論服務在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中的重要性

1、論服務在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中的重要性摘要：現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展競爭的實質是服務的競爭，服務作為一項基礎產業(yè)，是企業(yè)的第 二生命力。企業(yè)的發(fā)展取決于科技的發(fā)展，而決定企業(yè)成敗因素則取決于服務策略與模式。 服務創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的必然要求，服務提升品牌形象是企業(yè)形象的關鍵。在市場競爭的日趨激烈的今天，企業(yè)共同面臨著一個經營性難題。企業(yè)間產品同質化愈 加嚴重的問題，隨著科學技術的日益發(fā)達，一個企業(yè)一個品牌的競爭，不僅僅體現(xiàn)在產品質 量上，而更重要的則是體現(xiàn)在服務上，企業(yè)競爭在產品同質化的前提下都紛紛把目光投向服 務。浩浩蕩蕩的企業(yè)大軍高舉“服務”的大旗以建立競爭優(yōu)勢。如海爾的“星級服務”、奔 馳的“三服務”、春蘭的

2、“大服務概念”各企業(yè)對服務的重視一直有增無減，許多企業(yè)的服 務觀念也快速提升，在服務系統(tǒng)的構造上也建立了完整的服務機構，不斷的完善服務和提高 服務質量，可見企業(yè)發(fā)展中服務的引領作用，企業(yè)發(fā)展的競爭最終是服務的競爭，由于服務 的品質具有無止境的提升空間，提升了企業(yè)的競爭力，因此服務已成為決定現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展成 敗的關鍵因素。說服務，我們首先應該了解服務的含義。服務在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的定義：服務不僅是一種活動， 而且是一個過程，還是某種結果。服務在各行業(yè)中具有共同的特征：1。不可感知性，服務 的很多元素是看不見的，具有抽象性2。服務具有不可分離性，也就是消費的同時，也在享 受服務，二者在時間上具有不可分離

3、性。3。具有差異性，服務不具備有形產品的標準化， 服務的效果質量因各種主客觀的因素而存在差異。4。不可儲存性和缺乏所有權，即服務作 為一種產品是無儲存能力的，它只體現(xiàn)在于一個過程中，且服務在生產和消費過程中不涉及 任何東西的所有權轉移。服務，它作為一種無形的產品在企業(yè)發(fā)展中將發(fā)揮如何重要的作用 呢？一、服務是企業(yè)發(fā)展的新動力1、服務，企業(yè)生存發(fā)展的第二生命力從現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中不難看出，成功的企業(yè)、優(yōu)秀的企業(yè)都已發(fā)現(xiàn)服務的重要性。例如：我 們身邊的肯德基、海爾、通用電器等諸多企業(yè)都懂得服務的必要性，他們都具有共同的企業(yè) 特征，就是把“竭誠為客戶服務”當成一種使命、一種理念和企業(yè)的價值觀，并以最完

4、美的 方式演繹。商界中流行著這樣的一句格言：當你還在考慮是否為客戶服務時，卓越的企業(yè)已 經開始身力體行。幾乎每個品牌企業(yè)都視服務為企業(yè)發(fā)展生存的生命線，一旦忽視了這一點， 不能滿足消費者需求的企業(yè)注定要走向末路。從服務的定義中，我們可以看出：服務將被企業(yè)視為企業(yè)發(fā)展的軟件，在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起 著更為重要的作用，不難區(qū)分硬件設施與條件差異不多的情況下，只有將服務作為企業(yè)的一 種文化、團體意識、服務理念，才可以在具體的消費中得以體現(xiàn)，并給不同層次的顧客帶來 不同的感受，同時服務也為企業(yè)贏得了常青資本。服務作為軟件設施在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中，在 無止境的提升中更能顯示出企業(yè)的生命力?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭必將圍繞

5、服務展開，誰將服務做 到更好、更完美的境界，誰就具有強大的發(fā)展空間。2、服務是一項基礎產業(yè)現(xiàn)代經濟，即新經濟或知識經濟的的實質就是服務型經濟。一個優(yōu)秀的企業(yè)在發(fā)展中服務所 創(chuàng)造的價值遠高于制造業(yè)，據美國統(tǒng)計：美國的國民經濟收入的70%以上來自于服務所創(chuàng) 造的價值。所以現(xiàn)代企業(yè)要走新型產業(yè)化道路，就要加強企業(yè)在服務系統(tǒng)上的構建，同時服 務產業(yè)作為提升第一產業(yè)、第二產業(yè)的取之不盡的源泉。服務是一項基礎產業(yè)，在社會中每個人、每個企業(yè)的活動都直接和間接的和服務有著諸多的 聯(lián)系。哈佛商學院教授李維特認為：隨著人們對服務的了解、認識的加深，服務性行業(yè)與非 服務性的行業(yè)的之間的區(qū)別將縮小、模糊，他認為再也沒

