細(xì)節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌的優(yōu)勢(shì)

1、精品文檔細(xì)節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌的優(yōu)勢(shì)細(xì)節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌的優(yōu)勢(shì)提要：來(lái)自物業(yè)管理資料下載細(xì)節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)汪中求先生所著的細(xì)節(jié)決定成敗，目就是結(jié)語(yǔ)。書剛曲版，就在社會(huì)上引起強(qiáng)烈的反響。不少公司把該書作為高、中層干部的必讀物。中國(guó)奧組委官員們認(rèn)為這本書對(duì)奧運(yùn)工程的實(shí)施有重要意義。細(xì)節(jié)管理的理念，像一陣春風(fēng)，吹開人們認(rèn)識(shí)上的迷霧；也像一塊強(qiáng)大的磁石，吸引著思考的軌 跡?？傊潜辉絹?lái)越多的人所認(rèn)識(shí)和接受。中海物業(yè)，一向重視細(xì)節(jié)管理。2005年，中海物業(yè)將精細(xì)制度”作為年度 主題，目的是強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，從而強(qiáng)化中海物業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)。下面，我對(duì)中海物業(yè)近幾年來(lái)

2、，在實(shí)施細(xì)節(jié)管理方面 的一些探索和做法，同各位交流。首先，談?wù)劶?xì)節(jié)管理在物業(yè)管理中的重要性。從社會(huì)化大生產(chǎn)中細(xì)分由來(lái)的物業(yè)管理 ，其本質(zhì)就是細(xì)節(jié)管理。所以在 精 細(xì)化管理來(lái)臨的時(shí)代，物業(yè)服務(wù)中的細(xì)節(jié)化不僅決定品牌的優(yōu)劣 ，更決定 著企業(yè)的成敗。今天，各行各業(yè)在設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、服務(wù)等環(huán)節(jié)上都已經(jīng)高度同質(zhì)化。只要注意一下各個(gè)品牌的廣告，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，精明的商家已不在一味地宣傳那些通用部分,而是更加突生地張揚(yáng)那些屬于自己的細(xì)節(jié)。只有那些細(xì)節(jié)，才能更加清晰地表明產(chǎn)品的檔次、個(gè)性和特色，才具有與之相適應(yīng)的穩(wěn)定的消費(fèi)群落。物業(yè)管理是大眾產(chǎn)業(yè)。即服務(wù)大眾，接受大眾的理解和認(rèn)同。因而物業(yè)管1 / 8精品文檔理的任何一

3、個(gè)細(xì)節(jié)，無(wú)論管理得好與壞，都會(huì)暴露在大眾面前，使物業(yè)管理 事務(wù)具有“放大效應(yīng)。物業(yè)管理企業(yè)有句行話 ，叫做物業(yè)管理無(wú)小事，小 病不治成大病。因?yàn)楣芾磔爡^(qū)內(nèi)的事多且繁雜，涉及面廣，一件小事的失誤往往造成連鎖的嚴(yán)重后果。下面，我再談?wù)勚泻Ｎ飿I(yè)實(shí)施細(xì)節(jié)管理的一些體會(huì)：一、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上麥當(dāng)勞從一家為過(guò)路司機(jī)提供餐飲的快餐店，發(fā)展到今天擁有近三萬(wàn)家連鎖店、數(shù)十萬(wàn)員工，多年來(lái)穩(wěn)居全球快餐業(yè)的龍頭老大 ，正是堅(jiān)持了事事認(rèn) 真、時(shí)時(shí)認(rèn)真的結(jié)果。在談到麥當(dāng)勞成功經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，其創(chuàng)始人雷克羅克說(shuō)：連鎖店只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，而且持之以恒地堅(jiān)持每一個(gè)細(xì)節(jié)都按標(biāo)準(zhǔn)化 要求執(zhí)行，才能保證成功。世界知名品牌企業(yè)關(guān)注細(xì)節(jié)

4、、重視質(zhì)量管理而取得成功的經(jīng)驗(yàn)，是值得我們借鑒和學(xué)習(xí)的。中海物業(yè)在質(zhì)量管理方面，共編寫了 30多萬(wàn)字的一體化管理體系文件，除 管理手冊(cè)、程序文件外，還編制了 21冊(cè)三級(jí)作業(yè)指導(dǎo)書和 7類樓檢標(biāo)準(zhǔn)， 這些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)細(xì)節(jié)的量化，是重視細(xì)節(jié)、完善細(xì)節(jié)的最高表現(xiàn)。質(zhì)量的管理還要落實(shí)在每一個(gè)實(shí)質(zhì)性的細(xì)節(jié)上 ，徹底擺脫求數(shù)量，求速度 的傳統(tǒng)管理觀念，把細(xì)節(jié)管理落實(shí)到各個(gè)部門 ，使各個(gè)部門職責(zé)清晰，有 效地分工協(xié)作。二、細(xì)節(jié)管理創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)制勝終究要體現(xiàn)在無(wú)微不至的人文關(guān)懷上，細(xì)節(jié)服務(wù)是時(shí)代的需求。用細(xì)節(jié)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)鍵注意以下幾點(diǎn)：、什么是細(xì)節(jié)服務(wù)精品文檔舉例來(lái)說(shuō)，最早小區(qū)標(biāo)識(shí)里常用禁止不準(zhǔn)這

