技術(shù)支持及售后服務(wù)

1、技術(shù)支持及售后服務(wù)阿里云計(jì)算有限公司2021年3月目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc66647937 第一章 售后服務(wù)方案 PAGEREF _Toc66647937 h 2 HYPERLINK l _Toc66647938 1.1 售后服務(wù)承諾 PAGEREF _Toc66647938 h 2 HYPERLINK l _Toc66647939 1.1.1 阿里云售后服務(wù)目錄 PAGEREF _Toc66647939 h 2 HYPERLINK l _Toc66647940 1.1.2 阿里云售后服務(wù)方式和內(nèi)容 PAGEREF _Toc66647940 h 3

2、 HYPERLINK l _Toc66647941 1.1.3 服務(wù)目標(biāo) PAGEREF _Toc66647941 h 6 HYPERLINK l _Toc66647942 1.1.4 服務(wù)原則 PAGEREF _Toc66647942 h 7 HYPERLINK l _Toc66647943 1.1.5 服務(wù)策略 PAGEREF _Toc66647943 h 7 HYPERLINK l _Toc66647944 1.2 技術(shù)支持服務(wù)組織保障 PAGEREF _Toc66647944 h 7 HYPERLINK l _Toc66647945 1.3 技術(shù)支持質(zhì)量保障體系 PAGEREF _To

3、c66647945 h 9 HYPERLINK l _Toc66647946 1.4 應(yīng)急響應(yīng)方案 PAGEREF _Toc66647946 h 10 HYPERLINK l _Toc66647947 1.4.1 故障預(yù)判 PAGEREF _Toc66647947 h 11 HYPERLINK l _Toc66647948 1.4.2 故障處理 PAGEREF _Toc66647948 h 11 HYPERLINK l _Toc66647949 1.4.3 故障升級(jí) PAGEREF _Toc66647949 h 11 HYPERLINK l _Toc66647950 1.4.4 故障恢復(fù) PA

4、GEREF _Toc66647950 h 11 HYPERLINK l _Toc66647951 1.4.5 故障復(fù)盤 PAGEREF _Toc66647951 h 12 HYPERLINK l _Toc66647952 1.4.6 故障處理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc66647952 h 12 HYPERLINK l _Toc66647953 1.5 服務(wù)計(jì)劃與流程 PAGEREF _Toc66647953 h 12 HYPERLINK l _Toc66647954 1.5.1 故障響應(yīng)服務(wù)流程 PAGEREF _Toc66647954 h 13 HYPERLINK l _Toc666

5、47955 1.5.2 技術(shù)咨詢服務(wù)流程 PAGEREF _Toc66647955 h 14 HYPERLINK l _Toc66647956 第二章 培訓(xùn)方案 PAGEREF _Toc66647956 h 16 HYPERLINK l _Toc66647957 1.1培訓(xùn)內(nèi)容 PAGEREF _Toc66647957 h 16 HYPERLINK l _Toc66647958 1.2培訓(xùn)計(jì)劃 PAGEREF _Toc66647958 h 16 HYPERLINK l _Toc66647959 1.3培訓(xùn)材料 PAGEREF _Toc66647959 h 16售后服務(wù)方案售后服務(wù)承諾阿里云售后

6、支持計(jì)劃是阿里云用戶獲得阿里云技術(shù)專家支持的通道，阿里云售后支持計(jì)劃配備了經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師，能力涵蓋阿里云技術(shù)、產(chǎn)品、解決方案及架構(gòu)，同時(shí)阿里云也提供包括WEB、IM企業(yè)群、電話等多種支持方式，全年全天候?yàn)橛脩籼峁┲С址?wù)。阿里云售后支持計(jì)劃適合不同規(guī)模和技術(shù)能力的用戶，幫助用戶基于阿里云提供的產(chǎn)品和功能進(jìn)行產(chǎn)品使用、方案設(shè)計(jì)、應(yīng)用開(kāi)發(fā)及數(shù)據(jù)管理等。阿里云提供全面但靈活可選的阿里云售后支持計(jì)劃內(nèi)容，用戶可以根據(jù)實(shí)際需要有選擇地采納阿里云售后支持計(jì)劃。阿里云提供7x24小時(shí)的專業(yè)技術(shù)支持，針對(duì)不同規(guī)模、能力的用戶提供制定化服務(wù)，幫助用戶順利使用阿里云產(chǎn)品。技術(shù)支持服務(wù)：我方提供多種服務(wù)方

