酒店新員工培訓(xùn)手冊(cè)

1、.PAGE ：.；嘉庭酒店管理新員工培訓(xùn)手冊(cè)嘉庭人力資源部年月日序 言 員工是公司價(jià)值的發(fā)明者，是構(gòu)成公司中心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成要素。公司非常注重員工的生長(zhǎng)，以為員工的生長(zhǎng)與公司的生長(zhǎng)是互為根底、相互促進(jìn)。公司對(duì)員工生長(zhǎng)的協(xié)助 、支持開(kāi)場(chǎng)于新員工進(jìn)入公司的第一天。公司提供應(yīng)員工的不僅是一個(gè)就業(yè)時(shí)機(jī)，更是一個(gè)發(fā)揚(yáng)專長(zhǎng)、發(fā)揚(yáng)聰明才智、發(fā)揚(yáng)發(fā)明力的舞臺(tái)。公司提倡的是超越勝利范式、突破自我極限、公司提供舞臺(tái)、人均有片藍(lán)天的文化。公司價(jià)值是個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的根底，公司將為每個(gè)員工提供開(kāi)展空間。 新員工進(jìn)入公司，正如一張白紙，開(kāi)場(chǎng)在上面書(shū)寫(xiě)新的人生篇章。新員工%都比較年輕，這是他們最大的優(yōu)勢(shì)。他們每個(gè)員工的前進(jìn)

2、動(dòng)力，源自對(duì)勝利的盼望與追求。他們敢想、敢干、敢拼、敢闖，他們不怕失敗，他們有充沛的精神。但年輕也是他們最大當(dāng)他們清醒地認(rèn)識(shí)了本人的弱點(diǎn)，就是走向勝利的開(kāi)端。他們欣賞勇于承當(dāng)責(zé)任的人，他們更贊賞為理想而任務(wù)的人，他們希望他們的員工是發(fā)自內(nèi)心的真正熱愛(ài)本人的任務(wù)、投入任務(wù)、欣賞任務(wù)，成為任務(wù)的主人。公司需求學(xué)習(xí)，公司不斷在學(xué)習(xí)，他們每個(gè)員工都必需懷著歸零的心態(tài)重新學(xué)習(xí)。面對(duì)國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)，不斷自我修煉。協(xié)助 新員工迅速融入公司文化，在組織中快速生長(zhǎng)，就是他們編寫(xiě)這本小冊(cè)子的初衷。注：本手冊(cè)目前為暫用，適用于總部辦公人員、門(mén)店任務(wù)人員，請(qǐng)各門(mén)店在培訓(xùn)時(shí)，根據(jù)不同的崗位和職務(wù)選擇不同的內(nèi)容進(jìn)展培訓(xùn)。目

3、 錄一、企業(yè)概述一、公司引見(jiàn)二、總部及門(mén)店組織機(jī)構(gòu)二、酒店禮儀一、酒店儀容儀表規(guī)定二、舉止儀態(tài)禮儀 三、酒店禮貌用語(yǔ)三、平安知識(shí) 一、消防知識(shí)二安保知識(shí)的重要四、酒店認(rèn)識(shí)一、十大酒店認(rèn)識(shí)二、嚴(yán)密條例五、任務(wù)心態(tài)一、十種勝利心態(tài)企業(yè)概略一、公司引見(jiàn)一、酒店歷史文化明嘉靖年間,楠溪江中游誕生了一個(gè)古老的集鎮(zhèn)巖頭。據(jù)永嘉縣志記載:當(dāng)時(shí)巖頭“三百石城開(kāi)四門(mén),護(hù)城湖中載荷花，金氏宗族沿湖而筑(麗水街),街長(zhǎng)余米;當(dāng)時(shí)店肆林立,商賈云集。當(dāng)然,最負(fù)盛名的當(dāng)數(shù)金家運(yùn)營(yíng)的“金川角酒鋪?！敖鸫ń悄峡克れ?北臨進(jìn)士街,其釀制的金川老酒甘洌醇厚,眾多食客不惜路遙只求一觴，一時(shí)文人云集酒鋪，吟詩(shī)作賦，人稱“楠溪第一

4、樓。如今，中國(guó)最年輕的國(guó)家級(jí)烹飪巨匠金懷先生，遍訪名師潛心研討，承繼祖?zhèn)骷妓囇兄瞥上盗虚鸺也伺c金家酒。其中“楠溪炒粉干、“米仁豬肚、“巖頭豆付鲞、“后山本地雞等被評(píng)為中國(guó)名菜。同時(shí)，嘉庭酒店管理旗下第一家“楠溪第一樓于年在鹿城盛大開(kāi)張。即以其古樸的楠溪農(nóng)家院落、經(jīng)典的楠溪金家菜、醉人的金家自釀酒，博得了食客的芳心，賓朋滿座，門(mén)庭假設(shè)市。二、公司簡(jiǎn)介溫州市嘉庭酒店管理是一家集餐飲品牌謀劃投資、菜肴及出品創(chuàng)意研發(fā)、廚師及餐飲管理人才培訓(xùn)輸出、餐飲酒店環(huán)境設(shè)計(jì)制造、運(yùn)營(yíng)方式顧問(wèn)管理及品牌產(chǎn)業(yè)化運(yùn)營(yíng)為一體的餐飲品牌管理企業(yè)。由中國(guó)烹飪巨匠、全國(guó)飯店與餐飲業(yè)國(guó)家級(jí)評(píng)委、世界廚藝巨匠賽金獎(jiǎng)獲得者、溫州

5、民營(yíng)企業(yè)家、溫州市楠溪第一樓開(kāi)創(chuàng)人金懷先生興辦。憑仗先進(jìn)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制和優(yōu)良的品牌資源優(yōu)勢(shì)，經(jīng)過(guò)為期年的探求與開(kāi)展，吸引了全國(guó)的餐飲品牌謀劃及運(yùn)營(yíng)精英鼎立加盟，擁有持有各類國(guó)家級(jí)證書(shū)的廚師及中高層管理人才和效力人員逾人，年產(chǎn)值超億元。公司一直秉承“以人為本，誠(chéng)信運(yùn)營(yíng)之終極開(kāi)展理念，以努力于經(jīng)過(guò)品牌連鎖產(chǎn)業(yè)化運(yùn)營(yíng)，推進(jìn)溫州餐飲業(yè)的昌盛與開(kāi)展為己任，旗下?lián)碛屑瓮ゾ频辍㈤谝粯?、甌粵軒、首等多個(gè)品牌，下轄楠溪第一樓甌北店及樂(lè)清店、嘉庭大酒店上塘店、甌粵軒勝利店、首府甲第大酒店等多家分店。嘉庭旗下品牌楠溪第一樓始創(chuàng)于年，享有“溫州人本人的品牌酒樓、“溫州本地特征文化酒樓的代名詞、“溫州餐飲文化名片之

6、佳譽(yù)，被溫州市及永嘉縣旅游局指定為楠溪江的飲食文化窗口，是溫州政府及各企事業(yè)單位接待外賓的首選酒樓。楠溪第一樓，定位中檔消費(fèi)人群，以傳統(tǒng)及精品甌菜為主打產(chǎn)品，以自釀酒、石磨豆?jié){、搗年糕等為運(yùn)營(yíng)特征，以“綠色環(huán)保為運(yùn)營(yíng)目的，并在楠溪江畔開(kāi)辟有釀酒工廠、魚(yú)禽基地、蔬菜基地。在環(huán)境和飲食上都緊扣楠溪江主題，在裝修風(fēng)格上沿襲了明清時(shí)代楠溪江的古村落建筑文化，以紅木桌椅亭臺(tái)樓閣、古樹(shù)小橋及精致的宮燈，分發(fā)著檀木古香的各種鏤空雕花板勾勒出一片古意盎然，憑仗古樸典雅和返璞歸真的風(fēng)格鶴立雞群，脫穎而出。甌粵軒鮑翅海鮮酒家興辦于年，前身為品味軒，是在嘉庭公司董事長(zhǎng)金懷先生廚藝周年之際，繼勝利推出楠溪第一樓后，傾

