萬(wàn)科物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化管理體系1萬(wàn)科集團(tuán)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化管理體系約束指導(dǎo)體系（集團(tuán)公司部分）物業(yè)管理培訓(xùn)體系檢查、修正、完善指導(dǎo)體系考評(píng)獎(jiǎng)罰指導(dǎo)體系約束指導(dǎo)體系（項(xiàng)目管理處部分）物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化管理體系圖目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范物業(yè)管理公司的各級(jí)目標(biāo)管理工作，確保公司總體工作目標(biāo)的實(shí)施。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司的各部、各級(jí)目標(biāo)管理工作。職責(zé)公司董事會(huì)負(fù)責(zé)同公司總經(jīng)理簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，并負(fù)責(zé)總經(jīng)理目標(biāo)管理的考評(píng)、評(píng)價(jià)和監(jiān)管工作。公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)同機(jī)關(guān)各部門經(jīng)理、各管

2、理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)、并負(fù)責(zé)部門經(jīng)理、各管理處經(jīng)理目標(biāo)管理的考評(píng)、評(píng)價(jià)和監(jiān)管工作。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)同管理處各部門主管簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，并負(fù)責(zé)管理處各部門主管目標(biāo)管理的考評(píng)、評(píng)價(jià)和監(jiān)管工作。程序要點(diǎn)目標(biāo)管理的基本作業(yè)流程：總經(jīng)理同董事會(huì)簽訂公司總體目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)總經(jīng)理將工作目標(biāo)分解成部門和管理處目標(biāo)各部門、各管理處經(jīng)理同總經(jīng)理簽訂目標(biāo)管理責(zé)任管理處各部門主管同管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)每季度檢查一次目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況一個(gè)管理周期（一年或一個(gè)任期）結(jié)束后對(duì)目標(biāo)狀況物業(yè)管理公司總體目標(biāo)的制定與總經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)的簽訂。每年年底（或每一任期結(jié)束）前，公司總經(jīng)理應(yīng)召開(kāi)公司經(jīng)理辦公會(huì)議，結(jié)合董事會(huì)的

3、工作要求和公司的實(shí)際管理狀況擬定出第二年（或第二個(gè)任期）的公司總體物業(yè)管理工作目標(biāo)。制定目標(biāo)的基本要素。目標(biāo)均應(yīng)為量化目標(biāo)，非量化的目標(biāo)不應(yīng)列入；目標(biāo)應(yīng)具有可考評(píng)、可檢查、可評(píng)價(jià)性；分目標(biāo)應(yīng)與總目標(biāo)保持一致。目標(biāo)的分類：按物業(yè)管理目標(biāo)的內(nèi)容分，可將目標(biāo)分為管理質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)成本目標(biāo)；按物業(yè)管理公司的管理層次分，可將目標(biāo)分為公司總體工作目標(biāo)、部門工作目標(biāo)、管理處總體工作目標(biāo)、管理處分部門工作目標(biāo)；按物業(yè)管理公司的工作時(shí)序分，可將目標(biāo)分為長(zhǎng)期目標(biāo)（5-10 年）、中期目標(biāo)（2-4年）、年度目標(biāo)、季度目標(biāo)。制定物業(yè)管理總體工作目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮的因素：達(dá)到目的；必要的工作環(huán)境（人力、物力

4、）；物業(yè)管理公司的實(shí)際工作狀況；必要的責(zé)、權(quán)、利狀況?？偨?jīng)理應(yīng)當(dāng)綜合考慮上述各種因素后再制定管理公司的總體工作目標(biāo)。公司的總經(jīng)理就公司次年（或次任期）的物業(yè)管理公司總體工作目標(biāo)以及為保證工作目標(biāo)所必須的權(quán)、責(zé)、利同公司董事會(huì)進(jìn)行積極的協(xié)商討論。協(xié)商討論一致后由公司總經(jīng)理代表物業(yè)管理公司同董事會(huì)簽訂物業(yè)管理公司總經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)。物業(yè)管理公司總經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)的內(nèi)容通常由以下內(nèi)容構(gòu)成。公司總體工作目標(biāo)： 管理目標(biāo)； 服務(wù)目標(biāo)； 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。責(zé)任人（總經(jīng)理）的權(quán)利、義務(wù)；公司董事會(huì)的權(quán)利、義務(wù)；目標(biāo)考評(píng)的方法和考評(píng)依據(jù)；目標(biāo)完成情況的獎(jiǎng)罰措施；其他。物業(yè)管理公司總體工作目標(biāo)的分解。公司總經(jīng)理同董

5、事會(huì)簽訂完畢物業(yè)管理公司總經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)后，為確保公司總體工作目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)將公司總體工作目標(biāo)進(jìn)行有效分解。將工作目標(biāo)的一部分分給公司機(jī)關(guān)各職能部門；將工作目標(biāo)一部分分給各管理處。公司總經(jīng)理在分解完工作目標(biāo)后，應(yīng)當(dāng)召開(kāi)公司經(jīng)理辦公會(huì)議，充分討論目標(biāo)分解后的公司權(quán)利、責(zé)任、利益的分配與協(xié)調(diào)問(wèn)題，直到各方達(dá)成共識(shí)。公司總經(jīng)理同機(jī)關(guān)各部門經(jīng)理、各管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)。責(zé)任書(shū)的內(nèi)容結(jié)構(gòu)如下：工作目標(biāo)；責(zé)任人（經(jīng)理）的權(quán)利、義務(wù)；公司的權(quán)利、義務(wù)；目標(biāo)考評(píng)的方式和考評(píng)的依據(jù)；目標(biāo)完成情況的獎(jiǎng)罰措施；其他。管理處可以將本管理處的工作進(jìn)一步分解至管理處各部門。由管理處經(jīng)理同各部門主管進(jìn)一步簽

6、訂分解目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，方法同上。目標(biāo)的日常監(jiān)管。公司總經(jīng)理每季度末應(yīng)就目標(biāo)的完成情況向董事會(huì)作工作匯報(bào)。公司董事會(huì)應(yīng)每季度對(duì)公司目標(biāo)的完成情況作出評(píng)價(jià)和指示。公司各部門經(jīng)理、各管理處經(jīng)理應(yīng)每月末向總經(jīng)理作工作目標(biāo)小結(jié)匯報(bào)；公司總經(jīng)理應(yīng)對(duì)各部門、各管理處的工作目標(biāo)的完成情況（工作狀況）作出評(píng)價(jià)和指示。目標(biāo)完成情況的結(jié)果驗(yàn)證和獎(jiǎng)罰。一個(gè)管理周期（一年）或一個(gè)任期結(jié)束后，董事會(huì)應(yīng)當(dāng)對(duì)公司的總體工作狀況即目標(biāo)完成情況作出綜合評(píng)價(jià)和驗(yàn)證。公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理也應(yīng)對(duì)公司各部門、各管理處、管理處各部門的總體工作狀況即目標(biāo)完成情況作出綜合評(píng)價(jià)和驗(yàn)證。依據(jù)公司總體目標(biāo)的完成情況，公司董事會(huì)應(yīng)當(dāng)依據(jù)同公司總經(jīng)理

7、簽訂的物業(yè)管理公司總經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)兌現(xiàn)對(duì)公司和公司總經(jīng)理的獎(jiǎng)罰。依據(jù)各部門、各管理處的目標(biāo)完成情況和公司總體狀況，公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)依據(jù)同公司各部門、各管理經(jīng)理簽訂的目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)兌現(xiàn)對(duì)各部門員工、經(jīng)理的獎(jiǎng)罰。4.6目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)、評(píng)價(jià)驗(yàn)證報(bào)告書(shū)、獎(jiǎng)罰情況記錄均應(yīng)統(tǒng)一在公司歸檔長(zhǎng)期保存。5.0記錄6.0相關(guān)支持文件附錄物業(yè)管理公司總經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)（僅供參考）。物業(yè)管理處經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)（僅供參考）。物業(yè)管理公司常用的控制性指標(biāo)。附錄一： 年度物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理（僅供參考）目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)為確保 物業(yè)管理有限公司計(jì)劃目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，經(jīng)董事會(huì)與目標(biāo)責(zé)任人（總經(jīng)理）共同商討，已確定 物業(yè)管理有

8、限公司 年度工作責(zé)任目標(biāo)，并由目標(biāo)責(zé)任人代表 物業(yè)管理有限公司簽署確認(rèn)。責(zé)任目標(biāo)管理目標(biāo)全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。注：“重大安全事故”是指：因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達(dá) 98%以上。員工上崗培訓(xùn)合格率 100%。員工對(duì)企業(yè)的滿意率達(dá) 85%以上。導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系建立健全標(biāo)準(zhǔn)化管理。其他各項(xiàng)指標(biāo)在 年 月 日前達(dá)到全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中優(yōu)秀住宅小區(qū)的各項(xiàng)管理指標(biāo)。服務(wù)目標(biāo)住戶對(duì)管