7、式，能夠通過(guò)線上自助服務(wù)平臺(tái)提供技術(shù)支持的，能夠提供專屬技術(shù)人員通過(guò)線上或遠(yuǎn)程方式提供一對(duì)一技術(shù)支持，能夠提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。線上自助平臺(tái)：提供工單。線上一對(duì)一或遠(yuǎn)程方式：TAM 董琪（中標(biāo)后提供IM聯(lián)系方式）現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持：孟晶訓(xùn)服務(wù)：每年能夠根據(jù)采購(gòu)人需求提供5次現(xiàn)場(chǎng)專屬技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。阿里云售后服務(wù)目錄目錄企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)電話支持（95187）7x24小時(shí)企業(yè)電話專線IM企業(yè)群支持工單服務(wù)云產(chǎn)品技術(shù)支持7x24小時(shí)案例嚴(yán)重性/響應(yīng)時(shí)間*嚴(yán)重 10分鐘緊急 40分鐘 高 3小時(shí) 中 8小時(shí) 低 16小時(shí)案例處理人員資深技術(shù)支持專員服務(wù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理第三方軟件支持配置指導(dǎo)以及故障

8、排除API與SDK支持幫助與文檔社區(qū)支持訂閱服務(wù)阿里云售后服務(wù)方式和內(nèi)容電話支持電話支持（95187）：提供售后電話咨詢。企業(yè)電話專線：提供企業(yè)級(jí)專屬電話。IM企業(yè)群支持IM企業(yè)群服務(wù)范圍與工單一致，7x24小時(shí)技術(shù)支持。無(wú)論何種問(wèn)題，收到故障投訴后，在工作時(shí)間10分鐘內(nèi)，非工作時(shí)間1小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)。注：IM企業(yè)群支持軟件類型由阿里云指定。工單服務(wù)云產(chǎn)品技術(shù)支持阿里云用戶可以通過(guò)，提交和云產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題。案例嚴(yán)重性/響應(yīng)時(shí)間當(dāng)用戶提交工單時(shí)，阿里云工程師會(huì)根據(jù)案例嚴(yán)重性，盡快提供支持。嚴(yán)重性說(shuō)明：嚴(yán)重：用戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)、核心組件明顯受損或服務(wù)不可用，需要立即處理。緊急：用戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)、核心組件受

9、到重大影響或重要功能不可用，需要盡快處理。高：用戶業(yè)務(wù)的重要功能受損或降級(jí)。中: 用戶業(yè)務(wù)的非關(guān)鍵功能異常。低：一般性技術(shù)或咨詢問(wèn)題。服務(wù)經(jīng)理用戶產(chǎn)品需求搜集、非技術(shù)性問(wèn)題、故障通知等主要接口人。當(dāng)出現(xiàn)重大故障時(shí)，在第一時(shí)間通知采購(gòu)人指定聯(lián)系人，并在半小時(shí)內(nèi)恢復(fù)相關(guān)服務(wù)。在事件發(fā)生的24小時(shí)內(nèi)，提供完整的故障分析及解決方案，同時(shí)安排技術(shù)人員前來(lái)采購(gòu)人辦公地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解釋，并且記錄在案。技術(shù)經(jīng)理技術(shù)專家提供建議和指導(dǎo)，幫助用戶按照最佳實(shí)踐進(jìn)行規(guī)劃和制定解決方案，確保云產(chǎn)品環(huán)境正常運(yùn)行。每季度至少提供一次技術(shù)咨詢與新技術(shù)介紹服務(wù)。派遣合格的、有經(jīng)驗(yàn)、有能力的專業(yè)技術(shù)人員為采購(gòu)人提供服務(wù)；保證在技術(shù)

