商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理

1、.PAGE ：.；PAGE 22商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理摘要目前國有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)開展的關(guān)鍵是客戶關(guān)系管理(CRM)和金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與營銷在這些方面南方經(jīng)濟(jì)興隆地域的商業(yè)銀行比中西部地域的商業(yè)銀行先走一步學(xué)習(xí)自創(chuàng)他們的閱歷和做法對調(diào)整農(nóng)業(yè)銀行乃至其他國有商業(yè)銀行的客戶群體構(gòu)造順應(yīng)參與WTO后外資銀行對優(yōu)良客戶的競爭具有特別重要的意義一、深圳、江蘇、蘇州三地農(nóng)行的根本情況(一)綜合運(yùn)營實(shí)力強(qiáng)截至2001年底深圳分行各項(xiàng)存款390億元較上年增幅26；貸款為2623億元；外幣存款67397萬美圓；國際業(yè)務(wù)結(jié)算量337億美圓外匯結(jié)算收益4567萬元人民幣全行實(shí)現(xiàn)利潤8億元江蘇省分行營業(yè)部各項(xiàng)存款270億元；

2、各項(xiàng)貸款129億元；實(shí)現(xiàn)利潤3億元蘇州市農(nóng)行各項(xiàng)存款500多億元；各項(xiàng)貸款270億元；不良貸款占比8；國際業(yè)務(wù)結(jié)算量806億美圓；實(shí)現(xiàn)利潤6億元；各項(xiàng)運(yùn)營目的在同業(yè)市場名列第一(二)業(yè)務(wù)構(gòu)造調(diào)整快三地農(nóng)行根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境及產(chǎn)業(yè)構(gòu)造的調(diào)整加速本身業(yè)務(wù)構(gòu)造調(diào)整和轉(zhuǎn)型如深圳分行個人業(yè)務(wù)類信貸資產(chǎn)達(dá)90多億元占全部信貸資產(chǎn)的13以上蘇州市農(nóng)行圍繞開展國際業(yè)務(wù)在機(jī)構(gòu)設(shè)置、資源分配上緊跟外向型客戶其業(yè)務(wù)收入的60以上于國際業(yè)務(wù)(三)客戶營銷體制新按照“全面面向市場和客戶原那么設(shè)置機(jī)構(gòu)的要求三地農(nóng)行著力加大了前臺部門直接營銷的考核力度一級分行前臺部門既做“自營業(yè)務(wù)也履行系統(tǒng)管理職能從而真正實(shí)現(xiàn)了全行上下

3、聯(lián)動營銷如深圳分行公司業(yè)務(wù)處既承當(dāng)客戶調(diào)查和系統(tǒng)管理的職責(zé)又自營管理了40余家客戶的36億元貸款(四)實(shí)行個性化、差別化的分層營銷戰(zhàn)略三地農(nóng)行不僅對公司類客戶進(jìn)展了細(xì)分還強(qiáng)化了對個人VIP個人客戶的重點(diǎn)營銷如深圳分行設(shè)立4家金牛理財中心在營業(yè)柜臺設(shè)置了33個貴賓室和71個大戶窗口對個人存款超越10萬元的和超越100萬元的個人都建立個人信息檔案在農(nóng)行營業(yè)大廳不同的窗口辦理業(yè)務(wù)并享用不同的效力待遇二、客戶關(guān)系管理的措施與閱歷(一)根據(jù)客戶關(guān)系管理的需求調(diào)整公司類零售業(yè)務(wù)的營銷體系1明確界定前后臺業(yè)務(wù)部門的職能構(gòu)成前后臺部門良性互動的支持關(guān)系提高營銷層次和運(yùn)營程度如深圳分行重新調(diào)整了分行內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)推進(jìn)

