某酒店月度質(zhì)量分析報(bào)告

1、.精品資料網(wǎng)cnshu25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座PAGE ：.；精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料某酒店月度質(zhì)量分析報(bào)告圍繞著今年的活動(dòng)主題“客戶價(jià)值年，酒店各部門在日常任務(wù)中積極行動(dòng)，根據(jù)賓客的需求制定各自的任務(wù)重點(diǎn)，大力提高效力/任務(wù)質(zhì)量，對(duì)外為客戶發(fā)明價(jià)值，對(duì)內(nèi)爭(zhēng)創(chuàng)第一。2000年，酒店根據(jù)制定了質(zhì)量目的，主要以賓客稱心率為指數(shù)監(jiān)測(cè)酒店的效力質(zhì)量，要求賓客稱心率到達(dá)92%。質(zhì)管部根據(jù)賓客反響意見、賓客表揚(yáng)、賓客贊揚(yáng)、質(zhì)量檢查等方面搜集質(zhì)量信息，進(jìn)展質(zhì)量分析、和質(zhì)量改良。2003年4月份，酒店收到賓客書面表揚(yáng)信19件，賓客贊揚(yáng)1件，質(zhì)量檢查詢題358件，賓客稱心率為

2、95.72%。與去年同期相比，從賓客稱心率指數(shù)、賓客表揚(yáng)等方面來看，酒店效力質(zhì)量明顯提高。下面，我們主要從賓客信息、質(zhì)量檢查兩方面分析酒店的效力質(zhì)量，并進(jìn)展傾向性分析，提出質(zhì)量改良措施和任務(wù)方案。一、賓客信息4月份酒店大堂副理處共咨詢269位來店賓客意見，搜集賓客信息269條。在這269條賓客信息中，賓客稱心類意見共246條，占本月賓客意見的91.45%，賓客對(duì)酒店效力、設(shè)備、環(huán)境的稱心程度大大提高。前臺(tái)部統(tǒng)計(jì)的賓客稱心率為94.5%，餐飲文娛部為95%，客房部為100%，運(yùn)輸效力部為97.63%。從以上賓客信息匯總統(tǒng)計(jì)得出酒店4月份的賓客稱心率為95.72%。與去年同期相比，4月份賓客稱心率

3、上升了18.58個(gè)百分點(diǎn)；同3月份相比，賓客稱心率由92.12%上升到95.72%，上升了3.60個(gè)百分點(diǎn)。圖1、2002/2003年賓客稱心率比較4月份，酒店共收到客人的書面表揚(yáng)信19封。在這些熱情彌漫的表揚(yáng)信中，賓客主要對(duì)酒店員工的效力提出表揚(yáng)，特別是對(duì)酒店員工熱情、周到、耐心、細(xì)致的超值效力提出表揚(yáng)。在客人反響信息中，客人對(duì)酒店的總體效力質(zhì)量、房間裝飾風(fēng)格及設(shè)備設(shè)備、員工效力的稱心明顯提高。許多客人是海天的老客戶，年年入住海天，他們經(jīng)過比較覺得海天為他們提供的效力使他們更有“家外之家的覺得，并表示會(huì)不斷選擇海天或引見朋友來住。另外，酒店對(duì)二期客房進(jìn)展的大規(guī)模裝修正造，更好地滿足了賓客需求

4、，不少客人反映房間比以前好，無論是裝飾風(fēng)格，還是房間規(guī)劃、設(shè)備都要好于改造前。本月賓客不稱心意見比上月有所下降，不稱心率降低了3.6個(gè)百分點(diǎn)。從不稱心意見分布情況來看，賓客不稱心部分主要集中在對(duì)二期裝修之后有異味的問題上。2003年4月1日，酒店東樓新裝修的客房開場(chǎng)住客，由于時(shí)間較短，裝修的氣味沒有完全消除，因此部分客人提出異議，酒店都曾經(jīng)對(duì)其進(jìn)展理處理，免費(fèi)晉級(jí)或換房，客人也表示稱心。還有一些客人對(duì)房間內(nèi)的效力設(shè)備出現(xiàn)缺點(diǎn)有意見。我們應(yīng)加強(qiáng)對(duì)設(shè)備設(shè)備的日常檢查和維修保養(yǎng)，保證為客人提供合格的硬件設(shè)備，提高賓客稱心率。4月份，酒店共接到客人贊揚(yáng)1件。大堂副理接到蝶理商社的贊揚(yáng)后，立刻報(bào)告酒店。

