商務(wù)談判理論技巧作業(yè)

1、商務(wù)談判理論、技巧、案例作 業(yè) 浙江大學(xué)遠(yuǎn)程學(xué)院2011年9月目 錄第一章 商務(wù)談判概述第二章 商務(wù)談判的類型與內(nèi)容第三章 商務(wù)談判準(zhǔn)備第四章 商務(wù)談判過程第五章 商務(wù)談判心理研究第六章商務(wù)談判策略第七章商務(wù)談判語言技巧第八章處理僵局技巧第九章優(yōu)勢(shì)談判技巧第十章劣勢(shì)談判技巧第十一章均勢(shì)談判技巧第十二章涉外商務(wù)談判技巧第十三章商務(wù)談判的法律規(guī)定第十四章商務(wù)談判協(xié)議的履行第十五章商務(wù)談判的禮儀與禁忌 第一章 商務(wù)談判概述一、基本概念1、談判 a.廣義概念：談判是指除正式場(chǎng)合下的談判外，一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等等，都可以看成談判。b.狹義概念：僅指在正式場(chǎng)合下的談判。2、商務(wù)談判 是買賣雙方或多

2、方為了促成交易而進(jìn)行的活動(dòng)，或者為了解決買賣雙方或者多方的爭(zhēng)端，并取得各自的經(jīng)濟(jì)利益的一種方法和手段。、互利互惠原則 互惠互利原則是指商務(wù)談判雙方在討價(jià)還價(jià)、激勵(lì)爭(zhēng)辯中，重視雙方的共同利益，尤其是考慮并尊重對(duì)方的利益訴求，從而達(dá)到在優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)中實(shí)現(xiàn)利益最大化。、立場(chǎng)服從利益原則 立場(chǎng)服從利益原則是指談判雙方在處理立場(chǎng)與利益的關(guān)系中立足于利益而在立場(chǎng)方面作出一定讓步。、對(duì)事不對(duì)人原則 對(duì)事不對(duì)人原則是指在談判中區(qū)分人與問題，把對(duì)談判對(duì)手的態(tài)度和討論問題的態(tài)度區(qū)分開來，就事論事，不要因人誤事。二、簡(jiǎn)答題1如何把握談判的基本概念？ 答: 1.談判總是以某種利益的滿足為目標(biāo),建立在人們需要的基礎(chǔ)上,是人

3、們進(jìn)行談判的動(dòng)機(jī),也是談判產(chǎn)生的原因 2.談判必須是在兩個(gè)或兩個(gè)以上的參與者之間的交際活動(dòng),只有參與談判的各方的需要有可能通過對(duì)方的行為得到滿足時(shí),才會(huì)產(chǎn)生談判 3.談判是尋求建立或改善人們的社會(huì)關(guān)系的行為 4.談判是一種協(xié)調(diào)行為的過程2商務(wù)談判有哪些特點(diǎn)？ 答:商務(wù)談判是一門科學(xué),又是綜合運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)于商務(wù)活動(dòng)的一門藝術(shù),他有以下特點(diǎn)。a.談判對(duì)象的廣泛性和不確定性；b.談判雙方的沖突性和合作性；c.談判的多變性和隨和性；d.談判的公平性和不公平性；e.談判的博弈性；f.談判既有科學(xué)性又有藝術(shù)性。3商務(wù)談判的作用是什么？ 答:是有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；有利于加強(qiáng)企業(yè)間的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系；有利于促進(jìn)對(duì)外

4、貿(mào)易。4商務(wù)談判具有哪些基本原則？ 答: a.合作原則； b.互利互惠原則；c.立場(chǎng)服從利益原則；d.對(duì)事不對(duì)人原則；e.堅(jiān)持使用客觀標(biāo)注原則；f.遵守法律原則；g.講究誠(chéng)信原則；h.本土化原則。5遵循互利互惠原則應(yīng)注意哪些方面？ 答: a.提出新的選擇 ； b.尋找共同利益 ； c. 協(xié)作分歧利益三、論述題1試述商務(wù)談判的特點(diǎn)和作用。 答: 商務(wù)談判是一門科學(xué),又是綜合運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)于商務(wù)活動(dòng)的一門藝術(shù),他有以下特點(diǎn)。a.談判對(duì)象的廣泛性和不確定性；b.談判雙方的沖突性和合作性；c.談判的多變性和隨和性；d.談判的公平性和不公平性；e.談判的博弈性；f.談判既有科學(xué)性又有藝術(shù)性。 作用：有利

5、于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；有利于加強(qiáng)企業(yè)間的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系；有利于促進(jìn)對(duì)外貿(mào)易。2談?wù)勅绾芜\(yùn)用商務(wù)談判的基本原則？ 答:商務(wù)談判的基本原則主要體現(xiàn)在以下七個(gè)方面：合作原則：堅(jiān)持合作原則，主要從以下幾個(gè)方面入手，第一，著眼于滿足雙方實(shí)際利益，建立和改善雙方的合作關(guān)系；第二，堅(jiān)持誠(chéng)摯于坦率的態(tài)度互利互惠原則。提出新的選擇，談判雙方可以多提出集中設(shè)計(jì)方案，然后進(jìn)行協(xié)調(diào)和充分的選擇。要打破傳統(tǒng)的思維方式，提出新的方案，就要信息創(chuàng)造性的思維活動(dòng)。一方面要收集大量的信息，資料作為考慮問題的依據(jù)，領(lǐng)一方面要鼓勵(lì)談判組成員大膽單表個(gè)人意見集思廣益.四、自測(cè)題1、“我對(duì)談判有豐富的經(jīng)驗(yàn)”。這句話就你而言是 答: 我認(rèn)為自我的語

6、言架構(gòu)能力和遇到突發(fā)問題的招架能力上還是比較欠缺的，不能很好的去處理。2、“談判者唯一感興趣的事只有取勝?！?答：我認(rèn)為談判者唯一感興趣的事是互惠互利雙贏原則3、只有對(duì)事實(shí)達(dá)成一致意見，才能開始談判 答：把雙方不一致的意見統(tǒng)一化，融合到雙方都有利益的過程中去4、你想出售自己的游艇，并得知賣得好的話能到手150萬元，于是想去登廣告。某人得知這一消息后，找上門來表示愿意出價(jià)165萬元并且付現(xiàn)金。此時(shí)你將 答：通過溝通，爭(zhēng)取買到比165萬元更高的價(jià)格5、如果對(duì)方拒絕自己的建議，你將 答：通過各種方法讓對(duì)方考慮一下自己的建議，如果實(shí)在不行也要盡量尋求折中的解決方法6、即使對(duì)方聲稱某個(gè)問題是不能談判的，

7、也不必就此作罷。這句話： 答：通過各種努力看看有沒有回旋的可能7、你是一位光纜制造商，想與一家歐洲最大的有線電視臺(tái)老板約會(huì)。幾經(jīng)延遲后，對(duì)方叫你在當(dāng)天下午去機(jī)場(chǎng)第四侯機(jī)室，在航班起飛前幾分鐘與他見面。這對(duì)你是一個(gè)難得的機(jī)會(huì)！他邊向護(hù)照檢查處走去邊向你說，可以與你簽一份為期6個(gè)月的供應(yīng)合同，要求你開一個(gè)“最好價(jià)”。這時(shí)你是： 答：不立即開價(jià)，而是要求確定一個(gè)具體的時(shí)間再做協(xié)商8、你與紐約一家CD-ROM出版商進(jìn)行談判。對(duì)方想買下你的“管理教育叢書”出版權(quán)，只答應(yīng)付給版稅50，000元，合同簽字時(shí)預(yù)付一半，其余一半在交稿時(shí)付清，而不同意你所要求的8，0000元（付款辦法相同）。你是： 答：付款方法

8、相同的話，只能在價(jià)格上進(jìn)行談判，應(yīng)該要為自己的心里價(jià)位做努力，實(shí)在不行采取折中的辦法談判9、你是一位傳真機(jī)銷售代理人，應(yīng)邀去當(dāng)?shù)匾惶幬椿槟赣H收容所商談購(gòu)機(jī)問題。收容所工作人員表示想買一臺(tái)目錄價(jià)為2200元的機(jī)器，只是市政府撥給的購(gòu)機(jī)款規(guī)定，最高不得超過1755元。你是： 答：推薦一個(gè)與1755元價(jià)格相近的機(jī)型，可能機(jī)型不是對(duì)方所喜歡的，但是可以就此去談判10、你認(rèn)為談判是為了 答：雙贏，互利互惠第二章 商務(wù)談判的類型與內(nèi)容一、基本概念、國(guó)內(nèi)商務(wù)談判 是指國(guó)內(nèi)各種經(jīng)濟(jì)組織及個(gè)人之間所進(jìn)行的商務(wù)談判。它包括國(guó)內(nèi)的商品購(gòu)銷談判、商品運(yùn)輸談判、倉儲(chǔ)保管談判、聯(lián)營(yíng)談判、經(jīng)營(yíng)承包談判、借款談判和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)談