7、心打造的又一餐飲品牌旗艦。高者品其德，中者食其味，下者果其腹，此食家常法也；甌粵軒既是取其“品意與“食味之意，固而得之。甌粵軒是一家專注于甌菜改良、原創(chuàng)及品牌集約化運(yùn)營(yíng)為一體的高端餐飲品牌，地處溫州市區(qū)繁華地段府前街，旗下聚集全國(guó)的知名廚師及管理人員近百人，運(yùn)營(yíng)面積平方米，可一次性接納人同時(shí)就餐。甌粵軒自誕生之日，即以她的上品、典雅、高貴，屹立于溫州食界之林。多年來(lái)，在全體同仁的共同努力下，發(fā)明了溫州餐飲延續(xù)七年火爆神話，納稅金額逾千萬(wàn)元，處理下崗人員、失業(yè)人員、外地人員、退伍軍人、殘疾人員就業(yè)上千人次，促進(jìn)和帶動(dòng)了溫州餐飲業(yè)的快速開(kāi)展。今天的嘉庭員工奉行“進(jìn)取 務(wù)虛 嚴(yán)謹(jǐn) 團(tuán)結(jié)的方針和不斷創(chuàng)

8、新的理念，以效力為中心、視質(zhì)量為生命、奉客人為上帝，竭誠(chéng)為社會(huì)各界人士提供高質(zhì)量的的效力。三、 公司的運(yùn)營(yíng)特征公司目前旗下品牌有：楠溪第一樓、嘉庭、甌粵軒，將以弘揚(yáng)甌菜、傳頌餐飲安康文化為己任，立足溫州，面向全國(guó)進(jìn)展餐飲連鎖的推行。楠溪第一樓以古樸典雅和返璞歸真的風(fēng)格為裝飾特點(diǎn)；以楠溪的民間菜肴、改良的甌菜精華為主打產(chǎn)品；以自釀酒、石磨豆?jié){、搗年糕等為運(yùn)營(yíng)特征；以“綠色環(huán)保為運(yùn)營(yíng)目的；并在楠溪江畔開(kāi)辟有釀酒工場(chǎng)、魚(yú)禽基地、蔬菜基地。嘉庭大酒店除秉承了楠溪第一樓的優(yōu)良質(zhì)量外，在定位與風(fēng)格上又迥然不同，添加了粵菜與杭派菜，燕翅鮑、參肚等，力求滿足不同層次食客的喜好。甌粵軒著力于精雕細(xì)琢，博眾之長(zhǎng)。

9、除向食客提供美食外，也給烹飪食品添加藝術(shù)靈性，更增添了一份餐桌上的享用。首府甲第大酒店，是烹飪巨匠金懷先生的又一力作，精品甌菜與粵菜的完善結(jié)合。宴會(huì)廳可承接桌大型宴席，四季廳可包容人同時(shí)用餐，擁有余間VIP包廂，滿足客人不同的消費(fèi)需求！四、公司旗下酒店地址及預(yù)定作為酒店員工，應(yīng)該熟習(xí)酒店的根本信息，比如各種用餐設(shè)備的詳細(xì)位置開(kāi)放時(shí)間、酒店的各種常用號(hào)碼、各部門(mén)主要擔(dān)任人等。了解引見(jiàn)酒店的信息手冊(cè)入店須知，賓客向員工咨詢的時(shí)候，員工能盡快地提供協(xié)助 ，因此，酒店員工應(yīng)對(duì)酒店的根本信息了如指掌。以下為必需掌握的信息：甌粵軒鮑翅海鮮酒家溫州市、府前街號(hào) 預(yù)定：嘉庭大酒店永嘉縣、上塘鎮(zhèn)、環(huán)城北路自來(lái)水

10、廠對(duì)面 預(yù)定：楠溪第一樓甌北店永嘉縣、甌北鎮(zhèn)、昌新路號(hào) 預(yù)定：楠溪第一樓甌北店樂(lè)清市、樂(lè)成鎮(zhèn)、丹霞路-號(hào)電力大廈對(duì)面 預(yù)定：首府甲第大酒店溫州市、江濱西路、歐洲城A幢-層 預(yù)定： 五、公司共同理念 公司的口號(hào)是：團(tuán)結(jié)一致、用爭(zhēng)第一，他們是重要的，他們是最棒的！公司的使命是：中華美食用心做，幸福世上更多人！公司的愿景是：讓他們共同過(guò)上幸福面子的生活，讓世上更多敵人分享他們的美食與效力！他們承諾：群策群力，言行一致，堅(jiān)持究竟，永不放棄！六、公司企業(yè)文化、溝通重傾聽(tīng)，溝通從心開(kāi)場(chǎng)尊重、積極、坦誠(chéng)簡(jiǎn)單明白的說(shuō)，不帶心情的說(shuō)自動(dòng)溝通，換位思索溝通要有結(jié)果溝通比權(quán)益更重要溝通多樣化，溝通人性化、團(tuán)隊(duì)建立粽

11、子團(tuán)隊(duì)，幸福嘉庭頭腦風(fēng)暴，良性“沖突團(tuán)隊(duì)活動(dòng)精彩多樣化互置信任、目的一致、敢于承諾公平、公開(kāi)、公正的提升通路調(diào)和人際關(guān)系，開(kāi)心任務(wù)氣氛、出品出品差別化，中心競(jìng)爭(zhēng)力出品三好：好食材、好技術(shù)、好味道好出品傳送美味、文化和幸福嘉庭出品穩(wěn)、準(zhǔn)、快菜品是人品，出品即定位、效力用心效力是嘉庭中心競(jìng)爭(zhēng)力效力即銷售每個(gè)人要效力好本人的顧客讓顧客驚喜，讓顧客打動(dòng)好效力需求好訓(xùn)練、執(zhí)行全力以赴，而非盡力而為成果導(dǎo)向：第一次就把事情做對(duì)迅速反響，馬上行動(dòng)執(zhí)行力就是做典范、做溝通、做效力、好習(xí)慣五指打動(dòng)淺笑、問(wèn)候、贊賞、贊譽(yù)、掌聲隨手撿渣滓靠右走，歸位原那么勇于承當(dāng)責(zé)任，“這是我的錯(cuò)節(jié)為美，儉為貴嘉庭八常：常方案、常

12、學(xué)習(xí)、常自省、?？偨Y(jié)、常分享、常鍛煉、常備忘、常溝通嘉庭八不：不違規(guī)、不發(fā)怒、不計(jì)較、不埋怨、不謀私、不消極、不以為、不放棄每天提高一點(diǎn)點(diǎn)六、熱情引爆早！早！早！這是多么愉快的一天呀！充溢著愛(ài)、熱情、效益、感恩、power擊掌三次 二、總部及門(mén)店組織機(jī)構(gòu)一、總部主要管理崗位：董事長(zhǎng) 總經(jīng)理 行政總廚 物流部總經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)物流部經(jīng)理工程部經(jīng)理信息部經(jīng)理人事經(jīng)理 二、門(mén)店主要管理人員：總經(jīng)理、 前廳經(jīng)理、 廚師長(zhǎng)、財(cái)務(wù)主管、行政專員三、組織機(jī)構(gòu)：總部 董事長(zhǎng)總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)辦秘書(shū)門(mén)店總經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)物流部總經(jīng)理工程部經(jīng)理營(yíng)銷部總監(jiān)辦公室主任信息部經(jīng)理人力資源總監(jiān)行政總廚 物流部經(jīng)理門(mén)店總經(jīng)理廚師長(zhǎng)

