績效管理專題付亞和

1、營造不斷提升的閉環(huán)目標 過程 結(jié)果提升雙贏一、績效管理1二、管理控制系統(tǒng)1、預(yù)先（前饋）控制*預(yù)測、可行性分析、目標、預(yù)算*程序、規(guī)則、制度2、指導(dǎo)（過程）控制*同步控制，及時糾正偏差3、是否控制*對關(guān)鍵點的控制，決定是否繼續(xù)運行4、事后（反饋）控制2（一）前饋控制1、目標與計劃控制對目標管理的理解*古典管理：計劃、控制和評估*行為科學：激勵與利益共同體系統(tǒng)的觀點*用系統(tǒng)化的方法將管理的關(guān)鍵活動集合起來；*有意識地引導(dǎo)管理活動；*實現(xiàn)個人目標和組織目標的統(tǒng)一。32、職責與權(quán)限控制 職責與權(quán)限控制屬于對責任主體進行的必要控制。只有一切責任有人承擔并且可以明確被追溯的時候，人們才會具有工作的主動性

2、。*部門職責*崗位職責*職責權(quán)限表43、制度控制 制度控制屬于例行性控制，它是我們進行過程控制的前提條件，規(guī)定著我們做事的原則、程序、方法。*工作流程和工藝流程*工作規(guī)范和作業(yè)指導(dǎo)書*關(guān)鍵控制點的控制標準、手段*行為準則*糾偏的手段與獎懲54、人員控制 人員控制主要是考慮員工任職資格與行為態(tài)度的可控性問題。如果工作執(zhí)行人員缺乏必要的任職資格和所需的個人品格，則處于不可控狀態(tài)。*完成工作的能力*對質(zhì)量的關(guān)注意識*績效改善的能力*服從意識*正直與誠信6（二）過程控制1、進度控制2、費用控制3、質(zhì)量控制4、流程控制5、行為控制6、對制度不能覆蓋的非例行事務(wù)控制7、糾偏、獎懲與現(xiàn)場改善7（三）反饋控制

3、 反饋控制是建立在對結(jié)果評估的基礎(chǔ)上，對前饋控制進行調(diào)整和修正所做的控制。*目標與計劃體系*職責與權(quán)限*工作與工藝流程*培訓(xùn)*人員變更8管理控制的理想狀態(tài) 偏差的發(fā)現(xiàn)和糾正是控制的關(guān)鍵點，必須予以充分的重視：*對于有經(jīng)驗的人員：必須能夠預(yù)測出可能出現(xiàn)偏差的情況；*對于沒有經(jīng)驗的人員：雖然他們沒有預(yù)測能力，但是應(yīng)該能夠盡早地發(fā)現(xiàn)偏差。9評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合 目標制訂期望建立 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的績效提升前饋控制過程控制同步控制反饋控制目標執(zhí)行行為過程引導(dǎo)績效考核績效改進10三、績效管理程序確定績效評價的目的績效評價面談制定績效改進計劃績效改進指導(dǎo)績效形成過程督導(dǎo)設(shè)計

4、評價體系建立工作期望工作績效評價實施11四、績效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)1、考核要素必須選自關(guān)鍵職責領(lǐng)域2、必須要有清楚的標準3、必須具有可靠的衡量手段4、必須具有可靠的信息來源5、必須具有調(diào)整偏差的手段6、必須公正地使用考核結(jié)果12五、績效管理系統(tǒng)的建設(shè)1）與職務(wù)職責為核心的靜態(tài)考核模塊；進入2）以企業(yè)經(jīng)營相聯(lián)系的動態(tài)考核模塊；進入3）以績效和約為特征的績效改進模塊；進入4）以管理為核心的管理能力和管理行為考核模塊；進入5）以行為和態(tài)度為核心的行為態(tài)度考核模塊；進入6）以素質(zhì)模型為基礎(chǔ)的考核模塊進入13（一）靜態(tài)職責考核 初級護士績效考核表工作概述：一個專業(yè)護士，擁有為指定病人提供高質(zhì)量服務(wù)的護理服務(wù)