4、機(jī)關(guān)職能轉(zhuǎn)變使分行從后臺走向前臺不僅承當(dāng)系統(tǒng)管理職能而且承當(dāng)直接運(yùn)營的義務(wù)前臺處室直接面向客戶提供資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)等綜合效力構(gòu)成分、支行共同面向市場支行間結(jié)合開展的整體競爭格局2在細(xì)分市場和客戶的根底上對不同的客戶實(shí)施差別化、個性化的營銷和效力戰(zhàn)略如蘇州分行根據(jù)信譽(yù)情況、規(guī)模大小、財務(wù)目的、產(chǎn)業(yè)前景等將客戶細(xì)分為黃金客戶、重點(diǎn)客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、普通客戶、限制客戶、淘汰客戶在此根底上實(shí)行不同的貸款審批和方案管理政策如對黃金客戶貸款方案隨報隨批；對重點(diǎn)客戶的貸款方案事先報告、優(yōu)先安排；對優(yōu)質(zhì)客戶貸款方案只需經(jīng)過存量構(gòu)造調(diào)整用清降方案進(jìn)展安排；對調(diào)整、限制、淘汰類客戶信譽(yù)總量只準(zhǔn)下降不準(zhǔn)添加3一級

5、分行直接運(yùn)營和管理重點(diǎn)客戶實(shí)行扁平化管理如深圳分行對40余家黃金客戶的36億元貸款直接上收到公司業(yè)務(wù)處管理并把貸款日平均增量、收息額度、對公存款日均余額、國際結(jié)算量、利潤額等目的納入處長和處室員工的績效考核并與獎勵工資掛鉤4對公司類零售業(yè)務(wù)的貸款風(fēng)險控制前移到授信環(huán)節(jié)改動以往單純按單筆貸款控制風(fēng)險的做法如蘇州分行對客戶授信這一環(huán)節(jié)非常嚴(yán)厲確定授信額度的主要目的是客戶的實(shí)有資本金、一切者權(quán)益、上年的實(shí)踐盈利程度等這些做法比較符合國際上銀行業(yè)通行的慣例也有利于把對信貸風(fēng)險的控制從單筆業(yè)務(wù)前移到對整個客戶的風(fēng)險控制上同時也處理了客戶的融資效率問題5實(shí)行不同特征的客戶經(jīng)理制建立對公司類零售業(yè)務(wù)的支持體

6、系(1)對客戶經(jīng)理等級管理如蘇州分行將客戶經(jīng)理劃分為高級客戶經(jīng)理、一級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理和見習(xí)客戶經(jīng)理五個等級客戶經(jīng)理等級采取考試和考評相結(jié)合的方法根據(jù)其政策實(shí)際程度、任務(wù)才干、任務(wù)業(yè)績等要素來確定每年評定一次客戶經(jīng)理在考試合格以前一概確以為見習(xí)客戶經(jīng)理不同級別的客戶經(jīng)理在工資待遇、授權(quán)、分管客戶的規(guī)模上區(qū)別較大深圳分行推行的將外勤人員按當(dāng)年績效考核目的劃分為助理客戶經(jīng)理、初級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理六個等級對客戶經(jīng)理實(shí)行動態(tài)管理每年年終評審調(diào)整一次(2)對客戶經(jīng)理建立科學(xué)的考核獎勵方法如蘇州分行對客戶經(jīng)理主要考核業(yè)務(wù)拓展、任務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)管理程度三大

7、類每一項(xiàng)目的又細(xì)分為多項(xiàng)內(nèi)容如業(yè)務(wù)拓展目的包含新增優(yōu)質(zhì)客戶、企業(yè)存款增長率、貸款歸行率、新增外資工程、管轄客戶國際結(jié)算量、新增信譽(yù)卡發(fā)卡量等；任務(wù)質(zhì)量目的包含有不良貸款下降、不合理信譽(yù)下降、表內(nèi)及綜合收息率等客戶經(jīng)理按不同聘任等級實(shí)行崗位工資制按照“以能定級、以績定酬、拉開差距、激發(fā)活力的原那么對考核優(yōu)秀及拓展、管理客戶業(yè)績突出者按各有關(guān)規(guī)定進(jìn)展獎勵并根據(jù)業(yè)務(wù)開展的需求按客戶經(jīng)理等級分別核定必要的公關(guān)費(fèi)用深圳分行按照考核結(jié)果與獎金掛鉤的原那么分定性目的和定量目的兩個方面進(jìn)展等級評定和年終考核定性目的分素質(zhì)衡量目的(才干構(gòu)造目的、知識構(gòu)造目的)和任務(wù)態(tài)度目的；定量目的以利潤目的為中心對資產(chǎn)、負(fù)債