10、服務(wù)過(guò)程中能認(rèn)真地傳授技術(shù)，耐心地、準(zhǔn)確地回答采購(gòu)人提出的技術(shù)問(wèn)題。云上系統(tǒng)專家保障對(duì)企業(yè)級(jí)服務(wù)用戶，提供活動(dòng)保障機(jī)制。在保障期間內(nèi)，我們幫助用戶在容災(zāi)、可用性、緊急擴(kuò)容預(yù)案等方面提供參考方案、并且提供IM企業(yè)群支持。云產(chǎn)品架構(gòu)咨詢對(duì)企業(yè)級(jí)用戶，根據(jù)企業(yè)用戶需求提供云產(chǎn)品架構(gòu)方案咨詢，并指導(dǎo)用戶更好地使用阿里云產(chǎn)品，提供最佳實(shí)踐案例。阿里云培訓(xùn)支持阿里云培訓(xùn)服務(wù)提供阿里產(chǎn)品相關(guān)培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)提升用戶在阿里云上的技術(shù)能力，使他們能夠熟練的運(yùn)用阿里云產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)與解決方案。更詳細(xì)培訓(xùn)內(nèi)容，用戶可登錄阿里云官網(wǎng)培訓(xùn)課程頻道查看。自助服務(wù)API與SDK支持API支持：您可以通過(guò)調(diào)用 API 對(duì)產(chǎn)品

11、、資源、應(yīng)用和數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一入口的管理，實(shí)現(xiàn)靈活部署、快速操作、精確使用、及時(shí)監(jiān)控。SDK支持：您可以基于阿里云 SDK 編寫代碼來(lái)調(diào)用阿里云 API，實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的靈活部署、快速操作。幫助與文檔阿里云基于云產(chǎn)品及海量用戶的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在官網(wǎng)對(duì)用戶免費(fèi)開(kāi)放產(chǎn)品文檔、常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)點(diǎn)及部分視頻教程。具體內(nèi)容，用戶可以登錄阿里云官網(wǎng)、支持-幫助與文檔頻道進(jìn)行查看。社區(qū)支持阿里云用戶可以在阿里云官網(wǎng)-社區(qū)-熱門問(wèn)答頻道進(jìn)行云產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題咨詢與提問(wèn)。云棲社區(qū)聚集了一群云計(jì)算方面的場(chǎng)外專家，針對(duì)用戶在云棲社區(qū)提交的云產(chǎn)品使用問(wèn)題，將積極給予幫助。并且越來(lái)越多的場(chǎng)外專家加入到云棲社區(qū)中參與問(wèn)題互助，促使云棲

12、社區(qū)-問(wèn)答形成了一個(gè)快速、有效的的云產(chǎn)品問(wèn)題解決渠道。訂閱服務(wù)阿里云針對(duì)購(gòu)買云產(chǎn)品的用戶，將免費(fèi)提供消息訂閱服務(wù)，目前提供的消息種類主要包含產(chǎn)品消息、故障消息、服務(wù)消息、活動(dòng)消息幾大類，用戶可根據(jù)需要的消息類型登錄阿里云官網(wǎng)進(jìn)入消息中心進(jìn)行訂閱設(shè)置和消息查看。服務(wù)目標(biāo)根據(jù)本項(xiàng)目中涉及到的軟件在開(kāi)發(fā)過(guò)程及修訂調(diào)整的過(guò)程，我公司針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳細(xì)具體的售后服務(wù)內(nèi)容，其目的旨在提升用戶體驗(yàn)、達(dá)到用戶滿意的目的?！坝脩魸M意”是阿里巴巴的根本服務(wù)目標(biāo)。事實(shí)上，在產(chǎn)品和技術(shù)日益遵循開(kāi)放式標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實(shí)中，各廠商之間的主要區(qū)別就是服務(wù)質(zhì)量，我公司技術(shù)支持與服務(wù)的三大目標(biāo)是：用戶的事業(yè)通過(guò)我們的服務(wù)得到發(fā)展；用

