酒店管理制度2022范本集錦范文_第1頁
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文檔簡介

1、 酒店管理制度2022范本集錦范文酒店管理制度1一、關(guān)于員工考勤請假的規(guī)定:1、 員工請病假須持酒店醫(yī)務(wù)室的證明,上報(bào)部門同意后方能休息,特殊情況應(yīng)打電話或者其他渠道向所在班組、部門請假,回單位后再補(bǔ)辦手續(xù)。連休兩天(含兩天)以內(nèi)者,由部門經(jīng)理批準(zhǔn);三天(含三天)以上由部門送綜合辦。2、 員工請事假必須事先提出書面申請(部門要考慮工作頂替問題)由部門經(jīng)理提出意見,上報(bào)酒店綜合辦,事假兩天(含兩天)以內(nèi)者,由部門經(jīng)理批準(zhǔn);三天(含三天)以上由部門送綜合辦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),請事假原則不能超出七天。3、 員工補(bǔ)休應(yīng)事先向所在部門提出申請,由所在部門根據(jù)工作需要提出意見,上報(bào)綜合辦,補(bǔ)休時(shí)間不能超正常的加

2、班時(shí)間累計(jì)數(shù)。二、員工上班需佩戴工號牌1、 員工工號牌應(yīng)佩于制服左胸前,如無佩戴一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元。2、 工號牌只限持牌人使用,不得么自轉(zhuǎn)與他人使用,如有遺失應(yīng)立即向綜合辦申請補(bǔ)辦。三、值臺的職責(zé)早班上班時(shí)間:8:0015:001、 提早10分鐘做好上班準(zhǔn)備,自查儀表儀容,穿好工作服,佩戴好工號牌。2、 上班時(shí)首先應(yīng)與夜班人員了解未處理的各項(xiàng)事宜,詳細(xì)了解樓層的客情、房態(tài)、查閱“客人進(jìn)出時(shí)間登記表”和交接本的注意事項(xiàng),按“七清”交接規(guī)定準(zhǔn)備好,服務(wù)臺周圍衛(wèi)生是否清潔,做到不清不接(七清:住客情況要交清;客人離店時(shí)間要交清;各種款項(xiàng)、帳目要交清;客人代辦的事、電報(bào)、信件、留言要交清;當(dāng)班所發(fā)生或

3、發(fā)現(xiàn)的問題要交清;房門鎖匙要交清;領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)要交清)。3、 做好服務(wù)臺周圍的衛(wèi)生,做到地面干凈無雜物,煙缸內(nèi)保持清潔,煙蒂不得超過3個(gè)。4、 了解客人的進(jìn)出情況,客人要求整理的客間要記下,及時(shí)通知服務(wù)員清理,同時(shí)做好接送客人的準(zhǔn)備工作。5、 加強(qiáng)值班臺工作,確實(shí)需要離開崗位,必須有人替班,按程序做好迎送的接待工作,做好訪客登記,主動(dòng)給訪客送茶,同時(shí)應(yīng)嚴(yán)密注視來往人員,發(fā)現(xiàn)可疑跡象,應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。6、 處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作,按規(guī)定程序辦理清點(diǎn)客衣,負(fù)責(zé)客房設(shè)備的報(bào)修登記。7、 認(rèn)真保管好鎖匙,住客取鎖匙要驗(yàn)明身份,校對后方可提供,不得向無關(guān)及外來訪客人員提供鎖匙。8

4、、 禮貌待客,熱情替客人辦理委托事宜,及時(shí)為客人傳送書報(bào)信件。9、 認(rèn)真做好客房安全防范工作。10、 下午15:00下班,應(yīng)認(rèn)真做好與晚班的交接工作,做到“七清”。午班職責(zé)午班上班時(shí)間:15:0022:00提前10分鐘上班,職責(zé)與早班職責(zé)相同,但必須做到以下幾點(diǎn):1、 晚上超過訪客時(shí)間(一般在23:00)不得訪客,并及時(shí)催促訪客離開客房,做好清場工作;訪客尚未離房的應(yīng)記下房號、人數(shù),交下一班人員處理。2、 認(rèn)真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號、人數(shù),交夜班人員備案。3、 詳細(xì)交代次日所要叫醒客人的姓名、房號、床位及時(shí)間,做到準(zhǔn)確無誤。夜班職責(zé)夜班上班時(shí)間:22:00次日8:001、 提前10

