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文檔簡介
1、 三、辦公室人員崗位說明書 辦公室主任崗位說明書根據(jù)國家有關(guān)方針和政策、山莊管理層決策和人力資源規(guī)劃,擬訂人員配備、定崗定編、工資薪酬和業(yè)績考核等方案和制度并具體組織和執(zhí)行各項人力資源管理策略的實施工作;負(fù)責(zé)做好上傳下達(dá),與各部門保持良好的溝通和協(xié)作;負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)相關(guān)的管理部門和社會團體、教育單位、同行單位、人才交流中心、勞務(wù)市場等建立并保持良好的工作關(guān)系;負(fù)責(zé)本部門各項工作的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理工作;負(fù)責(zé)審核工資、勞保福利、節(jié)日加班費、高溫費、生日費、獨生子女獎勵費/保育費、好人好事獎勵費等各項費用的發(fā)放;負(fù)責(zé)審核工資季報、年報等人事報表以及社會保險的繳納,繳費基數(shù)的核定;負(fù)責(zé)審
2、核員工錄用、勞動合同簽訂/續(xù)簽、轉(zhuǎn)正、入崗、晉升、定級、獎懲、考勤、考核、請假、加班、補休等人事手續(xù)的辦理;負(fù)責(zé)組織主管以上管理人員的招聘、考核、調(diào)動、獎懲、晉升、解聘等工作;根據(jù)國家政策規(guī)定的變動,補充完善人事制度、工作程序,協(xié)助其他部門經(jīng)理有效地管理員工,解答員工疑問,妥善處理人事糾紛和投訴;10.掌握員工的基本素質(zhì)情況,了解培訓(xùn)需求,組織山莊員工培訓(xùn)計劃的制訂,執(zhí)行主管以上人員的培訓(xùn)計劃;11.負(fù)責(zé)員工外出就診的審批,審核醫(yī)藥費,并按山莊規(guī)定組織健康檢查;12.負(fù)責(zé)抓好員工餐廳、浴室等后勤生活區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量;13.負(fù)責(zé)擬訂本部門費用預(yù)算,檢查監(jiān)督執(zhí)行情況,做好相關(guān)成本的控制;14.負(fù)責(zé)各
3、類行政事務(wù)的處理,包括組織整理文件檔案、組織山莊年度考核及考核方案的修訂完善;15.管理登記山莊印章、介紹信的使用,負(fù)責(zé)組織衛(wèi)生許可證、垃圾清運、電視收視等的繳費或年檢工作;16.完成上級交待的其他事宜。 辦公室副主任崗位說明書負(fù)責(zé)人員招聘、辦理人事相關(guān)手續(xù)等工作;負(fù)責(zé)人事勞資相關(guān)規(guī)章制度和管理方案的擬定;負(fù)責(zé)組織山莊總體培訓(xùn)的相關(guān)工作;協(xié)助各部門開展培記訓(xùn),并進(jìn)行檢查督導(dǎo);協(xié)助總經(jīng)理召集全山莊員工大會、經(jīng)理辦公會議等,做好記錄,負(fù)責(zé)督促檢查會議決議執(zhí)行情況;根據(jù)山莊領(lǐng)導(dǎo)指示和有關(guān)會議決定,組織草擬和發(fā)布通知、通告、會議紀(jì)要及其他文件;負(fù)責(zé)公司公文、函電、報表的初批、擬辦和催辦工作;按校本部門
4、檔案管理相關(guān)規(guī)定,做好公司的文件資料收集、整理、歸檔工作;對公司的來信來訪和對外交流工作負(fù)責(zé);執(zhí)行落實公司的考核計劃,對各部門考核及表彰工作的宣傳負(fù)責(zé);對公司各部門節(jié)假日值班的安排、落實、檢查、匯總工作負(fù)責(zé);搞好員工的上下班考勤簽到、請假登記和日常工作的考核工作;檢查、指導(dǎo)各部門員工的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí);加強務(wù)工作管理,督促檢查辦公室工作人員履行崗位職責(zé),予以考核;負(fù)責(zé)公務(wù)接待和各項活動安排工作;負(fù)責(zé)辦公環(huán)境的建設(shè)和管理工作;協(xié)助山莊領(lǐng)導(dǎo)起草工作計劃、小結(jié)、總結(jié)、月報等;負(fù)責(zé)報告、請示、批復(fù)的擬稿和對外宣傳任務(wù);負(fù)責(zé)各部門辦公用品的采購工作;負(fù)責(zé)公司財產(chǎn)的管理工作;認(rèn)真完成本職工作并協(xié)助上級完成部
5、門各項事宜。辦公室文員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)綜合部日常事務(wù)性工作;負(fù)責(zé)山莊各種文稿的打印、發(fā)送,負(fù)責(zé)中心文件材料的領(lǐng)取;認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國家各項法規(guī)、政策及中心各項規(guī)章制度;協(xié)助辦理各類文件的收發(fā)、登記、閱簽、清退、整理、歸檔、工作;負(fù)責(zé)辦公室的日常管理工作,負(fù)責(zé)受理投訴和來訪接待、收發(fā)傳真、考勤登記、接聽等工作;統(tǒng)計每月考勤并交財務(wù)做帳,留底;負(fù)責(zé)中心會議的籌備、會議通知的擬寫、下發(fā)工作,負(fù)責(zé)會議記錄和文字材料的整理;負(fù)責(zé)收集和撰寫有關(guān)信息,及時向領(lǐng)導(dǎo)提供信息參考和建設(shè)意見。提醒領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快辦理的有關(guān)工作;負(fù)責(zé)人事、勞資、倉庫管理等工作;做好物品出入庫的登記;負(fù)責(zé)公司公文、信件、報刊雜志的分送;保管登記
6、和按規(guī)定發(fā)放公司辦公用品;合理使用并提高財產(chǎn)的使用效率,提倡節(jié)儉;負(fù)責(zé)酒店宣傳方面的組稿;負(fù)責(zé)辦公室的清潔衛(wèi)生;負(fù)責(zé)社會保險的投保、申領(lǐng)和員工入職、離職手續(xù)的辦理;負(fù)責(zé)職工食堂后勤人員的管理與監(jiān)督;負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)對新員工教育培訓(xùn)的準(zhǔn)備與后序工作;協(xié)助對試用人員的試工與考核調(diào)查;配合職工宿舍管理人員對宿舍的修改和月底水電費的統(tǒng)計;完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時工作。辦公室倉管崗位職責(zé)按時上下班,到崗后巡視倉庫,檢查是否有可疑現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)情況及時向上級匯報,下班時應(yīng)檢查門窗是否鎖好,所有開關(guān)是否關(guān)好;認(rèn)真做好倉庫的安全、整理工作,經(jīng)常打掃倉庫,整理堆放貨物,及時檢查火災(zāi)隱患;檢查防盜、防蟲蛀、防鼠咬、防霉變等安全
7、措施和衛(wèi)生措施是否落實,保證庫存物資完好無損;負(fù)責(zé)山莊物資的收、發(fā)、存工作,嚴(yán)格把好質(zhì)量、認(rèn)真做好倉庫發(fā)料工作。發(fā)貨原則:憑部門主管簽名的領(lǐng)貨單進(jìn)行發(fā)放;先進(jìn)倉的貨物先發(fā),舊廢物根據(jù)實際情況合理利用;認(rèn)真做好退貨工作;退貨原則:不合要求物資及時通知采購員退回供貨商并報財務(wù);數(shù)量關(guān),對不夠斤兩的物資一定不能驗收,要起到監(jiān)督作用;驗收后的物資,必須按類別固定位置堆放,做到整齊、美觀;負(fù)責(zé)員工食堂鮮活餐料驗收監(jiān)督;發(fā)貨時,一定要嚴(yán)格審核領(lǐng)用手續(xù)是否齊全,并要嚴(yán)格驗證審批人的簽名式樣,對于手續(xù)欠妥者,一律拒發(fā);物品出庫或入庫要及時打印出庫單或入庫單,隨時查核,做到入單及時,月結(jié)貨物驗收合格及時將單據(jù)交
8、與供應(yīng)商,做到當(dāng)日單據(jù)當(dāng)日清理;做好月底倉庫盤點工作,及時結(jié)出月末庫存數(shù)報財務(wù),做好各種單據(jù)報表的歸檔管理工作;嚴(yán)禁私自借用倉庫物品,嚴(yán)禁向送貨商購買物資;有責(zé)任提出倉庫管理的合理建議;負(fù)責(zé)禮品、代幣、飲用水等物品入庫、發(fā)放、擺放等管理工作;嚴(yán)格遵守山莊各項規(guī)章制度,服從上級工作分工。后勤人員崗位職責(zé)后勤領(lǐng)班負(fù)責(zé)對職工食堂的飯菜質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、就餐環(huán)境、員工配備等全面負(fù)責(zé),并對發(fā)生的問題承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;后勤領(lǐng)班負(fù)責(zé)食堂采購,做到精打細(xì)算,勤儉節(jié)約,合理安排好每天的用餐量,不造成菜肴變質(zhì)、浪費或份量不足;建立帳本,所有原料進(jìn)出都要有記錄,做到帳物相符,價格真實;食堂工作人員負(fù)責(zé)為全體員工提供一日三
