某物業(yè)管理公司公關(guān)系原理篇

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word物業(yè)管理案例(n l)集目 錄公共關(guān)系(n n un x)原理篇3組織(zzh)形象塑造(szo)篇一八公關(guān)活動籌劃(chuhu)篇21人際交往溝通(gutng)篇31公共關(guān)系(n n un x)禮儀(ly)篇39矛盾(modn)沖突危機(jī)篇41公共關(guān)系原理篇案例1 滿足業(yè)戶需求 追求完美效勞上海陸家嘴物業(yè)管理為國家首批物業(yè)管理資質(zhì)一級企業(yè)。公司目前管理的物業(yè)面積已到達(dá)900萬平方米,居上海物業(yè)管理企業(yè)之首。管理類型包括辦公樓、別墅、公寓、普通住宅小區(qū)、酒店公寓、商場、學(xué)校、廠房及要素交易市場等

2、。主要有浦東新區(qū)辦公中心、金茂大廈鉆石交易所、新國際博覽中心、浦江觀光隧道、光明中學(xué)、梧桐花園、眾城大廈、嘉興大廈、陸家嘴花園、明城花苑、“雅閣別墅等。公司(n s)堅(jiān)持“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意的效勞(xio lo)理念(l nin)，奉行“100%業(yè)戶(y h)第一，在物業(yè)管理領(lǐng)域已形成一定(ydng)規(guī)模，在社會上具有良好的聲譽(yù)和社會知名度。特別是公司注意運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)的原理處理與業(yè)戶之間的矛盾和沖突，取得良好的效果，創(chuàng)造了不少很好的案例。比方他們解決小區(qū)建筑外立面上的“球門架現(xiàn)象就是一例。 由于上海所處的地理?xiàng)l件，居民的衣物是很難在戶內(nèi)晾干，特別是在江南一帶特有的“梅雨期間，氣候暖濕，戶內(nèi)

3、的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“曬霉的習(xí)慣，相當(dāng)局部的居民往往在戶外朝陽的窗口處搭建類似“球門架的晾衣架。抬頭望去，建筑物外立面上一個個“球門架上飄揚(yáng)著各式各樣的衣物，形成一道獨(dú)特的風(fēng)景，很不雅觀。 但是依據(jù)有關(guān)規(guī)定，創(chuàng)立物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的樓盤，外墻立面是不準(zhǔn)遭人為破壞，包括業(yè)戶不得擅自搭建涼衣架。對此，在具體管理時(shí)，不少物業(yè)公司為維護(hù)有關(guān)規(guī)定，不顧業(yè)戶的生活需求，不準(zhǔn)業(yè)戶在墻外安裝晾衣器具，或者強(qiáng)行撤除業(yè)戶的曬衣架，這樣導(dǎo)致業(yè)戶與物業(yè)公司的糾紛，也出現(xiàn)了不少客戶的投訴。 對于這一對矛盾，陸家嘴物業(yè)公司本著“100%業(yè)戶第一的效勞宗旨，通過運(yùn)用有效的公關(guān)手段，逐一與業(yè)戶進(jìn)行“推誠至腹的溝通

4、和交流，取得了業(yè)戶的理解，他們認(rèn)為：居民晾曬衣物是生活的必需，不能強(qiáng)行制止。而加強(qiáng)管理，遵循法規(guī)也是物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任。必須兩者兼顧。他們在小區(qū)光照充足的地方集中建造了統(tǒng)一漂亮的曬衣架，居民要晾曬衣被，只要通知管理處，他們立即派專人上門收取，待曬干后包裝好送到居民家中。這一舉措，通過一段時(shí)間的實(shí)踐，受到了業(yè)戶的高度贊揚(yáng)。既滿足了業(yè)戶的生活需要，又解決了小區(qū)的環(huán)境問題。雖然管理人員增加了許多工作量，但從提升管理效勞質(zhì)量角度來看，還是非常值得的。在實(shí)施這一目標(biāo)過程中，他們注意把握以下幾個方面，為解決矛盾打下了扎實(shí)的根底。 1、樹立企業(yè)效勞理念，端正業(yè)戶效勞態(tài)度他們在多年的物業(yè)管理實(shí)踐中，逐步建立和

5、形成了“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意的效勞理念，并成為公司企業(yè)理念的核心。 這些理念具體表達(dá)在：通過親情效勞、標(biāo)準(zhǔn)效勞、一門式效勞和承諾效勞制真正做到“100%業(yè)戶第一。理念的推行對提高公司的效勞質(zhì)量，強(qiáng)化企業(yè)品牌的建設(shè)起到了很好的促進(jìn)作用，廣闊員工意識到要搶占物業(yè)管理市場競爭的制高點(diǎn)，就必須從以管理為主轉(zhuǎn)化為以效勞為主，以業(yè)主和住戶為中心。如他們在行業(yè)內(nèi)率先調(diào)整效勞工作時(shí)間，將下午5點(diǎn)的下班時(shí)間延續(xù)到晚上9時(shí)，雙休日照常上班，以滿足業(yè)戶在下班后和周末的大量需求，并向社會承諾實(shí)行365天 24小時(shí)的效勞制度，受到業(yè)戶的廣泛贊揚(yáng)。 他們在實(shí)踐中注意把握行業(yè)特點(diǎn)，不斷追求完美的效勞，在管理過程中，倡導(dǎo)用戶

6、第一，業(yè)戶至上的思想，要求員工將個人利益服從和效勞于業(yè)主利益，做到100 %業(yè)戶第一，努力追求更細(xì)致、更完善的效勞，即以犧牲自我為代價(jià)的效勞。當(dāng)公司或員工的利益與業(yè)戶的需求出現(xiàn)矛盾時(shí)，首先考慮業(yè)戶的需求，時(shí)刻表達(dá)公司的效勞理念，以此提高業(yè)戶的滿意度和忠誠度，不斷塑造出“陸家嘴物業(yè)的良好形象。公司類似的例子層出不窮，為了解決業(yè)戶提出的要求，有的忘了妻兒的生日聚會，有的放棄休息無償加班，還有的員工為了幫住戶看管孩子而放棄參加親人的追悼會。 2、加強(qiáng)溝通，及時(shí)反響，持續(xù)改良 他們在工作中注意加強(qiáng)與效勞對象的溝通，正確處理各種沖突。并且定期參加業(yè)主委員會會議和各種例會，如在解決“球門架的問題時(shí)，他們注

7、意主動征集業(yè)戶對效勞質(zhì)量的意見反響。對收集到的意見，做好整理和篩選，進(jìn)行分類處理，并及時(shí)向業(yè)主通報(bào)，接受業(yè)戶的檢查，使業(yè)戶不斷認(rèn)可。 公司還建立(jinl)和完善了公開各項(xiàng)辦事制度。做到管理處人員工作職責(zé)公開；工作程序和操作流程公開；向業(yè)主承諾效勞(xio lo)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)公開；各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開。并將各項(xiàng)辦事制度(zhd)張貼上墻公布于眾，接受監(jiān)督。 為了(wi le)提高管理人員的素質(zhì)，讓廣闊(gungku)業(yè)戶監(jiān)督工作，公司下屬管理處定期統(tǒng)一發(fā)出?業(yè)戶意見征詢單?，請業(yè)主對效勞工作質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，提出意見和建議，以便更好地提高效勞質(zhì)量。公司設(shè)立了監(jiān)督 ，各分公司和管理處還設(shè)立投訴箱，接受業(yè)戶

8、投訴，投訴箱由公司統(tǒng)一加鎖，信箱的開啟也由專人負(fù)責(zé)，住戶可將投訴信件投到任何一個信箱，對待投訴的每一個問題，他們都認(rèn)真調(diào)查，嚴(yán)肅查處，堅(jiān)決糾正和改良。 公司還根據(jù)業(yè)戶的反映，建立了維修回訪制度。對房屋進(jìn)行維修后，由管理人員和考核人員逐家逐戶進(jìn)行回訪，考核維修質(zhì)量是否到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，了解維修人員的效勞態(tài)度是否使業(yè)戶滿意。?上海市物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?發(fā)布以后，公司立即召集全體所管物業(yè)業(yè)主委員會會議，征求意見，請業(yè)主當(dāng)“裁判，幫助改良工作。公司根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行了認(rèn)真對照，以進(jìn)一步提高效勞水準(zhǔn)，形成長效管理機(jī)制為重點(diǎn)，提出了更加嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的效勞標(biāo)準(zhǔn)，并向社會和廣闊業(yè)戶作了承諾。 3、實(shí)施“四個統(tǒng)一，提高效勞質(zhì)量

