維護(hù)保障技術(shù)服務(wù)規(guī)范書

1、維護(hù)保障技術(shù)服務(wù)規(guī)范 TOC o 1-5 h z .定義 1.服務(wù)內(nèi)容 1設(shè)備故障修復(fù)服務(wù) 2總體要求2服務(wù)要求2電話響應(yīng)3遠(yuǎn)程支持服務(wù)3現(xiàn)場服務(wù)4對故障恢復(fù)和故障解決時限的要求 5電話技術(shù)支持服務(wù)5版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)6設(shè)備巡檢服務(wù) 7技術(shù)資料服務(wù) 7培訓(xùn)服務(wù)7重要通訊保障服務(wù) 8應(yīng)急方案設(shè)計與預(yù)演服務(wù)8輔助故障定位服務(wù) 9.其它要求 9服務(wù)報告9投訴受理10.定義本文件是維護(hù)保障技術(shù)服務(wù)規(guī)范書。產(chǎn)品及技術(shù)服務(wù)的設(shè)備制造商。故障：指所提供的軟硬件發(fā)生故障造成系統(tǒng)、部分部件或模塊功能 不能正常運(yùn)行、或?qū)е聵I(yè)務(wù)受到影響等。故障解決：出現(xiàn)的故障修復(fù)指當(dāng)軟硬件出現(xiàn)故障后，故障被徹底排除, 并在故障

2、排除一年內(nèi)，不再出現(xiàn)同樣類型的故障。如果在故障排除一年內(nèi)更 換后的部件出現(xiàn)同類型故障，應(yīng)免費為排除故障。故障總歷時： 指故障發(fā)生到故障消除或業(yè)務(wù)恢復(fù)所經(jīng)歷的時間。遠(yuǎn)程響應(yīng)時間：從確認(rèn)不能電話排除故障，要求遠(yuǎn)程技術(shù)支持到技 術(shù)人員遠(yuǎn)程登錄到設(shè)備的時間?，F(xiàn)場響應(yīng)時間指在確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場支持至工程師到達(dá)設(shè)備現(xiàn)場所 需要的時間。故障恢復(fù)時間：從客戶代表確認(rèn)客戶服務(wù)請求，到將系統(tǒng)恢復(fù)到上 層應(yīng)用或服務(wù)可以恢復(fù)的基本狀態(tài)之間所發(fā)生的時間。故障解決時間：從客戶代表確認(rèn)客戶服務(wù)請求，到主機(jī)系統(tǒng)故障被 徹底排除的時間。.服務(wù)內(nèi)容應(yīng)提供包括但不限于以下服務(wù)項目：(1)設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)(含遠(yuǎn)程技術(shù)支持、現(xiàn)場技術(shù)支持

3、)；(2)電話技術(shù)支持服務(wù)；(3)版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)；(4)設(shè)備巡檢服務(wù)；(5)技術(shù)資料服務(wù)；(6)培訓(xùn)服務(wù)；(7)重要通訊保障服務(wù)；(8)應(yīng)急方案設(shè)計與預(yù)演服務(wù)；(9)輔助故障定位服務(wù)。設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)總體要求應(yīng)根據(jù)申告的故障級別，采取必要的服務(wù)措施，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)設(shè) 備正常運(yùn)行?？赏ㄟ^電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登陸或現(xiàn)場服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù)， 并保證滿足雙方約定的服務(wù)等級中相應(yīng)故障級別的處理時限。根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級別由低到高分為三級故 障、二級故障和一級故障。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時限內(nèi)恢復(fù)或解決時，故障級 別將自動升級。一級故障(重大故障)：指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服

4、務(wù)中斷，導(dǎo)致 設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障；其他造成業(yè)務(wù)中斷1個小時以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。二級故障(主要故障)：指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響業(yè)務(wù)、并導(dǎo)致系 統(tǒng)性能或業(yè)務(wù)部分退化的故障；設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱 瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化，如 冗余設(shè)備單側(cè)故障、監(jiān)控終端故障等；系統(tǒng)設(shè)備或操作系統(tǒng)故障，造成業(yè)務(wù) 中斷但不滿1小時的，如系統(tǒng)復(fù)位等。三級故障(次要故障)：指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能， 但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。服務(wù)要求根據(jù)設(shè)備在網(wǎng)絡(luò)中的作用、承載的業(yè)務(wù)以及重要性不同，應(yīng)提供不同服 務(wù)等級的服務(wù)，至少應(yīng)

