殯儀服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、殯儀服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)職 業(yè) 概 況職業(yè)名稱 殯儀服務(wù)員。職業(yè)定義從事追悼場(chǎng)所布置、接待、引導(dǎo)和骨灰寄存等治喪服務(wù)的人員。職業(yè)等級(jí)本職業(yè)共設(shè)四個(gè)等級(jí)，分別為： 初級(jí) （國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)）、 中級(jí) （國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）高級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）、技師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）。職業(yè)環(huán)境室內(nèi)、外，常溫。職業(yè)能力特征具有一定的語(yǔ)言文字表達(dá)、溝通協(xié)調(diào)、觀察判斷能力，眼、手、足及肢體動(dòng)作靈活?；疚幕潭瘸踔挟厴I(yè)。培訓(xùn)要求培訓(xùn)期限全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：初級(jí)不少于300 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；中級(jí)不少于280 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級(jí)不少于260 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；技師不少于 240 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)

2、。培訓(xùn)教師培訓(xùn)初、 中級(jí)人員的教師應(yīng)取得本職業(yè)高級(jí)及以上職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級(jí)及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；培訓(xùn)高級(jí)人員的教師應(yīng)取得本職業(yè)技師及以上職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)高級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；培訓(xùn)技師的教師應(yīng)取得本職業(yè)技師職業(yè)資格證書3 年以上或相關(guān)專業(yè)高級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。1.7.3 培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)教室及實(shí)際技能操作必要的設(shè)備、設(shè)施。1.8 鑒定要求適用對(duì)象從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。申報(bào)條件 初級(jí)（具備下述條件之一者）：（ 1）經(jīng)本職業(yè)初級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（ 2）在本職業(yè)連續(xù)見(jiàn)習(xí)工作2 年以上。 中級(jí) （具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格

3、證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3 年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，取得結(jié)業(yè)證書。（ 2）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5 年以上。（ 3）連續(xù)從事本職業(yè)工作7 年以上。（ 4）取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)技術(shù)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。 高級(jí) （具備以下條件之一者）（ 1）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4 年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí) 正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（ 2）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作7 年以上。（ 3）取得高級(jí)技工學(xué)?；蚪?jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的、以高級(jí)技能為培養(yǎng)目

4、標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。（ 4）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書的大專以上本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作2 年以上。 技師 （具備以下條件之一者）（ 1）取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5 年以上，經(jīng)本職業(yè)技師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（ 2）取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作8 年以上。（ 3）取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書的高級(jí)技工學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作2 年以上。鑒定方式分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采用閉卷筆試方式。技能操作考核采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作方式進(jìn)行。理論知識(shí)考試和技能操作考核均采用百

5、分制,成績(jī)皆達(dá)60 分及以上者為合格（技能操作考核的每一項(xiàng)也必須達(dá)該考核滿分的60?以上）,技師鑒定還須進(jìn)行綜合評(píng)審?？荚u(píng)人員與考生的配比理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為1 ： 20； 技能操作考核考評(píng)人員與考生配比為1： 5。鑒定時(shí)間各等級(jí)的理論知識(shí)考試時(shí)間為90min ；初、中級(jí)技能操作考核為120min ；高級(jí)、技師技能操作考核時(shí)間120150min。鑒定場(chǎng)所設(shè)備理論知識(shí)考試在標(biāo)準(zhǔn)教室里進(jìn)行；技能操作考核在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)操教室進(jìn)行?；?本 要 求職業(yè)道德職業(yè)道德基本知識(shí)職業(yè)守則（ 1）遵紀(jì)守法，禮貌待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，愛(ài)崗敬業(yè)。（ 2）誠(chéng)實(shí)守信，認(rèn)真負(fù)責(zé)，顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作。（ 3）拒收饋贈(zèng)，清正廉

