中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告解讀

1、中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行 發(fā)展報(bào)告（2021）解讀2目錄01報(bào)告背景02重點(diǎn)內(nèi)容03專家觀點(diǎn)01報(bào)告背景前言Introduction2021年，我國(guó)“十四五”規(guī)劃取得良好開(kāi)局，中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定恢復(fù)、穩(wěn) 中加固、穩(wěn)中向好，金融對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)支持力度穩(wěn)固。數(shù)字經(jīng)濟(jì)引領(lǐng)銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)深入?？头行呐c遠(yuǎn)程銀行順應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)，積極以金融科技賦能業(yè)務(wù)轉(zhuǎn) 型與服務(wù)模式創(chuàng)新，推進(jìn)遠(yuǎn)程服務(wù)模式的重塑與渠道協(xié)同，為客戶帶來(lái)更智能、 更快速、更安全、更無(wú)感的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)編寫(xiě)了中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程 銀行發(fā)展報(bào)告（2021）全面展現(xiàn)2021年客服中 心與遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展成果。報(bào)告由中銀協(xié)客戶服務(wù)與

2、遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)主任單位交通銀行牽頭，14家成員單位共同撰寫(xiě)，88家成員單位參與調(diào)研。報(bào)告從客服中心與遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展環(huán)境、服務(wù)提升、合規(guī)經(jīng) 營(yíng)、科技賦能、組織轉(zhuǎn)型等五個(gè)方面介紹了2021年客服中心 與遠(yuǎn)程銀行的整體發(fā)展情況。02重點(diǎn)內(nèi)容（一）以人民為中心，堅(jiān)守責(zé)任勇?lián)?dāng)，提升遠(yuǎn)程客戶體驗(yàn)2021年，銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行從業(yè)人員為5.02萬(wàn)人，全年人工處理來(lái)電7.14億人次。面對(duì)國(guó)內(nèi)疫情散發(fā)等多重考驗(yàn)，全體客服中心與遠(yuǎn)程銀行人堅(jiān)守金融為民初 心，以實(shí)際行動(dòng)確保非接觸金融服務(wù)不 中斷。（一）以人民為中心，堅(jiān)守責(zé)任勇?lián)?dāng)，提升遠(yuǎn)程客戶體驗(yàn)2021年，客服中心與遠(yuǎn)程 銀行人工電話接通率達(dá) 94.15

3、%，連續(xù)九年高于90%；自助語(yǔ)音客戶滿意度達(dá)99.30%，連續(xù)八年高于98%。智能服務(wù)占比46.69%，較2020年提升3.78個(gè)百分點(diǎn)； 近半數(shù)客服中心與遠(yuǎn)程銀行全 渠道自助分流率高于70%； 超過(guò)八成的大型商業(yè)銀行和股 份制商業(yè)銀行將傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)升 級(jí)為智能知識(shí)庫(kù)。86%提供APP客服服務(wù);83%提供微信服務(wù);78%提供在線客服;56%提供短信服務(wù);37%提供郵件服務(wù);19%提供微博服務(wù);6%提供5G消息服務(wù)。78%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已 提供適老、助老服務(wù)：其中，62%的電話銀行具備自 動(dòng)識(shí)別老年客戶的功能；47%的電話銀行設(shè)有老年客戶 直通人工服務(wù)選項(xiàng)；18%的電話銀行制定老年客戶 轉(zhuǎn)人

4、工優(yōu)先進(jìn)線策略。電話量以每年約10%的比例下降,基于APP、微信等線上渠道客戶互動(dòng)量以每年約20%的比例上升。服務(wù)質(zhì)效持續(xù)提升服務(wù)渠道更趨多元智能服務(wù)能力不斷提升適老服務(wù)持續(xù)升級(jí)（二）以合規(guī)為底線，主動(dòng)作為求創(chuàng)新，拓展遠(yuǎn)程客戶經(jīng)營(yíng)2021年，68%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已 開(kāi)展遠(yuǎn)程客戶經(jīng)營(yíng)，較2020年增加12個(gè) 百分點(diǎn)。依托科技賦能與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，客服中心與遠(yuǎn) 程銀行堅(jiān)持合規(guī)管理與價(jià)值創(chuàng)造并重，以 “人工+智能，線上+線下，服務(wù)+營(yíng)銷”的方式穩(wěn)步拓展遠(yuǎn)程客戶經(jīng)營(yíng)。（二）以合規(guī)為底線，主動(dòng)作為求創(chuàng)新，拓展遠(yuǎn)程客戶經(jīng)營(yíng)推進(jìn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用依托大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)客戶畫(huà)像， 細(xì)致定位客戶需求， 多維細(xì)分目 標(biāo)客群，

