售后服務(wù)服務(wù)控制程序

1、（售后服務(wù)）服務(wù)控制程序20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地機(jī)行的卓越管理方案，值得您下載擁有1目的公司對(duì)產(chǎn)品交付后的質(zhì)量實(shí)施跟蹤服務(wù)，為顧客提供產(chǎn)品“三包”維修服務(wù)，解決顧 客于產(chǎn)品使用、操作過程中發(fā)生的不合格、不滿意問題，使顧客買得放心、用得滿意，從 而提升產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)和顧客滿意度。2適用范圍適用于公司產(chǎn)品市場(chǎng)質(zhì)量信息的收集、分析、處理、回復(fù)和售后維修服務(wù)支持活動(dòng)的控制3職責(zé)公司市場(chǎng)部售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)的歸口管理，全面負(fù)責(zé)市場(chǎng)質(zhì)量信息、用 戶投訴問題、顧客抱怨問題等的接收、分析、處理回復(fù)，接收“三包件”的退換。品控部負(fù)責(zé)市場(chǎng)反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息所反映的問題責(zé)

2、任分析處理，責(zé)成關(guān)聯(lián)部門制定 糾正和預(yù)防措施，且對(duì)措施實(shí)施監(jiān)督和改進(jìn)效果的驗(yàn)證。品控部負(fù)責(zé)“三包件”退回公司后的屬性鑒定和供方確認(rèn)。公司倉儲(chǔ)部負(fù)責(zé)不合格“三包件”退回后的庫區(qū)存放及標(biāo)識(shí)。采購部負(fù)責(zé)“三包件”退回后的清退工作。4控制程序服務(wù)范圍和對(duì)象服務(wù)區(qū)域范圍市場(chǎng)部售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)向國內(nèi)各地銷售服務(wù)店和用戶（顧客）提供產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品范圍a）由本公司制造的所有產(chǎn)品。b）產(chǎn)品于國家規(guī)定的“三包”期內(nèi)，即購買年限于壹年以內(nèi)。c）隨機(jī)提供產(chǎn)品裝箱單、合格證、三包說明、使用說明書、圖解零件表。2服務(wù)對(duì)象為全國各地銷售服務(wù)店培訓(xùn)維修技術(shù)人員， 協(xié)助銷售服務(wù)店建立維修技術(shù)站（點(diǎn)）， 對(duì)有實(shí)力和市場(chǎng)銷

3、售規(guī)模的銷售服務(wù)店授予“銷售服務(wù)店”或“特約維修站（點(diǎn)）”招牌。定期組織產(chǎn)品售后巡回服務(wù)，義務(wù)為用戶維修產(chǎn)品或更換零部件。產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容對(duì)本公司銷售后的產(chǎn)品，如發(fā)生不合格時(shí)，于規(guī)定的三包期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修、免費(fèi)更 換零部件和更換同規(guī)格型號(hào)的新產(chǎn)品。收集用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見和建議，根據(jù)用戶要求實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)。接受用戶的產(chǎn)品質(zhì)量投訴和抱怨，及時(shí)為用戶提供咨詢和解除后顧之憂， 最大程度地 保證消費(fèi)者滿意。產(chǎn)品服務(wù)措施市場(chǎng)部售后服務(wù)人員可根據(jù)產(chǎn)品的性能、使用特點(diǎn)和國家行業(yè)的規(guī)定，制訂服務(wù)政策、 服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，且編制成文件規(guī)定實(shí)施。對(duì)顧客（包括銷售商和用戶）的產(chǎn)品質(zhì)量信息，市場(chǎng)部售后服

