惠普金牌服務(wù)商業(yè)績評估方案

1、.：.；FY年金牌效力商業(yè)績評價(jià)方案各位金牌效力商：他們好！隨著惠普公司新的財(cái)政年度的到來，特制定新的金牌效力商任務(wù)表現(xiàn)評價(jià)規(guī)范此評價(jià)規(guī)范同時(shí)適用于商用計(jì)算產(chǎn)品和外設(shè)產(chǎn)品，產(chǎn)品范圍包括商用微機(jī)，效力器，筆記本，激光打印機(jī)，繪圖儀和高端噴墨打印機(jī)，光盤庫和磁帶庫，此評價(jià)每個(gè)月進(jìn)展一次，其結(jié)果將被作為支付金牌效力商勞務(wù)補(bǔ)償?shù)母鶕?jù)，生效日期為年月日以后開單的維修單。對于月的評價(jià)，將不思索月份和月份的成果請大家務(wù)必仔細(xì)閱讀，如有疑問，請與區(qū)域支持經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。FY年金牌效力商任務(wù)表現(xiàn)評價(jià)工程及規(guī)范一、維修周期達(dá)標(biāo)率(Turn Around Time Rate)定義:三個(gè)月內(nèi)維修周期達(dá)標(biāo)的維修單總量占三個(gè)月

2、內(nèi)已結(jié)單維修單總量的百分比個(gè)月的維修單指的是前第個(gè)月第個(gè)自然天到當(dāng)月最后個(gè)自然天結(jié)單的維修單目的：為了滿足惠普信息產(chǎn)品的用戶在售后維修效力方面呼應(yīng)速度快，維修周期短的要求。維修周期的組成，定義及達(dá)標(biāo)規(guī)范： 維修周期按照用戶報(bào)修方式的不同，其組成部分可分為種：維修周期的組成當(dāng)用戶報(bào)修至維修中心時(shí)，他們將維修周期可以分成以下幾段用戶報(bào)修至維修中心維修中心于系統(tǒng)中開單維修中心于系統(tǒng)中懇求備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司惠普公司處置數(shù)據(jù)派送公司發(fā)貨維修中心接納備件維修中心完成維修，其中維修中心的可控部分包括:從用戶報(bào)修到維修中心于系統(tǒng)中懇求備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司從維修中心接納備件到完成維修惠普公司的可控部分

3、包括:惠普公司處置數(shù)據(jù)派送公司的發(fā)貨周期當(dāng)用戶報(bào)修至CCC時(shí)，他們將維修周期可以分成以下幾段用戶報(bào)修至惠普公司客戶支持呼應(yīng)中心惠普公司于系統(tǒng)中派單維修中心下載數(shù)據(jù)，確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司惠普公司處置數(shù)據(jù)派送公司發(fā)貨維修中心接納備件維修中心完成維修，其中維修中心的可控部分包括:維修中心下載數(shù)據(jù)，確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司從維修中心接納備件到完成維修惠普公司的可控部分包括:從用戶報(bào)修至惠普公司客戶支持呼應(yīng)中心到于系統(tǒng)中派單惠普公司處置數(shù)據(jù)派送公司的發(fā)貨周期維修周期的定義在FY年，維修周期的起始點(diǎn)是維修中心接納備件的時(shí)間，在FY年他們將維修周期的起始點(diǎn)重新定義，將惠普公司的備件發(fā)貨時(shí)間作為起

4、始點(diǎn)(當(dāng)同一次懇求的備件從不同的庫房出庫時(shí)，維修周期的起始時(shí)間為：判別出庫日期+運(yùn)輸周期所得的日期中較晚的一個(gè)備件，此備件的發(fā)出時(shí)間作為維修周期的起始時(shí)間)由于貨運(yùn)公司承諾給惠普公司的備件傳送速度在FY年的全面提升且隨城市的不同有所差別，所以維修周期的達(dá)標(biāo)規(guī)范隨城市的不同也有所差別。當(dāng)用戶向維修中心報(bào)修時(shí)，維修周期為從代理第一次懇求備件中最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間。當(dāng)用戶向惠普公司客戶支持呼應(yīng)中心報(bào)修時(shí)，維修周期為從代理第一次追加備件和CCC引薦的備件中最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間；當(dāng)代理不需求追加備件時(shí)，維修周期為從引薦運(yùn)用的備件中最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)

