大客戶銷售技能提升3-18

1、大客戶銷售技能提升實戰(zhàn)訓練二零壹貳年三月0甘建榮專業(yè)資歷美國新澤西州立大學EMBA清華大學MBA客座教授國學應用實戰(zhàn)專家 中國“教化式”培訓創(chuàng)始人“企業(yè)五階層系統(tǒng)培訓”創(chuàng)始人營銷咨詢“五步法”創(chuàng)始人中國陶瓷行業(yè)協(xié)會專業(yè)咨詢顧問中商國際管理研究院高級研究員深圳營銷學會 秘書長吉林大學、四川大學客座教授中國職業(yè)經理人雜志指導委員中國策劃研究院研究員、中國策劃雜志編輯中國培訓熱線五星級講師中國總裁網金牌講師1 相互分享 互相尊重 積極參與 實話實說 遵守時間 手機為無聲2課程目標1、針對大客戶采取特殊的管理和服務，形成系統(tǒng)化和規(guī)劃化的運作 2、把握銷售時機，掌握銷售進度，步步推進，締結成交 ；3、把

2、握大客戶的公關技巧，進行大客戶營銷；3 序言：銷售人員的自我修煉 第一講：大客戶管理 第二講：客戶導向銷售 第三講：大客戶的銷售過程 第四講：大客戶銷售流程 第五講：大客戶的銷售技巧目 錄4序言：銷售人員的自我修煉5四修：修身、修行、修心、修法四立：立志、立言、立德、立業(yè)6如何進行快速的自我成長： 從量變到質變 到戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭 在成長中學習而不是學習中成長 不恥下問還要勇于上問 勤于思而敏于行思考： 銷售人員的核心特質：見錢眼開！狐假虎威！7常見做銷售的幾種策略：1、情2、勤3、誠81、學會整合資源2、假借資源3、競爭合作4、上下互動好風憑借力如何借力成長：思考：造船出海；租船出海；借船出海

3、。請問：我國最厲害的銷售員是誰？他每次簽單都在億元以上9第一講：大客戶管理 10什么是大客戶管理？80/20 原則大客戶銷售的方式與特點尋找真正的利潤源11 4R理論以關系營銷為核心，重在建立顧客忠誠。 4R理論強調企業(yè)與顧客在市場變化的動態(tài)中應建立長久互動的關系，以防止顧客流失，贏得長期而穩(wěn)定的市場；其次，面對迅速變化的顧客需求，企業(yè)應學會傾聽顧客的意見，及時尋找、發(fā)現和挖掘顧客的渴望與不滿及其可能發(fā)生的演變，同時建立快速反應機制以對市場變化快速作出反應；企業(yè)與顧客之間應建立長期而穩(wěn)定的朋友關系，從實現銷售轉變?yōu)閷崿F對顧客的責任與承諾，以維持顧客再次購買和顧客忠誠；企業(yè)應追求市場回報，并將市

4、場回報當作企業(yè)進一步發(fā)展和保持與市場建立關系的動力與源泉。 從4R理論看大客戶： 關聯、反應、關系、回報12什么是大客戶管理？大客戶管理是企業(yè)以客戶為中心的思想和關系營銷發(fā)展的必然結果。大客戶管理是賣方采用的一種方法，目的是通過持續(xù)地為客戶量身訂做產品和服務，滿足顧客的特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠的大客戶。 1380/20 原則為企業(yè)創(chuàng)造80%的利潤的客戶都是我們的大客戶，那才是我們企業(yè)真正的上帝。 20%的客戶創(chuàng)造80%的效益 80%的客戶創(chuàng)造20%的效益14大客戶銷售的方式與特點大客戶管理包括對重要客戶的特殊待遇，而其他客戶不會享有，這可能包括在價格、產品、服務、分銷和信息共享方面的特惠待遇可

5、能以特殊價格、產品定制化、特殊服務的提供、服務定制化、分銷和操作流程的協(xié)調、信息共享和商業(yè)項目的聯合開發(fā)以及新產品的形式出現。 大客戶管理要求多個職能部門的共同努力，除了銷售以外，制造、營銷、財務、信息技術、研發(fā)和物流等部門也要通力合作。 15尋找真正的利潤源利潤外延短期利潤長期利潤潛在利潤16第二講：客戶導向性銷售 17什么是客戶導向的銷售客戶導向銷售方式與傳統(tǒng)銷售技巧的區(qū)別客戶社會類型測試與分析不同社會類型的溝通方式建立客戶檔案體系 18是指企業(yè)以滿足客戶需求、增加客戶價值為企業(yè)經營出發(fā)點，在經營過程中，特別注意客戶的消費能力、消費偏好以及消費行為的調查分析，重視新產品開發(fā)和營銷手段的創(chuàng)新

