綜合商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及措施

1、綜合商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及措施第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量總標(biāo)準(zhǔn)及措施XX廣場(chǎng)制定的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是我們?cè)陧?xiàng)目推行物業(yè)管理服務(wù)量化考核的基礎(chǔ)和標(biāo)尺，符合南京市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 中的最高等級(jí) 和類別，也是我們?yōu)榭蛻艉蜆I(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)的責(zé)任和義務(wù)。 通過這些標(biāo)準(zhǔn) 的監(jiān)督和考核，我們有信心各個(gè)部門能完成自己工作范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)，為 XX廣場(chǎng) 的客戶和業(yè)主帶來良好的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。為保證我司對(duì)XX廣場(chǎng)的管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過招標(biāo)單位的要求，為廣大 客戶和業(yè)主營造一個(gè)安全、文明和舒適的環(huán)境。結(jié)合本公司IS09000的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)，特制定如下服務(wù)指標(biāo)及實(shí)施措施：序號(hào)指標(biāo)名稱投標(biāo)指

2、標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施1建筑及配套設(shè) 施完好率98%指定專門管理人員負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的建筑巡 查，建檔記錄，保證建筑完好、整潔，無 違章搭建及損壞公共設(shè)施現(xiàn)象。2建筑臨修、急 修及時(shí)率99%接到維修通知五分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，臨修及時(shí) 完成，急修不過夜，并嚴(yán)格按維修回訪 制度進(jìn)行回訪，確保維修、回訪有記錄。 實(shí)行24小時(shí)崗位值班制度。3保潔率99%項(xiàng)目?jī)?nèi)保潔落實(shí)責(zé)任到人，實(shí)行定時(shí)保潔 制度，巡查記錄完善，由保潔主管負(fù)責(zé)監(jiān) 督，確保項(xiàng)目?jī)?nèi)垃圾日產(chǎn)日清。4維修工程質(zhì)量 合格率及回訪 率99%分項(xiàng)檢查，工程部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一 步到位，杜絕反工，并按照維修回訪制 度進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量，滿足住 戶需求。5路燈完

3、好率98%指定工程人員定期負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制 度，建檔記錄，由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督， 以確保路燈完好無損，正常使用。6項(xiàng)目?jī)?nèi)治安案 件發(fā)生率不發(fā)生因管 理原因造成 的重大安全 事故實(shí)行定時(shí)安保巡查值班制度，落實(shí)安保崗 位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，重點(diǎn)部位重點(diǎn)監(jiān) 控，同時(shí)充分利用閉路監(jiān)控系統(tǒng)及電子巡 更系統(tǒng)，實(shí)行人防與技防相結(jié)合的治安管 理思路，確保區(qū)域內(nèi)人身財(cái)產(chǎn)安全。序號(hào)指標(biāo)名稱投標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)實(shí)施措施7大型及重要機(jī) 電設(shè)備完好率100%完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)制度，配 備有專業(yè)技術(shù)人員，所有工程人員全部持 證上崗，實(shí)行24小時(shí)值班制度，記錄齊全， 出現(xiàn)故障及時(shí)排除。8火災(zāi)發(fā)生率不發(fā)生因管 理

4、原因造成 的重大安全 事故項(xiàng)目實(shí)行全員義務(wù)消防員制，定期進(jìn)行消 防培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，由專職消防員 進(jìn)行日常巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，保證 項(xiàng)目安全。9違章發(fā)生率1 %。以下建立巡視制度、跟蹤管理，及進(jìn)發(fā)現(xiàn)及時(shí) 處理并加強(qiáng)宣傳工作，取得客戶和業(yè)主的 理解，杜絕違章事件發(fā)生， 建立回訪記錄。違章處理率95%10客戶有效投訴 率2 %。以下采取各項(xiàng)管理措施，加強(qiáng)與客戶、業(yè)主的 溝通，定期每半年開展意見調(diào)查一次，實(shí) 行不定期走訪，反饋管理意見，強(qiáng)化服務(wù) 意識(shí)，提高員工素質(zhì)，投訴處理做到有記 錄、有結(jié)果和回訪?？蛻敉对V處理 率95%11住宅業(yè)主對(duì)物 業(yè)管理滿意率95%采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨

5、服 務(wù)，盡量滿足業(yè)主的需求，及時(shí)收集業(yè)主 的需求信息，加強(qiáng)與業(yè)主間的溝通，確保 業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意度。12綠化完好率95%建立專業(yè)化的養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū) 負(fù)責(zé)與巡查制度相結(jié)合，確保項(xiàng)目?jī)?nèi)公共 綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。13道路、車場(chǎng)完 好率95%落實(shí)責(zé)任到人，堅(jiān)持對(duì)道路、車場(chǎng)等公用 設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)， 建軍檔記錄，由工程部經(jīng)理監(jiān)督，確保公 共設(shè)施完好并正常使用。14管理人員培訓(xùn) 合格、持證上 崗率100%建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)不合格者予以淘汰， 頭行內(nèi)外交替培訓(xùn)，監(jiān)督上岡作業(yè)證有效 期，保證員工素質(zhì)得到保持和提升。第二節(jié) 安保管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施我司歷來非常重視

6、保安工作中“技防”與“人防”相結(jié)合的結(jié)果。多年來我 們積累了大量的住宅小區(qū)、商業(yè)辦公等機(jī)構(gòu)治安防范的經(jīng)驗(yàn)。一、安全管理目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)1、項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)秩序井然有序；2、人身安全不受侵犯：3、財(cái)產(chǎn)不受損失；4、重大活動(dòng)順利進(jìn)行；5、突發(fā)事件迅速得到解決；6、因管理原因?qū)е碌闹伟舶讣l(fā)生率和重大火災(zāi)發(fā)生率為零。二、安全管理原則堅(jiān)持“外馳內(nèi)張”、技防與人防相結(jié)合的原則。三、組織建設(shè)組織一支思想素質(zhì)高、 業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的安保隊(duì)伍， 執(zhí)行嚴(yán)格的紀(jì)律和崗位責(zé)任， 以確保服務(wù)項(xiàng)目的安全、有序。1、安保人員優(yōu)先從優(yōu)秀的退伍軍人或警校學(xué)生中挑選。2、安保隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化封閉式管理，組織軍事體能、消防專業(yè)技能車輛疏導(dǎo)指揮訓(xùn)練

7、，部門、公司定期組織安保員隊(duì)伍考核。3、嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度和交接班制度。4、建立應(yīng)急分隊(duì)值勤制度。通常按休息班 30的人員比例可以外出，外出 時(shí)間不超過四小時(shí)，晚上十點(diǎn)前必須歸隊(duì)。5、實(shí)行值班人員報(bào)崗制度。中班每小時(shí)、夜班每 30 分鐘，向監(jiān)控中心報(bào)告 崗位值勤情況一次，以及時(shí)了解各崗位和人員的值勤情況。6、實(shí)行監(jiān)管機(jī)制。安保部?jī)?nèi)配專職的教練員兼督察員，對(duì)值班的工作進(jìn)行 督查、指導(dǎo)。7、實(shí)行安保員重疊倒班制。四、安全防范的特點(diǎn)及措施1、基本要求公司將針對(duì)實(shí)際情況， 建立一套富有操作性的工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 落實(shí)安 全防范措施。2、安全安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一要求， 也是安保服務(wù)的第一要求。 公司

8、將樹立積 極防范的態(tài)度， 不斷提高自身安全防范的能力， 配合公安部門做好治安、 消防工 作。3、有序客戶和業(yè)主不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行有序， 也需要往來的人流有序、 車 流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要安保員忙而不亂，及時(shí)有序的應(yīng)對(duì)，及時(shí) 妥善的處理。4、親情物業(yè)管理的安保服務(wù)對(duì)偷盜與破壞者來說是一種威懾力量、 一種障礙，當(dāng)對(duì) 客戶和業(yè)主與社會(huì)公眾來說應(yīng)充滿親情。 安保員應(yīng)象保姆一樣愛護(hù)客戶、 業(yè)主及 財(cái)產(chǎn)，為他們提供力所能及的服務(wù)。5、形象安保服務(wù)是物業(yè)的第一形象， 好的物業(yè)秩序維護(hù)服務(wù)、 整齊的安保隊(duì)伍、 優(yōu) 秀的秩序維護(hù)人員能提高物業(yè)的檔次，使客戶和業(yè)主有安全感。五、住宅區(qū)域門崗服務(wù)