5、責任、權(quán)利和義務(wù)。責 任績 效 標 準是否達到標準若沒有達到標準，如何才能達標準 測評： 完成接受病人的程序，包括： 1、明確情況 2、測評病人需求 3、填寫護理病理 規(guī)劃： 1、 創(chuàng)建病人護理指南 2、將病人及其家屬納入病人護理規(guī)劃中 3、 創(chuàng)建規(guī)劃，履行職責 介入行為： 略在病人進入護理部1小時之內(nèi)，向病人或家屬介紹自己，并明確初級護士的職責使病人或家屬適應(yīng)環(huán)境。在病人進入護理部時，以其緊急需要為基礎(chǔ)所作出的臨時測評和護理判斷，并在護士的護理記錄上反映最初的記錄。在接收病人的24小時內(nèi)進行測評。測評是以記錄、咨詢和檢測資料中所包含的客觀和主觀資料為基礎(chǔ)的身體檢查。在病人進入護理部24 小時

6、內(nèi)填寫護理病理，作出病人護理指南。確保24小時病人護理指南是病人進入護理部24內(nèi)完成的。這份指南將確定病人和家屬的問題，并系統(tǒng)描述用來緩和或消除每個護理問題的護理計劃。在最初和整個住院期間，將病人及其家屬都納入病人護理規(guī)劃中，并且在病人護理指南和來自病人及其家屬的口頭反饋中用資料反映這一行動。在入院開始，描述由病人和家屬確認的長期和短期護理目標。14不良事故清單返回 1、偽造原始憑證、帳薄 、會計資料： 不依法索取原始憑證或設(shè)置會計帳薄，致使財務(wù)數(shù)據(jù)失真。不良事故級別為A級。 2、 隨意變更會計處理方法： 會計處理方法不確定，違反會計法造成損失的。不良事故級別為A級。 3、提供虛假的會計信息：

7、 向不同的會計資料使用者提供的財務(wù)會計報告不一致的,由于個人原因造成的不良事故級 別為A級。 4、 隱匿會計資料： 隱匿會計資料和上級文件精神，給公司造成不良影響的，不良事故為B級；造成經(jīng)濟損失 的為A級； 5、故意銷毀會計資料： 未按照規(guī)定保管會計資料致使會計資料毀損、丟失的，不良事故級別為A級； 6、 預(yù)算不準確: 預(yù)算額與實際差異在30%以上不良事故級別為A級，在1030%以下不良事故級別為B級； 7、 指使強令他人行為： 強迫指使他人意志和行為造成不良影響的，不良事故級別為B級，造成經(jīng)濟損失的不良事故級別為A級；15部第 季度績效評價表姓 名職 務(wù)評價人評價日期年 月 日第一部分：指標

8、性目標（權(quán)重 %，共 分）目標名稱目標標準分數(shù)完成情況評 估 分 數(shù)ABC）E第一部分分數(shù)合計（ ）分第二部分：重點工作目標（權(quán)重 %，共 分）本季度重點工作名稱分數(shù)評 估 分 數(shù)ABCDE第二部分分數(shù)合計（ ）分（二）動態(tài)考核系統(tǒng)返回16 1、關(guān)鍵成果領(lǐng)域 由彼得.杜拉克提出，一直被廣泛作為總體戰(zhàn)略與具體績效目標之間的橋梁。*贏利率*市場聲望（份額）*資產(chǎn)利用率（投資回收率）*生產(chǎn)率（效率）*研究和開發(fā)（創(chuàng)新）*組織發(fā)展與人力資源管理*社會/企業(yè)責任。17GE的關(guān)鍵成果領(lǐng)域指南（例）1、盈利能力2、市場地位3、生產(chǎn)率4、產(chǎn)品主導(dǎo)地位5、員工發(fā)展6、員工態(tài)度7、公共責任8、短期與長期目標的平衡

9、182、戰(zhàn)略性的平衡記分卡 戰(zhàn)略與設(shè)想內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標 評估 指標 計劃財務(wù)要在財務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標 評估 指標 計劃學習與成長要實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標 評估 指標 計劃客戶要實現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標 評估 指標 計劃19考核指標（目標）一致性分解部門業(yè)績目標公司年度經(jīng)營目標公司三年經(jīng)營目標個人業(yè)績目標20某建筑公司（例）返回 財務(wù)方面 股東如何看我們 ？ 資本的回報率 現(xiàn)金流量 項目盈利能力 用戶如何看我們？ 利潤預(yù)測的可靠性 我們自己擅長？ 訂單的積壓 用戶方面 內(nèi)部經(jīng)營方面