13、前廳經(jīng)理財(cái)務(wù)主管行政主管門(mén)店：酒店禮儀一、酒店儀容儀表規(guī)定“三秒鐘印象：% 外表、儀容；%聲音、說(shuō)話內(nèi)容 人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘構(gòu)成的，而要改動(dòng)它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。酒店員工的儀容儀表是表達(dá)一家酒店的整體籠統(tǒng)以及管理程度，為規(guī)范管理，特制定酒店員工儀容儀表的規(guī)范規(guī)范：一頭部衛(wèi)生規(guī)范：. 男生：頭發(fā)梳洗整齊，無(wú)頭皮屑，發(fā)長(zhǎng)前不過(guò)額，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。. 女生：頭發(fā)梳洗整齊，無(wú)頭皮屑，頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)應(yīng)扎起并佩帶公司規(guī)定的頭花，發(fā)長(zhǎng)前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)，頭發(fā)不準(zhǔn)蓬松和披散。二面部衛(wèi)生規(guī)范：牙齒、口腔衛(wèi)生清潔，上班前不可吃蔥、蒜等帶異味的食物，男生胡須剃凈，面部清潔。女生面部化裝清淡，口

14、紅須呈紅色，無(wú)色口紅屬不規(guī)范化裝。三制服、工牌規(guī)范：. 男生：工號(hào)牌佩戴位置端正員工姓名、職稱、編號(hào)，工號(hào)牌照片為個(gè)人一寸免冠照。制服清潔、整齊、光鮮、無(wú)油跡、皺折。紐扣齊全、西褲長(zhǎng)度適中無(wú)折皺，衣服袖口需堅(jiān)持干凈、燙平，不許有污漬。. 女生：工號(hào)牌佩戴位置端正員工姓名、職稱、編號(hào)，工牌照片為個(gè)人一寸免冠照。制服清潔整齊光鮮，無(wú)油跡、皺折；紐扣齊全，不可擦過(guò)濃香水。衣服袖口需堅(jiān)持干凈、燙平。四手部衛(wèi)生規(guī)范：. 男生：指甲常剪及清潔，飾物只可佩戴普通手表，手臂不準(zhǔn)刺花。. 女生：指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，不可染指甲油，飾物可佩帶結(jié)婚戒指及普遍手表。五鞋襪：基層員工穿公司指定的工鞋，管理層女性穿黑色皮鞋，男生

15、襪、鞋、褲應(yīng)以同種顏色為準(zhǔn)，女生穿裙時(shí)宜穿肉色絲襪并防止顯露襪口，襪子勤換勤洗，不可有異味。六領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)：指點(diǎn)帶按規(guī)定要求系好，其長(zhǎng)度以系好后大箭頭垂至褲腰為宜，領(lǐng)結(jié)掛戴平整不歪斜。七. 裝飾物 不能佩戴首飾項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾，只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴奢華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免損傷客人自尊。八.整理場(chǎng)所共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或任務(wù)間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理二、舉止儀態(tài)禮儀一、站立根本要求：挺拔站立要頭部堅(jiān)持端正、面帶淺笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉

16、，右手放在左手上，以堅(jiān)持隨時(shí)向客人提供效力的形狀。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈V字形腳尖分開(kāi)間隔 約為度左右，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬腳跟分開(kāi)間隔 限厘米內(nèi)，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心恣意移到任何一腳，另一腳可略放松或挪動(dòng)一下位置，但上體仍堅(jiān)持耿直。二、坐姿姿態(tài)要端正入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下女子入座時(shí)，假設(shè)是裙裝，運(yùn)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理。坐下后，頭部要端正，面帶淺笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男

17、士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝間隔 以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi)。雙腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。說(shuō)話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。留意：、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作

18、、防止亂響； 、從座位左側(cè)分開(kāi)；分開(kāi)前從動(dòng)作、言語(yǔ)向其表示表示，隨后站起身來(lái)，動(dòng)作輕緩，防止弄響座椅；離座后先采用根本站姿，站好再走；、他人入座之后再入座，位置低于對(duì)方稍后離座，身份類似允許同時(shí)起身；、公共場(chǎng)所，要想坐在他人身旁先求得對(duì)方首肯；、以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，可以一手扶把手。犯規(guī)的坐姿：、雙腿叉開(kāi)過(guò)大或直伸出去身前有桌子盡量不伸到外面去；、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；、將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖擺；、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，普通都要放在地上；、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；、單

19、手或雙手放在身前桌下不允許； 、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對(duì)同座之人不夠禮貌；、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休憩，在任務(wù)在不宜出現(xiàn)；、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。、在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T(mén)的座位為尊位。上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問(wèn)題時(shí)務(wù)必抬起頭來(lái)，與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ剑粶?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方，任務(wù)不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：、放在兩條大腿上，雙手各自扶平、放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握本人所側(cè)身的那條腿上、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身

20、應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上；、放在皮包文件上，短裙女士面對(duì)男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；三、走姿給人的覺(jué)得：愉悅行走時(shí)，上體要耿直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)擺動(dòng)幅度為厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超越度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)構(gòu)成“內(nèi)八字或是“外八字，步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動(dòng)，相對(duì)而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道

21、或樓梯間說(shuō)話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或反面經(jīng)過(guò)。假設(shè)無(wú)意中碰撞了賓客，應(yīng)自動(dòng)表示負(fù)疚，說(shuō)聲：“對(duì)不起方可分開(kāi)，行走時(shí)不要碰撞酒店擺設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說(shuō)聲對(duì)不起；引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在本人的右側(cè)； 人同行時(shí)，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有平安感；與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。留意：、男效力生步/分；女效力生步/分，較好的步速反映也效力員積極的任務(wù)態(tài)度，是客人樂(lè)于看到。、最正確步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，男子每步約厘米，女子每步約為厘米；、起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步挪動(dòng)不斷向前過(guò)渡；

22、、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手； 、后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。、兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；、三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前；主人、男士、晚輩較低隨后。四、蹲姿酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰漸漸直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。留意：、不要忽然下蹲

23、，速度切勿過(guò)快；、不要毫無(wú)遮掩，尤其是著裙裝效力員；、不要蹲著休憩，對(duì)效力員來(lái)講絕對(duì)不允許；、不要方位失當(dāng)，在效力對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；、不要蹲在椅子上；、不能距人過(guò)近，堅(jiān)持一定間隔 ；五、淺笑、紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出得意的淺笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂(lè)意聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來(lái)他們酒店當(dāng)效力員，我也不用、年在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債億美圓。困難時(shí)希爾頓充溢自信心對(duì)員工說(shuō)“目前正值酒靠債度日時(shí)期，我決議強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，無(wú)論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的效力員的淺笑永遠(yuǎn)屬于客

