2011職場(chǎng)禮儀與規(guī)范系統(tǒng)培訓(xùn)守則(新員工培訓(xùn)專(zhuān)用)

1、職場(chǎng)禮儀與規(guī)范什么是禮儀？ 禮儀是人們?cè)谝欢ń煌鶊?chǎng)合中的行為標(biāo)準(zhǔn)和交往準(zhǔn)那么。不學(xué)禮，無(wú)以立。禮儀是內(nèi)容與形式的統(tǒng)一。 1外在：相貌、服飾、言談、舉止。 2內(nèi)在：文化修養(yǎng)、道德品質(zhì)、精神氣質(zhì)、思想境界。禮節(jié)儀式 禮貌 儀表禮儀指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示出的尊重、祝頌、致意、問(wèn)候、哀悼等慣用的形式和標(biāo)準(zhǔn) 是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等 指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范 是指在特定場(chǎng)合舉行的、具有專(zhuān)門(mén)程序、標(biāo)準(zhǔn)化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開(kāi)幕式等 禮儀的內(nèi)容禮儀的原那么從俗 適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則 禮儀的原那么從俗 適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原

2、則自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。是禮儀的根底和出發(fā)點(diǎn)。 律己從俗 適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原那么禮儀的重點(diǎn)和核心。是對(duì)待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。 敬人自尊和尊他自 尊首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，保護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻第三要尊重自己的公司。尊重他人對(duì)不同人的尊重表達(dá)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)從俗 適度真誠(chéng)平等寬容敬人

3、律己禮儀原則禮儀的原那么既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬(wàn)不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過(guò)分苛求。 寬容從俗 適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原那么對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎?duì)象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。 平等從俗 適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原那么務(wù)必老實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)交往對(duì)象的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方理解并接受。 真誠(chéng)從俗 適度真誠(chéng)

4、平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原那么必須注意技巧及其標(biāo)準(zhǔn)，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。 適度 從俗 適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。切勿目中無(wú)人、自以為是。 從俗禮儀的原那么學(xué)習(xí)禮儀要到達(dá)的目標(biāo)懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值職業(yè)形象塑造 儀容 儀表 儀態(tài) 儀容禮儀頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華美頭飾眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、

5、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫(huà)眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。儀容禮儀嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫， 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。

6、目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。眼 神視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線，說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流每次35秒，不要視線游移或面無(wú)表情。其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的位置公務(wù)區(qū)、社交區(qū)、親密區(qū)。微 笑微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能表達(dá)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。陽(yáng)光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn) 微笑，始終保持微笑，肯定處微笑點(diǎn)頭。眼神，表示關(guān)

7、注，莊重、不輕佻、不傲慢。微笑練習(xí)把手舉到臉前：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：雙手按箭頭方向做“拉的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。微笑練習(xí)手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：隨著手掌上提，翻開(kāi)，眼睛一下子睜大。語(yǔ)言禮儀職場(chǎng)內(nèi)或社交場(chǎng)合應(yīng)盡量使用普通話。多用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)。講話得體，注意傾聽(tīng)，不搶話，不插嘴。儀表禮儀TOP著裝原那么TTIME穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時(shí)間。PPLACE穿著要適宜場(chǎng)所、地點(diǎn)環(huán)境。OOBJECT穿著要考慮此去的目的及穿衣對(duì)象的狀況。因此，服裝大致可分為：上班型通常恪守傳統(tǒng)社交型通常追求新穎休閑型通常圖個(gè)舒服專(zhuān)用型嚴(yán)

8、格遵照崗位要求 各類(lèi)自成一體，不可混搭。男士服飾腰帶長(zhǎng)短適中，余下局部12厘米左右，講究些可 與手表、皮鞋顏色一致襪子每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。鞋前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西 服為系帶皮鞋，清潔 亮。飾物少、內(nèi)藏男士服飾 西裝身長(zhǎng)過(guò)虎口，袖長(zhǎng)達(dá)手腕比襯衫袖短，肥瘦合體有型，穿好后，襯衫領(lǐng)應(yīng)高過(guò)西裝領(lǐng)口兩露白。著西裝，忌襯衫下擺外露，袖不扣緊或翻卷，內(nèi)著高領(lǐng)衫。胸袋和兩側(cè)口袋為裝飾袋，不裝或很少裝物，內(nèi)側(cè)兩袋為實(shí)用袋。男士服飾二?？巯瞪峡?，三?？巯瞪匣蛑锌?，單排扣可敝開(kāi)，雙排扣立式系緊，坐姿可敞開(kāi)。深色西裝高雅莊重，適宜各種場(chǎng)合。保持清潔，平整。 西褲合體有型，褲腳達(dá)腳背，蓋過(guò)