6、潔，照章行事，公示價(jià)格。（ 4）客戶至上，超越自我，敬重先人，善待逝者。（ 5）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，移風(fēng)易俗，促進(jìn)文明。（ 6）追求完美，善始善終，親情服務(wù)，圓滿人生?；A(chǔ)知識(shí)殯儀服務(wù)知識(shí)（ 1）殯葬改革常識(shí)（ 2）殯儀服務(wù)內(nèi)容（ 3）常用殯葬文書（ 4）中國(guó)傳統(tǒng)的殯葬服務(wù)（ 5）中國(guó)現(xiàn)代的殯葬服務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)（ 1）接待客戶禮儀的一般要求（2）人際交往技巧（3）人際交往的忌諱（4）殯儀風(fēng)俗與習(xí)慣（5）各民族和宗教信仰者安葬禮儀殯葬心理 （ 1）公眾及客戶殯葬心理 （2）殯葬消費(fèi)心理（3）撫慰心理常識(shí)殯儀設(shè)施、設(shè)備及用品 （ 1）殯儀服務(wù)設(shè)施的分類與管理 （2）殯儀服務(wù)設(shè)備的分類與管理（3）殯

7、儀服務(wù)用品的分類、用途及銷售計(jì)算機(jī)使用常識(shí)安全防護(hù)知識(shí) （1）安全用電常識(shí)（2）衛(wèi)生防疫基礎(chǔ)常識(shí)（3）防火防盜知識(shí)相關(guān)法律法規(guī)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)中華人民共和國(guó)合同法的相關(guān)知識(shí)殯葬管理?xiàng)l例的相關(guān)知識(shí)消防條例的相關(guān)知識(shí)3工作 要 求本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和技師的技能要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。3.1 初級(jí)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)接 待 洽 談（一）接待準(zhǔn)備. 能夠按崗位要求，保持 1. 服務(wù)崗位儀個(gè)人良好的儀表和儀態(tài)表和儀態(tài)的規(guī).能夠按要求整理好工定作環(huán)境2. 工作設(shè)施、.能夠準(zhǔn)備好工作所需設(shè)備的使用方的各種辦公設(shè)備和服務(wù)法用品3. 服務(wù)用品使用常識(shí)1.

8、能夠使用普通話進(jìn)行服務(wù)（ 二 ） 業(yè) 2.能夠使用規(guī)范性服務(wù)用語(yǔ)務(wù)接待3.能夠以文明得體的方式提供服務(wù)4.能夠?qū)蛻暨M(jìn)行服務(wù)程序引導(dǎo)1. 規(guī)范性服務(wù)用語(yǔ)2.殯儀服務(wù)程序詢洽談咨 1. 能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話、 傳真及面談的方式了解客戶的服務(wù)需求，解1. 電話禮儀2.計(jì)算機(jī)及傳真機(jī)的使答客戶提出的問(wèn)題用方法.能夠介紹服務(wù)項(xiàng)目、工作流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn). 能夠根據(jù)客戶的要求和反應(yīng)及時(shí)調(diào)整洽談方式3.各民族殯葬習(xí)俗和禮 儀4.當(dāng)?shù)貑试崃?xí)俗（四）簽（ 四 ） 簽 能夠與客戶議定合同訂立合同的基本知識(shí)訂合同治（一）引導(dǎo)服務(wù)喪服務(wù)（ 二 ） 文能夠根據(jù)客戶提出的要求，提供殯書服務(wù)葬文書格式樣本（ 三 ） 悼能夠?qū)?/p>