24、人的陽(yáng)光。淺笑降服客人、淺笑是萬(wàn)能的嗎？對(duì)淺笑和效率，顧客更需求哪個(gè)？假設(shè)顧客看到淺笑的效力員拿出金額不符的賬單，他能否會(huì)想“一張笑臉的背后？假設(shè)顧客等候結(jié)賬的時(shí)間曾經(jīng)超越分鐘，他對(duì)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等的淺笑會(huì)稱心嗎？分開(kāi)了效率的淺笑，曾經(jīng)失去了淺笑的意義。、淺笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需求，而且是員工對(duì)客效力心思的外在表達(dá)，同時(shí)也是客人對(duì)飯店效力籠統(tǒng)最直觀的第一印象，笑意寫(xiě)在臉上，客人掛在心上，是一種效力質(zhì)量。要求：淺笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人秒內(nèi)必需淺笑，與客人目光相遇應(yīng)淺笑致意，回答客人問(wèn)題也要面帶淺笑。六、稱謂禮儀、般習(xí)慣性稱謂 稱男性為“先生

25、，女性為“女士；年齡大些的女士可稱為“夫人；、姓氏職務(wù)稱謂 如“張書(shū)記，“劉經(jīng)理。七、致意禮儀、點(diǎn)頭禮 主要用于在同一場(chǎng)所已多次見(jiàn)面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，普通可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭淺笑致意，這會(huì)使客人覺(jué)得到良好的效力態(tài)度和倍受尊重。、注目禮 自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)運(yùn)用，而是與引見(jiàn)、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)運(yùn)用。雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛；雙目橫過(guò)對(duì)方眼睛及下巴以下部位構(gòu)成親密氣氛。、鞠躬禮 取立正姿態(tài)，雙目凝視受禮者，面帶淺笑，然后使身體上部向前傾斜，視野也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分度、度、度三種，角

26、度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長(zhǎng)，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。酒店效力中多有度、度為常用禮節(jié)。男效力員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向；女效力員將兩只手在身前悄然搭在一同，面帶淺笑，動(dòng)作不要太快，并自然說(shuō)一些如“歡迎光臨、“再見(jiàn)等、握手禮規(guī)范的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)凝視對(duì)方，淺笑致意，不可目光他顧，普通加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)“見(jiàn)到您真高興！“您好！“再會(huì)等。 普通來(lái)說(shuō)，握手的根本規(guī)那么是：上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女士在先；而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問(wèn)候，見(jiàn)

27、對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手，在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可先伸手。假設(shè)一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。假設(shè)男女初次見(jiàn)面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；假設(shè)接待來(lái)賓，不論男、女主人都要自動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對(duì)賓先伸手表示歡迎；假設(shè)一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對(duì)方應(yīng)立刻回握，在餐游覽業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，效力人員不得先伸手與客人握手。多人同時(shí)握手時(shí)，要留意他人握完再握手，不可交叉握手。握手時(shí)不能戴手套女士是允許的男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，普通左手再搭

28、在對(duì)方伸過(guò)來(lái)的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。、合十禮朋友相見(jiàn)，雙手合十，稍稍低頭，相互問(wèn)好，晚輩向長(zhǎng)輩行禮，雙手合十舉過(guò)前額，長(zhǎng)輩要回禮以表示接受對(duì)方的行禮。年紀(jì)大的或位置高的人還禮時(shí)雙手可不過(guò)胸。行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊崇對(duì)方。 八、應(yīng)對(duì)禮節(jié)是指和客人交談，一問(wèn)一答，處理客人問(wèn)題時(shí)，首先必需按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依托各種物體，雙目凝視對(duì)方，集中精神停頓其它任務(wù)；其次要仔細(xì)耐心地傾聽(tīng)客人的說(shuō)話內(nèi)容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍。簡(jiǎn)短的回答客人問(wèn)題，講話時(shí)，語(yǔ)氣溫暖，音量適中，不要搶話，讓對(duì)方把話說(shuō)完，回答對(duì)方問(wèn)話，一定要實(shí)事求是，知道多少說(shuō)多少，當(dāng)不

29、清楚準(zhǔn)確的答案或超越本人權(quán)限時(shí)，應(yīng)負(fù)疚及時(shí)向同事探聽(tīng)清楚或者請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，再回答客人。制止說(shuō)否認(rèn)語(yǔ)，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持一步半的間隔 。留意：、態(tài)度誠(chéng)實(shí)，開(kāi)誠(chéng)布公，不能自以為是，高人一等；、言談過(guò)程中，多用平視的目光語(yǔ)，凝視對(duì)方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書(shū)報(bào)、似聽(tīng)非聽(tīng)，隨意打呵欠，伸懶腰或不時(shí)看鐘表，在與人交談時(shí)，將頭垂下是一種消極的人體信號(hào)，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)或他人失言時(shí)不應(yīng)再看著對(duì)方 ； 、盡量逃避他人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無(wú)意涉及某些話題刺傷對(duì)方應(yīng)立刻負(fù)疚；、不應(yīng)隨意議論長(zhǎng)者、名人的私生活；、隨便打斷對(duì)方的講話或隨意插話，是聽(tīng)者的忌諱； 九、

30、迎送禮儀當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，效力員應(yīng)熱情、自動(dòng)的迎接，面帶淺笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，當(dāng)賓客分開(kāi)時(shí)，效力人員應(yīng)面帶淺笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語(yǔ)，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提早恭候，夾道迎送，面帶淺笑，鼓掌致意。十、遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向本人，遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對(duì)方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單普通站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭淺笑雙手遞上，右手在上，左手在下，翻開(kāi)菜單的第一頁(yè)遞給女賓或長(zhǎng)者。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向，十一、操作禮節(jié)操作本卷須知：、不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊 ； 、進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門(mén)，分開(kāi)時(shí)必需關(guān)門(mén)；、不準(zhǔn)翻閱客人書(shū)刊、雜志、信件；、不準(zhǔn)動(dòng)用客人物品； 、不

31、準(zhǔn)吃客人的食品； 、不講有損酒店籠統(tǒng)的言語(yǔ)；、不講粗言惡語(yǔ)，運(yùn)用蔑視污辱性言語(yǔ)、嚴(yán)禁與客人亂開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)；、在賓客面前應(yīng)制止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施粉飾或逃避；、在上班任務(wù)前，不要吃帶有劇烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場(chǎng)效力過(guò)程，絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西；、效力員在任務(wù)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，防止發(fā)出響聲。這就是他們酒店行業(yè)在所說(shuō)的“三輕；、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝

32、異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)以為好笑時(shí)，不能模擬訕笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)懷，周到效力，不能有任何厭棄的表情和動(dòng)作。、不隨便接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收能夠失禮時(shí)應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交指點(diǎn)處置；、不要隨意探聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意訊問(wèn)女賓客的情況。也不要隨便向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價(jià)錢(qián)、產(chǎn)地、對(duì)賓客的物品不要流露喜歡或羨慕，以免產(chǎn)生誤解。 十二、表示規(guī)范要求：普通用右手，四指并攏，大指自然張開(kāi)，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。十三、引見(jiàn)禮節(jié)在正式場(chǎng)所引見(jiàn)兩

33、人相互認(rèn)識(shí)的規(guī)那么是：先把年輕人引見(jiàn)給年長(zhǎng)的人，先把男子引見(jiàn)給女子假設(shè)男子職務(wù)比女子高，那么應(yīng)先把女子引見(jiàn)給男子，先把下級(jí)引見(jiàn)給上級(jí)，先把客人引見(jiàn)給主人，以便主人更好地接待客人。在引見(jiàn)過(guò)程中，先提某人的名字是對(duì)他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通那么。比如，要在宴會(huì)上把一姓王的男子引見(jiàn)給一位姓李的女子。可以這樣引見(jiàn)：“李小姐，讓我把王先生引見(jiàn)給他，好嗎？然后就給雙方作引見(jiàn)：“李小姐，這是王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。十四、運(yùn)用名片禮儀、遞名片：事先將名片預(yù)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上。遞名片時(shí)運(yùn)用誠(chéng)摯的語(yǔ)調(diào)說(shuō)得：“這是我的名片，以后多聯(lián)絡(luò)、“這是我的名片，以后請(qǐng)多照顧