6、，以動態(tài)地適應顧客需求。它強調的是要避免脫離客戶實際需求的產品生產或對市場的主觀臆斷。什么是客戶導向的銷售191、首先要了解、研究、分析客戶的需要和欲 求，而不是先考慮企業(yè)生產什么產品； 2、首先要了解消費者滿足需要和欲求愿意付 出多少錢即成本，而不是先給產品定價即 向客戶要多少錢； 3、首先考慮客戶購物等交易過程如何給客 戶方便，而不是先考慮銷售渠道的選擇和 策略； 4、以客戶為中心，通過互動溝通等方式， 將企業(yè)內外營銷不斷進行整合，把客戶和 企業(yè)雙方的利益無形地整合在一起20競爭者導向則是指公司以競爭者為中心，根據競爭者的行動和反應來采取行動。公司將大部分時間用于追蹤競爭者的行動，試圖找出

7、對策來反擊。它強調的是要避免無視競爭對手的存在。 客戶導向銷售方式與傳統(tǒng)銷售技巧的區(qū)別21情感表達不同的客戶類型溝通方式22建立客戶檔案體系1、有關客戶最基本的原始資料2、關于客戶特征方面的資料，主要包括所處地區(qū)的文化、習俗、發(fā)展?jié)摿Φ?。其中對外向型客戶，還要特別關注和收集客戶市場區(qū)域的政府政策動態(tài)及信息。3、關于客戶周邊競爭對手的資料，如對其他競爭者的關注程度等。對競爭者的關系都要有各方面的比較 案例：在醫(yī)藥公司時的客戶檔案23第三講：大客戶的銷售過程 24大客戶信息收集與分類為大客戶制訂發(fā)展目標建立大客戶管理戰(zhàn)略及計劃顧問式的銷售行動成效回顧 25第二步：客戶訪談大客戶信息搜集技巧法： ）

8、招標網 ）政府的區(qū)域規(guī)劃 ）政策導向 ）媒體新聞 ）競爭對手 ）行業(yè)雜志或報刊 ）客戶的配套企業(yè)或相關企業(yè)案例：通過財政廳掌握所有信息26為大客戶管理制訂發(fā)展目標經營定位與經營策略經營目標與營銷定位大客戶發(fā)展目標與管理銜接27建立大客戶管理戰(zhàn)略及計劃實施大客戶管理是一項系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經營理念、經營戰(zhàn)略的轉變，關系到企業(yè)的各個部門、企業(yè)流程的各個環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術手段，因此，企業(yè)應系統(tǒng)地制訂一個大客戶管理的解決方案。 28顧問式的銷售行動站在專業(yè)角度和客戶利益角度提供專業(yè)意見和解決方案以及增值服務，使客戶能作出對產品或服務的正確選擇和發(fā)揮其價值，在這顧問

9、式營銷過程同時建立了客戶對產品或服務的品牌提供者的感情及忠誠度，有利于進一步開展關系營銷，達到較長期穩(wěn)定的合作關系，實現戰(zhàn)略聯盟，從而能形成獨具殺傷力的市場競爭力。 案例：通過專業(yè)研討會構建顧問式銷售29第四講：大客戶銷售流程 301、收集信息，客戶評估2、理清角色，建立關系3、技術交流，影響標準4、準備文件，參加投標5、商務談判，簽訂合同6、合同收款，售后服務 311、收集信息，客戶評估客戶層級評估客戶決策評估技術型評估贏利性評估公關難度等級客情關系啟動成本分析案例分享：面對朋友介紹的組織部長，進退兩難322、理清角色，建立關系做業(yè)務關鍵在于你有多大的關系圈沒有關系，你要去找關系，想辦法與他

10、（她）發(fā)生“關系”客戶層級不同，關系深入度不同如何與客戶發(fā)生關系？333、技術交流，影響標準你要成為產品應用專家產品應用環(huán)節(jié)的把握客戶對產品技術的要求應用過程中的核心要素通過你對應用的專業(yè)性影響客戶對供應商的要求案例分享：雷區(qū)的設備采購344、準備文件，參加投標投標文件準備的注意事項投標書的正本與副本站在專家評委的角度去準備文件如何做到文件的“表里如一”案例分享：與福建公司同臺競爭，居然輸在文件上。355、商務談判，簽訂合同價格放在最后談工程各個驗收階段明示不要為了接單而大包大攬案例分享：與三一重工的一個糾紛的項目366、合同收款，售后服務收款函與催款函售后服務的起點售后服務的方式售后服務的條

