(物業(yè)員工通用行為規(guī)范)BI手冊

1、.PAGE ：.；全程溝通，全心體驗物業(yè)員工行為規(guī)范試行手冊物業(yè)管理部年月目錄 HYPERLINK l 序文 序文 HYPERLINK l 制止行為 制止行為部分基準行為部分 HYPERLINK l 萬科物業(yè)管理通用行為規(guī)范 物業(yè)員工通用行為規(guī)范物業(yè)管理人員行為規(guī)范 HYPERLINK l OLE_LINK 總經理及各級管理人員. HYPERLINK l 辦公室人員 辦公室人員. HYPERLINK l 培訓講師 培訓講師. HYPERLINK l 前臺接待人員 前臺接待人員. HYPERLINK l 客戶效力人員 客戶接待人員. HYPERLINK l 司機 司機.物業(yè)平安人員行為規(guī)范 HY

2、PERLINK l 平安類通用行為規(guī)范 平安人員通用行為規(guī)范. HYPERLINK l 入口崗迎賓崗 入口崗迎賓崗.HYPERLINK l 巡查崗巡查崗. HYPERLINK l 車場出入口收費崗 車場出入口收費崗. HYPERLINK l 中心值班崗 中心值班崗. HYPERLINK l 展廳值班崗 展廳值班崗.物業(yè)保潔、效力人員行為規(guī)范 HYPERLINK l 保潔員 保潔員. HYPERLINK l 綠化管理員 綠化員. HYPERLINK l 泳池管理員救生員 救生員. HYPERLINK l 家政效力人員 家政人員. HYPERLINK l 會所效力人員 會所效力人員.HYPERLI

3、NK l 樣板房效力人員樣板房效力人員. HYPERLINK l 食堂人員 食堂人員.物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范 HYPERLINK l 家庭維修人員 家庭維修人員. HYPERLINK l 現(xiàn)場施工人員 室外維修及施工人員. 序文物業(yè)一直將優(yōu)質顧客效力作為物業(yè)管理中心才干之一，經過多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質的效力籠統(tǒng)詮釋著萬科物業(yè)特有的效力理念，并構成了讓顧客倍感溫馨的效力口號：“全心全意全為您和“繼續(xù)超越他們的顧客不斷增長的期望的效力目的。面對猛烈的市場競爭，要繼續(xù)堅持物業(yè)在行業(yè)中的領先位置，博得顧客的稱心和忠實，需求全體物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揚“全心全意全為您的效力精神，從顧客

4、角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為顧客提供最為稱心的效力。為此，物業(yè)全力推行“為您%活動，以繼續(xù)超越顧客不斷增長的期望，提升顧客稱心度。為進一步強化物業(yè)全心全意全為您的效力理念,規(guī)范員工的效力行為，特制定此簡稱BI手冊，一切職員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓，并須在日常任務中嚴厲執(zhí)行。每個主管除了需求以更高的規(guī)范履行職責外，還須對其下屬遵守規(guī)范的情況擔任。BI手冊由基準行為和制止行為兩部分組成，其中基準行為即綠線規(guī)范，分為通用行為規(guī)范和各崗位行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關任務時都必需遵守的行為規(guī)范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應崗位中必需遵守的行為規(guī)范，對本崗位

5、具有特定約束力。制止行為按照處分的不同程度分為紅線規(guī)范、黃線規(guī)范。定期學習規(guī)范要求并檢視本人的行為，應該成為每位物業(yè)員工的自覺行動。規(guī)范僅僅是一種根本的行為規(guī)范，每一個萬科物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高規(guī)范的職業(yè)素養(yǎng)，為萬科物業(yè)的開展發(fā)明更優(yōu)秀的業(yè)績。讓他們以規(guī)范的行為禮儀，博得客戶的尊重和贊賞！制止行為部分崗位紅線規(guī)范黃線規(guī)范規(guī)范內容分值管理人員包括總經理在內的各級管理和行政人員以權謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權間接獲利的行為；私設小金庫，指使下屬做假帳的行為；未經公司同意不得在外兼職；縱容打擊報仇員工或顧客的行為；挪用或盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；收費不給票據(jù)；與

6、顧客或與同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位含個人索取小費、物品或其他報酬。輕視顧客需求或對顧客言而無信；不調查實情，放縱或亂指揮給公司呵斥損失的行為；不關懷員工生活，不處理員工的合理要求；知情不報，有意緩報呵斥損失和不良影響的行為；遇到任務職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急任務時臨陣脫逃；不關懷業(yè)務，不熟習業(yè)務，業(yè)務重心管理失衡而產生不良影響的行為；不舉賢避親，不自動逃避與本人有特殊關系人員的利益協(xié)作或利益分配；私自接受顧客贈送的物品。平安人員酗酒、賭博；當值時間睡覺；、不顧大局，遇緊急任務時臨陣脫逃，推卸責任；、挪用或盜竊公司或顧客財物；、竊取或泄露顧客資料

7、或隱私；、收費不給票據(jù)；、與顧客或與同事打架；、拾遺不上交；、向顧客或外部單位含個人索取小費、物品或其他報酬；結交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常任務的不良群體。輕視顧客需求或對顧客言而無信；明知損害公司、顧客、同事利益的事項不報；見危不助； 與顧客發(fā)生言語上的沖突。向顧客搬弄是非，呵斥不良影響不遵守平安作業(yè)規(guī)定，不自我維護，不采取維護他人措施，能夠呵斥人身損傷的行為。聚崗、串崗、擅自脫崗；不按規(guī)定運用任務配備工具、消防器材者；私自接受顧客贈送的物品。保潔、效力人員含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員玩忽職守，違反操作規(guī)程，呵斥嚴重后果；私自為顧客提供獲取報酬的勞務；不顧大