34、。倘假設(shè)一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好按照座次來(lái)交換；向他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地訊問(wèn)姓名、單位、地址、等等，假設(shè)情愿的話，一定會(huì)送給他，“假設(shè)沒(méi)有什么不便，能否請(qǐng)您留一張名片給我？、接名片：對(duì)方雙手遞過(guò)名片來(lái)時(shí)，立刻放下手中的事，雙手接過(guò)，仔細(xì)地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來(lái)。有看不明白之處可向?qū)Ψ接懡?，?duì)方一定會(huì)很高興地通知他，可感慨地說(shuō)道：“哦，荊都大酒店的財(cái)務(wù)部經(jīng)理+經(jīng)理呀！留意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯(cuò)了。接過(guò)名片后應(yīng)該立刻把本人的名片送給對(duì)方，假設(shè)本人沒(méi)有帶，那么跟人家解釋：“對(duì)不起，我沒(méi)帶名片。然后招呼對(duì)方，并把名片慎重地放入上衣口袋，

35、名片放在桌上時(shí)，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。、交換名片時(shí)普通是右手送本人的名片，左手接對(duì)方的名片。已接受對(duì)方名片，然后四處尋覓本人的名片，被以為是失禮的。錯(cuò)把他人的名片送給對(duì)方那么是嚴(yán)重失禮。另外，日本人交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對(duì)人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。十五、乘車禮儀吉普車 副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座；乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左；雙排座轎車、由專職司機(jī)駕駛 由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫?、后排左邊、后排中間、副駕駛座；、車主親身駕駛

36、由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。副駕駛座從實(shí)際上講這一置平安系數(shù)最低，普通由陪同、秘書(shū)、翻譯、警衛(wèi)乘座；社交活動(dòng)中婦女、兒童不適宜。主人親身駕車，假設(shè)一個(gè)人乘車必需坐在副駕駛座，多人必需推舉一人就座副駕駛座；尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。上車時(shí)，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車，然后再?gòu)能嚭罄@到左邊上車。臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向一樣為上座，與其相反為下座。十六、敬煙禮儀、煙缸要及時(shí)遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個(gè)煙頭就要及時(shí)互換。換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上；、用火柴

37、點(diǎn)煙的時(shí)候，將火柴點(diǎn)燃一會(huì)兒再及時(shí)遞過(guò)去，一根火柴只限一人，為第三個(gè)點(diǎn)香煙時(shí)，一定要另劃一根火柴，用打火機(jī)的時(shí)候，要斜遞過(guò)去，火焰調(diào)理要適中，應(yīng)熄滅后再重新打一次。十七、著裝禮儀男穿牌子、女穿樣子、穿著西裝時(shí)上衣要撤除左袖口商標(biāo)、純羊毛標(biāo)志，坐著的時(shí)候，可解開(kāi)衣扣防走樣，站起來(lái)之后，尤其面對(duì)他人之時(shí)，衣服要扣上；、扣法：?jiǎn)闻艃闪?，只系上邊那粒，雙排扣一概都扣；單排三粒，系上邊兩?；騿蜗抵虚g；單排穿西裝背心最下邊普通不系，雙排式西裝穿背心一概都扣。、穿西裝最好不內(nèi)穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V字領(lǐng)，不要同時(shí)穿多件；、襯衫規(guī)范穿法：襯衫之內(nèi)不穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣；、直接穿長(zhǎng)袖襯衫打領(lǐng)帶參與正式活

38、動(dòng)不符合禮儀規(guī)范，在辦公室可以暫時(shí)脫下；、最美觀的做法是襯衫袖口顯露西服厘米；、未打領(lǐng)帶著扣通常不系，領(lǐng)帶結(jié)大小與衣領(lǐng)大小構(gòu)成正比，打好后領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣，并不是非要用領(lǐng)帶夾，位置在七?？蹚纳舷蛳聰?shù)的第四至第五粒扣之間，不宜處于外人視野之內(nèi)，而“一拉得領(lǐng)帶不適宜正式商務(wù)活動(dòng)切勿使領(lǐng)帶多于三種顏色；、牛皮鞋與西服最般配；、全身上下應(yīng)該堅(jiān)持三種顏色之內(nèi)三一概：公文包、鞋子、腰帶顏色一樣；、規(guī)范西褲長(zhǎng)度為褲長(zhǎng)蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無(wú)論如何不要在正式場(chǎng)所穿一雙白色運(yùn)動(dòng)襪；、在正式場(chǎng)所中無(wú)論室內(nèi)外女士均或戴帽，室內(nèi)的交際場(chǎng)所男士不能戴帽子和手套，向人致意時(shí)應(yīng)把帽子取下以示對(duì)他人的尊重但帽檐不能過(guò)寬，穿

39、裙子時(shí)應(yīng)配穿長(zhǎng)統(tǒng)或連褲絲褲，襪口不得短于裙擺邊，穿套裙時(shí)不能穿布鞋；、穿短袖衫下擺不塞褲內(nèi)，長(zhǎng)褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參與涉外活動(dòng)。十八、個(gè)人舉止十忌忌一在眾人之中，應(yīng)力求防止從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音?？人浴⒋驀娞?、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面再為之；忌二公共場(chǎng)所不得用手抓撓身體的任何部位。文雅起見(jiàn)，最好不當(dāng)眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。假設(shè)身體不適非做不可，那么應(yīng)去洗手間完成；忌三公開(kāi)露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時(shí)，他的樣子最好與進(jìn)去時(shí)堅(jiān)持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的；忌四參與正式活動(dòng)前，不宜吃帶有劇烈刺激性氣

40、味的食物如蔥蒜、韭菜、洋蔥等，以免因口腔異味而引起交往對(duì)象的不悅甚至反感；忌五在公共聲所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)防止。在人群集中的地方特別要求交談?wù)呒颖兜氐吐暭?xì)語(yǔ)，聲音的大小以不引起他人留意為宜；忌六對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。當(dāng)他人作私人說(shuō)話時(shí)，不可接近之。他人需求自已協(xié)助 時(shí)，要盡力而為。見(jiàn)他人有不幸之事，不可有訕笑、起哄之舉動(dòng)。自已的行動(dòng)妨礙了他人應(yīng)致歉，得到他人的協(xié)助 應(yīng)立刻道謝；忌七在人來(lái)人往的公共場(chǎng)所最好不要吃東西，更不要出于友好逼著在場(chǎng)的人非嘗一嘗他吃的東西不可，愛(ài)吃零食者，在公共場(chǎng)所為了維護(hù)自已的愉快籠統(tǒng)，一定要有所抑制；忌八感冒或其他傳染病患者應(yīng)防止參與

41、各種公共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人的身體安康；忌九對(duì)一切公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)那么都應(yīng)無(wú)條件地遵守與服從，這是最起碼的公德觀念。不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。非吐非扔不可，那就必需等找到污物桶后再行動(dòng)；忌十在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發(fā)里。起路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時(shí)，不要急不擇路，慌張奔跑；這些不利自已又有妨他人的行為舉止，除令人望而生厭外，還從根本上與良好的個(gè)人禮儀相悖。因此，在日常生活中他們不應(yīng)等閑視之。十九、就餐舉止十忌其一忌是在用餐時(shí)口中或體內(nèi)發(fā)出宏大的聲響；其二忌是在用餐時(shí)整理自已的衣飾，或是化裝、補(bǔ)妝；其三忌是在用餐

