體系文件可用性與IT服務(wù)持續(xù)性管理程序

1、可用性與IT服務(wù)持續(xù)性管理程序樣式編號編制審核批準(zhǔn)密級內(nèi)部版本V1.0發(fā)布日期2009年1月5日信息技術(shù)有限責(zé)任公司變更履歷序 號版本更改處更改內(nèi)容更改人/日 期審核人/日 期批準(zhǔn)人/日 期V1.0新建目錄目的U 圍術(shù)語表引用文件豆服務(wù)部銷售部門流程圖具體內(nèi)容收集可用性與業(yè)務(wù)持續(xù)性的資源需求 可用性與業(yè)務(wù)持續(xù)性的資源評價(jià)及分析 制訂可用性與業(yè)務(wù)持續(xù)性的資源計(jì)劃 設(shè)計(jì)恢復(fù)方案開展持續(xù)性測試監(jiān)控、維護(hù)、評價(jià)可用性與持續(xù)性活動(dòng) 5輸出的文件和記錄1簡介目的確保在滿足SLA的前提下達(dá)到承諾給客戶的服務(wù)可用性和持續(xù)性，增強(qiáng)IT基礎(chǔ)設(shè)施的彈性。適用范圍適用于服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)可用性及持續(xù)性活動(dòng)， 并滿足服務(wù)需

2、求的管理活 動(dòng)。術(shù)語表手可用性：指一個(gè)組件或一種服務(wù)在設(shè)定的某個(gè)時(shí)刻或某段時(shí)間內(nèi)發(fā)揮其應(yīng)有功能的能力。4可靠性：指IT基礎(chǔ)設(shè)施可以無間斷運(yùn)作的能力，主要取決于單個(gè)IT組件的可靠性和IT基礎(chǔ)設(shè)施的彈性。手可維護(hù)性：指IT基礎(chǔ)設(shè)施組件出現(xiàn)故障后可被修復(fù)并恢復(fù)正常運(yùn)作的特性。手可服務(wù)性：描述IT服務(wù)提供方與外部供應(yīng)商之間合同履行情況的一個(gè)指標(biāo)。手關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能（VBH：指由IT服務(wù)所支持的業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。4 平均系統(tǒng)事件間隔時(shí)間（MTBSI：指連續(xù)兩次事件發(fā)生之間的平均間隔時(shí)間。（注：平均系統(tǒng)事件間隔時(shí)間=平均修復(fù)時(shí)間+平均無故障時(shí)間）4平均修復(fù)時(shí)間：指事件發(fā)生到服務(wù)恢復(fù)之間的平均間隔時(shí)間。手平

3、均無故障時(shí)間：指從某次事件修復(fù)到下次事件發(fā)生之間的平均間隔時(shí)間。工 組件故障影響分析（CFIA）:在可用性設(shè)計(jì)時(shí)，通過預(yù)測和評價(jià)由于IT基礎(chǔ)設(shè)施中組件失靈對IT服務(wù) 可用性造成的影響。引用文件1ISO/IEC 20000 2IT服務(wù)管理手冊2 職責(zé)服務(wù)部負(fù)責(zé)組織可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性需求分析與規(guī)劃，組織可用性與 IT 服 務(wù)持續(xù)性改進(jìn)。負(fù)責(zé)新服務(wù)或變更服務(wù)活動(dòng)的策劃，參與可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃， 參與可用性與IT 服務(wù)持續(xù)性的改進(jìn)。負(fù)責(zé)與客戶溝通可用性與IT 服務(wù)持續(xù)性的需求，參與可用性與IT 服務(wù)持續(xù)性的改進(jìn)。根據(jù)配置信息和能力基線水平，參與可用性需求設(shè)計(jì)，組織可用性和 IT 服

4、務(wù)持續(xù)性的監(jiān)控，配合IT 服務(wù)持續(xù)性方案的實(shí)施。銷售部門協(xié)助完成可用性與IT 服務(wù)持續(xù)性的需求分析，并提供可用性與IT 服務(wù)持續(xù)性實(shí)施、維護(hù)、監(jiān)控的成本預(yù)算支持。3 流程圖4 具體內(nèi)容收集可用性與業(yè)務(wù)持續(xù)性的資源需求服務(wù)部應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，按服務(wù)策劃管理程序的要求，了解、收集客戶在可用性與業(yè)務(wù)持續(xù)性的資源方面的需求，并考慮對現(xiàn)有服務(wù)級別協(xié)議的影響。主要包括：需要提供新服務(wù)或變更服務(wù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能?？蛻魧π路?wù)或變更服務(wù)的期望和要求?？闪炕?、可描述的可用性需求。客戶要求的業(yè)務(wù)運(yùn)作時(shí)段，及IT 服務(wù)中斷時(shí)間。服務(wù)部負(fù)責(zé)收集、 統(tǒng)計(jì)、反饋生產(chǎn)系統(tǒng)日常運(yùn)維的信息，監(jiān)控 IT 服務(wù)系 統(tǒng)的可用性水平。