8、局，遇緊急任務時臨陣脫逃，推卸責任；挪用或盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；收費不給票據(jù)；與顧客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位含個人索取小費、物品或其他報酬；當值時間擅離任守，呵斥艱苦損失。輕視顧客需求或對顧客言而無信；發(fā)現(xiàn)問題故意逃避，不處置、不報告；浪費或損壞顧客或公司財物；與顧客發(fā)生言語上的沖突；不講究個人衛(wèi)生，影響效力質量的行為；不遵守平安作業(yè)規(guī)定，不自我維護，不采取維護他人措施，能夠呵斥人身損傷的行為。向顧客搬弄是非，呵斥不良影響。私自接受顧客贈送的物品。工程及維修人員玩忽職守，違反操作規(guī)程，呵斥嚴重后果；發(fā)現(xiàn)平安隱患，不及時整改，導致人員傷亡和財富損失；任務弄

9、虛作假，偷工減料，呵斥損失；挪用或盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；收費不給票據(jù)；與顧客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位含個人索取小費、物品或其他報酬；私自為顧客提供獲取報酬的勞務；、輕視顧客需求或對顧客言而無信；、不研討業(yè)務，維修、安裝任務不到位；、浪費或損壞顧客或公司財物；、與顧客發(fā)生言語上的沖突；、知情不報，有意緩報呵斥損失和不良影響的行為；、向顧客搬弄是非，呵斥不良影響。、不遵守平安作業(yè)規(guī)定，不自我維護，不采取維護他人措施，能夠呵斥人身損傷的行為。、私自接受顧客贈送的物品。 萬科物業(yè)人BI手冊 為您%PAGE PAGE 37全程溝通，全心體驗基準行為部分物業(yè)員工通用

10、行為規(guī)范儀容儀表部位男性女性不允許要領整體自然大方得體，符合任務需求及平安規(guī)那么。精神奕奕，充溢活力，整齊清潔。淺笑是萬科物業(yè)員工最起碼應有的表情。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。容貌端正，舉止大方，服飾嚴肅，整潔挺拔，淡妝素抹，裝扮得體，態(tài)度和藹，待人誠實，不卑不亢。頭發(fā)頭發(fā)要經常梳洗，堅持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。有頭油和異味。發(fā)型前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或運用發(fā)髻。張揚、散亂。面容臉、頸及耳朵堅持干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵堅持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化裝。身體留意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部

11、堅持清潔。上班前不吃異味食物，堅持口腔清潔，上班時不在任務場所內吸煙，不飲酒，以免分發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢。飾物男士領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。 領花平整，緊貼衣領。留意各部細節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內衣外露，襯衣不束腰內。衣服任務時間內著本崗位規(guī)定制服，非因任務需求，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕明晰，長及鞋面。制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過大過小或過長過短。冬裝和夏裝

12、混合穿。擅自改動制服的穿著方式，私自增減飾物。手堅持指甲干凈。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側堅持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿著運動鞋、拖鞋泳池救生員除外。釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌和徽標工牌佩帶在左胸顯眼處男士上衣口袋正中上方約CM處位置，掛繩式應正面向上掛在胸前，堅持清潔、端正。任務牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損行為舉止工程規(guī)范BI不允許要領整體姿態(tài)端正，自然大方，任務中做到：走路輕、說

13、話清、操作穩(wěn)，盡量不顯露物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。站姿以立姿任務的員工應堅持精神豐滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶淺笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與任務不相關的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏男士可分開、面帶淺笑坐姿以坐姿任務的員工上身應堅持挺立姿態(tài)，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞

14、。趴在臺面上或雙手撐頭。自然端正走姿員工在任務中行走的正確姿態(tài)：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶淺笑。堅持平衡、協(xié)調、精神。走內外八字路。肩膀不平，一高一低。上身擺動幅度較大。低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調、步子過大、過小或聲響過大。手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前方，面帶淺笑。行走員工在任務中行走普通須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭淺笑，自動讓路。與客人同時進出門廳、樓梯、電梯時，應留意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起、“請借光，然后再加緊步伐超越。三人并行，中間為上，右側次之。走過道中間。與客人搶道并行。任務場所內奔

15、跑，騰躍。邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮讓。接聽接聽時鈴響三聲之內接起，問好并報單位稱號和本人的姓名，機旁預備好紙、筆進展記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，自動在鈴響三聲內接聽鄰座的。打最好在對方上班分鐘后至下班分鐘前，通話要簡短：每次分鐘為宜。如撥錯號碼要負疚。接聽時，與話筒堅持適當?shù)拈g隔 ：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約.厘米。不報單位名和本人姓名。運用過于隨意的言語。說話口齒不清。沒聽清楚對方說話內容時沒有復述。通話時間過長。用力擲話筒。及時、禮貌、明晰，帶著笑容。會見客人應起身接待，讓座并上茶，上茶時應留意不要運用有缺口或裂痕的茶杯碗。茶水的溫度應在七十度左右

16、，不能太燙或太涼，應濃淡適中，沏入茶杯碗七分滿。來客較多時，應從身分高的客人開場沏茶，如不明身分，那么應從上席者開場。與人接觸堅持適當?shù)?米左右間隔 。時辰堅持淺笑的表情：笑容自然、適度、貼切嚴肅，堅持自然的目光與眼神，視野接觸對方面部時間占全部交談時間的%，堅持正視。自覺將BP機、手機撥到震動檔，運用手機應留意逃避。不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處置，并及時負疚，說“對不起。過多地運用手勢，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。逼視、斜視、審視、審視、目光游移不定。手機呼機響聲很大，當著客人面接，大聲說話。接待客人時做別的事情，或與別的人說話。挖鼻孔