9、餐,每天的膳食葷素搭配,做到新鮮、潔凈,無污染、無變質(zhì),過夜食物嚴(yán)禁使用,隔餐菜應(yīng)回鍋加熱;負(fù)責(zé)食堂的清潔衛(wèi)生,地面保持干燥無垃圾雜物,餐桌、餐椅無油污、無灰塵;炊具、廚具每天使用以后清洗干凈,整齊有序的擺放;提高警惕,做好防火、防盜、防食物中毒;節(jié)電、節(jié)水、節(jié)氣工作;嚴(yán)格執(zhí)行員工餐廳就餐管理規(guī)定,對于就餐員工必須打卡,發(fā)現(xiàn)不打卡就餐者,對管理員將給予嚴(yán)肅處理;做好防蠅、防蟲、防鼠等工作;負(fù)責(zé)日常所用的碗、碟、飯盒、打菜盆等收、洗、放工作;負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦的日常衛(wèi)生和行政辦公區(qū)域的公共衛(wèi)生清潔;負(fù)責(zé)職工宿舍服務(wù)樓的公共衛(wèi)生清理。服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時工作。四、前廳銷售部崗位說明書前廳部經(jīng)理崗位
10、職責(zé)直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé),貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴(yán)格按照山莊的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則;制定前廳部的工作計劃,并指導(dǎo)、落實、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行;巡視手下各部門,抽查服務(wù)質(zhì)量,保證日常工作的順利進(jìn)行;督查部門主管、領(lǐng)班的工作進(jìn)度,并糾正問題;掌握房間預(yù)訂情況及當(dāng)天客情狀況;負(fù)責(zé)與客房部經(jīng)理一起控制待用房間、確認(rèn)房間數(shù)量及房價類別;了解客人的投訴記錄;經(jīng)常向客人征求意見、了解情況,及時反饋,并提出有關(guān)接待任務(wù)工作的改進(jìn)方案協(xié)助總經(jīng)理做好VIP的接待工作;維護老客戶,關(guān)注VIP客戶,開發(fā)新的團隊客人;不斷完善前廳部的組織機構(gòu)、崗位職責(zé)及各項規(guī)章制度;負(fù)責(zé)前廳部資料和其他相關(guān)報
11、告的編制;面試前廳部工作的申請人;對前廳服務(wù)員進(jìn)行定期的培訓(xùn),確保餐廳的政策及標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹執(zhí)行。及時檢查前廳設(shè)備的狀況,做好維護保養(yǎng)、前廳安全和防火工作。協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門,進(jìn)行良好的溝通,保證各項對客服務(wù)的工作順利;負(fù)責(zé)駕駛員的日常管理工作,保證客人用車安全與用車方便;掌握第一手賓客資料,不得以任何形式買賣、轉(zhuǎn)接給其他個人或單位使用;處理其他突發(fā)事件。前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)在各項前廳業(yè)務(wù)工作中積極配合前廳部經(jīng)理的工作,及時同前廳部經(jīng)理商議和解決前廳部的各種工作問題;組織主持前廳部例會、聽取匯報、布置工作、解決工作難題;積極協(xié)調(diào)前廳部下屬各組之間的業(yè)務(wù)關(guān)系,督導(dǎo)領(lǐng)班的工作處理下屬員工的紀(jì)律問題;
12、督導(dǎo)迎送服務(wù),貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,監(jiān)督問訊接待服務(wù)的進(jìn)行,滿足客人的合理要求;具備良好的客際關(guān)系并能影響下屬員工,樹立榜樣;檢查本部門員工的儀容儀表、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率和技能;及時了解員工的思想動態(tài),定期對前廳部員工的表現(xiàn)與能力加以評估并呈報前廳經(jīng)理;直接參與每天的日常接待工作,掌握當(dāng)天的客情;制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計劃;確保電腦設(shè)備完好;檢查前廳部耗用品的消耗量;協(xié)助提高客房營業(yè)額;探訪常住客人;處理住客以及前廳部員工的投訴事件;確保前廳部每位員工的工作與休假時間得到合理安排;保證前廳部及酒店大堂區(qū)域的整潔有序;檢查各部分的交班記錄,巡視前廳部各部分的工作區(qū)域;檢查當(dāng)班期間前臺帳務(wù)
13、情況,員工有無長短款情況;檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準(zhǔn)確;檢查交班記錄;準(zhǔn)確及時完成部門要求的各種報表;對于房卡的發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制;熟知山莊的消防程序及安全知識并定期對員工進(jìn)行培訓(xùn),成立部門應(yīng)急疏散引導(dǎo)小組并對其直接負(fù)責(zé);在前廳部經(jīng)理休假期間,全權(quán)代理其工作職責(zé)與任務(wù);完成上級交辦的其它任務(wù)。大堂經(jīng)理崗位職責(zé)與各部門協(xié)調(diào)及時解決客人問題,維持山莊形象,對服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施、餐廳衛(wèi)生等方面進(jìn)行監(jiān)督,并準(zhǔn)確制作夜班報表;熱情解答賓客的各種問題,協(xié)助解決各種疑難問題;履行檢查和巡查接待工作,維護大堂的秩序與客人的安全,負(fù)責(zé)大堂的美工設(shè)計、勸導(dǎo)客人的不文明行為;檢查員工的儀容儀表、工作狀態(tài)
14、與工作規(guī);負(fù)責(zé)落實貴賓接待的準(zhǔn)備工作,并代表酒店負(fù)責(zé)做好貴賓的迎送工作;做好客人離店記錄,落實接待細(xì)節(jié);處理客人遺留的問題;負(fù)責(zé)山莊的安全、衛(wèi)生和消防檢查,發(fā)生火警或火災(zāi)時立即趕赴現(xiàn)場并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示,協(xié)助指揮處理;協(xié)助前廳部經(jīng)理對該部門進(jìn)行管理,參與改進(jìn)部門一切工作及其過程指導(dǎo);督導(dǎo)前廳部員工遵守紀(jì)律和要求;負(fù)責(zé)處理客人的投訴、抱怨、協(xié)調(diào)工作,兼顧酒店及客人利益,確保問題得到妥善及時的解決;及時妥善處理突發(fā)事件和意外事件;對于酒店圍外的要求,給予最大限度的幫助;替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護事宜;負(fù)責(zé)貴重物品遺失和尋獲的處理;做好交接班工作,仔細(xì)閱讀交班記錄本容,確保須跟進(jìn)事宜的妥
15、善解決;協(xié)助保安部及公安人員進(jìn)行與客人相關(guān)的安全調(diào)查;負(fù)責(zé)萬能卡的保管,熟悉酒店緊急事件處理制度和程序;幫助前廳部員工處理棘手的工作,確保每位員工都熟知處理客人要求或投訴的程序,親自處理較重要的客人投訴;做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。前廳部領(lǐng)班崗位職責(zé)負(fù)責(zé)前臺辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)定等日常工作,督導(dǎo)前臺員工的對客服務(wù)態(tài)度及工作效率,維護酒店帶給客人的良好印象;檢查前臺員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、紀(jì)律行為和日常工作程序的執(zhí)行情況;負(fù)責(zé)處理客人的一般投訴,了解客情,發(fā)現(xiàn)不能解決的問題及時報告上級領(lǐng)導(dǎo);參加前廳部早會,及時將更新信息傳達(dá)給所有前臺員工;確保貴賓到達(dá)前的各項準(zhǔn)備工作并親自為其辦理