5、分鐘到達(dá)樓層,自查儀容儀表,穿好工作服,佩戴好工號牌。2、與中班了解樓層的客情、房態(tài)、訪客未離房等情況,按規(guī)定做好“七清”。3、22:00調(diào)整走道燈光,關(guān)閉其它照明燈光,只留一路夜間照明燈光。4、 按程序做好早晨接送客人工作。5、 加強(qiáng)值臺工作,上班時(shí)精神飽滿,注意觀察樓層有關(guān)“五否”現(xiàn)象,每小時(shí)巡視樓層一次,上班時(shí)不得看小說、做私事、睡覺等。(五否:有否人員亂竄;客人有否半夜起床、行動(dòng)反常;有否奇聲怪叫;客人有否突然離店;有否異常臭味)。6、 按約定時(shí)間叫醒的客人,應(yīng)記清其房號、床位、姓名和時(shí)間,做到準(zhǔn)確無誤。7、 注意訪客未離開房間的動(dòng)向,發(fā)現(xiàn)有可以對象及時(shí)報(bào)告夜班領(lǐng)班。8、 2點(diǎn)前應(yīng)認(rèn)真

6、填寫“住宿登記簿”,交夜班領(lǐng)班。9、 負(fù)責(zé)整理布草車,按分類備齊次日所要使用的各種棉織品和低值易耗品、用具,用過的棉織品需分類清點(diǎn)。10、 做好服務(wù)臺周圍的衛(wèi)生工作,下班前應(yīng)與早班辦好交接班手續(xù),做到“七清”。四、加強(qiáng)訪客登記關(guān):1、嚴(yán)格把關(guān):樓層服務(wù)員對來訪客人一律辦理訪客登記手續(xù)。2、 完善訪客登記,提高登記率。3、 發(fā)現(xiàn)陌生客人或態(tài)度惡劣者,即與保安聯(lián)系。五、獎(jiǎng)懲細(xì)則(一) 實(shí)施方法:1、助理對領(lǐng)班:領(lǐng)班對所屬每位員工依據(jù)“實(shí)行白、黃、紅牌的有關(guān)規(guī)定”每月進(jìn)行設(shè)檔考核,認(rèn)真做好記錄,于每月5日將記錄整理抄送辦公室文員處備案;領(lǐng)班評完后助理根據(jù)考核級別,再報(bào)經(jīng)理審批。2、 部門領(lǐng)導(dǎo)及值班經(jīng)

7、理亦依照規(guī)定對員工進(jìn)行檢查,領(lǐng)班有記錄員工不改正,追究員工責(zé)任;若某班組違紀(jì)現(xiàn)象或工作情況經(jīng)常不理想,則追究該領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)不得力。3、 文員于10日將當(dāng)月違紀(jì)情況、質(zhì)檢情況及客人反映、早會反映等檢查處理結(jié)果整理公布,領(lǐng)班以上干部人手一份,并在班前會等各級會議公布。4、 根據(jù)檢查考核情況,將獎(jiǎng)金劃分為a、b、c、d四種等級,員工根據(jù)等級領(lǐng)取本月獎(jiǎng)金。b級,獎(jiǎng)金不變;a級有變,c、d級要罰。5、 文員依據(jù)檢查記錄,算出罰款總額,將此額4/5獎(jiǎng)勵(lì)給表現(xiàn)優(yōu)異的員工,另1/5由辦公室支配,視領(lǐng)班工作表現(xiàn)全部或部分獎(jiǎng)給領(lǐng)班,未發(fā)完部分留下一個(gè)月分配。(二) 獎(jiǎng)勵(lì)對象1、 模范遵守店規(guī)店紀(jì),一貫遵照本細(xì)則之員工

8、。2、 積極配合領(lǐng)班工作,關(guān)心愛護(hù)集體者。3、 工作積極肯干,助人為樂,態(tài)度熱情,受到賓客、值班經(jīng)理及同事贊賞者。4、 就改善經(jīng)營管理,提高服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益提出合理化建議并被采納,有突出貢獻(xiàn)。5、 敢于檢舉不良現(xiàn)象,查處屬實(shí)者。6、 拾金不昧者。7、 及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭,防止重大事故發(fā)生者。8、 見義勇為,保護(hù)酒店、賓客生命財(cái)產(chǎn)者。9、 合理控制成本,節(jié)約使用低值易耗品。六、實(shí)行白、黃、紅牌警告的有關(guān)規(guī)定(一)對下列表現(xiàn)之一者給予白牌警告1、 儀容、儀表、著裝不整。2、 不按指定的員工通道進(jìn)入,使用客人的設(shè)備設(shè)施。3、 上班時(shí)間辦私事,私打電話,私自會客。4、 無故遲到、早退、溜崗、串崗。5、