17、、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注引見做引見時，受尊崇的一方有優(yōu)先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，引見給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方引見。自我引見時要先面帶淺笑問好，得到回應后再向對方引見本人的姓名、身份和單位。當他人為您做引見時，要面帶淺笑、點頭致意，引見終了后，握手并問候，可反復一下對方的姓名等稱謂“您好，*先生/小姐！。引見時在一個或者幾個朋友前對另一個朋友做過分的頌揚。顛倒引見順序

18、，隨意引見。用手指去指點被引見者進展引見。自我引見夸夸其談華而不實。被引見時不起立。禮貌引見，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情淺笑，謙虛問好。握手與人握手時，主人、年長者、身份位置高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直形狀，間隔 對方一步，雙目凝視對方，面帶淺笑，自然大方，普通握手秒鐘左右即可。北方冰冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應說一聲：對不起。握手用力過大，不時拍打對方肩膀。男士戴著帽子和手套同他人握手。著制服平安員可不脫帽子衣冠不整，手指骯臟與人握手。用力而長久地握著異性的手。用左手與他人握

19、手。交叉握手。握手時目光它顧。握完手用手帕紙巾等擦手。尊長伸手，受者恭敬，面帶淺笑。名片接受名片時，須起身雙手接受，仔細閱看，遞名片時由下級、訪問方、被引見方先遞名片，用雙手遞上，齊本人胸部，并做自我引見，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿本人的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片或者遺忘。將名片插放錢包或褲兜中。念錯名片上姓名或頭銜。多個客人只發(fā)其中一人名片。尊長先受，起身淺笑，雙手遞接。引導客人引導客人時，應堅持在客人前方二至三步的間隔 ，與客人大約呈度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯，里面

20、無人時，應引導人先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應客戶先入，引導人再入。電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。背對客人。面無表情，忽視客人。沒有手勢指引。斜前方引導，禮貌親切。指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向悄然前傾，眼睛凝視客人，面帶笑容。拐彎時，引導人應伸手指引。 運用一個手指頭。手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。眼睛看地上或別處。手掌指示，親切明確。進出辦公室進出辦公室須先悄然敲門按門鈴，得到允許后方可入內。為客人向外開門時：敲門開門立于門旁施禮。向內開門時：敲門本人先進側身立于門旁施禮

21、。不敲門進入。進入室內直接打斷他人說話。擅自翻看辦公室內資料。進出敲門，禮貌大方。乘車接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，那么應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋，到達目的地停車后，本人應先下車開門，再請客戶下車。乘坐前后兩排個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請客戶從右側門上車，本人從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依托手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后，關上車

22、門。下車時，身體堅持端坐形狀，側頭，伸出接近車門的手翻開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。在車內吸煙。不系平安帶。在車內吃東西。同司機說話，分散司機留意力。敦促司機加快速度。協(xié)助 客人上車時，關門太急。把頭、手伸出窗外。先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。培訓培訓期間，自動配合，積極思索，自動做好筆記，自動提出問題，參與討論，處理問題，自動封鎖手機或BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓終了后，自動做好培訓總結并將學習所得自動運用到任務中。遲到，早退。培訓期間在

23、培訓室進進出出。培訓期間在培訓室內接打。自動、積極、遵守紀律。會議與會者必需提早分鐘到達會場，并且封鎖一切通訊工具。主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行度鞠躬禮。會議進程中，集中留意力，假設要發(fā)言，那么應等待時機， 會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。主持人或發(fā)言者講完話，應向與會者行度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。假設開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾拾掇好。遲到，早退。接聽。干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。吃東西，亂扔渣滓。精神集中，仔細記錄。堅持清潔自動拾撿小區(qū)或大廈內隨手可及的渣滓。運用洗手間要及時沖水，并堅持洗手間臺面、鏡面及地面

24、干凈整潔。在規(guī)定地點用餐，一致放置餐具，留意用餐衛(wèi)生。亂扔渣滓，或對眼前的渣滓視而不見?？匆娪衼y扔渣滓景象不及時制止。人過地凈，習慣良好。言語態(tài)度工程規(guī)范BI不允許要領問候在任何任務場所，見到客人應自動問候。與同事初次見面應自動問好。.問候時面無表情或嬉皮笑臉。.對同事的問候毫無反響。相互問候，自動真誠。稱謂稱謂視地域習慣尊重和禮貌的方言。普通男性稱謂“先生、未婚女性呼“小姐、已婚女性呼“太太、“夫人，如無法斷定對方婚否，那么可稱謂為“女士。對兒童可稱謂為“小朋友。稱一個單獨的女性為婦女。態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。面對群體時，稱謂次序顛倒，先卑后尊。稱謂親切友好，不逾風俗。禮貌言語運用字禮貌語

25、：您好、請、對不起、謝謝、再見。接受他人的協(xié)助 或稱譽，應及時致謝，因本身緣由給對方呵斥不便，應及時致歉。節(jié)假日的祝愿語根據(jù)地域習慣運用。用“喂招呼客人，即使客人間隔 較遠。運用禮貌言語態(tài)度生硬冷淡。音量適中，語氣真誠，用語禮貌。接聽接聽時，拿起話筒“您好！萬科+部門稱號+姓名/部門稱號+姓名分機接聽時確認對方聽取、記錄對方來電內容確認重要內容準確“再見,撥打時，接通自報家門“您好！萬科物業(yè)公司/萬科*管理處確認對象請問您是*？講述內容“再見。趴在桌上接聽。板著面孔接聽。接聽時，沒有捂上話筒與別的人講話。聲音矯揉做作，不自然。自報家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。面對客人禮貌親切、一視同仁、熱情地接待