5、提供以下三個級別的服務(wù)，從服務(wù)水平由高到低分為A、 B、C三級。A、B、C等級服務(wù)的基本區(qū)別見下表:服務(wù)等級服務(wù)描述7X 24小時接受中告，5 X 9 X 4小時現(xiàn)場響應(yīng)5X 9小時接受中告，5 X 9 X 4工作小時現(xiàn)場響應(yīng)5X9小時接受中告，第二天現(xiàn)場響應(yīng)，不含備件支持電話響應(yīng)應(yīng)設(shè)立7X24小時的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗的工程師接受申告。當(dāng) 設(shè)備出現(xiàn)故障時，通過指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報障。應(yīng)保證服務(wù)時間內(nèi)，95%U上的呼叫接通時間小于30秒；當(dāng)需要查閱相關(guān) 資料再對的問題進(jìn)行回復(fù)時，應(yīng)確保在 30分鐘內(nèi)回復(fù)。遠(yuǎn)程支持服務(wù)對于通過電話指導(dǎo)不能解決的故障，在征得同意后，應(yīng)通過遠(yuǎn)程接入手 段，

6、登錄到故障設(shè)備，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場維護(hù) 人員處理故障。要求：遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備由提供，應(yīng)保證該設(shè)備具備安全管理功能，能防止 非法登陸以保證設(shè)備和交換網(wǎng)絡(luò)安全。服務(wù)人員在遠(yuǎn)程登錄設(shè)備前，必須提前申請，并征得人員書面、電子郵件或傳真方式的同意。服務(wù)人員登錄到故障設(shè)備，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障 解決技術(shù)方案后，并將技術(shù)方案通過電話、郵件或傳真等方式通知，經(jīng)批準(zhǔn) 后，才能進(jìn)行故障解決方案的具體實施。在遠(yuǎn)程登錄過程中，技術(shù)人員通過遠(yuǎn)程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、 報告回顯必須形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應(yīng)形成故障處 理報告，同命令日志文件一同發(fā)送給。

7、對于不同級別的故障，遠(yuǎn)程支持服務(wù)的響應(yīng)時限要求見下表。從確認(rèn)電 話指導(dǎo)不能排除故障，要求遠(yuǎn)程技術(shù)支持到技術(shù)人員遠(yuǎn)程登錄到設(shè)備的時間 起算：故障級別服務(wù)級別A服務(wù)級別B服務(wù)級別C一級故障小于30分鐘小于30分鐘小于30分鐘二級故障小于30分鐘小于2小時小于2小時三級故障小于2小時小于2小時小于2小時現(xiàn)場服務(wù)對于通過電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的設(shè)備故障，應(yīng)迅速提供現(xiàn)場 支持服務(wù)，安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障 解決方案，并最終排除故障。服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：查閱用戶檔案，了解 用戶設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過的問題及處理辦法；準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工 具、

8、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。服務(wù)人員抵達(dá)用戶現(xiàn)場，首先提交技術(shù)服務(wù)申請給用戶負(fù)責(zé)人簽字 確認(rèn)，了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備進(jìn)行故障 分析、測試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案，須保證優(yōu)先實施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。技術(shù)方案經(jīng)客戶 批準(zhǔn)后，由客戶的技術(shù)人員具體實施方案；或在客戶允許下，由服務(wù)人員進(jìn) 行具體實施。如果確定為設(shè)備硬件故障，需免費提供設(shè)備硬件為進(jìn)行更換。如果是軟 件故障，需免費為修復(fù)軟件故障；如果無法修復(fù)，需免費提供重新安裝服務(wù)。服務(wù)人員在處理故障時不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有用戶維護(hù)人 員在場協(xié)同處理；

9、在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時，須經(jīng)用戶 維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實施。若因服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給 帶來損失的，有權(quán)向提出索賠。服務(wù)人員在處理故障后，要維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在 日常維護(hù)中的預(yù)防措施。服務(wù)人員在處理故障時，要認(rèn)真填寫故障處理報告，并在離開現(xiàn)場 前交客戶主管部門存檔，同時加入的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫?，F(xiàn)場支持響應(yīng)時間是指在從提出現(xiàn)場支持請求到服務(wù)人員到達(dá)用戶故障 設(shè)備現(xiàn)場所需要的時間，根據(jù)故障級別不同，服務(wù)響應(yīng)時間要求見下表。故障級別響應(yīng)時間A響應(yīng)時間B響應(yīng)時間C一級故障小于4小時小于4工作小時第二天二級故障小于8小時小于8工作小時第二天三級故障小于