9、 為了不斷提高公司的效勞水準(zhǔn)，推行全面質(zhì)量管理，公司注意推行標(biāo)準(zhǔn)化效勞，做到四個方面的統(tǒng)一。1統(tǒng)一企業(yè)形象。按照視覺識別系統(tǒng)導(dǎo)入的要求，公司著手進(jìn)行了企業(yè)理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)的全方位設(shè)計(jì)，力求在各所屬管理處實(shí)施統(tǒng)一的形象管理。除了統(tǒng)一員工著裝外，對公司管理處的辦公設(shè)備、設(shè)施、用具、上墻張貼資料、標(biāo)準(zhǔn)色調(diào)均作了統(tǒng)一的要求。在行為識別系統(tǒng)方面，公司對業(yè)戶接待、保安值勤、維修人員操作時(shí)的言行舉止也制定了統(tǒng)一的規(guī)定。使業(yè)主感受到一種溫馨、舒適和平安的感覺。 2統(tǒng)一員工培訓(xùn)。他們把對全體員工的效勞質(zhì)量教育培訓(xùn)作為“第一道工序來抓。強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識，使各級人員掌握質(zhì)量管理方面的知識，

10、解決實(shí)際工作中存在的各種效勞和管理質(zhì)量問題，使員工的日常工作納入標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化的軌道，以減少效勞質(zhì)量方面問題的發(fā)生。公司培訓(xùn)中心先后培訓(xùn)員工2000多人次。并開辦了六期物業(yè)管理經(jīng)理培訓(xùn)班和二期在職經(jīng)理以上人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)班。第一、第二期經(jīng)理培訓(xùn)班畢業(yè)的三十余名學(xué)員中已有80.88%走上了經(jīng)理崗位，其中不少人做出了非凡的成績，得到業(yè)戶的好評，從而也為企業(yè)樹立了市場美譽(yù)度和滿意度。3統(tǒng)一效勞標(biāo)準(zhǔn)。他們不斷細(xì)化各項(xiàng)效勞內(nèi)容，制定效勞標(biāo)準(zhǔn)，形成效勞操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。公司著手進(jìn)行了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。將在管理、效勞和作業(yè)中循環(huán)往復(fù)、行之有效的操作運(yùn)行行為，歸納成100多個管理內(nèi)容，用標(biāo)準(zhǔn)化的形式固定下來

11、，形成了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特別是對物業(yè)管理中業(yè)戶接待、保安、保綠、保潔和設(shè)備維修等專業(yè)效勞內(nèi)容進(jìn)行了廣泛的討論和總結(jié)，形成了統(tǒng)一的效勞標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。為標(biāo)準(zhǔn)員工的效勞行為，推進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理奠定了扎實(shí)的根底。4統(tǒng)一(tngy)督導(dǎo)檢查。為強(qiáng)化效勞(xio lo)質(zhì)量，有效地提高客戶(k h)滿意度，公司專門建立了質(zhì)量督導(dǎo)部，加強(qiáng)管理效勞(xio lo)全過程控制，對公司各個(gg)層面執(zhí)行效勞和操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，檢查和查處基層效勞質(zhì)量上存在的問題，任何環(huán)節(jié)、時(shí)間一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即開具整改單，“從嚴(yán)執(zhí)章，形成對現(xiàn)場管理結(jié)果的最終權(quán)威性結(jié)論，同時(shí)定期檢查、考核，不斷完善和提高質(zhì)量體系的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)全

12、公司范圍內(nèi)的效勞質(zhì)量目標(biāo)管理。 4、推行國際質(zhì)量體系 實(shí)施優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn) 近年來，公司在抓標(biāo)準(zhǔn)效勞的同時(shí)，還做了大量的國際管理體系認(rèn)證工作，力求將物業(yè)管理效勞與國際接軌。1998年12月，公司通過了ISO9002質(zhì)量保證體系認(rèn)證；2000年11月，通過了ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證；今年，又通過OHSAS一八001職業(yè)平安衛(wèi)生管理體系認(rèn)證。首先，公司制定了使顧客滿意的效勞質(zhì)量方針，并確保落實(shí)到每個員工的具體工作中，使他們自覺實(shí)施。其次，公司確定了質(zhì)量目標(biāo)，用具體合理的效勞質(zhì)量度量，明確規(guī)定了相關(guān)業(yè)戶的各種需要。第三，對可能影響效勞質(zhì)量的所有人員明確規(guī)定了職責(zé)和權(quán)限，使他們能積極參與，承當(dāng)義務(wù)

13、，并有效地合作，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改良效勞質(zhì)量的要求。第四，由公司效勞質(zhì)量體系進(jìn)行正式的、定期的、獨(dú)立的管理評審，以確定質(zhì)量體系持續(xù)穩(wěn)定和有效。由于建立了相應(yīng)的質(zhì)量保證體系，細(xì)化了效勞標(biāo)準(zhǔn)、制訂了相應(yīng)的員工效勞守那么和每一個作業(yè)崗位的接待標(biāo)準(zhǔn)、語言標(biāo)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)，從而約束和標(biāo)準(zhǔn)了員工的效勞行為、確保了標(biāo)準(zhǔn)效勞的有效實(shí)施。實(shí)踐證明，通過勤勤懇懇、持之以恒的標(biāo)準(zhǔn)化效勞，持續(xù)改良和提高效勞質(zhì)量，以贏得業(yè)戶心理上的滿足，最終就會取得業(yè)戶的信任、理解、關(guān)心和支持。通過“球門架案例的解決，陸家嘴物業(yè)公司認(rèn)為，作為一個企業(yè)，一個員工，首先要充分認(rèn)識效勞的內(nèi)涵，正確運(yùn)用效勞理念。這件事充分表達(dá)了上海陸家嘴物業(yè)管理的良

14、好企業(yè)形象。 古人云：“感人心者，莫先乎情。物業(yè)管理要想贏得業(yè)戶的心就必須以誠待人，以情動人，如何提供富有人情味的效勞，如何去吻合人們崇尚自然，注重生存環(huán)境的文化意識，成為物業(yè)管理人的共同話題。陸家嘴物業(yè)不斷滿足業(yè)戶日益增長的對效勞的需求，正是他們把“使人民群眾滿意、使人民群眾快樂、使人民群眾放心作為一切工作出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)的寫照。此案例獲上海市優(yōu)秀公關(guān)案例評選優(yōu)秀獎案例2 早期介入越早越好案例概述： 某房產(chǎn)開發(fā)公司于1997年末立項(xiàng)開發(fā)浦東某地區(qū)的一個中高檔商品住宅小區(qū)，隨即便選聘了一家物業(yè)管理公司早期介入該工程的設(shè)計(jì)、施工與安裝工程。物業(yè)管理公司非常重視早期介入，本著做開展商“好參謀、好幫手

15、、好朋友的效勞理念，專門成立了由公司物業(yè)管理部和工程設(shè)備部負(fù)責(zé)人組成的工程組，深入工程工地，查閱擴(kuò)初設(shè)計(jì)方案和其它設(shè)計(jì)資料，與房產(chǎn)開發(fā)公司的工程領(lǐng)導(dǎo)、工程技術(shù)人員達(dá)成一致，很快拿出了早期介入工作方案和工作方案，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可后迅速開展了工作。工程組在早期介入的一年中，立下“兩會一單制度，堅(jiān)持參加開發(fā)商的工程專題會議和工程例會，從保障業(yè)戶的未來利益、有利于物業(yè)銷售和售后物業(yè)管理出發(fā)，先后發(fā)出工作聯(lián)系單25張，對工程建設(shè)中的各種問題提出了71條意見和建議，其中大局部意見或建議被開展商采納，既提高了工程質(zhì)量，又降低了工程本錢，還防止了事后大量難以彌補(bǔ)的終生遺憾。另外，工程組還配合“開發(fā)商擬制了?住宅使