26、客人。面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和闡明，留意語氣親切。尊重客人，誠實耐心地傾聽?？腿擞羞^激行為時，任務人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其防止動用武力?？腿嗽掃€沒有說完就開場為本人分辯。不關懷顧客，不維護顧客尊嚴。與客人當面爭吵。對客人的問題心不在焉，不做記錄。自動親切，尊重禮讓，不卑不亢。態(tài)度交談時，應態(tài)度誠實，耐心傾聽，不隨便打斷他人的話語。對客人的咨詢和困難，應誠心協(xié)助 處理，任何時候不能說“不知道或“不歸他們管、“這是地產的事之類的言語。根據(jù)實踐情況，給予對方協(xié)助 ，但不隨便許愿。對待客人“冷、硬、頂。大意大意，辦事遷延，相互推諉，態(tài)度消極。耐心誠實，盡心盡力，專業(yè)守

27、信。萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經理及各級管理人員工程規(guī)范BI不允許要領儀容儀表任務時間內，按照規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶淺笑。面無表情、態(tài)度冷漠、籠統(tǒng)邋遢注重細節(jié)，精益求精，實事求是，擅長溝通，心態(tài)開放，嚴于律己，舉賢避親，言傳身教。行為舉止自動與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意逃避問題；常與基層員工交談，了解員工需求；常巡視現(xiàn)場，關注細節(jié)，自動拾撿紙屑、煙頭；以身作那么，言行一致，要求他人做到的事情本人首先做到；身先士卒，不推卸責任。、讓員工為本人干私事；、當顧客面霎時員工；、對顧客的贊揚或建議敷衍了事，不耐煩；、推脫責任。言語態(tài)度常用文明用語；部署任務時，耐心細致，對待下級的過錯，應親切指正，

28、嚴肅批判；對待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；對待協(xié)作同伴態(tài)度溫暖。、講粗話；、責罵或刁難下屬；、打官腔。辦公室人員儀容儀表：參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內容行為舉止工程規(guī)范BI不允許要領參照通用類行為規(guī)范中行為舉止內容任務場所本人的任務臺拾掇干凈，特別留意衛(wèi)生死角的清潔。經常檢點本人的桌面、文件柜、抽屜等，不要因忽略而失落文件，給公司帶來費事與損失。資料、備用資料用完以后，要放回原處。分開任務位時，文件收存好，堅持任務場所的整潔，椅子要歸位。在辦公室議論與任務無關的話題，特別是疾病死亡等不愉快的話題。在同事任務時還滔滔不絕打攪對方。在辦公室內抽煙，來回走動。遵守S：清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)面對贊

29、揚對客戶的贊揚，應立刻放下手頭上的任務，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神傾聽贊揚內容，以友善目光與贊揚者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。假設無法處置贊揚，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論贊揚跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。與客人爭吵。不熟知應知應會內容。客人贊揚時不做記錄。處置不及時，亂許愿。東張西望，敷衍了事。身同感受，換位思索，專業(yè)快捷運用訂書機除特別要求，訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔規(guī)范操作，平安運用運用電腦運用電腦終了后，將新翻開的程序或文檔封鎖，回到初始形狀。在制造重要文件時，要小心處置，以免泄密，文件存檔時應留

30、意存放地點，并作好登記任務，磁盤應經過病毒檢查后方可在他人電腦上運用。堅持電腦的清潔和衛(wèi)生，運用電腦一定時間留意休憩。運用集團內一致的屏幕維護。隨意運用他人的電腦，隨意看他人電腦上的資料。上班時間觀看與任務無關的網站，觀看色情、渣滓、股票網站，上網聊天，聽音樂，看電影等。運用機要注明收件人全名、號及發(fā)件人的全名、號，注明件頁碼，順序，件發(fā)完后須確認。長時間占用機。發(fā)完不帶走原件。運用復印機運用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡以免浪費紙張，復印后機器復原，復印件上注明來源便于查詢。隨意浪費紙張。不正確操作機器。言語態(tài)度工程規(guī)范BI不允許要領參照通用類行為規(guī)范中言語態(tài)度內容。對待同事對待同事或下級

31、的過錯，應親切指正，嚴肅批判，不可責罵或刁難。與同事討論交流時用語應文明、友善，運用禮貌用語。與人交談時堅持適當?shù)拈g隔 。對同事拜托事情不了了之。忘記轉告同事。隨意翻看同事的抽屜、東西。干涉同事的私事。對同事懷有嫉妒心思。相互尊重，禮貌友善，團隊協(xié)作。對待顧客接待客人時，應面帶淺笑，真誠自然，態(tài)度友善?？腿说闹锌辖ㄗh，應以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝?；卮鹂腿速潛P時，態(tài)度要親善，語調要溫暖，用詞要恰當，要在調和的氣氛下將事情圓滿處理。當著客人的面頻頻看表。在客人有問題時，與別的人說話或繼續(xù)打，做本人的事情等。以客為尊，親切專業(yè)。培訓講師工程規(guī)范BI不允許要領授課前了解學員根本情況。備課充分，資料

