-汽車4s店前臺服務(wù)流程的分析與實踐

1、汽車4S店前臺服務(wù)流程的分析與實踐 摘 要：隨著世界汽車整車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，汽車運用技術(shù)的不斷進(jìn)步，當(dāng)我國汽車銷售不斷增長的同時，汽車售后服務(wù)變得越來越重要并逐漸成為我國汽車4S店的主要利潤的來源。在當(dāng)今的汽車消費領(lǐng)域，對汽車消費者來說，他們在購買汽車的時候，不僅僅是看重汽車的質(zhì)量，同時也十分重視汽車的售后服務(wù)工作。汽車售后服務(wù)業(yè)是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，作為汽車銷售經(jīng)營重要組織部分的售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對客戶的人文關(guān)懷與企業(yè)必須承擔(dān)的社會責(zé)任，是汽車生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個重要紐帶。汽車行業(yè)是發(fā)展最快、競爭最激烈的行業(yè)之一。隨著中國加入WTO，外國汽車制造企

2、業(yè)強勢進(jìn)入中國市場，加劇了國內(nèi)的汽車行業(yè)的競爭。在競爭激烈的技術(shù)競爭驅(qū)動下，汽車產(chǎn)品在功能、質(zhì)量上的差距越來越小。為了在競爭中立于不敗之地，汽車制造企業(yè)紛紛從售后服務(wù)著手，通過高質(zhì)量的售后服務(wù)，提高企業(yè)的業(yè)績和競爭力。關(guān)鍵詞：汽車4S店 售后服務(wù) 售后管理流程 汽車1前言 HYPERLINK l _Toc233204534 2汽車4S店售后服務(wù)管理 HYPERLINK l _Toc233204535 2.1汽車4S店的概述、定義 HYPERLINK l _Toc233204536 HYPERLINK l _Toc233204537 HYPERLINK l _Toc233204537 HYPER

3、LINK l _Toc233204538 3 汽車售后服務(wù)的組織 HYPERLINK l _Toc233204539 的認(rèn)識 HYPERLINK l _Toc233204540 4滿意度的提升汽車服務(wù)接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識身為汽車服務(wù)接待,要遵從以下接待原則:,并超越客戶期待:5神秘訪客的預(yù)防7.致謝參考文獻(xiàn) 中國汽車市場蓬勃發(fā)展，4S店也如雨后春筍般相繼建立。如何提高其服務(wù)質(zhì)量。特別是售后服務(wù)，是汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌。做好售后服務(wù)各項工作,不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，是許多4S店面臨的重要課題。在21世紀(jì)，作為支柱產(chǎn)業(yè)的汽車工業(yè)必將推動我國在加入WTO后巨大的潛在需求，汽車售后服

4、務(wù)業(yè)也將高速發(fā)展，品牌售后服務(wù)逐漸成為汽車維修業(yè)的主要力量，如何做好售后服務(wù)，以提高品牌的市場占有率，是每個汽車生產(chǎn)廠家都十分重視的問題，尤其是作為售后服務(wù)執(zhí)行機構(gòu)的品牌經(jīng)銷商，更應(yīng)該加強對自身的建設(shè)，向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。為了做好汽車售后服務(wù)工作，就應(yīng)該要做好汽車4S店的售后服務(wù)的各項工作。 2.汽車4S店售后服務(wù)管理汽車4S店的概述、定義 4S店是集汽車銷售、售后服務(wù)、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S，是四個英文單詞的首寫字母。這四個以S開頭的英文單詞分別代表如下含義：整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋

5、（Survey）。 4S表述了一種整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋“四位一體”的汽車經(jīng)營方式。它是由汽車生產(chǎn)商授權(quán)建立的，4S店是“四位一體”銷售專賣店，即包括了整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋四項功能的銷售服務(wù)店。4S店從1999年以后才開始在國內(nèi)出現(xiàn)，強調(diào)一種整體的、規(guī)范的、由汽車企業(yè)控制的服務(wù)。4S”汽車專賣店是由經(jīng)銷商投資建設(shè)，用以銷售由生產(chǎn)廠家特別授權(quán)的單一品牌汽車。他們有夠為顧客提供更低廉的價格，更專業(yè)的技術(shù)支持和更深入的售后服務(wù)。 售后服務(wù)是指：成品售出后，生產(chǎn)企業(yè)為保證產(chǎn)品能夠正常使用而向用戶提供的各方面的服務(wù)。2.2 . 汽車4S店售后服務(wù)流程一般來說，汽車4

