養(yǎng)老機構(gòu)負責人應(yīng)具備哪些工作能力

1、養(yǎng)老機構(gòu)負責人應(yīng)具備哪些工作能力養(yǎng)老，現(xiàn)在已經(jīng)是一個服務(wù)老人生活照料的專屬話題。養(yǎng)老人就是指所有管理養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的帶頭人即院長、董事長，養(yǎng)老工作任重道遠。養(yǎng)老院的院長應(yīng)具備哪些工作能力，對于一個養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展至關(guān)重要，一個能勝任的養(yǎng)老院院長應(yīng)該稱之為多管局局長。那么不管什么原因把你推上了養(yǎng)老院院長這個位置，你必須具備這樣幾種能力：一、接待能力二、觀察能力三、應(yīng)變能力四、周旋能力五、處理能力六、控制能力七、接受能力八、反思能力一、接待能力千萬不要說，我這個人老實、實在，現(xiàn)在干養(yǎng)老的如果你還是以老實傳統(tǒng)的方式方法去接待、去處理問題，對不起，落后了。所謂接待，顧名思義，和人聊天，只不過要擺正自己的位

2、置，明確聊天的對象是誰？因為聊天人身份不一樣，內(nèi)容就不一樣，特別是我們養(yǎng)老服務(wù)。既然是服務(wù)行業(yè)，就不能用居高臨下的口氣，領(lǐng)導(dǎo)的口氣，更不能用隨便的口氣，所以我們 要認真，嚴肅的接待每一位上級主管領(lǐng)導(dǎo)，涉老方面的各個層次的人物，如消防、衛(wèi)生、社會團體、來訪家屬、子女等。特別是子女，即使不成功，也要注意我們的個人素質(zhì)和文化修養(yǎng)，因為我們在接待的整個過程中所有表現(xiàn)是代表我們養(yǎng)老機構(gòu)的形象。1、首先講接待政府領(lǐng)導(dǎo)、社會團體。政府領(lǐng)導(dǎo)包括所有涉老方面的，這些來訪多數(shù)是檢查工作，有的是做做樣子，走過場，有的是例行公事，我們在接到電話時首先要問清楚是什么單位？什么人？當然不管是什么人，除了他們能看到的硬件措

3、施以外，其他的我們要實事求是講我們機構(gòu)的亮點，我們有什么特殊服務(wù)？當然，重點還是要講我們收住的都是些什么樣的老人，即定位。如：我們是民辦養(yǎng)老機構(gòu)， 定位收住介助、介護、失智老人，有醫(yī)療條件的可以開辦安寧療護院（臨終關(guān)懷），康復(fù)護理。那么在介紹過程中，千萬不要跑題，該說的說，不該說的就不能說。2、社會團體。社會團體一般的都是有愛心人士組成，雖然內(nèi)容不同，但目標一致，都是為了老人。我們可以介紹我們的實際情況，讓社會各界都了解我們養(yǎng)老服務(wù)的范圍、定位、內(nèi)容、現(xiàn)狀、目標等等。介紹這些內(nèi)容實際上也是間接的在宣傳我們自己。3、子女。接待子女的過程中，是考驗一個養(yǎng)老院長各種能力的集中點。因為子女是來自社會的

4、各個階層，你的每一句話都要慎重，不要隨便表達，當然熟悉人除外。子女如果是幾個人一起來的，入住的可能性是多的，就看你是怎么談？子女有的是注重環(huán)境的，有的是討價還價，有的是看我們的服務(wù)態(tài)度，所以要耐心聽，準確判。如果是注重環(huán)境的，很少討價還價的，你的硬件措施達不到子女的理想程度，你說的再好他們也不感興趣。如果是討價還價的，基本都是跑來了幾家了，所以他們的理想是：費用最少的，服務(wù)最好的， 那我們就要抓住他們的心里動態(tài)，耐心地和他們周旋，他進我退，他退我進，這時候我們的接待能力可以盡情地發(fā)揮了，察言觀色，不急不燥，直到雙方都滿意。案例分享：1、注重環(huán)境的，這樣的子女有外在壓力；2、討價還價的，這樣的子

5、女經(jīng)濟上不寬裕；3、注重服務(wù)的，這些子女是孝順的。二、觀察能力所謂觀察，一是我們內(nèi)部的各個職能部門的所有人平時的精神面貌，工作狀態(tài)，語言表達， 二是我們的服務(wù)對象老人，子女滿意程度，三是遇到問題誰是主要責任，四是護理員是否勝 任。我們作為一個養(yǎng)老機構(gòu)的院長，首先你要掌握你的團隊里的人哪些是有責任心，敢于擔當?shù)模?哪些是有能力的，哪些是來鬼混的，這些資源完全靠你自己平時去細心觀察，去判斷。有責任心、有能力的一定要好好培養(yǎng)，根據(jù)能力安排在各自崗位上，讓他們各負其責，反之哪些鬼混的，我的觀點是發(fā)現(xiàn)一個辭掉一個，絕不手軟，因為這些人的所作所為在一定程度上會影響別人的，特別是護理員。案例分享：1、很多機