32、齊全。熟習上課環(huán)境。上課設備預備完好。授課帶有有損人格、宗教顏色過強、無視地方風俗、對職業(yè)有偏見、與精神或身體缺陷有關的內容。緊張，有上課恐懼心思。預備充分，資料齊備授課中向學員問好，自動引見本人。姿態(tài)端正自然。在講臺上適當走動，也可以講臺為中心兩邊徐徐走動。語速大約每分鐘個字。說話音量適中，表情自然大方，充溢活力。跟學員用眼睛進展交流，留意隨時察看學員的反響。跟學員堅持互動。提問后應給予學員思索的時間。講師的眼睛凝視窗外、黑板、教科書。緊張、呆板、勉強或無所謂的樣子。雙手扶講臺彎曲上身、胳膊肘撐在講臺上、把身體靠在講臺上、一只腿伸長或抖動、把手伸進袖口里、雙手卡腰、衣服扣子不扣好。過于頻繁的

33、走動。帶有攻擊性的提問。接聽。生動幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學員互動與學員溝通與學員要盡量突破隔閡。運用簡單的提問。運用幽默的言語。鼓勵學員的表現(xiàn)。自然地導入課程內容，縮短導入課程的時間。引導學員討論時，留意調整氣氛，不可冷場也不可過分喧嘩。舉例要通俗易懂。缺乏自信，緊張。說話以自我為中心，自我表現(xiàn)。無精打采。批判指摘學員的發(fā)言。與學員在課堂上發(fā)生爭吵。多鼓勵，多表揚，把握氣氛，引導參與。終了授課反復授課內容重點。鼓勵學員提問，留有一定的時間。對學員表示贊賞。培訓超時，不按時下課。開場一個新的話題。簡約有力，不拖堂。前臺接待人員工程規(guī)范BI不允許要領儀容儀表坐立行走端莊自然，堅持良好的精神風貌，言語明

34、晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶淺笑。濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化裝。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶淺笑，每日上班提早分鐘以站姿面帶笑容向上班人員表示問候：“早上好。下班后以站姿目送上班人員離去，并說“再見。面無表情，說話言語生硬。問候時坐在椅子上，不起身。大方得體，淺笑打招呼接聽在三響內接聽，先說：“您好，萬科物業(yè)，待來電者報上轉接號碼后說：“請稍候，并立刻轉接。如轉接占線說：“您好，先生/小姐，占線，請稍后打來。轉接無人接聽，線路回響時應說：“您好，總機，無人接聽，請您稍后再撥。如對方要求轉接其他人，再請其稍候再轉接相關人員。接到長途呼叫要求，應及時與

35、被呼叫方聯(lián)絡，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方時，應對被呼叫方說：“您好，這里是*長途，請稍等并將其迅速轉接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。將轉接掛斷，轉錯號碼。運用言語不專業(yè)規(guī)范，隨意，不運用禮貌言語。說話語氣生硬，音量很高或很低，腔調裝腔作勢，語調單調，不柔和。普通話不規(guī)范，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說話口齒不清。長時間撥打接聽私人。三聲接聽，聲音親切，“您好，萬科物業(yè)，面帶笑容，專業(yè)干練。訪客接待當有客人來訪時，應面帶淺笑起身，熱情、自動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶淺笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。

36、對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再通知您好嗎？不熟知崗位應知應會內容。對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著心情上班。同時辦理幾件事情。與熟習的客人說話過久，冷淡其他客人。吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情自動，禮貌專注，耐心傾聽。訪客指引有來訪客人時，要先訊問被訪對象，然后淺笑有禮貌地訊問來訪者姓名：“請問您貴姓？或“請問怎樣稱謂您？能否已與*先生/女士聯(lián)絡好，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)絡，在與被訪者聯(lián)絡前，作相關登記任務。當?shù)玫奖辉L者確實認贊同后，對來訪客人說“，先生/女士馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻?；颍骸白屇玫攘?，

37、請從這里坐電梯上*樓，并以手勢表示方向。假設被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)絡。假設被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休憩等候，及提供送茶水效力。為客人指引方向時，用一個手指。沒記住經常來訪客人的姓名，不自動打招呼。與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。訪客登記，及時接待，手勢優(yōu)雅。送客效力當有訪客離去時，應自動起立淺笑表示，并說“請慢走。對客分開不聞不問，裝作沒看見。起立淺笑，“請慢走文件及資料的收發(fā)與傳送當接到顧客發(fā)送資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、號碼、收件人、聯(lián)絡，并與收件方予以確認，同時在作好相關登記任務

38、。收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接納人，并作好相關登記任務。代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、件，在未經得顧客本人贊同的情況下，給第三人傳閱。不及時遞送資料，延誤信息。仔細登記，收發(fā)準確?？蛻艚哟藛T工程規(guī)范BI不允許要領儀容儀表參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內容接待來訪客戶來訪時，應面帶淺笑起身，熱情、自動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶淺笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示仔細傾聽。對一切客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。辦事講究方法，做到條理明晰，不急不躁。與客戶道別自動講：“先生/小姐，再見！ 不熟知工程的

39、應知應會內容。對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著心情上班。不一視同仁對客，對熟習的客人熱情，對不熟習的客人冷淡。吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情自動，禮貌專注，耐心傾聽，一視同仁。接受咨詢嚴厲遵守接聽的禮儀。對客戶效力口徑專業(yè)、一致，防止不同任務人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏向。在中與熟習的客戶大聲談笑。沒了解清楚客戶的要求。耐心誠實，專業(yè)高效。接受贊揚接受客戶贊揚時，應首先站在客戶的角度思索問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量思索周到。與客戶商定好的效力事項，應按時赴約，言行一致。不隨便對客戶許愿，一旦許愿就必需守信，按商定期限處理，不能處理的，應立刻向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反響