16、入住手續(xù);每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定,根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間;了解當(dāng)日宴會、會議及餐飲的推廣項目;參加每天前臺交接班會議,檢查交班記錄;準(zhǔn)確及時完成部門要求的各種報表;保持與前廳各部分良好的團隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率;保持前臺區(qū)域的干凈、整潔,前臺電腦設(shè)備的完好及常用物品的充足;幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù),檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準(zhǔn)確;協(xié)助前廳副經(jīng)理進(jìn)行對前臺接待的各種崗位技能培訓(xùn)并進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo);協(xié)助前廳副經(jīng)理對于房卡發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制;前廳副經(jīng)理不在時代其參加前廳部早會,并及時將信息傳達(dá)給所有前臺員工;熟悉酒店的安全通道和消防設(shè)施,負(fù)
17、責(zé)酒店安全、火災(zāi)的事故的安全引導(dǎo)疏散;完成上級交辦的其它任務(wù)。前臺服務(wù)員崗位職責(zé)按照山莊政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù),并將所有信息輸入電腦,為客人解答疑問、提供正確信息,保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù);為客人辦理登記入住手續(xù)并輸入電腦,確認(rèn)所有信息的準(zhǔn)確完整;了解當(dāng)日到達(dá)貴賓和團隊的詳細(xì)資料,提前做好準(zhǔn)備工作;以認(rèn)真熱情的態(tài)度,幫助處理客人的問題和要求;確??腿讼M帳目及時輸入房帳,為財務(wù)部提供所有必須的單據(jù);積極推銷山莊服務(wù)設(shè)施及正在實施的各項宴會及餐飲促銷活動;為客人提供外幣兌換、保險箱、留言、導(dǎo)游、訂票、車輛等服務(wù);快速準(zhǔn)確為客人辦理離店手續(xù),確保所有帳目及單據(jù)的清晰完整;準(zhǔn)
18、確填寫公安局發(fā)放的登記薄并及時送交,及時將客人相關(guān)信息輸入公安局電腦;配合公安做好協(xié)查通緝工作;將重要的需跟進(jìn)的事件記在交班記錄本上,并積極跟進(jìn)落實;檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定,根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間為預(yù)抵客人分配房間;保持前臺區(qū)域的干凈、整潔,前臺電腦設(shè)備的完好及常用物品的充足;如有操作不當(dāng)?shù)娜藶閾p壞,需照價賠償;每天準(zhǔn)時參加部門例會,注意儀容、儀表,保持良好的工作狀態(tài);完成上級交辦的其它任務(wù)。銷售崗位職責(zé)負(fù)責(zé)山莊客房的前臺銷售工作;配合前廳部經(jīng)理的工作,計劃、組織、協(xié)調(diào)并監(jiān)督完成本部門工作,檢查服務(wù)工作質(zhì)量并審閱各類前臺報表;關(guān)注每日報表及訂單,掌握每日VIP接待,密切注意門市賓客情況,分析市
19、場狀況,了解客房、餐廳預(yù)定;負(fù)責(zé)市場開發(fā)及維護,拓寬客源渠道,不斷提高山莊的競爭力和影響力;負(fù)責(zé)將賓客喜好、習(xí)慣等歸檔整理,完善客戶檔案,確保接待服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)、安全的完成;組織和參加重要客戶、貴賓、政務(wù)接待,統(tǒng)籌合理安排接待細(xì)節(jié)工作的分工,調(diào)配接待人員;對臨時增加的消費項目或行程變更及時將相關(guān)信息傳遞到各部門,以及制定多套接待方案、應(yīng)急方案;經(jīng)常走訪客戶,征求客戶意見,分析銷售動態(tài),根據(jù)市場變化提出改進(jìn)方案,把握山莊的營銷政策,提高酒店平均房價和市場占有率;負(fù)責(zé)普陀山的同行聯(lián)系、合作交流;保證供房緊時為客人安排到合作酒店;定期分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢,擬定市場銷售計劃,報上級審批后組織實施
20、;負(fù)責(zé)山莊經(jīng)營產(chǎn)品的預(yù)定工作;負(fù)責(zé)重要客戶、貴賓、政務(wù)接待工作;負(fù)責(zé)山莊經(jīng)營產(chǎn)品的銷售、宣傳工作;為客人提供各種綜合服務(wù);控制客房狀況;熱情、快捷的接待客人;收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息;協(xié)調(diào)溝通與聯(lián)系部門員工的關(guān)系,并保持良好的合作;完成上級交辦的其他事宜。禮賓員崗位職責(zé)幫助進(jìn)店、離店客人搬運行,送留言、報紙、和包裹給住店客人,存取行,熱情迎接到店、離店客人,推銷酒店設(shè)施,確保酒店大廳交通通暢;隨時掌握房間狀態(tài)及預(yù)抵客人情況,合理分工;檢查交接班記錄,行存放記錄,確保所有記錄的完整和準(zhǔn)確;保持禮賓部值班臺區(qū)域和行房的干凈整齊,及所有行車的光亮整潔;禮貌熱情回答客人問詢,及時幫助客人解決
21、困難;幫助客人上、下車,拉開車門、進(jìn)出酒店;負(fù)責(zé)貴賓的碼頭接送服務(wù);發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)入酒店時,及時向上級主管匯報;了解酒店宴會、會議及餐飲推廣項目,酒店服務(wù)設(shè)施及客房設(shè)施,準(zhǔn)確回答客人問詢;負(fù)責(zé)為客人寸取行,并確保記錄細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確無誤;確保及時派送客人及酒店其他部門的報紙、留言、傳真、快遞、包裹等;負(fù)責(zé)為客人郵寄信件、包裹或其他物品;認(rèn)真做好雨傘租用服務(wù),完善登記手續(xù);定期整理行房寄存行和轉(zhuǎn)交物品;定期檢修禮賓部設(shè)施設(shè)備,保持完好工作狀態(tài);絕衣冠不整、精神病患者進(jìn)入酒店,保證大堂客人安全;夜間班組負(fù)責(zé)衛(wèi)生清理、表格、文件存檔等工作;熟悉酒店應(yīng)急程序,一旦遇緊急情況及時處理;禮貌引領(lǐng)客人到房間,并正
22、確熟練向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備;負(fù)責(zé)收集、運送、裝卸行,并請客人確認(rèn)、交接;在大堂值崗,站姿端正,工作主動熱情;完成上級交辦的其它任務(wù)??倷C領(lǐng)班崗位職責(zé)負(fù)責(zé)房的正常運轉(zhuǎn),安排對下屬員工的培訓(xùn)計劃并組織落實;監(jiān)督所有話務(wù)員的儀容儀表和工作表現(xiàn)符合酒店規(guī)定;確保所有話務(wù)員在鈴響三聲接起,并順利、正確、迅速的轉(zhuǎn)接;參加前廳部早會,及時將酒店重大信息傳達(dá)給所有話務(wù)員;及時完成部門規(guī)定的各種報表;確保所有接線員精通酒店傳呼系統(tǒng),及閉路電視播放系統(tǒng);確保高效而準(zhǔn)確的為客人提供叫醒及留言服務(wù);定期更新酒店分機表和線傳呼;定時更換酒店部的指南;合理安排下屬員工的班次,負(fù)責(zé)對接線員的崗位技能培訓(xùn)并定期
23、進(jìn)行績效評估;幫助客人解決疑難和緊急的問題,準(zhǔn)確答復(fù)有關(guān)碼頭航船班次、天氣狀況等的問詢;與前廳部其他部分及相關(guān)部門保持良好的合作關(guān)系,確保信息溝通渠道的暢通;全面掌握酒店最新的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目和經(jīng)營情況,并將相關(guān)的服務(wù)信息通報屬下員工以便更好地向賓客推銷酒店;負(fù)責(zé)與本地電信部門及交換機維護商協(xié)調(diào)溝通,確保酒店系統(tǒng)的正常運行;確保每位員工對緊急情況的處理程序,能夠熟記于心,保證所有的系統(tǒng)都能正常運作;教育督導(dǎo)話務(wù)員愛護設(shè)備,定期與維護商聯(lián)系,檢查交換機及相關(guān)設(shè)備的運行情況,定時保養(yǎng)和維護并保存記錄;完成上級交辦的其它任務(wù)。話務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)應(yīng)接及轉(zhuǎn)接;協(xié)助接待處查詢,為客人留言;解答客人提出的