6、構(gòu)的護理員多數(shù)是 50 到 60 的農(nóng)村人員，文化水平普遍偏低，識別能力也不高， 遇到問題往往會實話實說不轉(zhuǎn)彎，但給機構(gòu)帶來的是意想不到的負面后果；2、喜歡告狀，說三道四，更有甚者參與家庭糾紛；3、護工強勢，什么都管，欺生；4，不正面對待先進人物，起哄，里表不一，給機構(gòu)的工作安排帶來不利。三、應(yīng)變能力我們在平時工作中，經(jīng)常會遇到一些意想不到的事情，搞得我們措手不及，那么我們要培養(yǎng)自己遇事不慌的應(yīng)變能力。我們做養(yǎng)老工作的，本來風(fēng)險就很大，有的風(fēng)險是防不勝防的，怎樣保護我們自己呢？ 首先要求我們的服務(wù)流程規(guī)范，嚴格執(zhí)行各種規(guī)章制度，一切按照標準化來服務(wù)，這樣就能規(guī)避很多風(fēng)險。我們做養(yǎng)老，每天都有風(fēng)

7、險，培養(yǎng)護理員的防范能力是我們院長必須做的。如：老人突然走失、老人噎著了、老人摔倒了、老人互毆了、老人突發(fā)疾病了等等，以上這些情況如果一線的護理員不知道怎么處理，發(fā)現(xiàn)問題就找院長處理，就上報，這是護理員推 卸責任的一種表現(xiàn)，那我們就太累了。再說，這些問題如果已經(jīng)出現(xiàn)了，我們怎么面對？怎 么處理？案例分享：1、走失；2、噎著了；3、摔倒；4、互毆；5、突發(fā)疾??；6、突然死亡。四、周旋能力我們養(yǎng)老機構(gòu)每天都有風(fēng)險出現(xiàn)，這已經(jīng)是不爭的事實，只不過是問題的大、小區(qū)別，嚴不嚴重？問題出現(xiàn)了，如果影響面不大，那就要看是誰的責任。例如，老人與護理員之間發(fā)生矛盾了，那就是護理員的責任，即使是失智老人，護理員也

8、要擺正位置，不能正面與老人發(fā)生任何矛盾；如果是護理員之間的矛盾，只要發(fā)現(xiàn)了，一定要告知，有事說事，公共場所決不能發(fā)生爭執(zhí)，特別在老人面前。如果是子女遇到老人出現(xiàn)問題時與護理員或者管理員發(fā)生爭執(zhí)，我們怎么去處理？這就是周 旋能力的發(fā)揮了，第一，要耐心聽子女把話說完了，在他們說的過程中，你來分析，事情的主要責任在誰？如果是我們的原因造成的，我們就要做好準備，等他們訴說完了，安慰，分 析，再安慰，如果不是我們的原因造成的，子女沒完沒了的，我們就要講道理，告知護理員的每天都干些什么？是怎么樣護理老人的？這就叫據(jù)理相爭，我們可以從大的方向說，也可以從小的細節(jié)說，當然，我們一定要善待老人，同樣善待護工，不

9、能說子女說的都是對的，養(yǎng)老離不開護工，我們保護護工的同時也要 分析子女是否講理，真正不講理的子女留著就是后患。案例分享：1、出現(xiàn)問題是護工的責任我們怎么處理？如，燙傷老人時，護工積極配合處理，子女仍然不依不饒；2、完全是護工護理不當造成的，如褥瘡，怎么處理？有很多護工只能獎勵，不能扣錢，只要扣錢，無論多少，就是不行，嚴重的直接走人，我們怎么處理？五、處理能力處理能力是最能檢驗一個養(yǎng)老院長是否能勝任的關(guān)鍵地方，遇到問題，不管大小一定要處理 干凈，不留余殃，總結(jié)經(jīng)驗，防止再犯，作為一個養(yǎng)老院長，我們每天要面對老人、員工、子女、涉老部門、社會團體。我們的中心是老人和護工，我們的所有工作人員都要服務(wù)好