9、判等。、國(guó)際商務(wù)談判 是指本國(guó)政策及各種組織與外國(guó)政府及組織之間所進(jìn)行的商務(wù)談判。、商品貿(mào)易談判 商品貿(mào)易談判是指商品買賣雙方就商品買賣的條件所進(jìn)行的談判，包括農(nóng)副產(chǎn)品的購(gòu)銷談判和工礦產(chǎn)品購(gòu)銷談判。4、非商品貿(mào)易談判 是指除商品貿(mào)易以外的其他商務(wù)談判，包括工程項(xiàng)目談判、技術(shù)貿(mào)易談判、資金談判等。、一對(duì)一談判 一對(duì)一談判是指各方只有一個(gè)人參與，雙方談判者只能各自為戰(zhàn)，沒有助手幫助的談判，多適用于項(xiàng)目小的商務(wù)談判、小組談判 指各方有幾個(gè)人同事參加談判，各自有分工，有協(xié)作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，盡其可能，額可以大大縮短談判時(shí)間，提高談判效率的一種方式、大型談判 大型談判是指為談判班子配備陣營(yíng)強(qiáng)大的擁有各種高級(jí)專

10、家的顧問團(tuán)和智囊團(tuán)的一種談判方式，主要是國(guó)家級(jí)，省市級(jí)或重大項(xiàng)目的談判、主座談判，又稱主場(chǎng)談判 主座談判是在自己所在的地方所在的組織的談判、客座談判，也叫客場(chǎng)談判 客座談判是在對(duì)手所在地組織的一種談判、主客座輪流談判 主客座輪流談判是一種在商務(wù)交易中談判地點(diǎn)互易得到談判、傳統(tǒng)式談判 指雙方從確立立場(chǎng)，維護(hù)立場(chǎng)到讓步最后到達(dá)妥協(xié)或破裂的輸贏式談判、現(xiàn)代式談判 指談判雙方確認(rèn)雙方需要，探尋雙方需求，設(shè)想解決途徑最后達(dá)到成功或者失敗的雙贏式談判、意向書與合同書的談判 為了明確雙方交易的愿望，保持談判的連續(xù)性和交易性的可靠性談判雙方提出要求簽訂意向書或合同書 4、準(zhǔn)合同與合同的談判 準(zhǔn)合同是帶有先決條

11、件的合同，先決條件是指決定合同要件成立的條件。合同的談判，是為實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)交易并使之達(dá)成契約的談判、索賠談判 是在合同義務(wù)不能或未能完全履行時(shí)，合同當(dāng)事雙方所進(jìn)行的談判、口頭談判 指交易雙方面對(duì)面地用語言談判，或者通過電話進(jìn)行磋商。如登門談判、交易會(huì)等。、書面談判 指交易雙方利用信函、電報(bào)、傳真等傳統(tǒng)通信工具洽談交易，一般都規(guī)定對(duì)方答復(fù)地期限。、網(wǎng)絡(luò)談判 指談判雙方依靠各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的談判活動(dòng)。、商品品質(zhì) 指商品的內(nèi)在品質(zhì)和外觀形態(tài)。內(nèi)在品質(zhì)表現(xiàn)在商品的化學(xué)成分、生物學(xué)特性及其物理、機(jī)械性能等方面；外在形態(tài)具體表現(xiàn)在商品的造型、結(jié)構(gòu)、色澤、味覺等技術(shù)指標(biāo)或特征。、不可抗力 不可

12、抗力又稱人力不可抗力，通常是指合同簽訂后，不是由于當(dāng)事人的疏忽過失，而是由于當(dāng)事人所不可預(yù)見，也無法實(shí)現(xiàn)采取預(yù)防措施的事故，如地震、水災(zāi)、旱災(zāi)等戰(zhàn)爭(zhēng)罷工不能如期履行合同的全部或部分二、簡(jiǎn)答題1商務(wù)談判的類型有哪些？ 答：1） 按談判是否跨國(guó)境分為國(guó)內(nèi)商務(wù)談判和國(guó)際商務(wù)談判 2） 按談判人員數(shù)量分為一對(duì)一談判，小組談判和大型談判按談判內(nèi)容可分為商品貿(mào)易談判和非商品貿(mào)易談判按地域分可分為主座談判，客座談判，主客座輪流談判和中立地點(diǎn)談判按目標(biāo)談判分為不求結(jié)果談判，意向書與合同書談判準(zhǔn)合同與合同的談判按交易地位分為買方談判，賣方談判，代理談判按談判態(tài)度可分為軟式談判，硬式談判和原則談判2在客座商務(wù)談判

13、時(shí)，客方必須注意哪幾個(gè)方面？ 答： 1） 要入境問俗 2） 要審時(shí)度勢(shì)，爭(zhēng)取主動(dòng) 3） 因語言問題，要備好已用得翻譯代理人3交易會(huì)談判的優(yōu)勢(shì)何在？ 答： 談判規(guī)模大，參與人員多，便于進(jìn)行比較和選擇。同時(shí)，多方面對(duì)面的洽談交易，有利于談判各方面提出條件和意見，也便于談判者察言觀色，掌握心理，施展談判技巧。同時(shí)，談判者無論在推銷滯銷商品，還是采購(gòu)緊俏商品，雙方都有說服對(duì)方的余地4商品品質(zhì)的表示方法有哪幾種？ 答：a.樣品表示法；b.規(guī)格表示法；c.等級(jí)表示法；d.標(biāo)準(zhǔn)表示法；f.牌名或商標(biāo)表示法5技術(shù)貿(mào)易談判的基本內(nèi)容是什么？ 答：A、技術(shù)類別，名稱和規(guī)格 B、技術(shù)經(jīng)濟(jì)要求 C、技術(shù)的轉(zhuǎn)讓期限D(zhuǎn)、

14、技術(shù)商品交換的形式 E、技術(shù)貿(mào)易的計(jì)價(jià)，支付方式 F、責(zé)任和義務(wù)6勞務(wù)合作談判的基本內(nèi)容有哪些？ 答： 層次、數(shù)量、素質(zhì)、職業(yè)和工種、勞動(dòng)地點(diǎn)，勞動(dòng)時(shí)間和勞動(dòng)條件、勞動(dòng)報(bào)酬，工資福利和勞動(dòng)保險(xiǎn)三、論述題1分析口頭談判和書面談判的優(yōu)點(diǎn)與不足。（書本32頁） 答：口頭談判的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在：在口頭談判中，雙方面對(duì)面地洽談交易，有利于談判各方當(dāng)面提出條件和意見，也便于談判者察言觀色，掌握心理，施展談判技巧，同時(shí)，無論談判者在推銷滯銷商品，還是采購(gòu)緊俏商品，雙方都有說服對(duì)方的余地?？陬^談判的不足表現(xiàn)在：時(shí)效性短，決策風(fēng)險(xiǎn)大。口頭談判一般要在談判期限內(nèi)作出成交與否的決定，沒有充分的考慮時(shí)間，因而要求談判人員具

15、有較高的決策水平，一旦決策失誤，就可能給自己造成經(jīng)濟(jì)損失或者失去成交的良機(jī)。另外，口頭談判一般要支付往返差旅費(fèi)和禮節(jié)性招待費(fèi)，費(fèi)用開支較大。書面談判的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在：雙方對(duì)問題有比較充足的考慮時(shí)間。在談判過程中，有時(shí)間同自己的助手，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及決策機(jī)構(gòu)進(jìn)行討論和分析，有利于慎重決策。書面談判一般不需要談判者四處奔走，可以坐鎮(zhèn)企業(yè)，向國(guó)內(nèi)外多家單位發(fā)出信函電報(bào)，并對(duì)不同客戶的回電進(jìn)行分析比較，從中選出對(duì)自己最有利的交易對(duì)象。由于具體地談判人員互不見面，他們代表的是各自的企業(yè)，雙方都不用考慮談判人員的身份，而將主要的精力集中在交易條件的洽談上，從而避免了因談判者的級(jí)別，身份不對(duì)等而影響談判的開展和協(xié)議的