9、鞋后沿，腰間以插入一手為宜。西側(cè)袋為裝飾袋，后袋為實(shí)用袋。色澤、質(zhì)地與上裝一致為好。女士服飾服裝 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主。商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或是露臍裝。裙子、褲子不要穿超短裙、牛仔裙，忌黑皮裙。不要穿過(guò)瘦、低腰或吊腳的褲子。 鞋鞋子應(yīng)與服裝相配；不要穿露腳趾的鞋、拖鞋、涼鞋；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多。女士服飾襪子高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋??；襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配；不要穿帶花的、鮮艷顏色的、網(wǎng)狀的襪子。 注意“三色原那么雜亂鮮艷透視短小緊 身暴露職場(chǎng)女性著裝六忌儀態(tài)禮儀站姿坐姿行姿蹲姿鞠躬手勢(shì)

10、站姿身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿并攏微收下頜，雙目平視1、男士站姿：腳：兩腳分開(kāi)，比肩略窄，重心在兩腳間； 雙腿并攏，腳尖呈3045的“V字型。手：雙手合放于體前，左手壓右手男左女右；雙手合起放于體后，右手壓左手；雙手各垂放于體側(cè)。 2、女士站姿：腳：雙腿并攏，腳尖呈3045的“V字型；雙腿并攏，腳尖呈“丁字型。手：雙手合起放于腹前，右手壓左手不良站姿坐姿坐姿，輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開(kāi)。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。標(biāo)準(zhǔn)的坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿不良坐姿不良坐姿不良坐姿不能這樣坐 正確的坐

11、法走姿走姿，身體略微前傾、視線注視前方，步伐沉穩(wěn)。不要后仰或眼向下看、搖晃、跳動(dòng)。不良的步態(tài) 手足僵硬不良的步態(tài) 擺動(dòng)過(guò)大優(yōu)美的走姿腰部步行法的重點(diǎn)：移動(dòng)的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向前方伸直腰部以上不晃動(dòng)，有節(jié)奏 。蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。你是否犯過(guò)類(lèi)似錯(cuò)誤？ 正確的蹲姿鞠躬鞠躬手勢(shì)垂手動(dòng)作要領(lǐng)雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。手勢(shì)遞物應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物五

12、指并攏表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過(guò)去，接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。同時(shí)，還要注意遞筆時(shí)，筆尖不可以指向?qū)Ψ?。遞書(shū)、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。手勢(shì)指引動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)；斜臂式：手

13、臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。手勢(shì)握手動(dòng)作要領(lǐng)伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒至4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。 交叉握手握手時(shí)不看對(duì)方或與第三人交流上下擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔修飾避人不可在他人面前毫無(wú)顧忌地進(jìn)行“某些自我形象的維護(hù)、修飾動(dòng)作，而應(yīng)避開(kāi)他人耳目到“幕后進(jìn)行。1不在他人面前整理衣服。如解開(kāi)衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長(zhǎng)統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2不在他人面前化裝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動(dòng)頭皮屑；在公共場(chǎng)所化裝補(bǔ)妝。3不在他人面前做“拾掇自己的小動(dòng)作。如那些當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻

14、孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4禮貌處理無(wú)法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時(shí)，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說(shuō)聲“對(duì)不起。職場(chǎng)禮儀 禮儀接待禮儀拜訪禮儀 應(yīng)對(duì)根本禮儀1聽(tīng)到鈴響，快接 ；2先要問(wèn)好，再報(bào)名稱(chēng)；3姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話；4語(yǔ)調(diào)稍高，吐字清楚；5聽(tīng)話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；6通話簡(jiǎn)練，等候要短；7禮告結(jié)束，后掛輕放。撥打 準(zhǔn)備通話內(nèi)容：確定通話方向：代碼、號(hào)碼、人禮貌對(duì)話：稱(chēng)呼、應(yīng)對(duì)、禮貌用語(yǔ)通話精煉：少影響他人禮告結(jié)束：辭別用語(yǔ)，輕掛、后掛 轉(zhuǎn)接 他人、同事 ，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接 要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝；同事外出，代接處理 并留言備忘。上司 ，先確認(rèn)對(duì)方