9、理服務(wù)工作的滿意率達(dá) 95%以上。員工對(duì)飯?zhí)梅?wù)工作的滿意率達(dá) 95%以上。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。全年各項(xiàng)開(kāi)支控制在預(yù)算指標(biāo)內(nèi)。全年實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) 萬(wàn)元。責(zé)任人（總經(jīng)理）的權(quán)力為保證上述責(zé)任目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，責(zé)任人（總經(jīng)理）的權(quán)力如下：人事管理權(quán)。對(duì)物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理助理（含）、部門經(jīng)理（含）、管理處經(jīng)理（含）以下各級(jí)員工的組閣權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)。對(duì)物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理/財(cái)務(wù)部經(jīng)理的任免、調(diào)配、解聘、獎(jiǎng)罰的建議權(quán)。編制范圍內(nèi)員工招聘錄用決定權(quán)。工薪標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的調(diào)薪?jīng)Q定權(quán)。財(cái)務(wù)管理權(quán)日常經(jīng)營(yíng)管理資金預(yù)算范圍內(nèi)的支出決定權(quán)、借款審批權(quán)、費(fèi)用報(bào)銷審批權(quán)。管理決策權(quán)。主持物業(yè)管理有限

10、公司的日常管理工作。組織實(shí)施物業(yè)管理有限公司的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、管理制度。主持召開(kāi)物業(yè)管理有限公司的各類工作會(huì)議。組織管理評(píng)審。審批各類經(jīng)濟(jì)合同。審請(qǐng)支持權(quán)。依據(jù)物業(yè)管理有限公司的工作進(jìn)展情況申請(qǐng)專項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理資金和其他資金支持。申請(qǐng)修改物業(yè)管理有限公司的組織架構(gòu)和人中定編。申請(qǐng)業(yè)務(wù)支持。責(zé)任人的義務(wù)接受董事會(huì)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。向董事會(huì)作工作匯報(bào)。確保責(zé)任目標(biāo)的逐步實(shí)現(xiàn)。自覺(jué)接受董事會(huì)監(jiān)控、考評(píng)、檢查。每月 5 號(hào)前按時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)報(bào)表和其他工作報(bào)表。每月 5 號(hào)前組織目標(biāo)評(píng)估，質(zhì)量評(píng)審，進(jìn)度、質(zhì)量考評(píng)和員工績(jī)效考評(píng)。積極配合董事會(huì)完成其他專項(xiàng)工作。保證公司各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行

11、。保證公司操作秒違背國(guó)家的法律、法規(guī)。保證員工的生活、工作秩序。保證員工的整體操作技能和工作質(zhì)量。為公司培養(yǎng)人才。向董事會(huì)交納風(fēng)險(xiǎn)抵押金。董事會(huì)的權(quán)力有對(duì)公司運(yùn)作狀況（工作進(jìn)度、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、成本等指標(biāo)）抽查、檢查、監(jiān)督的權(quán)力。有對(duì)目標(biāo)責(zé)任人、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理的任免權(quán)、解聘權(quán)、調(diào)配權(quán)。有要求責(zé)任人出示、收集、解釋各類數(shù)據(jù)、報(bào)表、原始憑據(jù)、記錄的權(quán)力。有對(duì)公司財(cái)務(wù)運(yùn)作狀況的審計(jì)權(quán)、監(jiān)控權(quán)。有對(duì)目標(biāo)責(zé)任人的績(jī)效考評(píng)權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)。專項(xiàng)事件的調(diào)查權(quán)。董事會(huì)的義務(wù)及時(shí)提供合適的業(yè)務(wù)支持提供信息支持。提供資金支持。目標(biāo)考評(píng)董事會(huì)定期（不定期）監(jiān)控、審計(jì)、檢查物業(yè)管理公司資金的運(yùn)作、成本和其他財(cái)務(wù)工作。檢查

12、標(biāo)準(zhǔn)、辦法依據(jù)行業(yè)法規(guī)和公司的財(cái)務(wù)規(guī)定。董事會(huì)負(fù)責(zé)目標(biāo)責(zé)任人的績(jī)效考評(píng)?？荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)辦法依據(jù)本目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)。目標(biāo)獎(jiǎng)罰公司責(zé)任人（總經(jīng)理）必須依照雙方確認(rèn)的工作計(jì)劃完成本責(zé)任書(shū)所列的各項(xiàng)目標(biāo)。如果工作目標(biāo)完成，則公司可按董事會(huì)的獎(jiǎng)金分配方案對(duì)員工發(fā)放獎(jiǎng)金，其中目標(biāo)責(zé)任人可提取公司經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的 %作為個(gè)人獎(jiǎng)金。如果本責(zé)任書(shū)所列三類目標(biāo)不能全部完成，則每不能完成其中一項(xiàng)指標(biāo)，扣減項(xiàng)目責(zé)任人的 25%目標(biāo)獎(jiǎng)金，直至扣除全部獎(jiǎng)金，并承擔(dān)相應(yīng)的行政處罰?；虬l(fā)生不可抗力而致使責(zé)任目標(biāo)無(wú)法完成，則本目標(biāo)責(zé)任書(shū)失效，遺留問(wèn)題由董事會(huì)與目標(biāo)責(zé)任人共同處理。8.0本目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)一式四份，董事會(huì)存檔兩份，目標(biāo)責(zé)任人一份

13、，物業(yè)管理公司存檔一份。9.0未盡事宜，由目標(biāo)責(zé)任人同董事會(huì)協(xié)商解決，補(bǔ)充條款與本責(zé)任書(shū)具有同等效力。10.0本責(zé)任書(shū)自簽訂之日起生效。11.0本責(zé)任書(shū)解釋權(quán)在董事會(huì)。目標(biāo)責(zé)任人簽署：董事長(zhǎng)簽署：日期：日期：附錄二： 年度物業(yè)管理有限公司 管理處經(jīng)理（僅供參考）目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)為確保 物業(yè)管理有限公司管理處計(jì)劃目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，經(jīng)公司與目標(biāo)責(zé)任人（管理處經(jīng)理）共同商討，已確定 物業(yè)管理處 年度工作責(zé)任目標(biāo)，并由目標(biāo)責(zé)任人代表 物業(yè)管理處簽署確認(rèn)。責(zé)任目標(biāo)管理目標(biāo)全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故注：“重大安全事故”是指：因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；因

14、失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達(dá) 100%。員工上崗培訓(xùn)合格率 100%。員工對(duì)管理處的滿意率達(dá) 90%以上。 年年底關(guān)，獲得“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號(hào)。服務(wù)目標(biāo)住戶對(duì)管理服務(wù)工作的滿意率達(dá) 95%以上。員工對(duì)飯?zhí)梅?wù)工作的滿意率達(dá) 95%以上。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)全年各項(xiàng)開(kāi)支控制在 萬(wàn)元內(nèi)（詳見(jiàn)預(yù)算明細(xì)表（略）。全年實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) 萬(wàn)元。責(zé)任人（管理處經(jīng)理）權(quán)力為保證上述責(zé)任目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，責(zé)任人（管理處經(jīng)理）的權(quán)力如下：人事管理權(quán)對(duì)物業(yè)管理處班組長(zhǎng)（含）以下各級(jí)員工的組閣權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)（財(cái)務(wù)

15、人員除外）。對(duì)物業(yè)管理處副經(jīng)理、部門主管/副主管、財(cái)務(wù)人員的任免、調(diào)配、解聘、獎(jiǎng)罰的建議權(quán)。編制范圍內(nèi)臨時(shí)工的招聘錄用決定權(quán)。工薪標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的調(diào)薪建議權(quán)。財(cái)務(wù)管理權(quán)日常經(jīng)營(yíng)管理資金 600 元以內(nèi)的支出決定、借款審批權(quán)。管理決策權(quán)。主持物業(yè)管理處的日常管理工作。組織實(shí)施物業(yè)管理有限公司的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、管理制度。主持召開(kāi)物業(yè)管理處的各類工作會(huì)議。審核管理處各類經(jīng)濟(jì)合同。申請(qǐng)支持權(quán)。依據(jù)物業(yè)管理處的工作進(jìn)展情況申請(qǐng)專項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理資金和其他資金支持。申請(qǐng)修改物業(yè)管理處的組織架構(gòu)和人員定編。申請(qǐng)業(yè)務(wù)支持。責(zé)任人的義務(wù)接受公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。向公司作工作匯報(bào)。確保責(zé)任目標(biāo)的逐步實(shí)現(xiàn)。