6、S店售后服務(wù)流程分七步：第一、預(yù)約預(yù)約，就是在接受客戶預(yù)約時，根據(jù)專營店本身的維修容量定出具體維修時間，以保證工作效率，并均化每日的工作量。在客戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理.操作方法：受理預(yù)約時，要盡可能照顧客戶的方便。但為了避免空等，必須勸導(dǎo)客戶盡量在非修理高峰時間來店保養(yǎng)。受理預(yù)約后，應(yīng)立即張預(yù)約信息打印在預(yù)約名單上面：1、預(yù)約名單上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項”、“預(yù)約時間”，然后將其寫在預(yù)約板上面。2、預(yù)約當(dāng)天服務(wù)顧問應(yīng)提前一個小時主動打 給客戶而且主動發(fā)信息給客戶提醒他準(zhǔn)時過來4S店進(jìn)行保養(yǎng)第二、接待服務(wù) 1、接待準(zhǔn)備 （1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查自

7、己的儀容、儀表。（2）準(zhǔn)備好必要的接車單以及接車板、5件套（預(yù)約的準(zhǔn)備好預(yù)約板）。（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。 2、迎接顧客 （1）主動迎接，并標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)顧客停車。（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。（3）恰當(dāng)稱呼顧客。（4）注意接待順序。3、環(huán)車檢查（1）基本登記車主信息（姓名. 號碼.過來是保養(yǎng)還是維修）.預(yù)約的就不用了。（2）請車主提供鑰匙登記車?yán)锩娴男畔⒉⑶医o車子安裝5件套。（3）與車主環(huán)車檢查。（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認(rèn)（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需

8、求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報索賠員待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。6、核實顧客、車輛信息（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時費用 （1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。（2）盡量準(zhǔn)確地對維修費用進(jìn)行估算，并將維修費用按工時費和備品費進(jìn)行細(xì)化。（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（4）如不

9、能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費用。9、預(yù)估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。10、制作任務(wù)委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶交給顧客。11、安排顧客休息 帶領(lǐng)顧客到顧客休息室休息并且跟顧客介紹里面有（加菲.奶茶.上網(wǎng).看電視.有吸

10、煙區(qū)）并且主動給客戶倒飲料。第三、填制派工單精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出貢獻(xiàn)。1、確認(rèn)客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容。2、客戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。3、預(yù)先準(zhǔn)確估計維修時間和費用。4、打印派工單，并告知客戶此次維修項目以及所需費用 和維修所需時間，核對客戶 ，讓客戶簽字確認(rèn)。5、在維修看板上正確放置入廠時間及完工時間。6、按看板順序進(jìn)行派工給各班組第四、修理。接到的修理項目，應(yīng)努力在指定時間內(nèi)完成。操作方法：1、視情況應(yīng)參照該車型的維修手冊，使用解碼儀進(jìn)行作業(yè)。2、難度大的部位，應(yīng)由維修技師在作業(yè)當(dāng)中進(jìn)行確認(rèn)。3、應(yīng)確切

11、掌握易損備件的老化情況，并在接車派工單頁邊空白處填寫建議。4、維修車位應(yīng)整頓好，并操作清潔(由維修質(zhì)檢隨時檢查)。完工后，必須在接車派工單上填寫客戶所述故障原因、工作內(nèi)容等以及最終結(jié)果：1、維修中如有新的問題發(fā)現(xiàn)，應(yīng)隨時記入接車派工單并通知維修接待。2、完工的車輛應(yīng)與接車派工單同時交給維修接待。第五、質(zhì)檢1、質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。如因返修推遲交車時間，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解。2、返修后，必須再由質(zhì)檢人員重新檢查。檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。第六、洗車1、注意微細(xì)地方清洗，把車內(nèi)的物品恢復(fù)到現(xiàn)狀.第七、交車。交車步驟：1、證實質(zhì)量檢查已經(jīng)完成。

12、2、確認(rèn)客戶的要求已經(jīng)達(dá)到。3、原始估價和實際是否相符。4、通知客戶提車。5、接待員展示更換的零件，解釋說明已做工作和費用。6. 確定跟蹤服務(wù)的方式（滿意度話術(shù)）。7、收款&提供收款證明。8、陪同客戶取車并感謝其光臨。9、目視客戶離開。第八、跟蹤服務(wù)為了確認(rèn)服務(wù)效果，同時也為了給客戶以后的再度光顧打下良好基礎(chǔ)，追蹤服務(wù)是重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之一。第一、24小時內(nèi)公司客服有個 回訪（滿意度調(diào)查）。第二、七天內(nèi)服務(wù)顧問主動聯(lián)系客戶關(guān)心一下客戶的車輛以及進(jìn)行滿意度的灌輸。第三、記錄客戶的反應(yīng)。第四、跟進(jìn)客戶要求或不滿意客戶提出的事項2 售后服務(wù)，是汽車4S店的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)

13、品的質(zhì)量完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的對產(chǎn)品和4S店的滿意度，因此，做好售后服務(wù)工作是至關(guān)重要的。為止制定本辦法。 （一）售后服務(wù)工作由客服部負(fù)責(zé)完成。 （二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。 1、 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、 、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。 2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 客服人員根據(jù)客戶檔案資