9、1、出入管理規(guī)定（1）外來人員進(jìn)出管理阻止各類推銷人員、非業(yè)主人員進(jìn)入小區(qū)內(nèi)游蕩；非業(yè)主、住戶進(jìn)入小區(qū)的來訪人員應(yīng)進(jìn)行詢問登記后放行；送水員、快遞員等外來人員，應(yīng)到客戶服務(wù)中心辦理手續(xù)，佩戴臨時(shí)出 入證，進(jìn)入管理轄區(qū)。（2）物品出門管理辦法凡攜家具、 大型電器設(shè)備等大件物品出大門， 應(yīng)到安保值班室填 大件物 品搬出申報(bào)表，業(yè)主簽字， 經(jīng)門崗人員驗(yàn)證、 核對(duì)物品名稱、 數(shù)量準(zhǔn)確無誤后， 方可放行；進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域的裝修材料多量大時(shí)應(yīng)在每天的 9:00 一 18:30 放行。夜間應(yīng)從嚴(yán)控制物品的進(jìn)出。2、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）在指定位置、指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；（2）立崗姿勢(shì)端正，身體挺直，雙手背后，兩腿

10、呈跨立狀，面對(duì)微笑行注 目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)敬禮；（3）物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭?24 小時(shí)立崗保安服務(wù)；（4）控制推銷人員進(jìn)入?yún)^(qū)域：（5）對(duì)進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行出入證制度、登記制度；（6）交接崗時(shí)按規(guī)范操作。3、作業(yè)規(guī)程（1）完成上級(jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)；（2）上崗期間必須滿腔熱情地回答業(yè)戶提出的各種問題，彬彬有禮、有禮 有節(jié)：（3）大件物品出大門，必須憑大件物品搬出申報(bào)表 ，業(yè)主簽字，經(jīng)門崗 人員驗(yàn)證、核對(duì)物品名稱、數(shù)量準(zhǔn)確無誤后，方可放行；（4）當(dāng)物業(yè)的電梯、設(shè)備有故障時(shí)，立即通知工程部門，夜間發(fā)生重大事 件時(shí)立即通知班長(zhǎng)，按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。六、監(jiān)控服務(wù)1、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行監(jiān)控系統(tǒng) 2

11、4小時(shí)開通，由專人值班， 定點(diǎn)監(jiān)控錄 像，對(duì)可疑情況跟蹤監(jiān)視、同步錄像：（2）監(jiān)控值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，思想集中，嚴(yán)禁脫崗、離崗，嚴(yán)格遵守各 項(xiàng)規(guī)章制度， 堅(jiān)決服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮， 充分發(fā)揮監(jiān)控室作用， 密切注意設(shè)備運(yùn)行 情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)情況和處理辦法做好詳細(xì)記錄；（3）監(jiān)控員在當(dāng)班期間應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確、如實(shí)填寫中控室設(shè)備運(yùn)行記錄表 安防交接班記錄表 、消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行記錄表 。當(dāng)監(jiān)視屏顯示異常情況應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)；（4）嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室，外訪者必須做好登記手續(xù)。對(duì)有事進(jìn)出機(jī) 房人員，按要求如實(shí)填寫設(shè)備機(jī)房進(jìn)出登記表 來人來訪記錄表 ；（5）負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)、應(yīng)急電筒的充電、保管、借用手續(xù)；（6）發(fā)現(xiàn)監(jiān)

12、控設(shè)備、室內(nèi)空調(diào)有故障時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)修；（7）保持監(jiān)控室的清潔、衛(wèi)生。2、作業(yè)規(guī)程（1）值班人員要掌握本控制室內(nèi)各系統(tǒng)的簡(jiǎn)單工作原理、性能和常規(guī)的維 護(hù)工作，熟練掌握各系統(tǒng)操作；（2）值班人員要堅(jiān)守崗位，密切注視監(jiān)視屏及各類控制柜的運(yùn)行狀態(tài)；（3）每班對(duì)各類信號(hào)至少檢查一次，確認(rèn)正常與否，并做好記錄；（4）各操作手柄在正常情況下應(yīng)處在“自動(dòng)”位置；（5）當(dāng)出現(xiàn)火警報(bào)警信號(hào)時(shí)，應(yīng)立即復(fù)位。再次出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)時(shí)，立即用 對(duì)講機(jī)或電話通知當(dāng)值班班長(zhǎng)前去報(bào)警位置核查信號(hào)真?zhèn)吻闆r；（6）當(dāng)監(jiān)視系統(tǒng)收到故障報(bào)警時(shí)，應(yīng)立即通知當(dāng)值班長(zhǎng)和工程人員前去處 理；（7）從閉路電視上發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪活動(dòng)，應(yīng)立即通

13、知當(dāng)值安 保員前去處理；（8）按上級(jí)要求負(fù)責(zé)上報(bào)消防、 秩序維護(hù)設(shè)施運(yùn)行狀況的各種數(shù)據(jù)和報(bào)表；（9）配合工程人員進(jìn)行報(bào)警系統(tǒng)每季度一次的檢查以及每半年一次的消防 系統(tǒng)有關(guān)實(shí)驗(yàn)：（10）為保證中控室專線報(bào)警信息暢通， 除緊急情況外不得使用中控室專線 報(bào)警電話；（11）當(dāng)值人員準(zhǔn)確、真實(shí)、清晰地填寫值班記錄；（12）謝絕與本控制室無關(guān)人員入內(nèi)；（13）中控室嚴(yán)禁收、錄、放電臺(tái)節(jié)目與工作無關(guān)的音樂、錄像帶。七、巡視服務(wù)1、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行 24 小時(shí)全天候秩序維護(hù)巡視制度；（2）為防盜、防火、防災(zāi)和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序，按制定的巡邏 線，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)巡遍全部公共區(qū)域：（3）在物

14、業(yè)管理區(qū)域內(nèi)制止占用公共場(chǎng)所任意施工的行為；（4）為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年1-2 次）；（5）巡邏中遇到客戶、業(yè)主需求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn) 場(chǎng)處理；（6）巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、 驗(yàn)證，必要時(shí)可帶到服務(wù)中心處理。2、作業(yè)規(guī)程（1）嚴(yán)格按照服務(wù)中心制定的巡邏次數(shù)和巡邏路線對(duì)整個(gè)作全面巡視， 每 次巡邏時(shí)應(yīng)如實(shí)填寫巡邏記錄表 ，巡邏時(shí)必須攜帶對(duì)講機(jī)、應(yīng)急燈：（2）在巡邏過程中嚴(yán)格按照會(huì)務(wù)巡視內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐個(gè)檢查，發(fā)現(xiàn)問題立 即用對(duì)講機(jī)匯報(bào)并做好記錄，發(fā)現(xiàn)異常迅速報(bào)告處理；（3）巡邏記錄表填寫必須真實(shí)、規(guī)范、字跡端正、無涂改。八、交通、車輛、停車場(chǎng)管理

15、我公司憑借長(zhǎng)期的車輛管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)， 形成了個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)， 制定了一整 完善的交通、車輛、停車場(chǎng)管理制度和操作性強(qiáng)的管理實(shí)施辦法。對(duì)車庫的管理，應(yīng)突出以下幾個(gè)方面：1、制定切實(shí)可行的管理制度及運(yùn)行方案 我司進(jìn)場(chǎng)后，首先進(jìn)行調(diào)查摸底，合理規(guī)劃停車場(chǎng)，禁止亂停、亂放。同時(shí) 就車場(chǎng)的科學(xué)管理和合理有序使用建立完善的管理制度， 確保項(xiàng)目?jī)?nèi)文明、 有序 的工作。2、實(shí)施科技型管理模式完善的管理制度、 智能化的管理系統(tǒng)、 全方位的監(jiān)控緊密配合， 借助現(xiàn)代化 的控制手段， 對(duì)停車場(chǎng)的空氣質(zhì)量、 噪音干擾進(jìn)行定期檢查， 防止各項(xiàng)環(huán)保出現(xiàn) 超標(biāo)。3、車輛停車管理辦法（1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車場(chǎng)為客戶、業(yè)主及辦事車輛

16、提供泊車場(chǎng)地；（2）凡進(jìn)入車場(chǎng)的車輛須服從工作人員的指揮；（3）進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域的車輛應(yīng)遵守禁令標(biāo)志， 禁止在車場(chǎng)內(nèi)洗車、 修車；引導(dǎo)車輛有序停放在指定車位線內(nèi)，車主應(yīng)關(guān)好門、窗。貴重物品不 得放在車內(nèi)：發(fā)生事故向上級(jí)報(bào)告， 并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，損害公共設(shè)施的車輛應(yīng)照價(jià)賠償；對(duì)車輛進(jìn)出實(shí)行登記。九、安全防范服務(wù)1、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)固定崗人員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合保安部大件物品/人員出入管理作 業(yè)規(guī)程中的各項(xiàng)工作要求。巡邏崗人員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合安保巡視作業(yè)規(guī)程 、交通管理作 業(yè)規(guī)程中的各項(xiàng)工作要求。( 3)安保員在每日工作交接班時(shí)，必須依照安保交接班管理作業(yè)規(guī)程 進(jìn)行交接班。停車場(chǎng)車管員每日當(dāng)值工作必須符合停車場(chǎng)