42、期間吸煙；其四忌是再三勸說(shuō)他人飲酒，甚至起身向他人灌酒；其五忌是用自已的餐具為他人夾菜、舀湯或選取其他食物；其六忌是亂挑、翻揀菜肴或其他食物；其七忌是用餐具對(duì)著他人指指點(diǎn)點(diǎn)，或者把餐具相互敲打，搞得鏗鏘作響；其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物；其九忌是毫無(wú)遮掩地當(dāng)眾剔牙；其十忌是隨口亂吐嘴里的不宜下咽之物。二十、化裝禮儀化裝、補(bǔ)妝與運(yùn)用梳子梳理頭發(fā)一樣修飾避人，不宜裝入衣袋之中，梳子隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋之中，堅(jiān)持它的清潔與衛(wèi)生，千萬(wàn)不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓本人的頭發(fā)或用其他物品替代；在任務(wù)崗位上，皮鞋不允許一時(shí)一刻使之蒙塵無(wú)光，而是要努力使之油光可鑒，運(yùn)用擦鞋器

43、擦鞋應(yīng)逃避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。二十一、手機(jī)運(yùn)用禮儀、外出時(shí)手機(jī)放置的最正確位置是公文包或上衣口袋，切勿掛在衣內(nèi)的腰帶上；、看到未接后應(yīng)不超越分鐘與對(duì)方聯(lián)絡(luò)，假設(shè)通話應(yīng)尋覓無(wú)人處；、不應(yīng)打探他人手機(jī)號(hào)碼，更不能不擔(dān)任任轉(zhuǎn)告，不宜隨意告之于他人的手機(jī)號(hào)碼；、客機(jī)上應(yīng)封鎖手機(jī)、否那么所發(fā)出的電子訊號(hào)會(huì)干擾飛機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng)；、醫(yī)院里、加油站不準(zhǔn)開(kāi)啟手機(jī)，否那么釀成火災(zāi)，影響醫(yī)療設(shè)備正常運(yùn)用；二十二、上下樓梯禮儀、上下樓梯時(shí)遵照右上右下的原那么，不準(zhǔn)并排； 、陪同引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)上下樓梯先行在前，除此之外，普通情況下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時(shí)尊者、婦女、客人在后；、不在樓梯休

44、憩，與人交流，或漸漸悠悠行進(jìn)。二十三、引路禮儀、在走廊引路時(shí) A、應(yīng)走在客人左前方的、步處。 B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 C、要與客人的步伐堅(jiān)持一致。 D、引路時(shí)要留意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┮?jiàn)。、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向右側(cè)，引路人走在左側(cè)。 、途中要留意引導(dǎo)提示客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)運(yùn)用手勢(shì)，并提示客人“這邊請(qǐng)或“留意樓梯等。二十四、開(kāi)門(mén)禮儀、向外開(kāi)門(mén)時(shí)A、先敲門(mén)，翻開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)悄然關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候、向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)A、敲門(mén)后，本人先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)

45、進(jìn)并施禮C、悄然關(guān)上門(mén)，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。二十五、女士?jī)?yōu)先禮儀“女士?jī)?yōu)先是國(guó)際社會(huì)公認(rèn)的一條重要的禮儀原那么，它主要適用于成年的異性進(jìn)展社交活動(dòng)之時(shí)。：“女士?jī)?yōu)先的含意是：在一切社交場(chǎng)所，每一名成年男子，都有義務(wù)自動(dòng)自覺(jué)地以自已的實(shí)踐行動(dòng)去尊重婦女，照顧婦女，體諒婦女，關(guān)懷婦女，維護(hù)婦女，并且還要想方?jīng)]法、盡心竭力地去為婦女排憂解難。倘假設(shè)由于男士的不慎，而使婦女陷于難為情的處境，外國(guó)人強(qiáng)高“女士?jī)?yōu)先的主要緣由，并非是由于婦女被視為弱者，值得同情、憐憫，最為重要的是，他們將婦女視為“人類的母親。二十六、辦公室禮儀辦公室人員要做到“六不：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不議論個(gè)人薪金，不要諉過(guò)給同事，不

46、干私活，不接聽(tīng)私人，不探聽(tīng)探求他人隱秘?！八囊恨k公室衛(wèi)生要自動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見(jiàn)面要問(wèn)好，辦公室來(lái)人要接待。、早晨見(jiàn)面時(shí)本人要行禮、打招呼。上班時(shí)要提早充足的時(shí)間以便可以準(zhǔn)時(shí)開(kāi)場(chǎng)任務(wù)。首先向周圍人員親切行禮，熱情問(wèn)候。留意不要只給特定上司或同事行禮、問(wèn)候。切記：保證一天愉快，要從本人做起。、上下班途中，同上司、同事相遇應(yīng)先行禮、打招呼，不要猶疑不決。養(yǎng)成問(wèn)候、打招呼的習(xí)慣，經(jīng)常講“謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等禮貌用語(yǔ)。無(wú)論對(duì)任何人都要講禮節(jié)。首先發(fā)現(xiàn)對(duì)方者，要致禮在先。身份高的人受禮后必需答禮。在洗手間可不用行禮、應(yīng)付。二十七、接待客人要領(lǐng)、接待室要堅(jiān)持整潔。、將客人引導(dǎo)到客用椅子，并將客人

47、的位置安排在上座。、上座是離入口遠(yuǎn)，以及能看到外部全景的座位。、讓客人長(zhǎng)時(shí)間等候是失禮的行為，應(yīng)根據(jù)情況由他人替代主管者接待客人。、送茶者在進(jìn)入接待室前應(yīng)敲門(mén)，進(jìn)入后悄然關(guān)門(mén)并行禮。、應(yīng)先給上座的客人送茶，左手拿盤(pán)，右手端茶。、分開(kāi)時(shí)應(yīng)悄然行注目禮，即使客人不看也要行注目禮。本卷須知：、勿運(yùn)用殘缺的茶杯，要運(yùn)用完好、清潔的茶杯款待客人。、勿披散頭發(fā)，由于頭發(fā)能夠會(huì)搭拉到茶杯里。、在給客人端茶前，要檢查一下身體情況，確認(rèn)手指能否沾有墨水、印泥及贓物。、茶以清潔最為重要。沏茶待客時(shí)，要用擦布將茶杯杯底周圍擦凈，茶盤(pán)也要擦得不留水跡。、倒茶水時(shí)，假設(shè)放下杯托再倒，就會(huì)沾水，所以，杯托要墊在茶杯下。、

48、按照禮節(jié)，在開(kāi)會(huì)或商定的時(shí)間，即使人沒(méi)全部到齊，也應(yīng)為先到者勘茶，對(duì)晚到者要另外款待。、茶杯要放在杯托上端給客人。端茶時(shí)，右手端住杯托，用左手悄然扶住，輕緩地放下。、不要在端茶時(shí)手抓杯口，這樣容易突破茶杯。在業(yè)務(wù)洽談時(shí)，打碎茶杯會(huì)被看作談判破裂的征兆。二十八、禮儀作為現(xiàn)代通訊工具的，由于具有傳送迅速，運(yùn)用方便和效率高的特點(diǎn)，已成為重要的社會(huì)交往方式。假設(shè)缺乏運(yùn)用的常識(shí)與素養(yǎng)，不懂得打的禮儀規(guī)范要求，往往會(huì)影響任務(wù)義務(wù)的完成，甚至?xí)贡締挝坏牧己没\統(tǒng)遭到損害。因此，注重禮儀非常重要。專業(yè)溝通技巧之一：打第一階段，打招呼、聽(tīng)到鈴聲，要立刻接，鈴聲不應(yīng)超越三聲，左手拿起聽(tīng)筒，簡(jiǎn)單問(wèn)候，迅速報(bào)出本部門(mén)