10、老人、護工，護工服務(wù)好老人。老人是一個特殊群體，服務(wù)的內(nèi)容也很多，有應(yīng)該服務(wù)的，也有不是我們服務(wù)范圍的，但我 們都是無條件的在提供服務(wù)，很多的服務(wù)細節(jié)都是在檢測我們的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，服務(wù) 結(jié)果，我們的服務(wù)內(nèi)容可以無條件的擴大，也可以縮小，每天的服務(wù)內(nèi)容有的是必須完成的， 重復(fù)的，有的是千變?nèi)f化的，每個老人的服務(wù)內(nèi)容都是不一樣的，有個異差的。為什么要求護理員必須具備愛心、耐心、細心？就是我們在服務(wù)老人的同時，隨著服務(wù)內(nèi)容 的變化，護理員要適應(yīng)并具備這些能力來應(yīng)對，三心缺一不可，那么怎樣讓更多的一線護理員具備這些能力？我們的養(yǎng)老機構(gòu)要經(jīng)常不斷的培訓(xùn)、培養(yǎng)，我們的院長在處理每一件 事情時，必須公

11、正、公開、果斷，不要拖泥帶水，特別是出現(xiàn)大的問題時，所有人員當天開會，讓大家一起分析，這樣的結(jié)果是教訓(xùn)深刻，同時備案。案例分享：1、老人摔倒了，護理員立即正確處理；2、發(fā)現(xiàn)老人已經(jīng)死亡了，護工第一時間應(yīng)該干什么？3、老人之間發(fā)生矛盾了，護工怎么處理？老人突發(fā)疾病了，護工怎么處理？六、控制能力我們養(yǎng)老院長，經(jīng)常會遇到煩心事，棘手事，這也是很正常的事情。如果遇到了，首先我們要調(diào)整好自己的心態(tài)，不要慌，因為該面對的躲是躲不了的，不如勇 敢的面對，也不要期待著別人來幫你，遇到的問題越多，你的經(jīng)驗就多，所以你要反過來考 慮，這是好事，能處理就處理，不能處理，可以多問，特別是遇到大的問題先要控制自己的情緒

12、、語氣、態(tài)度、面部表情，這些都會直接影響到處理的結(jié)果。不知道怎么說的時候，先別說，聽聽別人說，更不能急于下結(jié)論，特別是問題比較嚴重大家都在等著你開口的時候，一定要控制自己，不要讓大家看到你無能的那一面。所有的養(yǎng)老院長都是在處理無數(shù)的案例中茁壯成長，沒有天生就會處理問題的天才，養(yǎng)老不 同于其他行業(yè)，風(fēng)險與快樂并存，只要你是養(yǎng)老院長，你必須具備越是風(fēng)險越要上，不要做臨陣脫逃的敗將。案例分享：1、老人走失應(yīng)該用什么樣的語氣通知子女？2、子女不講理了你怎么應(yīng)對？護工突然離職你是怎么解決？3、當有人和你抬杠時你是怎么想的？首先要轉(zhuǎn)移話題。七、接受能力有很多的一線養(yǎng)老院長會說：養(yǎng)老，干著干著就沒有信心了。

13、什么原因呢？1、有的是當?shù)氐酿B(yǎng)老政策遲遲沒有落實到位，有的根本就不落實；2、有的是遇到了經(jīng)濟困難，很想提檔升級，苦于沒有資金渠道；3、有的是入住率遲遲上不去，找不到原因；4、有的是護理員難找，嚴重影響服務(wù)質(zhì)量；5、有的是由于管理不善，天天出現(xiàn)問題,管理層沒有管理經(jīng)驗；6、上下級關(guān)系沒有協(xié)調(diào)好，處處受挫，等等。干養(yǎng)老，首先要端正思想，不要沖著政府補貼、社會捐贈，我們要生存，要把自己的機構(gòu)管理好，這不是一句話兩句話的事情，很多的內(nèi)部環(huán)節(jié)都要做到位，管理到位，缺一不可。既然干了，就要接受，接受很多困難，險境，一個一個攻，辦法是想出來的，不要妄想困難不攻自破，更不要幻想天下掉餡餅，多學(xué)勤問，學(xué)無止境，一個人不行，成立團隊，走出去， 多看看。雖然養(yǎng)老目前還沒有固定模式。但你能做出與眾不同的地方，你成功了，你就是模式。所以， 經(jīng)常會有人問我，想改行做養(yǎng)老，養(yǎng)老的補貼很多。我說，可以，但是你一定要有思想準備， 要干不要沖著政府補貼，做好你自己，要就不要干，要干更不要退縮，他說為什么？我會告訴他，我們養(yǎng)老是怎么做的，有哪些風(fēng)險，他說風(fēng)險？還有風(fēng)險？有的人就認為養(yǎng)老 很好干，政府有那么多的補貼，大家說，好不好干呢？如果你沒有接受能力，我勸你，還是不要干。案例分享：1、干養(yǎng)老，首選是地理位置；2、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合。八、反思能力我們養(yǎng)老院長