14、料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費檢測等等。 3、與客戶進(jìn)行 、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 客服人員通過 聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： （1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見； （2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞； （3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項； （4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； （5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

15、（6）咨詢服務(wù)； （三）售后服務(wù)工作規(guī)定 1、售后服務(wù)工作由客服部主管指定專門客服人員跟蹤客服員負(fù)責(zé)完成。 2、跟蹤客服員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。 3、跟蹤客服員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。 4、跟蹤客服員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后24小時內(nèi)，應(yīng)主動 聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。 交談時、客服員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心

16、，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告客服主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。 5、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以 方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 7、每一次跟蹤服務(wù) ，包括客戶打入本公司的咨詢 或投訴 、經(jīng)辦客服員都要做好 記錄，登記入表，并將 記錄存于檔案，將 登記表歸

17、檔保存。 8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。 （四）客服主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由客服主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。 （六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù) 記錄表”、“跟蹤服務(wù) 登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。目前我國大多數(shù)4S店經(jīng)銷商著眼于銷售較多，對售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進(jìn)一步成熟、各個品牌產(chǎn)品差異化較少，經(jīng)銷商的利潤主要將來源

18、于售后服務(wù)。因此，做好售后服務(wù)各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，是許多4S店面臨的重要課題。如何抓好汽車店售后服務(wù)，筆者覺得做好以下幾方面工作是十分重要的。 抓各項服務(wù)流程建設(shè) 汽車維修是一個技術(shù)性較強的服務(wù)型行業(yè)，在向客戶提供一系列維修、保養(yǎng)、技術(shù)咨詢等問題時涉及到的環(huán)節(jié)較多，通常接受進(jìn)店維修服務(wù)就需個環(huán)節(jié)；另外，還有客戶預(yù)約服務(wù)、 跟蹤服務(wù)、救援服務(wù)、客戶投訴等等。因此，做好售后服務(wù)各項工作的前提就是逐步清晰各項工作流程，標(biāo)準(zhǔn)化流程內(nèi)容和要求，面對客戶的每一項服務(wù)要求，售后服務(wù)人員都能向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。盡管許多品牌生產(chǎn)商都向品牌經(jīng)銷商提供了其品牌多年積累的良好服務(wù)核心流

19、程，但是經(jīng)銷商在進(jìn)行具體微觀管理時會遇到各種各樣的問題，這些問題也需要流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。流程建設(shè)、豐富流程內(nèi)容以及流程再造是對做好售后服務(wù)良好的保障。 建立健全各項規(guī)章制度且抓好執(zhí)行力度 良好的制度是各項流程能否貫徹執(zhí)行的保障。如果將流程比作水流，那么制度就是水管，沒有一個制約水流的管道，水流可能就會失去制約而亂流。因此，應(yīng)在經(jīng)銷商售后服務(wù)體系中制定各項規(guī)章制度、獎懲條例，讓良好的制度為各項服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行保駕護(hù)航。目前，許多企業(yè)，特別是近年來剛剛進(jìn)入汽車店銷售服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務(wù)流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒有良好的制度進(jìn)行監(jiān)督使得在出現(xiàn)問題時不能夠得到及時糾正。從管理學(xué)角度講，執(zhí)

20、行就是落實服務(wù)流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務(wù)，執(zhí)行流程的目標(biāo)就是讓客戶滿意。執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標(biāo)記。通過許多的管理實踐證明，客戶服務(wù)滿意度與各項服務(wù)流程的執(zhí)行特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關(guān)。因此，抓好各項制度以及服務(wù)流程的執(zhí)行力度是十分重要的。 注重服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié) 隨著汽車銷售服務(wù)行業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務(wù)越來越少，特別是相同品牌在硬件設(shè)施、服務(wù)框架上差異更小。因此，做好服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)，對提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。細(xì)節(jié)最具有個性、最不可復(fù)制。如果仔細(xì)分析汽車銷售服務(wù)企業(yè)的各項要求，就會發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù)工作是有標(biāo)準(zhǔn)的，但是還是沒有讓客

21、戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細(xì)節(jié)的緣故。工作中經(jīng)常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細(xì)節(jié)都融入到日常行為規(guī)范中，做到符合客戶要求、行為規(guī)范和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就能讓客戶從無微不至的細(xì)節(jié)關(guān)懷中體驗貼心服務(wù)，感受企業(yè)給予的真誠。 注重企業(yè)文化建設(shè)和員工素質(zhì)的培訓(xùn)4店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經(jīng)銷商都處于利潤增長遠(yuǎn)大于管理成本，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業(yè)自身品牌的建設(shè)，一些大的具有多種品牌營銷集團已經(jīng)樹立了企業(yè)品牌和形成了一定的企業(yè)文化。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務(wù)