16、自覺(jué)接受公司各職能部門的監(jiān)控、考評(píng)、檢查。每月 5 號(hào)前按時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)報(bào)表和其他工作報(bào)表。每月 5 日前組織目標(biāo)評(píng)估，質(zhì)量評(píng)審，進(jìn)度、質(zhì)量考評(píng)和員工績(jī)效考評(píng)。積極配合公司完成其他專項(xiàng)工作。保證管理處各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。保證管理處的操作不違背國(guó)家的法律、法規(guī)。保證員工的生活、工作秩序。保證員工的整體操作技能和工作質(zhì)量。為公司培養(yǎng)人才。向公司交納風(fēng)險(xiǎn)抵押金。公司的權(quán)力有對(duì)管理處的運(yùn)作狀況（工作進(jìn)度、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、成本等指標(biāo)）抽查、檢查、監(jiān)督的權(quán)力。有對(duì)目標(biāo)責(zé)任人及以下各級(jí)員工的任免權(quán)、解聘權(quán)、調(diào)配權(quán)。有要求責(zé)任人出示、收集、解釋各類數(shù)據(jù)、報(bào)表、原始憑據(jù)、記錄的權(quán)力。有對(duì)管理處財(cái)務(wù)運(yùn)作狀況的審計(jì)

17、權(quán)、監(jiān)控權(quán)。有對(duì)目標(biāo)責(zé)任人的績(jī)效考評(píng)權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)。專項(xiàng)事件的調(diào)查權(quán)。公司的義務(wù)及時(shí)提供合適的業(yè)務(wù)支持。提供信息支持。提供資金支持。目標(biāo)考評(píng)公司財(cái)務(wù)部定期（不定期）監(jiān)控、審計(jì)、檢查物業(yè)管理處資金的運(yùn)作、成本和其他財(cái)務(wù)工作。檢查標(biāo)準(zhǔn)、辦法依據(jù)行業(yè)法規(guī)和公司的財(cái)務(wù)規(guī)定。公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)目標(biāo)責(zé)任人的績(jī)效考評(píng)。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)辦法依據(jù)公司績(jī)效考評(píng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和本目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)。目標(biāo)獎(jiǎng)罰管理處責(zé)任人（經(jīng)理）必須依照雙方確認(rèn)的工作計(jì)劃完成本責(zé)任書(shū)所列的各項(xiàng)目標(biāo)。如果工作目標(biāo)完成，則管理處可按公司的獎(jiǎng)金分配方案對(duì)員工發(fā)放獎(jiǎng)金，其中目標(biāo)責(zé)任人可提取管理處經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的 %作為個(gè)人資金。如果本責(zé)任書(shū)所列三類目標(biāo)不能全部完成，

18、則每不能完成其中一項(xiàng)指標(biāo)，扣減項(xiàng)目責(zé)任人的 25%目標(biāo)資金，直至扣除全部獎(jiǎng)金，并承擔(dān)相應(yīng)的行政處罰。若發(fā)生不可抗力而致使責(zé)任目標(biāo)無(wú)法完成，則本目標(biāo)責(zé)任書(shū)失效，遺留問(wèn)題由公司與目標(biāo)責(zé)任人共同處理。8.0本目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)一式四份，公司行政部存檔兩份，目標(biāo)責(zé)任人一份，物業(yè)管理處存檔一份。9.0未盡事宜，由目標(biāo)責(zé)任人同公司協(xié)商解決一補(bǔ)充條款與本責(zé)任書(shū)具有同等效力。10.0本責(zé)任書(shū)自簽訂之日起生效。11.0本責(zé)任書(shū)解釋權(quán)在公司。目標(biāo)責(zé)任人簽署：總經(jīng)理簽署：日期：日期：附錄三：物業(yè)管理公司常用的控制性指標(biāo)總體管理、服務(wù)目標(biāo)。全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。注：“重大安全事故”是指：因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死

19、亡事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主/住戶重傷、死亡事件。所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達(dá)到 98%以上。員工培訓(xùn)合格再上崗率達(dá) 100%。員工對(duì)企業(yè)的滿意率達(dá)到 85%以上。住戶對(duì)管理、服務(wù)工作的滿意率達(dá) 85%以上。管理費(fèi)收繳率達(dá) 98%以上。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（總體）。全年支出控制在預(yù)算范圍內(nèi)。全年管理平均成本控制在 元/平方米月。全年實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) 萬(wàn)元。人均管理成本 元/平方米月。人均管理面積 平方米。各類操作層員工的勞動(dòng)定額。人均勞動(dòng)生產(chǎn)率、利潤(rùn)率

20、公共事務(wù)部分項(xiàng)管理指標(biāo)。業(yè)主違章有效處理率 。房屋完好率 。住戶維修及時(shí)率，合格率 。住戶有效投訴率 起/萬(wàn)平方米，有效投訴處理合格率（以回訪結(jié)果為準(zhǔn)）。住戶求助處理率，滿意率 。有效回訪率達(dá)到 100%。培訓(xùn)計(jì)劃完成率 。員工績(jī)效考評(píng)有效率 。服務(wù)規(guī)范的出錯(cuò)率（以檢查、投訴記錄為準(zhǔn)） 。工作操作規(guī)程的內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零，輕微不合格 3 項(xiàng)以下，觀察項(xiàng) 10 項(xiàng)以下。工作操作規(guī)程抽檢合格率 。社區(qū)文化活動(dòng)有效完成率 。多種經(jīng)營(yíng)收入 萬(wàn)元。業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意率 。住戶對(duì)公共事務(wù)部工作滿意率 。保安、消防管理分項(xiàng)指標(biāo)。消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率 100%。普通治安案件的發(fā)生率 /萬(wàn)

21、平方米，有效處理率 。其他各類突發(fā)事件的有效處理率 。員工對(duì)干部的滿意率 75%以上。滅火預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率 。治安預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率 。訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)率 。車輛違章停放率 。作業(yè)規(guī)程抽檢合格率 。內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零，輕微不合格 3 項(xiàng)以下，觀察項(xiàng)為 10 項(xiàng)以下。服務(wù)規(guī)范的不合格率 。住戶對(duì)保安、消防工作的滿意率 。維修工作分項(xiàng)管理目標(biāo)。設(shè)備計(jì)劃保養(yǎng)完成率 。設(shè)備開(kāi)機(jī)完好率 。設(shè)施、設(shè)備大、中、小修計(jì)劃完成率 。設(shè)備運(yùn)行成本 。設(shè)備臨時(shí)故障排除的及時(shí)率 。員工工傷事故發(fā)生率 。值班記錄準(zhǔn)確合格率 。機(jī)房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率 。作業(yè)規(guī)程抽檢合格率 。內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零，輕微不合格 3 項(xiàng)以下，觀察項(xiàng)為 10 項(xiàng)以

22、下。服務(wù)規(guī)范的不合格率 。住戶對(duì)維修保養(yǎng)工作的滿意率 。設(shè)備單位運(yùn)行成本 元/萬(wàn)平方米。園林綠化分項(xiàng)管理指標(biāo)。綠化養(yǎng)護(hù)成活率，黃土裸露面積 。苗木繁殖成活率 。植物長(zhǎng)勢(shì)達(dá)標(biāo)率 。綠化環(huán)境評(píng)比住戶滿意率 。作業(yè)規(guī)程抽檢合格率 。內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零，輕微不合格 3 項(xiàng)以下，觀察項(xiàng)為 10 項(xiàng)以下。服務(wù)規(guī)范的達(dá)標(biāo)率 。住戶對(duì)維護(hù)保養(yǎng)工作的滿意率 。設(shè)施設(shè)備使用完好率 。清潔、保潔分項(xiàng)管理指標(biāo)。垃圾停留地面的時(shí)間不超過(guò) 小時(shí)。工作標(biāo)準(zhǔn)抽檢達(dá)標(biāo)率 。工作規(guī)程抽檢合格率 。內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零，輕微不合格 3 項(xiàng)以下，觀察項(xiàng)為 10 項(xiàng)以下。住戶對(duì)清潔工作的滿意率 。3對(duì)外投資標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范物業(yè)