9、悼念場(chǎng)所進(jìn)行清潔和消毒念服務(wù)1. 能夠引導(dǎo)客戶辦理喪 事2.能夠安排治喪業(yè)務(wù)殯葬文書格式樣本常識(shí)骨骨（一）骨灰收取灰寄存（二）檔能夠?qū)拇娴墓腔屹Y料立卷、管理案管理四、1.殯葬業(yè)務(wù)流程2. 引導(dǎo)服務(wù)規(guī) 范用 品 銷 售（一）用品介紹場(chǎng)所環(huán)境消毒基本方法. 能夠?qū)拇婀腔疫M(jìn)行審核、登記和辦證1. 骨灰接收程.能夠?yàn)榭蛻羧》偶拇嫘蛞蟮墓腔?. 骨灰領(lǐng)取要.能夠?qū)︻I(lǐng)取骨灰進(jìn)行求核對(duì)、登記檔案立卷常識(shí).能夠解答客戶提出的有關(guān)殯葬用品使用的問(wèn)題.能夠向客戶介紹喪禮1.銷售服務(wù)禮常 用 花 材 的 名 稱 及 花 儀常識(shí)圈、花籃的類型2. 殯葬用品的.能夠向客戶介紹骨灰分類、性能及盒的種類及壽衣的款式特

10、點(diǎn). 能夠介紹其它常用殯葬用品種類的材質(zhì)、性能和特色（ 二 ） 貨 1.能夠核對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目款結(jié)算2.能夠填寫票據(jù)票據(jù)的填寫與保管知識(shí)3.2 中級(jí)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)2.能夠識(shí)別假鈔接待洽談（一）業(yè)務(wù)接待 能夠有針對(duì)性地向客戶提供服務(wù)信息了解客戶需求的技 能夠區(qū)分客戶的需求巧類型和需求特征三同 一、一二、.能夠?qū)蛻籼岢龅膯?wèn)題給予 明確的回答.能夠向客戶提供合理化建議.能夠應(yīng)對(duì)洽談中的沖突.能夠簽訂小額合同 僉工.能夠預(yù)測(cè)合同履行中可能出 現(xiàn)的爭(zhēng)議1. 殯儀服務(wù)技巧2.業(yè)務(wù)洽談技巧合同類別（一）文書服務(wù)能夠擬寫唁電（函）、 慰 唁電 （函）、 慰問(wèn)信問(wèn)信的寫作要求悼念.能夠組織告別儀式

11、.能夠布置告別場(chǎng)所.能夠制作殯儀用花及黑紗. 告別儀式常識(shí).告別場(chǎng)所布置方法.常用殯儀用花、黑紗 的制作方法骨灰寄存（一）骨灰保管能夠?qū)拇娴墓腔疫M(jìn)行1.防火防盜知識(shí)安全保管2.安全檢查知識(shí)檔. 檔案分類、檢索知識(shí).劃分檔案保管期限知 識(shí).檔案安全保管常識(shí).能 夠 對(duì) 寄 存 骨 灰 的文字案、電子檔案進(jìn)行分類、檢索檔案.能夠根據(jù)檔案價(jià)值劃分保管期限.能夠?qū)n案安全保管四、（一）用品介紹能夠介紹殯葬用品的用途和使用方法殯葬用品的使用方法1.能夠辦理現(xiàn)金、信用卡和支 票的結(jié)算業(yè)務(wù)1. 收銀程序2.假鈔識(shí)別技能要求相關(guān)知識(shí)接待洽談（一）業(yè)務(wù)接待能夠?qū)视H者進(jìn)行心理?yè)釂视H者心理?yè)嵛糠椒軌蛳蚩蛻粽f(shuō)明