8、、中間業(yè)務(wù)的考核均根據(jù)相應(yīng)系數(shù)換算為利潤目的進(jìn)展考核即將貸款利息收入、不良貸款變化率、普通存款、同業(yè)存款、銀行卡業(yè)務(wù)、國際結(jié)算收入、國際結(jié)算量等目的按照規(guī)定的系數(shù)全部折算為利潤進(jìn)展考核績效利潤目的因客戶經(jīng)理級別不同而不同(二)個人零售類業(yè)務(wù)的開展依托產(chǎn)品創(chuàng)新和不同的營銷戰(zhàn)略1對零售類個人客戶進(jìn)展細(xì)分實(shí)施差別化的營銷與效力如深圳分行興辦“金牛理財中心推出客戶分層次效力方法使理財中心成為營銷零售業(yè)務(wù)的集中場所深圳福田支行根據(jù)其“50的儲蓄存款來源于該行不到1的大戶這一情況為防止傳統(tǒng)的效力方式導(dǎo)致劣質(zhì)客戶驅(qū)逐優(yōu)良客戶的景象發(fā)生在理財中心推出客戶分層次效力方法將客戶區(qū)分為普通客戶、VIP客戶、高級VI

9、P客戶三個等級(VIP客戶規(guī)范為日均存款100萬元或個人資產(chǎn)200萬元以上客戶)理財中心大廳設(shè)有貴賓窗口、大戶室、“一站式個貸辦理區(qū)、VIP休閑區(qū)、VIP活動區(qū)等客戶等級不同享用的效力不同該行還將目前沒有業(yè)務(wù)往來的重點(diǎn)公司客戶的重要崗位人員以及證券大戶、保險公司VIP客戶、多次置業(yè)的富有階層、開展前景良好的公司擔(dān)任人等作為潛在的VIP客戶進(jìn)展重點(diǎn)營銷2依托零售業(yè)務(wù)種類創(chuàng)新開展消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)從而調(diào)整信貸構(gòu)造和客戶構(gòu)造如深圳分行結(jié)合住房制度改革和社會安居工程建立推出個人住房樓盤按揭(抵押貸款)并在轄區(qū)內(nèi)全面推行二手樓按揭貸款、汽車消費(fèi)貸款、金牛理財個人消費(fèi)信貸套餐業(yè)務(wù)深圳市龍崗支行對現(xiàn)有的產(chǎn)品進(jìn)展資

10、源整合推出了定期一本通、活期一本通、繳費(fèi)一本通、銀券通、卡折對轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)種類江蘇省分行營業(yè)部推出的二手樓按揭貸款、出租車跟營貸款(出租車營運(yùn)證做質(zhì)押)遭到社會的廣泛歡迎3零售業(yè)務(wù)的開展與銀行卡嚴(yán)密結(jié)合以銀行卡為載體實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)間的聯(lián)動效應(yīng)如江蘇省分行營業(yè)部2001年推出的校園卡、煙草卡、聯(lián)名卡經(jīng)過與高等院校協(xié)作并與助學(xué)貸款有效結(jié)合起來實(shí)現(xiàn)校園消費(fèi)一卡通同時利用挪動POS方便的劃收劃付功能處理了煙草收買中個體戶的款項(xiàng)收繳問題4零售業(yè)務(wù)的開展與公司類零售業(yè)務(wù)嚴(yán)密結(jié)合如深圳市龍崗支行在支持房地產(chǎn)開發(fā)商時對前期的開發(fā)性貸款用中長期流資或固定資產(chǎn)貸款處理房地產(chǎn)商在銷售樓房時對購買商品房的業(yè)主發(fā)放按揭貸款同時歸