22、老店離不開企業(yè)文化的建設(shè)。 隨著行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇，汽車技術(shù)含量也越來越高，汽車銷售服務(wù)行業(yè)越來越感到高素質(zhì)人員的缺乏，已經(jīng)影響到企業(yè)的客戶滿意度提高和企業(yè)的發(fā)展，汽修服務(wù)業(yè)對從業(yè)人員提出了更高的要求。因此，經(jīng)銷商應(yīng)注重加大對服務(wù)人員隊伍的建設(shè)，不僅要加強業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在進(jìn)行技術(shù)知識、業(yè)務(wù)管理知識培訓(xùn)學(xué)習(xí)時應(yīng)注意到學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容的考核，把考核作為一項重要工作來抓，將培訓(xùn)工作建成一個封閉系統(tǒng)，并將培訓(xùn)內(nèi)容落實到實際考核中。4S店培訓(xùn)應(yīng)注重培訓(xùn)效果，而不是僅僅流于表面形式。另外，在人員培養(yǎng)上要有目標(biāo)和計劃，按照要求制定階段性培訓(xùn)計劃，一步步落實，最終達(dá)到

23、企業(yè)所需要的合格人才。 加強現(xiàn)場環(huán)境管理 良好品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)佳，會給客戶一個良好的印象；提升公司形象；營造團隊精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化；較少浪費；保障品質(zhì)；改善情緒；提高安全保障；提高效率。充分利用“5S管理”工具，不斷改進(jìn)落實環(huán)境質(zhì)量、優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)。良好的維修環(huán)境也是店區(qū)別其他維修企業(yè)的主要方面。盡管店在我國還是一個新興的行業(yè)，許多管理上的問題可能會不斷出現(xiàn)，但只要我們認(rèn)真地尋找管理規(guī)律，認(rèn)認(rèn)真真落實以上談到的管理思路，我們的管理水平一定會有大的提高。 1、更快的適應(yīng)社會。增強自身的素質(zhì)，學(xué)習(xí)更多的專業(yè)技巧，學(xué)習(xí)與客戶接觸交流； 2、了解公司的管理模式

24、，進(jìn)一步加深對理論知識的理解，進(jìn)一步熟悉理論和技能在實踐中的作用； 3、通過了解加深了我們對汽車專業(yè)在國民經(jīng)濟中所處地位和作用的認(rèn)識，鞏固專業(yè)思想，激發(fā)熱情； 4、鍛煉自我吃苦耐勞能力，明確自我人生價值觀； 5、拓展社會知識視野，積累經(jīng)驗，提高自我職業(yè)素質(zhì)。 6、從中掌握更多與售后服務(wù)有關(guān)的經(jīng)驗，加深對4S店的理解。 汽車生產(chǎn)企業(yè)在組織售后服務(wù)時，主要要考慮做好以下工作：管理服務(wù)(一)服務(wù)組織 1、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)對做好售后服務(wù)是非常重要的，要按照標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行選擇、建設(shè)，主機廠每年都要確定網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及選建計劃，然后通過媒體發(fā)布信息，收集匯總?cè)刖W(wǎng)申請，發(fā)放投標(biāo)書和問卷，通過篩選和實地考察進(jìn)行

25、資質(zhì)認(rèn)證，侯選經(jīng)銷商要打入保證金，然后進(jìn)行招標(biāo)會，最后通過符合要求的入網(wǎng)經(jīng)銷商。 2、管理培訓(xùn)。主機廠要對經(jīng)銷商進(jìn)行管理培訓(xùn)，以使所有經(jīng)銷商都能按照品牌的要求進(jìn)行運行和管理，已達(dá)到統(tǒng)一的品牌形象。 3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。主機廠要向經(jīng)銷商提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓所有經(jīng)銷商向品牌車輛用戶提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使所有的用戶都得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4、服務(wù)營銷。根據(jù)品牌發(fā)展的總體戰(zhàn)略，提高品牌的知名度和影響力，以擴大品牌占有率，主機廠要制定服務(wù)營銷計劃，并確定活動主體和活動方案，組織開展活動并進(jìn)行跟蹤和信息反饋。(二)現(xiàn)場管理1、用戶投訴。在第一時間處理用戶投訴，提高用戶的滿意率，監(jiān)督經(jīng)銷商的服務(wù)效果。2、網(wǎng)絡(luò)管理。對經(jīng)銷

