中興1000e企業(yè)話務臺功能介紹

1、中興 1000E 話務臺功能1. 中興 1000E 話務臺整體介紹1000E 話務臺是震有科技提供的基于 IP 交互技術且應用于 PC 的一款軟話務臺產品，用于滿足企業(yè)話務員坐席服務的基本需求，為企業(yè)打造客戶服務門戶，企業(yè)對外形象。1000E 話務臺系統(tǒng)由話務臺客戶端、話務臺服務器與IPPBX 組成。話務員使用話務員帳號登錄話務臺客戶端，在獲得話務臺服務器認證通過后，即可使用話務臺座席功能。1.1 系統(tǒng)組網備注：1000E 話務臺依靠IPPBX 進行排隊，而不是話務臺服務器，區(qū)別傳統(tǒng)CTI 服務架構。話務臺服務器故障只影響話務臺作，對坐席呼入呼出業(yè)務完全無影響，極大提高話務系統(tǒng)穩(wěn)定性。話務臺系

2、統(tǒng)中，各網元功能如下：話務臺客戶端話務員坐席操作，配合綁定的坐席話機實現基本呼叫功能，如發(fā)起呼叫、接聽來電、呼叫保持、呼叫轉接、夜服、強插、等功能。話務臺服務器保存話務員用戶信息，并在話務員登錄時進行鑒權，和 IPPBX 同步話機實時狀態(tài)和排隊信息，并把隊列和話機實時狀態(tài)同步到各話務臺客戶端。IPPBX完成和 PSTN/IMS 網絡互通，實現 SIP 用戶放號和話務臺服務器交互相關話務信息，接受話務臺客戶端的 SIP 用戶，并完成話務員客戶端與其他用戶間的呼叫接續(xù)。1.2 整體效果圖1.3 功能列表序號話務臺功能功能說明1用戶狀態(tài)實時監(jiān)控話務臺能夠實現對內線所有用戶狀態(tài)實時，包括空閑、故障、通

3、話、停機、。2差異化服務等級不同號碼（包括外線）可以根據級別定義不同服務等級，并在來電、等待、保持時自動優(yōu)先顯示。3等待和保持隊列區(qū)分處理等待和保持兩種類型呼叫區(qū)分呈現，利于話務員快速進行操作4通話實時呈現能夠系統(tǒng)所有通話，為查看轉接是否成功提供一個依據5來電彈屏當有呼叫分配到話務臺時，自動呈現來電信息6熱鍵設置話務員常見操作（轉接、保持、接聽、呼叫、掛斷、強插、）可自定義快捷鍵7企業(yè)通信錄可查看用戶功能，支持模糊索引（號碼、漢字、拼音）查詢，并支持呼叫和轉接操作8來電排隊如果一個話務臺組中所有的話務員都遇忙，呼入該話務臺組的將會聽呼叫等待音，并且按時間排隊等待話務員接聽。9話務臺支持顯示（呼

4、出、已接、未接）、（包括刪除和清空等）、主界面的同步顯示等。10夜服支持話務臺轉夜服號碼和自動總機。11話務臺日志可務臺登錄和操作信息進行查詢12話務臺呼叫在話務臺界面選擇用戶或者輸入號碼，可呼叫內外線號碼13內外線轉接當接通某個呼叫后，話務員可以根據主叫方的要求將呼叫轉移到被叫方14應答來話話務員空閑時，呼入話務臺能夠實現來電彈屏功能，話務員自動，摘機后通話。當話務員正在通話時，自動進入“等待隊列”中，話務員空閑后，可在“等待隊列”中選擇要接聽，點擊“應答”按鈕，接聽來電。15重撥來話話務臺呈現最近 9 個呼叫，話務員可選擇快速進行呼叫16保持和恢復來話話務員在處理來話轉接的過程中，可能因為

5、某些原因，暫時不能轉接來話，要將來話保持，讓來話聽音樂，等到被叫用戶狀態(tài)變?yōu)椤翱臻e”后，再將來話恢復，并進行轉接。17保持和恢復去話話務員在作為主叫時，通過保持和恢復操作，可以在多個被叫之間進行切換通話。18強插通話話務員執(zhí)行呼出或轉接業(yè)務時，發(fā)現被叫用戶正在通話時可以點擊 “強插“按鈕強行入正在通話用戶，形成通話。2. 基礎功能號碼狀態(tài)圖形化2.1在話務臺主界面上圖形化實時呈現狀態(tài)（包括停機、故障、空閑、通話、摘機、等狀態(tài)）。2.2 差異化服務等級呈現功能不同服務等級呈現會有所差異，比如顏色差異和服務等級數字差異，排隊時高優(yōu)先級會自動排列。高優(yōu)先級用戶無法被強插，強插業(yè)務權限可根據需要隱藏1

6、9通話話務員執(zhí)行呼出或轉接業(yè)務時，發(fā)現被叫用戶正在通話時，可以點擊 “強拆”按鈕強行拆掉正在通話用戶，和被叫用戶通話。高優(yōu)先級用戶無法被，強插業(yè)務權限可根據需要隱藏20通話話務員可以本正在通話的普通用戶高優(yōu)先級用戶無法被，強插業(yè)務權限可根據需要隱藏21連續(xù)話務操作開啟此功能后，話務員可以不用，即可實現對來電的業(yè)務處理。2.3 主界面“等待隊列”和“保持隊列”區(qū)別呈現“等待隊列”界面呈現的是話務員未處理的呼叫，“保持隊列”界面呈現的是話務員保持的通話。獨立呈現利于話務員能夠準確快速選擇話務處理，優(yōu)先處理“保持隊列”中的?！暗却犃小焙汀氨３株犃小苯缑姘悍盏燃墶⑻柎a、部門、職位等待時間。2.