10、12小時小于12工作小時第二工作日2.1.6對故障恢復(fù)和故障解決時限的要求對于影響業(yè)務(wù)的一級故障，在進(jìn)行故障處理時，應(yīng)優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)恢復(fù), 然后再徹底解決故障。以下是對故障恢復(fù)和修復(fù)時限的要求。故障級別服務(wù)級別A服務(wù)級別B服務(wù)級別C一級故障恢復(fù)小于4小時*小于4工作小時*小于12小時一級故障解決小于24小時小于24小時小于24小時二級故障解決小于24小時小于24小時小于72小時三級故障解決小于48小時小于48小時小于72小時電話技術(shù)支持服務(wù)應(yīng)設(shè)立7X24小時的技術(shù)支持熱線，保證獲得設(shè)備日常維護(hù)的技術(shù)支持， 保證關(guān)于設(shè)備的技術(shù)性問題得到及時、有效的解答。必須保證技術(shù)支持熱線電話95必上的呼叫接通時

11、間小于30秒；當(dāng)需要 查閱相關(guān)資料再對的問題進(jìn)行回復(fù)時，應(yīng)確保在30分鐘內(nèi)回復(fù)。版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)本文件所涉及的軟件指本批集中采購所投設(shè)備的各類軟件。軟件補(bǔ)丁是指對原授權(quán)軟件所做的修正和補(bǔ)充，是此版本軟件運(yùn)行過程 中已發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，這些軟件補(bǔ)丁將對原授權(quán)軟件起到消除運(yùn)行中潛 在的隱患的作用。軟件補(bǔ)丁服務(wù)包含預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)和響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)。1）預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)。在已知設(shè)備軟、硬件缺陷可能導(dǎo)致潛在問題的情況 下，通過配置管理或巡檢等方式對設(shè)備進(jìn)行增補(bǔ)軟件分析并提出版本升級建 議。由進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)、客戶影響分析后確認(rèn)進(jìn)行。2）響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后，甲乙雙方工程師共同對故障進(jìn) 行分析

12、并確認(rèn)是軟件缺陷所導(dǎo)致的故障，提供針對該軟件缺陷的軟件補(bǔ)丁程 序。技術(shù)支持工程師在設(shè)備維護(hù)及設(shè)備巡檢過程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患 時，經(jīng)同意，提供軟件補(bǔ)丁程序。需保證提供的升級版本和軟件補(bǔ)丁的合法性?，F(xiàn)場進(jìn)行版本升級和補(bǔ)丁輸入的技術(shù)支持工程師必須持有相關(guān)的資格證 書。輸入補(bǔ)丁應(yīng)嚴(yán)格按照的工程割接流程和規(guī)范進(jìn)行。在輸入補(bǔ)丁過程前，應(yīng)協(xié)助制定應(yīng)急方案，做好測試及系統(tǒng)備份，盡量 減少設(shè)備中斷時間，確保系統(tǒng)的安全性。在輸入補(bǔ)丁過程中，如果需要更換設(shè)備的硬件部件，則替換部件應(yīng)由提 供，應(yīng)保證替換部件為不低于原部件功能和性能的全新部件，并不再收取硬 件費用，替換部件的所有權(quán)歸，替換下來的硬件所有權(quán)屬于。在輸

13、入補(bǔ)丁過程后，雙方工程師需對設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格測試，測試通 過后，技術(shù)支持工程師方可離開現(xiàn)場。6設(shè)備巡檢服務(wù)為的設(shè)備進(jìn)行定期的現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過 系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備穩(wěn)定、高效運(yùn)行。每年至少提供兩次設(shè)備現(xiàn)場巡檢服務(wù)，對設(shè)備進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查， 檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件檢查，電源、告警及設(shè)備運(yùn)行環(huán)境的檢查等。為保證巡檢效果，有效發(fā)現(xiàn)并解決IT系統(tǒng)常見的隱性互操作性問題。將 建立聯(lián)合巡檢（多廠商共同參加）的制度，須在設(shè)備巡檢前15個工作日告知, 設(shè)備巡檢過程中工程師全程參與，并且配合技術(shù)支持工程師完成此項工作。完成現(xiàn)場設(shè)備巡檢后需配合工程師

14、填寫設(shè)備巡檢記錄表。在設(shè)備巡檢完成后三個工作日內(nèi)提交設(shè)備巡檢報告（報告模版由提供）， 可以根據(jù)需要要求增加或修改設(shè)備巡檢內(nèi)容。必須為建立設(shè)備維修檔案，并根據(jù)設(shè)備運(yùn)行情況提供設(shè)備升級、改造、 更換的建議和方案。在設(shè)備巡檢過程中可以對工程師進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。技術(shù)資料服務(wù)必須為提供保證設(shè)備正常運(yùn)行的必要技術(shù)資料 （含技術(shù)和商業(yè)機(jī)密的除 外）。必須為提供包括但不限于相關(guān)產(chǎn)品知識、操作手冊、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗、 技術(shù)文檔等資料。常用資料應(yīng)提供紙質(zhì)文檔。應(yīng)提供WEB FTP等方式，保證資料方便共享，并對如何訪問該電子資源 進(jìn)行必要的培訓(xùn)。培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)是指根據(jù)設(shè)備維護(hù)的需要，為提供的設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)包括 兩