26、商實施日常的管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、考核。(三)服務(wù)技術(shù) 1、內(nèi)部技術(shù)。將產(chǎn)品技術(shù)轉(zhuǎn)化為適用于經(jīng)銷商售后服務(wù)的檢測維修技術(shù)，并形成技術(shù)服務(wù)手冊等相關(guān)技術(shù)資料，提供給經(jīng)銷商。 2、外部技術(shù)。向經(jīng)銷商提供從事技術(shù)資料及維修資料，向經(jīng)銷商提供技術(shù)支持，幫助經(jīng)銷商解決服務(wù)中遇到的疑難問題。 3、技術(shù)培訓(xùn)。向經(jīng)銷商從事售后維修服務(wù)的技術(shù)人員提供不同層次、不同專題的培訓(xùn)，以提高經(jīng)銷商人員的技術(shù)水平及解決實際問題的能力。 4、索賠。對發(fā)生的索賠業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、管理及后續(xù)業(yè)務(wù)的實施。備件管理物流管理1、采購。根據(jù)經(jīng)銷商歷史訂貨情況、品牌車輛的保有量情況、不同季節(jié)及區(qū)域的車輛損壞特點來制定合理的訂購計劃。2、供貨。根據(jù)

27、經(jīng)銷商的不同特點采取最合理的供貨方式，如在區(qū)域建立物流中轉(zhuǎn)庫，可以大大縮小供貨半徑和供貨時間。3、質(zhì)量控制及質(zhì)量擔(dān)保。監(jiān)控備件質(zhì)量并想經(jīng)銷商提供備件質(zhì)量擔(dān)保。（二）信息管理1、訂貨信息。收集匯總經(jīng)銷商的訂貨信息。2、供貨信息。掌握經(jīng)銷商供貨的品種，數(shù)量、時間、地點等信息。3、支持信息。編制并向經(jīng)銷商提供零部件目錄、及時提供備件更改信息。4滿意度的提升汽車服務(wù)接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識針對維修接待服務(wù)的感受:取決于當(dāng)時顧客的態(tài)度以及需要,因此要建立客戶服務(wù)的共識.顧客不需要去體諒你有多忙; 接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋樑;接待專員從頭包到尾的整體工作; 接待建議顧客做最好的維修項目;接待專員需掌握服務(wù)廠的

28、服務(wù)流程及工作進(jìn)度表 ;接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車. 身為汽車服務(wù)接待,要遵從以下接待原則:為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心;2.整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行;3.有商業(yè)意識、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力;4.懂得尊重人，善于團結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動的能力;5.善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力;6.有汽修專業(yè)知識和一定的動手能力，對本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解;7.懂得量化檢查效果，會繪制各種統(tǒng)計圖表。8.始終保持衣著整齊清潔；9.真誠地微笑待客；10.習(xí)慣地使用禮貌用語；11.勿使客人等人太久；12.

29、友善地先作自我介紹；13.表示出對客人的問題感興趣。,并超越客戶期待:在汽車接待服務(wù)之時,最高的目標(biāo)是不僅僅滿足客戶自己的所需,更要超越客戶的期待,提供客戶超值的附加的服務(wù),才可以使客戶非常滿意.才能永續(xù)留住客戶.滿足客戶需求的原則:1.先了解顧客的期待,立即滿足顧客需要;2.注意不經(jīng)意的言語 ;3.掌握客戶真正的需求;4.找出以往最在意或曾不滿意的事;5.知道的有能力做的-先去做 ;6.關(guān)心顧客同行的人;7.注意顧客的反應(yīng);8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求;9.關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù);10.不要忘了照顧顧客;11.所有人都要幫助滿足顧客目前的需求;12.立即派人前往處理目前最緊急的

30、事;13.隨時問候關(guān)心顧客,設(shè)法設(shè)定服務(wù)施工預(yù)計時間;14.紀(jì)錄目前顧客所在位置及姓名與車型,車號;15.隨時微笑點頭面對顧客;16.接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期差異,對每個顧客至少回報一次維修進(jìn)度;17.客戶需求無法滿足時向客戶主動道歉,讓顧客有上帝般受尊重服務(wù)的感覺,必要時請主管主動出面?zhèn)€別顧客說明.18.真誠的服務(wù)將是對客戶最好的禮物記住: 需求+滿足=滿意, 因此滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意針對不同情況時發(fā)生的客戶投訴,要建立一種模式去應(yīng)對客戶投訴.如果入站車輛突然增加的時候,客戶投訴,我們要先道歉,再請求支援,然后說明問題,簡化處理;如果正在接待車時預(yù)約車突

31、然進(jìn)來,首先向預(yù)約車道歉,然后請求支援,并給預(yù)約車說明情況,然后找到自己的接替者;如果發(fā)生抱怨車主進(jìn)來時，并已向前表示不滿時,要首先向其道歉,同時請求支援,并向客戶說明情況,自己去解決客戶投訴.:處理客戶抱怨的基本原則: 1.站在顧客立場來考量2.保持專業(yè)熱誠與耐心3.對于明顯不當(dāng)?shù)囊笠裱灾苯拥幕亟^.處理客戶抱怨的四個行動原則:1.充分了解和掌握顧客的要求;2.調(diào)查客戶抱怨問題,現(xiàn)身,現(xiàn)時,現(xiàn)地;3.充分了解問題點,發(fā)現(xiàn)有錯立即處理并改正;4.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時客戶抱怨的處理方式:如果是到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂肀г沟念櫩? A)提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言;B)采用

