客房清掃程序

1、客房清掃程序1客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化為飯店的服務(wù)工作制定并實(shí)施明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（標(biāo)準(zhǔn)擺件、標(biāo)準(zhǔn)分量）服務(wù)方法規(guī)范化服務(wù)人員按照飯店明文規(guī)定的保證服務(wù)質(zhì)量的方法進(jìn)行工作，從而避免差錯(cuò)和不必要的體力消耗。服務(wù)過程程序化大家按照規(guī)定的合理的次序進(jìn)行服務(wù)2客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意義a、確立最佳秩序，確保事先參照有標(biāo)準(zhǔn)，事后檢查有依據(jù)；b、提高服務(wù)人員的素質(zhì)和工作能力，使其工作有章可循；c、便于管理，減少浪費(fèi)，避免投訴3客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制定原則：a、飯店的經(jīng)營(yíng)方針和市場(chǎng)行情b、盡量避免打擾客人c、三方便：方便客人、方便操作、方便管理4客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考慮因素：a、進(jìn)房次數(shù)b、操作標(biāo)準(zhǔn)c、布置規(guī)格d、整潔

2、狀況e、速度和定額5清掃作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間：管理者確定服務(wù)員工作定額和進(jìn)行客房定員的依據(jù)1、服務(wù)員體力的大小2、服務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)的多少3、服務(wù)員勞動(dòng)熟練程度的高低4、服務(wù)員做床方法的科學(xué)與否5、客房面積的大小6、床的大小7、客房狀況的不同8、客房類型的不同9、住客素質(zhì)的高低6不同類型客房的清掃要求簡(jiǎn)單清掃VC房：每天擦塵，隔日吸地，定期檢查設(shè)備設(shè)施一般清掃OCC房、CO房：整理床鋪，更換臟布草，補(bǔ)充客房用品，全面清掃房間徹底清掃LS房、VIP房：清洗地毯，徹底全面清掃房間，檢修設(shè)備設(shè)施7十字口訣備排進(jìn)撤鋪抹洗吸補(bǔ)查8備領(lǐng)取客房鑰匙準(zhǔn)備客房工作車及所需物品清潔工作車掛好垃圾袋準(zhǔn)備干凈棉織品準(zhǔn)備客房用品

3、準(zhǔn)備清潔衛(wèi)生桶（清潔劑、橡膠手套、各式尼龍刷）準(zhǔn)備吸塵器檢查著裝9房態(tài)OOO=Out Of OrderVC=Vacant CleanOcc=Occupied(S=Stay)L=leavingVD=Vacant Dirty(Check Out)LS=Long StayVIP=Very Important PersonDND=Do Not DisturbMUR=Make Up Room待修房干凈的空房、待售房住客房、當(dāng)日不退房將要走的客房臟的空房長(zhǎng)住房重要客人房請(qǐng)勿打擾請(qǐng)即打掃10排列清掃順序VC=Vacant CleanMUR=Make Up RoomVIP=Very Important Per

4、sonVD=Vacant Dirty(Check Out)Occ=Occupied(S=Stay)OOO=Out Of OrderL=leavingDND=Do Not Disturb(14點(diǎn))LS=Long Stay11客房清掃順序淡季1、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間2、MUR3、CO（V/D）4、VIP ROOM5、客人不在的住客房6、客人在的住客房7、V/C8、常住房旺季1、V/C2、CO（V/D）3、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間4、MUR5、VIP ROOM6、客人不在的住客房7、客人在的住客房8、常住房12進(jìn)房觀察、站定位置敲門通報(bào)、等候第二次敲門通報(bào)、等候開門、觀察房?jī)?nèi)情況、再次通報(bào)進(jìn)入房