23、管理公司對(duì)外多種經(jīng)營(yíng)投資和對(duì)外投標(biāo)承接物業(yè)管理投資工作，確保對(duì)外投資穩(wěn)妥可靠、贏利。2.0適用于物業(yè)管理公司對(duì)外多種經(jīng)營(yíng)投資和對(duì)外投標(biāo)承接物業(yè)管理投資的管理決策工作。職責(zé)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)外投資的論證、決策工作。公司各職能部門負(fù)責(zé)組織、參與對(duì)外投資的論證、公關(guān)、決策工作。程序要點(diǎn)項(xiàng)目來(lái)源與立項(xiàng)。當(dāng)公司對(duì)外尋找到新的多種經(jīng)營(yíng)投資項(xiàng)目或?qū)ふ业綄?duì)外招標(biāo)物業(yè)管理項(xiàng)目時(shí)，總經(jīng)理應(yīng)指令分管副總經(jīng)理對(duì)候選項(xiàng)目進(jìn)行初步論證。初步論證主要是初步進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，如果結(jié)論可行，分管副總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)編寫(xiě)出書(shū)面的初步論證報(bào)告書(shū)報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目立項(xiàng)。項(xiàng)目立項(xiàng)的基本要求是：有明確的項(xiàng)目說(shuō)明、概況；有較為準(zhǔn)確的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)分析；有

24、結(jié)論；有對(duì)外投資合作的步驟、方法；有必備的原始憑證；有明確的立項(xiàng)結(jié)論。擬選項(xiàng)目的可行性論證。項(xiàng)目立項(xiàng)后，總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員組成主題可行性論證小組。對(duì)擬選項(xiàng)目進(jìn)行全面可行性研究論證。可行性研究應(yīng)當(dāng)注意在論證時(shí)不設(shè)任何可能影響論證結(jié)論的前提和原則。可性性論證報(bào)告書(shū)的編制要求?？尚行哉撟C報(bào)告書(shū)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下幾部分。投資項(xiàng)目的基本情況。影響投資的基本要素。技術(shù)、資源的可行性論證。經(jīng)濟(jì)及風(fēng)險(xiǎn)論證： 成本預(yù)測(cè)； 利潤(rùn)預(yù)測(cè)； 風(fēng)險(xiǎn)論證；本公司的優(yōu)劣勢(shì)分析。結(jié)論。實(shí)施工作進(jìn)度預(yù)測(cè)表。實(shí)行性論證報(bào)告書(shū)的編制要求：“投資項(xiàng)目的基本情況“要求較詳細(xì)地列出擬投資項(xiàng)目的名稱、地點(diǎn)、規(guī)模、現(xiàn)狀等?！坝绊懲顿Y的基

25、本要素”要求詳細(xì)列出擬投資項(xiàng)目的對(duì)外合作條件和可能影響本次可行性研究的因素?！凹夹g(shù)、資源論證”是可行性研究的重要論證之一。技術(shù)論證主要是對(duì)擬投資的項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)方面是否可行、本公司是否具備投資的技術(shù)能力的詳細(xì)論證；資源論證則是假定在已確定投資的前提下需要配備的人力、物力資源以及人力、物力資源的配置能力。“經(jīng)濟(jì)論證”是可行性論證的核心部分，編制的要求： 詳細(xì)測(cè)算出擬投資項(xiàng)目的前期投入成本和項(xiàng)目正常運(yùn)轉(zhuǎn)后的經(jīng)營(yíng)成本； 利潤(rùn)測(cè)算則是測(cè)算完畢預(yù)期收入以后，依據(jù)收入測(cè)算出的預(yù)期投資利潤(rùn)、利潤(rùn)率和收益率； “風(fēng)險(xiǎn)分析”要求對(duì)對(duì)外投資進(jìn)行詳細(xì)的盈虧平衡分析、現(xiàn)金流量分析、敏感性分析和必要的投資風(fēng)險(xiǎn)概率分析?！?/p>

26、投資的優(yōu)劣勢(shì)分析”要求結(jié)合本公司的實(shí)際能力和上述的技術(shù)、資源、經(jīng)濟(jì)論證結(jié)果詳細(xì)列出本公司對(duì)外投資時(shí)的優(yōu)劣勢(shì)要素；特別是對(duì)可能出現(xiàn)的各種隱憂應(yīng)詳細(xì)一一列櫥。論證結(jié)果的處置?？尚行哉撟C結(jié)論出來(lái)后，總經(jīng)理應(yīng)召開(kāi)經(jīng)理辦公會(huì)議或?qū)ｎ}討論會(huì)議，邀請(qǐng)有關(guān)專家（必要時(shí)）一道對(duì)可行性論證的過(guò)程和結(jié)論進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審認(rèn)為可行性論證真空可靠結(jié)果可行的，總經(jīng)理應(yīng)在綜合公司財(cái)力、物力、綜合回報(bào)以及投資風(fēng)險(xiǎn)等因素的基礎(chǔ)上作出擬選項(xiàng)目下與不下的審批。決定投資的，開(kāi)始組成項(xiàng)目組開(kāi)始投資準(zhǔn)備工作；暫緩?fù)顿Y的，將前期已經(jīng)作完的可行性論證報(bào)告書(shū)、立項(xiàng)建議書(shū)和評(píng)審報(bào)告書(shū)一并歸檔備用。評(píng)審認(rèn)為可行性論證論證不充分、不完善的，應(yīng)當(dāng)將由可行

27、性研究論證小組繼續(xù)補(bǔ)充論證直至清晰完善?？尚行匝芯空撟C認(rèn)為不可行的，論證小組應(yīng)當(dāng)將可行性研究報(bào)告書(shū)，連同各種原始憑證一并交總經(jīng)理，由公司總經(jīng)理決定是否歸檔保存。對(duì)外參加公開(kāi)招標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)物業(yè)管理權(quán)的投資，在作完可行性論證后，應(yīng)當(dāng)由公司總經(jīng)理編制物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)（詳見(jiàn)物業(yè)管理投標(biāo)方案編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）。對(duì)外投資（標(biāo)）金額在 50 萬(wàn)元以下的項(xiàng)目，在經(jīng)理辦公會(huì)議討論通過(guò)后由總經(jīng)理批準(zhǔn)；金額在 50 萬(wàn)元以上的對(duì)外投資，由經(jīng)理辦公會(huì)議討論通過(guò)后報(bào)公司董事會(huì)討論審批，批準(zhǔn)后由總經(jīng)理對(duì)外簽約、組織、實(shí)施。5.0記錄6.0相關(guān)支持文件4物業(yè)管理投標(biāo)方案編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范公司對(duì)外參加物業(yè)管理的投標(biāo)工作，

28、確保投標(biāo)書(shū)的編制質(zhì)量，為通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)拓展公司物業(yè)管理的規(guī)模打好基礎(chǔ)。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司對(duì)外承接物業(yè)時(shí)的投標(biāo)書(shū)的編制工作。職責(zé)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)外投標(biāo)書(shū)編制工作的組織安排和質(zhì)量控制。公司各職能部門抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成投標(biāo)書(shū)編制小組，負(fù)責(zé)投標(biāo)書(shū)的具體編制工作。程序要點(diǎn)投標(biāo)書(shū)編制小組的組織。公司在接到物業(yè)管理招標(biāo)書(shū)邀請(qǐng)（或議標(biāo)書(shū)邀請(qǐng)）后，由公司總經(jīng)理召開(kāi)經(jīng)理辦公會(huì)議決定是否參加投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)。如決定參加投標(biāo)，則應(yīng)由公司總經(jīng)理親自挑選各部門業(yè)務(wù)骨干組成投標(biāo)書(shū)編制小組，并由公司各部門負(fù)責(zé)組成對(duì)外投標(biāo)小組，具體操作標(biāo)書(shū)編制工作以外的其他工作（詳見(jiàn)對(duì)外投資標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）。投標(biāo)書(shū)編制小組的分工如下：財(cái)務(wù)部抽

29、調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)開(kāi)辦費(fèi)用、管理成本、預(yù)期效益的測(cè)算；管理處抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)日常管理工作方案、難點(diǎn)、重點(diǎn)管理方案的擬定、編制；辦公室、人事部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)擬接項(xiàng)目的人員配置、設(shè)備與設(shè)施配置以及編制投標(biāo)方案資料的收集、提供；品質(zhì)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)管理目標(biāo)、管理計(jì)劃、質(zhì)量保證措施、服務(wù)承諾的編制；經(jīng)營(yíng)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)及時(shí)全面地收集擬接項(xiàng)目的信息。物業(yè)管理抽標(biāo)書(shū)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容。擬接物業(yè)的基本概況。公司接管后準(zhǔn)備采取的管理方式。針對(duì)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)所采取的針對(duì)性措施。為開(kāi)展物業(yè)管理所配置的人力、物力資源。開(kāi)展物業(yè)管理一段時(shí)間后所力爭(zhēng)達(dá)到的管理目標(biāo)。為有效地提高物業(yè)管理水準(zhǔn)所必要的服務(wù)承諾。費(fèi)用投入和成本