49、稱號(hào)及本人姓名，如：“您好，+部。以免對(duì)方是誤打，或再次訊問(wèn)而浪費(fèi)時(shí)間。、面帶淺笑，語(yǔ)調(diào)柔和，讓客人從他的聲音中領(lǐng)會(huì)到他的親切。、嘴唇與話筒間隔 是厘米，自然發(fā)聲，說(shuō)話明晰，發(fā)音準(zhǔn)確。、問(wèn)清對(duì)方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱謂對(duì)方，適時(shí)運(yùn)用敬語(yǔ)，如“謝謝/對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?好的，+。、運(yùn)用適宜的招呼語(yǔ)：“早上好，“下午好，“晚上好，或“您好、“喂、“什么事等，都是不恰當(dāng)，應(yīng)顯出他們的禮貌和專業(yè)性。、無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，他能夠是公司的職員，他的好朋友，或是公司的高級(jí)經(jīng)理，公司的客戶等，他都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待。第二階段：專心傾聽(tīng)并提供協(xié)助 、放下手頭任何事情，左手拿聽(tīng)筒，右手做好記錄預(yù)備，專心致

50、志地聽(tīng)對(duì)方講的事情。、不要在接聽(tīng)的同時(shí)，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散他的留意力，否那么是很不禮貌的，對(duì)方也很容易覺(jué)察到他的心不在焉。、假設(shè)要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告并對(duì)方不在，或正忙，要通知對(duì)方您想怎樣協(xié)助 對(duì)方，讓對(duì)方感到他樂(lè)于協(xié)助 他的誠(chéng)意。如：“對(duì)不起，陳先生如今正在接另一個(gè)/陳先生出去一會(huì)兒，請(qǐng)問(wèn)我可以幫他留言嗎/我可以讓他打找他嗎/您可以過(guò)五分鐘后再打來(lái)嗎/假設(shè)他情愿的話，請(qǐng)留下他的姓名和號(hào)碼，我讓他打給他，他看行嗎？等。、以懇求或委婉的語(yǔ)氣，不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息。不要說(shuō)“他叫什么名字？或“他的號(hào)碼是什么？要說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)我可以知

51、道他的名字嗎？“王先生有他的號(hào)碼嗎？。、傳接過(guò)程中，要捂住話筒，使對(duì)方聽(tīng)不到這邊的其他聲音。留言技巧：、旁邊時(shí)辰預(yù)備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用號(hào)碼等。、記錄時(shí)，一邊記錄一邊反復(fù)，尤其涉及到數(shù)字、日期、時(shí)間和資料，或需求轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方講話內(nèi)容時(shí)，記錄遵照種原那么即何時(shí)、何地、何人、何事、何因、如何等。準(zhǔn)確完好地記下通話要點(diǎn)。、仔細(xì)聽(tīng)講，不打斷對(duì)方講話，不可因不專心而要求對(duì)方重講一次。、對(duì)方講完后予以確認(rèn)，并把所講的內(nèi)容簡(jiǎn)單復(fù)述一遍。、反復(fù)和確認(rèn)是溝通中非常重要的技巧之一，他可以防止誤解，或不致脫漏重要的信息等。轉(zhuǎn)技巧：、果需求轉(zhuǎn)，要向?qū)Ψ疥U明緣由：“對(duì)不起，這里是+部，王先生在營(yíng)銷部，請(qǐng)稍等，我?guī)?/p>

52、他把轉(zhuǎn)過(guò)去。、需求轉(zhuǎn)時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，然后撥號(hào)，接通后，通知對(duì)方“請(qǐng)說(shuō)話如遇占線，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，接線員應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，占線，請(qǐng)稍等或請(qǐng)等一會(huì)再打來(lái)或把有關(guān)的辦事機(jī)構(gòu)的號(hào)碼提供應(yīng)對(duì)方。傾聽(tīng)技巧：、在整個(gè)溝經(jīng)過(guò)程中，抑制和耐心是必不可少的。不要遭到客人心情的影響，客人生氣，是對(duì)情況生氣，不要引伸到個(gè)人，不要想到對(duì)方對(duì)個(gè)人有成見(jiàn)，他要成就并顯示他的專業(yè)性。、要培育以下習(xí)慣：a、贊同對(duì)方；b、在溝經(jīng)過(guò)程中盡量運(yùn)用對(duì)方的言語(yǔ)；c、多贊揚(yáng)對(duì)方，如贊揚(yáng)對(duì)方的判別力好等。、要機(jī)智、并成為一個(gè)好傾聽(tīng)者，有技巧地顯示他對(duì)對(duì)方的興趣：a、不要顯出不耐煩；b、不要打斷對(duì)方說(shuō)話；c、不要幫對(duì)方說(shuō)完句子；d、不要沒(méi)有聽(tīng)

53、完就匆忙下結(jié)論；e、與對(duì)方相呼應(yīng)，用“傾聽(tīng)嗓音等表示他們?cè)趯Ｐ膬A聽(tīng)?；卮鹨韵聠?wèn)題技巧：、擔(dān)任地回答一切問(wèn)題，如遇不清楚的事情，或說(shuō)其大意，或請(qǐng)了解情況的人接，回答以下問(wèn)題不能模糊不清。、本人不了解情況，無(wú)法轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方的內(nèi)容，可跟對(duì)方說(shuō)：“我不了解詳細(xì)情況，過(guò)后我再給他回，您看可以嗎？、假設(shè)他是職員，對(duì)方找的是他的經(jīng)理，剛好又不在，最好說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)理不在，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？需求留話嗎？而不要先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，然后再通知他經(jīng)理不在，以免給人呵斥實(shí)踐上是在的，而不情愿接他的的誤解，普通來(lái)說(shuō)，終了說(shuō)話，致告別語(yǔ)是由打一方提出來(lái)的，如對(duì)方是長(zhǎng)輩、上級(jí)、外賓或女性，應(yīng)聽(tīng)到對(duì)方放下話筒才掛。、需求適當(dāng)?shù)娜颂幹媚?/p>

54、事時(shí)，要通知對(duì)方他會(huì)將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖?lái)處置，或讓處置該事的人打給他，如：“這事由 劉先生擔(dān)任，假設(shè)需求的話，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎？/這事由劉先生擔(dān)任，假設(shè)您情愿，我會(huì)轉(zhuǎn)告他，讓他給您回。、如需對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)明確告知對(duì)方需求等候的時(shí)限，并建議對(duì)方稍等一會(huì)兒，或是過(guò)后回給他，如：“對(duì)不起，張先生正在可以請(qǐng)您等幾分鐘嗎？/過(guò)幾分鐘，我打給您好嗎？、接打錯(cuò)的時(shí)，要婉轉(zhuǎn)對(duì)待，謙恭有禮的告知對(duì)方撥錯(cuò)了，不可流露慍怒的腔調(diào)。如：“這里是+部，請(qǐng)問(wèn)您要哪里？請(qǐng)對(duì)方需求查查能否撥錯(cuò)了他想要的那個(gè)號(hào)碼，不可突出“您撥錯(cuò)了，而應(yīng)說(shuō)：“這里是+部，他們這里沒(méi)有+部，您確認(rèn)您撥的號(hào)碼對(duì)嗎？、如兩部同時(shí)響，先接其中一個(gè)