5、間13撤撤空氣：開窗換氣，空調(diào)開至最高檔撤垃圾：寫字臺(tái)、圓幾、床頭、衛(wèi)生間撤茶具、煙灰缸：煙灰缸撤至衛(wèi)生間云臺(tái)撤床上棉織品：床單一定要一張一張撤，避免夾雜小件物品，先撤靠窗口的床，后撤靠衛(wèi)生間的床14鋪-中、西式鋪床15抹抹布的區(qū)分（消毒抹布、臥室用干抹布、臥室用濕抹布、衛(wèi)生間用干抹布，衛(wèi)生間用濕抹布、馬桶專用抹布）客房清掃一般原則1、由上到下2、由里到外3、先鋪后抹4、環(huán)型整理5、干濕相宜6、注意角落16房間擦拭過程房門壁櫥小酒吧、小冰箱、電水壺行李柜寫字臺(tái)（鏡前燈、梳妝鏡、臺(tái)燈、臺(tái)面、臺(tái)歷、服務(wù)夾、琴凳）電視機(jī)落地?zé)羧σ?、茶幾窗臺(tái)床頭板、搖臂燈床頭柜裝飾畫空調(diào)、電器開關(guān)浴室門、穿衣鏡17提

6、高工作效率的技巧積極的態(tài)度豐富的經(jīng)驗(yàn)縝密的準(zhǔn)備（物質(zhì)、精神）嫻熟的技能（減少不必要的動(dòng)作與走動(dòng)）嚴(yán)密的程序（科學(xué)、合理、安全）18衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)四無(wú)：眼看到的地方無(wú)污漬手摸到的地方無(wú)灰塵設(shè)備用品無(wú)病毒空氣清新無(wú)異味鼻聞到的地方無(wú)異味耳聽到的地方無(wú)異聲十無(wú)：19洗-衛(wèi)生間清洗準(zhǔn)備小墊子，開亮浴室燈，打開換氣扇放水沖馬桶，倒入清潔劑（清水）撤出客人用過的棉織品、垃圾、整理垃圾桶清潔臉盆和洗面臺(tái)、浴缸、浴簾清潔馬桶、消毒補(bǔ)充用品擦拭地面、吸塵檢查、撤去小墊子20補(bǔ)充物品補(bǔ)充茶具、冷水具補(bǔ)充客人用品要求注意標(biāo)識(shí)符合規(guī)范不丟不忘21吸塵由里向外注意角落整理窗簾勤換吸頭確保安全及時(shí)清袋22查驗(yàn)記錄查驗(yàn)：工作環(huán)節(jié)

7、是否遺漏家具擺放是否正確床鋪造型是否美觀窗簾開合是否到位空調(diào)、電器是否OK登記：進(jìn)出客房時(shí)間物品耗用情況設(shè)備檢測(cè)情況23客房清掃注意事項(xiàng)1、敲門時(shí)，報(bào)HOUSE KEEPING2、敞開房門3、不得在客房?jī)?nèi)吸煙、吃東西、看報(bào)刊雜志4、除維修檢查外不得使用客房設(shè)施5、準(zhǔn)備腳墊6、抹布的區(qū)分7、做好房間檢查工作（遺留物品和設(shè)備損壞情況）8、不能隨便處理垃圾9、浴簾要充分透氣通風(fēng)10、電鍍部位要完全擦干11、愛惜臟布草12、注意擺位24計(jì)劃衛(wèi)生定義：在搞好日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬訂一 個(gè)周期性清潔計(jì)劃，針對(duì)客房中平時(shí)不易或不必進(jìn)行清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的衛(wèi)生制度。組織：要求

8、服務(wù)員每天徹底清掃一間客房：規(guī)定每天對(duì)客房的某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底的大掃除季節(jié)性大掃除或年度大掃除 25客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制 1、強(qiáng)化員工衛(wèi)生意識(shí)：對(duì)衛(wèi)生的重要性有足夠認(rèn)識(shí)；養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣；熟練掌握星級(jí)酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2、制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：明確市場(chǎng)定位和目標(biāo)客源需求；三方便（客人、操作、管理）3、嚴(yán)格檢查制度： 26四級(jí)檢查制度服務(wù)員自查加強(qiáng)員工責(zé)任心；提高客房合格率；減輕領(lǐng)班查房的工作量；增進(jìn)工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)領(lǐng)班查房拾遺補(bǔ)漏；幫助指導(dǎo)；督促考察；控制調(diào)節(jié)27四級(jí)檢查制度主管抽查管理工作的調(diào)整；人員的培訓(xùn)；人事調(diào)動(dòng)建立合格隊(duì)伍經(jīng)理查房了解工作狀態(tài)，控制服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)與