5、樣生硬的詞匯，雖然意思 表達(dá)到了，卻傷了人、傷了心，疏遠(yuǎn)了我們與業(yè)戶間的感情 ；當(dāng)我們把小區(qū) 標(biāo)識(shí)換成足下留情，春意更濃、你停我停，寸步難行、高空拋物，天怒 人怨”等溫馨提示時(shí)，意思更明確、勸慰更貼心 ，業(yè)戶對(duì)我們的服務(wù)當(dāng)然更 滿意。這就是細(xì)節(jié)服務(wù)，它更能體現(xiàn)由企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和管理水平，更人性化，也更具諧和氛圍。中海物業(yè)的品牌內(nèi)涵是八個(gè)字 ：精細(xì)、專業(yè)、誠(chéng)信、和諧 。我們認(rèn)為： 想到別人沒有想到的事是精細(xì) ，找到別人沒有找到的方案是專業(yè) O精細(xì)要 精心，就是大家講的用心服務(wù)；專業(yè)要本領(lǐng)，就是要棋高一著、步快眼尖，能 由主意、想辦法，迅速解決問(wèn)題。物業(yè)管理中許多事情雖然很小，但只要想得更細(xì)一點(diǎn)、

6、做到更精一點(diǎn)，效果就是兩樣。比如，廣場(chǎng)地面磚莫處破損一 塊，修復(fù)是很容易的，但如何使修復(fù)后的部位與整體觀感差異不明顯，這樣想的人就不多，做的人就更少了。對(duì)于日常工作中的細(xì)節(jié)問(wèn)題，我們只有多費(fèi)心、細(xì)思量、嚴(yán)考究，不斷增加顧客的滿意度，品牌優(yōu)勢(shì)才能真正彰顯由 來(lái)。、設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)量力而行設(shè)計(jì)服務(wù)的內(nèi)容，應(yīng)該根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的實(shí)際狀況和顧客的需求，不能一味追求顯示實(shí)力或在服務(wù)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攀比，這樣會(huì)造成承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)或成細(xì)節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌的優(yōu)勢(shì)提要：來(lái)自物業(yè)管理資料下載本過(guò)高，不僅不利于服務(wù)的質(zhì)量，也會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)造成困難。、用心去發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的細(xì)節(jié)3 / 8精品文檔 細(xì)節(jié)源自我們的觀察，體現(xiàn)在

7、我們的工作中。知道了服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性，并非就能夠把它做好，只有讓細(xì)節(jié)深入自己內(nèi)心，成為一種生活和工作習(xí)慣， 我們才能更好地執(zhí)行，才能達(dá)到更高的深度。曾經(jīng)有一戶，女主人懷著孕，來(lái)到管理處說(shuō)，她家主臥室電視機(jī)前一個(gè)位置 聽到嗡嗡的噪音。前臺(tái)接待人員待業(yè)戶離開后說(shuō)，經(jīng)理，這個(gè)業(yè)戶刁鉆得很這個(gè)事一年來(lái)她投訴了多次。我們的人也上她家看了，根本沒問(wèn)題。事實(shí)上,在到她家去看，所有地方都感覺不到她提到的噪音，但唯獨(dú)坐到她看電視的地方，確有較強(qiáng)的嗡嗡聲。后經(jīng)多方查看、檢查，判定是在她樓下的一臺(tái)空調(diào)沒有安放減振膠墊引起的。心到了，花了 8角錢加兩人十分鐘的時(shí)間，解決了一年多的老大難問(wèn)題。類似這樣的事件有很多。對(duì)待