9、 隨地吐痰、亂丟煙頭,紙屑、雜物。6、 在禁止吸煙地方吸煙。7、 未經(jīng)允許乘坐客梯。(二)對下情況之一者給予黃牌警告1、 白牌警告三次為一次黃牌警告。2、 對賓客粗暴或不禮貌。3、 讓別人或替別人打卡考勤。4、 無故脫崗。5、 擅自私配酒店內(nèi)部鎖匙。6、 在崗收聽廣播,看電視、雜志、報(bào)紙等。7、 在崗時(shí)間睡覺。8、 搬弄是非,誹謗他人,影響團(tuán)結(jié)。9、 不服從工作調(diào)配。10、 向客人索取小費(fèi),物品或其它報(bào)酬。11、 超越權(quán)力范圍,造成損失。(三) 對下列行為之一給予紅牌警告1、 一年內(nèi)三次黃牌警告給予紅牌警告。2、 侮辱、謾罵、毆打賓客或與客人吵架,和內(nèi)部員工打架、斗毆責(zé)任者。3、 道德敗壞,嫖

10、娼或拉皮條。4、 偷竊酒店、賓客或同事財(cái)物(不管金額大小)。5、 打架斗毆,聚眾賭博,酗酒滋事,影響壞。6、 無正當(dāng)理由連續(xù)曠工三天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)5天,一年累計(jì)15天。7、 玩忽職守,違反操作規(guī)程,造成后果。8、 恐嚇、擾亂,對他人(或管理人員)施行暴力行為或試圖采取上述行為。9、 蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。酒店管理制度21:服從上級員工須服從上級工作分配,執(zhí)行工作指令。如有問題須直接向上級匯報(bào)請示。2:儀表儀容1)員工須保持個(gè)人清潔:勤洗理、勤修指甲,不留異味。2)男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng),發(fā)角不過耳,不蓄胡子,不燙發(fā),染彩發(fā)。女員工保持淡雅清妝,長發(fā)須盤起,不燙怪發(fā),不濃妝艷抹,涂指甲油。3)工作時(shí)

11、間內(nèi)除結(jié)婚戒指外,不得佩戴任何飾物及私人移動(dòng)電話等。4)皮鞋須保持清潔光亮。5)須按規(guī)定著裝,并保持其整潔。3:考勤6)除部門經(jīng)理級以上管理人員外,所有員工上下班出入酒店須簽到、簽離。7)員工須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時(shí)間以實(shí)際到崗、離崗時(shí)間為準(zhǔn)。8)嚴(yán)禁代人、托人簽到、簽離。4:工作制服1:酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量,員工工作時(shí)間內(nèi)須按規(guī)定著裝,并要注意愛護(hù),不得擅自修改。2:員工離店須將工作服交回工作服遺失或無故損壞者須酌情賠償。5:拾遺員工拾到任何財(cái)物,須立即向部門報(bào)告,由統(tǒng)一送交吧臺登記、保管。6:會見親友員工當(dāng)班時(shí)間不得會見親友。如有特殊情況,經(jīng)部門經(jīng)

12、理批準(zhǔn)可在酒店指定地點(diǎn)會見。7:電話和移動(dòng)電話1:僅供客人和工作使用,嚴(yán)禁員工私用。特殊或緊急情況確需使用時(shí),須先征得部門經(jīng)理的同意后,方可使用。2:員工的移動(dòng)電話在上班時(shí)間不的開機(jī)或震動(dòng)8、小費(fèi)和禮品員工不得收取客人小費(fèi)和禮品,更不得公開和索要。如客人主動(dòng)給予時(shí),先要婉言謝絕,說明情況;如客人堅(jiān)持確實(shí)不能謝絕時(shí),先應(yīng)禮貌收下并致謝,事后須向上級報(bào)告并上交登記。9、部門規(guī)章制度除酒店規(guī)章制度外,部門經(jīng)理可根據(jù)本部門管理的實(shí)際需要,制定適用于本部門的制度,所有部門的制度須經(jīng)人力資源部備案,以作為酒店總規(guī)章中的部分規(guī)章,并不得與酒店總規(guī)章相抵觸,否則無效。10薪金保密1)為鼓勵(lì)各級員工恪盡職守,并