16、用說明書?、?住宅質(zhì)量保證書?、?住宅使用公約?、?業(yè)戶手冊?、?前期物業(yè)管理效勞委托合同?等大量的文件，組織籌劃了?前期物業(yè)管理總體方案?、?業(yè)戶入伙實(shí)施方案?、?物業(yè)管理處籌建方案?、?物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算?等前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作。由于“開發(fā)商站得高、看得遠(yuǎn)，物業(yè)管理公司效勞理念正確、關(guān)系處理得當(dāng)，充分發(fā)揮了自身的優(yōu)勢，使得該工程如期完成了建設(shè)過程和竣工、接管驗(yàn)收；實(shí)現(xiàn)了一邊小區(qū)施工，一邊業(yè)戶入伙，物業(yè)管理效勞從高起點(diǎn)出發(fā)，向著高標(biāo)準(zhǔn)方向努力。兩年后很快成為上海市物業(yè)管理的一個樣板樓盤，各地前來參觀學(xué)習(xí)的房產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)管理公司絡(luò)繹不絕。切身的體驗(yàn)使房產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)管理公司都一致認(rèn)為

17、：物業(yè)管理的早期介入是非常重要的和非常必要的，而且介入越早越好，這對物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人、開發(fā)銷售者和管理效勞者都極為有利。案例(n l)分析： 本案例從總體上描述了物業(yè)管理早期介入的重要性和必要性，我們(w men)認(rèn)為無論是房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理公司，還是兩者的行政主管部門都是應(yīng)該積極推廣和倡導(dǎo)的。物業(yè)管理的早期介入對開發(fā)商的好處很多。首先(shuxin)，作為開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個好參謀，特別是需要聽取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用人需求的物業(yè)管理公司的意見，從而最大限度地完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開發(fā)(kif)建設(shè)本錢(bn qin)、最大限度地促進(jìn)產(chǎn)品銷售。其次，開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一

18、個好幫手，特別需要有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題，如工程監(jiān)理問題、設(shè)備選型與安裝問題、業(yè)戶入伙問題、售后效勞問題、工程遺留問題等等。另外，開發(fā)商需要一個事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開發(fā)銷售更多更好的樓盤，而不是西瓜芝麻樣樣要，到頭來，芝麻沾手西瓜溜掉。物業(yè)管理的早期介入對物業(yè)管理公司非常重要。通過早期介入，物業(yè)管理公司可以從未來潛在業(yè)戶的立場，盡早地了解工程工程的客觀情況，促使開發(fā)商糾正設(shè)計(jì)施工中大量的不當(dāng)之處，防止?jié)撛跇I(yè)戶使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中發(fā)生不盡的煩惱與遺憾。同時(shí)，物業(yè)管理公司可以及時(shí)做好業(yè)戶入伙

19、與前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理效勞的高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，使廣闊業(yè)戶受益。物業(yè)管理的早期介入對房產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理的行政主管部門來說也是值得重視的管理環(huán)節(jié)。行政主管部門需要培育與標(biāo)準(zhǔn)市場，希望房產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)建設(shè)越來越多的優(yōu)質(zhì)樓盤，希望物業(yè)管理公司為業(yè)戶提供越來越好的優(yōu)質(zhì)效勞，希望房產(chǎn)開發(fā)公司與物業(yè)管理公司優(yōu)勢互補(bǔ)，而物業(yè)管理的早期介入正好是一個理想的結(jié)合點(diǎn)，因此，推廣和倡導(dǎo)物業(yè)管理的早期介入無疑對這兩個相關(guān)行業(yè)的健康開展將起到積極的作用。案例3 “深圳市首屆物業(yè)管理周深圳10萬物業(yè)管理人員承諾誠信效勞 深圳物業(yè)管理行業(yè)十萬從業(yè)人員向廣闊社會鄭重承諾：以人為本，誠信經(jīng)營，守法守約，公平競爭，堅(jiān)決杜

20、絕損害業(yè)主利益的行為，為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)效勞，為業(yè)主營造滿意的工作、生活環(huán)境。9月25日上午，深圳市首屆物業(yè)管理周開幕式，在深圳市福田區(qū)益田村露天廣場舉行。深圳市物業(yè)管理行業(yè)10萬從業(yè)人員的代表，在開幕式上做了以上莊嚴(yán)承諾。 300場演出、200場電影進(jìn)小區(qū) 據(jù)了解(lioji)，由深圳市國土資源和房產(chǎn)管理局主辦的深圳首屆物業(yè)管理周，將從9月25日9月起至30日舉行。本次(bn c)活動參與面廣，深圳全市有900多個(du )社區(qū)、10萬物業(yè)管理從業(yè)人員參與(cny)其中；將舉行300多場文藝演出，播放(b fn)200多場露天電影。 活動期間，深圳市各社區(qū)還將舉辦物業(yè)管理政策法規(guī)宣傳和

21、普及推廣、文藝演出活動、文化藝術(shù)節(jié)，舉行小區(qū)開放日及便民活動、物業(yè)管理大家談、物業(yè)管理頂峰論壇、物業(yè)管理之夜晚會等系列活動。 活動旨在加強(qiáng)企業(yè)與業(yè)主溝通 ：據(jù)深圳市國土資源和房產(chǎn)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，舉辦此次物業(yè)管理周活動，旨在加強(qiáng)企業(yè)與業(yè)主、政府與企業(yè)之間的溝通和交流，強(qiáng)化企業(yè)要誠信經(jīng)營、保障業(yè)主利益的效勞意識，同時(shí)讓業(yè)主更了解物業(yè)管理，減少因缺乏溝通而與物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生的矛盾。 該負(fù)責(zé)人告訴記者，舉辦物業(yè)管理周，在全國物業(yè)管理史上尚屬首次。他說，作為全國物業(yè)管理的發(fā)源地和領(lǐng)頭羊，政府希望將深圳物業(yè)管理周打造成為深圳乃至全國物業(yè)管理的品牌，成為全國物業(yè)管理行業(yè)每年都過的節(jié)日。 相關(guān)資料：截至

22、2004年第二季度，深圳市共有正式注冊的物業(yè)管理公司703家，在建設(shè)部頒發(fā)的國家一級物業(yè)管理資質(zhì)證書的119家企業(yè)中，深圳有34家，占近30%的比例，此外，還有近20家符合國家一級申報(bào)條件的企業(yè)正在申報(bào)中。深圳市物業(yè)管理從業(yè)人員十余萬人，管理全市3544個工程，管理總建筑面積1.85億平方米。此外，深圳還有近一八0家企業(yè)在國內(nèi)其他80多個城市接管工程491個，管理總建筑面積6147萬平方米，市外參謀工程344個，參謀總建筑面積5459萬平方米。深圳物業(yè)管理工程歷年所獲“全國物業(yè)管理示范工程共168個，獲“廣東省物業(yè)管理示范工程226個。特區(qū)內(nèi)住宅類物業(yè)的物業(yè)管理覆蓋率達(dá)78%以上。 組織形象(

23、xngxing)塑造篇案例(n l)1 中國(zhn u)ECPM永安(yn n)物業(yè)中國(zhn u)ECPM永安物業(yè)=資產(chǎn)經(jīng)營+物業(yè)管理 中國ECPM永安物業(yè)的企業(yè)特征=學(xué)習(xí)型的企業(yè) 文化型的企業(yè) 學(xué)習(xí)型企業(yè)-是ECPM公司永遠(yuǎn)走在別人前面的不朽法寶。只有不斷學(xué)習(xí)，才能不斷創(chuàng)新，只有不斷創(chuàng)新的企業(yè)，才是優(yōu)秀的企業(yè)；只有不斷學(xué)習(xí)的人，才是優(yōu)秀的人才。所以學(xué)習(xí)是一個企業(yè)的永恒之本。 文化型企業(yè)- 文化型企業(yè)將締造優(yōu)秀的企業(yè)文化，優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)永遠(yuǎn)不衰的靈魂，企業(yè)文化就是企業(yè)精神，企業(yè)精神就是企業(yè)靈魂，而這個靈魂如果是永遠(yuǎn)不衰，永遠(yuǎn)常青的，企業(yè)就永遠(yuǎn)存在。 中國ECPM永安物業(yè)的目標(biāo)=中國