13、戶的投資通過(guò)我們的服務(wù)得到升值；用戶的煩惱通過(guò)我們的服務(wù)得到排解。服務(wù)原則前瞻性原則：對(duì)問(wèn)題做出預(yù)見(jiàn)性分析，并為用戶系統(tǒng)將來(lái)的發(fā)展和擴(kuò)充提供建議。時(shí)效性原則：即快速響應(yīng)。我們會(huì)根據(jù)系統(tǒng)的配置、地理環(huán)境等因素，采取電話、遠(yuǎn)程診斷和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式及時(shí)解決各種突發(fā)的技術(shù)問(wèn)題。顧問(wèn)性原則：提供用戶咨詢服務(wù)；對(duì)用戶在使用系統(tǒng)中遇到的問(wèn)題，提供改進(jìn)的原則和手段。完整性原則：對(duì)所集成的所有設(shè)備進(jìn)行服務(wù)支持，并對(duì)用戶與系統(tǒng)相關(guān)的其它設(shè)備提供必要的服務(wù)。規(guī)范性原則：服務(wù)過(guò)程可監(jiān)督、可管理、可追溯，從而保證服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)策略服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：基于ISO9001質(zhì)量控制體系的技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，標(biāo)準(zhǔn)化的

14、追訴制度，標(biāo)準(zhǔn)化的文擋管理，標(biāo)準(zhǔn)化的資格認(rèn)證等。服務(wù)體系化：建立授權(quán)服務(wù)體系，讓客戶在最短的距離感受到最全面的服務(wù)。服務(wù)多樣化：在售中、售后，倡導(dǎo)基于用戶滿意度為99.99%的個(gè)性化關(guān)懷；滿足用戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以外的特殊使用需要。服務(wù)主動(dòng)化：定期回訪制度，針對(duì)客戶問(wèn)題比對(duì)歷史案例，提出預(yù)先解決方案，并保證服務(wù)在短時(shí)間內(nèi)到位。服務(wù)電子化：針對(duì)具備上網(wǎng)條件的用戶，提供工單、釘釘企業(yè)群支持等電子化服務(wù)內(nèi)容，逐步建立完善的電子化服務(wù)渠道。技術(shù)支持服務(wù)組織保障對(duì)于大型信息系統(tǒng)的建設(shè)，完善的技術(shù)支持與售后服務(wù)是必不可少的。為了保障本項(xiàng)目得以順利地實(shí)施和穩(wěn)定可靠地運(yùn)行，阿里云根據(jù)多年進(jìn)行大型系統(tǒng)云服務(wù)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合

15、本項(xiàng)目建設(shè)的特點(diǎn)，制定了詳細(xì)的技術(shù)支持與售后服務(wù)方案。并專為本項(xiàng)目設(shè)立技術(shù)支持售后服務(wù)組，將按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，竭誠(chéng)為本項(xiàng)目用戶方提供快速的服務(wù)響應(yīng)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。技術(shù)服務(wù)支持中心組織結(jié)構(gòu)如下圖：技術(shù)服務(wù)支持中心組織結(jié)構(gòu)公司技術(shù)服務(wù)支持中心主要由以下幾個(gè)部分組成：服務(wù)支持領(lǐng)導(dǎo)小組：全面主持、領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)支持中心工作，它是技術(shù)服務(wù)支持中心的最高決策機(jī)構(gòu)，對(duì)技術(shù)服務(wù)支持中心所有事務(wù)擁有最終決定權(quán)。直接領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)服務(wù)支持組、技術(shù)服務(wù)專家組、技術(shù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督組、技術(shù)服務(wù)文檔管理組。定期聽(tīng)取匯報(bào)，了解服務(wù)工作進(jìn)展和質(zhì)量狀況。技術(shù)服務(wù)支持組：直接服務(wù)具體各類技術(shù)服務(wù)支持工作，負(fù)責(zé)解答、處理用戶的技