32、專人說明及專案處理;C)不可以倒水給正在激動抱怨的車主;D)不要當(dāng)眾爭辯,凡事到冷靜的地方講,如果發(fā)生處理人員已經(jīng)無法忍受或無法處理時:請用以下方式緊急處理:A)緊急調(diào)度人員來配合處理;B)改由部門其它人來對應(yīng);C)有相關(guān)主管來處理 總 結(jié)通過本次對汽車4S店的售后服務(wù)流程的分析與實踐的論文寫作，讓我了解了更多汽車售后服務(wù)方面的知識 增進(jìn)對汽車知識的理解和應(yīng)用，特別是汽車4S店的售后服務(wù)流程這一塊。售后服務(wù)做的好壞決定了汽車生產(chǎn)商和汽車4S店在用戶的形象。在寫作過程中，通過大量的查閱資料，了解國內(nèi)外汽車售后服務(wù)市場的發(fā)展規(guī)律和情況。也使我的視野更加的開闊了，也給即將畢業(yè)的我增加了一部分新的知識

33、為以后的學(xué)習(xí)和工作打下了堅實的基礎(chǔ)。 HYPERLINK :/ / 小清新文章來源 參考文獻(xiàn)1 顧建國. 汽車車身維修【M】 北京：人民交通出版社，2002.2 楊江河. 汽車美容【M】 北京：機械工業(yè)出版社，204.3 丁卓. 汽車售后服務(wù)管理 北京: 機械工業(yè)出版社，20055 黃紅惠. 汽車4S店的售后服務(wù)流程分析【M】武漢：機械工業(yè)出版社，2007.6 孫華憲. 汽車維修店的服務(wù)流程【M】 浙江：浙江大學(xué)出版社，2007.7 張德江. 汽車的實際性能應(yīng)用分析.成都：四川科學(xué)技術(shù)出版社,2004下面資料為贈送的地產(chǎn)廣告語不需要的下載后可以編輯刪除就可以，謝謝選擇，祝您工作

34、順利，生活愉快！地產(chǎn)廣告語1、讓世界向往的故鄉(xiāng)2、某沿河樓盤：生活，在水岸停泊3、一江春水一種人生4、某錢塘江邊樓盤：面對潮流 經(jīng)典依舊5、海景房：站在家里，海是美景；站在海上，家是美景6、以山水為賣點的樓盤：山水是真正的不動產(chǎn)7、某城區(qū)的山腰上的樓盤：凌駕尊貴 俯瞰繁華8、某地勢較高的樓盤：高人，只住有高度的房子9、某學(xué)區(qū)房：不要讓孩子輸在起跑線上10、尾盤：最后，最珍貴11、回家就是度假的生活12、生命就該浪費在美好的事情上我們造城2、我的工作就是享受生活3、 我家的客廳，就是我的生活名片4、在自己的陽臺 看上海的未來5、公園不在我家里 我家住在公園里6、這里的花園沒有四季7、*，裝飾城市

35、的風(fēng)景8、*，我把天空搬回家9、房在林中，人在樹下10、生活，就是居住在別人的愛慕里11、到星河灣看看好房子的標(biāo)準(zhǔn)12、好生活在珠江13、愛家的男人住百合城市岸泊： 城市的岸泊，生活的小鎮(zhèn)生活之美不缺少，在于發(fā)現(xiàn)情趣不在于奢華，在于精彩生活有了美感才值得思考玫瑰莊園： 山地生態(tài)，健康人生卓越地段，超大社區(qū)一種完整且完善的環(huán)境，像原生一樣和諧原生景象 自然天成人本理念 精品建筑知名物業(yè) 智能安防誠信為本 實力鑄造比華利山莊：海岸生活引領(lǐng)世界的生活方式海岸生活22公里的奢華海岸生活高尚人生的序曲海岸生活人與自然的融合蘋果二十二院街：人文 自然 現(xiàn)代鋪的蔓伸榮和山水美地：讓世界向往的故鄉(xiāng)香港時代：

36、時代精英 開拓未來領(lǐng)銜建筑，彰顯尊貴綠地崴廉公寓：金橋 40萬平方米德國音樂藝術(shù)生活匯都國際： 昆明都心，城市引擎財富之都 風(fēng)情之都 夢幻之都 文化之都 商貿(mào)之都西部首座巨型商業(yè)之城顛峰商圈的原動力，締造西部財富新領(lǐng)地新江灣城： 綠色生態(tài)港 國際智慧城新江灣城，一座承載上海新夢想的城區(qū)上海城投，全心以赴建設(shè)知識型，生態(tài)型花園城區(qū)風(fēng)和日麗： 入住準(zhǔn)現(xiàn)樓，升值在望灣區(qū)大戶，空中花園大格局下的西海岸市中心： 市中心 少數(shù)人的專屬顛峰珍貴市中心的稀世名宅正中心 城市顛峰領(lǐng)地顛峰 勾勒稀世名宅繁華 不落幕的居家風(fēng)景地利 皇者盡得先機稀世經(jīng)典180席陽光國際公寓：陽光金橋來自紐約的生活藍(lán)本鐘宅灣： 海峽西