24、最優(yōu)秀的資產(chǎn)管理公司 中國ECPM永安物業(yè)的使命： 把最先進(jìn)的國際資產(chǎn)管理的專業(yè)知識，管理理念，效勞技能與開展智慧帶給中國同行，奉獻(xiàn)給廣闊客戶業(yè)主。 中國ECPM永安物業(yè)的市場定位： 專業(yè)化的資產(chǎn)經(jīng)營 專業(yè)化的資產(chǎn)管理 專業(yè)化的資產(chǎn)測量與評估 中國ECPM的投資模式： 中國ECPM永安物業(yè)將全新引進(jìn)美國等先進(jìn)興旺國家的General Management System-G管理模式G管理模式=人+制度+創(chuàng)新來運(yùn)行中國ECPM永安物業(yè) G管理模式的核心思想：人M+制度S+創(chuàng)新I 人本管理使企業(yè)能夠存在，制度管理使企業(yè)能夠開展壯大，創(chuàng)新管理使企業(yè)持久不衰。 ECPM永安物業(yè)是一家股份制企業(yè)，由法人股

25、東和自然人股東共同出資組成。 企業(yè)綜合能力系數(shù)E：為企業(yè)利用現(xiàn)有資產(chǎn)創(chuàng)造新價(jià)值或利潤的能力，是企業(yè)資產(chǎn)效益的綜合度量指標(biāo) G管理模式的三大法寶： 尊重人性+換位思考+利益共享 尊重人性 人性是管理的出發(fā)點(diǎn)，將管理活動納入到更深刻的認(rèn)識范疇，這無疑使管理順應(yīng)人心、深得人心，得人心那么得天下。 換位思考 管理是不斷愈合組織裂痕的人類活動。換位思考就是要求管理行為人管理者或被管理者能夠站在對方的角度考慮問題，從而更好地理解管理矛盾，有效地回避因信息不充分造成的管理定位風(fēng)險(xiǎn)，只有這樣，才能使企業(yè)管理有一個良好的氣氛和形成行之有效的管理方法。 利益共享 一個企業(yè)如果不建立一個屬于全體股東和企業(yè)成員的利益

26、共享平臺，這個企業(yè)就不會有長遠(yuǎn)的空間。利益共享平臺可以由以下幾方面組成：財(cái)富分享：員工工資、獎金、股東(gdng)分紅，獲得企業(yè)創(chuàng)造的財(cái)富。 福利分享：為員工辦理醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)；提供通訊補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼、伙食補(bǔ)貼，使員工獲得(hud)企業(yè)創(chuàng)造的財(cái)富。 榮譽(yù)分享：企業(yè)品牌形象的提升，使員工具有榮譽(yù)感，使員工獲得(hud)企業(yè)創(chuàng)造的無形財(cái)富。 精神分享：企業(yè)堅(jiān)韌自強(qiáng)(z qin)，戰(zhàn)勝自我，不斷超越自我，以及親情效勞(xio lo)的理念，使員工獲得企業(yè)極大的精神財(cái)富。 知識分享：員工從企業(yè)不斷學(xué)習(xí)培訓(xùn)和企業(yè)運(yùn)作的成功經(jīng)驗(yàn)中獲得企業(yè)創(chuàng)造的知識財(cái)富。 成功分享：員工從企業(yè)迅速開展中分享到給每個人提供的

27、開展空間和提升的時(shí)機(jī)。 永 安 物 業(yè) 的 經(jīng) 營 理 念為人類營造一個平安、舒適、文明、便捷、溫馨的生活和辦公環(huán)境。 永安物業(yè)的終極目標(biāo) 讓客戶滿意，通過專業(yè)效勞、尊重客戶、滿足客戶、效勞社會、造福人類； 永安物業(yè)的價(jià)值觀 堅(jiān)持公司與客戶利益同步開展，公司與員工共存共榮； 永安物業(yè)的文化觀 真誠對人，嚴(yán)謹(jǐn)對事，不斷創(chuàng)新，開拓進(jìn)取，奉獻(xiàn)社會，效勞人類； 永安物業(yè)的責(zé)任觀 對客戶、對員工、對社會，心存責(zé)任，信守道德； 永安物業(yè)的人才觀 尊重人才，關(guān)心人才，培養(yǎng)人才，以人為本，有事業(yè)心、有能力、有責(zé)任感、有敬業(yè)精神的員工是永安物業(yè)最珍貴的財(cái)富； 永安物業(yè)的行為觀 堅(jiān)持實(shí)事求是的行為準(zhǔn)那么說你所做，

28、做你所說，寫你所做； 永安物業(yè)的效勞觀 永安-給您無微不至的關(guān)心！ 永安-提供盡心盡責(zé)的效勞！ 永安-全程跟蹤，親情效勞！ 永安物業(yè)品牌提升管理創(chuàng)新 “首問負(fù)責(zé)制 “崗位輪換制 “管理早餐會 技術(shù)創(chuàng)新 普及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理 效勞創(chuàng)新 建立“顧客效勞滿意體系1個目標(biāo) 2個理念 3個干凈 4個不漏 5個良好 市場創(chuàng)新 企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、向規(guī)模要效益 永安恒久遠(yuǎn)，效勞到永久！ 相關(guān)案例 荊州公交CIS、CS工程實(shí)施方案序CIS戰(zhàn)略是企業(yè)(qy)形象識別系統(tǒng)，它包括企業(yè)的視覺識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)。企業(yè)導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略，就其實(shí)質(zhì)而言是一種(y zhn)企業(yè)文化的整體營造與重塑；它能使企業(yè)脫胎換骨

29、、“洗新革面，并對企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)地全新的包裝，將其納入(nr)企業(yè)文化建設(shè)整體規(guī)劃中，為企業(yè)健康穩(wěn)步開展(kizhn)奠定(dindng)堅(jiān)實(shí)的根底。但是，僅僅導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。上世紀(jì)90年代末以來，一種更加完美、更具有經(jīng)濟(jì)文化底蘊(yùn)的，并被公認(rèn)為超越CIS的CS戰(zhàn)略又應(yīng)運(yùn)而生、勃然興起，并隨之被眾多獨(dú)具慧眼的企業(yè)家們所矚目。CS戰(zhàn)略便是一種效勞戰(zhàn)略即“顧客乘客滿意戰(zhàn)略。它是從顧客乘客的需求出發(fā)，建立以效勞對象為主體的優(yōu)質(zhì)效勞體系，使顧客乘客感到百分之百的滿意，從而對企業(yè)產(chǎn)生忠誠，使公司市場占有率和市場競爭力穩(wěn)步增長的一套經(jīng)營管理的全新理念。CS與CIS戰(zhàn)略相比擬，更具有許多長足的進(jìn)步

30、和優(yōu)點(diǎn)。從形式上來看，可以說CS是CIS的修正版，它彌補(bǔ)了CIS的許多缺陷和缺乏；從內(nèi)容上來看，CS的文化品位和績效均比CIS更勝一籌。CS戰(zhàn)略的起點(diǎn)是顧客，終點(diǎn)目標(biāo)是以顧客滿意為核心因子的效勞系統(tǒng)，是一種由外而內(nèi)的思維方式。CIS的目標(biāo)是樹立企業(yè)形象，是一種由內(nèi)到外的思維方式；CIS是CS的根底和條件，只有導(dǎo)入了CIS才能使CS建立在扎實(shí)的根底之上。CS那么是CIS的延伸和完善，是一種更高層次的形象塑造，兩者同是營銷戰(zhàn)略和文化建設(shè)中不可分割的重要組成局部。如果說：導(dǎo)入CIS對企業(yè)是雪中送炭的話，那么導(dǎo)入CS便是錦上添花了。只有適時(shí)導(dǎo)入CS，才能更好地發(fā)揮CIS戰(zhàn)略的效能。兩者互為補(bǔ)充、互相匹

31、配，方可使企業(yè)更加主動地參與市場競爭。CS和CIS兩者的完美統(tǒng)一是企業(yè)經(jīng)營的最高境界，可以為企業(yè)創(chuàng)造珍貴的無形資產(chǎn)，可以極大地增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力，可以使企業(yè)搶占制高點(diǎn)，永遠(yuǎn)立于不敗之地。它們兩者的完美統(tǒng)一，既是構(gòu)建高品位效勞文化的根本內(nèi)容，更是構(gòu)建高品位效勞文化的根底條件?，F(xiàn)代公交企業(yè)必須積極迎接CS革命的到來，適時(shí)導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略和CS戰(zhàn)略，并使之有機(jī)地結(jié)合起來，方能使高品位效勞文化構(gòu)建在堅(jiān)實(shí)的根底之上。前 言城市公共交通素來被稱為文明的窗口、市長的名片；它是溝通城鄉(xiāng)交流、效勞經(jīng)濟(jì)建設(shè)、傳播精神文明、打造城市品牌的重要管道，歷來被視為城市建設(shè)的重中之重。荊州市公交總公司成立近50年來，歷