16、術(shù)服務(wù)需求。需要接受質(zhì)量監(jiān)督的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。技術(shù)服務(wù)專家組：給予技術(shù)服務(wù)支持組專業(yè)技術(shù)支持，在技術(shù)服務(wù)支持組碰到疑難技術(shù)問(wèn)題時(shí)，由技術(shù)服務(wù)專家組進(jìn)行支持問(wèn)題分析及解決方案制定。按照問(wèn)題的實(shí)際情況，技術(shù)服務(wù)專家組人員可直接面向用戶進(jìn)行技術(shù)服務(wù)支持。需要接受質(zhì)量監(jiān)督的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。技術(shù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督組：負(fù)責(zé)對(duì)技術(shù)服務(wù)支持工作的質(zhì)量跟蹤及監(jiān)督，對(duì)技術(shù)服務(wù)人員工作效果給予基礎(chǔ)評(píng)定。需要定期向服務(wù)支持領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行匯報(bào)。技術(shù)服務(wù)文檔管理組：負(fù)責(zé)整理、維護(hù)技術(shù)服務(wù)工作的相關(guān)文檔。技術(shù)支持質(zhì)量保障體系阿里云在多年的信息化項(xiàng)目的實(shí)施、服務(wù)過(guò)程中，從實(shí)施過(guò)程中的技術(shù)支持到終驗(yàn)后的售后服務(wù)，從用戶的需求響應(yīng)到監(jiān)理單位

17、、相關(guān)承建單位的合作協(xié)調(diào)，總結(jié)提煉豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，建立一套完善的服務(wù)質(zhì)量保障管理體系。服務(wù)質(zhì)量保障體系1、為了保證售后服務(wù)質(zhì)量，我們建立了一系列服務(wù)規(guī)范，對(duì)每一個(gè)技術(shù)工程師定期進(jìn)行服務(wù)規(guī)范教育，定期對(duì)技術(shù)工程師進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，以便技術(shù)支持工程師能夠高效、高質(zhì)的為用戶提供服務(wù)。2、針對(duì)具體項(xiàng)目建立獨(dú)立、詳細(xì)的客戶檔案，做到每一次技術(shù)支持服務(wù)都有詳細(xì)記錄；為每次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和客戶咨詢服務(wù)建立詳細(xì)的服務(wù)記錄。3、建立用戶投訴機(jī)制，用戶對(duì)我公司技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)不滿意可以通過(guò)投訴熱線電話反映，我公司會(huì)對(duì)每一個(gè)投訴進(jìn)行記錄并及時(shí)響應(yīng)。4、阿里云司對(duì)于具體的項(xiàng)目實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，指定專人負(fù)責(zé)具體的技術(shù)支持和售后

18、服務(wù)工作。在要求實(shí)施技術(shù)支持和售后服務(wù)時(shí)，用戶既可以與指定技術(shù)工程師聯(lián)系，也可以直接與項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系。5、阿里云技術(shù)支持服務(wù)中心設(shè)立熱線電話、郵件、即時(shí)通信等多項(xiàng)聯(lián)系通報(bào)機(jī)制，保障系統(tǒng)故障通報(bào)順暢，第一時(shí)間進(jìn)行服務(wù)響應(yīng)。服務(wù)處理流程阿里云從項(xiàng)目集成實(shí)施過(guò)程中就開(kāi)始為用戶建立專有的技術(shù)服務(wù)檔案，作為系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的重要資料檔案，隨著售后服務(wù)的不斷深入，不斷完善技術(shù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)，更新問(wèn)題庫(kù)，形成系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的技術(shù)資料文檔庫(kù)。這些文檔包括但不僅限于云主機(jī)和數(shù)據(jù)的備份恢復(fù)方案，應(yīng)急操作步驟和演練文檔等。對(duì)重要的備份回復(fù)方案文檔，將配合采購(gòu)人進(jìn)行虛擬機(jī)切換和備份恢復(fù)的應(yīng)急演練。我們會(huì)定期歸納、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)