16、達(dá)成。此外由于書面談判沒有差旅費(fèi)和招待費(fèi)，因而面談成本低。書面談判也有不足之處：第一，書面談判多采用信函，電報(bào)等方式，文字要求精煉，如果文不達(dá)意，容易造成雙方理解差異，引起爭(zhēng)議和糾紛。第二，由于雙方的代表不見面，因而無法通過觀察對(duì)方的語態(tài)，表情，情緒以及習(xí)慣動(dòng)作等來判斷對(duì)方的心理活動(dòng)，從而難以運(yùn)用肢體語言技巧達(dá)到溝通意見的效果。第三，書面談判所使用的信函，電報(bào)需要郵政，交通部門的傳遞，這些部門稍有延誤，就會(huì)影響雙方的聯(lián)系，甚至喪失交易的時(shí)機(jī)。2試述商品貿(mào)易談判的內(nèi)容。答：a.商品的品質(zhì) b.商品的數(shù)量 c.商品的包裝 d.商品的運(yùn)輸 e.保險(xiǎn) f.商品檢驗(yàn) g.商品價(jià)格 h.貨款結(jié)算支付方式

17、j.索賠，仲裁和不可抗力第三章商務(wù)談判準(zhǔn)備一、基本概念、主談人 是指在談判的某一階段或針對(duì)談判的某一或幾個(gè)方面的議題，由誰為主進(jìn)行發(fā)言，闡述己方的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，此人即為主談人。、談判主題 談判主題是指參與參與談判的目的、談判目標(biāo) 談判目標(biāo)是對(duì)主要談判內(nèi)容確定期望水平、直接談判 直接談判是指在商務(wù)談判活動(dòng)中，參加談判的雙方當(dāng)事人之間不需任何中介組織或中介人而直接進(jìn)行的談判形式、間接談判 間接談判是相對(duì)于直接談判而言的，它是指參加談判的雙方或一方當(dāng)事人直接出面參與商務(wù)談判活動(dòng)，而是通過中介人（委托人，代理人）進(jìn)行的談判。、橫向談判 橫向談判是指在確定談判所涉及的所有議題后，開始逐個(gè)討論預(yù)先確定的議題

18、，在某一議題上出現(xiàn)矛盾或分歧時(shí)，就把這一問題暫時(shí)擱置，接著討論其他問題，如此周而復(fù)始地討論下去，直到所有內(nèi)容都談妥為止。、縱向談判 縱向談判是指在確定談判的主要議題后，逐一討論每一問題和條款，討論一個(gè)問題解決一個(gè)問題，直至所有問題得到解決的談判方式。、模擬談判 模擬談判即正式談判前的彩排，即將談判小組成員一分為二，一部分人扮演談判對(duì)手，并以對(duì)手的立場(chǎng)，觀點(diǎn)和作風(fēng)來與己方另一部分談判人員交鋒，預(yù)演談判的過程。、擬定假設(shè) 擬定假設(shè)是指根據(jù)某些既定的事實(shí)或常識(shí)，將某些事物承認(rèn)為事實(shí)，不管這些事物是否發(fā)生，但仍視其為事實(shí)進(jìn)行推理。二、筒答題1優(yōu)秀的商務(wù)談判人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？ 答：應(yīng)具有堅(jiān)強(qiáng)的政

19、治思想素質(zhì)，健全的心理素質(zhì)和合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)2怎樣進(jìn)行談判人員的配備？ 答：a.業(yè)務(wù)熟練的經(jīng)紀(jì)人員 b.技術(shù)精湛的專業(yè)人員 c.精通經(jīng)濟(jì)法的法律人員 d.熟悉業(yè)務(wù)的翻譯人員3信息情報(bào)搜集包括哪幾個(gè)方面的內(nèi)容？ 答：a.與談判有關(guān)的環(huán)境因素b.有關(guān)談判對(duì)手的情報(bào)c.競(jìng)爭(zhēng)者的情況d.己方的情況4為什么要搜集談判對(duì)手的情報(bào)？ 答： 對(duì)于談判對(duì)手了解得越具體越深入，估計(jì)越準(zhǔn)確，越充分，就越有利于掌握談判的主動(dòng)權(quán)5如何制定談判的目標(biāo)？ 答：1：分清重要目標(biāo)和次要目標(biāo)2：分清哪些可以讓步，哪些不能讓步3：設(shè)定談判對(duì)手的需求6舉例說明談判物質(zhì)條件準(zhǔn)備的重要意義。 答：談判中的食宿安排很重要，1972年2月美國(guó)

20、總統(tǒng)尼克松訪華，在歡迎尼克松一行的國(guó)宴上，當(dāng)軍樂隊(duì)熟練地演奏起由周總理親自選定的美麗的亞美利加時(shí)，尼克松簡(jiǎn)直驚呆了，他絕沒想到在中國(guó)北京可以聽到他生平最喜愛，并且在他得就職典禮上指定演奏的家鄉(xiāng)的樂曲，敬酒時(shí)，他特地到樂隊(duì)前表示感謝，此時(shí)國(guó)宴達(dá)到高潮，融洽而熱烈的氣氛深深地感染了美國(guó)客人，也促使此后的談判都再和諧融洽的氛圍下進(jìn)行。7如何進(jìn)行模擬談判？ 答：a.全景模擬法b.討論會(huì)模擬法c.列表模擬法三、論述題1論述怎樣才能組建一個(gè)強(qiáng)有力的談判班子？ 答：a.合理確立談判班子的規(guī)模，組建談判班子最先碰到的就是規(guī)模問題，根據(jù)談判的規(guī)模，可以分為一對(duì)一的個(gè)體談判和多個(gè)參加的集體談判。個(gè)體談判即談判雙方

21、都排除一名談判人員完成談判的過程。在通常情況下，談判班子的人數(shù)在一人以上。談判班子的人數(shù)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，談判的具體內(nèi)容，性質(zhì)，規(guī)模以及談判人員的知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)，能力不同，談判班子和規(guī)模也不同，實(shí)踐表明，直接上談判桌的人數(shù)不宜過多。如果談判涉及的內(nèi)容較廣泛，較復(fù)雜，需要由各方面的專家參加，則可以把談判人員分為兩部分，一部分人主要從事背景材料的準(zhǔn)備，人數(shù)可適當(dāng)多一些，另一部分人直接上談判桌，這部分人數(shù)與對(duì)方人數(shù)相當(dāng)為宜。b.配備整體素質(zhì)過硬，知識(shí)結(jié)構(gòu)互補(bǔ)，內(nèi)部分工協(xié)作的談判組織。在商務(wù)談判人員的素質(zhì)方面，應(yīng)具備堅(jiān)強(qiáng)的政治思想素質(zhì)，健全的心理素質(zhì)，高超的能力素質(zhì)和健康的身體素質(zhì)。在知識(shí)結(jié)構(gòu)方面，應(yīng)具備業(yè)

22、務(wù)熟練的經(jīng)濟(jì)人員，技術(shù)精湛的專業(yè)人員，精通經(jīng)濟(jì)法的法律人員和熟悉業(yè)務(wù)的翻譯人員。在內(nèi)部分工方面，由首席代表，專業(yè)人員，經(jīng)濟(jì)人員，法律人員，翻譯人員和記錄人員組成，各類都有明確的分工要配合默契。c.確定不同情況下的主談人和輔談人及其位置與職責(zé)和他們之間配合關(guān)系。2根據(jù)你對(duì)本章的理解，談?wù)勅绾沃贫ㄒ粋€(gè)周密細(xì)致的談判計(jì)劃。 答：1.制定談判計(jì)劃的原則2.制定談判的基本策略3.確定談判地點(diǎn)和時(shí)間4.安排議程5.起草商務(wù)談判計(jì)劃書3結(jié)合實(shí)際，試述不同的場(chǎng)合應(yīng)選擇不同的談判方式。 答：直接談判適應(yīng)的情況：1.參加談判雙方或一方重禮節(jié)，以直接談判形式表示對(duì)對(duì)方的尊重2.較重大或談判結(jié)果對(duì)一方或雙方有重大影響

23、的談判3.談判涉及一些長(zhǎng)期懸而未決的問題，采用其他方式無法解決時(shí)4.其他各種需雙方直接進(jìn)行交往的情況間接談判適用的情況1.談判一方或雙方對(duì)對(duì)手的情況不了解2.在沖突較大的談判中，為避免雙方直接沖突多采用此法3.在談判出現(xiàn)僵局，雙方又無力解決時(shí)第四章 商務(wù)談判過程一、基本概念、開局 指談判雙方第一次見面后，在討論具體、實(shí)質(zhì)性的談判內(nèi)容之前，相互介紹、寒暄以及就談判具體內(nèi)容以外的話題進(jìn)行交談的階段。談判開局的好壞將直接左右整個(gè)談判的格局和前景。、交鋒 鋒階段是實(shí)質(zhì)性談判的核心部分。當(dāng)談判雙方已經(jīng)確定了通過協(xié)商一致而最終達(dá)成協(xié)議的方針，并且已經(jīng)初步建立了誠(chéng)摯，輕松的洽談氣氛，已就洽談目標(biāo)，計(jì)劃等取得