32、盡艱難、百折不撓、奮力拼搏、迎難而上，走出了一條自強(qiáng)不息、堅(jiān)忍不拔的自我開展之路，為荊州的經(jīng)濟(jì)騰飛做出了自己應(yīng)有的奉獻(xiàn)；沒有辜負(fù)黨和人民的重托，沒有辜負(fù)歷史賦予自己的榮耀使命。荊州市公交總公司始建于1957年5月。當(dāng)年成立之時(shí)，只有1條公交線路，4輛公交客車，日客運(yùn)量僅一八00人次。20世紀(jì)80年代以來，在黨的十一屆三中全會精神鼓舞下，在黨的改革開放政策和以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的正確方針指引下，公交戰(zhàn)線也和其它各條戰(zhàn)線一樣，一日千里、蒸蒸日上，得到了突飛猛進(jìn)的開展。截止20世紀(jì)末，已開展到相當(dāng)規(guī)模：擁有公交線路近30條，營運(yùn)車輛500余臺，固定資產(chǎn)到達(dá)5000萬元，日運(yùn)輸乘客10多萬人次。公交效勞范

33、圍，西到湖北農(nóng)學(xué)院，東達(dá)國營江北農(nóng)場，南臨沿江大道，北至長湖、海子湖之濱。尤其是舉世矚目的荊沙長江公路大橋建成通車后，公交公司的效勞已延伸到江南的埠河、橋南新區(qū)一帶，給荊沙廣闊市民和南來北往的乘客帶來極大的便利。現(xiàn)在，荊州的公交網(wǎng)絡(luò)已形成貫穿南北、幅射東西、縱橫交錯、四通八達(dá)的市內(nèi)大公交網(wǎng)絡(luò)體系。目前，公交總公司下轄5個營運(yùn)公司和公交出租公司，擁有一級客車大修廠數(shù)個，以及物資經(jīng)銷公司、綜合效勞公司、公交廣告公司、駕駛員培訓(xùn)學(xué)校等多家經(jīng)營實(shí)體；年?duì)I運(yùn)總金額已達(dá) 萬元，現(xiàn)已成為荊州市城建系統(tǒng)的支柱產(chǎn)業(yè)和全市工商企業(yè)界的利稅大戶。追憶往昔，歲月(suyu)蹉跎(cutu)；展望未來，豪情滿懷。新的世

34、紀(jì)、新的理想(lxing)、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)。光芒(gungmng)燦爛(cnln)的21世紀(jì)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，困難與希望同在。具有勤勞勇敢優(yōu)良傳統(tǒng)的荊州公交人，一定會在新世紀(jì)的召喚下，在黨的十六大精神鼓舞下，團(tuán)結(jié)拼搏、勇往直前，與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，用自強(qiáng)不息、頑強(qiáng)拼搏的公交企業(yè)精神，去譜寫荊州未來小康社會美好、幸福的新篇章。第一章：視覺識別系統(tǒng)司徽附一：“司徽圖案 附二：圖案說明第二節(jié)司旗附一：“司旗圖案 附二：圖案說明桔祥物附一：圖案附二：圖案說明根本顏色顏色附：關(guān)于顏色的說明廣告語公交效勞 天天進(jìn)步第六節(jié)公司外貌附一：公司大門圖片 附二：200字以內(nèi)文字說明統(tǒng)一服裝附一：服裝圖案 附二

35、：服裝圖案說明效勞牌號 效勞牌號是公交乘務(wù)員上崗時(shí)所佩戴的效勞工號牌。公交效勞牌號式樣如圖要求新穎獨(dú)到，具有公交特色。附一：工號牌圖案 附二：圖案說明標(biāo)準(zhǔn)字體荊州市公共交通總公司附一：標(biāo)準(zhǔn)字體圖案 附二：圖案說明公交形象活動升司旗晨操第二章：理念識別系統(tǒng)第一節(jié)：公交公司“司歌榮耀啊，公交工人！荊州市公交總公司之歌周士國詞曲一穿過拂曉、迎來黎明，晨霧中閃動著你的身影；歡聲飄揚(yáng)在大街小巷，笑語(xioy)灑滿了十里荊城；聲聲關(guān)切(gunqi)漾春風(fēng)(chnfng)，張張車票(ch pio)寄深情；啊，公交(n jio)工人，可愛的公交工人；你是文明的使者，你是城市的眼睛；你用辛勤的汗水與智慧，播灑

36、著中華現(xiàn)代文明！二送走晚霞、辭別黃昏,夜幕下走來了荊州公交人；愛心飄灑在六尺車廂，奉獻(xiàn)寫滿了藍(lán)天白云；數(shù)九寒冬送來火，盛夏酷暑捧來冰；啊，公交工人，榮耀的公交工人；你是時(shí)代的驕子，你是中華的傳人；你用滿腔的熱血與熱誠弘揚(yáng)了偉大的公交精神！公交工人之歌陳杰 大州清晨，當(dāng)東方的地平線剛剛泛白，你們的身影便出現(xiàn)在晨霧里；夜晚，當(dāng)啟明星從天際高高升起時(shí)，你們方才拖著疲憊的身軀匆匆回家；去看看你們的妻子兒女，去侍候你們的公婆夫婿。從內(nèi)心里說一句：親人啊，對不起！從心底里道一聲：親愛的，讓你受了委屈！有人說：公交工人是一根火柴，有人說：公交工人是一支蠟燭；有人說：公交工人是冬天里的一盆火，有人說：公交工人

37、是夏日里的一塊冰！可不是嗎，他們像火柴、蠟燭那樣，燃燒著自己，照亮了別人；他們對待乘客像春天般的溫暖，無論是數(shù)九嚴(yán)冬，還是盛夏酷暑，六尺車廂里，總是蕩漾著融融的春意！走不完的路，一圈又一圈，說不完的話，一遍又一遍；狹窄的車廂是你溫暖的家，顛簸、擁擠全不在話下；天天都唱那“上下走停的歌，日日都講那文明禮貌的話。笑迎八方來客，情灑萬戶千家；心中祈禱(qdo)著一路平安，腦際(noj)時(shí)刻把乘客牽掛；路漫漫(mnmn)、情悠悠，意綿綿(minmin)、心灑灑；一張笑臉(xiolin)一張票，一張票兒開朵花；笑臉溫暖千家客，真情牽著你我他。她是誰？她的名字叫李素麗，她的名字叫謝育紅、陳玲、羅萬秀有人說

38、：公交司機(jī)是一只船，航行在煙波浩渺的大海風(fēng)波里；有人說：公交司機(jī)是一座橋，連接著文明城市千家萬戶的男男女女。而我卻認(rèn)為：他們更像那忍辱負(fù)重的老黃牛，耕耘在春夏秋冬的田野里；他們更像沙漠里那高大的駱駝，載著旅客避開狂風(fēng)沙暴，逢兇化吉！他是誰？他的名字叫屈澤新、余濤、花軍看見那臺黨員先鋒模范車了嗎？她是一面鮮艷的紅旗：在那位擎旗手、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的身上，我們清楚看到了，什么叫默默無聞，什么叫全心全意；什么叫大公無私，什么叫不圖名利！看見那臺“青年文明號示范車了嗎？它的車號是“02632；一個熟悉而又親切的名字：“花軍，一個血?dú)夥絼偟男』镒?。別看他小小年紀(jì)、滿臉稚氣，可他已是一位具有10多年工齡，一位