15、類，集中培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)。集中培訓(xùn)是指由提供教材、教師、場地和所需 實驗設(shè)備，參加的培訓(xùn)，一般集中在培訓(xùn)中心進(jìn)行?，F(xiàn)場培訓(xùn)是指經(jīng)雙方協(xié)商，在巡檢、現(xiàn)場服務(wù)等過程中，對進(jìn)行的培訓(xùn)，提供教材和教師，提供場 地和必要的設(shè)施。對于現(xiàn)場培訓(xùn)，如果要求，應(yīng)就現(xiàn)場服務(wù)中故障發(fā)生的原因、處理過程、 以及類似故障的預(yù)防和處理經(jīng)驗對提供必要的培訓(xùn)。具體培訓(xùn)內(nèi)容由雙方協(xié)商確定。重要通訊保障服務(wù)重要通訊保障期間，根據(jù)需要向提出重要通訊保障服務(wù)請求，必須在收 到請求后規(guī)定時間內(nèi)與共同制定重要通訊保障期間的設(shè)備保障方案。重要通訊保障期間包括汛期、重大節(jié)假日、國家軍事、政治活動期間等。 在重點通訊保障期間，如有必要，需指定技

16、術(shù)支持工程師到現(xiàn)場完成通訊保 障服務(wù)，此服務(wù)按照現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不再另行收取費用。具體購買此類服務(wù) 的日期和時間數(shù)量以最終購買為準(zhǔn)。應(yīng)急方案設(shè)計與預(yù)演服務(wù)應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計與預(yù)演的目的在于確保設(shè)備發(fā)生故障或面對意外災(zāi)難 時，相關(guān)服務(wù)能在最短時間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營繼續(xù)進(jìn)行，將損 失降低到最小限度。需與一起了解業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求，確定應(yīng)急恢復(fù)計劃的范圍與目 標(biāo)，設(shè)計提供應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。甲乙雙方需共 同討論以完成應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計。應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計完成后，甲乙雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測試 預(yù)演，以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。應(yīng)負(fù)責(zé)對維護(hù)人員進(jìn)行

17、應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時可以立即啟動。輔助故障定位服務(wù)當(dāng)故障涉及多方設(shè)備，無法進(jìn)行準(zhǔn)確故障定位情況下，需提供技術(shù)支持， 輔助進(jìn)行準(zhǔn)確的故障定位。輔助故障定位服務(wù)技術(shù)支持的手段包括但不限于：電話技術(shù)支持服務(wù)， 遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場服務(wù)。.其它要求服務(wù)報告應(yīng)負(fù)責(zé)擬定保后設(shè)備維護(hù)保障的服務(wù)實施計劃，并提交確認(rèn)。每季度結(jié)束后的5個工作日內(nèi)，提供季度服務(wù)總結(jié)及季度服務(wù)清 單，以便全面準(zhǔn)確的了解設(shè)備及系統(tǒng)運(yùn)行情況。季度服務(wù)總結(jié)內(nèi)容包括但不限于：1）服務(wù)情況的總結(jié)。對上個季度的設(shè)備整體運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)，評估每 次服務(wù)行動的效果；統(tǒng)計評估實施了的服務(wù)包的內(nèi)容；總結(jié)分析遺留問題處 理情況；2）重大故障分析報告，對故障的發(fā)生原因、處理過程和處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)說明，并給出預(yù)防該類故障再次發(fā)生的建議；3）故障概率、趨勢分析；4）計劃執(zhí)行分析。分析服務(wù)計劃執(zhí)行情況，對計劃未執(zhí)行項或未按時執(zhí) 行項進(jìn)行原因分析，分析隱含問題。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題及不符合合同約定 的情況，則需提出分析報告和整改措施；5）問題分析。對服務(wù)過程中出現(xiàn)的未曾預(yù)見的問題，及時分析總結(jié)，給 出問題解決建議。季度服務(wù)清單內(nèi)容包括但不限于：每次服務(wù)的日期、故障設(shè)備、故障 描述、故障狀態(tài)、確認(rèn)人、聯(lián)系方法、備件號，備件名稱等。必須參加每個季度甲乙雙方參與的服務(wù)總結(jié)會議，匯報上個季度設(shè)備維 護(hù)情況和合同執(zhí)行情況，匯報遺留問題處理情況，提出對設(shè)備的