13、能為酒店盈利與發(fā)展積極做出貢獻(xiàn),實(shí)施以貢獻(xiàn)論酬的薪金制度;為培養(yǎng)憑貢獻(xiàn)爭取高薪的風(fēng)氣、避免優(yōu)秀人員遭受嫉妒,特推行薪金的保密管理辦法。2)各級領(lǐng)導(dǎo)及所屬人員應(yīng)養(yǎng)成不探問他人薪金的禮貌,不評論他人薪金的習(xí)慣,形成以工作表現(xiàn)爭取薪酬的良好氛圍。11:工作餐酒店為當(dāng)班員工提供免費(fèi)工作餐。員工須嚴(yán)格執(zhí)行員工餐廳就餐制度,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有秩序地就餐,就餐時(shí)不得浪費(fèi)飯菜;不準(zhǔn)擅自領(lǐng)他人就餐;不準(zhǔn)將食品帶出餐廳等。12:員工宿舍員工宿舍為酒店提供給外地員工的福利,住宿員工必須遵守員工宿舍管理制度,并按規(guī)定辦理住宿手續(xù)。13:站崗1:站崗時(shí)間一到須到指定的地方站崗2:不的串崗,聊天獎(jiǎng)勵(lì)條例酒店對員工獎(jiǎng)勵(lì)分為:1

14、、在完成工作任務(wù)、提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績的。2、在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。3、在改進(jìn)酒店經(jīng)營管理,提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績的。4、保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、防止和挽救事故有功,5、堅(jiān)持原則,遵紀(jì)守法、抵制歪風(fēng)邪氣,并在自覺維護(hù)社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻(xiàn)的。6、為酒店科學(xué)管理提出合理化建議并被酒店采納的。處罰條例目的為促進(jìn)員工自律,建立員工行為標(biāo)準(zhǔn),保持高度的工作效率,保證優(yōu)良的服務(wù)。同時(shí)為部門主管提供一個(gè)一致的紀(jì)律處分的標(biāo)準(zhǔn)。1、類別甲類過失(輕度過失,現(xiàn)金罰款20元50元)1)無故遲到、早退。2)未經(jīng)部門經(jīng)理同意或非工作需要搭乘客用電梯。3)不按規(guī)定穿著

15、工作服,儀容不整,違反酒店有關(guān)飾物佩戴規(guī)定。4)擅離工作崗位或到其他部門閑逛、閑扯、干私事。5)工作時(shí)吃口香糖和其他零食。6)不遵守打電話的規(guī)定。7)隨地吐痰,亂丟煙頭、紙屑等,未能保持酒店的環(huán)境整潔。8)下班后無故逗留在酒店內(nèi)。9.間聽錄音機(jī)、看電視或玩電子游戲。10.公共場所高聲喧嘩,高聲與顧客交談或作不雅的動(dòng)作。12.服務(wù)效率欠佳13.作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)私自帶親友或其他人到酒店的工作場所。14.費(fèi)酒店能源。乙類過失(較嚴(yán)重過失,現(xiàn)金處罰50元100元,扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金)1:工作時(shí)間睡覺。2:對賓客和同事不禮貌,說污辱性與無責(zé)任的話。3:經(jīng)常遲到或早退,中途離崗影響工作。4:吵鬧、粗言穢語或擾亂飯

16、店安寧,影響工作秩序。5:損壞酒店財(cái)產(chǎn)或客人財(cái)物。6:培訓(xùn)學(xué)習(xí)曠課違反員工餐廳、等有關(guān)規(guī)。7:挑撥打架事件。8;拒絕酒店授權(quán)人員檢查手袋、包裹等。9:不服從上級工作指示與分配調(diào)動(dòng)。10:拿取或偷吃酒店或客人食物。11:無病裝病,弄虛作假。12:不報(bào)告遺失的財(cái)產(chǎn),沒有如實(shí)報(bào)告,事故經(jīng)過對領(lǐng)導(dǎo)隱瞞事實(shí)。13:違反員工宿舍管理制度的有關(guān)條款,引起較為嚴(yán)重的后果。14:擅自改換班次,休息或休息時(shí)間。15:因工作不負(fù)責(zé)或失職引起客人嚴(yán)重不滿。16:未經(jīng)批準(zhǔn)私自配酒店鑰匙。丙類過失(嚴(yán)重過失,現(xiàn)金處罰100元200元,扣除三個(gè)月獎(jiǎng)金)1)威脅或危害酒店任何人員。2)毆打他人或相互打斗。3)向客人索要錢物或

