氣味沒有完全消除，因此部分客人提出異議，酒店都曾經(jīng)對其進展理處理，免費晉級或換房，客人也表示稱心。還有一些客人對房間內(nèi)的效力設備出現(xiàn)缺點有意見。我們應加強對設備設備的日常檢查和維修保養(yǎng)，保證為客人提供合格的硬件設備，提高賓客稱心率。4月份，酒店共接到客人贊揚1件。大堂副理接到蝶理商社的贊揚后，立刻報告酒店。

5、酒店立刻派質(zhì)量管理部調(diào)查該贊揚，質(zhì)量管理部經(jīng)過深化的調(diào)查分析，構成了質(zhì)量調(diào)查報告，并采取了糾正預防措施，對贊揚問題進展了處置。隨后，質(zhì)量管理部聯(lián)絡了蝶理商社，對本次事件給客人呵斥的不愉快表示歉意，并將我們對該事件的處置情況回復了客人，客人也表示體諒。二、質(zhì)量檢查分析4月份，質(zhì)檢部共檢查發(fā)現(xiàn)各類違反星級規(guī)范和ISO9002規(guī)范的不符合項 358項，涉及餐飲文娛部、客房部、前臺部、方案財務部、工程部、保安部、市場營銷部、運輸效力部等部門。其中，效力質(zhì)量效力規(guī)范類58項，占總項數(shù)的16.2%；儀容儀表類7項，占總項數(shù)的1.96%；勞動紀律類7項，占總項數(shù)的1.96%；清潔衛(wèi)生類116項，占總項數(shù)的3

6、2.4%；維修保養(yǎng)類項，占總項數(shù)的38.55%；其它類32項，占總項數(shù)的8.94%。圖2、 2003年3月份與4月份分項比較圖總體來看，在一切工程中，清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)和效力質(zhì)量三項占有相當大的比例，合計312項，占總項數(shù)的87.15%，與去年同期相比增長幅度較大。較3月份的三項總和100項添加了212項，上升了47.17%。其中清潔衛(wèi)生和維修保養(yǎng)兩類比例最大，合計254項，占總項數(shù)的70.95%；效力質(zhì)量效力規(guī)范類僅次于前兩項，合計58項，占總項數(shù)的16.2%。出現(xiàn)以上情況的主要緣由有：1、根據(jù)今年的任務主題“客戶價值年，酒店指點對效力質(zhì)量和效力規(guī)范提出了更高的要求，質(zhì)管部在此根底上加大了檢

7、查力度，采用更加科學的檢查方法，從而發(fā)現(xiàn)了許多效力細節(jié)中存在的缺乏。2、4月份酒店東樓客房改造全面終了，交付后的房間需全面清潔，并且工程遺留的缺點問題較多，給清潔衛(wèi)生和維修保養(yǎng)任務帶來較大難度。3、4月中下旬“五星鉆石獎審驗組來酒店進展調(diào)查。為了能以高分經(jīng)過審驗，酒店指點作出專項部署，號召全體員工行動起來迎接審驗組的檢查。全店各部門從經(jīng)理到員工積極投入到迎接審驗組的任務中。4月15日至18日，酒店指點帶著部分部門擔任人親身到一線進展了全面檢查，重點是清潔衛(wèi)生和設備設備情況，共拍攝上網(wǎng)照片238張，檢查出各項問題共112項(占全月工程總數(shù)的31.28%)。 圖3、2003年4月份分項比例圖表1、

8、不符合項分布情況一覽表 工程部門效力質(zhì)量效力規(guī)范儀容儀表勞動紀律清潔衛(wèi)生維修保養(yǎng)其它總計方案財務部0101002餐飲文娛房部1111584378工程部1702161291165前臺部0012014保安部60152317市場營銷部800101423運輸效力部0012003采購部0001001人力資源部1000001行政辦公室1000001工會0001001合計587711632358三、傾向性分析酒店2000年開場的大規(guī)模的工程改造到今年4月份，已根本終了，客人集中的房間陳舊、大堂灰暗等方面的問題已根本處理?？腿朔从车牟环Q心意見從房間陳舊方面轉(zhuǎn)移到其他方面。從賓客信息反

9、響來看，賓客不稱心部分主要集中在設備方面，在23條賓客不稱心意見中，設備類意見占到12條，占到了不稱心意見的52.17%，主要反映在房間門鎖、空調(diào)、供水等方面。從質(zhì)量檢查綜合來看，質(zhì)量檢查詢題主要集中在維修保養(yǎng)方面，維修保養(yǎng)問題在質(zhì)量檢查詢題總量中所占的比例到達了38.55%，這一項無論在數(shù)量上還是在所占比率上，都比上月和去年同期有了較大幅度的上升，除了本身數(shù)量的增長，這與酒店4月份迎接美國質(zhì)量協(xié)會的“五星鉆石獎在維修保養(yǎng)方面提高了檢查規(guī)范、加大了檢查力度和整改力度有關。維修保養(yǎng)的問題主要反映在設備缺點、設備運轉(zhuǎn)不暢、無保修、維修不及時、預防性維修不到位等方面。在質(zhì)量檢查中，效力規(guī)范類問題為5

10、8件，在檢查詢題總數(shù)中占到了16.20%，雖然在比例上該問題占到了第三位，與上月相比也降低了3.38個百分點，但是效力規(guī)范的好壞對客人稱心度的高低起著重要的決議作用，因此此類問題也帶有一定的傾向性。從賓客反響信息和質(zhì)量檢查兩方面綜合分析，維修保養(yǎng)和效力規(guī)范兩方面問題帶有一定的傾向性。四、質(zhì)量改良從上述質(zhì)量問題分析來看，在5月份的任務中，我們應針對4月份帶有傾向性質(zhì)量問題維修保養(yǎng)和效力規(guī)范采取質(zhì)量改良措施。建議從以下幾個方面采取改良措施：1、 維修保養(yǎng)問題的改良措施：(1)在制定年度維修保養(yǎng)方案的根底上，根據(jù)去年同期設備設備缺點情況，制定月度設備設備維修保修規(guī)范，其中規(guī)范包括維修保養(yǎng)方案、實施監(jiān)

11、控措施、設備設備運轉(zhuǎn)分析;(2)理順職能部門與運用部門在設備保養(yǎng)和報修維修方面的關系，明確相關部門的職責和權限;(3)建立酒店設備設備維修保養(yǎng)任務的鼓勵約束機制，到達人人維護設備、自動保養(yǎng)設備、提高設備設備完好率的目的，同時，還可以減少維修任務量，降低維修費用。2、 效力規(guī)范問題的改良措施：(1)各部門利用酒店運營淡季在員工中深化開展效力規(guī)范和效力認識的培訓，強調(diào)各效力環(huán)節(jié)的規(guī)范化和規(guī)范化，強化員工規(guī)范效力的認識;(2)從效力細節(jié)入手，各級管理人員加大對效力規(guī)范的監(jiān)視檢查力度，并對檢查詢題采取有效的整改措施;(3)在特殊時期，各級管理人員加大員工的管理力度，做好員工的思想任務，消除員工的浮躁心思。五、任務方案真實、全面的質(zhì)量數(shù)據(jù)是進展有效質(zhì)量分析的根底。目前，在酒店質(zhì)量信息的搜集、整理、傳送方面，短少一個明晰的流程和控制措施，在信息的真實性方面還沒有一個有效的監(jiān)測控制機制。因此在5月份的任務中，我們