37、岸生態(tài)人居 休閑商務(wù)區(qū)匯聚國際財富與人居夢想的絕版寶地二十一世紀(jì)是城市的世紀(jì)，二十一世紀(jì)也是海洋的世紀(jì)誰控制了海洋，誰就控制了一切站在藍(lán)色海岸的前沿，開啟一個新的地產(chǎn)時代東南門戶 海灣之心海峽西岸生態(tài)人居 休閑商務(wù)區(qū)讓所有財富的目光聚集鐘宅灣，這里每一天都在創(chuàng)造歷史上海A座（科維大廈）：創(chuàng)富人生的黃金眼掘金上海！創(chuàng)富人生！遠(yuǎn)東大廈： 花小公司的錢，做大公司的事未來城： 無可挑戰(zhàn)的優(yōu)勢 無可限量的空間綠地集團： 居住問題的答疑者，舒適生活的提案人茶馬驛棧： 精明置業(yè)時機 享受附加值 財富最大化雪山下的世外桃源 茶馬古道上千年清泉之鄉(xiāng)金地格林春岸：城市精英的夢想家園繁華與寧靜共存，闊綽身份不顯自露

38、建筑覆蓋率僅20%，令視野更為廣闊占據(jù)最佳景觀位置，用高度提煉生活完美演繹自然精髓，譜寫古城新篇章創(chuàng)新房型推陳出新，闊氣空間彰顯不凡365天的貼身護(hù)衛(wèi)，闊度管理以您為尊金地格林小城：心沒有界限，身沒有界限春光永駐童話之城我的家，我的天下東渡國際： 夢想建筑，建筑夢想齊魯置業(yè)： 傳承經(jīng)典，創(chuàng)新生活比天空更寬廣的是人的思想創(chuàng)新 遠(yuǎn)見 生活嘉德 中央公園：一群絕不妥協(xié)的居住理想家 完成一座改變你對住宅想象的超越作品極至的資源整合 豐富住家的生活內(nèi)涵苛求的建造細(xì)節(jié) 提升住家的生活品質(zhì)地段優(yōu)勢，就是永恒價值優(yōu)勢設(shè)計優(yōu)勢，就是生活質(zhì)量優(yōu)勢景觀優(yōu)勢，就是生命健康優(yōu)勢管理優(yōu)勢，就是生活品味優(yōu)勢空中華爾茲： 自

39、然而來的氣質(zhì)，華爾茲的生活等級享受，沒有不可逾越的極限所謂完美的習(xí)慣，是舒適空間的心情定格！臨江花園： 經(jīng)典生活品質(zhì)風(fēng)景中的舞臺美林別墅： 源歐美經(jīng)典 純自然空間住原味別墅 賞園林藝術(shù)淡雅 怡景 溫馨 自然錢江時代： 核心時代，核心生活核心位置 創(chuàng)意空間 優(yōu)雅規(guī)劃 人文景觀 財富未來城市精神，自然風(fēng)景，滲透私人空間泰達(dá)時尚廣場： 是球場更是劇場城市經(jīng)濟活力源時尚天津 水舞中國未來都會休閑之居創(chuàng)意時尚 天天嘉年華健康快樂新境界商旅新天地 締造好生意城市運營戰(zhàn)略聯(lián)盟，參與協(xié)作，多方共贏華龍碧水豪園： 浪漫一次，相守一生東方萊茵： 品鑒品位 宜家宜人建筑一道貴族色彩品鑒一方美學(xué)空間品位一份怡然自得蕩

40、漾一股生命活力坐擁一處旺地靜宅體會一種尊崇感受常青花園（新康苑）：新康苑 生活感受凌駕常規(guī)大非凡生活領(lǐng)域 成功人士的生活禮遇擁有與自己身份地位相等的花園社區(qū)在屬于自己的宴會餐廳里會賓邀朋只與自己品味愛好相同的成功人士為鄰孩子的起步就與優(yōu)越同步酒店式物管禮遇擁有一屋兩公園 前后是氧吧的美極環(huán)境水木清華： 住在你心里福星惠譽（金色華府）：金色華府，市府街 才智名門釋放生命的金色魅力真正了解一個人，要看他的朋友，看他的對手。真正了解一種生活，也當(dāng)如此。核心地段（區(qū)位是一面鏡子，照見家的質(zhì)素）隱逸空間（環(huán)境是一面鏡子，照見家的質(zhì)素）超大規(guī)模（點亮與過往不同的“大”生活）成熟配套（周邊一切是鏡子，照見家