5、 以精準(zhǔn)匹配的經(jīng)營(yíng)策略 滿足客戶定制化、差異化、多樣 化的需求。創(chuàng)新遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景以短視頻、企業(yè)微信、云工 作室、微信小程序等為代表 的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新場(chǎng)景， 將云端化 服務(wù)融入客戶生活的方方面 面。豐富經(jīng)營(yíng)策略方式發(fā)揮遠(yuǎn)程渠道集約化、智能化、標(biāo) 準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)， 搭建包括存款、 貸款、理財(cái)、手機(jī)銀行、信用卡開(kāi) 卡及分期等在內(nèi)的綜合產(chǎn)品池， 采 取AI+ 多媒體交互跟進(jìn)+ 人工精準(zhǔn)觸 達(dá)方式， 圍繞客戶全生命周期進(jìn)行 立體式有效維護(hù)。加強(qiáng)客戶信息保護(hù)運(yùn)用智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)等智能化手段 實(shí)施合規(guī)監(jiān)測(cè)， 開(kāi)展客戶信息脫敏處 理， 設(shè)立流程異常預(yù)警機(jī)制， 加強(qiáng)呼 叫中心碼號(hào)管理， 全方位有效保護(hù)客 戶信息安全及

6、合法權(quán)益， 持續(xù)推動(dòng)遠(yuǎn) 程經(jīng)營(yíng)的規(guī)范化、制度化建設(shè)。（三）以科技促業(yè)務(wù)，場(chǎng)景融合提質(zhì)效，提升數(shù)智化服務(wù)能力以科技賦能業(yè)務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展，著力提升 數(shù)智化服務(wù)能力。智能技術(shù)綜合使用率上升至85%，較 2020年提高4個(gè)百分點(diǎn)。以網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音服務(wù)、遠(yuǎn)程居家服務(wù)、云柜 臺(tái)視頻服務(wù)、H5、微信小程序等為代表 的金融云服務(wù)應(yīng)用實(shí)踐迅速發(fā)展，有效 聯(lián)接客戶與銀行，為客戶提供無(wú)時(shí)空限 制的一站式綜合金融服務(wù)。金融科技應(yīng)用持續(xù)深入49%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行建立了大數(shù)據(jù) 平臺(tái)，并廣泛應(yīng)用于客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營(yíng)、風(fēng)控管理、流程優(yōu)化、客戶體驗(yàn)提升 等場(chǎng)景。金融云服務(wù)持續(xù)深入26家客服中心與遠(yuǎn)程銀行采用金融云技 術(shù)，占比達(dá)32

7、.91%，較2020年提高了 6.91個(gè)百分點(diǎn)。（三）以科技促業(yè)務(wù)，場(chǎng)景融合提質(zhì)效，提升數(shù)智化服務(wù)能力數(shù)據(jù)治理持續(xù)深入以數(shù)據(jù)治理、業(yè)務(wù)建模驅(qū)動(dòng)場(chǎng)景應(yīng)用升級(jí)，尤其通 過(guò)對(duì)遠(yuǎn)程渠道特有的語(yǔ)音、圖片、視頻等海量非結(jié) 構(gòu)化數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化，聚焦客戶體驗(yàn)，深入挖掘客戶需 求，從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值和 風(fēng)險(xiǎn)防控雙提升。視頻服務(wù)持續(xù)深入42%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行提供遠(yuǎn)程音視頻服務(wù);22%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已使用虛擬數(shù)字人技術(shù) 或納入明確規(guī)劃;8家客服中心與遠(yuǎn)程銀行已完成5G富媒體短信的適 配場(chǎng)景應(yīng)用或平臺(tái)部署。（四）以轉(zhuǎn)型謀發(fā)展，規(guī)范管理促提升，推進(jìn)組織架構(gòu)升級(jí)2021年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行積極