4、務(wù)人員必須立即向顧客 作出能否處理、解決的明確回答，回答的結(jié)果應(yīng)該保證使顧客滿意和接受。售后服務(wù)人員必須堅(jiān)持到銷售點(diǎn)處主動(dòng)收集了解產(chǎn)品的質(zhì)量問題，掌握消費(fèi)者對(duì)本公司產(chǎn)品的意見。通過對(duì)銷售商和用戶的走訪，向銷售商和用戶收集第壹手產(chǎn)品的市場(chǎng)質(zhì)量證明材料，同時(shí)指導(dǎo)特約維修站（點(diǎn)）維修技術(shù)人員提高維修技能。且主動(dòng)為消費(fèi)者提供 現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)。市場(chǎng)部售后服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的“三包”政策，向銷售商發(fā)放“三包”零配件，確 保產(chǎn)品銷售后用戶維修時(shí)的及時(shí)需要。市場(chǎng)部售后服務(wù)人員必須按照產(chǎn)品的銷售商地區(qū)分布情況，建立健全用戶檔案，記錄且掌握市場(chǎng)產(chǎn)品維修服務(wù)動(dòng)態(tài)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)水平。每年度定期組織開展區(qū)域

5、性產(chǎn)品使用、維護(hù)、保養(yǎng)宣傳咨詢活動(dòng)，增加用戶對(duì)本公司 產(chǎn)品的了解程度和購買信心。服務(wù)質(zhì)量要求產(chǎn)品售后服務(wù)工作必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確、周到、認(rèn)真，取得用戶真心的理解和真正的滿意，和顧客進(jìn)行服務(wù)溝通或交談必須做到語言文明、態(tài)度親切友好。維修人員于進(jìn)行產(chǎn)品的維修、調(diào)試服務(wù)時(shí)，應(yīng)做好維修記錄，認(rèn)真填寫服務(wù)記錄 ， 且將維修更換的零部件進(jìn)行標(biāo)識(shí)后張貼于零部件的顯著位置，以便退回公司進(jìn)壹步驗(yàn)證確認(rèn)。維修服務(wù)更換的不合格零配件退回公司時(shí)，由市場(chǎng)部售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)接收，且清點(diǎn)所退回零配件的品種及數(shù)量，根據(jù)清點(diǎn)結(jié)果填寫清單，將三包退回的廢品交倉儲(chǔ)部存放于庫房“不合格品”區(qū)。對(duì)不合格三包退回的零配件，由品控部負(fù)責(zé)根據(jù)

6、零配件本身的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和標(biāo)記，進(jìn)行零配件供方的鑒定和確認(rèn)。根據(jù)三包不合格零部件退回后供方的鑒定結(jié)論，“不合格品”庫房應(yīng)及時(shí)發(fā)出三包不 合格品清退通知交采購部傳遞給供方，要求供方及時(shí)將庫存的廢品件清除。顧客投訴處理市場(chǎng)部售后服務(wù)人員接收到顧客投訴時(shí)，必須將顧客投訴的內(nèi)容詳細(xì)作好用戶來電 記錄，耐心地給顧客提供咨詢解答和請(qǐng)求顧客放心，公司壹定會(huì)幫助他解決問題和困難。同時(shí)通知當(dāng)?shù)劁N售商或者本公司維修人員直接上門服務(wù)。對(duì)顧客投訴的質(zhì)量問題，市場(chǎng)部售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)填寫聯(lián)絡(luò)函傳遞到品控部。4.6.3品控部對(duì)市場(chǎng)部售后服務(wù)人員傳來的顧客投訴問題，應(yīng)進(jìn)行原因、責(zé)任分析，落實(shí)問題的解決責(zé)任單位，且發(fā)出糾正和預(yù)防措施處理單到問題的處理解決部門。責(zé)任部門接到品控部的糾正和預(yù)防措施處理單后，針對(duì)問題的復(fù)雜性，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，且實(shí)施改進(jìn)。5關(guān)聯(lián)文件質(zhì)量記錄控制程序不合格品控制程序糾正和預(yù)防措施控制程序6質(zhì)量記錄售后服務(wù)計(jì)劃服務(wù)記錄用戶來電