11、還房地產(chǎn)開發(fā)貸款商品房按揭貸款經(jīng)過銀行卡發(fā)放業(yè)主人住后再用銀行卡代收水電費(fèi)、費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)等從而帶動零售類貸款和零售業(yè)務(wù)、儲蓄存款、發(fā)卡量、卡消費(fèi)額和卡買賣量各項(xiàng)業(yè)務(wù)目的的增長實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)之間的聯(lián)動效應(yīng)(三)把國際業(yè)務(wù)運(yùn)營管理作為主體業(yè)務(wù)對待集中資源優(yōu)先開展1根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營特點(diǎn)和客戶資源設(shè)置不同的管理體制江蘇省分行營業(yè)部、深圳分行均單設(shè)國際業(yè)務(wù)部是轄內(nèi)外匯業(yè)務(wù)的單證處置中心、押匯業(yè)務(wù)中心詳細(xì)擔(dān)任外匯業(yè)務(wù)的管理和指點(diǎn)蘇州分行的國際業(yè)務(wù)部是作為分行內(nèi)部的一個職能部門以分行的名義直接對外運(yùn)營本外幣業(yè)務(wù)同時承當(dāng)對全轄外匯業(yè)務(wù)的管理職能2國際業(yè)務(wù)與信貸業(yè)務(wù)的嚴(yán)密互動與支持深圳龍崗支行在各項(xiàng)業(yè)務(wù)考核目的中

12、國際結(jié)算目的占到30對信貸管理部門的員工也有國際業(yè)務(wù)結(jié)算、外幣存款等考核目的蘇州農(nóng)行興辦的外匯類融資種類有外匯擔(dān)保項(xiàng)下的人民幣貸款、人民幣保函業(yè)務(wù)、進(jìn)出口押匯、打包貸款、進(jìn)口開證、福費(fèi)廷、提貨擔(dān)保、出口退稅保證貸款等3國際業(yè)務(wù)部門與公司業(yè)務(wù)處、信貸管理處、資產(chǎn)負(fù)債比例管理處在貸款營銷、規(guī)模與資金安排、貸款審查與審批等方面實(shí)行良性互動真正在詳細(xì)業(yè)務(wù)和任務(wù)措施上實(shí)現(xiàn)本外幣一體化運(yùn)營三、領(lǐng)會和建議(一)客戶分類是客戶關(guān)系管理的根底1客戶分類的根底是細(xì)分市場各地域域內(nèi)客戶資源等級確定的規(guī)范城區(qū)行與鄉(xiāng)村行不同興隆地域與不興隆地域不同行業(yè)不同新注冊的客戶、新準(zhǔn)入的客戶和存量客戶不同全省不應(yīng)一個規(guī)范應(yīng)因地制

13、宜嚴(yán)厲細(xì)分按照不同的企業(yè)、行業(yè)制定不同的認(rèn)定規(guī)范對客戶分類提供相應(yīng)的效力和營銷戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)銀企雙贏的目的2明確客戶運(yùn)營的重點(diǎn)隨著農(nóng)業(yè)銀行市場定位的重新確立運(yùn)營重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移城區(qū)行的業(yè)務(wù)運(yùn)營管理重點(diǎn)應(yīng)從清收盤活轉(zhuǎn)移到開發(fā)優(yōu)良客戶方面在開展中處理過去遺留的問題不斷壯大客戶群體3按照信譽(yù)風(fēng)險總量管理客戶對存量客戶的管理應(yīng)以信譽(yù)總量來劃分信譽(yù)總量越大客戶的風(fēng)險越大對銀行的牽制造用也越大對這樣的客戶不能簡單地以信譽(yù)等級分類管理應(yīng)根據(jù)單個客戶信譽(yù)總量制定不同的管理方法假設(shè)與普通客戶采取一樣的等級管理方法信譽(yù)等級的變化會增大銀行風(fēng)險管理的難度4區(qū)別對待新準(zhǔn)入的客戶經(jīng)過市場營銷新準(zhǔn)入的客戶之間差別較大假設(shè)按照同樣的