5、酒店立刻派質(zhì)量管理部調(diào)查該贊揚(yáng)，質(zhì)量管理部經(jīng)過深化的調(diào)查分析，構(gòu)成了質(zhì)量調(diào)查報(bào)告，并采取了糾正預(yù)防措施，對(duì)贊揚(yáng)問題進(jìn)展了處置。隨后，質(zhì)量管理部聯(lián)絡(luò)了蝶理商社，對(duì)本次事件給客人呵斥的不愉快表示歉意，并將我們對(duì)該事件的處置情況回復(fù)了客人，客人也表示體諒。二、質(zhì)量檢查分析4月份，質(zhì)檢部共檢查發(fā)現(xiàn)各類違反星級(jí)規(guī)范和ISO9002規(guī)范的不符合項(xiàng) 358項(xiàng)，涉及餐飲文娛部、客房部、前臺(tái)部、方案財(cái)務(wù)部、工程部、保安部、市場(chǎng)營銷部、運(yùn)輸效力部等部門。其中，效力質(zhì)量效力規(guī)范類58項(xiàng)，占總項(xiàng)數(shù)的16.2%；儀容儀表類7項(xiàng)，占總項(xiàng)數(shù)的1.96%；勞動(dòng)紀(jì)律類7項(xiàng)，占總項(xiàng)數(shù)的1.96%；清潔衛(wèi)生類116項(xiàng)，占總項(xiàng)數(shù)的3

6、2.4%；維修保養(yǎng)類項(xiàng)，占總項(xiàng)數(shù)的38.55%；其它類32項(xiàng)，占總項(xiàng)數(shù)的8.94%。圖2、 2003年3月份與4月份分項(xiàng)比較圖總體來看，在一切工程中，清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)和效力質(zhì)量三項(xiàng)占有相當(dāng)大的比例，合計(jì)312項(xiàng)，占總項(xiàng)數(shù)的87.15%，與去年同期相比增長幅度較大。較3月份的三項(xiàng)總和100項(xiàng)添加了212項(xiàng)，上升了47.17%。其中清潔衛(wèi)生和維修保養(yǎng)兩類比例最大，合計(jì)254項(xiàng)，占總項(xiàng)數(shù)的70.95%；效力質(zhì)量效力規(guī)范類僅次于前兩項(xiàng)，合計(jì)58項(xiàng)，占總項(xiàng)數(shù)的16.2%。出現(xiàn)以上情況的主要緣由有：1、根據(jù)今年的任務(wù)主題“客戶價(jià)值年，酒店指點(diǎn)對(duì)效力質(zhì)量和效力規(guī)范提出了更高的要求，質(zhì)管部在此根底上加大了檢

7、查力度，采用更加科學(xué)的檢查方法，從而發(fā)現(xiàn)了許多效力細(xì)節(jié)中存在的缺乏。2、4月份酒店東樓客房改造全面終了，交付后的房間需全面清潔，并且工程遺留的缺點(diǎn)問題較多，給清潔衛(wèi)生和維修保養(yǎng)任務(wù)帶來較大難度。3、4月中下旬“五星鉆石獎(jiǎng)審驗(yàn)組來酒店進(jìn)展調(diào)查。為了能以高分經(jīng)過審驗(yàn)，酒店指點(diǎn)作出專項(xiàng)部署，號(hào)召全體員工行動(dòng)起來迎接審驗(yàn)組的檢查。全店各部門從經(jīng)理到員工積極投入到迎接審驗(yàn)組的任務(wù)中。4月15日至18日，酒店指點(diǎn)帶著部分部門擔(dān)任人親身到一線進(jìn)展了全面檢查，重點(diǎn)是清潔衛(wèi)生和設(shè)備設(shè)備情況，共拍攝上網(wǎng)照片238張，檢查出各項(xiàng)問題共112項(xiàng)(占全月工程總數(shù)的31.28%)。 圖3、2003年4月份分項(xiàng)比例圖表1、