30、測(cè)算。經(jīng)濟(jì)效益分析。社會(huì)效益預(yù)測(cè)。需要招標(biāo)單位協(xié)助解決的問(wèn)題。本公司的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處。物業(yè)接管后的工作進(jìn)度安排。投標(biāo)書(shū)的編制要求?！皵M接管物業(yè)的基本概況”要求詳細(xì)列出擬接管物業(yè)的地理位置、環(huán)境、占地面積、建筑面積、棟數(shù)、層數(shù)、樓宇結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、基本設(shè)施、設(shè)備、住戶基本構(gòu)成、驗(yàn)收移交情況等?！皽?zhǔn)備采取的管理方式”要求針對(duì)擬接管物業(yè)的自身特點(diǎn)編制出總體管理方案和分項(xiàng)管理方案。對(duì)擬接物業(yè)的管理難點(diǎn)、重點(diǎn)應(yīng)有針對(duì)性地列出具體的管理措施。人力、物力資源要求詳細(xì)列出；擬接管物業(yè)的組織架構(gòu)；擬接物業(yè)的人事定編和崗位設(shè)置、崗位描述；主要業(yè)務(wù)骨干的配置人選和人員素質(zhì)介紹；為開(kāi)展工作前期投入的設(shè)備、設(shè)施。管理目標(biāo)要求具體

31、列出明確的總體目標(biāo)和詳細(xì)分項(xiàng)目標(biāo)。目標(biāo)要求有可操作性和可考核性。服務(wù)承諾要求針對(duì)小區(qū)業(yè)主的要求和物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)列出有鮮明特色的服務(wù)措施來(lái)。費(fèi)用投入和成本測(cè)算要求針對(duì)擬接小區(qū)的現(xiàn)狀和管理要求、難度逐項(xiàng)測(cè)算出前期投入和管理成本。經(jīng)濟(jì)效益分析要求按照物業(yè)管理“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、保本微得”的特點(diǎn)詳盡地計(jì)算出擬接物業(yè)后的經(jīng)濟(jì)效益。投標(biāo)書(shū)的編制程序?？偨?jīng)理依據(jù)經(jīng)營(yíng)部收集到的擬接物業(yè)的信息和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察的結(jié)果給出編制投標(biāo)書(shū)的原則和要求。編制小組開(kāi)始詳細(xì)依照本規(guī)程 4.3 條的要求逐條完成單項(xiàng)編制工作?？偨?jīng)理在單項(xiàng)工作編制完畢后開(kāi)始組織匯編。匯編后打印、裝訂成冊(cè)報(bào)總經(jīng)理審批（大的項(xiàng)目尚需報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn)）。5.0記錄

32、6.0相關(guān)支持文件人事定編管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。7.0附錄廣場(chǎng)物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算書(shū)。5.物業(yè)接管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范物業(yè)接管工作，確保接管工作完善、平穩(wěn)、高效。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理工作對(duì)外接管物業(yè)工作。職責(zé)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)接管工作的組織、安排。公司接管小組具體負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實(shí)施物業(yè)的接管工作。程序要點(diǎn)物業(yè)接管工作流程：總經(jīng)理同發(fā)展商簽訂物業(yè)管理合同總經(jīng)理下令籌備項(xiàng)目物業(yè)管理處總經(jīng)理下令組建物業(yè)接管驗(yàn)收小組進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收對(duì)接管驗(yàn)收的問(wèn)題進(jìn)行整改鑰匙移交簽收移交清單移交管理用房管理處進(jìn)入物業(yè) 發(fā)展商移動(dòng)商業(yè)用房發(fā)展商移交公共設(shè)施維修基金發(fā)展商提供住宅使用說(shuō)明書(shū)和質(zhì)量保證書(shū)管理處與政府

33、相關(guān)部門協(xié)調(diào)關(guān)系，申報(bào)成立、開(kāi)通相關(guān)設(shè)施使用開(kāi)始進(jìn)入正式管理簽訂物業(yè)管理合同。按照現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)的規(guī)定，在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)完畢后業(yè)主委員會(huì)尚未成立前，發(fā)展商可以自己選擇物業(yè)管理公司來(lái)接管已建成通過(guò)竣工驗(yàn)收的物業(yè)。已成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)/大廈工業(yè)區(qū)，由業(yè)主管理委員會(huì)依照法規(guī)選擇委托物業(yè)管理公司接管物業(yè)。委托接管物業(yè)，發(fā)展商/業(yè)主管理委員應(yīng)當(dāng)同選擇的愿意接管的物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理合同書(shū)。當(dāng)物業(yè)管理公司同發(fā)展商/業(yè)主委員會(huì)達(dá)成一致時(shí)，公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)同托管方簽定好正式的物業(yè)管理合同物業(yè)管理合同簽訂后，總經(jīng)理應(yīng)立即下令籌備接管項(xiàng)目物業(yè)管理處。物業(yè)管理處的籌備工作包括以下內(nèi)容：依照組織架構(gòu)和崗位設(shè)施標(biāo)

34、準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程確定物業(yè)管理處的組織架構(gòu)和崗位設(shè)置。依照人事定編標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程結(jié)合接管物業(yè)的實(shí)際情況確定管理處的員工定編。依照轉(zhuǎn)正/晉升/高薪/降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，任命管理處經(jīng)理/副經(jīng)理。管理處各部門主管/副主管。依照員工招聘管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，向社會(huì)公開(kāi)招聘一部分員工初步達(dá)到定編。依照培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程全方位、高密度地進(jìn)行員工培訓(xùn)。提前派各專業(yè)業(yè)務(wù)骨干進(jìn)入接管物業(yè)跟蹤工程的收尾竣工和設(shè)備安裝調(diào)試工作，為接管驗(yàn)收和日后管理作好準(zhǔn)備。依照所接管物業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際情況編制物業(yè)管理方案：確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方案；確定物業(yè)管理前期固定資產(chǎn)投入明細(xì)和流動(dòng)資金額度；確定物業(yè)管理水、電、氣、電話、有線電視

35、的收費(fèi)方案（代收代繳方案）；確定保安、消防的具體管理方案和成本指標(biāo)；確定清潔管理方案和成本指標(biāo)。確定園林綠化管理方案和成本指標(biāo)；確定機(jī)電維修保養(yǎng)管理方案和成本指標(biāo)；確定公共事務(wù)管理方案和成本指標(biāo)；確定內(nèi)部控制管理方案和成本指標(biāo)；同公司簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)。在物業(yè)開(kāi)發(fā)竣工驗(yàn)收完畢具備入住和接管條件時(shí)，公司總經(jīng)理應(yīng)適時(shí)組建物業(yè)接管驗(yàn)收小組對(duì)接管物業(yè)進(jìn)行詳細(xì)的驗(yàn)收（詳見(jiàn)物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）。對(duì)于接管驗(yàn)收出現(xiàn)問(wèn)題的，公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助接管驗(yàn)收小組同發(fā)展商/業(yè)主委員會(huì)協(xié)商迅速解決。在接管物業(yè)未發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量或其他方面的問(wèn)題時(shí)，公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)同意發(fā)展商/業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)開(kāi)始進(jìn)行移交。鑰匙移交。物業(yè)管

36、理公司項(xiàng)目管理處將民展商提供的樓宇全套鑰匙逐一檢查登記在鑰匙移交一覽表中，然后由移交雙方簽字確認(rèn)。項(xiàng)目管理處將接管小組的驗(yàn)收清單和實(shí)物逐一登記接收后，公司總經(jīng)理同發(fā)展商/業(yè)主委員會(huì)簽收物業(yè)移交清單。項(xiàng)目物業(yè)管理處同發(fā)展商移交管理用房。項(xiàng)目物業(yè)管理處開(kāi)始進(jìn)入物業(yè)辦公。項(xiàng)目物業(yè)管理處按政府規(guī)定同發(fā)展商/業(yè)主委員會(huì)移交物業(yè)管理處自營(yíng)的商業(yè)用房。上述移交完畢后，總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)發(fā)展商按物業(yè)管理法規(guī)將公共設(shè)施維修基金一次性轉(zhuǎn)入小區(qū)專用賬戶。發(fā)展商在移交物業(yè)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理公司及業(yè)主提供住宅使用說(shuō)明書(shū)和住宅質(zhì)量保證書(shū)。管理處進(jìn)駐物業(yè)后，應(yīng)立即同供電局、自來(lái)水公司、燃?xì)夤?、供暖公司、郵局進(jìn)行聯(lián)系協(xié)調(diào)，