6、有所謂的服務產業(yè)，只有各企業(yè)在 服務行為比例占有大小的區(qū)別，其實每個人都在無形當中從事服務工作。同時服務還是一種 企業(yè)哲學、一種領導形式、一種集體精神，及一種視品質與顧客價值為引導原則的經營方式 和企業(yè)行為。在許多的優(yōu)秀的企業(yè)中服務的優(yōu)化表達了卓越文化的精髓，服務為企業(yè)開辟了 一條光明大道。有層次的提升企業(yè)服務，做到以人為本、以市場為導向把服務落到實處，從 根本上完善服務是企業(yè)發(fā)展的根基。綜合全球的經濟發(fā)展，服務作為一種新型的形態(tài)和企業(yè)發(fā)展的新動力，在企業(yè)發(fā)展中愈加受 到企業(yè)的關注，并投入大量的精力和資金構建完善的服務機構，將服務作為一項活動、一個 長遠發(fā)展的動力，將服務進行到底。同時許多的企

7、業(yè)在這樣的一個發(fā)展過程中獲得了豐富的 經驗，在不斷加強服務意識，將服務逐步提升到一種文化、一種理念深入到企業(yè)的發(fā)展當中 去，視為企業(yè)一種責任、價值觀的體現(xiàn)，進而代表了一種文化根源的回歸-顧客價值，以 服務來滿足需求，通過完美的服務建立良好的口碑、樹立品牌形象，因此企業(yè)才可以持久的 發(fā)展。二、現(xiàn)代企業(yè)競爭的實質是服務的競爭現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展競爭的實質是服務的競爭，如何將服務成為企業(yè)發(fā)展的動力呢？如何體現(xiàn)服 務在企業(yè)發(fā)展過程中的重要性，我們將從以下幾方面具體論述：1、樹立正確的服務意識首先：服務作為一種觀念，心中的上帝一一顧客，我們的基本目標是使顧客完全滿意，只有 從最初的意識形態(tài)上建立一種觀念，讓我

8、們真正的認識服務，并且在發(fā)展中“身力體行”的 服務于“上帝”?？梢哉f服務體現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展中的各個方面，其受客觀、主觀因素的影響。 就現(xiàn)代酒店服務來說，酒店作為高層次的服務行業(yè)，在市場競爭加劇不斷加大的情況下，其 表現(xiàn)在管理、價格、質量的問題的競爭逐步轉變?yōu)榉?、文化、品牌、環(huán)境、資源的各種因 素的較量中來，為此在條件相當?shù)幕A之上，服務就顯得重要。有這樣一個故事可以和大家一起分享：泰國一一乃是一個文化相當，充滿異域風情的國度， 也是亞洲旅游也發(fā)達國家，旅游業(yè)在發(fā)展過程中在服務上也最具代表性。泰國泰福飯店作為 亞洲的頂級飯店，他們的服務是一流的，由于非同尋常的客戶服務而享譽全球，因為那里每 天都是

9、滿客，如果沒有提前預定就很難有機會入住的。他們的服務到底怎么樣呢？到底好到 什么程度呢？那么就讓美國企業(yè)家羅勃.斯皮爾的經歷來告訴我們答案。羅勃.斯皮爾經常因 公出差到泰國并下榻泰福飯店，第一次給他印象最深的是酒店的幽雅的環(huán)境和周到的服務， 第二次的的幾個服務細節(jié)更加提升他對飯店的好感。有一天羅勃斯皮爾他下樓準備去餐廳 就餐，他剛走到門口，服務生就恭敬的問道:“羅勃斯皮爾先生您好，請問你是要早餐嗎？” 羅勃斯皮爾很奇怪的反問：“你怎么知道我的名字呢？ ”服務生告訴他說：“我們酒店的規(guī) 定必須要熟記每一位客人的姓名?！绷钏泽@的是他住過如此之多的酒店，這樣的服務還是 第一次，因此他享受到非常的服

10、務，后來因為工作羅勃斯皮爾3年沒有去過泰國，在他生 日的時候卻意外的收到來自泰福飯店一封生日賀卡，上面寫道：親愛的羅勃斯皮爾先生你 已經3年沒有再到泰國，沒有來我們這里了，我們所有的員工都十分的想念你，今天是你的 生日，祝你生日快樂。當時他熱淚盈眶，發(fā)誓一定要再去泰國，絕對住在泰福飯店。這個故 事雖然很簡單，但讓我們感悟到服務，什么樣的服務是令上帝神往的。在這里有一個核心服 務是最大限度滿足客戶需求。再如奔馳公司的“三服務”經營戰(zhàn)略，“保證滿意的售前服 務、無處不在的服務和領導潮流的創(chuàng)新服務”意識貫穿在整個企業(yè)發(fā)展中的服務概念，深入 人心的觀念，不斷創(chuàng)新的服務，使得公司不斷發(fā)展壯大。在奔馳公司