17、管理作業(yè)規(guī)程各項(xiàng)工 作要求。( 5)當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)按突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程中要求 的參與工作，必須依規(guī)程盡職盡責(zé)。安保員的內(nèi)務(wù)、作息標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)達(dá)到安保崗、消防管理中心內(nèi)務(wù)作業(yè) 規(guī)程的細(xì)則要求。安保員每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合物業(yè)員工服務(wù)管理作 業(yè)規(guī)程的各項(xiàng)要求。( 8)安保員在使用器械時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守安保員器械管理作業(yè)規(guī)程的各項(xiàng) 要求。( 9)安保員必須按安保員培訓(xùn)作業(yè)規(guī)程的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要 求，培訓(xùn)合格后上崗。(10)安保管理人員的產(chǎn)生應(yīng)符合安保、消防干部競(jìng)爭(zhēng)上崗作業(yè)規(guī)程的 程序和考核要求。( 11)安保各級(jí)干部均應(yīng)按上述各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程履行自己的職責(zé)， 符合標(biāo) 準(zhǔn)規(guī)程

18、的要求。12)安保各級(jí)員工除應(yīng)嚴(yán)格按安保崗的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還需嚴(yán) 格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。2、作業(yè)規(guī)程（l ）發(fā)生盜竊、匪警處理程序安保員在值勤中遇到（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶 等）強(qiáng)行索取或毀壞公司和用戶財(cái)產(chǎn)或威脅用戶人生安全的犯罪行為時(shí)， 切實(shí)履 行安保員職責(zé)，迅速制止犯罪。當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)， 要保持鎮(zhèn)靜， 設(shè)法制服罪犯， 同時(shí)立即通過通訊設(shè)備 呼叫求援。）所有持對(duì)講機(jī)的安保員在聽到求援信號(hào)后， 要立即封鎖出事出口，然后 視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人樹、衣著、相貌、身體特 征、所用工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告服務(wù)中

19、心，重大案件要立即撥打 ll0 電話報(bào) 警。有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng) 任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī) 關(guān)人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，不得離開。事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院搶救并報(bào)公安機(jī)關(guān)。（ 2）遇爆炸物或可疑物品處理程序員工不是專業(yè)排爆人員， 未經(jīng)受過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。 在爆炸案件的應(yīng)對(duì)處理過 程中，安保人員的主要職責(zé)是及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)搜爆，維持 現(xiàn)場(chǎng)外圍秩序及善后處理工作。 安保主管應(yīng)保證安保員工接受本程序的培訓(xùn)。 嚴(yán) 禁不聽指揮，擅自處理，避免惡性重大事故的發(fā)生。十、消防管

20、理服務(wù)消防管理工作貫徹“預(yù)防為主，消防結(jié)合”的工作方針，實(shí)行人防、技防的有效結(jié)合。以監(jiān)控中心為指揮中心， 借助先進(jìn)的消防監(jiān)控系統(tǒng)和消防設(shè)備設(shè)施， 做好日常消防防范工作。消防管理工作必須常抓不懈， 通過各種形式， 加強(qiáng)員工的消防意識(shí)和技能培 訓(xùn)，保證員工優(yōu)良素質(zhì)，組建一支反應(yīng)迅速、技術(shù)過硬的義務(wù)消防員，按時(shí)對(duì)消 防系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)測(cè)試，定期進(jìn)行消防演習(xí)，提高員工防火、滅火技能。1、組織建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理為項(xiàng)目消防工作的總負(fù)責(zé)人。( 2 )綜合物業(yè)部經(jīng)理為項(xiàng)目消防負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組織消防工作的具體實(shí)施， 組織和建立義務(wù)消防隊(duì)。項(xiàng)目各部(班組) 負(fù)責(zé)人為本部門 (班組) 管理范圍內(nèi)的消防負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目設(shè)一名(兼職)

21、負(fù)責(zé)本項(xiàng)目日常消防管理工作的檢查、監(jiān)督。2、制度的建立日常管理：消防管理程序，公司消防組織機(jī)構(gòu) ，動(dòng)火安全操作規(guī) 程等。消防設(shè)備設(shè)施管理：消防報(bào)警系統(tǒng)操作規(guī)程 ，消防報(bào)警系統(tǒng)巡視維 護(hù)規(guī)定等。第三節(jié) 設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施一、服務(wù)目標(biāo)為保證用戶各方面的需求， 項(xiàng)目裝備完善致使管理難度加大。 通常包括以下 幾部分系統(tǒng)：給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、通訊系 統(tǒng)、照明系統(tǒng)、自控系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、備用發(fā)電機(jī)組系統(tǒng)等。我司致力于創(chuàng)建一 個(gè)“安全、高效、便捷、舒適”的辦公平臺(tái)。二、管理理念及管理模式（一）物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理理念 現(xiàn)代建筑物內(nèi)所設(shè)置的每一個(gè)功能設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)都具有其非常鮮

22、明的專業(yè) 特點(diǎn)，有著它內(nèi)在的、 獨(dú)特的運(yùn)行規(guī)律。 設(shè)備設(shè)施管理工作就是要遵循這些客觀 規(guī)律來進(jìn)行規(guī)范的管理，才能達(dá)到物業(yè)管理的目的。xxxx 物業(yè)管理有限公司設(shè)備設(shè)施管理在廣泛吸取國內(nèi)外的先進(jìn)理念和管理 體系的基礎(chǔ)上，通過多年的努力探索和實(shí)踐形成了自己獨(dú)有的設(shè)施設(shè)備管理模式。 我們探索出來的這套成功的、 具體可操作的管理理念， 它對(duì)物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理過 程中有很強(qiáng)的指導(dǎo)作用。 事實(shí)證明， 我司對(duì)在服務(wù)項(xiàng)目的物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理， 得 到客戶、業(yè)主、管理者和同行的一致好評(píng)， 樹立了我司在物業(yè)管理行業(yè)中的品牌。（二）物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理模式 根據(jù)物業(yè)管理理念和物業(yè)設(shè)備運(yùn)行的一般規(guī)律， 建立了科學(xué)而又嚴(yán)密的金

23、字 塔式的企業(yè)技術(shù)管理架構(gòu)， 以具有較強(qiáng)專業(yè)理論知識(shí)和豐富工程管理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè) 系統(tǒng)工程師，組成了工程部，成為公司的技術(shù)功關(guān)、管理、決策層；以具有豐富 的現(xiàn)場(chǎng)綜合管理經(jīng)驗(yàn)的工程部經(jīng)理和專業(yè)領(lǐng)班組成的現(xiàn)場(chǎng)操作管理層； 以具備多 年綜合專業(yè)知識(shí)和操作經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)工人為現(xiàn)場(chǎng)操作層。三、xxxx 物業(yè)管理有限公司設(shè)備設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)我司一直嚴(yán)格執(zhí)行 “科學(xué)的運(yùn)行管理， 嚴(yán)密的系統(tǒng)保養(yǎng)” 的管理理念和管理 體系，通過多年的努力探索和實(shí)踐， 制定了現(xiàn)代物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)分 為規(guī)范、制度和表格三個(gè)部分，從設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行環(huán)境、制度、操作行為，系統(tǒng) 保養(yǎng)項(xiàng)目及內(nèi)容、工藝要求、進(jìn)行了規(guī)范和約束。（一）項(xiàng)目管理實(shí)

24、施及系統(tǒng)保養(yǎng)計(jì)劃 建立完善的物業(yè)設(shè)備設(shè)施基礎(chǔ)檔案和運(yùn)行環(huán)境。1、完善物業(yè)設(shè)備設(shè)施基礎(chǔ)檔案 根據(jù)據(jù)我司物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn) （企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)）對(duì)項(xiàng)目物業(yè)設(shè)備 設(shè)施按系統(tǒng)分類建立設(shè)備設(shè)施檔案，檔案包括以下內(nèi)容：（1）物業(yè)設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳。設(shè)備設(shè)施名稱、銘牌技術(shù)參數(shù)、安裝調(diào)試參數(shù)、 技術(shù)資料以及配件資料等。（2）設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、系統(tǒng)保養(yǎng)資料。（3）設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄與狀況評(píng)價(jià) （包括故障和事故）、設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)保養(yǎng) 情況、設(shè)備設(shè)施報(bào)廢、更新和技改等。2、完善物業(yè)設(shè)備設(shè)施基礎(chǔ)運(yùn)行環(huán)境（1）清除墻體和地面建設(shè)時(shí)期的建筑殘留物，并采取相應(yīng)措施解決設(shè)備設(shè) 施房滲漏。（2）按我司設(shè)備設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)相關(guān)設(shè)備設(shè)施、管井房防