37、以確保小區(qū)的正常供電、供水、供氣、供暖、通郵；同管轄派出所、街道辦聯(lián)系，解決小區(qū)的治安等問(wèn)題；同銀行聯(lián)系，解決小區(qū)各種費(fèi)用的銀行代繳問(wèn)題。公司總經(jīng)理在上述工作進(jìn)行完畢后，同發(fā)展商簽訂物業(yè)移交書(shū)，同時(shí)指令管理處作好業(yè)主的入伙準(zhǔn)備工作，會(huì)同發(fā)展商共同向業(yè)主發(fā)出入伙通知書(shū)。記錄鑰匙移交一覽表。物業(yè)移交清單。相關(guān)支持文件物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。公司行政、人事相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。7.0附錄物業(yè)移交書(shū)（樣本）。鑰匙移交一覽表年月日NO：樓宇名稱鑰匙位置驗(yàn)收人移交人備注物業(yè)移交清單年月日NO：物業(yè)名稱移交內(nèi)容驗(yàn)收人移交人備注物業(yè)移交書(shū)經(jīng)雙方接管驗(yàn)收合格， 物業(yè)從即日起交由物業(yè)管理公司接管。移交內(nèi)容詳見(jiàn)以下附

38、件，雙方鑒證無(wú)誤。移交方： 房地產(chǎn)公司接管方： 物業(yè)管理公司年月日附件：1. 物業(yè)移交清單2 物業(yè)年收支測(cè)算表3 物業(yè)管理分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與人員編制表4 物業(yè)房屋本體維修基金收取及使用辦法5 6物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范新接物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，確保接管物業(yè)的質(zhì)量合格。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司對(duì)新接物業(yè)的接管驗(yàn)收工作。職責(zé)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組建物業(yè)接管驗(yàn)收小組并同發(fā)展商具體辦理物業(yè)的接管手續(xù)。接管驗(yàn)收小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收的工作質(zhì)量。接管驗(yàn)收小組具體負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收工作。程序要點(diǎn)接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作。新建物業(yè)竣工驗(yàn)收后、業(yè)主入住前，物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)組建物業(yè)接管驗(yàn)收小組，對(duì)所

39、接管的物業(yè)進(jìn)行綜合性的接管驗(yàn)收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿足業(yè)主的質(zhì)量要求。成立物業(yè)接管小組：在接到總經(jīng)理的接管驗(yàn)收指令后，公司各相關(guān)部門應(yīng)立即按照總經(jīng)理的要求抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成物業(yè)接管小組。接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)由公司以下部門人員組成：公司行政部抽調(diào)檔案管理文員負(fù)責(zé)接管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)備資料的驗(yàn)收移交工作；管理處公共事務(wù)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)業(yè)主資料的驗(yàn)收移交以及協(xié)助樓宇的驗(yàn)收移交工作；管理處機(jī)電維修部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干具體負(fù)責(zé)房屋本體、公共設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的驗(yàn)收移交工作。接管驗(yàn)收前的準(zhǔn)備：接管驗(yàn)收開(kāi)始之前接管驗(yàn)收小組應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作。與開(kāi)發(fā)商聯(lián)系好交接事項(xiàng)、交接日期、進(jìn)度、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等。派出先頭技術(shù)人員

40、前往工節(jié)現(xiàn)場(chǎng)摸底，制定好接管驗(yàn)收計(jì)劃。提前參與發(fā)展商申請(qǐng)的竣工驗(yàn)收和機(jī)電設(shè)備最終安裝、調(diào)試工作，做到心里有數(shù)。準(zhǔn)備好接管驗(yàn)收記錄表格：房屋本體接管驗(yàn)收表；公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收表；機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收表；接管驗(yàn)收問(wèn)題整改表。接管驗(yàn)收的工作程序：總經(jīng)理下達(dá)接管驗(yàn)收指令公司組建接管驗(yàn)收小組作好接管驗(yàn)收小組否驗(yàn)收是否合格是進(jìn)行資料驗(yàn)收移交要求正確、真實(shí)補(bǔ)充資料進(jìn)行硬件設(shè)施、設(shè)備驗(yàn)收否要求發(fā)展商限時(shí)整改記錄歸檔是否合格是資料的接管驗(yàn)收。發(fā)展商委托物業(yè)管理時(shí)需向物業(yè)管理公司移交相關(guān)資料。物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料：項(xiàng)目開(kāi)發(fā)批準(zhǔn)報(bào)告；規(guī)劃許可證；投資許可證；土地使用合同；建筑開(kāi)工許可證；用地紅線圖。綜合竣工驗(yàn)收資料：竣工圖（

41、包括總平面布置圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）；建設(shè)工程竣工驗(yàn)收證書(shū)；建設(shè)消防驗(yàn)收合格證；公共配套設(shè)施綜合驗(yàn)收合格書(shū)；供水合同；供電協(xié)議書(shū)、許可證；供氣協(xié)議書(shū)、許可證；有線電視合格證；通信設(shè)施合格證；電梯準(zhǔn)用證。施工設(shè)計(jì)資料：地質(zhì)報(bào)告書(shū)；全套設(shè)計(jì)圖紙；圖紙會(huì)審記錄；設(shè)計(jì)變更通知單；工程預(yù)決算報(bào)告書(shū)；重要的施工會(huì)議紀(jì)要；隱蔽工程驗(yàn)收記錄；沉降觀測(cè)記錄；其他可能會(huì)影響將來(lái)管理的原始記錄。機(jī)電設(shè)備資料：機(jī)電設(shè)備出廠合格證；機(jī)電設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)(要求中文)；機(jī)電設(shè)備安裝、調(diào)試報(bào)告；設(shè)備保修卡、保修協(xié)議。業(yè)主資料：已購(gòu)房的業(yè)主姓名、位置、面積、聯(lián)系電話等

42、已購(gòu)房業(yè)主的付款情況或付款方式。物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收和竣工的區(qū)別。接管驗(yàn)收主要是觀感驗(yàn)收和使用驗(yàn)收，它側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求；而竣工驗(yàn)收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗(yàn)收。接管驗(yàn)收是物業(yè)管理公司接管物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量有嚴(yán)重問(wèn)題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替業(yè)主提前服務(wù)式的驗(yàn)收，而非具有法律效力的政府評(píng)價(jià)行為。接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為建設(shè)部房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主生活的合理要求。驗(yàn)收方法為觀感驗(yàn)收法和使用驗(yàn)收法。樓宇本體硬件設(shè)施的具體驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。主體結(jié)構(gòu)：外墻不得滲水；屋面排水暢通、無(wú)積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴(yán)密、不滲漏。樓地面面層與基層粘結(jié)牢

43、固、不空鼓。整體面層平整、無(wú)裂縫、無(wú)脫皮、起砂；塊料面層表面平整，接縫均勻順直、無(wú)缺棱掉角、粘貼牢固、色澤均勻一致、無(wú)明顯色差。內(nèi)墻面：抹灰面平整，面層涂料均勻，無(wú)漏刷。無(wú)面層剝落，無(wú)明顯裂縫，無(wú)污漬；塊料(如瓷磚)面層：粘貼牢固，無(wú)缺棱掉角；面層無(wú)裂紋、損傷、色澤一致；對(duì)縫砂漿飽滿，線條順直。頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，尤漏刷、無(wú)脫皮、無(wú)裂紋、無(wú)霉點(diǎn)、無(wú)滲水痕跡、無(wú)污漬。衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)地面應(yīng)低于相鄰地面 2 厘米左右，不應(yīng)有積水、倒泛水和滲漏。木地板平整牢固、接縫密臺(tái)、色澤均勻、油漆完好光亮。門、街：門啟自如。無(wú)晃動(dòng)和裂縫、零配件齊全、位置準(zhǔn)確，無(wú)翹曲變形；門鎖、窗銷連接牢周、開(kāi)啟靈活；玻璃

44、安裝牢固、膠封密實(shí)，無(wú)明顯刮花痕跡、無(wú)損傷；油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整；電子防盜門通話清晰、完好、無(wú)銹跡；不銹鋼防盜門表面光亮無(wú)刮花、變形；高檔裝飾門裝飾完整。樓梯、扶手：鋼木樓梯安裝牢固、無(wú)銹蝕、彎曲，油漆完好、色澤均勻、表面平滑；砼樓梯無(wú)裂縫、無(wú)表皮剝落。木裝修工程表面光潔、線條順直、對(duì)縫嚴(yán)密、牢固。飾面磚表面平整、無(wú)空鼓、裂縫、起泡和缺角，對(duì)縫平直。油漆、刷漿色澤一致、無(wú)脫皮、漏刷現(xiàn)象。電器插座安裝牢固，符合“左零右火”規(guī)定，電源巳接通正常。有線電視已開(kāi)通，收視良好。開(kāi)關(guān)安裝牢固、開(kāi)關(guān)靈活、接觸良好：燈具安裝牢崮、完好無(wú)損、反應(yīng)靈敏、發(fā)光正常。水表、電表、氣表安裝牢固，讀數(shù)正常、無(wú)損傷