24、了一致意見，已經(jīng)有了相互合作的趨勢(shì)，雙方洽談人員對(duì)各自的情況已有了一定的了解，這是就應(yīng)該坐下來展開對(duì)具體業(yè)務(wù)的協(xié)商洽談，把達(dá)成協(xié)議以前的這種對(duì)專門問題的談判都?xì)w入交鋒階段。、談判角色定位 在洽談雙方的初次接觸，閑談中，通過無聲信息的傳遞和有聲信息的溝通，彼此之間會(huì)對(duì)對(duì)方形成各自的印象，精明的談判人員往往依據(jù)這些印象，來確立自己在談判中的形象，形成自己的角色定位。、摸底 雙方都簡(jiǎn)單地表明自己的目標(biāo)，立場(chǎng)和條件，并做一些簡(jiǎn)單的溝通。、開盤價(jià) 盤價(jià)又稱開市價(jià)，是指某種證券在證券交易所每個(gè)交易日開市后的第一筆買賣成交價(jià)格。世界上大多數(shù)證券交易所都采用成交額最大原則來確定開盤價(jià)。、讓步 談判雙方都是需要

25、做出讓步的，這是談判雙方為達(dá)成協(xié)議所必須承擔(dān)的義務(wù)。、合同草擬 是在商務(wù)談判中由一方按照固定格式起草書面協(xié)議文件的行為。二、簡(jiǎn)答題1談判人員在開局階段應(yīng)當(dāng)如何創(chuàng)造和諧的談判氣氛？ 答：1.理清自己的思路，把談話要點(diǎn)寫出來，以防遺忘，2.做好物質(zhì)準(zhǔn)備，包括收集，整理有關(guān)文件，資料，信息以及談判場(chǎng)所的選定。2通過摸底交談，我方應(yīng)了解對(duì)方哪些情況？ 答：摸底階段的工作主要是通過開場(chǎng)陳述來進(jìn)行的，這個(gè)開場(chǎng)陳述是分別進(jìn)行的，談判雙方應(yīng)通過此活動(dòng)來弄清對(duì)方的意圖，而不要對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)發(fā)表異議，然后提出倡議，并確定下一階段的談判議題。1.開場(chǎng)陳述：把己方的觀點(diǎn)，立場(chǎng)，表達(dá)的方式，陳述的內(nèi)容向?qū)Ψ秸f清楚，同時(shí)還

26、要表明對(duì)對(duì)方建議的反應(yīng)，2.倡議：倡議是對(duì)開場(chǎng)陳述在共同性上的延續(xù)，開場(chǎng)陳述已經(jīng)向各自的對(duì)方表明了個(gè)別利益與合作的愿望，接下來就應(yīng)該抓住尋求這一共同利益的機(jī)會(huì)提出倡議，在倡議階段，需要雙方各自提出各種設(shè)想和解決問題的方案，然后再在設(shè)想與符合他們標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實(shí)之間，搭起一座最后通向成交之路的橋梁。3.互提意見，如果不是互提意見，而是一方對(duì)對(duì)方的某個(gè)建議糾纏不休，則可能導(dǎo)致失敗或中斷。假如對(duì)方不但未提出自己的建議，而且對(duì)于我方的建議一直糾纏不休的話，我方應(yīng)設(shè)法讓對(duì)方提出自己的建議，只有雙方通過合作，充分發(fā)揮各自的潛力提出各種設(shè)想，然后在各種設(shè)想的基礎(chǔ)上尋求最佳方案，才有可能使談判進(jìn)行下去，否則不可能出

27、現(xiàn)好的結(jié)果。4.確認(rèn)對(duì)方底細(xì)，經(jīng)過一系列開場(chǎng)陳述，倡議和選擇可行方案，使摸底工作有條不紊地進(jìn)行，至此，通過這種溫和式的交鋒，雙方應(yīng)該就對(duì)方的底細(xì)有了明確的認(rèn)識(shí)，這一點(diǎn)對(duì)下一階段的激烈談判有很大的幫助。3怎樣確定開盤價(jià)？ 答：實(shí)際談判中的最初報(bào)價(jià)稱為開盤價(jià)，開盤價(jià)應(yīng)根據(jù)國(guó)際市場(chǎng)價(jià)和市場(chǎng)需求以及購(gòu)銷，意圖與報(bào)價(jià)策略等確定一個(gè)合乎情理的可行價(jià)，理論上講，開盤價(jià)應(yīng)是最高的可行價(jià)，他通常有兩種形式，一種是以最高價(jià)格報(bào)出的期望價(jià)，另外一種是以不能突破的最低底盤件報(bào)出的期望價(jià)，買賣上方如何報(bào)出期望價(jià)要根據(jù)具體情況而定。報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)注意的問題：1.報(bào)價(jià)時(shí)要非常明確，要切忌含含糊糊使對(duì)方產(chǎn)生誤解，一方報(bào)價(jià)要對(duì)方準(zhǔn)確

28、無誤地了解其期望，選擇才能達(dá)到提出報(bào)價(jià)的目的。2.報(bào)價(jià)要非常果斷，毫不猶豫。這樣才能給對(duì)方誠(chéng)實(shí)而又認(rèn)真的形象。3.報(bào)價(jià)時(shí)不必做過多的解釋和說明，因?yàn)槿绻阋獙?duì)方相信你的開盤價(jià)是符合情理的話，你就沒有必要對(duì)那些合乎情理的的事情做過多的解釋和說明。4議價(jià)與磋商時(shí)，應(yīng)把握好哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？ 答： 1.撲捉信息，探明依據(jù)2.掌握意圖，心中有數(shù)3.對(duì)癥下藥，選擇方案4.了解分歧，歸類分析5.控制議程，爭(zhēng)取主動(dòng)5如何讓步才能有理有謀？ 答：有原則的讓步；有步驟的讓步；有方式的讓步。6談判結(jié)束后，應(yīng)對(duì)哪些內(nèi)容做好總結(jié)？ 答： 1我方得戰(zhàn)略；2談判情況；3我方談判小組的情況；4對(duì)方的情況三、論述題1試述如何開局才

29、能收到良好的效果？ 答： 1.營(yíng)造良好的第一印象2.營(yíng)造洽談氣氛不能靠故意做作3.開局目標(biāo)在于思想?yún)f(xié)調(diào)2結(jié)合實(shí)例，談?wù)劷讳h階段應(yīng)注意的問題。 答：交鋒階段是實(shí)質(zhì)性談判的核心部分。當(dāng)貿(mào)易雙方已經(jīng)確定了通過協(xié)商一致而最終達(dá)成協(xié)議的方針，并且已經(jīng)初步建立了誠(chéng)摯，輕松的洽談氣氛，已就洽談的目標(biāo)，計(jì)劃達(dá)成了一致意見，已經(jīng)有了相互合作的趨勢(shì)，雙方洽談 人員已經(jīng)對(duì)各自的情況有了一定的了解，這時(shí)就應(yīng)該坐下來展開對(duì)具體業(yè)務(wù)的協(xié)商洽談，我們達(dá)成的協(xié)議以前的這種對(duì)專門問題的談判歸入交鋒階段。這個(gè)階段包括摸底，重新審查洽談方針，報(bào)價(jià)與還價(jià)，談判議程控制等。第五章 商務(wù)談判心理一、基本概念、需要 人是有需要和欲望的，它

30、們隨時(shí)有待于滿足，需要是什么要看已滿足的是什么，已滿足的需要不再是行為活動(dòng)的動(dòng)力，只有未滿足和新產(chǎn)生的需要，才會(huì)形成談判的基礎(chǔ)和動(dòng)力。人的需要是從低級(jí)到高級(jí)分不同層次的，只有低一級(jí)的需要得到相對(duì)滿足時(shí)，高一級(jí)的需要才會(huì)上升為支配人的行為的動(dòng)力、需要層次理論 需要從低級(jí)到高級(jí)分為五個(gè)層次：生理的需要 、安全的需要、社會(huì)的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要 、自我實(shí)現(xiàn) 自我實(shí)現(xiàn)的需要是指每個(gè)人在最適合于她得工作崗位，充分發(fā)揮每個(gè)人的能力的需要，也稱為創(chuàng)造性的需要、心理挫折 是指在某行為活動(dòng)過程中，人們自己認(rèn)為或感覺到了難以克服的障礙和干擾等，從而在心里上形成的挫折感，并由此產(chǎn)生一種憂慮，焦急，緊張，

