Q∕SY 1331.4-2010 信息系統運維管理規(guī)范 第4部分：事件管理

1、Q/SY中國石油天鈣誦潤企業(yè)標準Q/SY 1331. 42010信息系統運維管理規(guī)范第4部分：事件管理Specifications for information system operation managementPart 4: Incident management2010-08-01 實施2010-05-25 發(fā)布中國石油天然氣集團公司發(fā)布Q/SY 1331. 42010 IQ/SY 1331. 42010 #目 次 TOC o 1-5 h z ww ni細i2術語和定義1 1 2指標5附錄A （資料性附錄）事件管理指標 6 8Q/SY 1331.42010Q/SY 1331.4201

2、0Q/SY 1331信息系統運維管理規(guī)范分為七個部分：第1部分：導則；第2部分：熱線幫助；第3部分：監(jiān)控管理；第4部分：事件管理；第5部分：問題管理；第6部分：變更管理；第7部分：配置管理。本部分為Q/SY 1331的第4部分。本部分的附錄A為資料性附錄。本部分由中國石油天然氣集團公司信息技術專業(yè)標準化技術委員會提出并歸口。 本部分起草單位：中國石油勘探開發(fā)研究院。本部分主要起草人：張鎪、賈文清、于愛麗、謝麗紅、王亦然。Q/SY 1331. 42010 Q/SY 1331. 42010 信息系統運維管理規(guī)范第4部分：事件管理1范圍Q/SY 1331的本部分規(guī)定了中國石油天然氣集團公司（以下簡稱

3、“中國石油”）信息系統運維管 理過程中事件管理的目標、流程、角色職責和相關指標。本部分適用于中國石油范圍內已正式上線的信息系統運維管理工作。2術語和定義下列術語和定義適用于Q/SY 1331的本部分。2.1事件 incident非計劃中的信息系統服務中斷或信息系統服務質量的下降，包括系統崩潰、軟件事件、影響用戶 業(yè)務操作和系統正常運作的事件，以及其他影響業(yè)務流程的情形。2.2事件管理 incident management為確保信息系統盡快恢復正常工作狀態(tài)而設計的流程。強調快速響應、快速恢復、使事件對業(yè)務 的影響降低至最小化。3角色事件管理角色分為事件管理負責人與事件支持組。3.1事件管理負責

4、人事件管理負責人的主要職責包括：a）制定事件管理流程。b）制定事件處理記錄。c）監(jiān)控事件管理流程的進度與服務質量。d）開發(fā)并維護事件處理支持工具。e）處理與追蹤重大事件。3.2事件支持組事件支持組的主要職責包括：a）記錄事件細節(jié)。b）對事件匹配歸類。c）依據事件處理模板解決事件。d）對事件狀態(tài)進行調查和診斷。e）處理普通非技術性和一般性技術性事件。f）上報重大事件并協助解決。g）跟蹤事件處理進展。h）與用戶保持進展通報。i）關閉已解決事件。J）應用和維護事件處理支持工具。k）定義事件處理記錄。4流程事件管理流程圖如圖1所示。熱線幫助監(jiān)控管理事件記錄件優(yōu)先要變更否常規(guī)事件常規(guī)事件解 決和恢復重大

5、事件 恢復重大事件 解決變更管理事件識別驅流程1常規(guī)事件處理方案重大事件處理方案重大事件處理流程巳置管理）否|事件，事件關閉圖1事件管理流程圖4.1事件識別事件識別用于對事件或潛在事件進行實時監(jiān)控，盡可能在對業(yè)務造成影響之前將其識別，將影響減少至最低。此流程是監(jiān)控管理與事件管理流程之間的銜接。4.2事件記錄事件支持組應配合熱線幫助小組對所有接收到的事件和服務請求進行詳細記錄，確保無任何 遺漏。事件記錄應包括以下信息：a）唯一參考號。b）事件描述。c）事件分類。d）事件緊迫度。e）事件影響度。f）事件的優(yōu)先次序。g）記錄日期和時間。：h）記錄事件的人員身份。i）報告事件的人員身份（包括姓名、部門

6、、位置和聯系詳細信息）。j）事件報告的方式（電話、電子郵件等）。k）受影響的相關設備和系統的詳細信息。jl）系統錯誤信息和錯誤代碼。m）事件診斷和處理流程。n）事件通報內容。1o）解決時間。P）事件關閉。以上信息是一個事件發(fā)生后需要記錄的信息全集，信息的填寫貫穿整個事件管理流程，最后在事 件關閉階段完成。4.3事件優(yōu)先級判定 優(yōu)先級確定：事件分類完成后，事件支持組應對事件進行優(yōu)先級分配，確定處理事件的先后 順序。事件的優(yōu)先級可分為高、中、低三個級別：a）高：影響到大部分用戶工作的事件，例如系統崩潰、網絡癱瘓_全局性安全問題；影響到部 分要害部門用戶，例如嚴重影響財務部門進行賬務處理的問題。b）