8、這類問(wèn)題，就要求我們的物管人員要用心去服務(wù)，要相信絕大部分業(yè)戶，都是遇到問(wèn)題才向你訴說(shuō)的，不會(huì)沒事找事 即使有些問(wèn)題不能完全解決，只要用了心去做，業(yè)戶是能感覺得到的。4、注重服務(wù)實(shí)施及管理過(guò)程中的細(xì)節(jié)今年初，我們管理的莫個(gè)小區(qū)相繼發(fā)生了兩起入室盜竊，被盜財(cái)物有現(xiàn)金、首飾、筆記本電腦、照相機(jī)等。案發(fā)后 ，公安機(jī)關(guān)對(duì)作案現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了查勘 ， 管理處對(duì)整個(gè)案情也進(jìn)行了仔細(xì)分析，初步認(rèn)為系小區(qū)內(nèi)同一人作案的可能性較大。通過(guò)對(duì)監(jiān)控錄像多次反復(fù)察看，疑點(diǎn)逐漸突現(xiàn)由來(lái)，經(jīng)過(guò)護(hù)衛(wèi)員一致辨認(rèn)，將X棟X單元X樓業(yè)主唐莫列為了重點(diǎn)嫌疑對(duì)象。管理處將這 一重要情況及時(shí)反映給派生所后，在派由所民警的指導(dǎo)下，管理處作曲了周

9、密布署，安排人員對(duì)作案嫌疑人唐莫的住所進(jìn)行了嚴(yán)密監(jiān)視。莫日 ，唐莫 攜帶物品離開小區(qū)時(shí)，道口崗護(hù)衛(wèi)員以物品放行為由要求對(duì)其攜帶物品進(jìn) 行查驗(yàn)，唐莫拒絕后返回其住所，管理處此時(shí)與派生所及時(shí)取得了聯(lián)系，當(dāng)4 / 8精品文檔唐奧又欲外由時(shí)，被護(hù)衛(wèi)員阻止，警方隨即對(duì)唐奧室內(nèi)進(jìn)行檢查 ，在其住所 內(nèi)戰(zhàn)生了大量被盜物品。經(jīng)公安機(jī)關(guān)審訊，唐奧如實(shí)交代了自已的犯罪事實(shí)。在這個(gè)案例中,正是因?yàn)槲覀冎匾暭?xì)節(jié)，通過(guò)對(duì)監(jiān)控錄像多次反復(fù)察看，仔細(xì)分析，不放過(guò)任何疑點(diǎn)，才能協(xié)助公安機(jī)關(guān)快速破案。、正視服務(wù)中的缺陷所有的服務(wù)都不可能做到盡善盡美，對(duì)于服務(wù)中存在的缺陷，我們要擺正心態(tài)，客觀對(duì)待，及時(shí)糾正。比如，以前經(jīng)常有業(yè)戶

10、反映管理處辦理裝修手 續(xù)流程過(guò)于繁瑣，雖然我們制訂流程的初衷是對(duì)業(yè)戶負(fù)責(zé)，但我們也要考慮到業(yè)戶的實(shí)際感受，于是管理處在以既方便業(yè)戶又不破壞原則 為基礎(chǔ) 重新修訂、簡(jiǎn)化了裝修流程，獲得業(yè)戶好評(píng)。在物業(yè)服務(wù)中，無(wú)論是自己發(fā)現(xiàn)還是業(yè)戶提生的服務(wù)缺陷問(wèn)題，中海物業(yè)要求每個(gè)員工正確對(duì)待、及時(shí)糾正、不斷完善和提高我們的服務(wù)水平。、微笑的魅力有句俗語(yǔ)：惡言厲色三伏寒，和顏悅色三冬暖。微笑是一劑良藥，它讓人心情舒暢，能夠拉近人與人之間的距離 ，中海物業(yè)豉勵(lì)員工把微笑桂在臉上，永遠(yuǎn)給業(yè)戶一片明媚的陽(yáng)光。在小區(qū)里 ，經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些不愉快的事，有因 為業(yè)戶對(duì)我們的工作不理解造成的，也有因?yàn)槲覀兎?wù)不到位引起的投訴不

11、管怎樣，微笑的員工總能愉快地解決這些問(wèn)題。三、向細(xì)節(jié)要效益所有重視細(xì)節(jié)管理獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè) ，他們的成功不是一朝一夕的行為 而是由自于他們孜孜不倦地尋求降低成本的細(xì)節(jié) ，并對(duì)成本細(xì)節(jié)堅(jiān)持不懈 地做由改進(jìn)。精品文檔中海物業(yè)正因?yàn)樽龅搅?靠細(xì)節(jié)管理節(jié)約成本、向細(xì)節(jié)要效益，才能在 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)。、做好財(cái)務(wù)預(yù)算，合理控制成本。中海物業(yè)公司及各管理處在每年年初對(duì)物業(yè)服務(wù)總收入、日常開支、改進(jìn)支由、適當(dāng)利潤(rùn)等做好年度預(yù)算 ，進(jìn)行成本控制。當(dāng)然，成本控制并不是越 節(jié)約越好，而是將成本控制在預(yù)算之內(nèi)，完成必須的工作，同時(shí)盡可能多地 進(jìn)行局部改造、翻新，保持物業(yè)常新感覺。、在材料采購(gòu)上，做到把好價(jià)格關(guān)、