31、憤怒，懊悔等等地情緒性心理反應(yīng)。、心理調(diào)控能力 指心理談判者在遭受心理挫折時(shí)，善于做心理調(diào)節(jié)，臨危不亂，受挫不驚，在整個(gè)談判過程中失蹤保持冷靜，清醒的頭腦，保持林敏的應(yīng)變力，較強(qiáng)的思辨性和較強(qiáng)的語言表達(dá)，使自己的作用和潛能得以充分發(fā)揮，從而促成談判走向成功的一種能力。二、簡(jiǎn)答題1什么是人類需求的五個(gè)層次？ 答：生理的需要、安全的需要 、社會(huì)的需要 、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要 2運(yùn)用需要層次理論進(jìn)行商務(wù)談判時(shí)，應(yīng)做好哪幾個(gè)方面的工作？ 答：馬斯洛將人類的需要?jiǎng)澐譃槲鍌€(gè)層次，按重要性進(jìn)行了排列，同時(shí)還指出，要滿足高層次的需要首先要滿足較低層次的需要，要滿足自我實(shí)現(xiàn)的需要，就必須先滿足前四個(gè)層次的

32、需要。這就要求在商務(wù)談判進(jìn)行時(shí)，力求做好以下幾點(diǎn)：一是較好地滿足談判者的生理需要，為談判當(dāng)事人提供良好的食宿條件；二是盡可能地為商務(wù)談判營(yíng)造一個(gè)安全的氛圍；三是在談判中建立起一種信任、融洽的談判氣氛；四是在談判時(shí)使用謙和的語言和態(tài)度，注意滿足談判對(duì)手尊重和自尊的需要，促使談判圓滿成功；五是對(duì)于談判者的最高要求，在不影響滿足自己需求的同時(shí)，也應(yīng)盡可能地使之得到滿足。3在商務(wù)談判中，如何才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的真正需要？ 答：第一，在談判的準(zhǔn)備階段要盡可能多地收集談判對(duì)手的有關(guān)資料，諸如談判對(duì)手的財(cái)力狀況、性格特點(diǎn)、社會(huì)關(guān)系、目前狀態(tài)等等。這些是在談判中發(fā)現(xiàn)需要、了解需要、滿足需要的基礎(chǔ)，也是談判成功的條件

33、。 第二，在談判過程中要多提一些問題，在對(duì)方講話時(shí)要注意分析其中的內(nèi)在含義，借此了解發(fā)現(xiàn)對(duì)方的潛在需要和真正需要。 第三，談判過程中要善于察言觀色，通過對(duì)方的形體語言發(fā)現(xiàn)需要。第四，對(duì)于一些在談判過程中無法了解到，但對(duì)談判又非常重要的需要，可以通過一切可能、可行的方法和渠道，盡可能全面地了解談判對(duì)手多方位、多層次的潛在需要，并想方設(shè)法給予滿足。4在談判中，多數(shù)人感到心理挫折時(shí)的行為反應(yīng)主要有哪些？ 答：心理挫折雖然是人們的心理狀態(tài)、感受，是一種內(nèi)心活動(dòng)，但它卻對(duì)人的行為活動(dòng)有著直接的、較大的影響，并且通過具體的行為反應(yīng)表現(xiàn)出來。每個(gè)人在感到挫折時(shí)所引起的情緒變化是不相同的，所以在行為上的反應(yīng)和

34、表現(xiàn)也各不相同。對(duì)絕大多數(shù)人而言，在感到挫折時(shí)的行為反應(yīng)主要有以下幾種：（1）言行過激。人們?cè)诟械酱煺蹠r(shí)，最容易產(chǎn)生也是最常見的反應(yīng)莫過于生氣、憤怒了。在這種情況下，人們的言行就會(huì)超出他原有的正常范圍。（2）畏懼退縮。這種行為反應(yīng)主要是人們?cè)谛睦泶煺鄣臓顟B(tài)下對(duì)自己失去信心，缺乏勇氣造成的。在這時(shí)，人的敏感性、判斷力都會(huì)下降，最終影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 （3）盲目固執(zhí)。這是指人們往往感受到心理挫折以后，不愿面對(duì)現(xiàn)實(shí)認(rèn)真思考、判斷，而是非常頑固地堅(jiān)持一種錯(cuò)誤的思想或意見，盲目地重復(fù)某種毫無意義的動(dòng)作。以上是幾種較為常見和普遍的心理挫折的行為反應(yīng)。此外，不安、冷漠等也是心理挫折的表現(xiàn)。5成功談判者應(yīng)具備哪

35、些心理素質(zhì)？ 答：成功談判者應(yīng)具備的心理素質(zhì)：(1)崇高的事業(yè)心、責(zé)任感；(2)具有堅(jiān)韌不拔的意志；(3)以禮待人的談判誠(chéng)意和態(tài)度；(4)良好的心理調(diào)控能力。三、論述題1試述需要層次理論在商務(wù)談判中的應(yīng)用。 答：需要層次理論是人們?cè)谏虅?wù)談判中獲勝的理論依據(jù)第一.較好地掌握和運(yùn)用需要層次理論，可以為滿足談判者高層次的需要提供條件1.必須較好地滿足談判者的生理需要2.盡可能地為商務(wù)談判營(yíng)造一個(gè)安全的氛圍3.在進(jìn)行談判的過程中，要與對(duì)手建立起一種信任，融洽的談判氣氛4.在談判時(shí)要使用謙和的語言和態(tài)度，注意滿足談判對(duì)手尊重和自尊的需要，促使談判圓滿成功5.對(duì)于談判者的最高要求，在不影響滿足自己需求的同

36、時(shí)，也應(yīng)盡可能地使之得到滿足第二.較好地運(yùn)用需要層次理論，可以通過滿足其他層次需要，來彌補(bǔ)談判中無法滿足的條件2試述心理挫折產(chǎn)生的原因及其克服方法。 答：()商務(wù)談判中產(chǎn)生心理挫折的原因 在商務(wù)談判中，談判者會(huì)遇到各種各樣的問題、困難和阻礙，由此引起談判人員心理波動(dòng)，產(chǎn)生挫折是不可避免的。在商務(wù)談判中，比較容易造成或形成談判人員心理挫折的因素，主要有以下幾點(diǎn)： 第一，談判者對(duì)談判內(nèi)容缺乏應(yīng)有的了解，掌握信息不夠，制定出了不合理或者不可行的談判目標(biāo)，這種情況對(duì)談判者容易造成心理挫折。第二，由于慣例、經(jīng)驗(yàn)、典范對(duì)談判者的影響，談判者容易形成思維定勢(shì)，將自己的思維和想法禁錮起來。對(duì)于出現(xiàn)的新情況、新

37、問題仍然按照經(jīng)驗(yàn)、慣例去解決，這樣既影響談判的結(jié)果，也容易受到心理挫折。 第三，由于談判者自身的某些需要，特別是社會(huì)需要和自尊、自我實(shí)現(xiàn)需要沒有得到很好的滿足或受到傷害時(shí)，容易造成心理挫折。 這些只是在商務(wù)談判中容易造成談判者心理挫折的常見因素，除此之外，導(dǎo)致談判者心理挫折的原因還有很多，有來自談判過程的，還有一些是來自談判者本身的，如談判者的知識(shí)結(jié)構(gòu)、自身能力等等。 () 克服心理挫折對(duì)商務(wù)談判的不利影響，就必須培養(yǎng)高素質(zhì)的談判人員。高素質(zhì)的談判人員除了具備合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)、全面的能力素養(yǎng)和健康的身體素質(zhì)外，還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)：(1)崇高的事業(yè)心、責(zé)任感；(2)堅(jiān)韌不拔的意志；(3)以禮待

38、人的談判誠(chéng)意和態(tài)度；(4)良好的心理調(diào)控能力。第六章 商務(wù)談判策略一、基本概念 、商務(wù)談判策略 是根據(jù)商務(wù)談判環(huán)境和雙方談判地位、談判能力，制定得行為方針和行動(dòng)計(jì)劃。、沉默寡言策略 在談判中先不開口，讓對(duì)方盡情表演，使其暴露真實(shí)的動(dòng)機(jī)和最低的談判目標(biāo)。、最后通牒策略 指當(dāng)談判雙方因某些問題糾纏不休時(shí)，其中處于有利地位的一方則會(huì)向?qū)Ψ教岢鲎詈蠼灰讞l件，要么對(duì)方接受本方交易條件，要么本方推出談判，以此迫使對(duì)方讓步的談判策略。、軟硬兼施策略 指商務(wù)談判過程中原則性問題毫不退卻、細(xì)節(jié)性問題適當(dāng)讓步的一種策略。又叫“紅白臉”策略二、簡(jiǎn)答題1正確運(yùn)用商務(wù)談判應(yīng)滿足哪些條件？ 答：在商務(wù)談判實(shí)踐中，正確運(yùn)用