45、。衛(wèi)生潔具安裝牢固、配件齊全、無(wú)污漬和刮花、接口密實(shí)，無(wú)滲漏現(xiàn)象、無(wú)堵塞、排水通暢。給水設(shè)施安裝牢固、接口密實(shí)、無(wú)滲漏、銹跡、流水通暢、有足夠壓力。地漏、排水管道安裝牢固、配件齊全、接口密蜜、無(wú)滲漏現(xiàn)象、無(wú)堵塞、排水通暢、完好無(wú)損。門鈴、對(duì)講電話安裝牢固、操作靈活、效果良好。防盜網(wǎng)、晾衣架安裝牢固、焊接密實(shí)、面漆完好均勻,無(wú)脫皮、銹跡、無(wú)裂紋、折損。其他配備設(shè)施要求齊全、完好，型號(hào)與設(shè)計(jì)相符、工作正常。公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。天臺(tái)：天溝、落水口暢通完好；隔熱層、防水層完好。散水坡無(wú)下陷、斷裂、與墻體分離；坡度適宜、平整。屋面避雷設(shè)施連接牢固。路燈、裝飾燈安裝牢固、完好尢損、工作正常；燈柱安裝

46、牢固、油漆完好。綠化符合設(shè)計(jì)要求，不缺株少苗，尤死株、尤大面積雜草；綠化水管布局合理閥門，開(kāi)關(guān)靈活、安裝穩(wěn)固。道路：路面平整，無(wú)水泥塊、無(wú)起砂、斷裂；路牙石砌筑整齊、灰縫飽滿、無(wú)缺角損傷；塊料面層拼砌整齊、平整牢固、無(wú)明顯裂縫、缺棱掉角；交通標(biāo)識(shí)線、路牌清楚完好。室外消防栓：消防箱標(biāo)識(shí)清楚、玻璃完好；消防設(shè)施配件齊全；消防管安裝牢固、標(biāo)識(shí)明顯，閥門完好、無(wú)滲漏水，水壓充足。樓宇門牌、樓棟號(hào)牌安裝牢固、標(biāo)識(shí)清楚。垃圾中轉(zhuǎn)站密封完好，外表裝飾完整、油漆完好，使用方便。保安崗?fù)ぐ惭b牢固、配件齊會(huì)、標(biāo)識(shí)清晰、完好無(wú)損。保安道閘安裝牢固、開(kāi)啟靈活、標(biāo)識(shí)清楚、完好無(wú)損。停車場(chǎng)地面平整、照明充足、標(biāo)識(shí)清楚、

47、安全設(shè)施良好、排水設(shè)施良好。單車、摩托車棚安裝牢固、照明充足、標(biāo)識(shí)清楚、安全防護(hù)和排水設(shè)施良好。明溝、暗溝排水暢通、不積水、無(wú)斷裂、溝蓋板安裝牢同、平穩(wěn)。沙井、檢查井、化糞池排水暢通、池壁無(wú)裂縫、池內(nèi)無(wú)雜物。護(hù)坡、擋土墻泄水通暢、砌筑牢固臺(tái)階、踏步砌筑平實(shí)、牢固、無(wú)裂縫。水池、水箱衛(wèi)生清潔、無(wú)滲漏信報(bào)箱安裝牢固、完好無(wú)損、標(biāo)識(shí)清楚、表面平整光潔。雕塑、小品牢固、完好、安全。招牌、廣告牌安裝牢固、安全、表面平整光潔。機(jī)電設(shè)備的接管驗(yàn)收。電梯設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，運(yùn)行平穩(wěn)、安裝符合規(guī)范；有電梯運(yùn)行準(zhǔn)運(yùn)證；機(jī)房設(shè)置合理、配件安全、標(biāo)識(shí)清楚、表面光潔平整、明亮。變配電設(shè)備型號(hào)、數(shù)繁與移交清單相

48、符，工作狀態(tài)良好、安全防護(hù)裝置齊全、標(biāo)識(shí)清楚、機(jī)房配置齊全，通風(fēng)、采光良好、設(shè)備表面油漆完好、無(wú)損傷。中央空凋設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，工作性能達(dá)到設(shè)計(jì)指標(biāo)、配置齊全、標(biāo)識(shí)清楚，機(jī)房通風(fēng)、采光、降溫良好，設(shè)備表面油漆完好、無(wú)損傷。發(fā)電機(jī)型號(hào)與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、配件齊全、標(biāo)識(shí)清楚，設(shè)備表面油漆完好無(wú)損傷、設(shè)備安裝牢固、機(jī)房隔音、防護(hù)設(shè)置完好，通風(fēng)、采光良好。消防監(jiān)控設(shè)備型號(hào)與移交清單相符，工作性能良好，反應(yīng)敏捷，標(biāo)識(shí)清楚，表面完好無(wú)損，設(shè)備安裝牢固，機(jī)房干燥、通風(fēng)、采光良好。給排水設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、標(biāo)識(shí)清楚、設(shè)備表面油漆完好無(wú)損、安裝牢固、無(wú)滲漏現(xiàn)象，機(jī)房

49、配置完整。保安監(jiān)控設(shè)備：同消防監(jiān)控設(shè)備。接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題的處理。遺留問(wèn)題的登記確認(rèn)：對(duì)資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實(shí)、不合格等問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在接管驗(yàn)收資料遺留問(wèn)題登記表中并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)：對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記對(duì)資料遺留的問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極同發(fā)展商聯(lián)系補(bǔ)齊，必要時(shí)公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)協(xié)助進(jìn)行。對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問(wèn)題，一般問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在兩周內(nèi)解決；重大問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在一個(gè)月內(nèi)解決。必要時(shí)公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)協(xié)助進(jìn)行。對(duì)于長(zhǎng)期解決不了、勢(shì)必會(huì)影響物業(yè)管理的問(wèn)題，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)以

50、備忘錄的形式將問(wèn)題登記后交給發(fā)展商進(jìn)行備錄。接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題登記表和備忘錄交公司行政部歸檔長(zhǎng)期保存。記錄接管驗(yàn)收資料遺留問(wèn)題登記表。接管驗(yàn)收設(shè)施、設(shè)備遺留問(wèn)題登記表。6.0相關(guān)支持文件物業(yè)接管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。接管驗(yàn)收資料遺留問(wèn)題登記表NO：資料名稱問(wèn)題簡(jiǎn)述備注驗(yàn)收人：確認(rèn)人：接管驗(yàn)收設(shè)施、設(shè)備遺留問(wèn)題登記表NO：設(shè)施、設(shè)備名稱位置遺留問(wèn)題簡(jiǎn)述備注驗(yàn)收人：確認(rèn)人：7物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范住宅小區(qū)(大廈)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作，確保創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作完善有效。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作3.0職責(zé)3.l公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的組織、監(jiān)控。公司分管副總經(jīng)理和管理處經(jīng)理具

51、體負(fù)責(zé)組織實(shí)施達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作。管理處和公司機(jī)關(guān)各部門負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的具體作業(yè)。程序要點(diǎn)物業(yè)管理“達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)”簡(jiǎn)介。“全目物業(yè)管理示范住宅小區(qū)大廈、工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)考評(píng)”：是由國(guó)家建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司每年年底前組織的全國(guó)統(tǒng)一的物業(yè)管理達(dá)標(biāo)考評(píng)。2000 年以后的全國(guó)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)考評(píng)對(duì) 1995 年的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)做了修改，一是取消了全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目的考評(píng)驗(yàn)收及其稱號(hào)，只設(shè)全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目的考評(píng)驗(yàn)收，合格者將授予“全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱號(hào)；二是提高了全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目達(dá)標(biāo)考評(píng)的申報(bào)標(biāo)準(zhǔn)：各省、自治區(qū)、直轄市申報(bào)項(xiàng)目的預(yù)檢分值不得低于 98 分。全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目達(dá)標(biāo)考評(píng)的申報(bào)基本條

52、件要求如下：參評(píng)項(xiàng)目符合城市規(guī)劃建設(shè)要求，配套設(shè)施齊全。住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積 8 萬(wàn)平方米以上，別墅 2 萬(wàn)平方米以上，大廈 3 萬(wàn)平方米以上且非住宅建筑面積占 60以上，入住率或使用率達(dá)到 85以上；取得“省、自治區(qū)、直轄市級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱號(hào) 1 年以上；物業(yè)管理企業(yè)已建立各項(xiàng)管理規(guī)章制度；物業(yè)管理企業(yè)無(wú)重大責(zé)任事故；未發(fā)生經(jīng)主管部門確認(rèn)屬實(shí)的有關(guān)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等白面的重大投訴。全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目達(dá)標(biāo)獲得榮譽(yù)稱號(hào)后，由建設(shè)部每三年復(fù)檢一次，復(fù)檢合格的可繼續(xù)保持“國(guó)優(yōu)”稱號(hào)?！笆〖?jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比”：是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評(píng)

