顧客溝通和異議處理技巧

1、關(guān)于顧客溝通與異議處理技巧第一張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 顧客溝通與異議處理技巧 第二張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第一講對(duì)個(gè)人及公司服務(wù)的條件要求第三張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月一、個(gè)人素質(zhì)要求 （一）廣博的知識(shí)。 （二）積極的態(tài)度 （三）建立自我價(jià)值（四）融入整體第四張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（一）廣博的知識(shí) 關(guān)于商品的知識(shí) 六個(gè)途徑了解商品 第五張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（二）積極的態(tài)度 百分之八十五成功要素-積極的態(tài)度你所想的終必成為事實(shí)，不要自我設(shè)限；心里不種下積極的意念，消極就會(huì)占滿你的心田；人其實(shí)有無限的潛能，重要的

2、是你的信念。第六張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（三）建立自我價(jià)值 1、為何會(huì)有恐懼感 2、建立自我價(jià)值的新處方第七張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（四）融入整體 【案例閱讀】艾科卡的感悟 “牛肉面館”與“家常面館” 第八張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月二 、對(duì)公司的要求第九張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（一）定位客戶角色 1 信息傳播者 2 “龍頭”或“領(lǐng)頭羊”角色 3 “號(hào)召者” 第十張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（二）一切以顧客為中心 “北歐航空” “一切以顧客為中心，設(shè)計(jì)符合顧客期望的服務(wù)，做好品質(zhì)的服務(wù)，并注重把服務(wù)傳送給顧客?！钡谑粡垼?/p>

3、PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（三）營(yíng)造顧客至上的環(huán)境 百貨店惟一的差別在于對(duì)待顧客的方式。 美國(guó)的諾頓百貨公司 山下俊彥與王永慶的經(jīng)驗(yàn)“美酒、咖啡，只要?dú)夥?” 第十二張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第二講 溝通的前提了解顧客需求及心理第十三張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（一）客戶需求的五個(gè)層次 1 產(chǎn)品需求2 服務(wù)需求3 體驗(yàn)需求4 關(guān)系需求5 成功需求 第十四張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（二） 客戶具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 1求實(shí)動(dòng)機(jī) 2求新動(dòng)機(jī) 3求優(yōu)動(dòng)機(jī) 4求名動(dòng)機(jī) 5求美動(dòng)機(jī) 6求廉動(dòng)機(jī) 7求便動(dòng)機(jī) 8嗜好動(dòng)機(jī) 9攀比動(dòng)機(jī)第十五張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2

4、022年6月（三）客戶購(gòu)買過程中的心理特征 1 觀察瀏覽 2 引起注意 3 誘發(fā)聯(lián)想 4 產(chǎn)生欲望 5 思考評(píng)價(jià) 6 決定購(gòu)買 7 采取行動(dòng) 8 購(gòu)買體驗(yàn) 第十六張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（四）顧客購(gòu)買后的心理變化 1忠愛 2.了解/評(píng)價(jià) 3欣賞/甘愿 4重新評(píng)價(jià) 第十七張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第三講客戶日常溝通第十八張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（一）溝通的主要方式 身體語言語言語調(diào)第十九張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（二）提高溝通水平 在工作場(chǎng)合中，有什么比復(fù)印機(jī)更常出毛病? -溝通!第二十張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月1 溝通四

5、原則 (1)擺正供應(yīng)商(信息發(fā)送者)的角色(2)從客戶(信息接收者)的需要出發(fā)(3)吸引客戶參與(4)通過交流激發(fā)行動(dòng)第二十一張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2 溝通訓(xùn)練 分辨溝通對(duì)象； 反省近期交流失誤；做交流自測(cè)，評(píng)估你交流質(zhì)量； 制定提高溝通質(zhì)量的計(jì)劃 第二十二張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月神經(jīng)語言學(xué) 三種神經(jīng)-語言作用方式1 視覺型2 聽覺型3 動(dòng)覺型 第二十三張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（三）具體溝通要求 第二十四張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月1 望聞問切 【案例】殺駱駝的故事 商界格言： “多言之客以耳聞，少言之客以口問。” 第二十五張，PP

6、T共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 2 正確說出適當(dāng)?shù)脑挕景咐吭黄降慕?jīng)驗(yàn)言語和聲音； 對(duì)顧客的稱呼應(yīng)當(dāng)使顧客感到舒服； 清楚、簡(jiǎn)潔傳遞訊息。第二十六張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月3 講究語言藝術(shù) 服務(wù)人員講話的八個(gè)特點(diǎn) 話語要體現(xiàn)五種技巧 第二十七張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月4 注意電話禮貌 第二十八張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月5 微笑的價(jià)值 讓人馬上產(chǎn)生愉快的聯(lián)想 康拉德希爾頓(Coad Hilton) 【案例】法國(guó)春天(Rrintemps)百貨商店 第二十九張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月6 學(xué)會(huì)傾聽顧客的意見 美國(guó)列維斯勞斯公司 喬伊吉拉德一次

7、難忘的經(jīng)驗(yàn)對(duì)服務(wù)員來說，善聽比善辯更重要； 要成為一位有效的傾聽者的方法。第三十張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第四講客戶異議與處理第三十一張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（一）如何對(duì)待顧客不滿 1 顧客滿意度有兩種概念： （1）行為意義上的顧客滿意度 （2）經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度 第三十二張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2 不滿的原因 商品質(zhì)量差 商品使用不當(dāng) 客戶誤會(huì)時(shí)產(chǎn)生 銷售人員待客不當(dāng) 第三十三張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月3 處理步驟 第一步：對(duì)不便事實(shí)進(jìn)行道歉和承認(rèn)； 第二步是傾聽、移情、問一些開端問題； 第三步要針對(duì)問題提出一種公平的化解方案；

8、第四步：對(duì)帶來的不便或傷害給予附加的補(bǔ)償；第五步要遵守諾言； 最后要有跟進(jìn)行動(dòng)。 第三十四張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 4 “三變法” 撤換當(dāng)事人 ；改變場(chǎng)所； 改變時(shí)間。第三十五張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月5 處理不滿的十句“禁語” “這種問題連三歲小孩都會(huì)?！?“一分價(jià)錢一分貨?！?“不可能，絕不可能有這種事情發(fā)生?！?“這種問題去問生產(chǎn)廠家，我們只負(fù)責(zé)賣”。“嗯這個(gè)問題我不大清楚”。 “我絕對(duì)沒有說過那種話?！?“我不會(huì)”、“不會(huì)”、“沒辦法”、“不行” ?！斑@是本店的規(guī)矩”。 “總會(huì)有辦法的。” “您先回去吧，改天我再同您聯(lián)系!” 第三十六張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（二）如何對(duì)待挑剔的顧客區(qū)分不滿和挑剔 三個(gè)步驟： 第一、認(rèn)真接待挑剔的顧客 第二、贏回挑剔的顧客 第三、付諸行動(dòng) 第三十七張，PPT共四十頁(yè)，創(chuàng)作于2