10、定價指標 和用戶溝通的時間 用戶排列順序 投標成功率 用戶滿意指標 返工 市場份額 安全指標 項目情況指標 項目周期 革新和學習方面 從新服務(wù)得到的收入（%） 改進指標的比例 員工態(tài)度調(diào)查 員工的建議 我們在學習和革新 每位員工創(chuàng)造的收入 方面做得如何？21（三）對績效改善目標的控制返回主要績效 范 圍需求重要性潛在障礙 績效目標/預(yù)期結(jié)果行動計劃（人員、任務(wù)、時間）成本控制 在第二季度期間減少15%的部門開支必須提高利潤 賣方價格過高以及競爭的限制 對所有零件招標競價找到至少3家新供應(yīng)商王在4月10日前做好招標計劃李在4月15日前核準招標計劃周在5月10日前實施招標計劃 供應(yīng) 儲備斷供船運延

11、期 上月流失了4個客戶，損失總數(shù)為18.5萬元的訂單賣主不可靠采購部未驗收尋找新賣主指派檢驗員到采購部陳在4月20日前找到新賣主趙在4月30日前挑選、培訓(xùn)新的檢驗員 保安消除雇員偷竊行為上季度庫存貨物損失達5.5萬元絕大多數(shù)材料存放在無人看管的地方在3個月內(nèi)將庫存貨物損失減少50%康在4月1日前提出行動計劃常在4月15日前為重要材料提供安全的儲存地生產(chǎn)安全第一季度因事故造成的時間損失上升30%過去的兩年里的保險費用上升了60%，帶薪休養(yǎng)日增加發(fā)現(xiàn)了新的保險承保單位主管不重視能在事故第二天寫出報告的次數(shù)和百分比損失的人工作時改善不安全工作條件的開支錢從4月1日起每周作一次報告孫在5月1日前提出修

12、改行動方案吳在6月30日前實施計劃22（四）管理行為與態(tài)度考核返回1 顯著 2有傾向 1 只是在表面上處理工作 2 頭腦靈活 3 不得要領(lǐng) 4 工作麻俐 5 考慮問題仔細 6 構(gòu)思力出色 7 交貨期和時間觀念強 8 交貨期和時間觀念差 1 顯著 2有傾向9 善于進行實際判斷10 善于從理論上判斷11 擅長于分析批評12 善于歸納整理13 成本意識強14 工作快15 工作慢16 工作細致認真23（五）行為與態(tài)度考核返回懶惰動作緩慢動作迅速而活躍年紀大不勝任工作身體上有小缺陷身體上有重大缺陷漫不經(jīng)心 沒精打采饒舌不和氣 言語露骨妄自尊大同別人協(xié)調(diào)得好同別人不協(xié)調(diào)厭惡批評和忠告同別人不和待人接物比較

13、慎重總是活潑開朗非常彬彬有禮缺乏耐力屢次表現(xiàn)出不滿的樣子再三說牢騷話判斷力差判斷力稍好判斷大體上正確判斷總是正確不盡自己的職責大體上希望做容易的工作對應(yīng)做的工作大體上都需要指示工作有點遲緩經(jīng)常需要加以督促工作很能掌握要領(lǐng)做的工作量非常龐大經(jīng)常踏實地工作經(jīng)常緊張地工作24（六）素質(zhì)詞典1、成就導(dǎo)向（ACH）提示：是否考慮要滿足并超過既定目標？為達所期好處肯冒一定風險？2、演繹思維（AT）提示：這人是否理解因果關(guān)系鏈？3、歸納思維（CT）提示：這人是否可看出事物的類比模式？把許多不相關(guān)的片段、事件歸納成有機的整體？創(chuàng)造出新方法看待事物？25（六）素質(zhì)詞典（續(xù)）4、服務(wù)精神（CSO）提示：這人是否能

14、設(shè)身處地為顧戶著想、行事？5、培養(yǎng)人才（DEV）提示：這人是否具有長期培養(yǎng)人才的特點？（不僅只在技巧上）？6、監(jiān)控能力（DIR）提示：這人設(shè)立堅定的行為標準并指派人去完成之？提示：這人能否在需要的時候改變策略或放棄原定目標？26（六）素質(zhì)詞典（續(xù)）7、影響能力（IMP）提示：這人是否特意采用影響策略或戰(zhàn)術(shù)？8、收集信息（INF）提示：這人是否作出超常行為去索取信息？9、主動性：（INT）提示：這人是否有前瞻懷、能對未來的需求和機會作出反映？10、靈活性（FLX）27（六）素質(zhì)詞典（續(xù)）11、誠實正直（ING）提示：在與自己堅信的人生信條及價值觀相沖突矛盾 時這人是否能堅持正義？12、人際理解能