7、中：影響到部分用戶工作的事件，如發(fā)生在部分用戶的系統雀遇非法人侵和病毒攻擊等 情形。c）低：影響到個別用戶工作的事件，如個人計算機硬件事件。重大事件應依據高影響度和高緊迫性進行綜合判定。事件乞持組在汄為必要時通知事件管理負責 人，由事件管理負責人確認是否將事件定義為重大事件后，依照重大事件的流程進行處理。4.4常規(guī)事件處理流程4. 4.1常規(guī)事件處理方案對于具有經常性、復發(fā)性的事件，可定義標準的事件處理記錄。事件處理記錄將事件解決流程中 的步驟進行提前定義，當相應的事件發(fā)生時依照記錄進行處理。同時也可使用支持工具對相應流程進 行管理，以確保常規(guī)事件基于記錄中預定義的計劃進行解決。事件處理記錄應

8、包括以下內容：a）事件處理步驟。b）職責描述。c）完成事件處理的相關時間限定。d）升級程序。事件支持組依據事先制定的常規(guī)事件處理記錄解決常規(guī)事件，如遇到無常規(guī)事件記錄或超出小組 專業(yè)水平的事件，立即安排給具有更高專業(yè)水平和技術能力的支持小組。事件支持組將對事件進行調 查并加以解決。如無法解決，則轉交給其他支持人員。4. 4.2常規(guī)事件分析如果常規(guī)事件未能通過事件處理記錄解決，則需要啟動事件調查分析流程，事件的調查和分析包 括以下活動：a）完整記錄所收集的信息。b）明確相關事件的先后順序。c）確認事件的總體影響，包括影響數量和影響范圍。d）確認事件源。e）搜索配置管理庫、查找以往事件記錄或制造商

9、/供應商的錯誤日志。）訪談用戶。事件調查分析在監(jiān)控管理人員的配合下進行，并制定出相應的解決方案。4.4.3常規(guī)事件解決和恢復解決方案應進行充分測試才能實施，如需進行變更，則提報監(jiān)控管理負責人統一調度變更請求的 執(zhí)行。解決方案實施成功后，應及時更新相關事件信息，調整事件狀態(tài)并將記錄反饋給配置管理。同 時通知熱線幫助在系統中記錄下事件的解決方案。解決和恢復應通過如下方式：a）指導用戶直接進行本地處理或遠程處理。b）熱線幫助工作人員執(zhí)行恢復活動。c）技術人員執(zhí)行恢復活動。d）專家和第三方執(zhí)行恢復活動。4. 4.4事件升級事件升級包含以下兩種類型：a）功能性升級：技術和應用層面的升級，即安排更多的技術

10、人員和專家或授予更多的權限（技 術方面）以解決事件。b）結構性升級：管理和協調層面的升級，即通過更高的管理層協調更多的資源來處理事件。結 構性升級由事件管理負責人向信息系統管理部門提交申請。事件級別由事件管理負責人判斷確定。事件支持組成員應及時響應和處理分配到自身的事件，在 規(guī)定的時間內不能解決時，對問題進行升級處理，由事件管理負責人協調資源，并督促事件能夠及時 被響應和處理。對于重大事件，事件支持組應立即報告到事件管理負責人，由事件管理負責人啟動重 大事件處理流程。4.5重大事件處理流程重大事件必須由一個獨立的流程來解決。重大事件處理流程應在事件管理負責人直接領導或協調下，成立獨立的重大事件

11、處理團隊，專門 解決某一事件。如果在處理事件的同時需要調查事件的原因，則問題管理負責人和監(jiān)控管理負責人應參與其中。 事件管理負責人確保事件恢復。問題管理負責人開展問題原因的調查工作。監(jiān)控管理負責人負責支持 各項工作的開展，提供必要的信息和人力資源的協調。熱線幫助工作人員負責所有相關活動的記錄， 并隨時向用戶通報事件解決的進展情況。重大事件處理流程應包括以下幾個方面：a）任命重大事件負責人。b）組建重大事件恢復小組。c）召開計劃會議。d）調查與分析。e）制定并通過溝通計劃和恢復計劃。f）分配和協調資源。g）進度跟蹤和監(jiān)督。h）流程關閉?；谥卮笫录脑瓌t，處理重大事件時需要協調信息系統運維組織之