11、件37第五講：大客戶的銷售技巧 38一、客戶需求分析二、客戶訪談三、把握潛規(guī)則四、如何讓客戶成交39一、客戶需求分析1） 作為營銷人員你的“錢”在哪？2） 如何分析客戶的需求？3） 通過內部管理情況的分析了解客戶的決策層次4） 不同性質的客戶各層次決策權限分析40第一步：客戶需求分析）作為營銷人員，你的“錢”在哪？客戶類型分析 項目型客戶、團購型客戶客戶級別分類 工程級別、項目級別項目類型分析 改造項目、新項目）如何通過客戶的表現分析客戶的需求？41第一步：客戶需求分析）通過內部管理情況的分析了解客戶的決 策層次；互動：你了解過客戶的組織結構嗎？）不同性質的客戶各層次決策權限分析 ；客戶的組織

12、層次有多少層次？客戶的決策權限是如何劃分的？如何了解？案例分享：一個專科院校的項目敗筆42二、客戶訪談1） 把握客戶類型，強化信息的有效性；2） 約談客戶5招3） 客戶拜訪前的準備4） 客戶見面時注意的細節(jié)5） 如何有效的寒暄6） 因勢利導，擴大客戶需求7） 把握客戶的思路8） 大客戶銷售的四大忌 案例分享：拜訪市建委主任成功簽約431） 把握客戶類型，強化信息的有效性；如何到招標辦備案資料行業(yè)專家?guī)炫c政府專家?guī)斓男畔⒄袠宿k的程序公開招標、邀標、議標的信息發(fā)布方式案例分享：鐵路局的項目半途而廢原因分析44如何通過電話中的聲音判斷客戶的類別 從聲音上判斷職務 從聲音上判斷年齡 從聲音上判斷性

13、格 客戶不在乎你說什么，而在乎你怎么說？45第二步：客戶訪談2、約談客戶招：）無中生有）狐假虎威）反客為主）童子拜神）亦步亦趨案例分享：五招案例分享463、客戶拜訪前的準備電話約訪的禮儀凡事一二三熟悉產品分析客戶需求凡事有三把握客戶性格特征47禮儀之邦，尊重為本根據客戶辦公室的擺設快速判斷客戶的性格特征從辦公桌的布置快速判斷客戶的類型4、客戶拜訪時注意的細節(jié)：注意：第一次拜訪要為下一次留下余地48第二步：客戶訪談5、如何進行有效的寒暄：案例互動： 性別不同寒暄的方式不同 不同年齡層次的不同寒暄方式 不同職位選擇不同的寒暄語氣 客戶的人數不同選擇寒暄方式 環(huán)境不同寒暄方式的選擇案例分享：與科情所

14、的女主任寒暄496、因勢利導，擴大客戶需求資源整合，利益共享利益延伸，共謀發(fā)展共同開發(fā)，共創(chuàng)共享案例分享：監(jiān)督局的項目施工后效益放大507、把握客戶的思路按順序記錄，倒序提問或者回答提綱挈領，把握重點緊扣主題，步步誘導案例分享：院長我相信你是一個有原則的人518、大客戶銷售的四個大忌一忌：警察與小偷二忌：只提供一套方案三忌：銷售不分層次四忌：盲目銷售案例：凡事有三52三、把握潛規(guī)則1、潛規(guī)則的原則： 1）三老滿意； 2）水到渠成； 3）了解政策，降低風險； 4）心安理得，順水推舟思考：系辭不恥不仁，不畏不義，不見利不勸， 不威不懲。案例分享：抽100元打的；“辛苦費”；設計師的“勞務費”532

15、、決策人的性格分析孔雀型： 案例分享：政委的文采貓頭鷹型： 案例分享：兩張名片老虎型： 案例分享：“租”人打網球綿羊型： 案例分享：接送孩子上學543、控制潛規(guī)則游戲的成本案例分享：引領客戶打獵；4、如何提高潛規(guī)則的效益潛規(guī)則的基礎上附加感性 案例分享：蘆葦蕩中野鴨55四、如何讓客戶成交1） 正常成交4 步法（方案、談判、送禮、服務）2） 規(guī)避“四千三轉”成交3） 如何通過客戶的客戶成交4） 如何通過相關產品成交5） 通過客戶競爭對手成交6） 如何通過客戶內部關系把握客戶需求561） 正常成交4 步法 方案：凡事有三；當好學生 談判：民主集中民主 送禮：道德經不貴難得之貨 案例分享：熊膽粉，特色書，生日禮物 服務：服務有價572） 規(guī)避“四千三轉”成交四千： 千山萬水、千言萬語、千方百計、千辛萬苦三轉：客戶轉、桌子轉