39、技術(shù)熟練的公交司機(jī)！關(guān)于花軍的傳說，我聽了很多很多：每次聽來，都是那樣的新鮮、那樣的驚異！其實(shí)，他并沒有什么與眾不同的地方，只是比常人多了一份義務(wù)，一份責(zé)任，一份勤勞，一份細(xì)膩。請聽他對我們說的一番話吧：我們的工作雖然勞累卻很充實(shí)，雖然繁忙卻很有意義；因?yàn)槲覀兪窃趧?chuàng)造、傳播現(xiàn)代文明，所以我們應(yīng)該無私奉獻(xiàn)、勤奮努力！普通的話語里沒有驚天動地，卻道出了一位公交司機(jī)(sj)的耿耿心跡！記得那是一個(y )風(fēng)雨交加的黃昏(hunghn)，一位殘疾(cn j)老人坐著手搖輪椅，在風(fēng)雨(fngy)中揮臂呼喊：停車、停車花軍立即將車停了下來，冒雨將老人抱進(jìn)車?yán)?。他問明老人的情況后，徑直把老人護(hù)送到目的地。當(dāng)

40、老人下車時(shí)，大雨仍下個不停，花軍心里十分著急；眼看老人就要被雨淋濕，他急忙從駕駛室里取出自己的雨衣，深情地遞到老人手里。老人頓時(shí)淚如泉涌，分不清哪是淚水、哪是雨滴。第二天一大早，老人和他的兒子早早來到北京路旁，靜候這位熱心快腸的年輕司機(jī)，順便歸還那件飽含深情的雨衣。一直等到上午10時(shí)左右，終于盼來了“02632公交號車。汽車還未停穩(wěn)，老人便吩咐兒子：將雨衣和一箱“紅牛飲料搬上車去，硬是塞到了花軍和售票員陳玲的手里。車上的人們無不為之動容，連20多歲的姑娘和小伙也暗暗啜泣。像這樣的好人好事還有很多很多，像這樣的動人事跡舉不勝舉！然而，在少數(shù)的個別地方，我卻看到了另外一種情景：有的人不理解、不尊重

41、公交工人，有的市民素質(zhì)確實(shí)太低。記得那是一個星期天的上午，我乘公交車到沙市便去看戲。當(dāng)車行駛在江津西路時(shí)，車內(nèi)卻出了點(diǎn)小小的問題：一位女乘客要求司機(jī)中途停車，遭拒絕后便對司機(jī)大發(fā)脾氣；開口便罵、動手就打，粗暴野蠻、蠻不講理。那位司機(jī)態(tài)度卻十分和藹，打不還手，罵不還口，還一再勸說這位乘客消消氣。不料女乘客淫威大發(fā)、變本加厲，沖進(jìn)駕駛室硬要和司機(jī)(sj)拼個上下(shngxi)。這時(shí)，滿車的乘客(chngk)紛紛譴責(zé)，正義的呼聲終于壓倒(y do)邪氣。那位野蠻(ymn)乘客看道眾怒難犯，灰溜溜地扭頭下車離去。這時(shí)，滿車的乘客紛紛夸贊司機(jī)，個個伸出大拇指夸他“好樣的！這真是：笑迎八方客，情灑桑梓地

42、，公交樹新風(fēng)，美名傳千里！讓我們保持和發(fā)揚(yáng)公交企業(yè)精神，以新的成就迎接偉大的二十一世紀(jì)！為荊州的文明城市建設(shè)，做出我們應(yīng)有的努力！第二節(jié)公交理念公交精神：愛崗敬業(yè) 無私奉獻(xiàn) 團(tuán)結(jié)拼搏 爭創(chuàng)一流效勞宗旨：一切為了乘客滿意經(jīng)營宗旨：平安第一、效勞為本、講求信譽(yù)、乘客至上經(jīng)營目標(biāo)：兩個效益一齊上，五項(xiàng)指標(biāo)同步升效勞標(biāo)準(zhǔn)：運(yùn)營準(zhǔn)時(shí)、行車平安、車輛整潔、舉止文明報(bào)站勤一點(diǎn) 宣傳活一點(diǎn)語氣甜一點(diǎn) 糾紛少一點(diǎn)行車穩(wěn)一點(diǎn) 事故降一點(diǎn)衛(wèi)生亮一點(diǎn) 形象美一點(diǎn)品牌響一點(diǎn) 效益增一點(diǎn)效勞理念：公交效勞 天天進(jìn)步管理理念：嚴(yán)嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)獎懲、實(shí)講實(shí)效、辦實(shí)事、細(xì)細(xì)分析、細(xì)謀劃、高高效率、高效益、滿滿負(fù)荷、滿熱忱工作理念：

43、自加壓力、自我奮斗、超前進(jìn)取、居安思危工作方針：高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、快開展、強(qiáng)約束、穩(wěn)推進(jìn)工作作風(fēng)：雷厲風(fēng)行、聞風(fēng)而動、日事日畢、日清日高文明效勞準(zhǔn)那么一、路隊(duì)長：上崗必須佩戴效勞標(biāo)志，帶著線路職工認(rèn)真開展創(chuàng)立文明示范線路活動，提高效勞水平與效勞質(zhì)量，經(jīng)常組織檢查使用報(bào)站器、效勞態(tài)度、文明操作等情況。做到車輛整潔、車況良好，車廂效勞合格率在95%以上。熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)、樂于吃苦、遵章守紀(jì)，不遲到、不早退，出勤率達(dá)100%。保證線路營運(yùn)正常，首末班次準(zhǔn)點(diǎn)無誤，行車間距正常，線路趟次記錄反映真實(shí)詳細(xì)，杜絕虛報(bào)、謊報(bào)行車趟次現(xiàn)象；合理調(diào)配車輛和人員，線路營運(yùn)出勤率在98%以上。大膽管理、以身作那么

44、，狠抓勞動紀(jì)律，糾正一切違反票務(wù)、票箱管理制度的行為。確保(qubo)線路行車平安(png n)，保證車輛完好率、工作車率達(dá)標(biāo)(d bio)；抓好司機(jī)、售票員的平安(png n)效勞(xio lo)意識教育；檢查本線路平安行車情況、車輛衛(wèi)生情況；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和處理。6、做好本線路資產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制的落實(shí)和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)任務(wù)的完成。二、站務(wù)員：上崗必須佩戴效勞工號牌，有較強(qiáng)的勞動紀(jì)律觀念；嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度紀(jì)律，遵守各項(xiàng)法令和規(guī)章制度；處理問題大公無私，敢干同違章違紀(jì)現(xiàn)象作斗爭，維護(hù)規(guī)章制度和勞動紀(jì)律的嚴(yán)肅性。掌握過硬的業(yè)務(wù)技能，調(diào)度指揮準(zhǔn)確率達(dá)95%以上；發(fā)生過失后敢于承當(dāng)責(zé)任，及時(shí)改正。團(tuán)結(jié)保護(hù)

45、行車人員，隨時(shí)掌握行車人員的心理特征、技術(shù)水平和思想動態(tài)，主動關(guān)心他們的工作和生活，聽取他們的意見和建議；堅(jiān)持原那么、聲張正義，同時(shí)要注意工作方法。配合路隊(duì)長管理好線路職工的勞動紀(jì)律；增加營運(yùn)收入，做到平安行車，提倡優(yōu)質(zhì)效勞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或向上級匯報(bào)。如實(shí)填報(bào)調(diào)度準(zhǔn)點(diǎn)行車表，實(shí)事求是反映行車趟次，杜絕虛報(bào)、謊報(bào)行車趟次現(xiàn)象，嚴(yán)格執(zhí)行總公司制定的運(yùn)行方案，合理調(diào)度車輛及人員，平衡營運(yùn)車距，按時(shí)發(fā)出首末班車。保證站務(wù)室內(nèi)外清潔衛(wèi)生，做好司乘人員的后勤效勞工作。經(jīng)常催促司機(jī)、售票員搞好車輛衛(wèi)生；催促無人售票車的錢票入箱。三、駕駛員：上崗必須佩戴效勞工號牌，做到儀表大方、文明駕駛；駕駛車輛時(shí)不準(zhǔn)吸