8、探 索和適應(yīng)發(fā)展需要，持續(xù)推進(jìn)整體架 構(gòu)和運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)。截至2022年6月末，已有22家客服 中心更名為遠(yuǎn)程銀行，11家客服中 心計(jì)劃建設(shè)遠(yuǎn)程銀行。（四）以轉(zhuǎn)型謀發(fā)展，規(guī)范管理促提升，推進(jìn)組織架構(gòu)升級(jí)視頻客服崗位占比達(dá)22%，智能訓(xùn)練師、機(jī)器人訓(xùn)練師等新崗位 占比較2020年增長(zhǎng)24個(gè)百分點(diǎn)。新型崗位迅速發(fā)展人才培養(yǎng)機(jī)制不斷優(yōu)化數(shù)字化風(fēng)控能力持續(xù)提升積極探索聲紋校驗(yàn)、活體檢測(cè)、人臉識(shí)別、設(shè)備指紋碼等基于大 數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)的新型風(fēng)控方式，搭建智能風(fēng)控模型，制定 差異化風(fēng)控策略，確保遠(yuǎn)程銀行合規(guī)、穩(wěn)健、有序發(fā)展。在疫情期間通過(guò)線上線下相結(jié)合的方式有序開(kāi)展培訓(xùn)，深入挖掘 員工內(nèi)在潛能，量身

9、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，提供優(yōu)質(zhì)成長(zhǎng)平臺(tái)。（五）以標(biāo)準(zhǔn)為指引，以賽促建抓培訓(xùn)，引領(lǐng)行業(yè)共同發(fā)展2021年，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布遠(yuǎn)程銀行人工智能客服評(píng)價(jià)指標(biāo)規(guī)范。順應(yīng)遠(yuǎn)程銀行發(fā)展趨勢(shì)，首次構(gòu)建遠(yuǎn)程銀行智能客服領(lǐng) 域的術(shù)語(yǔ)體系。強(qiáng)調(diào)實(shí)操落地，從指標(biāo)釋義、計(jì)算公式、計(jì)算口徑三個(gè) 維度定義相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)，厘清通用概念的內(nèi)涵和外延。突出普遍適用，著重考慮大中小型銀行在業(yè)務(wù)規(guī)模、實(shí) 踐應(yīng)用上的特點(diǎn)與差異，達(dá)成同業(yè)共識(shí)，增強(qiáng)應(yīng)用價(jià) 值。（五）以標(biāo)準(zhǔn)為指引，以賽促建抓培訓(xùn)，引領(lǐng)行業(yè)共同發(fā)展引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)金融科技賦能、提升 數(shù)智化服務(wù)能力，為廣大客戶提供普惠、 智能、便捷、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。創(chuàng)新舉辦智能服務(wù)機(jī)器人

10、大賽開(kāi)發(fā)遠(yuǎn)程銀行數(shù)字化人才網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)證書(shū)（六）以智慧創(chuàng)未來(lái)，開(kāi)放融合展藍(lán)圖，構(gòu)建遠(yuǎn)程服務(wù)新生態(tài)在常態(tài)化疫情防控背景下, 客戶對(duì)非接觸金融服務(wù)需求持續(xù)增加，遠(yuǎn)程銀行服務(wù)正以前所未有的速 度、廣度和深度，加快融入客戶日常生活，成為“非接觸金融服務(wù)”的主力軍。加強(qiáng)線上線下金融服務(wù)融合，拓寬服務(wù)領(lǐng) 域、延伸服務(wù)周期，依托開(kāi)放平臺(tái)打造場(chǎng)景 生態(tài)圈，構(gòu)建遠(yuǎn)程銀行服務(wù)新生態(tài)，以全新 的沉浸式金融服務(wù)體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)“客戶在哪 里，銀行服務(wù)就在哪里”。運(yùn)用金融科技對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)邏輯、運(yùn) 行方式、風(fēng)控模式、盈利模式、組織體系 和企業(yè)文化等進(jìn)行全方位的改變和顛覆， 打造遠(yuǎn)程銀行全新的獲客能力，為銀行業(yè) 務(wù)增長(zhǎng)創(chuàng)造“第二曲