25、塵、防蟲鼠防 水害措施處理。（3）按我司設(shè)備設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所有設(shè)備設(shè)施房進(jìn)行達(dá)標(biāo)整治，如：畫出 距運(yùn)行設(shè)備設(shè)施的安全標(biāo)示線、設(shè)備設(shè)施房的地面排水處理等。（4）按我司設(shè)備設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)懸掛設(shè)備設(shè)施功能標(biāo)識(shí)牌、操作規(guī)程，規(guī)范 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行流程。（二）建立設(shè)備設(shè)施運(yùn)行和系統(tǒng)保養(yǎng)體系1、按我司管理標(biāo)準(zhǔn)完善設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理體系（1）完善設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄。（2）建立設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理制度和監(jiān)管機(jī)制。（3）建立設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況分析機(jī)制，依據(jù)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、環(huán)境、需求 等技術(shù)參數(shù)制定設(shè)備設(shè)施運(yùn)行計(jì)劃。2、按我司設(shè)備設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)建立設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)保養(yǎng)體系（1）制定設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)保養(yǎng)計(jì)劃和修訂機(jī)制。（2）建立設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)

26、保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施與監(jiān)督機(jī)制。 在項(xiàng)目設(shè)立工程技術(shù)部， 負(fù)責(zé)公共物業(yè)設(shè)施的運(yùn)行管理與系統(tǒng)保養(yǎng)、 緊急搶 修工作。每月把對(duì)物業(yè)設(shè)施的運(yùn)行、 系統(tǒng)保養(yǎng)與維修情況送甲方管理人員檢查驗(yàn) 收并簽署認(rèn)可意見后報(bào)公司工程部審查備案。（3）建立設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施成本統(tǒng)計(jì)與分析機(jī)制。 建立科學(xué)的成本統(tǒng)計(jì)與分析機(jī)制， 通過這一行為可以有效地延長(zhǎng)物業(yè)設(shè)施的 壽命周期成本 （注：設(shè)備設(shè)施壽命周期成本包括規(guī)劃設(shè)計(jì)與建設(shè)費(fèi)用、 日常運(yùn)行 及系統(tǒng)管理費(fèi)用和廢棄處置費(fèi)用三個(gè)部分） 。（4）每月底向服務(wù)中心提交本月物業(yè)設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)總結(jié)，同時(shí)提供下 月的計(jì)劃和存在問題應(yīng)采取的措施。（5）公司工程部對(duì)派駐現(xiàn)場(chǎng)工程部提供全面的技

27、術(shù)支持。（三）設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行檢查 樓宇設(shè)備運(yùn)行管理的目的在于通過提高設(shè)備的運(yùn)行效率和運(yùn)行質(zhì)量， 提供一 個(gè)高質(zhì)量的安全、舒適、便捷的工作環(huán)境。設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)管理的優(yōu)劣直接到各 個(gè)系統(tǒng)能否達(dá)到原有的設(shè)計(jì)性能與服務(wù)年限， 關(guān)系到樓宇的供電、 供水等供應(yīng)狀 況能否正常及運(yùn)行安全。1、運(yùn)行管理 設(shè)備運(yùn)行首先要在技術(shù)上考慮安全性能和可靠性。 其次設(shè)備的運(yùn)行在技術(shù)性 能上應(yīng)始終處于最佳運(yùn)行狀態(tài)，以發(fā)揮設(shè)備的最佳效用。（1）編制設(shè)備詳細(xì)的技術(shù)資料，并建立設(shè)備臺(tái)帳。（2）建立嚴(yán)格的機(jī)房管理制度，巡視檢查制度和崗位責(zé)任制作。（3）制定科學(xué)、嚴(yán)格的操作規(guī)程。（4）制定周密、合理的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。（5）對(duì)操作人員

28、進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，明確各自的崗位職責(zé)，掌握專業(yè)知識(shí)和操 作技能。（6）實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)工作。（7）定期校驗(yàn)設(shè)備中的安全附件，保證靈敏可靠。（8）工程技術(shù)人員對(duì)設(shè)備運(yùn)行參數(shù)和統(tǒng)計(jì)結(jié)果作分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故的潛 在危險(xiǎn)，采取有效措施進(jìn)行清除確保安全運(yùn)行。（9）發(fā)生設(shè)備故障后對(duì)其原因進(jìn)行分析，提出有效的改善措施，確保類似事故不再發(fā)生2、設(shè)備系統(tǒng)的日常運(yùn)行（1）變配電系統(tǒng)變配電系統(tǒng)是為建筑物提供電源的系統(tǒng)， 是樓宇設(shè)備正常運(yùn)行的最基本保障， 運(yùn)行人員將對(duì)變、 配電設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行全面監(jiān)控， 結(jié)合本項(xiàng)目樓宇自動(dòng)控制系 統(tǒng)對(duì)變配電室進(jìn)行巡視檢查，監(jiān)視、記錄電壓、電流、功率因數(shù)等運(yùn)行參數(shù)，一 旦發(fā)現(xiàn)問題，給予及時(shí)處理

29、。 當(dāng)發(fā)生局部停電等運(yùn)行故障時(shí)， 按照預(yù)定程序進(jìn)行 倒閘操作，保證安全可靠運(yùn)行。（2）給排水系統(tǒng) 建立項(xiàng)目用水、供水管理制度。 工程人員結(jié)合項(xiàng)目樓宇自動(dòng)控制系統(tǒng)定時(shí)檢 測(cè)水池、水箱的水位情況，管道及水泵的運(yùn)行情況，巡視人員對(duì)屋頂、地下層等 各處相關(guān)設(shè)備進(jìn)行巡回檢查，一旦發(fā)生缺水、溢水、跑冒滴漏等問題或其征兆， 立即通知有關(guān)人員前往處理。 并按政府規(guī)定， 定期清洗二次供水蓄水池， 確保二 次供水無污染隱患。 當(dāng)發(fā)生運(yùn)行故障時(shí)， 維修人員及時(shí)到場(chǎng)， 按應(yīng)急處理預(yù)案及 時(shí)處理，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。（3）照明系統(tǒng)照明系統(tǒng)質(zhì)量的好壞直接影響到項(xiàng)目的整體形象。 照明系統(tǒng)管理的主要內(nèi)容 就是做到既保證照明質(zhì)量

30、又節(jié)約能源。巡視人員必須巡視檢查項(xiàng)目的公共照明， 發(fā)現(xiàn)損壞要立即更換。 根據(jù)工作人員的作息時(shí)間， 按預(yù)先的設(shè)定， 通過項(xiàng)目樓宇 自動(dòng)控制系統(tǒng)對(duì)公共照明進(jìn)行開 /關(guān)控制。（4）消防系統(tǒng)消防系統(tǒng)是整個(gè)項(xiàng)目消防安全的保證， 所以要求時(shí)刻保持正常工作狀態(tài)， 消 防監(jiān)控中心實(shí)行 24小時(shí)值班室制度。 消防管理人員定期巡視檢查， 真正做到“預(yù) 防為主、防消結(jié)合”。當(dāng)發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)，消防管理人員及時(shí)到場(chǎng)，按突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急 方案及時(shí)處理，確保生命財(cái)產(chǎn)安全。（5）電梯系統(tǒng)電梯系統(tǒng)是項(xiàng)目不可少的運(yùn)輸工具， 管理人員將按規(guī)定檢查其運(yùn)行情況以及 平層是否準(zhǔn)確、指示燈顯示是否準(zhǔn)確、 指示燈顯示是否正確、 按鈕功能是否有效。

31、按客流情況分不同時(shí)段調(diào)整運(yùn)行方式， 以使電梯運(yùn)行在安全、 節(jié)能、 方便的最佳 方式。當(dāng)發(fā)生電梯困人等事故時(shí)，按電梯困人救援程序及時(shí)處理。（四）系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)是設(shè)備正常運(yùn)行的保證， 它不僅要使設(shè)備隨時(shí)處于良好的工作 狀態(tài)，而且要保證各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)合格， 以便確保設(shè)備達(dá)到設(shè)計(jì)性能并延長(zhǎng)使用壽 命。1、維護(hù)保養(yǎng)工作方式 維護(hù)保養(yǎng)工作方式分日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)兩個(gè)層次：（1）日常維護(hù)保養(yǎng)屬運(yùn)行操作人員的職責(zé)范圍， 使用的設(shè)備要有專人負(fù)責(zé)， 并嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作使用。 其工作內(nèi)容主要是巡視檢查及調(diào)整、 清潔，由值 班、巡視人員進(jìn)行，重點(diǎn)在于設(shè)備的外觀、功能狀態(tài)。（2）定期維護(hù)保養(yǎng)工作對(duì)