53、比?？荚u(píng)達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)一般為 90 分，參加考評(píng)的小區(qū)大廈工業(yè)區(qū)由省內(nèi)各城市推薦?？荚u(píng)合格后，可榮獲省級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”稱號(hào)。達(dá)標(biāo)后由各省建委每?jī)赡陱?fù)查一次，合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號(hào)?！笆屑?jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比”：是由國(guó)內(nèi)各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評(píng)比。參加考評(píng)的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲市級(jí)“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號(hào)?！皡^(qū)級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比”：是由各主要城市的各區(qū)級(jí)住宅主管部門舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評(píng)比。參加考評(píng)的小區(qū)大廈工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲區(qū)級(jí)“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)

54、大廈工業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號(hào)。物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)工作一般需要經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)步驟。4.2.l確立目標(biāo)。成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)部動(dòng)員。對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改，進(jìn)行“自檢”和“預(yù)檢”：迎檢達(dá)標(biāo)。“創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)的基本工作要點(diǎn)。確立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)：物業(yè)管理公司成首先確定準(zhǔn)備“創(chuàng)優(yōu)”的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，即明確是達(dá)到“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)還是“省優(yōu)”、“市優(yōu)”、“區(qū)優(yōu)”，以便為創(chuàng)優(yōu)工作定下一個(gè)基本格調(diào)。確立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)時(shí)，應(yīng)注意結(jié)合參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實(shí)際情況和公司的保證能力，不可一味地好高騖遠(yuǎn)。成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組：“創(chuàng)優(yōu)”工作開(kāi)始前應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組。創(chuàng)優(yōu)小組一般應(yīng)由公司各部門的負(fù)責(zé)人和管理處

55、主要領(lǐng)導(dǎo)組成。對(duì)于重要的“創(chuàng)優(yōu)”工作，應(yīng)由公司總經(jīng)理親自掛帥以便加強(qiáng)“創(chuàng)優(yōu)”工作的協(xié)調(diào)，支持力度，確?！皠?chuàng)優(yōu)”工作必要的人力、物力保障。內(nèi)部動(dòng)員：“創(chuàng)優(yōu)”開(kāi)始時(shí)，應(yīng)首先對(duì)內(nèi)部員工，特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)管理處的全體員工進(jìn)行“創(chuàng)優(yōu)”總動(dòng)員，通過(guò)會(huì)議、宣傳、加強(qiáng)管理力度等措施使相關(guān)員工盡快進(jìn)入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài)，提高、加快工作效益、工作節(jié)奏，作好打硬仗、“吃苦”的準(zhǔn)備。對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改：“創(chuàng)優(yōu)”工作應(yīng)當(dāng)遵循的“創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)準(zhǔn)備為參照，邊整邊改邊對(duì)照“標(biāo)準(zhǔn)”逐步達(dá)到“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)的工作方式。內(nèi)部工作“創(chuàng)優(yōu)”整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)硬件設(shè)施(房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等

56、)的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料(原始憑證、管理體系等)的完善兩大部分。在“硬件”設(shè)施的整改方面，應(yīng)當(dāng)做到以下幾個(gè)方面的完善。所管理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔。“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)應(yīng)當(dāng)做到或基本做到樓宇外觀完好，無(wú)墻皮剝落、亂涂亂畫(huà)亂張貼，整潔無(wú)污染、銹跡，油漆鮮亮、標(biāo)識(shí)清楚。特別應(yīng)注意陽(yáng)臺(tái)封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī)，不改陽(yáng)臺(tái)的使用功能，各種外觀管道清潔完好，無(wú)銹跡污染，無(wú)違反“裝修管理規(guī)定的亂拉線、亂搭建、隨意改動(dòng)門窗色調(diào)等現(xiàn)象(詳見(jiàn)裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)。所管理的樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全。無(wú)違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改(改動(dòng)房屋的使用功能，特別是隨意改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu))等違章現(xiàn)象；各類樓宇內(nèi)部基本設(shè)

57、施完好、整潔、標(biāo)識(shí)完整清晰(詳見(jiàn)裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和防火管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)。所管理小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)各類公共設(shè)施、設(shè)備使用功能保持良好的工作狀態(tài)。“創(chuàng)優(yōu)”整改時(shí)應(yīng)對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。特別注意兩個(gè)方面的問(wèn)題：一是各類公共配套設(shè)備、設(shè)施的完備，即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應(yīng)當(dāng)配置的公共配套設(shè)施、設(shè)備不能缺項(xiàng)和隨意減少；二是各類公共設(shè)施、設(shè)備的使用完好率應(yīng)注意達(dá)標(biāo)，對(duì)日常管理比較被忽略的設(shè)施、設(shè)備，如路燈、路牌等要特別加以注意，保持其使用的完好率。設(shè)備機(jī)房環(huán)境和設(shè)備表面維護(hù)管理應(yīng)作到整潔、干爽，無(wú)灰塵、銹跡、脫漆、雜物，無(wú)蟲(chóng)、鼠害跡。設(shè)備機(jī)房的和設(shè)備表面狀況反映出來(lái)的是直觀的設(shè)備維護(hù)管理水準(zhǔn)的高低，整改

58、時(shí)應(yīng)特別注意機(jī)房的環(huán)境整改和設(shè)備表面的維護(hù)工作，力爭(zhēng)做到機(jī)房整潔、干爽、通風(fēng)降溫和防護(hù)措施完善，設(shè)備表面光澤飽滿、標(biāo)識(shí)清晰，無(wú)油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象(詳見(jiàn)機(jī)電維修部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)。消防系統(tǒng)配置齊全，標(biāo)識(shí)清楚完善，消防疏散通道暢通。“創(chuàng)優(yōu)”整改時(shí)應(yīng)特別注意對(duì)消防系統(tǒng)的整改，力爭(zhēng)做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好，可隨時(shí)啟用，消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標(biāo)識(shí)齊全、完好，消防疏散通道暢通，無(wú)任何阻礙，特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時(shí)處于關(guān)閉狀態(tài)，通往天臺(tái)、逃生平臺(tái)的防火門無(wú)鎖閉；樓宇四周消防通道無(wú)占用、停車等易被忽略的消防隱患(詳見(jiàn)消防管理中心各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)。除消防以外的其他涉及居民

59、身心健康、安全的重要設(shè)施如二次供水系統(tǒng)、水池、水箱的清潔、消毒，煤氣管道、電梯等設(shè)施、設(shè)備的安全防護(hù)措施一定要完善到位。衛(wèi)生狀況至關(guān)重要?！皠?chuàng)優(yōu)”整改時(shí)要特別注意整改小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的各個(gè)衛(wèi)生死角的衛(wèi)生，如商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前、停車場(chǎng)、雨棚、天臺(tái)、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。嚴(yán)格管理控制好小區(qū)內(nèi)的亂張貼、亂涂畫(huà)等現(xiàn)象，嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)養(yǎng)家禽(詳見(jiàn)保潔部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)?！皠?chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈，工業(yè)區(qū)的環(huán)境美化對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”評(píng)比影響極大。整改時(shí)應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭(zhēng)做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值(詳見(jiàn)園林綠化部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)。公共秩序的整改要力爭(zhēng)做到各類治安、交通標(biāo)

60、識(shí)完善齊備，各種必要的防護(hù)設(shè)施完好齊整，保安設(shè)備先進(jìn)完善(詳見(jiàn)保安部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)。在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料的整理中應(yīng)力求資料的完善與真實(shí)、可靠。“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料通常包括以下內(nèi)容?！皠?chuàng)優(yōu)小區(qū)，大廈/工業(yè)區(qū)的產(chǎn)權(quán)資料： 規(guī)劃許可證： 用地協(xié)議書(shū)； 投資許可證； 開(kāi)工許可證； 紅線圖； 總平面圖?？⒐を?yàn)收資料： 土建竣工驗(yàn)收書(shū)： 消防竣工驗(yàn)收證明： 水電竣工驗(yàn)收書(shū)； 電梯竣工驗(yàn)收書(shū)、電梯準(zhǔn)用證； 通信系統(tǒng)竣工驗(yàn)收證明； 燃?xì)庀到y(tǒng)竣工驗(yàn)收證明。管理移交資料： 圖紙移交記錄； 開(kāi)發(fā)建設(shè)其他資料(如隱蔽工程記錄等)移交資料； 接管驗(yàn)收記錄； 鑰匙移交記錄； 發(fā)展商委托管理合同書(shū)。管理公司成立登記資料： 營(yíng)