41、的質(zhì)素）精品建筑（外攬?zhí)煜?，?nèi)宜室家）均好戶型（每天每秒都被釋放到四壁之外）大唐新都： 原創(chuàng)生活，非?？臻g住宅不是炫耀的標(biāo)簽，生活是用來享受的。人信.千年美麗： 森庭畫意.千年美麗寧靜是一種內(nèi)在的力量生活是與自然的戀愛在自然中體驗自由的生存建筑讓人迷戀的核心是思想華智.翡翠星空： 創(chuàng)意生活由此進(jìn)時代美博城： 繁華領(lǐng)地 時尚生活浪漫無極限陽光海岸： 美景與生活的邂逅帶著些許閑散情緒，安享私藏一片湖的幸福夢幻湖畔 溫柔橫亙在回歸前方 這是你的見.心的家景江華庭： 靜享都市繁華 新銳生活核心海虹.景： 城市在變 世界觀也要變海虹.景 國際社區(qū)一個改變你世界觀的城市文化住宅海虹.景 區(qū)位世界觀一塊好地

42、 不僅要放到空間中 更要放到時間中去評價海虹.景 美景世界觀先成為園林鑒賞家才能鑒賞城市海虹.景 享受世界觀放手生活是享受的開始海虹.景 生活世界觀洞悉時尚潮流才能洞悉生活的變化海虹.景 空間世界觀空間隨意識而變 空間是流動變化的碧水晴天： 生活就是尋開心駕奴.橋的前途 路的前程 城市的前景守望.江的神奇 灘的神話 岸邊的神韻品嘗.園的風(fēng)景 家的風(fēng)采 眼前的風(fēng)情沐浴.屋的明亮 窗的明凈 心底的明朗閩東電力集團.楚都地產(chǎn)：璀璨，用誠信打造輝煌，用實力說話領(lǐng)跑，用行動證明昆明走廊： 昆明走廊，一場與眾不同的城市詭計游戲，全情體驗行走的變幻情趣.2004.場景.商業(yè)地產(chǎn)西南商圈.重獲新生，王者復(fù)活2

43、004.劇情.昆明走廊昆明走廊的實體不是一個建筑，而是一個場所。2004.主角.城市FI客概念商街，體驗生活進(jìn)行中2004.精彩.正式開始樂得家.金瀚家園： 水邊的香格里拉生活的真諦源于自然，自然的奧意在于和諧，和諧的精髓表達(dá)完美。江畔語林： 距璀璨不遠(yuǎn)，離自然更近在這里，學(xué)習(xí)過悠然人生非凡禮遇，成就居者高人一等的氣質(zhì)金地香蜜山： 山在這里，我在這里城市山居生活再升級白描香蜜山山林生活的升級演繹真正的健康住宅長在山上的房子城市中的山地建筑堅持 簡約的后現(xiàn)代美學(xué)原生態(tài)私家山野公園四季分明的山中歲月健康、趣味、質(zhì)樸、自然是最好的設(shè)計師風(fēng)、光、水、石、云五大庭院藝術(shù)空間是用來收藏自然的山中的有氧運動

44、網(wǎng)球也是一種生活方式健康成為一種習(xí)慣山是一件運動裝備上海五角世貿(mào)商城： 百舸爭流，誰能競風(fēng)流卓越來自您搶先一步！乘天時，順勢而起。成功來自您搶占高位！據(jù)地利，如虎添翼理想來自您精心創(chuàng)造！通人知，傾情打造。維多利亞公寓： 城南三環(huán)之內(nèi)/最后，最珍貴精粹城南里的優(yōu)裕生活花園里的洋樓，演繹英倫貴派風(fēng)格國際與本土頂尖建筑團體全球景觀設(shè)計權(quán)威/美國易道，全景營造讓每扇窗，向著風(fēng)景深呼吸金色嘉苑： 水光山色中的幸福家園有保證的幸福生活上風(fēng)上水，幸福生活版圖盡善盡美配套，演繹幸福生活365天美景生活，幸福生活時時刻刻特別的愛獻(xiàn)給特別的你找到都市的幸福時光嘉德現(xiàn)代城： 豪華尊貴的盛會 名流云集的家園景江苑： 開啟全景生活 展現(xiàn)全新人生恒海國際高爾夫別墅：在這里，掀開淀山湖，恒海計劃歷史一頁世紀(jì)金融大廈： 璀璨閃爍冉冉升起 我不能視而不見清怡花苑： 風(fēng)生，水起，潮涌觀賞，無邊境天境.山因勢而動山青，塔長，鐘鳴藝境.藝因琢而精心境.心因靜而遠(yuǎn)心靜，致遠(yuǎn)，淡泊，明智筑境.筑因妙而傳創(chuàng)造，無止境上品.巨洋豪園： 陸家嘴，頂極地標(biāo)，至上口味上品 稀缺，升值，唯一新海派主義建筑集群無限陽