8、不符合項(xiàng)分布情況一覽表 工程部門效力質(zhì)量效力規(guī)范儀容儀表勞動(dòng)紀(jì)律清潔衛(wèi)生維修保養(yǎng)其它總計(jì)方案財(cái)務(wù)部0101002餐飲文娛房部1111584378工程部1702161291165前臺(tái)部0012014保安部60152317市場(chǎng)營銷部800101423運(yùn)輸效力部0012003采購部0001001人力資源部1000001行政辦公室1000001工會(huì)0001001合計(jì)587711632358三、傾向性分析酒店2000年開場(chǎng)的大規(guī)模的工程改造到今年4月份，已根本終了，客人集中的房間陳舊、大堂灰暗等方面的問題已根本處理?？腿朔从车牟环Q心意見從房間陳舊方面轉(zhuǎn)移到其他方面。從賓客信息反

9、響來看，賓客不稱心部分主要集中在設(shè)備方面，在23條賓客不稱心意見中，設(shè)備類意見占到12條，占到了不稱心意見的52.17%，主要反映在房間門鎖、空調(diào)、供水等方面。從質(zhì)量檢查綜合來看，質(zhì)量檢查詢題主要集中在維修保養(yǎng)方面，維修保養(yǎng)問題在質(zhì)量檢查詢題總量中所占的比例到達(dá)了38.55%，這一項(xiàng)無論在數(shù)量上還是在所占比率上，都比上月和去年同期有了較大幅度的上升，除了本身數(shù)量的增長，這與酒店4月份迎接美國質(zhì)量協(xié)會(huì)的“五星鉆石獎(jiǎng)在維修保養(yǎng)方面提高了檢查規(guī)范、加大了檢查力度和整改力度有關(guān)。維修保養(yǎng)的問題主要反映在設(shè)備缺點(diǎn)、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不暢、無保修、維修不及時(shí)、預(yù)防性維修不到位等方面。在質(zhì)量檢查中，效力規(guī)范類問題為5

10、8件，在檢查詢題總數(shù)中占到了16.20%，雖然在比例上該問題占到了第三位，與上月相比也降低了3.38個(gè)百分點(diǎn)，但是效力規(guī)范的好壞對(duì)客人稱心度的高低起著重要的決議作用，因此此類問題也帶有一定的傾向性。從賓客反響信息和質(zhì)量檢查兩方面綜合分析，維修保養(yǎng)和效力規(guī)范兩方面問題帶有一定的傾向性。四、質(zhì)量改良從上述質(zhì)量問題分析來看，在5月份的任務(wù)中，我們應(yīng)針對(duì)4月份帶有傾向性質(zhì)量問題維修保養(yǎng)和效力規(guī)范采取質(zhì)量改良措施。建議從以下幾個(gè)方面采取改良措施：1、 維修保養(yǎng)問題的改良措施：(1)在制定年度維修保養(yǎng)方案的根底上，根據(jù)去年同期設(shè)備設(shè)備缺點(diǎn)情況，制定月度設(shè)備設(shè)備維修保修規(guī)范，其中規(guī)范包括維修保養(yǎng)方案、實(shí)施監(jiān)

11、控措施、設(shè)備設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)分析;(2)理順職能部門與運(yùn)用部門在設(shè)備保養(yǎng)和報(bào)修維修方面的關(guān)系，明確相關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限;(3)建立酒店設(shè)備設(shè)備維修保養(yǎng)任務(wù)的鼓勵(lì)約束機(jī)制，到達(dá)人人維護(hù)設(shè)備、自動(dòng)保養(yǎng)設(shè)備、提高設(shè)備設(shè)備完好率的目的，同時(shí)，還可以減少維修任務(wù)量，降低維修費(fèi)用。2、 效力規(guī)范問題的改良措施：(1)各部門利用酒店運(yùn)營淡季在員工中深化開展效力規(guī)范和效力認(rèn)識(shí)的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)各效力環(huán)節(jié)的規(guī)范化和規(guī)范化，強(qiáng)化員工規(guī)范效力的認(rèn)識(shí);(2)從效力細(xì)節(jié)入手，各級(jí)管理人員加大對(duì)效力規(guī)范的監(jiān)視檢查力度，并對(duì)檢查詢題采取有效的整改措施;(3)在特殊時(shí)期，各級(jí)管理人員加大員工的管理力度，做好員工的思想任務(wù)，消除員工的浮躁心思。五、任務(wù)方案真實(shí)、全面的質(zhì)量數(shù)據(jù)是進(jìn)展有效質(zhì)量分析的根底。目前，在酒店質(zhì)量信息的搜集、整理、傳送方面，短少一個(gè)明晰的流程和控制措施，在信息的真實(shí)性方面還沒有一個(gè)有效的監(jiān)測(cè)控制機(jī)制。因此在5月份的任務(wù)中，我們