19、過(guò)程中的文檔資料，移交給用戶方相關(guān)技術(shù)人員，通過(guò)查詢問(wèn)題庫(kù)、知識(shí)庫(kù)做的及時(shí)解決系統(tǒng)小問(wèn)題，判斷分析大問(wèn)題，提高用戶方運(yùn)維人員的工作效率和技能水平。應(yīng)急響應(yīng)方案云平臺(tái)產(chǎn)品引發(fā)的事件或事故，由技術(shù)專家主導(dǎo)排查。平臺(tái)故障力求由運(yùn)維人員通過(guò)平臺(tái)監(jiān)控告警提前發(fā)現(xiàn)，剩余還可以通過(guò)以下方式來(lái)報(bào)告故障：撥打技術(shù)服務(wù)經(jīng)理電話釘釘企業(yè)服務(wù)群阿里云服務(wù)團(tuán)隊(duì)接到或發(fā)現(xiàn)故障后，將啟動(dòng)事件和故障處理流程，進(jìn)行故障預(yù)判、故障恢復(fù)等業(yè)務(wù)流程。評(píng)估問(wèn)題嚴(yán)重性，如問(wèn)題影響到系統(tǒng)運(yùn)行，將觸發(fā)應(yīng)急響應(yīng)方案，在問(wèn)題解決后，還會(huì)對(duì)故障進(jìn)行復(fù)盤。故障預(yù)判故障源自平臺(tái)監(jiān)控、日常巡檢及用戶業(yè)務(wù)反饋，收到故障通知后技術(shù)服務(wù)經(jīng)理需要立即對(duì)故障的影

20、響范圍進(jìn)行評(píng)估，并初步判斷故障等級(jí)。故障處理技術(shù)服務(wù)經(jīng)理對(duì)故障等級(jí)進(jìn)行判斷，如果故障等級(jí)為T1/T2/C1/C2，需要立刻升級(jí)到值班長(zhǎng)（產(chǎn)品研發(fā)/L2），值班長(zhǎng)第一時(shí)間介入故障處理及資源調(diào)度。如果問(wèn)題發(fā)現(xiàn)10分鐘后仍未找到人或者1小時(shí)無(wú)進(jìn)展，技術(shù)服務(wù)經(jīng)理需要進(jìn)一步升級(jí)到GOC, GOC啟動(dòng)應(yīng)急流程介入加速資源調(diào)度及故障處理。故障處理過(guò)程中，技術(shù)服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)明確故障影響范圍，協(xié)調(diào)客戶側(cè)的溝通與信息傳遞，技術(shù)服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)（值班長(zhǎng)協(xié)同）拉通值班、L2及產(chǎn)品研發(fā)共同制定故障恢復(fù)方案，技術(shù)服務(wù)經(jīng)理與值班長(zhǎng)進(jìn)行恢復(fù)方案的評(píng)審和審批，在獲得客戶認(rèn)可批準(zhǔn)后，技術(shù)專家執(zhí)行恢復(fù)方案操作。故障升級(jí)恢復(fù)方案實(shí)施后，如