11、線”。圍繞客戶全生命周期管理，從單一場(chǎng)景 向綜合業(yè)務(wù)場(chǎng)景升級(jí)，對(duì)接新渠道、 延伸新觸角，讓遠(yuǎn)程銀行服務(wù)融入更多業(yè) 務(wù)場(chǎng)景、接入更多服務(wù)流程、覆蓋更多線 上產(chǎn)品。03專家觀點(diǎn)（三）匯聚專家智慧 暢談行業(yè)發(fā)展前景中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)首席信息官高 峰協(xié)會(huì)專家訪談?wù)涍h(yuǎn)程銀行作為線上金融服務(wù)的重要入口、維系客戶關(guān)系的重要平臺(tái)、眾多服 務(wù)渠道的聯(lián)接樞紐，擁有海量的客戶交互數(shù)據(jù)，代表金融科技賦能傳統(tǒng)客服 中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)，成為零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要“突破口”。疫情催生遠(yuǎn)程銀行新業(yè)態(tài)，賦予新時(shí)代特征一是用戶需求線上智能化；二是服務(wù)渠道多元協(xié)同化；三是金融服務(wù)開(kāi)放全 景化。遠(yuǎn)程銀行數(shù)智化，驅(qū)動(dòng)零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型一

12、是人工智能深化金融服務(wù)智慧再造；二是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)遠(yuǎn)程銀行運(yùn)營(yíng)更智慧； 三是場(chǎng)景金融促進(jìn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)一體化。未來(lái)已來(lái)，元宇宙下遠(yuǎn)程銀行的探索與演化一是應(yīng)用遠(yuǎn)程音視頻、5G富媒體新技術(shù)；二是搭建多元融通的服務(wù)渠道； 三是提升普惠金融服務(wù)全新體驗(yàn)。（三）匯聚專家智慧 暢談行業(yè)發(fā)展前景客服中心與遠(yuǎn)程銀行應(yīng)積極參與前臺(tái)數(shù)字化創(chuàng)新和數(shù)字化中臺(tái)建 設(shè)，充分重視數(shù)據(jù)管理，從業(yè)務(wù)數(shù)字化到數(shù)字業(yè)務(wù)化，實(shí)現(xiàn)數(shù)字 化經(jīng)營(yíng)，積極推動(dòng)從單一場(chǎng)景向綜合業(yè)務(wù)場(chǎng)景的全面升級(jí)，對(duì)接 新渠道、延伸新觸角，豐富獲客、活客渠道和方式，實(shí)現(xiàn)全產(chǎn) 品、全客戶、全場(chǎng)景精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。智能技術(shù)應(yīng)用已成為遠(yuǎn)程銀行智慧運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，新冠疫情也加速 了人機(jī)耦合的

13、“新客服”時(shí)代到來(lái)。遠(yuǎn)程銀行需加速交互機(jī)器人 及相關(guān)智能服務(wù)系統(tǒng)的更新完善，強(qiáng)化服務(wù)能力，可針對(duì)用戶頻 發(fā)的需求進(jìn)行智能提示，提高座席服務(wù)的預(yù)判性和精準(zhǔn)性，以此 滿足客戶多樣性、個(gè)性化需求，不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)。張宏革 交通銀行金融服務(wù)中心/營(yíng)業(yè)部 副總經(jīng)理王立華 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行遠(yuǎn)程銀行中心總經(jīng)理遠(yuǎn)程銀行既是全行發(fā)展戰(zhàn)略的踐行者，也是全行戰(zhàn)略實(shí)施的支持保 障者，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)融入全行業(yè)務(wù)發(fā)展大潮，積極對(duì)接新渠道、延伸新 觸角，將遠(yuǎn)程銀行服務(wù)嵌入更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景、接入更多服務(wù)流程、覆 蓋更多面客產(chǎn)品，努力構(gòu)建自身的服務(wù)新生態(tài)，更好地服務(wù)于全行 戰(zhàn)略實(shí)施和新金融理念深化的實(shí)踐中。謝吉鶴 中國(guó)建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀

14、行中心副主任陳靜嫻 中國(guó)工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理、遠(yuǎn)程銀行中心總經(jīng)理隨著金融業(yè)務(wù)形態(tài)的不斷變化和消費(fèi)者金融行為的深度重塑， 遠(yuǎn)程銀行作為集綜合化、數(shù)智化為一體的線上服務(wù)渠道，客戶 服務(wù)與價(jià)值創(chuàng)造能力愈加凸顯。應(yīng)充分發(fā)揮集約化、專業(yè)化、 智能化優(yōu)勢(shì)，深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加速推動(dòng)遠(yuǎn)程銀行建設(shè)，創(chuàng)建 線上客戶服務(wù)新業(yè)態(tài)。遠(yuǎn)程銀行作為商業(yè)銀行面客服務(wù)的重要渠道，應(yīng)堅(jiān)持以人民為 中心的發(fā)展思想，踐行“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，把服務(wù) 實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)人民群眾、服務(wù)鄉(xiāng)村振興作為客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng) 的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。通過(guò)建立客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)流程管理體 系，加快推動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)新和服務(wù)能力升級(jí)，充分滿足客戶對(duì) 零接觸