24、要求和疑難問題;負(fù)責(zé)接受電信局送來的話費賬單;記錄所有叫醒服務(wù)的要求,提供和人工叫醒服務(wù);負(fù)責(zé)酒店背景音樂的播放;懂得一旦收到報警時應(yīng)采取的相應(yīng)行動;在工程維修部下班后,負(fù)責(zé)監(jiān)管所有自動操作系統(tǒng)();做好本崗位的工作衛(wèi)生,并認(rèn)真填寫交班記錄;為賓客和員工提供尋呼服務(wù);及時、準(zhǔn)確地受理客人的每一條留言,并準(zhǔn)時轉(zhuǎn)交給接收人;為客人查詢山莊、外的服務(wù)信息,包括、交通旅游信息及一些特殊活動信息等;隨時監(jiān)管電腦系統(tǒng),一發(fā)現(xiàn)問題須馬上報告;保管好話務(wù)中心的財務(wù),并做好話務(wù)中心的清潔工作;遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件,不要擅自處理,應(yīng)及時上報,通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo),并做好記錄;自覺遵守山莊的各項規(guī)章制度和員
25、工守則,不得利用工作之便與客人拉關(guān)系,不得在中與客人談與工作無關(guān)的話題,不得利用工作之便到客人房間,不得泄露飯店賓館秘密、違反有關(guān)外事紀(jì)律;熟悉市常用,主動幫助客人查找及接通市;熟悉群島旅游航船班次和票務(wù)情況;熟悉山莊部組織機構(gòu)以及飯店賓館主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機、和聲音;完成上級分發(fā)的其他任務(wù)。商務(wù)中心崗位職責(zé)直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),保證工作正常進(jìn)行;溝通與商務(wù)中心有業(yè)務(wù)往來的部門聯(lián)系,與電信局有關(guān)部門保持密切聯(lián)系,以保證電訊業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行;查閱交接班本及有關(guān)文件、通知,注意將夜間接受的傳真及時送到客人手中,疑難文件速交大堂副理處理;核對前一天的營業(yè)日報表及單據(jù),堵塞財務(wù)作弊、遺漏;檢查工
26、作準(zhǔn)備情況,如:價目表、計算器、收據(jù)、零錢;電傳、傳真線路是否暢通;復(fù)印機是否正常(是否清晰、碳粉是否夠);打字機是否正常(色帶是否夠用;軟盤是否夠用);碎紙機是否正常等;辦理非住店客人的長話業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)、出售郵票、旅游及交通服務(wù)和體育娛樂票務(wù);統(tǒng)計每日營業(yè)收入,制作表格,交上級領(lǐng)導(dǎo)簽字后送財務(wù)部;為客人辦理飛機票、火車票、旅游票的代訂服務(wù);在中心工作圍,解決客人的投訴。根據(jù)不同時期的特點,制定有效的工作計劃;為客人提供收發(fā)傳真、復(fù)印、打字及文字處理、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送E-mail等服務(wù),并為客人;負(fù)責(zé)保持商務(wù)中心區(qū)域的清潔衛(wèi)生和辦公設(shè)備的良好運轉(zhuǎn);提供國際國長途服務(wù);提供常用辦公小文具,供客人隨時
27、借用;提供最新商務(wù)信息和商務(wù)服務(wù)咨詢業(yè)務(wù);每班次認(rèn)真檢查,確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài),定期做好商務(wù)中心各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作;發(fā)揮工作主動性和積極性,搞好同事間的團結(jié)和協(xié)作,完成上級交辦的其他任務(wù)。商場營業(yè)員崗位職責(zé)商場營業(yè)員要做到熱情禮貌待客、主動周到服務(wù),為賓客購買商品做好“參謀”;根據(jù)盤點數(shù)向經(jīng)理提前提出需采購物品的名稱和數(shù)量;如需采購的物品在規(guī)定時間未到,應(yīng)及時向上級匯報;愛護各類商品和其它酒店財產(chǎn),做好各類商品保管及柜樣品列工作;及時補充柜臺商品,保持櫥窗商品規(guī)格、品種齊全;做好商品銷售服務(wù)工作,做到商品明碼標(biāo)價;銷售商品時應(yīng)努力避免差錯發(fā)生,定期做好商品報表匯總工作,每日盤點時
28、必須做到認(rèn)真負(fù)責(zé),保證賬物相符;嚴(yán)格執(zhí)行酒店財務(wù)制度,做好當(dāng)天商品銷售記錄,認(rèn)真檢查各類票據(jù)記錄;提前上崗,做好柜臺整理工作,搞好柜臺及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作,認(rèn)真做好交接班工作,確認(rèn)無誤后方可離崗;下班后必須關(guān)燈鎖門,離崗必須把鑰匙交給有關(guān)人員;嚴(yán)格執(zhí)行商品驗收制度,注意食品的保質(zhì)期,提前1個月向上級反映即將到保質(zhì)期的食品名稱,保證先進(jìn)先出;掌握商品銷、存情況,對各種暢銷或滯銷商品信息要做到及時收集、及時匯報;注意做好各項安全防工作,防止盜竊和火災(zāi)發(fā)生;努力樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識,搞好員工之間的團結(jié)與協(xié)作,完成上級分配的各項工作。駕駛班領(lǐng)班崗位職責(zé)協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行人員、車輛的調(diào)配,監(jiān)督司機的儀容儀
29、表和工作表現(xiàn);根據(jù)用車預(yù)訂情況,合理分配人員和車輛,確保出車任務(wù)的完成;認(rèn)真做好出車記錄;負(fù)責(zé)車隊辦公室的衛(wèi)生;負(fù)責(zé)監(jiān)督油料耗費記錄、控制成本;及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報在崗人員和車況;協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)對所有司機進(jìn)行禮貌禮儀和駕駛技術(shù)等方面的培訓(xùn);全面負(fù)責(zé)對司機的管理和車輛的保養(yǎng);確保司機嚴(yán)格遵守山莊規(guī)章制度和交通法規(guī);負(fù)責(zé)提供每日班車服務(wù)、山莊客人交通服務(wù)和山莊部用車服務(wù);負(fù)責(zé)組織司機進(jìn)行定期車輛保養(yǎng),確莊所有車輛保持良好的車況;確莊所有車輛的行駛證件和駕駛員執(zhí)照的有效;記錄并及時將交通事故報告前廳部經(jīng)理和副經(jīng)理;提供最新的車輛運行記錄,油耗記錄等各種業(yè)務(wù)報表;負(fù)責(zé)維修費、油費、養(yǎng)路費等車輛費用的申請;統(tǒng)計
30、每月車隊收入,及時作出報表上報前廳部經(jīng)理或副經(jīng)理;完成上級交辦的其它任務(wù)。駕駛員崗位職責(zé)駕駛山莊車輛,為客人及酒店各部門提供安全運輸服務(wù);負(fù)責(zé)檢查班前車輛狀況,做好出車準(zhǔn)備;嚴(yán)格執(zhí)行交通法規(guī),嚴(yán)禁酒后駕車,確保安全行車,完成駕駛?cè)蝿?wù);認(rèn)真做好出車記錄;保持車輛干凈、整潔;定期對車輛進(jìn)行維護和保養(yǎng),及時發(fā)現(xiàn)并解決問題,保持良好的車況;當(dāng)班期間,在儀容儀表及個人行為上保持酒店標(biāo)準(zhǔn),維持酒店職業(yè)形象;認(rèn)真做好交接班工作,跟進(jìn)其它班次未完成事宜;完成上級交辦的其它臨時任務(wù)。五、客房部崗位職責(zé)說明書客房部經(jīng)理崗位說明客房部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的運行與管理,負(fù)責(zé)計劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜;督導(dǎo)下層管