17、其他報(bào)酬。4)5)偷盜公司、客人、同事之財(cái)物的。6)行賄受賄。7)偷取或企圖偷取酒店、賓客或同事財(cái)物。8)泄漏酒店機(jī)密資料。9)吸食毒品。10)曠工連續(xù)三天以上。請假條例1.病假:扣當(dāng)天工資2.事假:一天扣二天3.曠工:一天扣五天4.遲到:15分鐘每分鐘1元620分鐘扣半天工資21120分鐘扣當(dāng)天工資酒店管理制度3一、 建立總值班制度的目的酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè),來不得一點(diǎn)大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)。除正常的組織管理之外,需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作,以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)??傊涤刹块T經(jīng)理輪流擔(dān)綱,以下為總值

18、班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。二、 參加總值班的人員人力資源部制定總值排班表:排班表以月為單位,每月的最后一個(gè)周五排定;1、 副總經(jīng)理2、 總經(jīng)理助理3、 財(cái)務(wù)總監(jiān)4、 營銷部經(jīng)理5、 餐飲部總監(jiān)6、 人力資源部經(jīng)理7、 保障部經(jīng)理三、 總值班的時(shí)間24小時(shí)制 08:30am次日08:30am四、 總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定晨會,總值經(jīng)理匯報(bào)工作:反映客人的意見,匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析,提出需要跟辦的事情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接,遞交“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”,交接“總值班經(jīng)理工作日志”,交待需要跟辦的事項(xiàng)五、 總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱:總值班經(jīng)理直接上司:總經(jīng)理直

19、接下屬:各部門經(jīng)理1、 根據(jù)總辦排定的總值班表,提前作好總值準(zhǔn)備工作,認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”,了解如下情況酒店今日出租率今日在店、抵店、離店VIP一覽表,A級VIP行程安排今日在店的團(tuán)隊(duì)、會議信息今日重要宴會信息今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如:停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。2、 值班期間,確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足),工作電話接聽率100%;著工作裝;隨身攜帶總值班運(yùn)轉(zhuǎn)手冊和對講機(jī)3、 密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。4、 負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道

20、,以消除各種隱患,保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。5、 加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,并做好工作記錄。6、 值班期間巡視后勤區(qū)域(各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,采取有效措施,妥善處理。7、 處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時(shí),認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無論對錯(cuò)都不做爭執(zhí),并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí),可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。8、 主動(dòng)征求賓客的意見,對賓客的意見及時(shí)加以分析、處理,并采取預(yù)防措施,促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。9、 維護(hù)整個(gè)酒店

21、溫馨祥和的營業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。10、 晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明,對檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評析,各部門經(jīng)理針對不合格項(xiàng)提出整改措施,下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。11、 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。權(quán)限:1、 有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。2、 有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi) 部員工投訴。3、 有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。4、 有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)

22、惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報(bào)。5、 用餐:用餐地點(diǎn):中餐零點(diǎn),客情滿時(shí),在員工餐廳用餐標(biāo)準(zhǔn):中餐:員工餐晚餐:二菜一湯,費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 40元/人(菜單價(jià))消費(fèi)方式:在帳臺簽單6、 用房用房標(biāo)準(zhǔn): 標(biāo)準(zhǔn)間,客情滿時(shí),可用待修房(客情不滿時(shí)可用不同類型的房間)六、 總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 工作流程:1、 當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志,閱讀昨日總值報(bào)告。2、 填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄,了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息:了解當(dāng)日VIP客人信息了解當(dāng)日TOP VIP(A級VIP)日程安排了解當(dāng)日重要的宴請信息了解當(dāng)日會議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日

23、豪華(或重要)團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排了解當(dāng)日會議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率了解當(dāng)日有無以下特殊事件:停水、停電、停氣當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號碼檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn):16:30pm 17:30pm1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示,檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求17:30pm20:30pm在前臺營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查一、 大廳公共區(qū)域1、 戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常2、 煙缸是否整潔3、 鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)4、 花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭5、