15、力（IU）提示：在無言無聲的情況下，這人是否能知道別人在想什么，感覺怎樣？13、組織意識（OA）這人是否對組織的政治和結(jié)構(gòu)非常敏感？14、獻身組織精神（OC）提示：這人能否與上級組織標準、需要及目標保持一致？28（六）素質(zhì)詞典（續(xù)）返回15、關(guān)系建立（RB）提示：這人是否能主動去建立人際關(guān)系？16、自信（SCF）提示：這人是否敢冒險接受任務(wù)或敢于提出與上級？有權(quán)勢的人不同的意見？17、領(lǐng)導(dǎo)能力（TL）提示： 這人是否能領(lǐng)導(dǎo)人們有效地在一起工作？18、合作精神（TW） 提示：這人是否能促進自己所在團隊的運作？ 29成就導(dǎo)向（例）返回這個人：1級.要把工作做好：努力把工作做好或做對。也許有對浪費或

16、低效率的受挫感（即抱怨所浪費的時間、表示想做得更好），卻沒有帶來具體任何改進。2級.自創(chuàng)杰出衡量標準：面對他人強加的杰出標準，采用自己具體衡量結(jié)果的方法。也許表現(xiàn)為專注于某些新的或更確切的方法以達到管理目標。（那種對結(jié)果或業(yè)績優(yōu)秀衡量標準有自然興趣者得需具體分析）。3級.業(yè)績有改善：對某系統(tǒng)或自己個人工作方法作出具體改變以改進業(yè)績（即把某事做得更好、更快、更省、更有效；改善其質(zhì)量、客戶滿意度、精神面貌、收益），而沒有預(yù)先設(shè)定任何具體目標。（業(yè)績的改進應(yīng)該是明顯的且可測量的。即使結(jié)果尚不知道或改進率低于所期望的，仍要計分。）4級.為達到有難度的目標而努力：“有難度”即僅有百分之50的機會達到目標

17、、有百分之50%的可能失敗。其努力肯定是超常的，卻又不是不實際或不可能的?；蛘?，以最初某基線業(yè)績表現(xiàn)對照投入努力后的更高業(yè)績表現(xiàn)：即“在我接手時，工作效率為20%，現(xiàn)在提高到了85%?！保ㄈ绻繕瞬惶y也不知達到與否，可作為2級計算分析作為與傳統(tǒng)標準相競爭的證據(jù)。如果計為4級，那么一個人同樣的行為或事件便不宜計為3。）5級.有做成本效益分析：在仔細計算過投入和產(chǎn)出的基礎(chǔ)上做決定、定先后或選定目標；對潛在利潤、投資盈利率或成本效益分析做詳細明確考慮。對商業(yè)結(jié)果做分析。（計算分析時，這人應(yīng)：1）具體提到過成本和2）效益和3）基于成本效益考慮的決定。）6級.明知有風險仍一往無前：為提高效益調(diào)動最大資

18、源和/或時間（明知不一定成功），（即改進業(yè)績，達到一個有大難度的目標等）。如計算分析時為6級，應(yīng)注意計算低級的ACH作為證據(jù)以充分抓住訪談?wù)逜CH的深度及廣度30（七）績效評等的定義1勉強*在職時間應(yīng)該有更好的表現(xiàn)。*由于他的無能，對其他同仁（包括您本人）已造成一些士氣上的問題。*對工作缺乏興趣，或者調(diào)任其他工作會較好。*拖累了其他人的工作。*很可能該員明知其工作做不好。*如果績效停滯不進，該員應(yīng)予替換。*不像是要把事情做完。*如果繼續(xù)留他工作會一直落后，整個部門會受很大影響。*錯誤連續(xù)發(fā)生，有些一錯再錯。31（七）績效評等的定義（續(xù)）2普通*該員的工作大體不壞。能達到最起碼的要求，許多方面也

19、能有正常的表現(xiàn)。*該員的績效并不是真的很糟，但是如果您手下人都像他一樣，您就麻煩了。*您很想看到他能再進步，但同時您又挑不出什么毛病。*他或許屬于那種需要督促的人，在緊盯之下能把工作完成。*您可能需要密切監(jiān)督，能去掉這一層的話，他該是屬于能干的。*他表露出上進的心但還需要充實工作知識。*您可能需要幫他把工作一步一步地安排好，在這種情況下工作通常都能完成。*某些時候您的其他部屬得扶他一把。*除非您不斷督促檢查，否則您沒有信心交由他去完成工作。32（七）績效評等的定義（續(xù)）3能干*他做事完整，令人滿意。正是您所期望一位有資格有經(jīng)驗的人所表現(xiàn)的。*您不會再要求他有什么重大的改進；如果有，那對整個部門