39、策略涉及許多方面，一般來講，應(yīng)滿足下列條件：一是談判策略具有主觀能動(dòng)性，它不同于客觀的目標(biāo)條件所具有的標(biāo)記性，而是要位實(shí)現(xiàn)那些理想的結(jié)果而制定謀劃，更具有實(shí)踐性。二是按照時(shí)序采取行動(dòng)，那種一勞永逸，以不變應(yīng)萬變的決策不能稱為策略。三是談判策略具有動(dòng)態(tài)性，這是由商務(wù)談判過程的復(fù)雜多邊形所決定的。四是隨著商務(wù)談判活動(dòng)的進(jìn)行，不確定因?yàn)橹鸩綔p少，即在談判中能夠快速地，不間斷的甚至完整的得到原來不確定的事物的信息。2簡(jiǎn)述制定商務(wù)談判策略七個(gè)步驟的內(nèi)容及意義。 答：1.進(jìn)行現(xiàn)象分解，現(xiàn)象分解是制定商務(wù)談判策略的邏輯起點(diǎn)，談判中的問題，趨勢(shì)，分歧，事件，必須把這個(gè)組合分解成不同的部分，從中找出每一部分的意

40、義之后，再重新安排，借以找出最有利于己方的形式。2.尋找關(guān)鍵問題，只有找到關(guān)鍵問題，才能使其他問題迎刃而解3.確定目標(biāo)，確定目標(biāo)關(guān)系談判策略的制定，以及整個(gè)談判的方向，價(jià)值和行動(dòng)。4.形成假設(shè)性解決方法，是制定策略的一個(gè)核心與關(guān)鍵步驟5.對(duì)解決方法進(jìn)行深度分析，對(duì)各種假設(shè)方法根據(jù)可能和有效的原則進(jìn)行排列組合，優(yōu)化選擇，對(duì)少數(shù)可行策略進(jìn)行深入研究，為最終選擇打下基礎(chǔ)6.生成具體地談判策略，在深度分析得出結(jié)論的基礎(chǔ)上，確定評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，得出最后的結(jié)論7.擬定行動(dòng)計(jì)劃方案，有了具體地談判策略，還要考慮把這種策略落到實(shí)處，這就要按照從抽象到具體地思維方式，列出各個(gè)談判者必須做得事情，把它們?cè)趯?shí)踐，空間上

41、安排好，并進(jìn)行反饋控制和追蹤決策3簡(jiǎn)述投石問路策略的適用范圍及其運(yùn)用中應(yīng)注意的問題。 答：1.提問題要恰當(dāng)2.提問題要有針對(duì)性3.盡量避免暴露提問的真實(shí)意圖，不要與對(duì)方爭(zhēng)辯，也不必陳述己方的觀點(diǎn)4在什么情況下可使用聲東擊西策略？ 答：1.作為一種障眼法，迷惑對(duì)方，轉(zhuǎn)移對(duì)方視線，隱蔽己方真實(shí)意圖，延緩對(duì)方所采取的行動(dòng)2.轉(zhuǎn)移對(duì)方注意力，使對(duì)方在談判上失誤，為以后若干議題的洽談掃平道路3.誘使對(duì)方在對(duì)己方無關(guān)緊要的問題上糾纏，使己方抽出時(shí)間對(duì)重要問題進(jìn)行深入的調(diào)查研究，迅速制定出新的方案4.對(duì)方是一個(gè)多疑者，并且逆反心態(tài)較重三、論述題在什么情況下才能運(yùn)用最后通牒策略？此策略成功必須具備哪些條件？

42、答：運(yùn)用最后通牒的情況：1.談判者知道自己處于一個(gè)強(qiáng)有力的地位，別地競(jìng)爭(zhēng)者都不如他的條件優(yōu)越，如果對(duì)方要使談判繼續(xù)進(jìn)行并達(dá)成協(xié)議的話，只有找己方2.談判者已嘗試過其他的方法，但都未取得什么效果。這是采取最后通牒策略師迫使對(duì)方改變想法的唯一手段3.當(dāng)己方將條件降到最低限度而不能再降時(shí)4.當(dāng)對(duì)方經(jīng)過曠日持久的談判，已無法再擔(dān)負(fù)由于失去這筆交易所造成的損失而非 達(dá)成協(xié)議不可時(shí)此策略成功的條件：1.送給對(duì)方最后通牒的方式和事件要恰當(dāng)2.送給對(duì)方最后通牒的言辭要委婉，既要達(dá)到目的，又不至于鋒芒太露3.拿出一些令人信服的證據(jù)，讓事實(shí)說話4.送給對(duì)方的最后通牒，要給對(duì)方留有考慮和請(qǐng)示的時(shí)間第七章 商務(wù)談判語

43、言技巧一、基本概念、有聲語言 有聲語言是指通過人的發(fā)音器官來表達(dá)的語言，一般理解為口頭語言、無聲語言 無聲語言是指通過人的形體，姿勢(shì)等非發(fā)音器官來表達(dá)的語言，一般解釋為行為語言、陳述 陳述就是敘述自己的觀點(diǎn)或問題的過程、提問 提問就是向?qū)Ψ教岢鲎约旱膯栴}，以便了解對(duì)方的需要，把握對(duì)方的心理狀態(tài)，并能準(zhǔn)確表達(dá)己方的思想、證實(shí)式提問 證實(shí)式提問，是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新措辭，使其證實(shí)或補(bǔ)充（包括要求引申或舉例說明）的一種發(fā)問、物體語言 物體語言是指在擺弄，佩戴，選用某種物體時(shí)傳遞的某種信息，實(shí)際也是通過人的姿勢(shì)表示信息二、筒答題1商務(wù)談判語言按語言表達(dá)特征可分為哪幾種？ 答：專業(yè)語言，法律語言，外語語

44、言，文學(xué)語言，軍事語言2正確運(yùn)用商務(wù)談判語言的原則是什么？ 答：1.客觀性原則 2.針對(duì)性原則 3.邏輯性原則 4.隱含性原則 5.規(guī)范性原則3在商務(wù)談判中運(yùn)用提問的注意事項(xiàng)有哪些？ 答：1.注意發(fā)問時(shí)機(jī) 2.按平常的語速發(fā)問 3.事先應(yīng)打好發(fā)問的腹稿，以便提高發(fā)問的效能 4.對(duì)初次見面的談判對(duì)手，在談判剛開始時(shí)，應(yīng)該先取得同意再發(fā)問，這是一種禮節(jié) 5.由廣泛的問題入手再轉(zhuǎn)移向?qū)ｉT性的問題，將有助于縮短溝通的時(shí)間 6.所有的問詢都必須圍繞一個(gè)中心議題，并且盡量根據(jù)前一個(gè)問題的答復(fù)構(gòu)造問句 7.提出敏感性問題時(shí)，應(yīng)該說明一下發(fā)問的理由，以示對(duì)人的尊重 8.杜絕使用威脅性發(fā)問和諷刺性發(fā)問，也應(yīng)該避

45、免盤問式發(fā)問和審問式發(fā)問4眼睛語言有哪幾種？它們各表示什么意思？ 答：對(duì)方的視線經(jīng)常停留在你的臉上或與你對(duì)視，說明對(duì)方對(duì)談判內(nèi)容很感興趣，急于了解你的態(tài)度和誠(chéng)意，成交的可能性大交談涉及價(jià)格等關(guān)鍵內(nèi)容時(shí)，對(duì)方時(shí)時(shí)躲避與你視線相交，說明對(duì)方把價(jià)抬得偏高或把買價(jià)壓得過低對(duì)方的視線時(shí)時(shí)左右轉(zhuǎn)移，眼神閃爍不定，說明對(duì)你所談的內(nèi)容不感興趣，但又不好意思打斷你的談話而產(chǎn)生焦躁情緒對(duì)方的視線在說話和傾聽時(shí)，偶爾瞥一下你的臉便迅速移開，表明對(duì)方對(duì)生意誠(chéng)意不足或只想著占大便宜當(dāng)對(duì)方眨眼的時(shí)間明顯地長(zhǎng)于自然眨眼的瞬間時(shí)，說明對(duì)方對(duì)你談的內(nèi)容對(duì)你本人已產(chǎn)生了厭煩情緒，或表明對(duì)方較少之你而產(chǎn)生了優(yōu)越感乃至藐視你5運(yùn)用無