14、規(guī)范認(rèn)定新準(zhǔn)入客戶都是A級的做法不是實(shí)事求是、客觀公正的任務(wù)態(tài)度會呵斥對客戶關(guān)系維護(hù)的難度據(jù)深圳分行引見世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司剛登陸廣東市場時按照總行的規(guī)范及測算公式其綜合評價僅30多分當(dāng)年虧損達(dá)2億多元屬于C級類客戶完全不符合農(nóng)行客戶支持和市場準(zhǔn)入的要求深圳分行在綜合思索該公司的實(shí)力及開展?jié)摿蟛坏珜υ摴景l(fā)放了巨額貸款而且還采用了信譽(yù)放款方式實(shí)現(xiàn)了良好的經(jīng)濟(jì)效益(二)銀行對客戶風(fēng)險控制的重點(diǎn)必需前移而非后置嚴(yán)厲授信管理是控制風(fēng)險的根底強(qiáng)化風(fēng)險管理應(yīng)該從信貸后臺向前臺轉(zhuǎn)移客戶的授信業(yè)務(wù)在風(fēng)險管理中非常重要授信額度必需根據(jù)客戶的有限責(zé)任來確定現(xiàn)行的授信目的體系過多依賴企業(yè)財務(wù)報表的做法是不非

15、?？茖W(xué)的與國際銀行業(yè)的慣例也有所差別對公司類客戶各級貸審會審議的主要內(nèi)容應(yīng)該是對客戶的綜合授信而不是把主要的精神都放在每一筆詳細(xì)的貸款或工程的資料審查和審批上在客戶授信額度內(nèi)分業(yè)務(wù)種類和貸款權(quán)限辦理詳細(xì)業(yè)務(wù)盡能夠簡化業(yè)務(wù)流程提高業(yè)務(wù)處置的效率以順該當(dāng)前客戶競爭白熱化的需求(三)一級分行直接運(yùn)營重點(diǎn)黃金客戶是提高營銷層次和效力程度的關(guān)鍵深圳分行從2002年開場將公司業(yè)務(wù)處推向前臺除進(jìn)展系統(tǒng)管理之外還有自營近36億元貸款的義務(wù)農(nóng)行許昌分行在2002年年初成立了“優(yōu)良客戶效力中心從全轄挑選出27家優(yōu)良客戶納入客戶效力中心直接納理由市分行有關(guān)科室分別擔(dān)任貸款的調(diào)查、審查和審議職責(zé)提高了運(yùn)營層次和任務(wù)效

16、率(四)外匯類客戶是調(diào)整農(nóng)行客戶群體構(gòu)造的“突破口之一必需高度注重國際業(yè)務(wù)的開展1提高對國際業(yè)務(wù)的認(rèn)識從三地農(nóng)行的開展來看國際業(yè)務(wù)是農(nóng)業(yè)銀行的一項(xiàng)主體業(yè)務(wù)不應(yīng)仍放在中間業(yè)務(wù)的位置上去認(rèn)識；國際業(yè)務(wù)快速開展才干順應(yīng)參與WTO后全球經(jīng)濟(jì)金融一體化的市場競爭需求；外匯類客戶在法人治理構(gòu)造、運(yùn)營管理程度、市場反響才干、管理者的根本素質(zhì)等方面普遍較好是各家銀行重點(diǎn)爭奪的客戶；國際業(yè)務(wù)具有投資小、風(fēng)險低、收益高的特點(diǎn)是農(nóng)業(yè)銀行效益的增長點(diǎn)因此我們以為各級行管理者對國際業(yè)務(wù)開展的忽視能夠會帶來農(nóng)業(yè)銀行開展戰(zhàn)略上的決策失誤后期的糾正將會付出更高昂的代價2國際業(yè)務(wù)的開展亟待上下級行聯(lián)動、行內(nèi)部門之間聯(lián)動、本外幣