32、于保持設(shè)備良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)、延長(zhǎng)設(shè)備壽命極為 重要。其內(nèi)容包含性能狀態(tài)檢查、 系統(tǒng)試驗(yàn)及計(jì)劃性檢修， 由維保技術(shù)人員按照 設(shè)備技術(shù)參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。2、日常維護(hù)保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)的質(zhì)量控制 日常和定期維護(hù)保養(yǎng)均按相關(guān)工作規(guī)程實(shí)施。 保養(yǎng)工作按工作性質(zhì)和區(qū)域劃 分到人，專職負(fù)責(zé)。各責(zé)任人按規(guī)程、計(jì)劃做完維護(hù)保養(yǎng)制度分層次、分系統(tǒng)對(duì) 設(shè)備狀況、 保養(yǎng)工作質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查、 評(píng)議，發(fā)現(xiàn)不合格即查找其發(fā) 生原因，提出改進(jìn)措施并跟進(jìn)實(shí)施。 對(duì)各責(zé)任人的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量及效果 之檢查評(píng)議結(jié)合，將作為員工工作業(yè)績(jī)量化考核的依據(jù)。3、主要系統(tǒng)定檢工作重點(diǎn)（1）變配電系統(tǒng)：對(duì)相零地線端子檢查是否接觸良好，

33、牢固可靠。線路的 電壓、電流、功率的檢測(cè)儀表工作是否正常，讀數(shù)是否在正常范圍內(nèi)，其接線是 否牢固，顯示是否清晰。變壓器運(yùn)行聲音是否正常。（2）給排水系統(tǒng)：檢測(cè)各種水位和控制器件動(dòng)作靈敏度，是否有誤動(dòng)作。 管道是否有泄漏，閥門動(dòng)作是否靈活、 可靠，有無漏水。水泵運(yùn)行聲音是否正常。（3）空調(diào)系統(tǒng)：對(duì)各溫濕傳感器、壓差傳感器等部件進(jìn)行靈敏度測(cè)試，對(duì) 各個(gè)電磁閥門進(jìn)行開、合測(cè)試。空調(diào)主機(jī)運(yùn)行是否正常，水管是否滲漏。定期對(duì) 風(fēng)機(jī)盤管、空調(diào)風(fēng)柜進(jìn)行清洗。年度換季時(shí)進(jìn)行大清洗并對(duì)主機(jī)進(jìn)行大的保養(yǎng)。（4）防雷接地：雷雨季節(jié)到來之前，均應(yīng)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)，提 前做好防雷準(zhǔn)備。 在大雷雨后， 也要盡快對(duì)系

34、統(tǒng)進(jìn)行檢查， 查看是否有因雷擊而導(dǎo)致某些防雷避雷器件損壞或某些連接點(diǎn)松脫和斷開。若有問題，立即處理（5）電梯系統(tǒng)：按電梯安全檢測(cè)和保養(yǎng)規(guī)范要求進(jìn)行周檢、月檢、季檢和 年度審核工作。（五）節(jié)約資金、降低能耗的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案1、充分發(fā)揮我公司專業(yè)化優(yōu)勢(shì)，建立技術(shù)為本、強(qiáng)化監(jiān)控的管理方式。2、全面導(dǎo)入 ISO9002 質(zhì)量保證體系，建立嚴(yán)密的制度，控制設(shè)備運(yùn)行、檢 查和維修各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。3、建立完備的設(shè)備帳冊(cè)，設(shè)備技術(shù)檔案，設(shè)立設(shè)備管理卡，執(zhí)行設(shè)備責(zé)任 人制度。A、電梯系統(tǒng) 電梯系統(tǒng)通常根據(jù)項(xiàng)目的運(yùn)用情況制定合理的停梯使用臺(tái)數(shù)， 住宅樓使用電梯建議在日常搬運(yùn)家私等避免人貨梯混用情況。B、照明

35、系統(tǒng)建立合理的公共照明開關(guān)時(shí)間同樣可以達(dá)到減少能耗的目標(biāo)， 對(duì)公共照明開 關(guān)時(shí)間擬定如下：l、住宅樓大堂照明開啟時(shí)間規(guī)定：安保巡邏于夏季每天19： 005： 30，冬季每天 1 7： 306： 30開啟大堂、電梯廳及信報(bào)箱的筒燈。節(jié)假日或特別需 要可適當(dāng)增加開啟時(shí)間另定。2、監(jiān)控員對(duì)草坪照明于夏季 19： 0021： 30、冬季 17： 3020： 30開啟。（六）設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案1 、設(shè)備故障處理規(guī)程（1 ）故障分類設(shè)備在運(yùn)行中， 凡由于人為因素造成不能提供正常服務(wù)情況均為故障， 凡故 障發(fā)生時(shí)，均應(yīng)視情況分重大故障和一般故障兩級(jí)處理。重大故障包括：人身傷亡事故；設(shè)備故障導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失達(dá)

36、人民幣萬元以上； 因故障引起整個(gè)項(xiàng)目停水、停電、發(fā)生火災(zāi)等。除上述重大故障外，其他為一般故障。（2）故障處理通則 發(fā)生故障時(shí)，值班員應(yīng)立即處理， 一般故障應(yīng)先匯報(bào)后處理， 事后做好記錄。重大故障應(yīng)一面處理，一面匯報(bào)，無法處理的應(yīng)盡快報(bào)告工程部經(jīng)理。根據(jù)表計(jì)的批示和設(shè)備的外部征象， 判斷故障的全面情況， 盡快限制故障發(fā) 展，迅速地排除危及人員與設(shè)備安全的因素。最迅速恢復(fù)設(shè)備（設(shè)施）至正常運(yùn)行狀態(tài)。處理故障必須迅速、 正確、果斷、 鎮(zhèn)靜。不得違反安全規(guī)程。管理處項(xiàng)目經(jīng)理是處理故障的全面領(lǐng)導(dǎo)人， 負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)對(duì)于需要立即搶修的設(shè) 備，值班員應(yīng)判斷故障部位和性質(zhì)后在工程技術(shù)人員達(dá)到之前， 把工作現(xiàn)場(chǎng)安全

37、措施做好。（3）重大故障處理職責(zé)凡發(fā)生重大故障， 由值班人員立刻通知工程部， 按相關(guān)應(yīng)急處理程序采取措 施。工程部接到報(bào)告后應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)指揮故障處理，并上報(bào)管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人。 管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)全面指揮。（4）一般故障處理職責(zé)對(duì)于一般故障， 服務(wù)中心可授權(quán)工程部處理， 工程部應(yīng)及時(shí)報(bào)告并做好有關(guān) 故障發(fā)生和處理記錄。2、供電電源停電故障處理規(guī)程電源故障分以下幾種情況處理：（1）在接到供電部門發(fā)出的停電通知后， 管理處應(yīng)立即通知項(xiàng)目?jī)?nèi)各單位。（2）正常情況下的倒閘操作，管理處提前一天發(fā)出停電通知。（3）如因項(xiàng)目?jī)?nèi)故障引起供電回路停電，應(yīng)盡快排除故障后恢復(fù)送電。（4）如設(shè)備或線路

38、的電氣聯(lián)絡(luò)部分發(fā)熱、發(fā)紅，不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，應(yīng)設(shè)法 將負(fù)荷倒換至其他設(shè)備線路供電或者降低負(fù)荷，并繼續(xù)觀察，采取相應(yīng)措施。（5）低壓配電柜母線及其引出線故障時(shí)，應(yīng)將故障段母線隔離，然后設(shè)法 對(duì)未受影響的部分恢復(fù)送電。（6）如供電局對(duì)項(xiàng)目突然全部停電， 則應(yīng)立刻給樓內(nèi)各有關(guān)單位發(fā)出通知， 告知原因，設(shè)備值班員應(yīng)堅(jiān)守崗位，待恢復(fù)供電后，馬上啟動(dòng)設(shè)備，確保項(xiàng)目的 正常工作。3、停水及故障處理規(guī)程（1）在接到自來水公司發(fā)出的停水通知后，管理處應(yīng)立即轉(zhuǎn)告項(xiàng)目?jī)?nèi)各有關(guān)單位，并積極采取儲(chǔ)水保障措施，減少停水影響。（2）若安排水池清洗，管理處應(yīng)提前三天以書面形式發(fā)出通知，通知內(nèi)容 包括清洗時(shí)間、停水時(shí)間、影響范圍