55、，向?qū)Ψ街虑?，?qǐng)其稍等一下，迅速接另一個(gè)，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。、接者根據(jù)不同情況運(yùn)用以下文明用語(yǔ)，如：“您好，請(qǐng)講“請(qǐng)稍等“對(duì)不起，他剛走開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)有什么事可轉(zhuǎn)達(dá)？切忌用“喂，他找誰(shuí)？他在哪里？“不知道！“等一會(huì)兒！語(yǔ)氣不耐煩等不規(guī)范用語(yǔ)、幫對(duì)方找人時(shí)，不可掛斷。第三階段：終了、在通話終了，要讓對(duì)方覺(jué)得到他非常樂(lè)意協(xié)助 ，表示謝意并道“再見(jiàn)；要等對(duì)方放下話筒后，再悄然放下話筒，還有什么能夠幫到您的？陳先生，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！“、在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就掛斷很不禮貌的。專業(yè)溝通技巧之二：打第一階段：打前的預(yù)備事項(xiàng)預(yù)備事項(xiàng)預(yù)備目的確認(rèn)對(duì)方的號(hào)碼，單位及姓名、時(shí)間和金錢(qián)的浪費(fèi)；、為能準(zhǔn)確無(wú)誤地與對(duì)方通話

56、。記下要辦事情的次序、為使通話簡(jiǎn)明扼要；、為防止脫漏要點(diǎn)。備好必要的文件和資料、為使對(duì)方在通話中不等候本人；、為做到準(zhǔn)確傳達(dá)信息；、防止浪費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)。打長(zhǎng)途時(shí)，事先要預(yù)備好有關(guān)資料為了節(jié)省通話時(shí)間第二階段：打招呼、左手拿話筒，右手撥號(hào)，接通后，簡(jiǎn)單問(wèn)候?qū)Ψ?，立刻?bào)出本部和本人的姓名。如：“您好，+部。、撥通后，確認(rèn)對(duì)方身份，假設(shè)對(duì)方不通知姓名時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您是+公司的嗎？、將本人的姓名、單位通知對(duì)方，可說(shuō)：“您好，我是+公司財(cái)務(wù)部陳先生。、假設(shè)打給對(duì)方的總機(jī)，需轉(zhuǎn)分機(jī)的，總機(jī)接線員就應(yīng)說(shuō)：“您好，崗位名或加上“請(qǐng)問(wèn)要哪里。他就禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)轉(zhuǎn)部門(mén)分機(jī)或部門(mén)稱號(hào)懇求對(duì)方把轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的

57、人員?！皩?duì)不起，請(qǐng)轉(zhuǎn)+部陳先生。、打的人說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)+在嗎？切忌說(shuō)：“他是誰(shuí)？叫+接！等不禮貌用語(yǔ)。、如發(fā)現(xiàn)他撥通的號(hào)碼不是想要的號(hào)碼，馬上查詢號(hào)碼，訊問(wèn)不可粗暴，如：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)碼是+嗎？發(fā)現(xiàn)明顯不符，禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地進(jìn)展負(fù)疚，如：“對(duì)不起，打錯(cuò)了，打攪您了。默不作聲就放下會(huì)使對(duì)方不快，受擾者體諒地說(shuō)“沒(méi)關(guān)系或“不要緊。、在給身份位置高的人打時(shí)，直呼其名是失禮的，應(yīng)說(shuō)：“您好，我是+公司銷售部的陳先生，跟王先生因協(xié)作推行貴公司產(chǎn)品事情想通，不知能否方便？、如不指定找某人，最好以懇求的方式巧妙說(shuō)本人的愿望，如：“我希望了解有關(guān)+情況，/請(qǐng)幫我為+預(yù)訂。第三階段：講述事由、講述事由要

58、簡(jiǎn)明扼要，聲音和藹，遵守W原那么“when、where、who、what、why、how時(shí)間、地點(diǎn)、事件、緣由、怎樣做。、簡(jiǎn)單地反復(fù)一遍事由，即反復(fù)要點(diǎn)，也要聽(tīng)取對(duì)方所談事情。、如要找的人不在，請(qǐng)對(duì)方留話，讓他回來(lái)后回，通知接的人本人的姓名，關(guān)系及號(hào)碼。第四階段：終了通話在通話終了前，表示謝意并道“再見(jiàn)；“陳先生，謝謝您，再見(jiàn)！讓對(duì)方先掛斷，然后悄然放下。專業(yè)溝通技巧之三：聲音和言語(yǔ)當(dāng)他們拿起說(shuō)話，他們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到他們的聲音和言語(yǔ)：他們要給對(duì)方呵斥良好的印象，就要經(jīng)過(guò)明晰而干脆利落、令人愉悅而帶著淺笑的聲音，抑制的腔調(diào)但又不能過(guò)分夸張，他的聲音反映他的個(gè)性和態(tài)度，“帶著笑意的聲音“得體和“機(jī)智矯

59、捷是在良好的溝通中必需的主要素質(zhì)。盡量運(yùn)用“魔術(shù)語(yǔ)如：“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、對(duì)不起、再見(jiàn)等，防止運(yùn)用俚語(yǔ)、非正式的草率的言語(yǔ)。作為一個(gè)良好的志愿的使者，每當(dāng)他們運(yùn)用時(shí)，都應(yīng)該彬彬有禮的對(duì)待對(duì)方，他的心境和態(tài)度都應(yīng)該是令人愉快的，同時(shí)，清楚明了，盡量簡(jiǎn)約表達(dá)他的詞名和思想。在應(yīng)對(duì)時(shí)，一個(gè)人說(shuō)話的聲音，隨著說(shuō)話時(shí)的姿態(tài)和態(tài)度發(fā)生變化，假設(shè)他的姿態(tài)不正確，就不能夠把端正的禮節(jié)傳達(dá)給對(duì)方他們應(yīng)該了解的公共性，每次只能一個(gè)運(yùn)用，為使更多的人運(yùn)用，要努力養(yǎng)成做到一次通話在分鐘之內(nèi)終了的習(xí)慣，并要對(duì)私人加到節(jié)制，一次的平均通話時(shí)間，也是衡量整個(gè)國(guó)家國(guó)民教養(yǎng)程度的尺度之一。留意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和心情控制，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)最能表達(dá)細(xì)致

60、微妙的情感，如語(yǔ)調(diào)過(guò)高，語(yǔ)氣過(guò)重，往往會(huì)使對(duì)方感到尖該、生硬、冷淡、語(yǔ)氣太輕，語(yǔ)調(diào)太低，會(huì)使對(duì)方感到無(wú)精打采，有氣無(wú)力；語(yǔ)調(diào)過(guò)長(zhǎng)又顯得懶散遷延，語(yǔ)調(diào)過(guò)短又顯得不擔(dān)任任，普通來(lái)說(shuō)，語(yǔ)氣要適中，語(yǔ)調(diào)應(yīng)以不影響他人辦公為度，同時(shí)要使對(duì)方感到親切自然。在交談中，講話的態(tài)度一定要誠(chéng)實(shí)，以示對(duì)方的尊重，即使在本人心境不佳但需求打處置事務(wù)時(shí)，也切忌讓急躁、煩惱的心情影響言語(yǔ)以使對(duì)方感到不溫馨。二、本卷須知、接的人普通應(yīng)聽(tīng)到完好一次鈴響后，立刻拿起話筒，不要讓鈴響多次，才慢騰騰地接。、也許是他人的在響，他們不在時(shí)，或他暫時(shí)放下手頭的任務(wù)，他應(yīng)該去接聽(tīng)。讓響個(gè)不停而沒(méi)人接，就會(huì)給對(duì)方非常糟糕的公司印象，維護(hù)公司