31、理人員的日常工作,確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全的客房服務(wù);管理好客房消耗品,制定房務(wù)預(yù)算,控制房務(wù)支出,并做好客房成本核算與成本控制等工作;提出年度客房各類物品的預(yù)算,并提出購置清單;保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好;管理好客房消耗品,制定房務(wù)預(yù)算,控制房務(wù)支出,并做好客房成本核算與成本控制等工作;制定人員編制、員工培訓(xùn)、工作計劃,合理分配及調(diào)度人力;處理投訴,發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系;檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動態(tài)度和工作效率。與前臺做好協(xié)調(diào),控制好房態(tài),提高客房利用率和對客的服務(wù)質(zhì)量;與工程部做好協(xié)調(diào),做好客房設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和
32、管理工作;檢查樓層的消防、安全工作并與保安部緊密協(xié)作,確??腿说娜松砑柏敭a(chǎn)安全;擬定、上報客房部年度工作計劃、季度工作安排;建立客房部工作的完整檔案體系;按時參加酒店例會,傳達(dá)落實會議決議、決定,及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,主持每周部門例會;完成總經(jīng)理室下達(dá)的各項經(jīng)濟指標(biāo),做好節(jié)能工作,降低客房費用,確??头空_\轉(zhuǎn);檢查VIP房,使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn);完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他事宜??头坎扛苯?jīng)理崗位職責(zé)配合客房部經(jīng)理做好監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)工作,為住客提供具有規(guī)化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù);在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,做好客房的清潔、維修、保養(yǎng),保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好;協(xié)助部門經(jīng)理
33、制定衛(wèi)生工作計劃和崗位責(zé)任制、操作流程等,并與其他部門做好溝通協(xié)作工作;協(xié)助部門經(jīng)理抓好業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn),重點抓好主管、領(lǐng)班骨干隊伍的組織建設(shè)和思想建設(shè),不斷提高管理人員管理水平和所屬業(yè)務(wù)技能;以身作則貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度,督導(dǎo)、檢查各班級的崗位責(zé)任和操作規(guī)程的執(zhí)行落實情況,并向部門經(jīng)理匯報;控制好人力的使用和物資耗用,抓好安全、防火、防盜等工作;督導(dǎo)每月做好物資的控制盤點工作;每天抽查領(lǐng)班查過的重要客人房間、空房及維修房;檢查所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生狀況,確保衛(wèi)生干凈和工作秩序正常;監(jiān)督檢查各區(qū)域召開的例會,檢查各崗位的工作程序、工作狀況及員工的儀容儀表情況;合理調(diào)配人力,提高工作效率,確保清潔衛(wèi)
34、生和服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn);處理賓客投訴,將各區(qū)域發(fā)生的事情及時向上級匯報;處理樓層、公共區(qū)域、房務(wù)中心人員在工作中存在的問題,以保證工作的有效實施;當(dāng)部門經(jīng)理不在時代替執(zhí)行部門經(jīng)理職責(zé);督促落實服務(wù)人員崗位職責(zé)執(zhí)行情況,負(fù)責(zé)客房人員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核工作;完成部門經(jīng)理交辦的其他工作??头坎款I(lǐng)班崗位職責(zé)在客房部副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務(wù)工作;檢查所轄樓層的全部客房,發(fā)現(xiàn)問題立即解決,確??头糠?wù)質(zhì)量;檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為,確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí)行落實,對不符合酒店規(guī)定的事情及時處理和向上級報告;主持召開部門例會,掌握樓層客房出租情況,合理安排員工,分配每天客房服務(wù)
35、員和PA服務(wù)員的工作,并負(fù)責(zé)檢查客房清掃、公共區(qū)域衛(wèi)生情況,做好對所屬員工的日常評估考核;每日檢查客房酒吧飲料的消耗,補充和報帳情況;確保樓層萬能卡的使用,認(rèn)真填寫收發(fā)卡的記錄;掌握樓層物品領(lǐng)用消耗情況;保管好服務(wù)用品及器具,安排并檢查客房、樓層公共區(qū)域的清潔工作;負(fù)責(zé)入職新員工的技能培訓(xùn),和老員工衛(wèi)生清掃規(guī)的監(jiān)督工作;負(fù)責(zé)樓層客人安全疏散引導(dǎo)和應(yīng)急處理;負(fù)責(zé)VIP客房的服務(wù)工作;對計劃衛(wèi)生的安排完全負(fù)責(zé);檢查開夜床的情況,監(jiān)督客人租借客房用品記錄;留意非法留宿或有異常舉動的住客并與保安部聯(lián)系;每晚必須在適當(dāng)時間對所管轄區(qū)域進(jìn)行一次巡查,檢查設(shè)備情況、安全情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況;
36、每晚必須有一位領(lǐng)班值班,協(xié)助作好夜班服務(wù)員查退房工作;完成上級交代的其他臨時工作。房務(wù)中心崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客房部所有物資的統(tǒng)計與收發(fā),制作各類報表,管理房務(wù)中心的所有物品領(lǐng)用;準(zhǔn)確無誤地接聽,并詳細(xì)記錄;對外借物品進(jìn)行登記,并及時收回;保管各種設(shè)備和用具,并編寫建檔,定期清點;掌握房態(tài),并將迷你吧消費信息準(zhǔn)確無誤地輸入電腦,并與前臺保持密切聯(lián)系,遇有特殊事項,及時向領(lǐng)班報告;統(tǒng)計迷你吧、一次性用品、布草送洗、水電等使用量,并制作成報表;負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存,準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄,并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報交接記錄容;負(fù)責(zé)客衣送洗的登記并填寫交接記錄,與洗衣廠做好送洗的交接記錄;
37、認(rèn)真登記遺留物品,并妥善分類保管;負(fù)責(zé)客房打掃的每日派工,客房萬能卡和公用手機發(fā)放的登記;負(fù)責(zé)客房所有維修與工程部聯(lián)系并做好記錄,有關(guān)樓層急修項目,應(yīng)及時與工程部聯(lián)系,送交“客房維修單”;具有一定的對客投訴的處理能力,不能處理的及時上報,并做好記錄;夜班負(fù)責(zé)樓層出租率、房間數(shù)的統(tǒng)計工作,夜班負(fù)責(zé)服務(wù)員上報耗品的統(tǒng)計、匯總工作保持房務(wù)中心安靜和衛(wèi)生清潔,維護好機和電腦等辦公設(shè)施;認(rèn)真完成上級指派的其他工作任務(wù)。樓層服務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)所在區(qū)域的衛(wèi)生清潔、設(shè)備檢查、對客服務(wù)等各種基礎(chǔ)工作;負(fù)責(zé)客衣的檢查、收取、核對及發(fā)放工作,認(rèn)真做好登記;將臟布草打包送洗并根據(jù)送洗數(shù)量領(lǐng)取干凈布草;按規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行客