11、無論你多么的挑剔，奔 馳都不會對你說“不”，在公司的價值觀念中，只要顧客不滿意或提出要求，就意味著他們 的服務還沒有到位，“顧客永遠是對的”這一觀念需要企業(yè)行為中“身力體行”。2、服務是重要的管理手段任何企業(yè)發(fā)展都要樹立正確的服務觀念，以“客戶至上”的原則做好工作。再如中國人壽的 服務內涵“第一，樹立客戶至上的觀念，也就是以客戶的利益為先，每個部門、每個員工都 必須把客戶作為工作首先考慮的要素，第二，完善服務制度，也就是同過一系列的管理制度 和科學的流程，使得客戶的利益確實得到保證，把服務具體落實。第三，打造服務形象，也 就是通過規(guī)定的形象管理和高質量的的服務樹立公司的形象，作為我們寶貴的資產

12、加以積 累?？梢哉f企業(yè)價值導向取決于最終的服務質量，可見服務的觀念應該作為企業(yè)一種管理的 手段實施，滿意的服務可以肯定服務在企業(yè)發(fā)展中的重要性。三、服務創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的必然要求正如英國布萊克所說“獨辟蹊徑才能創(chuàng)造出偉大的業(yè)績”-判斷一種需求，一個新產品的入 市前提條件是靠市場定位，靠需求定位而獲得最可靠的依據，這樣生產出來的產品才能得于 市場的認可，得到客戶的認同，滿足其需求。同樣服務具有無境界的發(fā)展提升空間，在任何 企業(yè)發(fā)展競爭中，要想獲得更廣闊的發(fā)展空間，就要在層次上不斷著力于服務的重點，即服 務意識的創(chuàng)新和品牌形象的打造。服務的創(chuàng)新是公司勝利的砝碼。服務的標準和服務的動力 都有一樣的定義

13、，那就是連續(xù)不斷的創(chuàng)新。從20世紀70年代以來，國際市場服務已成為企 業(yè)競爭的重要內容，服務與產品價格、質量一起構成產品的競爭力。隨著我國現(xiàn)代企業(yè)不斷 發(fā)展，市場競爭的加劇，以服務也成為公司在市場競爭中取勝的重要砝碼。如一個公司不僅 為銷費者提供物美價廉的產品，還要為消費者提供優(yōu)質高效的各種服務。公司發(fā)展生存，不 僅要在產品上做到人無我有，人有我優(yōu)，而且在服務上也是。同時，根據消費者的需求變化 和提高，而不斷提高服務質量，適應于不同消費者的需求，使服務不斷得到創(chuàng)新。大家都知道，美國著名行銷大師吉拉德，在他的商戰(zhàn)中他認為每一個顧客都是一個“群體”， 這是因為人與人之間都有相互聯(lián)系，你我他都是朋友

14、，如果這樣聯(lián)系起來地球上的每一個人 都可能是朋友。也正因為這種關系，吉拉德所說:當你爭取到一個客戶時，你不能認為只得 到一個客戶，而是得到了一大片市場，因為在客戶相互影響下，會有很多人成為你的客戶。 同樣的道理如果你得罪的一個客戶，你也千萬別以為“就一個客戶，少了他我一樣做生意”， 在這樣的客戶影響下，你也同樣會失去很多客戶，你最終失去的可能是一大片市場。所以吉 拉德說：善待每一個人就像撥亮一盞燈，可以照亮一大片。1、服務的品牌，具有群體傳播的功能。這正如優(yōu)秀的文化在群體文化中得到傳播與承載，同樣好的服務與良好的品牌形象，也在群 體中傳揚，忽視了這一點，都可能失去整個形象。2、服務的優(yōu)勢，伴隨

15、美譽度而遞增式銳減。服務中，樹立一個良好的企業(yè)品牌形象，讓企業(yè)的美譽度和知名度以遞增的趨勢傳播，相反 劣質的服務，換來則是潰不成軍的敗局。3、品牌即是人，人就是市場。品牌代表一種集體認同度，誰的服務做得好，誰就更容易建立品牌，說到底是做人的學問。 每一個人的背后都有可能有一大片的市場。重視每一個客戶，服務好每一個個體，實質上對整個消費群體的負責和尊重，從以上我們可 以看到企業(yè)發(fā)展對服務提升和落實，可以為企業(yè)發(fā)展建立一個龐大的市場。即要做服務，更 要做品牌服務。在以往的企業(yè)服務中我們著眼于全面、除了這一點，更重要的是我們忽略了服務的細節(jié)。小 事成就大事，細節(jié)成就完美，優(yōu)質的服務是企業(yè)發(fā)展的生命線