46、煙、吃零食、閑談或打 ；儀表盤和發(fā)動機(jī)蓋上不準(zhǔn)放雜物，駕駛室不準(zhǔn)坐人；不準(zhǔn)穿拖鞋或打赤膊開車。每天提前上班，做好出車前的各項(xiàng)檢查和保養(yǎng)工作，保護(hù)車輛設(shè)備，保持車輛技術(shù)性能良好，并搞好車輛衛(wèi)生。嚴(yán)格按照駕駛員操作規(guī)程操作，平穩(wěn)起步、停穩(wěn)開門、關(guān)門起步、中速行駛、滑行到站。不準(zhǔn)擅離職守或私自將車讓給他人駕駛；行車中不準(zhǔn)壓檔搶點(diǎn)、越站甩站、相互追逐；保持行車時(shí)的正常間隔距離，足額完成營運(yùn)趟次。嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，自覺服從交通管理；做到關(guān)心乘客、平安文明，杜絕重大責(zé)任事故的發(fā)生，減少一般責(zé)任事故的發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行公司票務(wù)、票箱管理制度，經(jīng)常催促乘客將錢票投入票箱內(nèi)，嚴(yán)格禁止箱口面上積壓鈔票。無人售票車必須

47、認(rèn)真執(zhí)行前門上車、后門下車的操作程序，公交車行駛中堅(jiān)持使用電腦報(bào)站器。車輛因故障不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)向乘客做好解釋和疏導(dǎo)工作，并協(xié)助乘務(wù)員安排轉(zhuǎn)乘其它公交線路車。四、乘務(wù)員：上崗必須佩戴效勞工號牌，衣著整潔大方。保護(hù)車輛設(shè)施，利用午休或排班時(shí)間清掃車輛衛(wèi)生，保持車輛整潔、干凈，做到車窗玻璃天天擦，車廂地板趟趟掃；為乘客提供舒適、方便潔凈、幽雅的乘車環(huán)境。熱情(rqng)效勞(xio lo)、禮貌待客，勤宣傳、勤查票，耐心解答乘客的詢問，堅(jiān)持使用(shyng)標(biāo)準(zhǔn)用語，禁講效勞(xio lo)忌語。堅(jiān)持報(bào)站報(bào)點(diǎn)、報(bào)行駛路線、報(bào)行車方向，向乘客交待(jio di)換乘站、到達(dá)站；不得刁難、待慢乘客，

48、得理也讓人。不準(zhǔn)中途下車或擅自離開工作崗位。主動關(guān)心乘客，照顧老、弱、病、殘、孕和懷抱小孩的乘客，宣傳發(fā)動其他乘客讓座。車輛行駛中開關(guān)門時(shí)應(yīng)注意車廂內(nèi)外情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與駕駛員聯(lián)系，杜絕車門“夾人、掉人事故的發(fā)生。工作時(shí)嚴(yán)禁進(jìn)入駕駛室與司機(jī)閑談，并積極配合司機(jī)搞好平安行車。文明流動售票，做到微笑效勞；杜絕漏票、逃票現(xiàn)象，積極說服、宣傳和疏導(dǎo)乘客，嚴(yán)格履行社會效勞承諾制。遵守票務(wù)制度，嚴(yán)禁挪用和貪污票款，嚴(yán)禁讓他人代售車票，當(dāng)日票款當(dāng)日必須結(jié)清。積極參加公司或線路組織的各項(xiàng)活動，超額完成所在線路核定的營運(yùn)收入，勞動出勤率在95%以上。五、營運(yùn)調(diào)度員：嚴(yán)格按照營調(diào)部門生產(chǎn)的具體要求，做到經(jīng)常深入

49、一線了解營運(yùn)情況，保證合理調(diào)度，派班及時(shí)準(zhǔn)確。協(xié)助公司、線路管理人員保持線路車輛、人員的穩(wěn)定和到位。及時(shí)上交各種報(bào)表，考勤統(tǒng)計(jì)核準(zhǔn)無過失。匯報(bào)營運(yùn)中出現(xiàn)的問題，匯報(bào)職工出勤率和車輛安排情況，積極配合其他部門的工作，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀。搞好公司、部門之間的上傳下達(dá)，及時(shí)安排參加會議人員的調(diào)班并通知到人。5、以身作那么，嚴(yán)格落實(shí)公司、部門制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，圓滿完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)。六、平安員：認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)守紀(jì)律、堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格按照交通法規(guī)程序，及時(shí)負(fù)責(zé)地調(diào)處交通事故。嚴(yán)格車廂效勞合格率、車輛整潔合格率的考核檢查，對有乘客投訴和在“兩率檢查中對不合格者進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并經(jīng)常催促

50、司乘人員搞好優(yōu)質(zhì)效勞，保持車容整潔衛(wèi)生。嚴(yán)格管理到現(xiàn)場，抓好平安生產(chǎn)教育，經(jīng)常上線、上車檢查；嚴(yán)肅查處違章行車現(xiàn)象，杜絕重大交通事故，減少一般交通事故，努力降低事故發(fā)生率。隨時(shí)掌握新駕駛員、新乘務(wù)員上崗前后的思想、技術(shù)素質(zhì)，業(yè)務(wù)水平和平安操作水平；不定期地組織他們進(jìn)行學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。接到事故信息報(bào)告及時(shí)趕往現(xiàn)場，并在處理交通事故中講文明、講原那么，注意工作態(tài)度和方法，及時(shí)妥善做好傷者及其家屬的安撫和慰問工作，防止矛盾激化。配合總公司搞好一年一度的年審工作，每月片區(qū)的平安學(xué)習(xí)工作，確保年審和學(xué)習(xí)質(zhì)量。七、機(jī)務(wù)員：加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技術(shù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)管理水平。認(rèn)真做好保修作業(yè)中的工藝流程檢驗(yàn)與車輛保修后的

51、驗(yàn)收；嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，解決保修技術(shù)難點(diǎn)，指導(dǎo)青年工人按照操作規(guī)程作業(yè)。控制車輛保修費(fèi)，搞好技術(shù)革新和修舊利廢，提高保修質(zhì)量和效率。做好有關(guān)修理的技術(shù)指導(dǎo)工作，配合(pih)行政領(lǐng)導(dǎo)搞好日常生產(chǎn)管理。經(jīng)常性地催促(cuc)、幫助、指導(dǎo)司機(jī)調(diào)整(tiozhng)、保養(yǎng)車輛，努力降低車輛油耗。全力為一線生產(chǎn)提供良好(lingho)的車源，保障一線車輛正常營運(yùn)。八、門衛(wèi)(mnwi)人員：遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格交接班。嚴(yán)格執(zhí)行門衛(wèi)制度，搞好門衛(wèi)管理；工作中做到勤問、勤看、勤檢查、勤巡視，加強(qiáng)場內(nèi)外防火、防盜及門前三包工作。堅(jiān)守工作崗位，上班不做私活，不得擅離崗位，不讓其他人替崗；堅(jiān)持會客登記，檢查外來人

52、員和車輛，檢查各類出廠物品的出門證件，做到手續(xù)齊全。保持室內(nèi)外清潔衛(wèi)生，有事必須請假，待接班人員到來辦好交接手續(xù)前方可離開；確保公司院內(nèi)人員和財(cái)產(chǎn)的平安。九、修理人員：遵守公司和部門制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守工作崗位，服從指揮、聽從調(diào)動；工作中不拖延，不怠慢，不串崗離崗。及時(shí)搶修車輛，小修不過夜，二保不過日，三保不過周，大修不過半月；保證車輛的例行保養(yǎng)和修理任務(wù)落實(shí)到位。在修理過程中平安操作，防止事故；保護(hù)設(shè)備，節(jié)約原材料。嚴(yán)格執(zhí)行工藝流程，確保修理質(zhì)量，遵守檢驗(yàn)規(guī)定，減少或消滅返修，杜絕修理質(zhì)量事故，保障一線營運(yùn)車輛正常運(yùn)轉(zhuǎn)。積極參與技術(shù)革新、修舊利廢，提高車輛的保修質(zhì)量，降低修理本錢。十、醫(yī)