5、單的間隔時(shí)間；當(dāng)沒有引薦備件同時(shí)代理以為也不需求追加備件時(shí)，維修周期為從派單至代理結(jié)單的間隔時(shí)間；當(dāng)沒有引薦備件而代理以為需求追加備件時(shí)，維修周期為從代理第一次追加備件中最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間對于擁有ASCIM的維修中心，其全部備件可從本地出庫的維修單，維修周期為從代理開單或下派單至代理結(jié)單的間隔時(shí)間對于不懇求備件的維修單，維修周期為從代理開單或下派單至代理結(jié)單的間隔時(shí)間維修周期達(dá)標(biāo)規(guī)范為使維修中心盡快作出缺點(diǎn)診斷，對于用戶向維修中心報(bào)修的維修，從用戶報(bào)修到代理于系統(tǒng)中懇求備件的時(shí)間周期需控制在個(gè)任務(wù)小時(shí)為使維修中心盡快作出缺點(diǎn)診斷，對于用戶向惠普公司客戶支持呼應(yīng)中報(bào)修的維

6、修,從派單后代理第一次于系統(tǒng)中追加備件的間隔時(shí)間周期需控制在個(gè)任務(wù)小時(shí)注：個(gè)小時(shí)為金牌效力商在AAS中開單到懇求備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普的時(shí)間間隔維修中心的規(guī)范任務(wù)時(shí)間是星期一至星期五的:-:，中午的休憩時(shí)間為:-:假設(shè)由于特殊緣由導(dǎo)致維修中心不能在規(guī)定的個(gè)任務(wù)小時(shí)內(nèi)懇求備件，請維修中心于AAS系統(tǒng)中注明緣由，包括：機(jī)器需測試，用戶緣由，不可抗要素。對于這樣的維修，惠普公司在此時(shí)間段的評價(jià)中將視為達(dá)標(biāo)假設(shè)派送公司沒能在承諾的時(shí)間內(nèi)將備件送至維修中心，包括應(yīng)做D，實(shí)踐為D D，維修周期的達(dá)標(biāo)規(guī)范為類別送修區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域達(dá)標(biāo)周期任務(wù)日應(yīng)做D或D，實(shí)踐為D D(派送公司承諾給惠普公

7、司的發(fā)貨周期最慢為D)，維修周期的達(dá)標(biāo)規(guī)范為類別送修區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域達(dá)標(biāo)周期任務(wù)日對于不懇求備件的維修單或擁有ASCIM的維修中心，其全部備件從本地出庫的維修單，維修周期的達(dá)標(biāo)規(guī)范為類別送修區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域達(dá)標(biāo)周期任務(wù)日 對于其它維修單，維修周期達(dá)標(biāo)規(guī)范按照城市依次為城市送修區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域備件供應(yīng)速度目的南寧ASCIM WITH % CHR, % D濟(jì)南ASCIM with % CHR at the end of Dec. % of D in the middle of Dec.西安ASCIM with % CHR at the e

8、nd of Dec. % of D in the middle of Apr.烏市ASCIM with % CHR at the end of Dec. 福州ASCIM with % CHR at the end of Dec. % of D in Feb.廈門ASCIM with % CHR at the end of Dec. % of D in Feb.昆明ASCIM with % CHR at the end of Dec. 蘭州ASCIM with % CHR at the end of Dec. % of D in the middle of Apr.北京% of SD at th

9、e end of Nov.上海% of SD at the end of Nov.廣州% of SD at the end of Nov.成都% of SD at the end of Nov.合肥% of D at the end of Nov.% of D at the end of Dec. 蘇州% of D at the end of Nov.南京% of D at the end of Nov.深圳% of D at the end of Nov.杭州% of D at the end of Nov.天津% of D at the end of Nov.重慶% of D at the

10、 end of Nov.寧波% of D at the end of Nov.無錫% of D at the end of Nov.常州% of D at the end of Nov.石家莊% of D in the middle of Dec.太原% of D in the middle of Dec.長沙% of D at the end of Dec.武漢% of D at the end of Dec.南昌% of D at the end of Dec.鄭州% of D at the end of Dec.宜昌% of D at the end of Dec.煙臺% of D at

11、 the end of Feb.銀川% of D in the middle of Apr.泉州% of D in the middle of Feb.呼市% of D in the middle of Dec.揚(yáng)州D珠海% of D in the middle of Dec.東莞% of D in the middle of Dec.南通D青島ASCIM with % CHR at the end of Dec. % of D in the middle of Feb沈陽ASCIM with % CHR at the end of Dec. % of D in the middle of F

12、eb哈爾濱ASCIM with % CHR at the end of Dec. % of D in the middle of Feb長春ASCIM with % CHR at the end of Dec. % of D in the middle of Feb大連ASCIM with % CHR at the end of Dec. % of D in the middle of Feb大慶D西寧D金華D汕頭D臺州D徐州D鹽城D溫州D洛陽D?？贒柳州D濮陽D湛江D遵義D曲靖D保山D贛州D拉薩D貴陽D以上維修周期以任務(wù)日為單位，即扣除星期六、星期日和國家規(guī)定的節(jié)假日。維修中心的規(guī)范任務(wù)時(shí)間