12、各項(xiàng)服務(wù)的 內(nèi)容和范圍咨詢2.能夠根據(jù)不同客戶的消費(fèi)需洽談要，積極推薦服務(wù)內(nèi)容并解答問(wèn)題3.能夠運(yùn)用技巧突破洽談僵局簽訂 能夠簽訂各種合同合同能夠協(xié)調(diào)本單位有關(guān)部門的業(yè)務(wù) 關(guān)系.能夠填寫業(yè)務(wù)單據(jù)調(diào)度.能夠復(fù)核業(yè)務(wù)項(xiàng)目.能夠安排殯儀服務(wù)項(xiàng)目. 客戶消費(fèi)心理常識(shí).突破洽談僵局的技巧簽訂合同的具體要求. 溝通、協(xié)調(diào)的基本方法.殯儀服務(wù)內(nèi)容和要求.業(yè)務(wù)調(diào)度服務(wù)規(guī)范3.3 高級(jí)職業(yè)功能工作內(nèi)容挽聯(lián)、訃告的基 本格式和寫作要 求治能夠擬寫挽聯(lián)和訃告喪（一）文書服務(wù)服務(wù)骨（一）祭奠服務(wù)灰寄. 能夠組織并主持悼念活動(dòng).能夠承擔(dān)悼念活動(dòng)的策劃悼念.能夠根據(jù)客戶的要求、愛(ài)好和禁忌確定喪禮主題，制作花圈、花籃.組織

13、悼念活動(dòng)的相關(guān)知 識(shí). 悼念活動(dòng)主持人的基本 要求.悼念活動(dòng)策劃基本方法.花圈、 殯儀花籃的制作方 法能夠驗(yàn)證發(fā)放骨灰能夠驗(yàn)灰、驗(yàn)證收回骨灰1.骨灰查驗(yàn)要求能夠引導(dǎo)客戶進(jìn)行祭奠2.骨灰祭奠要求活動(dòng)（二） 檔案 能夠有效利用骨灰檔案資料開(kāi)管理展專項(xiàng)服務(wù)骨灰寄存檔案的開(kāi)發(fā)利用四、用 品 銷 售（一）用品介紹能夠根據(jù)客戶的需求，介 紹推薦殯葬用品并解答客 戶的問(wèn)題殯葬消費(fèi)心理常識(shí)（二） 用品鑒別能夠鑒別殯葬用品的質(zhì)量殯葬用品鑒別常識(shí)3.4 技師職業(yè)功能工作內(nèi)容接待洽談（一）業(yè)務(wù)接待技能要求相關(guān)知識(shí)殯葬客戶心理能夠與各種客戶洽談業(yè)務(wù)分析的有關(guān)知識(shí)咨詢 能夠解答客戶提出疑難問(wèn)洽談?lì)}.能夠協(xié)調(diào)糾紛事件中相

14、關(guān)、.、/. v 方關(guān)系組織2.能夠處理糾紛事件的善后協(xié)調(diào)工作3.能夠處理接待工作中突發(fā)的安全事故殯葬服務(wù)及溝通知識(shí). 糾紛事件協(xié)調(diào)要點(diǎn).處理糾紛事件善后工作的知 識(shí).突發(fā)安全事故的類型及應(yīng)對(duì) 方法治（一）文書服務(wù)喪服務(wù)能夠撰寫個(gè)性化的殯儀文書個(gè)性化殯儀文書的寫作技巧1.能夠組織個(gè)性化悼念活動(dòng)（二）服務(wù)悼念 2.能夠布置個(gè)性化的悼念廳3.能夠進(jìn)行個(gè)性化悼念活動(dòng) 的策劃1. 組織個(gè)性化悼念活動(dòng)的知識(shí)2.個(gè)性化悼念活動(dòng)策劃知識(shí)3.國(guó)內(nèi)外殯儀服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r4.能夠根據(jù)客戶的需求，開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)新的服務(wù)項(xiàng)目培 訓(xùn) 指 導(dǎo)（一）人員培訓(xùn)能夠?qū)Τ跫?jí)、中級(jí)、高級(jí)殯儀服務(wù)員進(jìn)行理論培訓(xùn).教 學(xué) 教法 基本知識(shí). 教 案 編寫 知識(shí)對(duì)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)殯儀服務(wù)員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)的要點(diǎn)和方法（二） 技術(shù) 能夠?qū)Τ跫?jí)、中級(jí)、高級(jí)殯指導(dǎo)儀服務(wù)員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)比 重 表4.