16、。正因為顧客購買了我的產品 和提供的服務，并由此得以滿足，我們的企業(yè)才能不斷發(fā)展，因此，我們不要記了做讓顧客 滿意的工作。不管你的企業(yè)的大小，你所從事什么樣的工作，企業(yè)即人，作為一個人就應本 關著服務的觀念。在日常工作中偉大成功都源于言行和服務的細節(jié)之間。在服務中懂得處處 為別人奉獻你的愛心和真誠，不經意間你就走向成功。四、服務是企業(yè)發(fā)展的根本在企業(yè)發(fā)展中因顧客購買了我們的產品并得到我們的服務，由此滿足了其需求。這樣企業(yè)才 能不斷的發(fā)展。因此，讓顧客得到滿意的服務則是企業(yè)發(fā)展的根本。滿意的服務則需要企業(yè) 為客戶提供完美的產品，這才是服務之本。保證客戶的產品和優(yōu)質的服務最終需要把服務做 成文化在

17、企業(yè)發(fā)展競爭中，不斷深入并提升。對客戶而言，服務質量只有好壞之分，不存在比較級別，好的就是全部，不好的就是零。服 務領域，顧客對其服務項目如果有任何一點不滿意，則可能全面否定該項服務。因此在競爭 環(huán)境條件下，顧客不可能再次消費該服務項目，對企業(yè)而言，他的服務就遞減為零，所以保 障產品服務質量在企業(yè)發(fā)展的利益上就有所遞增。在這里我們不能單獨強調服務，同樣還要 有質量作為保障，永遠不要認為服務第一。雖然說質量在短期內不能為企業(yè)增加利潤，但可 以通過銷量來提升增加利潤。如果忽略了服務只求銷量，從長遠發(fā)展來看則可能失去市場， 失去品牌形象，所以我們在保障服務的同時應該以質量為先。市場服務的發(fā)展，在企業(yè)

18、長期競爭中得已提升，也逐步轉變成企業(yè)文化“小企業(yè)做事，中型 企業(yè)做人，大企業(yè)做文化”這是句被商界人士奉為圭臬的經典之語。而服務文化作為企業(yè)文 化的“執(zhí)行者”和外在體現(xiàn)，需要在實踐中探索到一種代表的實體和標志，文化輻射構成了 一個企業(yè)面對外界的一種語言一種生命力的宣揚，企業(yè)在經營和服務的過程中應該用“微笑” 這一服務標志，贏得顧客，一個特色的服務，永遠是企業(yè)服務價值觀和核心。服務是一個企業(yè)標志，服務要體現(xiàn)人性化，同樣在實現(xiàn)服務的過程中，也要遵循變化之道。 善意的奉獻是一種人文的體貼，是一種無上精神，實際上它是一種特色，即有個性，又有人 性化的特點。企業(yè)人性化的服務，是為了滿足客戶的第一需求，無論

19、在什么情況下，都將善 意的關懷奉獻給客戶，才能夠讓自己獲得非凡的成功?？萍家匀藶楸?，隨著科技的進步，越 是要體現(xiàn)對人的關懷，越要為客戶帶來更多的便捷。世界上許多企業(yè)發(fā)展可以告訴我們，科 技創(chuàng)新堅持以人為本，服務于人，是多么的重要。企業(yè)的發(fā)展亦是隨著科技進步而不斷創(chuàng)新， 同樣人們的服務也不是一成不變的，隨著人們需求而不斷加深，“創(chuàng)新”源于舍棄。在服務 中，也就是勇于打破以往的服務模式和規(guī)則，真正把自己放到市場中間，唯消費者的需求制 定一切服務計劃。這樣，才具有可操作性和發(fā)展動力，才會占有競爭的主動。任何一個企業(yè)的發(fā)展都必須有具體方案的支持，沒有指引行動的方案也是徒勞無功，只有將 藍圖于行動完美的結合，才能將服務具體化，才會給企業(yè)帶來希望。例如：許多服務型企業(yè) 發(fā)展于一定程度，就再難有所突破，原因在于很多公司只按一貫的方式運作，一成不變。許 多企業(yè)在面臨困難的情況下滯留在原來的軌道上，對企業(yè)經營戰(zhàn)略的調整和模式的改變才能 使企業(yè)正常的運作。同樣有效的服務戰(zhàn)略可以為服務在市場提供定位，它為服務提供了一個 簡便的途徑，為公司提供一個方向。服務戰(zhàn)略也能讓企業(yè)一線人員明確認識到他們在做什么， 知道什么事情對公司最重要。讓他們