39、等。（3）給排水設(shè)備故障一般處理程序：給水泵出現(xiàn)故障時(shí)， 值班人員應(yīng)馬上啟動(dòng)備用泵， 然后及時(shí)對(duì)故障泵進(jìn) 行維修。排污泵出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)迅速搶修，若一時(shí)不能修復(fù)， 應(yīng)準(zhǔn)備臨時(shí)排污泵。若供水網(wǎng)出現(xiàn)故障、 發(fā)生泄漏等影響正常供水， 值班人員應(yīng)立即關(guān)閉泄 漏部位前端閥門，及時(shí)通知維修人員搶修。排污管、雨水井等因堵塞造成下水不暢、浸水等，立即組織人員疏通。4、發(fā)生火警處理規(guī)程（1）項(xiàng)目發(fā)生火警時(shí)，要做到忙而不亂，及時(shí)報(bào)警，并做好滅火及疏散人 員、搶救物資等工作。（2）火災(zāi)報(bào)警程序發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，立即用消防電話或普通電話向中央監(jiān)控室報(bào)警，也可啟動(dòng) 手動(dòng)報(bào)警器，使摟層警鈴、火災(zāi)報(bào)警器的信號(hào)傳到中央監(jiān)控室。用電話

40、報(bào)警時(shí)，必須講清下列事項(xiàng)：火災(zāi)發(fā)生的具體地點(diǎn)、火勢(shì)大小、 燃燒物質(zhì)、報(bào)警人的姓名和身份。（3）接到報(bào)警后的處理辦法 中央監(jiān)控室接到報(bào)警信號(hào)后，利用對(duì)講機(jī)通知巡邏安保員立刻前往火警 現(xiàn)場(chǎng)。如屬火警誤報(bào)，應(yīng)通知中央監(jiān)控室復(fù)位；如證實(shí)火警，應(yīng)立即通知中央監(jiān) 控室啟動(dòng)報(bào)警設(shè)施并通知相關(guān)人員到場(chǎng)施救。 中央監(jiān)控室利用消防廣播，引導(dǎo)人群利用消防樓梯向安全地點(diǎn)疏散；使 電梯降至首層；切除火災(zāi)區(qū)域電源， 準(zhǔn)備啟動(dòng)應(yīng)急電源； 啟動(dòng)相關(guān)防、排煙風(fēng)機(jī)、 消防泵。管理處項(xiàng)目經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)指揮滅火，其他人員要立即到現(xiàn)場(chǎng)參與滅火，設(shè) 備值班人員則堅(jiān)守崗位，隨時(shí)聽從指揮。派人到項(xiàng)目門口引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火場(chǎng)，指示消防栓位置。5、其

41、他設(shè)備故障處理規(guī)程（1）當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即檢修，并盡可能把影響減到最低。（2）由于停電導(dǎo)致設(shè)備不能正常使用時(shí)，有應(yīng)急電源的應(yīng)立即供應(yīng)，確保 重要設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。（七）房屋設(shè)施的維保服務(wù)1、房屋、設(shè)施的運(yùn)行檢查（1）樓層配電系統(tǒng)配電箱、電表箱、電話分線箱、有線電視箱、電源插座等箱體完好，關(guān)鎖良 好。管線無亂牽掛、無裸露。（2）扶手及護(hù)欄 扶手完好，無顏色脫變；護(hù)欄完好，無脫焊，完全符合要求。（3）樓梯 無凹坑，表面平滑。邊角整齊，無缺口；無積水、無霉斑、無污漬、無手腳 印、無顏色脫變、無裂紋、無起泡（注意查頂層樓梯間天花板） 。（4）天臺(tái)門 開關(guān)靈活，鎖扣、門閂齊全，無銹蝕。（5）天臺(tái)、

42、平臺(tái) 無衣水、掉水管（口）暢通，無堆積物，天面完好，排水順暢。（6）外裙墻 無青苔、無留水、無泥沙、無污漬。（7）散水坡 不積水、無污漬，邊角整齊無缺口。（8）外墻面無裂紋，馬賽克無脫落、無起泡、無亂開孔（洞） ，空調(diào)孔修復(fù)，空調(diào)架全 部油漆，無污漬，無亂牽管線，無蜂窩、燕窩、蟲巢，邊角線整齊。 （注意查后 外墻面）（9）給排水管道供水總閥及水表等連接處無滴漏、 無銹蝕，閥門關(guān)閉靈活； 排污管、雨水管、 消防水管無滴漏、堵塞、銹蝕，排、入口通暢，無私搭亂接水管。（10）消防箱、消防栓消防箱箱體完好，玻璃明亮，關(guān)閉靈活，消防帶干燥無霉變。消防槍、消火 栓、消防泵接合器接口完好，消火栓閥門關(guān)閉靈活

43、。有檢查記錄，檢查、維修責(zé) 任明確。（11）污水井、雨水井、沙井 井蓋完好，輕重規(guī)格符合要求，標(biāo)識(shí)正確。（12）明暗溝 溝渠通暢無阻塞，溝體完好。（13）路面人行道、車行道、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)路面平滑，無凹坑；邊角整齊無缺口，無污 漬。機(jī)動(dòng)車輛停放標(biāo)識(shí)醒目。（14）變配電房編號(hào)、安全標(biāo)識(shí)醒目；室內(nèi)通風(fēng)良好，不潮濕，無積水，絕緣板（屜）配置 符合要求，無亂改建，有檢查記錄，安全、維修責(zé)任明確。（15）加壓泵房設(shè)備圖紙、資料檔案齊全，管理完善。設(shè)備良好，運(yùn)行正常，無事故隱患。 有運(yùn)行記錄、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、二次供水許可證、水質(zhì)定期化驗(yàn)報(bào)告， 操作人員健康合格證齊全。機(jī)房整潔，不積水，不潮濕，設(shè)備及

44、管道不銹蝕，衛(wèi) 生消毒符合要求。2、房屋、設(shè)施維修保養(yǎng)管理規(guī)程（1）每月對(duì)項(xiàng)目公用部位進(jìn)行巡查一次，將結(jié)果記錄于房屋建筑設(shè)施巡 查記錄表內(nèi)，每年進(jìn)行一次普查，記錄于房屋檢查搶險(xiǎn)記錄卡 、房屋完好 程度鑒定表內(nèi)。（2）房屋、設(shè)施發(fā)生異常，及時(shí)報(bào)告設(shè)備主管，并在設(shè)備主管協(xié)同下排除 異常。（3）按房屋維修保養(yǎng)檢查表 、房屋、設(shè)施檢查養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表要求進(jìn)行 維修保養(yǎng)，將維修保養(yǎng)情況記錄于房屋修繕表內(nèi)，做好記錄。（4）工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的技術(shù)資料、檔案的收集，負(fù)責(zé)零星材料 的采購計(jì)劃的編制，委托維修的聯(lián)系工作。5）工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)每年 12 月制訂下一年度房屋、設(shè)施檢查、保養(yǎng)計(jì)劃 表，并按普查情況制訂中

45、、大修計(jì)劃報(bào)告。（6）房屋設(shè)施修繕一般不超過 48 小時(shí)，若無法修繕解決的重要部位， 應(yīng)將 原因、解決方案、解決時(shí)間書面上報(bào)項(xiàng)目，限期解決。3、交接班要求（1）接班人員認(rèn)真聽取交班人員的當(dāng)班和設(shè)備運(yùn)行報(bào)告， 查看上一班的設(shè) 備運(yùn)行工作日志、日常巡視操作內(nèi)容、要求記錄表 ；檢查儀器、工具是否完 好、齊全，并在交接班記錄本上簽名。（2）有以下情況之一不準(zhǔn)交接班上一班運(yùn)行情況未交代清楚， 記錄不規(guī)范， 值班室不清潔；接班人未到崗，交班人不準(zhǔn)下班；嚴(yán)禁在事故處理過程中交接班； 若交班過程中發(fā)生故障，應(yīng)停止交接，由交班人負(fù)責(zé)處理事故，接班人協(xié)助。4、安全操作工作程序（1）維修當(dāng)班人員應(yīng)嚴(yán)格按操作規(guī)程操作

46、，確保房屋、設(shè)施正常使用。（2）進(jìn)行房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)、維修檢查時(shí)，維修檢查人員應(yīng)填寫房屋、設(shè)施 維護(hù)、記錄卡，經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行。（3）在公共場(chǎng)所、 部位及道路進(jìn)行設(shè)施施工和維修時(shí)， 應(yīng)豎有“注意安全， 正在施工”的三角牌。（4）在作業(yè)時(shí)，防止事故的發(fā)生。5、封閉道路及公共場(chǎng)所設(shè)施管理工作程序（1）因工程施工養(yǎng)護(hù)原因封閉道路及公共部位場(chǎng)所設(shè)施，應(yīng)由維修當(dāng)班人 員書面申請(qǐng)，經(jīng)管理處項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理處提前 24 小時(shí)通知有關(guān)業(yè)戶。（2）因建筑物突發(fā)事件，應(yīng)在根據(jù)實(shí)際情況聯(lián)系有關(guān)部門，及時(shí)搶險(xiǎn)清理 堆積物，查清原因后 24 小時(shí)內(nèi)由客服人員向有關(guān)業(yè)戶做解釋。（八）技術(shù)資料的收集、管理、使

