營銷知識競賽試題

1、營銷知識競賽試題2008-11-22 12:27:31| 分類： 電力類 |字號大中小訂閱一、選擇題（一）單項選擇題1、低壓供電的電壓是（C）。（A） 220V ;（B） 380V;（C） 220、380 V ; （D） 220、380V、1KV;2、基建工地施工（包括施工照明）用電，其電費計價種類屬于（B）。（A）住宅電價；（B）非工業(yè)電價；（C）臨時電價；（D）商業(yè)電價；3、紅星劇院原裝有一塊照明表，一塊動力表，由于現(xiàn)在只有照明用電，該戶想將兩個表的容量合在一起，應辦理（A）手續(xù)。（A）并戶；（B）增容；（C）改類；（D）遷戶；4、如果客戶（A）不用電又不辦理變更用電手續(xù)時，供電部門即作自

2、動銷戶處理。（A）連續(xù)6個月；（B）連續(xù)3個月（C）連續(xù)1年及以上；（D）累計6個月；5、2.0級的電能表誤差范圍是（B）。%; （B） d2%; （0.2%; （D） =3%6、竊電時間無法查明時，竊電日數(shù)至少按（ C）天計算。（A） 30 天；（B） 90 天；（C） 180 天；（D） 210 天;7、辦理暫停用電，累計最長時間不得超過（B）。（A） 3個月；（B） 6個月；（C） 9個月；（D）全年；8、同一工程臨時用電期限，不得超過（ B）,超過者應事先辦理延期使用手續(xù)。（A） 3個月；（B） 6個月；（C） 9個月；（D）全年；9、中華人民共和國電力法自（C）起實施。（A） 95年

3、4月1日；（B） 96年7月1日；（C） 96年4月1日；（D） 97年7月1日；10、一個供電營業(yè)區(qū)域內只設立（C）供電營業(yè)機構。（A） 3 個；（B） 2個；（C） 1 個；（D）不設；11、國電公司在全國范圍內開展電力市場整頓和優(yōu)質服務年活動”宣傳日是（C）。（A） 2000 年1 月 24 日；（B） 2001 年 1月 24 日；（C） 2001 年2月 24 日；（D） 2002 年2月 24 日；12、對于拆表的大工業(yè)電力用戶，在計算基本電費時均（ C）。（A）不足10天不計；（B）不足15天均按月計；（C）按日計算；（D）不需計算；14、省公司下發(fā)的 供電公司客戶服務管理標準

4、”中規(guī)定客戶服務人員在電話鈴響（A）內必須應答。（A） 3聲；（B） 4聲；（C） 5聲；（D） 6聲；15、省公司下發(fā)的 供電公司客戶服務管理標準 ”中規(guī)定客戶投訴、 舉報、用電申請業(yè)務處理 后在（D）內進行電話回訪。（A） 10 日；（B） 15 日；（C） 20 日；（D） 30 日；16、基礎行為規(guī)范中對供電營業(yè)職工品質的要求是（ B ）,對技能的要求是（ A ）,對紀 律的要求是（C ）。（A）勤奮學習、精通業(yè)務（B）熱愛電業(yè)、忠于職守（C）遵章守紀、廉潔自律17、外在形象規(guī)范中對供電營業(yè)職工著裝的要求是（ C ）,對儀容的要求是（ B ）,對舉 止的要求是（A ）。（A）文雅、禮貌

5、、精神 （B）自然、大方、端莊（C）統(tǒng)一、整潔、得體18、一般行為規(guī)范中對供電營業(yè)職工接待的要求是（ A）,對會話的要求是（D ）,對服務的要求是（C ）,對溝通的要求是（ B ）。（A）微笑、熱情、真誠 （B）冷靜、理智、策略（C）快捷、周到、滿意 （D）親切、誠懇、謙虛19、具體行為規(guī)范中對供電營業(yè)職工柜臺服務的要求是（ C ）,對電話（網絡）服務的要求是（A ）,對現(xiàn)場服務的要求是（ B ）。（A）暢通、方便、高效 （B）安全、守信、滿意 （C）優(yōu)質、高效、周全20、可以辦理臨時用電的是 （B）（A）商業(yè)網點用電（B）基建工地（C）地下停車場照明21、原有臨時用電，如需改為正式用電應辦理

6、何種手續(xù)（C）（A）類別變更 （B）過戶 （C）新裝用電22、用戶遷移后的新址不在原供電點供電的，新址用電按什么辦理（A）（A）新裝用電 （B）過戶 （C）類別變更24、供電設備計劃檢修時，對3 5 KV及以上電壓供電的用戶停電次數(shù)，每年不應超過幾次（A）,對1 OKV供電的用戶，每年不應超過幾次（C）（A） 一次 （B）二次 （C）三次27、用電檢查人員實施現(xiàn)場檢查時，用電檢查員的人數(shù)（ B）。（A）至少一人；（B）不得少于兩人；（C）不得少于三人；28、居民生活用電實抄率要（A） 95% ; （B ） 98% ; （C） 100%C）向社會公告。29、服務承諾中規(guī)定，供電設施計劃檢修停電，

7、提前（A） 3 天；（B） 5天；（C） 7天；（D） 10天30、電力銷售收入是指（A）。（A）應收電費；（B）實收電費；（C）實收電費和稅金；32、電流互感器二次側（B）。（A）裝設熔絲； （B）不裝設熔絲；（C）允許短時間開路；（D）允許開路33、對于暫停用電不足15天的大工業(yè)電力用戶，在計算其基本電費時，原則是（ C）。（A）全部減免；（B）按10天計算；（C）不扣減；（D）按15天計收34、電氣設備的外殼接地，屬于 （A）。（A）保護接地類型；（B）防雷接地類型；（C）工作接地類型；（D）安全類型36、每月應收但未收到的電費應該（B）。（A）從應收電費報表中扣除；（B）在營業(yè)收支匯總