9、員工的親密聯(lián)系，貼身了解賓客28公共區(qū)域清潔保養(yǎng) 定義：飯店內(nèi)公眾共同享用的活動(dòng)區(qū)域。分類：室內(nèi)、室外；前臺(tái)、后臺(tái)特點(diǎn)：區(qū)域廣影響大；客流大要求高；工作繁瑣專業(yè)性強(qiáng)29進(jìn)房步驟1：觀察1、有無(wú)“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志。2、有無(wú)客人在房?jī)?nèi)的跡象，客人是否有可能允許進(jìn)房。1、門外有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，不能進(jìn)房。2、客人在房?jī)?nèi)開會(huì)、會(huì)客、休息時(shí)，一般不能進(jìn)房，除非客人要求服務(wù)。30進(jìn)房步驟2：敲門通報(bào)1站在門前適當(dāng)位置。2用左手或右手的中指中關(guān)節(jié)在房門上敲擊3下。3通報(bào)“HOUSEKEEPING”或“客房服務(wù)員”。1、站立姿勢(shì)要端正。2、決不允許用拳頭或工具、鑰匙敲門，更不允許用掌拍門、用腳踢門。3、敲門輕重

10、適當(dāng)，聲音適度，節(jié)奏適中。31進(jìn)房步驟3：等候1、站在門前適當(dāng)位置。2、儀態(tài)自然大方，眼觀防盜眼。3、注意有無(wú)客人發(fā)問，如客人問：“誰(shuí)”則回答：“服務(wù)員，可以進(jìn)房嗎？”切忌立即用鑰匙開門或連續(xù)敲門32進(jìn)房步驟4：第二次敲門通報(bào)與第二次等候敲門和通報(bào)的方法與第一次相同，只是可以適當(dāng)加重一點(diǎn)，提高聲音。與第一次敲門通報(bào)間隔35秒第二次等候與第一次等候相同33進(jìn)房步驟5：開門1、將鑰匙插入鑰匙孔內(nèi)，輕輕地轉(zhuǎn)動(dòng)。2、另一只手轉(zhuǎn)動(dòng)門鎖手柄，將房門推開1/3。1、別用力過猛。2、別將房門全部推開。34進(jìn)房步驟6：觀察房?jī)?nèi)情況1、看窗簾、圈椅2、看床尾3、看衛(wèi)生間內(nèi)燈光4、聽有無(wú)客人呼吸聲5、衛(wèi)生間有無(wú)水聲

11、1、客人如果入睡，窗簾會(huì)合起，圈椅上可能有客人衣物2、客人可能在熟睡沒聽見敲門聲3、客人可能在衛(wèi)生間內(nèi)沒聽見敲門聲或聽見不便回答35進(jìn)房步驟7：再次敲門通報(bào)1、當(dāng)房門開打開1/3后，在房門上輕敲3下。2、通報(bào)自己的身份，并詢問可否進(jìn)房，如：“早上好，我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)來(lái)嗎？”1、如客人在睡覺，就不用敲門通報(bào)，也不能進(jìn)房，而是將房門輕輕關(guān)上。2、發(fā)現(xiàn)已經(jīng)打擾了客人，要說：“對(duì)不起”，然后輕輕關(guān)上房門，不能進(jìn)房。36進(jìn)房步驟8：進(jìn)入客房1、將鑰匙拔出。2、將房門推開靠定。3、開燈后進(jìn)房1、推門別用力過猛。2、儀態(tài)自然大方37案例分析某酒店客房有10層，每層有15間客房，年平均開房率50%，客房部員工平均工資500元/月，客房平均售價(jià)100元如果采用樓層服務(wù)臺(tái)形式：每班樓層臺(tái)班1人，上午衛(wèi)生班每樓層1人，下