47、用技術(shù)資料的收集、 管理、使用是項(xiàng)目物業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分， 是機(jī)電 設(shè)備管理、運(yùn)行、維護(hù)的依據(jù)，是技術(shù)改造和節(jié)能運(yùn)行的基礎(chǔ)，是設(shè)備管理必需 的條件和保證。1、收集設(shè)備管理法規(guī)政策政府各職能部門頒發(fā)的有關(guān)政策、 法規(guī)條例、 規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)等強(qiáng)制性文件， 這 些文件具的法律責(zé)任，設(shè)備管理必須不折不扣貫徹執(zhí)行。2、建立技術(shù)檔案 各主要設(shè)備及設(shè)備系統(tǒng)，要有齊全詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)檔案：（ 1）所有設(shè)備建立設(shè)備卡片， 一臺(tái)設(shè)備有一張?jiān)O(shè)備卡。 按系統(tǒng)、設(shè)備編號(hào) 再按編號(hào)逐臺(tái)登記。（2）將各設(shè)備卡片統(tǒng)一匯集登記，形成設(shè)備臺(tái)賬。（3）每一臺(tái)主要設(shè)備均建立技術(shù)檔案，記錄設(shè)備運(yùn)行、改造、大修和故障 情況，用于指導(dǎo)設(shè)備

48、管理的實(shí)施工作。（4）大修、改造施工結(jié)果、驗(yàn)收合格后，把已修改完畢的全部圖紙整理歸 檔。3、做好技術(shù)資料收集、管理工作 我們將做好以下幾個(gè)方面的技術(shù)資料收集、管理、使用工作。 （1）竣工資料（2）運(yùn)行資料（3）值班記錄（4）大修改造資料（5）二次裝修圖紙及審批資料（6）設(shè)備故障處理資料（7）區(qū)內(nèi)市政設(shè)施資料（8）檢查、驗(yàn)收、年審資料（9）計(jì)算機(jī)軟件及錄像資料四、對(duì)外判項(xiàng)目的管理辦法1、對(duì)外判服務(wù)的分類 （1）對(duì)外判維護(hù)、檢查、檢修、校準(zhǔn)服務(wù)（指消防、高壓配電柜及其附屬 線路、部分專用工具等） 。（2）對(duì)外工程發(fā)包（指超出物業(yè)公司維保范圍的大面積維修及更新設(shè)備設(shè) 施）。（3）對(duì)外勞務(wù)委托（指項(xiàng)目

49、設(shè)備實(shí)施養(yǎng)護(hù)、維修所配套的專業(yè)工具工具的 勞務(wù)委托維修養(yǎng)護(hù)，如擦窗機(jī)、液壓升降平臺(tái)等） 。2、對(duì)外委托服務(wù)的申請(qǐng)審批程序（1）使用部門認(rèn)為本部門工作有對(duì)外委托服務(wù)需要時(shí)，應(yīng)當(dāng)填制對(duì)外委 托服務(wù)申請(qǐng)表，申請(qǐng)表的填制要求如下： 對(duì)外委托的理由。 對(duì)外委托的要求，包括項(xiàng)目名稱、范圍、費(fèi)用預(yù)算。（2）使用部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在 對(duì)外委托服務(wù)申請(qǐng)表 上加注自己的意見， 同意后上報(bào)公司總經(jīng)理。（3）批準(zhǔn)后的對(duì)外委托服務(wù)申請(qǐng)表應(yīng)當(dāng)依據(jù)分供方評(píng)審與管理標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)程序?qū)Ψ止┓竭M(jìn)行評(píng)審。（4）總經(jīng)理依據(jù)評(píng)審結(jié)果選擇合格分供方簽定對(duì)外委托服務(wù)合約，合同中 必須列有有關(guān)質(zhì)量控制的量化指標(biāo)，如故障率控制等。3、對(duì)外委托服務(wù)

50、履約過程中的質(zhì)量監(jiān)控和最終成果驗(yàn)收（1）從設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行發(fā)生故障的故障率進(jìn)行考核；（2）日常維保工作質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管考核驗(yàn)收；（3）對(duì)服務(wù)單位年度總結(jié)的評(píng)估進(jìn)行考核；（4）對(duì)外委托服務(wù)申請(qǐng)表 、分供方評(píng)審報(bào)告 、質(zhì)量監(jiān)控記錄等在對(duì)外 委托服務(wù)完全結(jié)束后由公司統(tǒng)一歸檔永久保存。第四節(jié) 智能化系統(tǒng)的管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及措施xx 廣場(chǎng)是實(shí)施綜合智能化物業(yè)管理的商業(yè)和住宅項(xiàng)目，其智能化系統(tǒng)應(yīng)包 括“一卡通”系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、停車管理系統(tǒng)及電子巡更系 統(tǒng)等，該系統(tǒng)與管理處智能化控制中心連接。 針對(duì)這一現(xiàn)狀， 我司將與該系統(tǒng)的 設(shè)計(jì)施工單位相互協(xié)作， 同時(shí)配備一支有實(shí)操經(jīng)驗(yàn)的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)人員，

51、為勝任 xx 廣場(chǎng)的智能化管理打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。針對(duì)項(xiàng)目智能化系統(tǒng)的特點(diǎn)， 結(jié)合我司智能化系統(tǒng)管理的經(jīng)驗(yàn)， 制定如下管 理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)方案：1、建立設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)人才隊(duì)伍 由高素質(zhì)的專業(yè)人員來使用和維護(hù)設(shè)備， 設(shè)備的功能才得以充分發(fā)揮。 我們 將錄用專業(yè)人員組成一支精干設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)隊(duì)伍， 并邀請(qǐng)?jiān)撓到y(tǒng)的設(shè)計(jì)安裝單 位對(duì)所有管理技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)， 確保每個(gè)人都諳熟該系統(tǒng)并正確使用及維 護(hù)。2、對(duì)客戶和業(yè)主進(jìn)行多種形式的培訓(xùn) 用戶能否正確使用室內(nèi)智能系統(tǒng)，是減少誤報(bào)及延長(zhǎng)系統(tǒng)使用壽命的關(guān)鍵， 我們將從第一個(gè)入伙的用戶開始， 通過提供詳細(xì)的使用操作指南、 定期舉辦培訓(xùn) 班、上門指導(dǎo)及派發(fā)宣傳品等多種形

52、式， 讓所有的客戶和業(yè)主都能全面了解室內(nèi) 智能化系統(tǒng)的各種功能并熟練操作。3、嚴(yán)格監(jiān)控裝修工程管理 首先，我們對(duì)所有的管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)， 讓每一名管理人員和維修人員 都能熟知隱蔽線路的具體位置。其次，我們將對(duì)所有的二次裝修進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控， 管理人員每天需到裝修現(xiàn)場(chǎng)查看，防止線路被損壞。4、建立供應(yīng)商檔案 我們將對(duì)所有監(jiān)控系統(tǒng)的器件、配件建立詳細(xì)檔案，包括型號(hào)、產(chǎn)地、生產(chǎn) 單位、供應(yīng)商單位等，時(shí)刻與生產(chǎn)商、供應(yīng)商保持聯(lián)系，確保以最快速度取得所 需配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代，使 xx 廣場(chǎng)的智能化系統(tǒng)得到及時(shí)完善。5、處理好入伙初期的誤報(bào)問題由于智能化系統(tǒng)科技含量較高， 客戶對(duì)系統(tǒng)必然有一個(gè)接

53、受及熟知過程， 在 這一過程中， 各種誤操作會(huì)時(shí)有發(fā)生， 造成控制中心報(bào)警頻繁發(fā)生， 我們將根據(jù) 實(shí)際情況，在入伙初期設(shè)備定一個(gè) N 秒的滯后報(bào)警，當(dāng)客戶誤操作時(shí)，可在 N 秒內(nèi)通過室內(nèi)操作鍵盤， 解除報(bào)警， 這樣控制中心就不會(huì)發(fā)出報(bào)警信號(hào)， 從而有 效解決了初期頻繁誤報(bào)的問題。6、日常巡視與定期保養(yǎng)日常的巡視檢查是及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺陷的最佳途徑， 而定期維護(hù)則是發(fā)現(xiàn)、 解決軟 性隱患的最佳辦法， 我們將采取日常巡視及定期保養(yǎng)結(jié)合的辦法來保證設(shè)備安全 運(yùn)行。具體計(jì)劃見下表（下頁） ：序 號(hào)類 別對(duì)象項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)日常維護(hù)備注臨 檢檢檢李 檢年 檢-一-一卡通系統(tǒng)讀卡機(jī)外觀清潔、完整、無破損、無水浸、防曬VV