20、的效益是件好事， 如果沒有，您也無話可說。*如果您的手下都能像他一樣，那么整體的工作表現(xiàn)該是令人滿意的。*您很少聽到與其工作有關(guān)的人埋怨他。*錯誤極少，也很少有重復(fù)的現(xiàn)象。*工作的質(zhì)與量均很好。*不在不重要的事情和問題上花費時間。*采用他的意見時，你覺得很放心。*只需要適度的督導(dǎo)，通常能按時做好工作。*工作有關(guān)的各方面幾乎都曾經(jīng)歷過，而且都證明其能力很強。*您把他當作手下得力、重要的一員，并且在其工作范圍內(nèi)交付任何事情都覺 得很放心。33（七）績效評等的定義（續(xù)）4可嘉*該員即使在其工作中最困難與復(fù)雜的事務(wù)上仍有超過要求的表現(xiàn)。他能面 對具有挑戰(zhàn)性的目標自行開展并完成工作。正常情況下，應(yīng)考慮晉

21、升該員。*您所得比您想要的多。*您發(fā)現(xiàn)他做得比您希望的要多。*他能承接額外的工作而不致妨礙到其他的工作。*他經(jīng)手的每一份工作都完整無缺。*該員決策與行動的效果比預(yù)期的要高。*時常有額外的貢獻。*只偶爾需要督導(dǎo)或追蹤。*時常超越目標。*自行預(yù)做計劃，設(shè)想可能之問題并采取適當?shù)男袆印?能掌握全局。設(shè)想不局限于小節(jié)，朝著部門整體的目標努力。34（七）績效評等的定義（續(xù)） 5優(yōu)秀*表現(xiàn)出來的知識，通常需在該項工作上有相當長的經(jīng)驗才能獲得。*公認是其所任工作上的專家。*當有較高職位（相同或相關(guān)的工作）出缺時，他應(yīng)是首先被考慮 的人選。*其表現(xiàn)顯示他對工作了解的程度遠遠超出指定的范圍。因為他對 部門工作各

22、方面都具有豐富的知識，常有外人求助于他。*很少或完全不用督導(dǎo)。*幾乎可以說他是永遠抱著務(wù)必盡善盡美的心態(tài)工作。 注意：使本項等第時，一定要考慮到量和質(zhì)兩方面，同時在您用它時也就代表了您確實認清在該員所任的職務(wù)上對公司最具價值的是什么。35六、對績效形成過程的控制職務(wù)上所表現(xiàn)出的極限行動好的行動不好的行動判定行動 年月日您所采取的管理行為（措施）管理行動 年月日措施的效果和部下的現(xiàn)狀現(xiàn)狀檢查 年月日超過期望/不可接受超過期望/不可接受超過期望/不可接受超過期望/不可接受36七、對績效改善的指導(dǎo)控制1）指導(dǎo)分析 進入2）指導(dǎo)溝通 進入3）成功改善的關(guān)鍵條件 進入371）指導(dǎo)分析1、確認員工是否存在

23、不佳績效？2、值得你花時間和精力去解決嗎？3、他們知道自己的績效不佳嗎？4、他們知道自己該做什么嗎？5、他們知道怎么做嗎？6、他們知道為什么應(yīng)該做嗎？7、有他們無法控制的障礙嗎？8、他們覺得你的做法行不通？9、他們認為他們的做法比較好嗎？10、他們覺得有其他事情更重要嗎？是是是是是是否否否否否別浪費你的時間。告訴他們。告訴他們。訓(xùn)練他們或讓他們練習。告訴他們。排除障礙。說服他們。說服他們。解釋優(yōu)先順序給他們聽。否否否否是是是是381）指導(dǎo)分析（續(xù)）返回11、如果他們表現(xiàn)得當，會有正面反饋嗎？13、他們覺得做對了事卻招來負面后果嗎？14、他們沒做該做的事卻受到獎勵了嗎？15、即使他們表現(xiàn)很差，也不會有任何懲罰？16、有個人問題影響嗎？17、如果他們想做，做得到嗎？利用績效溝通來改變他們的行為選擇。是否否否是給予正面反饋。除去懲罰或用獎勵平衡。修正他們的想法。改變結(jié)果。給予懲罰。解決個人問題，或先解決自己的問題。將他們調(diào)職、降職或開除。否是是是是是12、他們做了該做的事卻受到懲罰了嗎？否否否392）指導(dǎo)溝通返回階段一與員工就問題的存在達成共同的認識階段二共同討論問題的可能解決方式階