5、 技術(shù)組根據(jù)日常運(yùn)維信息分析IT 服務(wù)系統(tǒng)的可用性的滿足狀況?？捎眯耘c業(yè)務(wù)持續(xù)性的資源評價(jià)及分析服務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)需求及服務(wù)級別協(xié)議的要求，負(fù)責(zé)擬制售前方案，對現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)的可用性與業(yè)務(wù)持續(xù)性的資源進(jìn)行分析和評估，主要包括：現(xiàn)有 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的配置狀況和可用性水平， 及當(dāng)前系統(tǒng)對服務(wù)可用性和連續(xù)性需求的滿足程度（包括：潛在問題的確認(rèn)，存在的薄弱環(huán)節(jié)及其分類；事件或?yàn)?zāi)難發(fā)生時(shí)，可使用的能力或有限的應(yīng)急服務(wù)） 。在非計(jì)劃的 IT 服務(wù)中斷發(fā)生時(shí)， 對所要求的服務(wù)功能所產(chǎn)生的可量化影響。為滿足可用性和連續(xù)性要求所需要的額外資源和成本（包括：計(jì)劃外的后期支出，供應(yīng)商收取的額外成本） 。有關(guān)技術(shù)支持、接口

6、、人員技能等角色、職責(zé)和要求。與信息安全相關(guān)的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、人員、規(guī)程等要求。可用性標(biāo)準(zhǔn)無法實(shí)現(xiàn)的情況（包括：法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)以及外部環(huán)境的要求和影響，供應(yīng)商提供服務(wù)的水平，以及其變更、中斷造成的影響） 。確定可用性標(biāo)準(zhǔn)（可靠性、可維護(hù)性）及評價(jià)準(zhǔn)則。安全標(biāo)準(zhǔn)的級別，以及對應(yīng)的角色和職責(zé)。制訂可用性與業(yè)務(wù)持續(xù)性的資源計(jì)劃服務(wù)部負(fù)責(zé)制訂項(xiàng)目策劃書中 可用性與業(yè)務(wù)持續(xù)性的資源計(jì)劃部分。其中應(yīng)包含：可用性監(jiān)控方案的制定和實(shí)施?？捎眯愿倪M(jìn)計(jì)劃。設(shè)計(jì)恢復(fù)方案服務(wù)部根據(jù)IT 服務(wù)持續(xù)性管理的要求，擬制連續(xù)性演練計(jì)劃 ，并應(yīng)考慮：定義恢復(fù)能力和容錯(cuò)能力。需要安裝和測試的硬件和網(wǎng)絡(luò)組件。需恢復(fù)的應(yīng)

7、用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)。安全性要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。明確分配每個(gè)目標(biāo)采取措施的責(zé)任。計(jì)劃性維護(hù)所需的停機(jī)時(shí)間。測試計(jì)劃及安排。對服務(wù)和系統(tǒng)組件的依賴程度。專門的接口、人員及其職責(zé)。明確所有需要支持該計(jì)劃的具體的活動(dòng)程序。服務(wù)部按連續(xù)性演練計(jì)劃的要求，組織相關(guān)人員定期備份服務(wù)恢復(fù)所需的數(shù)據(jù)、文件、軟件等，并應(yīng)在重大服務(wù)失效或?yàn)?zāi)難時(shí)及時(shí)提供。開展持續(xù)性測試服務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)連續(xù)性保障方案和連續(xù)性演練計(jì)劃的要求，組織開展持續(xù)性測試活動(dòng)，確保：應(yīng)針對特定的情形實(shí)施并具有明確的目標(biāo)和成功標(biāo)準(zhǔn)。測試計(jì)劃應(yīng)包含對恢復(fù)計(jì)劃、活動(dòng)程序和相關(guān)的技術(shù)組件的初始測試。測試應(yīng)與客戶或客戶代表、相關(guān)部門協(xié)商，共同進(jìn)行。測試失敗的結(jié)果

8、應(yīng)記錄并評審，并輸入服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。持續(xù)性測試每年至少應(yīng)進(jìn)行一次，以識別計(jì)劃中的弱點(diǎn)以及被忽略的變更。在 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的配置項(xiàng)發(fā)生重大變更后還需要實(shí)施進(jìn)一步的測試。服務(wù)部在測試完成后擬制 業(yè)務(wù)連續(xù)性演練報(bào)告 ， 經(jīng)事業(yè)部總監(jiān)批準(zhǔn)后發(fā)放相關(guān)部門。監(jiān)控、維護(hù)、評價(jià)可用性與持續(xù)性活動(dòng)服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)控可用性與持續(xù)性策劃的實(shí)施，確保：監(jiān)控和記錄 IT 服務(wù)的可用性。維護(hù)精確的歷史數(shù)據(jù)。與 SLA 中定義的需求相比較，以識別對約定的可用性目標(biāo)的不符合項(xiàng)。預(yù)計(jì)未來的可用性。對潛在問題，采取的預(yù)防措施。如果在采取各種恢復(fù)措施后，仍存在殘余風(fēng)險(xiǎn)，則服務(wù)部應(yīng)組織制訂對應(yīng)的應(yīng)急措施。服務(wù)部每月擬制 服務(wù)月報(bào) ， 其中應(yīng)對可用性與持續(xù)性的績效進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括MTTR（平均修復(fù)時(shí)間）