7、4“通話”功能能夠呈現正在通話的信息，主要用于話務員快速查看是否轉接成功，轉接用戶是不是正在通話。2.5 來電彈屏功能當有來電到話務臺時，能夠實現來電彈屏功能，信息包括：號碼、部門、職位、服務等級。話務員忙時，后續(xù)來電自動轉入到“等待隊列”中顯示。2.6 模糊索引功能在話務員進行話務操作時，可輸入條件進行模糊索引功能，模糊索引項目包括：號碼、（中英文）、部門等。 此功能主要應用在話務員尋找時使用。2.7 熱鍵設置對于常用話務臺操作，系統(tǒng)提供一些預先設定好的熱鍵，通過熟悉鍵盤熱鍵，可以極大地加快話務員的操作速度。2.8 話務日志功能話務員操作內容，如登錄時間，可根據時間、工號查詢操作內容，統(tǒng)計工

8、作量。2.9 話單功能2.10 簡單功能具備簡單功能，實現號碼、等信息關聯顯示，為話務員快速轉接、呼叫外線提供便捷。2.11 話務臺夜服當話務臺無人值班時，可以設置夜服功能。這樣，打往話務臺的，都將轉到話務臺設置的夜服分機上，然后，夜服分機就可根據來話進行轉話，將呼叫轉到當前來話欲呼叫的分機。夜服模式可以設置為自定義語音、開啟電腦話務員、轉移到特定號碼。3. 呼叫控制功能以下所有操作均能采用對應的功能快捷鍵操作。3.1 呼叫功能話務員同使用普通話機一樣，話務員可以直接呼叫群內或群外用戶直接呼叫方式設想有三種：1) 話務員在狀態(tài)可視化視圖區(qū)找到需要呼叫號碼，右鍵用戶圖標選擇呼出。2) 話務員在撥

9、號盤中號碼撥打號碼信息（需要模糊索引功能），點擊“呼叫”按鈕。3) 話務員在號碼輸入欄（需要模糊索引功能）查詢到，點擊“呼叫”按鈕。3.2 應答來話話務員空閑時，呼入話務臺能夠實現來電彈屏功能，話務員自動，摘機后通話。當話務員正在通話時，自動進入“等待隊列”中，話務員空閑后，可在“等待隊列”中選擇要接聽，點擊“應答”按鈕，接聽來電。3.3 重撥呼叫話務員可以利用重撥功能來達到快速重復撥號的目的。使用時，話務員按一下重撥的熱鍵并從最近撥的 9 個號碼（包括來話轉接及主動呼出時輸入的號碼）中選擇一個，話務臺即將號碼發(fā)送出去，此時話務臺處在主動呼出的狀態(tài)。只有在話務臺空閑的時候才可以使用這個功能。3

10、.4 轉接來話話務員最主要的工作就是轉接來話呼叫，即協助群內分機撥叫群外，或將群外來話轉至群內分機。當A 和話務員通話時，話務員轉接給 B 方，可先B 的意見，B 同意后話務員，完成轉接來話功能；也可話務員聽 B 的回鈴音后直接，完成轉接來話功能。3.5 保持和恢復來話話務員在處理來話轉接的過程中，可能因為某些原因，暫時不能轉接來話，要將來話保持，讓來話聽音樂，等到被叫用戶狀態(tài)變?yōu)椤翱臻e”后，再將來話恢復，并進行轉接。當被進行保持操作時，自動進入保持隊列，根據用戶優(yōu)先級及保持時間長自動排在隊列前面。當話務員想進行恢復來話時，選擇要進行來話，點擊“恢復”按鈕，實現來話恢復。3.6 保持和恢復去話話務員在作為主叫時，通過保持和恢復操作，可以在多個被叫之間進行切換通話。另外，利用保持功能，話務員作為被叫在來話轉接的過程中，與目的用戶通話后，將目的用戶保持，然后與原主叫通話。這樣，可以做到與一人進行通話，將另外一人保持，實現通話的功能。當被進行保持操作時，自動進入保持隊列，根據用戶優(yōu)先級及保持時間長自動排在隊列前面。當話務員想進行恢復來話時，選擇要進行來話，點擊“接聽”按鈕，實現來話恢復。3.7 強插通話話務員執(zhí)行呼出或轉接業(yè)務時，發(fā)現被叫用戶正在