38、房萬能卡和公用手機領(lǐng)取和使用制度,全權(quán)負(fù)責(zé)客房領(lǐng)用物品的保管;保持良好精神狀態(tài),牢記服務(wù)宗旨;文明待客,禮貌用語,為賓客提供各項優(yōu)質(zhì)服務(wù);根據(jù)清潔客房順序及客人要求及時清掃整理房間,檢查客衣情況,補充一次性物品,棉織品一客一換,按規(guī)定消毒,認(rèn)真、準(zhǔn)確、完整的填寫客房清潔工作報表;檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施及客房各種設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況,及時報告維修項目,發(fā)現(xiàn)異常,及時上報處理;熟悉所在區(qū)域客房的分布及使用情況,隨時檢查房態(tài)并與客房服務(wù)中心進(jìn)行核對;負(fù)責(zé)樓層布草、客房飲用水及其它賓客用品的盤點、領(lǐng)取、報損等工作;每月月底盤點消耗品報房務(wù)中心;熟悉所在區(qū)域的消防通道及設(shè)施的布置,有正確使用的知識和能力,加強防
39、火防盜的意識,確保賓客安全;愛惜公共財產(chǎn),力行節(jié)約,嚴(yán)格執(zhí)行酒店制定的各項節(jié)能措施;負(fù)責(zé)清掃區(qū)域樓層的査退房;及時報告賓客遺留物品情況,并將遺留物品及時上交到房務(wù)中心做好登記;積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能,時刻保持儀表整潔,正確;每個星期二領(lǐng)取消耗品并登記;認(rèn)真聽取賓客的意見,并將客人的信息和建議及時反饋給上級;認(rèn)真做好交接班記錄;完成上級交代的其他工作。 PA服務(wù)員崗位職責(zé)通過對公共區(qū)域(大廳、車道、停車場、綠化帶、行政辦公樓等)的清潔保養(yǎng)工作;根據(jù)領(lǐng)班的工作安排,清潔保養(yǎng)所屬的公共區(qū)域;檢查責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況,及時報告和報修;做好清潔機械的保養(yǎng)和清潔用品的保管的使用,整
40、理好庫房;每天將清理的垃圾及時送垃圾站,不得隔夜;及時清掃客人吐出的污物及丟棄的雜物,保持樓面清潔;負(fù)責(zé)樓層消防樓梯、公共衛(wèi)生間、電梯井、樓層地毯以及通道的清潔衛(wèi)生;負(fù)責(zé)為客人提供問訊、指路等日常服務(wù);負(fù)責(zé)客房家具調(diào)整、搬運及會議室的桌椅、花木布置;負(fù)責(zé)公共區(qū)域消耗品的領(lǐng)取、盤點、登記工作;負(fù)責(zé)客房杯具、盤碟的清洗消毒;完成上級交代的其他工作。布草房服務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)本店客衣的接收、清點、計價、整理、檢查、打號、包裝、發(fā)送工作;負(fù)責(zé)對本部門產(chǎn)品,即清洗過的客衣、制服和布草進(jìn)行全面質(zhì)量檢查每日到各樓層工作間收取、登記客人交付洗滌的衣物。按照服務(wù)規(guī)和工作程序,分別清點干、濕洗衣物,檢查衣袋有無遺留
41、物品,如果有應(yīng)登記,如實上交,歸還客人;檢查衣物有無破損,在客衣的明顯處打號,確保同一份客衣一致;認(rèn)真履行發(fā)放手續(xù),詳細(xì)核對每份客衣的件數(shù)、編號,無誤后方可包裝,并按樓層號排列登記后,方可發(fā)送。做到不錯、不差,計價清楚;妥善處理客人的特殊要求和快洗服務(wù);按規(guī)定著裝,進(jìn)入樓層,遇客人要主動問好,處理投訴要妥善、仔細(xì);送客衣時,遇客房門上掛有“請勿打擾”牌,將客衣送客房部服務(wù)中心存放,并在發(fā)送本上簽收;負(fù)責(zé)工服的換洗、收發(fā)、縫補、保管等管理和工作安排;督導(dǎo)員工,按時收發(fā)工服,檢查工服收發(fā)的詳細(xì)記錄,有效地控制工服的使用;積極參加員工的培訓(xùn),遵守工作規(guī)程;建立員工工服領(lǐng)發(fā)和尺碼檔案,盡快為新員工配置
42、工服、編號;負(fù)責(zé)離店員工工服的回收工作;保管好員工工服和其他物品,按時盤點和換季,做到賬物相符;及時提出工服報損和補充,作好新工服的設(shè)計和外加工工作,嚴(yán)格遵守酒店制服規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn);負(fù)責(zé)布草房防火、防盜等安全工作;作好工作記錄,不斷總結(jié)經(jīng)驗,交辦接班員工處理遺留業(yè)務(wù)和事項;服從領(lǐng)班安排,明確當(dāng)班任務(wù)、注意事項;按照有關(guān)操作規(guī)程及各種面料要求選用設(shè)備用具,進(jìn)行作業(yè);發(fā)現(xiàn)問題及時上報;負(fù)責(zé)本崗位的清潔衛(wèi)生,檢查工作場所是否有遺留衣服、紐扣、拉鎖等,以便補充;完成上級交辦的其他臨時工作。會議室服務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)會議室的服務(wù)工作,積極配合領(lǐng)班完成各項會議接待任務(wù);按照客戶要求布置好會場,做好會前的物品準(zhǔn)備
43、;檢查會場設(shè)施設(shè)備,保持設(shè)備的完好、有效;做好會中服務(wù),確保會議有序進(jìn)行;以規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真做好會后場地清潔衛(wèi)生和設(shè)備、物品的收集清理工作;堅持賓客至上、服務(wù)第一的準(zhǔn)則,切實做好會議服務(wù)工作;在崗期間精神飽滿,禮貌用語運用恰當(dāng);做到業(yè)務(wù)精通,工作認(rèn)真,了解會期、掌握會情;負(fù)責(zé)相關(guān)會議室的保潔,包括地面、門窗、桌椅、植物及部分室設(shè)施;負(fù)責(zé)會議開始前的茶水、果點、會議用品、桌椅、照明、空調(diào)設(shè)施的準(zhǔn)備;負(fù)責(zé)會議期間的茶水、果點服務(wù),保證賓客的隨時服務(wù)需求;負(fù)責(zé)會議結(jié)束后的清場工作;負(fù)責(zé)各會議室之間的工作協(xié)調(diào)配合;負(fù)責(zé)會議室照明、空調(diào)、飲水設(shè)施是否完好,有問題及時向站長匯報;負(fù)責(zé)總
44、經(jīng)理辦,領(lǐng)導(dǎo)辦公室會議服檢查會場,檢查有無客人遺留物品及文件,如有及時送交會務(wù)組或吧臺檢查有無損壞的設(shè)施設(shè)備及文件,如有將數(shù)目及損壞情況核實后送收銀處,(仔細(xì),認(rèn)真做好記錄,數(shù)目準(zhǔn)確,不弄虛作假)點清茶杯數(shù)目送洗,會場剩余物品點清數(shù)目,匯報領(lǐng)班處理,并做好衛(wèi)生清理工作務(wù);切實做好本職工作的同時認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。六、餐飲部崗位職責(zé)說明書餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)對總經(jīng)理直接負(fù)責(zé),全面負(fù)責(zé)餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計劃、組織和管理工作,保證日常業(yè)務(wù)正常地開展;與廚師長一起進(jìn)行菜單的籌劃和確定菜肴的價格,不斷推出新的菜肴品種;研究餐飲市場的動態(tài)和顧客的需求,有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù);指揮
45、廚師長對廚房生產(chǎn)作好周密的計劃,組織廚房生產(chǎn),提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費;督導(dǎo)餐廳、廳面主管組織好餐飲的服務(wù)工作,提高餐飲服務(wù)質(zhì)量;加強對膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo),做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作;定期與廚師長、采購員一起巡視市場,檢查庫存物資,了解存貨和市場行情,對餐飲物資和設(shè)備的采購、驗收和貯存進(jìn)行嚴(yán)格的控制;全面負(fù)責(zé)餐飲成本和費用的控制;審查菜肴和酒水的成本情況;計劃和組織餐飲的推銷活動,擴大餐飲銷售渠道,增加餐飲收入;都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理,餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作;全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動組織和安排,對本部門職工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估,監(jiān)督部門培訓(xùn)計劃的執(zhí)行,實施有效的激勵手段;