12、把好質(zhì)量關(guān)、供貨及時(shí) 。 比如今年年初，我們通過(guò)嚴(yán)密的市場(chǎng)調(diào)查，在掌握市場(chǎng)價(jià)格的情況下，同各 供應(yīng)商、合作商商談降價(jià)事宜 ，使目前采購(gòu)的主要設(shè)備價(jià)格下調(diào)5%-10%為了把好采購(gòu)的“質(zhì)量關(guān)，我們的采購(gòu)人員查閱大量資料，尋問(wèn)工程現(xiàn)場(chǎng)，拜訪有關(guān)人員，了解常用產(chǎn)品的性能和實(shí)際使用情況，掌握第一手資料，堅(jiān)決拒絕劣質(zhì)產(chǎn)品。、倉(cāng)庫(kù)管理做到零庫(kù)存中海物業(yè)對(duì)于材料采購(gòu)，基本思想就是只在需要的時(shí)候，按需要的量，采 購(gòu)所需的產(chǎn)品，盡量做到“零庫(kù)存，細(xì)節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌的優(yōu)勢(shì)提要：來(lái)自物業(yè)管理資料下載降低采購(gòu)成本。、隨時(shí)向員工灌輸一張紙兩面用人走燈關(guān)節(jié)約用水”等企業(yè)文化。避免浪費(fèi)、提高效益、爭(zhēng)取利潤(rùn)，這是經(jīng)營(yíng)企業(yè)

13、最重要的原則。作為領(lǐng)導(dǎo)者、管理者，應(yīng)該由日常細(xì)微的事物注意起 ，督導(dǎo)和訓(xùn)練員工：連一張紙都6 / 8精品文檔不浪費(fèi)，朝著節(jié)制浪費(fèi)，獲取效益而努力。四、培養(yǎng)員工的細(xì)節(jié)精神中國(guó)企業(yè)擁有原料價(jià)格、勞動(dòng)力成本低的優(yōu)勢(shì)，在管理方式上也不輸于人，可是，我們現(xiàn)在仍然無(wú)法與日、德、美諸國(guó)企業(yè)抗衡，其中很重要的一點(diǎn)就是：我們的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工集體缺乏細(xì)節(jié)精神。汪中求先生說(shuō)：中國(guó)人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細(xì)節(jié)的精神。執(zhí)行于精神的事先確立，做到執(zhí)行于細(xì)節(jié)，首先需要樹立細(xì)節(jié)精神。細(xì)節(jié)是敬業(yè)，是專業(yè)，是態(tài)度。不管大事小事忽略了細(xì)節(jié)都會(huì)給工作造成不 同程度的影響或損失。我認(rèn)為，企業(yè)員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)就是態(tài)度要認(rèn)真。

14、中海物業(yè)從每一個(gè)新員工的入職培訓(xùn)開始，就教育員工要從小事做起 ，樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，關(guān)注細(xì)節(jié)問(wèn)題，這才是做好服務(wù)的前提條件。中海物業(yè)的保安能夠記住小區(qū)每一位業(yè)戶的姓名；業(yè)戶生日時(shí)管理處會(huì)送上鮮花；看到提重物的業(yè)戶會(huì)主動(dòng)上前幫忙；工作巡查中不放過(guò)任何細(xì)小問(wèn)題，做到防微杜漸,等等。所有這些細(xì)節(jié)服務(wù)都源自中海物業(yè)員工細(xì) 心、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。在物業(yè)服務(wù)中，往往因?yàn)橐粋€(gè)細(xì)節(jié)沒有處理好 ，就可能使業(yè)戶對(duì)我們的品 牌和服務(wù)失去信心。要培植業(yè)戶百倍的信心，我們就要付由千倍的努力。所以，細(xì)節(jié)精神不是從天上掉下來(lái)的，是靠員工日積月累、扎扎實(shí)實(shí)、聚精 會(huì)神干由來(lái)地。平時(shí)多一點(diǎn)耐心、多一點(diǎn)溝通、多一份投入 ，總結(jié)起來(lái)就 成了巨大的財(cái)富。功到自然成，我們的服務(wù)就會(huì)贏得更多的滿意?！疤煜麓笫拢刈饔诩?xì)；天下難事，必成于易O天下的難事都是從易處做起 的，天下的大事都是從小事開始的。古人說(shuō) :風(fēng)