54、安裝與聯(lián)接安裝牢固、聯(lián)接可靠VVV性能感應(yīng)靈敏、準(zhǔn)確、信號(hào)傳輸穩(wěn)定V磁控門 鎖感應(yīng)性能靈敏度高、響應(yīng)特性正常VVV-二二可視對(duì)講系統(tǒng)對(duì)講電 話外觀及布置清潔無塵、擺放有序VVVV插接件及聯(lián)線聯(lián)接牢固、無接觸不良VVVVV控制性能畫面清晰、穩(wěn)定VVV三閉路監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)視器外觀及布置清潔無塵、擺放有序、散熱部位無堵塞、 遮蓋VVV插接件及聯(lián)線聯(lián)接牢固、無接觸不良VVV控制性能畫面清晰、穩(wěn)定、調(diào)節(jié)旋扭靈敏VVVV控制器、 畫面分 割器、錄 相機(jī)外觀清潔無塵、擺放有序VVV接插件及聯(lián)線聯(lián)接牢固、無接觸不良VVV控制性能各性能控制鍵及旋鈕靈敏、可靠，畫面 分割穩(wěn)定、錄相清晰，干擾信號(hào)小VVVV攝像頭外觀清

55、潔、完整、無破損、無水浸、防曬VV安裝與聯(lián)接安裝牢固、聯(lián)接可靠VVV攝像效果視頻信號(hào)清晰、完整、失真小，控制靈 敏可靠VVV四停車管理系統(tǒng)IC卡讀H耳口卜器外觀清潔、完整、無破損VVV安裝與聯(lián)接安裝牢固、聯(lián)接可靠VVVV性能感應(yīng)靈敏、信號(hào)傳輸穩(wěn)定VV閘桿系 統(tǒng)外觀清潔、完整、無破損VVV安裝與聯(lián)接安裝牢固、聯(lián)接可靠VVV運(yùn)行安全、靈活、準(zhǔn)確，機(jī)件潤(rùn)滑良好VVVV五巡更系統(tǒng)讀卡機(jī)外觀清潔、完整、無破損、無水浸、防曬VV安裝與聯(lián)接安裝牢固、聯(lián)接可靠VV性能感應(yīng)靈敏、準(zhǔn)確、信號(hào)傳輸穩(wěn)定VVV六各系統(tǒng)電電腦主機(jī)、打 印機(jī)、硬 盤顯示 器外觀清潔、完整、有序、無破損VVV安裝與聯(lián)接牢固、無松脫VVV運(yùn)行

56、性能正常、無死機(jī)、過熱等不良現(xiàn)象VVVVV第五節(jié) 環(huán)境管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施環(huán)境作為物業(yè)及項(xiàng)目形象不可或缺的重要載體， xxxx 物業(yè)管理有限公司將 以高標(biāo)準(zhǔn)、高水準(zhǔn)的環(huán)境管理與維護(hù)， 為 xx 廣場(chǎng)項(xiàng)目創(chuàng)建盡善盡美的物業(yè)環(huán)境。全面推行科技型、“零干擾”型、環(huán)保型、安全型和科學(xué)化、規(guī)范化清潔管 理思路。一、物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)模式（一）物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)的整體設(shè)想1、共性服務(wù)與個(gè)性服務(wù)相結(jié)合 環(huán)境管理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到本項(xiàng)目的公眾形象、 以及物業(yè)使用人的 服務(wù)滿意程度， 因此，在物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)方面， 除了提供高品質(zhì)的日常環(huán)境管 理服務(wù)外， 尚需本著以顧客為中心的原則， 將根據(jù)不同空間功能特點(diǎn)、

57、業(yè)主需要 或人員的習(xí)慣、愛好、工作特性制定個(gè)性化環(huán)境管理方案。2、理論性、實(shí)操性相結(jié)合 導(dǎo)入先進(jìn)、科學(xué)、規(guī)范的管理制度、程序和標(biāo)準(zhǔn)，量身定做與本項(xiàng)目項(xiàng)目相 適應(yīng)的清潔服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、管理措施、質(zhì)量管理體系、工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、工 作程序、服務(wù)準(zhǔn)則和規(guī)章制度，引入IS9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、IS014001環(huán)境管理 標(biāo)準(zhǔn)等；采用先進(jìn)的機(jī)械設(shè)備，提高工作效率，降低人工成本。選用經(jīng)驗(yàn)豐富、 認(rèn)真負(fù)責(zé)的高素質(zhì)人員擔(dān)負(fù)環(huán)境管理工作崗位， 選送符合作業(yè)要求、 實(shí)操能力強(qiáng)、 形象健康的員工。3、專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)管理相結(jié)合高素質(zhì)的服務(wù)人員是確保管理服務(wù)水平持續(xù)提高的先決條件， 為此我們將在 環(huán)境服務(wù)人員的培訓(xùn)、 日

58、常管理等方面加強(qiáng)力度， 通過培訓(xùn)不斷提高員工的服務(wù) 意識(shí)和技能， 通過制度規(guī)范員工的服務(wù)行為， 以確保環(huán)境管理水平持續(xù)維持一個(gè) 較高的水準(zhǔn)。4、隱性服務(wù)與及時(shí)服務(wù)相結(jié)合在本項(xiàng)目的環(huán)境管理服務(wù)中， 將充分考慮物業(yè)諸多方面的特殊性， 全方位引 入 xxxx 物業(yè)管理有限公司“隱性管理”的管理概念。我司將對(duì)所有服務(wù)對(duì)象做 全面、細(xì)致的分析和了解，掌握服務(wù)對(duì)象需求的規(guī)律、內(nèi)部的作息時(shí)間特點(diǎn)，合 理安排環(huán)境服務(wù)工作時(shí)間與作業(yè)流程， 使物業(yè)內(nèi)部各類工作人員在不經(jīng)意享受著 一流的環(huán)境管理服務(wù)。同時(shí)，建立暢通的信息采集渠道，建立快速的處理體系， 及時(shí)解決相關(guān)問題。5、清潔服務(wù)與環(huán)境保護(hù)相結(jié)合 將引入環(huán)保的理念

59、并應(yīng)用于實(shí)踐中， 為物業(yè)使用人提供健康、 環(huán)保的工作環(huán) 境。（二）物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)1、如何打理并營造出良好的整體及細(xì)部的物業(yè)環(huán)境，是環(huán)境管理服務(wù)的一 個(gè)難點(diǎn)和重點(diǎn)。2、不同的空間、場(chǎng)所以及不同的物業(yè)使用人，對(duì)環(huán)境的要求及需求差異較 大，如何使環(huán)境管理與不同區(qū)域的建筑風(fēng)格、使用功能、空間特點(diǎn)等環(huán)節(jié)和諧， 不同區(qū)域的綠化植物擺放等是環(huán)境管理工作的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。（三）環(huán)境管理模式及措施1、管理模式根據(jù)本項(xiàng)目物業(yè)功能要求， 對(duì)環(huán)境管理服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)、 高檔次， 擬對(duì)環(huán)境管 理采取的管理模式：零干擾的環(huán)保管理模式2、采取的措施（1）高起點(diǎn)規(guī)劃環(huán)境服務(wù)與管理保證服務(wù)高起點(diǎn)、高質(zhì)量構(gòu)筑有本項(xiàng)目項(xiàng)目

60、環(huán)境相適應(yīng)的高品味、 高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求的組織 架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。導(dǎo)入先進(jìn)、科學(xué)、規(guī)范的管理制度、程序和標(biāo)準(zhǔn)，量身定做與本項(xiàng)目相適 應(yīng)的環(huán)境服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、管理措施、質(zhì)量管理體系、工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、工作 程序、服務(wù)準(zhǔn)則和規(guī)章制度等。選用經(jīng)驗(yàn)豐富、 認(rèn)真負(fù)責(zé)的高素質(zhì)人員擔(dān)任本項(xiàng)目環(huán)境管理工作崗位， 選 送符合作業(yè)要求、實(shí)操能力強(qiáng)的員工派往本項(xiàng)目項(xiàng)目工作。配備先進(jìn)齊全、 環(huán)保化的清潔作業(yè)設(shè)備， 根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)與要求將選用環(huán)保 型的作業(yè)設(shè)備和材料， 樓內(nèi)垃圾及時(shí)清掃及時(shí)處理， 垃圾存放與運(yùn)輸采用密封壓 縮一體設(shè)備等，從硬件上保證清潔作業(yè)高效、優(yōu)質(zhì)。制定科學(xué)的管理措施， 把日常清潔與保