46、負(fù)責(zé)招聘新員工的面試;嚴(yán)格管理餐廳的設(shè)備、物資、用具等,做到賬物相符,保持規(guī)定的完好率;負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。廚師長崗位職責(zé)負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)的管理、計劃和組織工作,根據(jù)生產(chǎn)要求安排工作班次,搞好廚房員工的培訓(xùn)、成績評估、激勵和獎勵工作;負(fù)責(zé)制定菜單、開發(fā)新菜品、確定菜肴價格;制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜,進(jìn)行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制;根據(jù)對客人人數(shù)的統(tǒng)計和預(yù)測,作好廚房生產(chǎn)計劃工作;現(xiàn)場指揮開餐時的廚房生產(chǎn)工作,保證菜品的質(zhì)量、份額、出菜速度符合標(biāo)準(zhǔn),協(xié)調(diào)各班組廚房的生產(chǎn),協(xié)調(diào)餐廳和廚房的工作;負(fù)責(zé)提出廚房所需原料和用具的請購和請領(lǐng)要求;負(fù)責(zé)廚房中的烹調(diào)和成本控制工作,杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點;負(fù)責(zé)廚房的清潔衛(wèi)生和安
47、全的管理工作;負(fù)責(zé)廚房中烹調(diào)和加工設(shè)備的管理,檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況;抓好食品衛(wèi)生和員工個人衛(wèi)生的管理工作,保障食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn);完成上級交代的其他任務(wù)。餐飲部主管崗位職責(zé)巡視各餐廳、宴會廳、酒吧的營業(yè)及服務(wù)情況,指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營活動,提出有關(guān)建議;檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺標(biāo)準(zhǔn)、所需物品,確保工作效率;主持餐飲部每日餐前例會,并根據(jù)營業(yè)情況合理調(diào)動人員,分配工作;監(jiān)督領(lǐng)班制定排班表,實施員工在職培訓(xùn)計劃,不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),評估員工表現(xiàn),執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度,解決有關(guān)問題;發(fā)展良好的客人關(guān)系,滿足客人的特殊服務(wù),處理客人投訴;指導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作,編制員工出勤表,檢查員工的出勤狀況,
48、檢查員工儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求;與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作,向廚師長提出有關(guān)食品銷售的建議,共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù);熱情待客、態(tài)度謙和,妥善處理客人的投訴,不斷改善服務(wù)質(zhì)量;加強現(xiàn)場管理,營業(yè)時間堅持在一線,及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題;定期檢查設(shè)施和清點餐具,制定使用保潔制度,有問題及時向餐廳經(jīng)理匯報;了解當(dāng)時用餐人數(shù)及要求,合理安排餐廳服務(wù)人員的工作,督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作;完成加強對餐廳財產(chǎn)管理,掌握和控制好物品的使用情況,減少費用開支和物品損耗;組織部門資產(chǎn)及運營物品的盤存;做好工作計劃,工作總結(jié)和工作匯報,定期上報給部門經(jīng)理;完成餐
49、飲部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。餐飲部領(lǐng)班崗位職責(zé)做好主管的助手,帶領(lǐng)部門人員按質(zhì)按量完成上級交辦的各項任務(wù);開餐前檢查餐廳擺臺,清潔衛(wèi)生,餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況;協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作;對特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注,介紹菜單容、推薦特色菜點,并回答客人問題;注意觀察賓客的用餐情況,對特殊情況及時處理,提高賓賓滿意率;及時處理客人投訴,并加以妥善地解決;負(fù)責(zé)餐餐廳用具的補充;落實每天衛(wèi)生工作計劃,保持餐廳整潔和服務(wù)員的個人衛(wèi)生;負(fù)責(zé)對屬下進(jìn)行評估,并有計劃地組織本崗點培訓(xùn)工作;做好餐廳主管的助手,對上級分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時完成;開餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作,發(fā)揮帶頭人作
50、用,對自己嚴(yán)格要求,對屬下熱情幫助,耐心輔導(dǎo),搞好現(xiàn)場培訓(xùn),并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)進(jìn)行接待,遇有重要客人要親自服務(wù);熟悉菜牌、酒水牌,熟記每天供應(yīng)的品種;嚴(yán)格做好破損餐具的登記,降低損耗和流失;做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點;開餐前檢查餐臺擺設(shè)、臺椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜餐具備放情況;當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況,做好安全和節(jié)電工作;主管不在時負(fù)責(zé)主持餐前例會,完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。迎賓員崗位職責(zé)使用服務(wù)敬語,笑臉迎客,主動詢問客人位數(shù),客人離開餐廳時應(yīng)微笑道;將客人帶到餐桌旁,征求客人對餐位的意見,當(dāng)餐廳滿座時,應(yīng)耐
51、心向客人解釋,并為客人辦好登記候位手續(xù);當(dāng)有訂座或來人訂座時,應(yīng)準(zhǔn)確地填寫訂座本,并復(fù)述給客人聽;盡可能記住常住客、習(xí)慣、喜愛,使客人有賓至如歸之感;熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項目,以便解答客人詢問;妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙;妥善保管客人遺留物品,拾到貴重物品應(yīng)馬上交客房服務(wù)中心;負(fù)責(zé)做好指定圍公共衛(wèi)生;完成其他臨時工作。訂餐員崗位職責(zé)接到后主動問好,確認(rèn)客人身份,熟悉的客人要說出姓氏和職稱;確認(rèn)客人用餐人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、到店時間,是否有特殊要求,具體結(jié)賬方式,VIP客人的簽字有效人等具體情況;如有重要客人參加,應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告,并通知相關(guān)部門做好接待前的準(zhǔn)備工作;客人如要更改