40、問題進展的程度，直到問題處理。處置問題時，如客戶覺得不稱心，要及時記錄客戶要求，并向上級反映。對客戶的表揚要婉言贊賞?？傇跒楸救俗龇洲q，不對客人表示同情和了解。對客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時做記錄，推委。讓贊揚客人在其他客人面前傾述。身同感受，換位思索，自動誠信，及時高效。辦理各類收費業(yè)務如門禁、會員卡、停車卡等熟習業(yè)務操作規(guī)程，辦事迅速，任務仔細細致，不忽視任何影響效力質量的細小環(huán)節(jié)。及時提出改善任務流程的好方法，提高部門的任務效率。禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您字不離口。為客戶預備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。向客戶解釋清楚相關的收費規(guī)范。請客戶交費，將開具的發(fā)票收

41、據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好，同時淺笑凝視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示贊賞。客人進門，接待人員不及時接待，與人聊天或繼續(xù)干本人的事情。有多名客人等待不一視同仁，熟習的人先辦，或對久等的顧客置之不理，沒有作好安撫任務?？腿藨B(tài)度激動時，以牙還牙?？腿硕鄦枂栴}時顯得不耐煩。業(yè)務專業(yè)，禮貌高效，帳目明晰，淺笑凝視，“這是您的發(fā)票和零錢，請收好收取拖欠物業(yè)管理效力費首先約定客戶，請其商定來交費的時間，并在中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因任務呵斥的打攪應誠實負疚。任務時精神振奮，心情豐滿，不卑不亢，對任務有高度的

42、責任心，積極自動，盡職盡責，任勞任怨。如收費中碰到贊揚，對態(tài)度不好的贊揚客戶要明智冷靜，本人不能處置時，予以記錄，并及時報告上一級指點。對客戶的意見應誠摯負疚并謙虛接受。客戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋任務?？蛻艚毁M后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時淺笑凝視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示贊賞。帳目不清楚。票據(jù)不完好。收取現(xiàn)金不及時存款。去客戶家中遲到，或提早到達超越分鐘。抽客戶的煙，吃客戶的東西。當客人有意見時，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶的同情。對客戶家里的東西評頭論足。禮貌約定，了解客戶，不卑不亢，尊崇耐心，責任心強司機工程規(guī)范B

43、I不允許要領儀容儀表駕駛員在執(zhí)行任務義務時，按要求穿著崗位制服，堅持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠實，表情自然大方。儀表端莊，車容整潔。服裝不整潔，有油污。說話粗魯，大大咧咧，說臟話。儀表端莊，車容整潔對待客戶要樹立正確的職業(yè)觀，有“客戶至上，效力第一的觀念，平安整點，熱情為客戶提供優(yōu)質效力。要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。接送公司來訪客戶，應提早分鐘在車前等候客人到達，自動為客人開拉車門，到達目的地停車后，自動先下車開門，再請客人下車?？蛻舭嘬噾匆?guī)定停車，及時報站。留意顧客上下車平安。態(tài)度和藹，時時運用禮貌言語，在車上拾到物品，要及時尋覓失主，物歸原主。留意提

44、示客人不要把頭、手伸出窗外。提示客人不要在在車內吸煙，亂扔臟東西。正確對待客戶贊揚，不得與客戶發(fā)生爭論。與乘客開玩笑。乘客還未完全上下車，即關車門。對著客人打噴嚏。中途停車，辦理本人的私人事物，讓客人等待。與其他車搶道。塞車時，不停地鳴喇叭。擅自改動交通道路。播放嘈雜的音樂。私自推遲開車時間?？蛻糁辽希ЯΦ谝?，扶老攜幼，文明用語檢查車輛加強車輛的預防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經常處于完好的形狀。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢任務。私自將車送到維修廠維修。勤檢查，勤保養(yǎng)，落實三檢平安運轉結實樹立“平安第一，預防為主的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精神駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保

45、行車平安。努力研討駕駛技術，練好根本功，熟習車隊的有關技術規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。研討技術，熟習業(yè)務，練好駕駛操作和簡單修繕的根本功。遵章守法：嚴厲遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調度、指揮和管理急剎車和過快速的啟動。開車時聊天，抽煙。酒后駕車。疲勞駕駛。開車時接聽。遵章守法，平安第一，預防為主責任心正確認識駕駛員任務崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽感和責任感?？蛻舭嘬囻{駛員每天須提早半小時到達任務崗位，做好出車前的預備及車輛檢查任務。對本人的任務高度擔任，盡能夠防止或減少過失，加強平安責任感，確保行車平安。結實樹立“平安第一、預防為主的觀念。處置好效力

46、與平安的關系。加強法制觀念，敢于和藹于同違法亂紀的景象作斗爭。服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。熟習交通環(huán)境，提高效力身手。遲到。不經同意，私自用車或將車借給其他人。候客時無故分開車位或在車上打瞌睡、抽煙、看書報。車輛不停放在規(guī)定地點。不到指定的地點加油。警鐘常鳴，平安行車，客戶至上，效力規(guī)范萬科物業(yè)平安人員行為規(guī)范平安人員通用行為規(guī)范工程規(guī)范BI不允許要領儀容儀表任務時間內按照規(guī)定著本崗位制服及相關飾物、警用器材，并堅持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。停車場崗位夜間要著反光衣。對講機一致佩帶在身體右側腰帶上，對講時一致用左手持對講機。站崗時不依托在其他物體上，雙手不拿與任務