15、服務(wù)的多元化需求。錢 宏 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行遠(yuǎn)程銀行中心黨委書(shū)記、總經(jīng)理李志強(qiáng) 中國(guó)銀行中銀金融商務(wù)有限公司財(cái)務(wù)總監(jiān)大型商業(yè)銀行專家訪談?wù)涀鳛閿?shù)字金融創(chuàng)新前沿的遠(yuǎn)程銀行服務(wù)，正以前所未有的速 度、廣度和深度，加快融入客戶日常生活、嵌入銀行數(shù)字化轉(zhuǎn) 型。遠(yuǎn)程銀行要把握好這一發(fā)展契機(jī)，加快非接觸“云服務(wù)” 模式創(chuàng)新，加快客戶線上“云運(yùn)營(yíng)”模式探索，不斷提高客戶 服務(wù)體驗(yàn)，提升價(jià)值創(chuàng)造能力，以自身高質(zhì)量發(fā)展助力經(jīng)濟(jì)社 會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。朱俊挺 中信銀行信用卡中心客戶服務(wù)部副總經(jīng)理劉瑞群 中國(guó)光大銀行零售與財(cái)富管理部副總經(jīng)理兼遠(yuǎn)程銀行中心主任深挖場(chǎng)景價(jià)值，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，構(gòu)建數(shù)字化經(jīng)營(yíng)生態(tài)：圍繞客戶全生命 周期

16、管理，從單一場(chǎng)景向綜合業(yè)務(wù)場(chǎng)景升級(jí)。打造“1+1+1”交互模 式，實(shí)現(xiàn)全產(chǎn)品、全客戶、全場(chǎng)景精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。要把服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)人民群眾作為銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的出發(fā) 點(diǎn)和落腳點(diǎn)。在遠(yuǎn)程銀行中心建設(shè)中，要避免片面炫酷科技應(yīng)用的風(fēng) 氣。數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)過(guò)程中，堅(jiān)持“以客戶為中心”，以提升客戶的獲 得感、幸福感作為項(xiàng)目評(píng)價(jià)的基本原則，以用為先，不盲目追求技術(shù)先 進(jìn)甚至是冒進(jìn)探索。數(shù)字時(shí)代的到來(lái)以及智能科技的不斷創(chuàng)新和賦能，使得銀行客戶服 務(wù)能力大幅提升，破除了時(shí)間、空間及感知上的界限，也推高了客 戶對(duì)金融服務(wù)體驗(yàn)的預(yù)期，使得客戶需求的深度和廣度不斷延展， 更加趨向個(gè)性化、多元化、專業(yè)化。遠(yuǎn)程銀行是銀

17、行服務(wù)模式的一 種創(chuàng)新變革，其將遠(yuǎn)程渠道的方便快捷與柜臺(tái)面對(duì)面服務(wù)融為一 體，為客戶提供全時(shí)全域的有溫度的服務(wù)。龍平 中國(guó)民生銀行運(yùn)營(yíng)管理部總經(jīng)理（三）匯聚專家智慧 暢談行業(yè)發(fā)展前景股份制商業(yè)銀行專家訪談?wù)浟⒆闳瞬?、深化運(yùn)營(yíng)、強(qiáng)化服務(wù)，加強(qiáng)體制機(jī)制建設(shè)。注重客服 人員傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)能力與智能化運(yùn)營(yíng)能力的復(fù)合提升，面向數(shù)據(jù)運(yùn) 營(yíng)、風(fēng)控管理、智能化運(yùn)營(yíng)、新媒體運(yùn)營(yíng)等方面，打造新型復(fù)合 型客服人才隊(duì)伍。王濤 華夏銀行運(yùn)營(yíng)管理部總經(jīng)理顏恒 平安銀行總行運(yùn)營(yíng)管理部總經(jīng)理兼集中運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)管理中心總經(jīng)理馬娟 平安銀行信用卡中心客戶體驗(yàn)管理部總經(jīng)理許子清 興業(yè)銀行零售平臺(tái)部客戶服務(wù)中心總經(jīng)理遠(yuǎn)程銀行應(yīng)圍