15、姓名和身份，再動(dòng)腦判斷，應(yīng)對(duì)或轉(zhuǎn)交。 留言主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言 邊備有便箋、筆筆錄牢記5W1H和對(duì)方的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼注意復(fù)述核查落上自己的名字、時(shí)間放到適當(dāng)位置防丟或需保密確認(rèn)及時(shí)收到留言再次提醒當(dāng)事人 使用會(huì)議、演唱會(huì)、課堂上一定要關(guān)機(jī)或調(diào)成靜音，不要影響他人。職場(chǎng)內(nèi)或公共場(chǎng)合接聽(tīng) 時(shí)，注意音量及說(shuō)話方式，切勿影響他人。 、座機(jī)勿同時(shí)使用 接待禮儀引見(jiàn) 辦公室工作人員引見(jiàn)、介紹退出 介紹完畢退出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門(mén)后應(yīng)回身輕輕把門(mén)帶上。 介紹 將職位低、年紀(jì)輕的介紹給職位高、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。 引導(dǎo) 要走在客人左

16、前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人 忌悶頭行走扣門(mén)聲大手指指劃熱情拜訪禮儀 拜訪前應(yīng) 約定時(shí)間要守時(shí)守約講究敲門(mén)的藝術(shù)主人不讓座不能隨便坐下 談話的語(yǔ)氣、時(shí)間的控制起身告辭需有禮開(kāi)關(guān)門(mén)五部曲A、敲門(mén)得到允諾才可開(kāi)門(mén)B、開(kāi)門(mén)知道應(yīng)用哪只手門(mén)把對(duì)左手，用右手開(kāi)；門(mén)把對(duì)右手，用左手開(kāi) 明確進(jìn)門(mén)順序外開(kāi)門(mén)，客先入，內(nèi)開(kāi)門(mén)，已先入C、擋門(mén)側(cè)身用手或身?yè)蹰T(mén)，留出入口D、請(qǐng)進(jìn)禮貌地用語(yǔ)言和手勢(shì)同時(shí)示意請(qǐng)進(jìn)E、關(guān)門(mén)進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門(mén)接遞名片如何遞上名片 以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對(duì)對(duì)方，一邊自我介紹，一邊遞上名片 。如果遞給很多人，應(yīng)“由尊而卑、“由近及遠(yuǎn)。 在圓桌上就餐，那么從自己右側(cè)以順時(shí)針?lè)较?/p>

17、依次遞上。 如何接受名片 用雙手 應(yīng)重復(fù)對(duì)方職務(wù)、頭銜，加以確認(rèn)，然后畢恭畢敬地放在適當(dāng)位置 。 有來(lái)有往，回敬對(duì)方接遞名片本卷須知名片應(yīng)放在隨手可取的地方，不應(yīng)東摸西摸，半天找不到。 出示名片，應(yīng)把握時(shí)機(jī)，一是交談開(kāi)始前，二是交談融洽時(shí)，三是握手辭別時(shí)。接過(guò)別人的名片，切忌不加確認(rèn)就放入包中。忌放在褲兜、裙兜、提包、錢(qián)夾中；忌隨手亂扔 忌“批發(fā)式撒發(fā)名片。 自己名片存放：用專(zhuān)用的名片夾、名片包 當(dāng)名片交換完畢后，如果對(duì)方表示了“請(qǐng)坐，這時(shí)就可以坐下。 乘坐電梯有人駕駛電梯陪同人員后進(jìn)后出無(wú)人駕駛電梯陪同人員先進(jìn)后出 先下后上原那么上電梯時(shí)，如電梯中有人，尊者先上，如沒(méi)人應(yīng)搶先進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)梯。下梯時(shí)一只手按住“開(kāi)鈕，另一只手示意請(qǐng)客人先下。在電梯內(nèi)防止與他人對(duì)面而立，陪客人時(shí)應(yīng)斜側(cè)對(duì)客人電梯內(nèi)勿高聲談話，更勿吸煙。1342司機(jī)4231雙排五座轎車(chē)排位主人乘坐汽車(chē)宴會(huì)桌次