47、無關的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。任務期間精神豐滿，充溢熱情，面帶淺笑，聲音親切。遲到早退，擅自分開任務崗位。精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。扎堆聊天或干私活。警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。規(guī)范著裝，整潔嚴謹，形狀良好，配備齊全，面帶淺笑，聲音親切。駕車如騎單車、摩托車巡查，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。騎車時應俯首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。騎車巡查時堅持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視周圍。如騎車巡查時遇到客戶訊問或與客戶溝通時，應下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進展交談。如開電瓶車，應在車上張貼有關“顧客請勿將頭手伸出車外標識

48、。顧客上車前，司機須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立等。電瓶車由專人駕駛，遵守普通的交通規(guī)那么。每日上班前需對車輛外觀清潔，堅持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待義務需提早做好預備。禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿態(tài)，面帶淺笑，引導顧客上車，運用禮貌用語，上車時要面帶淺笑說“歡迎乘坐電瓶車，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐。訊問顧客的目的地，可適當引見小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導顧客下車。電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高留意力，堅持好良好的精神形狀。最高車速每小時公里；小區(qū)內轉彎處及交通要道或人員較多的場所，必需減速慢行。

49、電瓶車、巡查車私搭內部員工。未經同意讓他人駕駛。開車時東張西望，與人談與任務無關的事，開快車。違反交通規(guī)那么。穿拖鞋駕車。吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩吵鬧。與行人搶道。亂停放。下雨天，經過人前時不減速。單車：中速行使，雙腿內斂，制止載客，遇客下車答詢。摩托車：中速行使，晚間外圍行走，防止急加速急剎車。電瓶車：規(guī)范道路，勻速行使，平安提示，禮貌用語，自動引見，淺笑效力。行禮著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行度左右的鞠躬禮或點頭致意。當值期間，遇到客戶訊問或與客戶交涉時，須行禮。當值期間，遇到由公司或管理處指點陪同客戶觀賞時，須行禮。當值換崗時，須雙方相距.

50、米，立正行禮。車輛進出停車場，向駕駛人員行正規(guī)軍禮。行禮時，間隔 太近。不按著裝規(guī)定行禮。著制服行軍禮，著西服和門童服行度左右的鞠躬禮或點頭致意。對講機運用言語要簡練，明晰，易懂，呼叫：“崗、崗，我是中心，收到請回答！應對要明朗，“崗收到，請講！表達完一個意思時，及時向對方說“終了。通話終了，須互道“終了！在對講機中聊天，說與任務無關的事情。言語羅嗦，口齒不清，不知所云。在對講機中互通與任務無關的其他信息。言語簡練明晰，左手持機入口崗迎賓崗工程規(guī)范BI不允許要領來訪人員接待封鎖式小區(qū)自動向來訪人員打招呼問好，面帶淺笑。與客戶溝通時堅持適當?shù)囊幻滓酝獾拈g隔 不直接回絕客戶，盡量少說“不知道之類的

51、話。陌生客人來訪時，有禮貌地訊問客人來意后進展登記，態(tài)度誠實，運用禮貌言語，及時向被訪客戶確認。并運用正確手勢向客戶指引方向。當客戶有不禮貌的言行時，不與之實際和還擊，婉轉解釋。公檢法、工商、稅務等政府部門人員的忽然到訪檢查、未經約定的媒體采訪的接待須留意：及時報告上級指點和客戶效力人員，現(xiàn)場應作到禮貌、得體。對公安部門人員來訪要仔細檢查其證件。不登記進入小區(qū)大廈?？腿藥ｋU物品進入小區(qū)。對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。自動友好，禮貌登記物資放行接待自動請客戶填寫“物資放行條。仔細核對物資及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示贊賞。客戶分開，要有禮貌地告別。對物資核實不清。要求

52、業(yè)主寫保證書。填寫物資放行條，仔細核對，禮貌細致接待客戶贊揚當值時接到顧客贊揚，在處置時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，仔細聽取顧客贊揚的內容，進展記錄。本人能正確處理或回答的情況下，本人予以處理或回答。并將處置情況反映給上級或部門客戶效力人員。如本人不能處理顧客贊揚，要及時反響相關人員進展處置。如遇到特殊情況下的顧客贊揚，如：業(yè)主沒有約定且非常不理性的贊揚到訪；被解雇或被批判的員工沒有約定且非常不理性的贊揚到訪，應做如下的接待：積極維持現(xiàn)場次序。現(xiàn)場應作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對心情，不對顧客的言行進展討論和指點，以免引起顧客的誤解，激化矛盾。同時在接待過程中，對外圍的情況應堅持警惕

53、，及時通知上級指點或授權人員，由其擔任處置。不理睬客戶贊揚，推諉，不予協(xié)助 。擅自處置艱苦來訪或是事件。對客戶粗暴，不運用禮貌言語。信息流失，不及時反響情況。仔細聽取，仔細記錄，及時反響，竭誠處理巡查崗工程規(guī)范BI不允許要領巡查.行走時應俯首挺胸，正視前方，堅持中速，手臂姿態(tài)自然，隨步伐自在、協(xié)調擺動。.巡查行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視周圍。借巡查時辦理私事或偷懶。巡查時扎堆聊天、看報、聽收音機、抽煙。精神委靡。手插入口袋。挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方路遇客戶巡查行走時遇到客戶，要面帶淺笑，點頭致意。在小區(qū)或大廈內見到需求協(xié)助 者，應自動上前訊問并提供協(xié)助 。對客戶態(tài)度冷漠或故意躲開。自