46、聲語言應(yīng)注意的問題是什么？ 答： 1.無聲語言不是對(duì)人的行為狀態(tài)，含義的精確描述，而是含義既廣又深，可變性強(qiáng)，有時(shí)無聲語言所表達(dá)的并不一定和內(nèi)在本質(zhì)相一致，在商務(wù)談判中有意制造假象也是屢見不鮮的，談判者應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況謹(jǐn)慎，機(jī)智地識(shí)別和應(yīng)付各種問題2.弄清無聲語言運(yùn)用的場(chǎng)合，時(shí)間和背景3.應(yīng)善于觀察三、論述題1如果你作為一名談判人員，制定一套談判時(shí)的入題與闡述的方案。 答：（）入題的方法主要有四種：迂回入題；先談細(xì)節(jié)，后談原則性問題；先談一般原則，后談細(xì)節(jié)問題；從具體議題入手。（）闡述技巧主要有三種：一是開場(chǎng)闡述；二是對(duì)對(duì)方開場(chǎng)闡述的反應(yīng)；三是讓對(duì)方先談；四是坦誠(chéng)相對(duì)。2分析一下表示思考狀態(tài)的無

47、聲語言的表現(xiàn)形式。 答：一手托腮，手掌撐住下巴，手指沿面頰伸直，其余手指放在嘴巴下方，身體向前微傾，表示正在做決斷性思考不時(shí)用手敲自己的腦袋，或者用手摸摸頭頂，表示正在思考視線左右活動(dòng)頻繁，而且很有規(guī)則，表示正在積極思考摸著頭頂?shù)氖秩魪椂犊欤硎緦Ｗ⒂谒伎荚谡勗捴?，忽然將視線垂下，表示所談的某件事情引起了他得思考將眼鏡摘下，表示想用點(diǎn)時(shí)間稍作思考第八章 處理僵局技巧一、基本概念、談判僵局 談判僵局是指在談判過程中，雙方因暫時(shí)不可調(diào)和的矛盾而形成的對(duì)峙、潛在僵局 潛在僵局是雙方的對(duì)立情緒還未爆發(fā)出來的時(shí)候、偏激的感情色彩 由于一方對(duì)對(duì)方的談判人員有偏見，甚至反感，因此在談判過程中，把握不好，就會(huì)

48、言行不慎，傷害對(duì)方的感情或有損對(duì)方人格。、調(diào)解 調(diào)解是指借助第三方的工作解決僵局問題，但雙方可以不接受解決辦法、歸納概括法 是談判人員將對(duì)方提出的各種反對(duì)意見概括為一種，或者把幾條反對(duì)意見放在同一時(shí)刻討論，有針對(duì)性地加以解釋和說明，從而起到削弱對(duì)方觀點(diǎn)與意見的效果、現(xiàn)實(shí)僵局 現(xiàn)實(shí)僵局是雙方的對(duì)立情緒已經(jīng)充分外露了、信息溝通的障礙 在實(shí)際談判過程中，由于雙方交流不夠，從而導(dǎo)致不同觀點(diǎn)的產(chǎn)生乃至最后形成僵局、仲裁 是指通過第三方的工作來解決僵局問題，但是仲裁的結(jié)果是要強(qiáng)制雙方接受并加以實(shí)施的、適當(dāng)饋贈(zèng) 在談判中，當(dāng)對(duì)方就某一問題與我方爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí)，我方可避開其鋒芒，從側(cè)面了解對(duì)方得個(gè)人喜好，投其所好

49、地饋贈(zèng)小禮品，讓對(duì)方從細(xì)微處體會(huì)我方對(duì)此次談判工作的真心實(shí)意，從而營(yíng)造出一個(gè)良好的氣氛、偏見 是指對(duì)所談議題提出有些不合乎邏輯或帶有強(qiáng)烈感情色彩的意見二、簡(jiǎn)答題1如何處理在談判中遇到的棘手問題？ 答： 從分析棘手問題產(chǎn)生的原因來看，有一些棘手問題是由談判者主觀原因造成的。對(duì)這類棘手問題最好的解決辦法是避免僵局。還有一些棘手問題是不能很好地處理對(duì)方的意見所造成的。對(duì)于這類棘手問題，要從處理好對(duì)方的意見入手。此外，還有一些棘手問題是由一些客觀原因造成的，對(duì)這類棘手問題的處理要從協(xié)調(diào)、化解方面做文章。總之，解決談判棘手問題的途徑、方法是多種多樣的。要處理好談判中遇到的棘手問題，必須把人與問題分開。首

50、先，要切記談判者是人，會(huì)有情緒，有需求，有觀點(diǎn)；其次，處理好實(shí)質(zhì)利益與關(guān)系利益的關(guān)系。間接處理潛在棘手問題的技巧有：先肯定，后否定；先利用，后轉(zhuǎn)化；先提問，后否定；先重復(fù)，后削弱。直接處理潛在棘手問題僵局的技巧有：列舉事實(shí)法、以理服人法、以情動(dòng)人法、歸納概括法、反問勸導(dǎo)法、以靜制動(dòng)法、幽默法、站在對(duì)方立場(chǎng)上說服對(duì)方、適當(dāng)饋贈(zèng)及場(chǎng)外溝通。 直接處理潛在棘手問題僵局的技巧有：列舉事實(shí)法、以理服人法、以情動(dòng)人法、歸納概括法、反問勸導(dǎo)法、以靜制動(dòng)法、幽默法、站在對(duì)方立場(chǎng)上說服對(duì)方、適當(dāng)饋贈(zèng)及場(chǎng)外溝通。打破現(xiàn)實(shí)談判中棘手問題的技巧有：榮辱與共技巧、推延答復(fù)技巧、推心置腹技巧、利用休息緩沖技巧、權(quán)威影響技

51、巧、改變談判環(huán)境技巧、變換談判成員技巧、疏導(dǎo)性技巧、改變交易形式或營(yíng)銷組合、讓步技巧、專門研究技巧、利用僵局技巧、中止談判技巧、轉(zhuǎn)移話題技巧、變換議題技巧、尋求第三方案技巧、多方案選擇技巧、利益協(xié)調(diào)技巧、以硬碰硬技巧、回顧成果技巧、問題上交技巧以及調(diào)解和仲裁。2打破談判僵局的方法有哪幾種？ 答：（）榮辱與共法；（）推延答復(fù)法；（）推心置腹法；（）利用休息緩沖法；（）權(quán)威影響法；（）改變談判環(huán)境法；（）變換談判成員法；（）疏導(dǎo)法；（）改變交易形式或營(yíng)銷組合法；（）讓步法；（）專門研究法；（）利用僵局法；（）中止談判法；（）轉(zhuǎn)移話題法；（）變換議題法；（）第三方案尋求法；（）多方案選擇法；（）利益

52、協(xié)調(diào)法；（）以硬碰硬法；（）回顧成果法；（）問題上交法；（）調(diào)解和仲裁法。3避免僵局形成的態(tài)度有哪些？ 答：1.歡迎反對(duì)意見的態(tài)度 2.保持冷靜的態(tài)度 3.遵循平等互利的原則 4.持欣賞對(duì)方的態(tài)度 5.敢于承認(rèn)錯(cuò)誤的態(tài)度 6.語言要適中，語氣要謙和 7.積極探尋對(duì)方的價(jià)值 8.拋棄成見，正視沖突的態(tài)度 9.認(rèn)真傾聽的態(tài)度4在談判中什么時(shí)候是處理談判僵局的最佳時(shí)機(jī)？ 答：1：及時(shí)答復(fù)對(duì)方的反對(duì)意見。在談判中，對(duì)方因某個(gè)問題堅(jiān)持其意見，不肯松口，如果此時(shí)不解決這個(gè)矛盾，將會(huì)影響下一步談判工作的進(jìn)行，己方在考慮成熟后，可立即就對(duì)方的反對(duì)意見表明自己的態(tài)度，給他們一個(gè)肯定而滿意的答復(fù)，這樣一來，有助于

53、談判工作繼續(xù)進(jìn)行。2：爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，在談判中，如果事前發(fā)覺對(duì)方會(huì)提出某種反對(duì)意見時(shí)，最好是搶在他前面把問題提出來，作為自己的論點(diǎn)，引起對(duì)方重新認(rèn)識(shí)這個(gè)問題，可以有效地避免和消除僵局。三、論述題1試論商務(wù)談判中產(chǎn)生僵局的原因。 答：第一：談判雙方角色定位不均等1.談判形成一言堂 2.談判一方緘口沉默或反應(yīng)遲鈍 3.主觀反對(duì)意見 4.濫施壓力和圈套 5.偏見或成見 第二：事人不分1.借口推脫 2.偏激的感情色彩 3.自我與現(xiàn)實(shí)模糊 4.總是在立場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)第三：信息溝通的障礙1.沒有聽清講話的內(nèi)容 2.沒有理解對(duì)方的陳述內(nèi)容 3.枯燥呆板的談判方式 4.不愿接受已理解的內(nèi)容 第四：其他一些原