13、是星期一至星期五的:-:，中午的休憩時(shí)間為:-:備件供應(yīng)速度目的舉例闡明ASCIM WITH % CHR, % D本地出庫的維修單命中率(CSO hit rate)為%,即%的維修所需備件可全部從本地庫房中獲得；%的維修由貨運(yùn)公司送貨，承諾的派送速度為從惠普公司發(fā)貨開場計(jì)算，第天:之前送至金牌效力商所在地% of SD %的維修可于當(dāng)天(Same day)提供所需所用備件以上承諾惠普公司將盡最大努力在最短的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)，如有變卦將以書面的方式通知金牌效力商舉例闡明：西安的維修中心為客戶提供了zone的上門效力，備件未能從本地出庫，惠普公司于年月日:發(fā)貨，假設(shè)貨運(yùn)公司根據(jù)承諾將備件于月日:送達(dá)，那

14、么維修中心在月日:之前結(jié)單，同時(shí)從用戶報(bào)修或CCC下派維修單到代理于系統(tǒng)中懇求備件并上傳數(shù)據(jù)的周期控制在個(gè)任務(wù)小時(shí)，那么視為達(dá)標(biāo)。濟(jì)南的維修中心為客戶提供了zone的上門效力，備件未能從本地出庫，惠普公司于年月日:發(fā)貨，假設(shè)貨運(yùn)公司根據(jù)承諾將備件于月日:送達(dá)，那么維修中心在月日:之前結(jié)單，同時(shí)從用戶報(bào)修或CCC下派維修單到代理于系統(tǒng)中懇求備件并上傳數(shù)據(jù)的周期控制在個(gè)任務(wù)小時(shí)，那么視為達(dá)標(biāo)。假設(shè)貨運(yùn)公司沒能兌現(xiàn)承諾，請各維修中心準(zhǔn)確輸入備件的實(shí)踐接納時(shí)間，維修周期的達(dá)標(biāo)規(guī)范為：類別送修區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域達(dá)標(biāo)周期任務(wù)日擁有ASCIM的西安維修中心為客戶提供了zone的上門效力，假

15、設(shè)備件全部從本地出庫，假設(shè)代理結(jié)單日期代理開單日期=個(gè)任務(wù)日，那么視為達(dá)標(biāo)，詳細(xì)說：假設(shè)用戶于月日報(bào)修，維修中心在月日:之前結(jié)單，那么視為達(dá)標(biāo)。 . 分值表：維修效率百分比A得分(B)A= %+% A %B = *A-% A = %B = *A-A = %例：假設(shè)維修商個(gè)月內(nèi)達(dá)標(biāo)的維修單總量占個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總量的比率控制在%，維修商在維修效率這一評價(jià)工程上的得分為*%-=。二、反復(fù)維修率(Re-Repair Rate)定義：三個(gè)月內(nèi)發(fā)生反復(fù)維修的維修單總數(shù)占三個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總數(shù)的百分比個(gè)月的維修單指的是前第個(gè)月第個(gè)自然天到當(dāng)月最后個(gè)自然天結(jié)單的維修單目的：為鼓勵(lì)維修商不斷提高技術(shù)程度及

16、維修質(zhì)量，減少反復(fù)維修的次數(shù)。反復(fù)維修的定義對于同一臺機(jī)器，它的后一張維修單的開單日期到本次維修單的結(jié)單日期小于天，那么本次維修單為反復(fù)維修單。反復(fù)維修的達(dá)標(biāo)規(guī)范隨產(chǎn)品線的不同設(shè)定不同的達(dá)標(biāo)規(guī)范，詳細(xì)如下：反復(fù)維修率(C)得分(D) F商用微機(jī)(不包括顯示器)=%C=%B效力器=%C=%AN筆記本=%C磁帶機(jī)%C=%A打印效力器=%A低端激光打印機(jī)%C=%AK中端激光打印機(jī)=%C=%大幅面噴墨打印機(jī)=%PQ高端激光打印機(jī)%C=%例：假設(shè)個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總數(shù)是張，其中商用微機(jī)張，效力器張，筆記本張，低端激光打印機(jī)張，商用噴墨打印機(jī)張，個(gè)月內(nèi)的反復(fù)維修單總數(shù)是張，其中商用微機(jī)張，效力器張，筆記本