17、業(yè)務(wù)聯(lián)動客戶與銀行的關(guān)系是在業(yè)務(wù)開展過程中逐漸建立起來的每一個客戶的每一筆業(yè)務(wù)都涉及諸多部門因此客戶關(guān)系管理是一個系統(tǒng)工程只需分、支行聯(lián)動、業(yè)務(wù)部門聯(lián)動才干為客戶搞好效力任何一個部門、一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響我們與客戶之間的關(guān)系有些大的系統(tǒng)客戶和公司客戶假設(shè)總行、省分行自上而下的營銷會降低基層客戶營銷任務(wù)的壓力和營銷本錢在資源配置上要徹底突破人為的地域界限對好客戶、好工程都能及時得到全省農(nóng)行資源的集中支持在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上也需求各部門配合將已有的產(chǎn)品資源整合為客戶提供一攬子效力3國際業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程需重新設(shè)計不能和人民幣業(yè)務(wù)等同起來沿用一種方式農(nóng)業(yè)銀行與其他銀行比較起來國際業(yè)務(wù)開展能提供的金融

18、產(chǎn)品相對較少假設(shè)國際業(yè)務(wù)部提供的金融產(chǎn)品如打包貸款、押匯貸款、出口退稅貸款等和人民幣客戶的普通流動資金要求一樣就失去了國際業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品的特點(diǎn)影響農(nóng)行對客戶的吸引力在資金和規(guī)模上保證外匯業(yè)務(wù)產(chǎn)品實(shí)施的政策力度不夠如目前出臺的有些信貸政策忽視了外匯業(yè)務(wù)的特點(diǎn)將信貸規(guī)模分為自主類、引導(dǎo)類、專項(xiàng)等幾種但對外匯業(yè)務(wù)新增信貸規(guī)模的規(guī)定模糊添加了下級行操作難度使外匯業(yè)務(wù)的開展遭到信貸規(guī)模的限制南京愛立信公司從國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)移到花旗銀行的主要緣由就是由于國內(nèi)銀行提供的包買應(yīng)收款業(yè)務(wù)與花旗銀行相比沒有靈敏性4加快國際業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的引進(jìn)、營銷和推行目前河南省農(nóng)行急需引進(jìn)和興辦的是西聯(lián)匯款業(yè)務(wù)、福費(fèi)廷業(yè)務(wù)、代客外匯買賣業(yè)

19、務(wù)亟待引進(jìn)的國際業(yè)務(wù)軟件是從省行到縣支行的三級外匯業(yè)務(wù)處置系統(tǒng)(五)個人零售類業(yè)務(wù)是亟待加強(qiáng)的一項(xiàng)主體業(yè)務(wù)1結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)開展程度和市場需求開發(fā)和設(shè)計個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品處理目前金融超市內(nèi)個人金融產(chǎn)品同構(gòu)化景象當(dāng)前河南省農(nóng)行個人業(yè)務(wù)開展較快但與三地農(nóng)行相比還有差距主要緣由是金融超市內(nèi)的產(chǎn)品全國一樣、全河南省一樣同構(gòu)化景象比較嚴(yán)重缺乏分地域、分客戶、分類型的個人業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品因此要抓緊處理這一問題2個人業(yè)務(wù)類的金融產(chǎn)品創(chuàng)新必需以科技為支撐以銀行卡為載體網(wǎng)絡(luò)銀行的開展在南方三地農(nóng)行已初顯端倪也是農(nóng)業(yè)銀行競爭的重要工具如三地農(nóng)行普遍設(shè)立的自助銀行效力、網(wǎng)上銀行、銀行、企業(yè)銀行、客戶呼叫中心等為客戶提供了周到、快