52、或取消活動,應(yīng)立即通知餐廳做好相應(yīng)的調(diào)整和準(zhǔn)備;訂餐員要針對每餐菜單進(jìn)行審核,確??腿隧樌M(jìn)餐;通過為住店客人預(yù)訂食品、飲料;按訂餐的程序為客人訂餐;詳細(xì)記錄客人、房號、點菜容及特殊要求;在送餐服務(wù)記錄本上登記;將訂單交送往廚房和吧臺,并將訂單容填入賬單;禮貌地接聽,傳送各種服務(wù)信息;完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。大廳服務(wù)員崗位職責(zé)接受領(lǐng)班分配的服務(wù)工作,向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);愛護餐廳設(shè)施設(shè)備,并對其實施保養(yǎng)、清潔;搞好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作,保持餐廳環(huán)境整潔,確保餐具,部件等清潔完好;保證各種用品、調(diào)料的清潔和充足.了解每餐客人預(yù)訂和桌位安排情況,為客人提供周到的服務(wù);嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格
53、進(jìn)行服務(wù);為客人細(xì)節(jié)服務(wù);熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務(wù)操作技巧;熱情接待每一位客人;接受客人點菜、點酒水、推銷餐廳的特色菜品;根據(jù)客人的口味,幫助客人選擇;熟悉餐牌和酒水牌的容,如:食品的制作方法等;隨時注意查看菜肴和酒水質(zhì)量,杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人;將客人的要求傳遞給廚房;通過禮貌接待及機敏而富于知識的交談與客人保持良好的關(guān)系;能迅速有效地處理各類突發(fā)事件;了解客人所攜帶的物品,餐后提醒客人記得帶回;負(fù)責(zé)及時補充餐廳的各種餐具,以備急用;按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作;確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口,桌布、餐巾干凈
54、、挺括、無破損、無污跡;勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時收撤餐具,勤換煙盅;做好餐后收尾工作;保持個人身體健康和清潔衛(wèi)生;儀容整潔,不擅自離崗;完成上級交代的其他臨時工作。宴會服務(wù)員崗位職責(zé)準(zhǔn)時到崗,保持儀容儀表及工服的整潔;依工作分配,負(fù)責(zé)宴會廳擺臺,擺設(shè)餐具及會議擺臺、翻臺,熟悉并充分了解當(dāng)日宴會活動項目;負(fù)責(zé)保持場地整潔衛(wèi)生,桌面、轉(zhuǎn)臺及口布整齊劃一;按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè),為客人提供高質(zhì)量餐飲服務(wù);依宴會所須領(lǐng)取備用品,器皿,口布,臺布,毛巾;下班時與接班同事做好交接工作,工作結(jié)束后做好收尾工作;負(fù)責(zé)于宴會后退還送洗所有器皿,臺布,口布及玻璃器皿,減少遺失破損;做好準(zhǔn)備工作,保證設(shè)備干凈,正確快速
55、擺放,如設(shè)備不夠,要立即上報;熟悉所有酒店宴會活動的擺臺,并能布置相應(yīng)的宴會廳;保證每次設(shè)備的正常使用,如有問題要及時報修;調(diào)控好音響設(shè)備、燈光、話筒、顯示屏、投影儀等儀器;宴會后做好掃尾工作;確保宴會儲藏室整潔,餐盤、桌椅、圍裙等都應(yīng)該保持整潔;桌椅的拆卸應(yīng)該小心翼翼,盡可能避免設(shè)施和墻體的損傷,包括刮痕和漆面脫落;接受各種臨時工作任務(wù)。自助餐服務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作,按照規(guī)格要求,布置餐廳和餐桌及補充各種物品;負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、臺面、地面的整潔和清潔衛(wèi)生工作,負(fù)責(zé)餐臺各類設(shè)施設(shè)備的維護和清潔,保證瓷器、玻璃器皿干凈無破損,桌椅及其它用具干凈、完好;積極參加餐廳組織的各種培訓(xùn)活動,不斷
56、提高服務(wù)技能技巧;按預(yù)訂要求擺好宴會餐臺;執(zhí)行并完成直接上級下達(dá)的各項任務(wù)和管理目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo);節(jié)約物資及能源的消耗,不隨意丟棄廢棄物品,服務(wù)時控制噪音在最低水平;每日上班檢查、清點自助餐臺的設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)情況、餐具數(shù)量及完好度;時刻關(guān)注客人,及時收臺,擺臺;補充服務(wù)臺的餐具及用具;隨時觀察客人用餐的情況,及時通知廚房添加菜肴;開餐前在自助餐臺相應(yīng)位置擺好碟、碗、筷、勺等餐具,并將服務(wù)用餐具(夾、勺等)準(zhǔn)備好;擺前與廚房核對出餐菜單,并準(zhǔn)備好相應(yīng)菜牌,如有缺少的菜牌馬上報告當(dāng)班領(lǐng)班;當(dāng)廚師將菜出好后,將菜牌擺在相應(yīng)菜品旁邊,如有不認(rèn)識的菜肴,需馬上詢問廚師,不得隨意猜測憑想象擺菜牌;在每道菜旁邊
57、擺上合適的服務(wù)餐具,盡量做到每道菜都有相應(yīng)服務(wù)餐具;隨時檢查自助餐臺的各種設(shè)備設(shè)施是否正常運轉(zhuǎn),電器是否接通電源,自助餐鍋是否有水,酒精膏是否正常燃燒;收餐時間到時,請看區(qū)域服務(wù)員協(xié)助詢問客人是否可以收餐,確認(rèn)后才可通知廚房收餐,同時將所有服務(wù)餐具收下送洗碗間洗滌;在剩余杯具數(shù)量不多的情況下,馬上收集各個區(qū)域撤下的空杯送至洗碗間洗滌,并擦凈水漬備用,不要等用完所有的杯子才想起做以上工作;原則上自助餐臺上所使用的各類餐具規(guī)格應(yīng)一致,如果不是的確不夠用的情況下,各種杯具碗碟不得混用;用餐高峰期及時清理自助餐臺上的食物殘渣,并更換盛放服務(wù)餐具的墊碟,保持餐臺的整潔;及時清理客人灑落在地面的食品或水滴
58、,以防地滑發(fā)生危險;在條件允許的情況下,盡可能地幫助拿食品較多的客人將食品送到桌上;打掃干凈臺面后,將下一餐所需要的碗碟等餐具擺在自助餐臺相應(yīng)位置,并將洗凈的服務(wù)餐具收好;完成上級布置的其他各項工作。茶室服務(wù)員崗位職責(zé)遵守山莊各項規(guī)章制度,服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排;在工作時間需穿工作裝,儀態(tài)大方,微笑接待顧客,做茶水服務(wù)工作;了解所備茶的特點,熟悉各種茶具的使用方法;熟記各種茶葉的單價;不得私自拿取茶葉,嚴(yán)格管控轄區(qū)的物品,建立各種盤點帳目;做好客戶接待工作,在服務(wù)好客戶的前提下,著重茶水間的清潔衛(wèi)生工作,尤其是茶杯、茶具、毛巾等的清點、消毒工作;負(fù)責(zé)臺位的擺設(shè)及物品管理工作;負(fù)責(zé)做好對賓客的接待工作
59、,主動向客人介紹消費項目;上班時不允許無故脫崗串崗,如果出現(xiàn)跑單現(xiàn)象,和當(dāng)班人員一起承擔(dān)賠償責(zé)任;記錄好客人的點茶杯數(shù)和茶品;客人離開后馬上收回茶具、打掃衛(wèi)生并將杯具及時清洗和消毒;參加茶藝培訓(xùn),學(xué)習(xí)茶室服務(wù)員基本禮儀;多巡視,及時為客人添茶續(xù)水;負(fù)責(zé)茶室的日常清潔衛(wèi)生;負(fù)責(zé)茶葉的儲存,放置在干燥處,防止發(fā)霉;先進(jìn)的茶葉先用;完成其他臨時工作。多功能廳服務(wù)員崗位職責(zé)熟悉本廳設(shè)施、 HYPERLINK /scgl/List_428.html 設(shè)備、項目的特點;負(fù)責(zé)本廳客人各類活動的接待工作,向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);熱情、主動、有禮貌地接待來客,引導(dǎo)、安排客人入坐。善于運用語言技巧為賓客提供最佳服務(wù)
60、,解決客人提出的要求和疑難問題;負(fù)責(zé)多功能廳的清潔衛(wèi)生;在領(lǐng)班安排下,每日清潔多功能廳室、設(shè)施 HYPERLINK /scgl/List_428.html 設(shè)備衛(wèi)生,保持多功能廳環(huán)境整潔,空氣新鮮,符合質(zhì)量 HYPERLINK /biaozhun/ 標(biāo)準(zhǔn);負(fù)責(zé)做好多功能廳的財產(chǎn)登記工作;要熟練操控臺上的各項操做,并及時對使用者進(jìn)行指導(dǎo)幫助;做好本廳的防火、防盜工作;在關(guān)閉前,要檢查設(shè)備電源開關(guān),并關(guān)好門窗;根據(jù)客人的不同要求(宴會、培訓(xùn)、舞臺、卡拉ok等)事先進(jìn)行物品的準(zhǔn)備;完成其他臨時工作。傳菜員崗位職責(zé)按餐廳規(guī)定著裝,守時、快捷、服務(wù)指揮;開餐前搞好區(qū)域衛(wèi)生,做好餐前準(zhǔn)備;保證對號上菜,熟
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