54、動致意，禮貌訊問遇見可疑人物通知中心進展監(jiān)視。進展跟進，嚴密留意對方行為。上前訊問前，要先通告同伴，再近間隔 接觸。有禮貌地訊問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？，如確定對方是外來無干人員，要委婉地通知對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕觀賞。不及時匯報情況。警惕性不高，不能及時發(fā)現(xiàn)平安隱患。做事猶疑不決，頭腦不清醒。團隊協(xié)作，機智監(jiān)控，禮貌訊問維護本人堅持小區(qū)衛(wèi)生巡查時自動拾撿小區(qū)內渣滓，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立刻通知中心或聯(lián)絡就近保潔員處置。車場出入口收費崗工程規(guī)范BI不允許要領交通手勢車輛交通指揮手勢停頓、直行、右轉彎、左轉彎均采用國家規(guī)定之規(guī)范手勢。交通手勢分為：直行手勢

55、、直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。直行手勢，身體堅持立正姿態(tài)，左手伸出與身體呈度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成度，距胸前約公分。左右轉彎：身體堅持立正姿態(tài)，左右手臂朝前方伸出，手臂與身體約度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右左手向前伸出，手臂與身體成度距腹部約公分，目光隨右左手掌進展左右擺動。停車手勢動作要領：身體堅持立正姿態(tài)，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約度。慢行手勢動作要領：身體堅持立正姿態(tài)，右手臂伸出前方伸出，掌心

56、朝下，右手臂與身體約度，目光隨右手臂上下擺動。前車避讓后車動作要領：身體堅持立正姿態(tài)，以左手臂向前伸出與身體呈度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈度，掌心朝后同時向后擺動。動作不到位，沒精打采，不規(guī)范規(guī)范。動作規(guī)范，指揮規(guī)范車輛進出停車場車輛駛入入口前即填好出入憑證運用智能卡除外。行禮，發(fā)放收取車輛出入憑證：“請您保管憑證。；車輛駛出小區(qū)前：“請您出示憑證，您停車曾經*分鐘或小時，收費*元。立正，右手或左手啟動路障，使路障呈直立形狀。右臂左臂向右向左平伸，手掌向前，表示車輛直行經過。收費中損公肥私，監(jiān)守自盜，缺乏自我約束。對車況不做詳細記錄。收費

57、不給發(fā)票。不仔細驗證。在停車場學開車、騎自行車或摩托車?？旖?，行禮，“請您保管憑證。，仔細驗證，“請您出示憑證，您停車曾經*分鐘/小時，收費*元。 中心值班崗工程規(guī)范BI不允許要領接聽按照接聽禮儀執(zhí)行。客戶約定接客戶約定時，要嚴厲遵守接聽的禮儀，及時記錄并反復內容以確認。及時反響給相關部門。跟進處置結果，及時登記。不復述、確認客人的約定內容。寫錯客人姓名，寫錯約定時間等。禮貌專業(yè)，詳細記錄，反復確認，及時反響突發(fā)事件處置按各公司突發(fā)事件程序處置。信息延誤，驚慌失措。專業(yè)高效展廳值班崗工程規(guī)范BI不允許要領姿態(tài)立正姿態(tài)，雙手可交叉放于前腹，堅持淺笑。板著臉，姿態(tài)不正。親切友好迎客客人進門，手臂伸

58、直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！動作過于做作或過于散漫?！澳茫瑲g迎光臨！ ，引導手勢當值當值時碰客人咨訊問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)絡相關人員。親密留意展廳內的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)平安隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑景象時，及時用對講聯(lián)絡同事或上級，隨時關注事情動向。留意對展廳內的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和喪失景象及時向中心和直屬上級匯報。態(tài)度冷漠，擅自離崗。機智監(jiān)控，行動優(yōu)雅，及時匯報送客客人出門，做引導的手勢，鞠躬-度引導客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！鞠躬度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！萬科物業(yè)保潔、效力人員行為規(guī)范保潔員工程規(guī)范BI不允

59、許要領儀容儀表任務時間內一概著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，并堅持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。堅持個人衛(wèi)生清潔，一致穿著深色平底鞋。對講機佩帶在身體右側腰帶上，對講時一致用左手持對講機。遲到早退，擅自分開任務崗位。無精打采，一副懶洋洋的樣子。扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整潔大方，身體安康，手腳敏捷。工具保潔、綠化工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。在樓道內等區(qū)域進展清潔效力時，應放置或懸掛相關的標識，以知會相關人員。清潔工具混用。聊天，議論客戶的長短。工具擺放整齊，標識運用得當遇到客戶在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停頓清潔，自動讓路，并向淺笑“您好。保潔時遇到客戶訊問問

60、題，要立刻停頓任務，耐心仔細地回答客戶提問。.渣滓或臟水濺到客戶身上。. 大聲喧嘩，閑聊天。停頓任務，自動問好綠化員工程規(guī)范BI不允許要領儀容儀表任務時間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。規(guī)范著裝，整潔大方效力態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，自動熱情，禮貌待人。舉止大方，禮貌待人澆灌水澆灌水時，擺放相關標識，以提示顧客。節(jié)約用水。有業(yè)主路過，及時停頓任務讓路，并點頭致意或問好。路上留有積水，影響顧客行走?，F(xiàn)場整潔、禮讓客戶，熱情問好施肥、除蟲害灑藥時要擺放消殺標識。有客戶經過，要停頓任務。噴灑藥水時，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關解釋任務，闡明是沒有毒性的藥物?？刂扑幤窛舛冗m宜，留意