20、捷、高效、平安的效力網(wǎng)絡(luò)銀行的開展帶來新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、新的結(jié)算手段、新的中間業(yè)務(wù)等這一切均離不開科技和銀行卡的支持3對零售業(yè)務(wù)客戶進(jìn)展分類管理據(jù)調(diào)查我國缺乏20的人掌握了社會上80的財富這為銀行的個人業(yè)務(wù)拓展提供了寬廣的市場空間此外系統(tǒng)客戶、代理業(yè)務(wù)的添加大大加劇了窗口效力的業(yè)務(wù)量原有的效力方式能夠?qū)е聦?yōu)良客戶的效力不及時、不到位等問題因此對零售客戶進(jìn)展分類管理和效力非常必要從而滿足客戶高質(zhì)量生活和金融效力多樣化的需求4加強(qiáng)對個人業(yè)務(wù)的營銷和管理目前農(nóng)行的個人業(yè)務(wù)除個貸產(chǎn)品在金融超市集中辦理以外普通的個人業(yè)務(wù)在窗口辦理這種管理方式不能為大戶提供差別化的效力雖然目前還沒有才干在每個網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立貴賓室

21、、大戶室、理財室但是在城區(qū)行有條件的網(wǎng)點(diǎn)可以設(shè)置貴賓窗口或?qū)?yōu)良客戶發(fā)放貴賓卡提供員工接待、業(yè)務(wù)指引、通知效力、免填單效力、利率優(yōu)惠等不同于普通客戶的特殊待遇滿足優(yōu)良客戶快捷、平安、嚴(yán)密、自尊心思的需求從而維護(hù)和穩(wěn)定客戶另外個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品的營銷和宣傳方式除在金融超市和營業(yè)窗口發(fā)放農(nóng)行的個貸產(chǎn)品宣傳折頁外可在鄭州召開大型的金融產(chǎn)品推介會、新聞發(fā)布會等多種高層次的營銷活動展現(xiàn)農(nóng)業(yè)銀行國有商業(yè)銀行的新籠統(tǒng)(六)加強(qiáng)農(nóng)行客戶經(jīng)理隊(duì)伍建立由當(dāng)前的產(chǎn)品經(jīng)理向真正意義上的客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變1嚴(yán)厲挑選客戶經(jīng)理在全省農(nóng)行系統(tǒng)公開招聘；在社會上公開招聘有一定特殊關(guān)系資源的人員擔(dān)任專職或兼職客戶經(jīng)理2建立科學(xué)的考核目的體系

22、以利潤為中心加大對客戶經(jīng)理的考核與獎勵力度3對客戶經(jīng)理要按特殊人才給予一定的優(yōu)惠待遇以吸引人才和留住人才尤其是對那些有客戶資源和社會關(guān)系資源的客戶經(jīng)理在費(fèi)用開支、交統(tǒng)統(tǒng)訊工具的配備、工資獎勵政策等方面要有差別4強(qiáng)化對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)使客戶管理逐漸從產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移以河南省農(nóng)行系統(tǒng)為例目前的客戶經(jīng)理大部分是從信貸人員演化而來只能起到信貸產(chǎn)品經(jīng)理的作用在專業(yè)教育背景、業(yè)務(wù)創(chuàng)新才干、綜合素質(zhì)、公關(guān)才干、外在籠統(tǒng)等方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能到達(dá)商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的要求因此必需及早對客戶經(jīng)理進(jìn)展專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)包括選送一批有潛力的客戶經(jīng)理到國內(nèi)大學(xué)進(jìn)展半年以上的專業(yè)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)訓(xùn)練使產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移這是當(dāng)前客戶管理任務(wù)的首要義務(wù)(七)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)開展上必需強(qiáng)力推進(jìn)思想解放1推進(jìn)思想解放的根底在