18、繞客戶全生命周期，提供高效率、有質(zhì)量、有溫度的線上 金融服務(wù)，重點(diǎn)建立大運(yùn)營(yíng)智能化全渠道全業(yè)務(wù)云服務(wù)平臺(tái)。從“面向 業(yè)務(wù)”的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向“面向客戶”的主動(dòng)服務(wù)，以科技賦能、數(shù)據(jù)驅(qū) 動(dòng)、打通串聯(lián)升級(jí)三大運(yùn)營(yíng)能力，提供端到端遠(yuǎn)程服務(wù)和服銷支持。數(shù)字化時(shí)代，客服中心的角色從“后臺(tái)、成本中心”向“價(jià)值中心、客 戶體驗(yàn)中心”發(fā)生轉(zhuǎn)變，成為客戶與銀行業(yè)務(wù)之間的橋梁，那么，“以 客戶為中心”就不能只是簡(jiǎn)單地收集客戶反饋來(lái)提升服務(wù)，而是應(yīng)該更 加全面地主動(dòng)發(fā)掘客戶更深層次的需求，創(chuàng)造性拓展服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)方 式。以提升客戶體驗(yàn)為主要切入點(diǎn)，以客戶經(jīng)營(yíng)為導(dǎo)向，突破技術(shù) 障礙，提升存儲(chǔ)、傳輸、計(jì)算等基礎(chǔ)能力，加速數(shù)

19、字科技與金 融業(yè)務(wù)的深度融合，主動(dòng)融入公共服務(wù)、教育醫(yī)療、鄉(xiāng)村振 興、綠色金融等目標(biāo)場(chǎng)景，打通線上線下渠道壁壘，不斷拓展 金融服務(wù)廣度和深度，構(gòu)建覆蓋全方位生活場(chǎng)景的生態(tài)閉環(huán)。（三）匯聚專家智慧 暢談行業(yè)發(fā)展前景股份制商業(yè)銀行專家訪談?wù)浢鎸?duì)全新的歷史發(fā)展環(huán)境，只有以客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，不斷夯 實(shí)精進(jìn)“數(shù)字底座”和“智能引擎”，加強(qiáng)金融與科技更深度 融合、更持續(xù)發(fā)展，助推遠(yuǎn)程銀行整合渠道資源、重塑綜合金 融生態(tài)、改變遠(yuǎn)程銀行發(fā)展格局，才能更好地滿足數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí) 代提出的新要求、新任務(wù)。馬雷 廣發(fā)銀行信用卡遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心總經(jīng)理王愛(ài)澤 北京銀行電子銀行部副總經(jīng)理隨著銀行業(yè)協(xié)會(huì)陸續(xù)發(fā)布遠(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)

20、與經(jīng)營(yíng)規(guī) 范、遠(yuǎn)程銀行建設(shè)指南，在科技創(chuàng)新和智能技術(shù)的 支持下，依托銀行自身的發(fā)展戰(zhàn)略，使得轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新成為 銀行業(yè)客服中心在新時(shí)期發(fā)展的主題。在向遠(yuǎn)程銀行轉(zhuǎn)型 的過(guò)程中，人才培養(yǎng)、智能化建設(shè)、數(shù)字化經(jīng)營(yíng)、場(chǎng)景融 合都是轉(zhuǎn)型工作能否取得成功的關(guān)鍵因素。（三）匯聚專家智慧暢談行業(yè)發(fā)展前景城市商業(yè)銀行專家訪談?wù)浱昭?長(zhǎng)沙銀行遠(yuǎn)程銀行部總經(jīng)理一方面需重點(diǎn)加強(qiáng)數(shù)據(jù)+業(yè)務(wù)綜合型數(shù)智人才的儲(chǔ)備和培 養(yǎng)；另一方面需持續(xù)提升數(shù)字員工智能化場(chǎng)景賦能能力， 通過(guò)人+機(jī)雙提升，賦能遠(yuǎn)程銀行數(shù)智管理、應(yīng)用及決 策。一方面，構(gòu)建以數(shù)據(jù)為支撐的洞察決策能力，積極搭建 覆蓋文字、圖片、音頻、視頻等數(shù)據(jù)存儲(chǔ)平臺(tái)，通過(guò)客 戶標(biāo)簽、畫(huà)像、建模等實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的客戶洞察，客戶需要 什么，我們提供什么；另一