17、張，激光打印機(jī)張，商用噴墨打印機(jī)張，推出個(gè)月內(nèi)維修中心的商用微機(jī)的反復(fù)維修率為/=.%，效力器的反復(fù)維修率為/=%，筆記本的反復(fù)維修率為/=%，低端激光打印機(jī)的反復(fù)維修率為/=.%，商用噴墨打印機(jī)的反復(fù)維修率為/=%，那么個(gè)月內(nèi)維修商在反復(fù)維修率這一評價(jià)工程上得分為 *+(-/*%+/)*+*+(-*/+)*+*= .分。三、用戶稱心率(Customer Satisfaction Rate)定義：個(gè)月內(nèi)經(jīng)抽樣調(diào)查和用戶自動反響到達(dá)稱心的維修單量占個(gè)月內(nèi)抽樣維修單和用戶自動反響維修單總量的百分比。個(gè)月的維修單指的是前第個(gè)月第個(gè)自然天到當(dāng)月最后個(gè)自然天被調(diào)查并且確認(rèn)的維修單.目的：為了衡量用戶對維

18、修中心效力質(zhì)量的稱心程度，使維修商真正了解用戶的效力需求用戶稱心度調(diào)查抽樣方法月維修量(以結(jié)單為準(zhǔn))每月勝利樣本總量個(gè)月總量BFT統(tǒng)計(jì)樣本量%稱心度所允許的不稱心個(gè)數(shù)%稱心度所允許的不稱心個(gè)數(shù)%稱心度所允許的不稱心個(gè)數(shù)-普查累計(jì)A往前累計(jì)直至樣本量到達(dá)為止-A實(shí)踐樣本量-A往前累計(jì)直至樣本量到達(dá)為止-A E %F = *E-%= E %F = *E- E = %例：假設(shè)個(gè)月內(nèi)抽樣維修單和用戶自動反響維修單總量為，其中到達(dá)稱心的維修單量為，大用戶稱心的數(shù)量為，普通用戶稱心的數(shù)量為，大用戶贊揚(yáng)的數(shù)量為，普通用戶不稱心的數(shù)量為(維修中心的責(zé)任，普通用戶覺得普通的數(shù)量為(共擔(dān)的責(zé)任)，那么用戶稱心率為

19、*+*+/*(*)/*+*+/(*)+*+*.+/(*) = .%，維修商在用戶稱心度這一評價(jià)工程上得分為*.%-=.RANK 值評選如法以上三項(xiàng)目的得分總和及維修中心在整個(gè)維修網(wǎng)中所處的名次決議該維修中心每個(gè)月的RANK 值：維修效率AA=%A%A=%A=%維修效率得分(B)+B = A-B = A-+反復(fù)維修率(C)C=%C=%反復(fù)維修率得分(D)加權(quán)平均的得分( 分 )用戶稱心率(E) E=%E%E=%E=G=GG=G=GG.時(shí)，金牌效力商在保外業(yè)務(wù)及金牌效力的銷售拓展才干需到達(dá)惠普公司設(shè)定的目的，即K=；大用戶的稱心度及金牌效力小時(shí)命中率需到達(dá)%在詳細(xì)評價(jià)時(shí)還會采用相對Ranking的

20、方法，即金牌效力網(wǎng)內(nèi)成員大排隊(duì)，其結(jié)果是%的效力商得到Rank，%的效力商得到Rank，%的效力商得到Rank和Rank此評詁工程及規(guī)范的解釋權(quán)在中國惠普BFT答疑解惑建議BFT只考核用戶稱心度，這樣維修中心會講一切精神放在他們的目的上維修級別的全面提升應(yīng)思索按產(chǎn)品線，按用戶群設(shè)置不同的級別處理方法：謝謝此建議目前不予采用，為了到達(dá)他們的目的：兩年內(nèi)成為中國效力的王牌軍，做到用戶稱心度和忠實(shí)度絕對領(lǐng)先，在以為支持本錢與做到的效力級別最為有效的情況下，他們的效力質(zhì)量要超越競爭對手用戶不稱心的鑒定規(guī)范的規(guī)范化處理方法：經(jīng)過個(gè)月的時(shí)間由區(qū)域支持部與質(zhì)量調(diào)查小組共同將用戶不稱心的鑒定規(guī)范的規(guī)范化責(zé)任人：李晶完成時(shí)間：年月日前建議不稱心的用戶在維修中心的努力下用戶變?yōu)榉Q心，權(quán)重應(yīng)適當(dāng)降低處理方法：不能采用，他們希望維修中心應(yīng)將由于本身的任務(wù)失誤引發(fā)的用戶不稱心降至最低用戶贊揚(yáng)，不稱心的權(quán)重高，建議能否可按用戶群設(shè)置