24、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)6、 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)7、 電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔8、 公共洗手間高峰時(shí)間是否有PA員在崗9、 公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)10、 公共電話無異味,是否正常工作11、 大廳今日活動(dòng)告示牌是否整潔,擺放規(guī)范、無誤12、 告示牌是否撤除及時(shí)二、餐飲部:(一)餐廳1、 開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座,有無個(gè)性的禮貌用語。2、 服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無敬語、姿勢是否規(guī)范。3、 服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。4、 服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。5、 點(diǎn)單后您等候多長時(shí)間上飲料、菜肴。6、 上菜時(shí)是否報(bào)菜名。7、 服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺及時(shí)整理臺面,撤換骨

25、碟、煙缸。8、 是否征求您的意見。9、 飲料茶水快用完時(shí),服務(wù)員是否主動(dòng)添加。10、 結(jié)帳需等候多長時(shí)間。11、 如何評價(jià)您的用餐。飲料食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)服務(wù)員工禮貌程度12、 離開餐廳時(shí),是否有道別語。13、 對于老客戶、長住客,是否提供針對性的服務(wù)。(二)宴會預(yù)訂1、 是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。2、 是否禮貌地稱呼您。3、 是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。4、 是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。5、 是否詢問您的姓名。6、 是否詢問您的特殊要求。7、 是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。8、 是否向您致謝。(三)廚房1、 廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、 廚房的滅火器材是否完備。3、

26、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4、 垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、 生、熟食品是否分開存放。6、 廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。7、 工作臺是否整潔,無食物殘留物。8、 食品是否用貨架存放。9、 廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。10、 工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。二、 大廳服務(wù)1、 迎賓員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的車輛服務(wù)。2、 行李員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。3、 雨雪天是否及時(shí)取出傘架、傘套,并提醒客人使用。4、 是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。5、 是否了解當(dāng)日客情6、 背景音樂播放時(shí)間:公共區(qū)域7:0022:00 然后逐步關(guān)閉7、 各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時(shí)間同步8、 燈光管制:大廳及外景觀燈燈光(

27、由工程值班人員控制)要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開關(guān):夏 季開燈時(shí)間:19:00春秋季開燈時(shí)間:18:00冬 季開燈時(shí)間:17:00(陰雨天視情況定)9、 生活水溫:4652攝氏度10、 空調(diào)溫度:夏季2022攝氏度冬季2224攝氏度11、 公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確12、 告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息,沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾13、 停車場:車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明,兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方14、 地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少,在客情高峰時(shí)有專人現(xiàn)場指揮,大型接待時(shí)安全部經(jīng)理在現(xiàn)場。

28、重要賓客有預(yù)留車位15、 酒店的外圍:路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔16、 所有燈光(大堂、1F-4F區(qū)域燈光)、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。5、交接班是否有序。6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺面是否整潔。20:30pm22:00pm安全檢查:1、安全通道:沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖;2、消防器材:全部擺放到位,可以隨時(shí)使用;無安全隱患:門、掛件、吊燈等

29、牢固;3、地面滑時(shí)有警示牌;4、設(shè)備維修有警示牌;5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;6、非24小時(shí)工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。7、燈光管制:大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時(shí)間為:夏 季關(guān)燈時(shí)間:22:30春秋季關(guān)燈時(shí)間:21:30冬 季關(guān)燈時(shí)間:21:008、建筑外的景觀燈23: 00關(guān)閉,并需檢查燈的完好情況22:00pm次日8:30am1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況辦公區(qū)域1、 下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。營銷部 餐飲部 保障部 人力資源部財(cái)務(wù)部是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。2、 是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。3、 是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。4、 是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。5、 下班后,是否清理辦公臺面,保持工作環(huán)境的整潔。6、 員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設(shè)備:(一)更衣室1、 更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。2、 更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。3、 通道衛(wèi)生狀況是否正常。(二)職工食堂1、 職工食堂是否準(zhǔn)時(shí)開餐,是否提前收餐。2、 菜肴的溫度是否適宜。3、 食堂是否干凈整潔。4、 是否準(zhǔn)時(shí)出菜(三)員工宿舍床鋪整齊、衛(wèi)生整潔,除酒店配備的電器用品以外,不得私自配有其它電器用品(四)員工

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