12、外的資源，如其他信息系統 項目組、外方咨詢商、軟硬件提供商等，因此重大事件的具體處理流程需要遵循中國石油相關要求和 管理辦法，統一協調執(zhí)行。4.6事件關閉事件支持組向熱線幫助工作人員通報本次事故具體情況，協助更新事件管理階段所有的相關信息 記錄，包括事件記錄應包括的所有信息。在事件關閉前，熱線幫助工作人員應向用戶確認事件的最終結果，并核查其效果是否達到服務級 別要求。5指標指標是評價信息系統運維效率和效能的一系列關鍵性參數。事件管理的主要指標如下所示。5.1單項指標：a）事件發(fā)生時間。b）規(guī)定響應時間。c）事件解決時間。d）事件處理成本。5.2綜合指標：a）事件總數。b）事件重復發(fā)生的次數。c

13、）事件優(yōu)先級百分比。d）重大事件的數量和百分比。e）由事件模型解決事件的數量和百分比。D規(guī)定響應時間內未解決事件所占事件總數的百分比。g）平均響應時間。h）事件平均成本。事件管理指標參見附錄A。附錄A （資料性附錄） 事件管理指標事件管理指標見表A. 1表A. 8。表A.1事件總數指標事件總數描述事件總數為在一定事件報告周期（如一周）內產生的事件數量，事件總數結合時間可以顯示事件 出現的髙峰和低容；例如一周中的某一天可能總是比其他時候更為忙碌，或者在特定月份容易發(fā) 生更多事件用途明確事件總數有利于對運維人員的數量和工作時間進行合理安排相關角色系統用戶、M牛支持組危險值信息系統運維組織自行確定目

14、標值信息系統運維組織自行確定表A.2事件重復發(fā)生的次數指標事件重復發(fā)生的次數描述相同事件重復發(fā)生的次數用途事件重復發(fā)生達到一定數量則意味著可能#生問題，同時事件的重復需要制定相應的事件處理模 型解決雌事件相關角色事件支持組、事件管理負責人、問題管理負責人危險值信息系統運維組織自行確定目標值信息系統運維組織自行確表A.3事件優(yōu)先級百分比指標事件優(yōu)先級百分描述各優(yōu)先級的事件數量占事件總數的百分比用途評估事故對整體運維狀況的影響相關角色事件支持組!危險值信息系統運維組織自行確定目標值信息系統運維組織自行確定表A.4重大事件的數量和百分比指標重大事件的數量和百分比描述運維過程中發(fā)生的重大事件的數量和占

15、事件總數的百分比用途重大事件的數量和百分比高則表示存在問題，需要進行處理相關角色事件管理負責人、事件支持組、問題管理負責人危險值信息系統運維組織自行確定目標值信息系統運維組織自行確定表A. 5由事件模型解決事件的數量和百分比指標由事件模型解決事件的數量和百分比描述事件管理流程中由事件模型定義的步驟、方案解決事件的數量和百分比用途事件管理流程的核心是迅速解決事件，本指標直接反映事件管理流程設計的水平相關角色事件管理負責人、事件支持組危險值信息系統運維組織自行確定目標值信息系統運維組織自行確定表A.6規(guī)定響應時間內未解決事件所占事件數的百分比指標規(guī)定響應時間內未解決事件所占事件總數的百分比描述此度

16、量指標與客戶滿意度密切相關，需要對進彳?以確定為何在約定的響應時間內 這些事件沒有得到處理.然i確定將要采取的措施，以確保減少發(fā)生此類事情的次數用途衡量服務水低的重要指標相關角色監(jiān)控管理負責危險值信息系統運維組織自行確定目標值信息系統運維組織自行確定表A.7平均響應時間指標平均響應時間描述進行事件管理流程以解決事件的時間平均值用途衡量事件處理流程服務水平的重要指標相關角色事件管麵S人：二蠢灣Vs危險值信息系統運維組織自行確定目標值信息系統運維組織自行確定表A.8事件平均成本指標事件乎均成本描述事件平均成本是指一定范圍和一定時期內解決一定數量事作所消耗的平均成本，包括為解決事件 投入的人員、硬件設備以及事件發(fā)生后對運維工作的改變 影響用途評估整體系統運維成本的重要依據相關角色事件管理負責人、事件支持組危險值信息系統運維組織自行確定目標值信息系統運維組織自行確定Q/SY 1331. 4201