54、因1.缺乏必要地策略和技巧 2.外部環(huán)境發(fā)生變化 3.軟磨硬抗式的拖延 4.人員素質(zhì)低下2在談判中出現(xiàn)嚴(yán)重僵局該如何處理？ 答： 當(dāng)談判出現(xiàn)嚴(yán)重對(duì)峙，其他方法均不奏效時(shí)，可運(yùn)用調(diào)解和仲裁。它們都是借助第三者的工作解決僵局問題的手段。 但是，調(diào)解與仲裁又是兩個(gè)不同的概念。兩者的主要區(qū)別在于，調(diào)解不能強(qiáng)制談判雙方接受解決辦法，而仲裁則可強(qiáng)制談判雙方接受仲裁結(jié)果，并予以實(shí)施。換句話說，仲裁的結(jié)果具有法律效力，而調(diào)解的結(jié)果則沒有。 調(diào)解人和仲裁者即第三者的服務(wù)對(duì)解決嚴(yán)重僵局價(jià)值很大。歸納起來有以下幾點(diǎn)： （1）第三者的介入能夠找出顧全雙方面子的方法，不僅會(huì)使談判者比較滿意，也使雙方的組織者感到滿意。

55、（2）爭(zhēng)執(zhí)中的雙方在第三者面前，無論采取怎樣強(qiáng)硬的態(tài)度都沒有關(guān)系，而他們所表現(xiàn)出的強(qiáng)硬立場(chǎng)，還可以滿足公司對(duì)他的期望。 （3）第三者的新建議或觀點(diǎn)容易被雙方所接受，使他們能夠一起合作以解決問題。 （4）對(duì)談判雙方而言，支付第三者的費(fèi)用總比僵局或交易破裂所引起的損失少。3運(yùn)用事例說明直接處理潛在僵局的技巧。 答：直接處理潛在僵局的技巧有：列舉事實(shí)法、以理服人法、以情動(dòng)人法、歸納概括法、反問勸導(dǎo)法、以靜制動(dòng)法、幽默法、站在對(duì)方立場(chǎng)上說服對(duì)方、適當(dāng)饋贈(zèng)及場(chǎng)外溝通。第九章 優(yōu)勢(shì)談判技巧一、基本概念、不開先例技巧 是指在談判過程中處于優(yōu)勢(shì)的一方，為了堅(jiān)持和實(shí)現(xiàn)提出的交易條件，而采取的對(duì)己有用的先例來約束

56、對(duì)方，從而使對(duì)方就范，接受己方的交易條件的一種技巧、先苦后甜技巧 是一種先用苛刻的虛假條件使對(duì)方產(chǎn)生疑慮，壓抑，無望等心態(tài)，以大幅度降低其期望值，然后在實(shí)際談判中逐步給予優(yōu)惠或讓步，使對(duì)方滿意地簽訂合同，我方從中獲取較大利益的技巧、規(guī)定時(shí)限技巧 談判一方向?qū)Ψ教岢鲞_(dá)成協(xié)議的時(shí)間期限，超過這一期限，提出者將退出談判以此給對(duì)方施加壓力，使其無可拖延地盡快做出決斷，解決問題。、故布疑陣技巧 通過某些做法干擾對(duì)方，打亂對(duì)方的陣腳，以便乘虛而入，達(dá)到目的。、最后出價(jià)技巧 是指談判一方給出了一個(gè)最低的價(jià)格，告訴對(duì)方不準(zhǔn)備再進(jìn)行討價(jià)還價(jià)了，要么在這個(gè)價(jià)格上成交，要么談判破裂。、價(jià)格陷阱技巧 賣方利用傳遞商品

57、價(jià)格上漲信息和人們對(duì)漲價(jià)持有不安情緒所設(shè)的誘餌，誘使賣方的注意力集中于價(jià)格上而忽略了其他條款二、簡(jiǎn)答題1在哪些情況下使用不開先例的談判技巧？ 答：1.談判內(nèi)容屬于保密性交易活動(dòng)時(shí) 2.交易商品屬于壟斷交易時(shí) 3.市場(chǎng)有利于我方而對(duì)方急于達(dá)成交易時(shí) 4.對(duì)方提出的賈立怡條件難以接受時(shí)2簡(jiǎn)要闡述運(yùn)用最后出價(jià)技巧的最佳時(shí)機(jī)。 答：1.判的一方處于極為有利的談判地位，對(duì)手只能找自己談判，任何人都不 自己的位置2.討價(jià)還價(jià)到最后，所有的談判技巧都已經(jīng)使用過，均無法使對(duì)方改變立場(chǎng)，做出自己所希望的讓步3.討價(jià)還價(jià)到這樣一種情況，自己的讓步已經(jīng)到了極限，再作任何讓步都將帶來巨大的損失3最后期限與最后出價(jià)的異

58、同點(diǎn)表現(xiàn)在哪些方面？ 答: 1.規(guī)定了最后時(shí)限，不是說可以讓對(duì)方提出無限的要求，本方可以做出無限的讓步，只要談判在最后時(shí)限前結(jié)束就可以了，相反，在規(guī)定最后時(shí)限的同時(shí)，也一定給出了一個(gè)最后價(jià)格，所以，實(shí)際上是指在最后時(shí)限前，在最后出價(jià)的基礎(chǔ)上結(jié)束談判2.規(guī)定了最后出價(jià)，也不是說談判時(shí)間可以任意拖延下去，而是同時(shí)也對(duì)規(guī)定了結(jié)束談判的時(shí)間，只是側(cè)重點(diǎn)不同，強(qiáng)調(diào)的方面不同，給人的印象不同而已。4在運(yùn)用規(guī)定最后期限技巧的過程中，需要注意哪些問題？ 答: 1.所規(guī)定的最后期限能給對(duì)方可接受的余地2.所規(guī)定的最后期限必須實(shí)施嚴(yán)肅的，雖然該期限是可以更改甚至廢除的，但在最后期限到來以前，提出最后期限的一方要標(biāo)

59、明執(zhí)行最后期限的態(tài)度是堅(jiān)決的，決不能將自己提出的最后期限視同兒戲3.在運(yùn)用規(guī)定最后期限的同時(shí)，也可輔之以心理攻勢(shì)，以一些小的讓步做出配合，給對(duì)方造成機(jī)不可失，時(shí)不再來的感覺，以此說服對(duì)方接受己方提出的條件和要求三、論述題 1商務(wù)談判中，面對(duì)對(duì)方使用價(jià)格陷阱技巧，你該如何應(yīng)對(duì)？ 答: 第一，不要輕信對(duì)方的宣傳，應(yīng)在冷靜、全面考慮之后再采取行動(dòng)，切忌被對(duì)方價(jià)格上的優(yōu)惠所迷惑。 第二，不要輕易改變自己確定的談判目標(biāo)、計(jì)劃和具體步驟，要相信自己的判斷力，排除外界環(huán)境的干擾，該討價(jià)還價(jià)就討價(jià)還價(jià)，該反擊就果斷反擊，決不手軟。第三，不要在時(shí)間上受對(duì)方所提期限的約束而匆忙地做出決定。2如何正確使用故布疑陣技

60、巧？面對(duì)對(duì)方使用故布疑陣技巧，你又該采取什么策略？ 答: （） 故布疑陣技巧的應(yīng)用。有經(jīng)驗(yàn)的談判者在談判中常常采取故布疑陣技巧，有意向?qū)Ψ絺鬟f導(dǎo)致他判斷錯(cuò)誤的信息，施放一些煙霧來干擾對(duì)方，使對(duì)方的計(jì)劃被打亂或接受誤導(dǎo)，使談判對(duì)其有利。 當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)故布疑陣的目標(biāo)，最重要的一點(diǎn)是要做得一切都合乎情理。否則，被對(duì)方識(shí)破真相，就會(huì)落個(gè)聰明反被聰明誤的結(jié)果。不管你的資料是真是假，能夠使對(duì)方深信不疑的最佳辦法，便是故意把機(jī)密泄露給他。所謂的機(jī)密，對(duì)于己方只不過是一些無足輕重的虛假的諸如備忘錄、便條、文件等信息；你可以把這些東西遺忘在走廊中，或者把它們放在對(duì)方容易發(fā)現(xiàn)的廢紙堆里。不過要注意，運(yùn)用這種技巧需