53、務(wù)人員：上崗時(shí)必須按規(guī)定著裝，工作中應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)；對待病人熱情細(xì)致，耐心誠懇解答咨詢。做好以預(yù)防為主的疾病防疫工作；杜絕醫(yī)療事故。嚴(yán)格醫(yī)療制度與規(guī)程，執(zhí)行公司醫(yī)療費(fèi)用管理規(guī)定；平等待人，辦事不徇私情。暑寒期堅(jiān)持上線巡回醫(yī)療，搞好職工的身體保健工作；關(guān)心退休職工，經(jīng)常巡回進(jìn)行身體檢查。搞好藥品的采購、保管工作，確保質(zhì)量，減少浪費(fèi)。十一、倉庫保管員：嚴(yán)格執(zhí)行倉庫管理制度，遵守公司各項(xiàng)規(guī)定；搞好本職工作，保障材料供給。對入庫物品嚴(yán)格按程序進(jìn)行驗(yàn)收，保證材料質(zhì)量、型號、數(shù)量相符，保證帳、卡、物三相符。發(fā)放貨物時(shí)必須單據(jù)清楚、手續(xù)齊全，審批權(quán)限手續(xù)正常。油庫發(fā)貨人員必須熱情為一線效勞，保障一線車輛及時(shí)加油

54、，做到計(jì)量準(zhǔn)確，效勞熱情。搞好物資的庫存管理，做到帳、卡、實(shí)物相符，保護(hù)設(shè)備、杜絕浪費(fèi)。保持室內(nèi)外清潔衛(wèi)生，防止潮濕、霉?fàn)€和鼠害蟲害,杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。十二、管理人員：認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，圍繞企業(yè)的中心工作，積極參與企業(yè)兩個文明建設(shè)；落實(shí)上級有關(guān)精神，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀，保障政令暢通。自覺遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位技能，以身作那么，發(fā)揮管理人員的表率作用。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有方案有步驟地制定本崗位、本部門的工作方案和工作安排。認(rèn)真履行職責(zé)，并把自己的職責(zé)與公司目標(biāo)管理掛鉤并進(jìn)行考核，納入獎懲機(jī)制。聯(lián)系實(shí)際、深入一線，抓好督辦檢查工作，確?？偣局行墓ぷ骱推渌?/p>

55、各項(xiàng)任務(wù)的圓滿完成。忠于職守、廉潔奉公(lin ji fng gng)、不謀私利、堅(jiān)持原那么(n me)、顧全大局、大膽管理、盡職盡責(zé)，認(rèn)真完成總公司和上級部門交給(jio i)的各項(xiàng)工作任務(wù)。發(fā)揮(fhu)管理職能作用，熱情為一線效勞(xio lo)；服從分配，聽從指揮，虛心接受群眾意見，搞好各方面的協(xié)調(diào)配合，不斷改良管理效勞工作的態(tài)度和方法。十三、票務(wù)稽查人員：票務(wù)稽查人員上線稽查時(shí)必須佩戴票務(wù)稽查工作證，嚴(yán)格按照總公司稽查管理的有關(guān)要求，自覺上線維護(hù)票務(wù)正常秩序。票務(wù)稽查人員應(yīng)熱愛本職工作，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，維護(hù)企業(yè)利益，宣傳企業(yè)票務(wù)規(guī)章制度；堅(jiān)持實(shí)事求是、文明執(zhí)法、一視同仁、

56、公平公正的原那么，嚴(yán)禁徇私舞弊。嚴(yán)禁對違規(guī)司售人員打罵、侮辱和體罰。處理違規(guī)司售人員時(shí)要態(tài)度積極、講求原那么、與人為善、秉公辦事。杜絕一切說情和接受違規(guī)司售人員禮品禮金的行為。經(jīng)常上線維護(hù)乘車、行車秩序，嚴(yán)格執(zhí)行查票驗(yàn)票制度，及時(shí)糾正違紀(jì)違規(guī)行為，做到定時(shí)定點(diǎn)與流動突擊檢查相結(jié)合，努力提高稽查實(shí)效。自覺遵守勞動紀(jì)律，按時(shí)上交各種票務(wù)稽查報(bào)表；配合保衛(wèi)部門及時(shí)反映線路營運(yùn)和票務(wù)情況，圓滿完成上級部門和公司交給的票務(wù)稽查任務(wù)。第三章：行為識別系統(tǒng)第一節(jié)：司機(jī)、乘務(wù)員作業(yè)規(guī)程略第二節(jié)：乘務(wù)員作業(yè)規(guī)程略第三節(jié)：線路調(diào)度站務(wù)員工作規(guī)程略第四節(jié)：路隊(duì)長工作規(guī)程略第五節(jié)：營運(yùn)保修車間管理規(guī)程略 案例2 業(yè)戶

57、利益重于一切案例概述： 地處浦東一處高檔的具有歐美風(fēng)情的外銷別墅，里面大多住著跨國公司的老板與主管，每月管理費(fèi)高達(dá)1.5美元/平方米。支付這么高的管理費(fèi)就應(yīng)該享受到高層次、優(yōu)質(zhì)的管理與效勞，其中免費(fèi)幫助照看小孩也是效勞工程之一。這項(xiàng)效勞很受業(yè)戶歡送，經(jīng)常有業(yè)戶打 來預(yù)約。一天中午，管理處的顧小姐因要去參加她外公的追悼會早早地吃過中飯，把下午的工作交待一番后她準(zhǔn)備離去。突然接到別墅內(nèi)A座12號瑞士太太的 ，說因下午要去參加一個聚會，想請顧小姐去家里幫助照看一下孩子。她家共有3個孩子，最小的僅幾個月。這讓顧小姐感到為難：一邊是自己親愛的外公見最后一面的時(shí)候，一邊是關(guān)系到公司聲譽(yù)的問題。顧小姐顧不上

58、太多的思考，一口容許了瑞士太太的請求，不聲不響地到她家照看小孩去了。一直到她完成任務(wù)回來后，人們才發(fā)現(xiàn)她沒有去參加追悼會。次日，有人問起顧小姐：當(dāng)時(shí)，你完全可以回絕她，跟她說對不起，今天我已有安排了。因?yàn)槿绻滥阋⒓油夤脑岫Y，她一定會通情達(dá)理接受的。顧小姐說：當(dāng)時(shí)也沒有想太多，只是想到業(yè)戶有需求，我們就應(yīng)滿足。因?yàn)槲覀兊男诶砟钍恰?00%為業(yè)戶第一。我個人的事是小事，但維護(hù)公司信譽(yù)是大事。多么樸素的語言(yyn)，聽起來卻讓人感動?？梢姡覀兊膯T工具有多么高尚的效勞(xio lo)意識：當(dāng)公司利益和個人利益( rn l y)發(fā)生沖突時(shí)，哪怕個人利益再重要，也以公司利益為重。當(dāng)然，對

59、員工的這種犧牲(xshng)精神，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)也不會忽略。他們專門派人專程到顧小姐(xio ji)家慰問，一方面表達(dá)了公司領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心，對顧小姐沒能出席追悼會向他們的家屬表示了歉意；另一方面也弘揚(yáng)了這種犧牲自我讓客戶滿意的精神。事后，物業(yè)管理公司總經(jīng)理把此事作為典型案例，要求各管理處以此作為樣板，展開討論：當(dāng)公司利益和個人利益發(fā)生沖突時(shí)，你該怎么辦？案例分析： 本案例的發(fā)生是由于物業(yè)管理公司推出免費(fèi)為業(yè)戶照看小孩的效勞，公司員工為了滿足業(yè)戶的要求，而放棄了自己親屬的追悼會。該物業(yè)管理公司員工的所作所為充分表達(dá)了業(yè)戶利益高于一切和100%業(yè)戶第一的高尚管理理念。從案例中可以看出，社會在不

60、斷開展，人們的消費(fèi)水平不斷提高，在物質(zhì)條件提高后，對效勞就有了新的需求，要真正做到不斷超越業(yè)戶日益增長的需求，還需物業(yè)管理從業(yè)人員的共同努力。在一些高檔住宅別墅小區(qū)推出把戲繁多的效勞，效勞的質(zhì)量應(yīng)該是放在第一位的，因?yàn)闆]有好的效勞是很難吸引業(yè)戶來此處購房居住的?，F(xiàn)在對于廣闊消費(fèi)者來說，購房的選擇范圍也越來越大，除了住房的戶型、地段、朝向、周邊交通條件等，他們越來越看重物業(yè)管理，物業(yè)管理的好壞將直接影響到這個樓盤的銷售情況和房地產(chǎn)開發(fā)商今后在這塊土地上的開發(fā)前景。對于走向市場的物業(yè)管理公司來說，效勞的好壞、是否到位對企業(yè)的開展起著一定的推動或制約作用，公司員工的個人利益與公司的整體利益是緊密地聯(lián)