21、果問(wèn)題解決，則進(jìn)入故障恢復(fù)；為客戶提供維修服務(wù)，并做出故障診斷報(bào)告。如果故障未解決，需要進(jìn)行故障升級(jí)，同時(shí)更新故障公告，重新評(píng)定故障影響范圍及討論故障恢復(fù)方案。故障恢復(fù)對(duì)修復(fù)方案進(jìn)行恢復(fù)驗(yàn)證（包括阿里云側(cè)的技術(shù)驗(yàn)證及客戶側(cè)的業(yè)務(wù)驗(yàn)證），問(wèn)題解決經(jīng)過(guò)客戶與阿里云雙方確認(rèn)后，發(fā)布故障恢復(fù)通告。故障復(fù)盤項(xiàng)目技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)整理故障信息，1、2級(jí)故障由阿里云GOC協(xié)同現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維、產(chǎn)品及客戶在5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)故障原因、故障處理過(guò)程統(tǒng)一組織復(fù)盤，3、4級(jí)故障由現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維匯同產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)在10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行故障復(fù)盤。對(duì)于由于阿里云側(cè)引發(fā)的故障，根據(jù)阿里云專有云安全生產(chǎn)管理規(guī)范對(duì)相關(guān)責(zé)任方和責(zé)任人進(jìn)行內(nèi)部追責(zé)與處罰，并提供

22、故障報(bào)告明確故障原因及整改方案，并對(duì)整改方案的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和檢查直至閉環(huán)。故障處理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)故障主要源自監(jiān)控、巡檢發(fā)現(xiàn)及用戶業(yè)務(wù)反饋，故障需要確認(rèn)，計(jì)劃中的變更引起的異常，用戶使用造成的問(wèn)題等不判定為故障。提交故障需要準(zhǔn)確的描述故障現(xiàn)象、業(yè)務(wù)影響、問(wèn)題發(fā)生時(shí)間、報(bào)錯(cuò)截圖等。線上出現(xiàn)任何故障，第一時(shí)間通知技術(shù)服務(wù)經(jīng)理，客戶及技術(shù)服務(wù)經(jīng)理同時(shí)安排各自團(tuán)隊(duì)排查，為定位故障收集充分的信息。技術(shù)服務(wù)經(jīng)理會(huì)協(xié)同阿里云故障處理專員及后端產(chǎn)品研發(fā)第一時(shí)間處理直至故障恢復(fù)解決。故障處理交付物包括專項(xiàng)的故障報(bào)告及故障修復(fù)進(jìn)展通告。服務(wù)計(jì)劃與流程阿里云對(duì)于具體的項(xiàng)目實(shí)行實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，指定專人負(fù)責(zé)具體的技術(shù)支持和

23、售后服務(wù)工作。在要求實(shí)施技術(shù)支持和售后服務(wù)時(shí)，用戶既可以與指定技術(shù)工程師聯(lián)系，也可以直接與項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系。阿里云有專人724小時(shí)值守?zé)峋€電話和技術(shù)支持E-mail信箱，以保證及時(shí)與客戶溝通，以最快的響應(yīng)速度受理和解決用戶所遇到的各種問(wèn)題。技術(shù)支持服務(wù)組接到用戶的請(qǐng)求后，及時(shí)將請(qǐng)求登記，即時(shí)響應(yīng)，并轉(zhuǎn)入相應(yīng)的服務(wù)流程。同時(shí)我公司技術(shù)支持服務(wù)中心將定期向用戶征求意見(jiàn)，征詢用戶對(duì)我公司技術(shù)支持服務(wù)的滿意度，對(duì)我公司現(xiàn)場(chǎng)工程師和技術(shù)支持服務(wù)中心的工程師的“服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、技術(shù)水平”等進(jìn)行評(píng)價(jià)，以便不斷提高我公司的服務(wù)質(zhì)量。故障響應(yīng)服務(wù)流程阿里云提供了可視化的云管理平臺(tái)，可在此平臺(tái)進(jìn)行工單處理，指派，轉(zhuǎn)發(fā)。在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，出現(xiàn)的故障主要存在以下幾類：系統(tǒng)操作錯(cuò)誤、配置錯(cuò)誤、操作系統(tǒng)問(wèn)題和采購(gòu)軟件問(wèn)題，售后服務(wù)中心在得到了用戶的故障申告請(qǐng)求之后，將安排技術(shù)工程師充分了解故障信息，進(jìn)行故障分析、故障定位、判斷故障的種類和分