8、表的欠費項目中反映；（C）不在營業(yè)收支匯總表中反映；（D）另作報表上報；37、某學校教學用電，安裝自備變壓器315千伏安一臺，該學校電費應按（ C）計收。（A）大工業(yè)電價； （B）非居民照明電價；（C）非工業(yè)電價；（D）商業(yè)用電電價39、國家電網公司2005年供電服務承諾，所有供電營業(yè)場所公開電價標準和（ C）。（A）營業(yè)時間；（B）工作流程；（C）服務程序；（D）工作標準40、國家電網公司2005年供電服務承諾中規(guī)定城市地區(qū)供電可靠率不低于（B）,城市地區(qū)居民客戶端電壓合格率不低于 （D）。（A） 99.85% ; （B） 99.90% ;。97%; （D） 96% ;41、國家電網公司20

9、05年供電服務承諾，供電窗口在受理居民客戶申請，用電受電裝置驗收合格并辦理相關手續(xù)后，（A）工作日內送電，其他客戶（B）工作日內送電。（A） 3 個；（B） 5個；（C） 7個；（D） 10個42、國家電網公司2005年供電服務承諾，提供24小時電力故障報修服務，要求在正常天氣條 TOC o 1-5 h z 件下，城市到達故障現(xiàn)場搶修的時限為：（B）A、40分鐘；B、45分鐘；C、50分鐘；D、55分鐘43、國家電網公司2005年供電服務承諾，提供24小時電力故障報修服務，要求在正常天氣條件下，農村到達故障現(xiàn)場搶修的時限為：（D）A、45分鐘；B、55分鐘；C、80分鐘；D、90分鐘44、國家

10、電網公司2005年供電服務承諾，提供24小時電力故障報修服務，要求在正常天氣條件下，特殊邊遠山區(qū)到達故障現(xiàn)場搶修的時限為：（D）A、45分鐘；B、60分鐘；C、90分鐘；D、120分鐘45、國家電網公司2005年供電服務承諾，供電設施計劃檢修停電，需提前（ C）天向社會公 告。A、5天；B、6天；C、7天；D、8 天46、國家電網公司2005年供電服務承諾，客戶欠費需依法采取停電措施的，提前（ C）天送 達停電通知書。A、3; B、5; C、7; D、947、國家電網公司2005年供電服務承諾，高壓雙電源用戶供電方案答復期限不超過（ C）個 工作日。A、15; B、20; C、30; D、60

11、48、國家電網公司2005年供電服務承諾，高壓單電源用戶供電方案答復期限不超過（ C）個 工作日。A、 9; B、 10; C、 15; D、 30 49、國家電網公司2005年供電服務承諾，居民用戶供電方案答復期限不超過（ B）個工作日。A、2; B、3; C、4; D、750、國家電網公司2005年供電服務承諾，低壓電力用戶供電方案答復期限不超過（B）個工作日。A、3; B、7; C、5; D、951、國家電網公司員工道德規(guī)范要求，供電職工要模范遵守勞動紀律，不發(fā)生違章違紀行為，杜絕（D）。A、違章經營和違章停電；B、違章經營和違章操作；C、違章作業(yè)和違章操作；D、違章指揮和違章操作。52

12、、國家電網公司員工道德規(guī)范要求，供電職工要嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，認真執(zhí)行（A）:A、工作標準、崗位規(guī)范和作業(yè)規(guī)程B、工作標準、崗位規(guī)范和操作程序C、安全標準、勞動紀律、作業(yè)規(guī)程60、國家電網公司員工道德規(guī)范要求，供電職工要珍重與客戶的合作關系，不任意違約，不制假售假，并做到（B ）。A、互敬、互讓、互諒、互利；B、互幫、互讓、互惠、互利；C、互幫、互讓、互惠、互利； D、互幫63、供電職工應具有強烈的職業(yè)責任心和事業(yè)感，發(fā)揚團隊精神，維護整體形象，（D）之間相互尊重，密切配合，團結協(xié)作。A、企業(yè)、上下工序、員工； B、部門、上下工序、領導C、企業(yè)、領導、員工； D、部門、上下工序、員工6

13、4、居民生活用電實抄率要達到（C）。A、95% 及以上；B、97% 及以上；C、98% 以上；D、100%。66、供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范規(guī)定，工作人員在接待客戶時要使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。嚴禁說（C）。A、土話、方言；B、方言、忌語；C、臟話、忌語；D、臟話、方言67、供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范要求職工講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、 禮貌待人、使用（D）。A、普通話；B、規(guī)范用語；C、業(yè)務術語；D、文明用語70、供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范要求工作人員上門服務時應主動出示證件，尊重客戶的（D）。A、意見和要求；B、提議和勸告；C、要求和習慣；D、風俗和習慣71、客戶

14、服務人員的儀容要求（C）。A、自然、大方、協(xié)調； B、自然、大方、美觀C、自然、大方、端莊；D、自然、協(xié)調、美觀72、供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范要求女職工淡妝上崗，修飾文雅、且與（C）相符。A、年齡、場合；B、工作、身份；C、年齡、身份；D、場合、身份73、供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范要求客戶服務人員舉止做到（ D）。A、優(yōu)美、協(xié)調、大方； B、文雅、優(yōu)美、精神C、大方、得體、適度；D、文雅、禮貌、精神74、供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范要求客戶服務人員工作時應始終保持精神飽滿，注意力集中，不能表現(xiàn)出（C）。A、厭煩狀、急噪狀和不滿狀；B、疲勞狀、痛苦狀和不滿狀C、疲勞狀、憂郁狀和不滿狀；D、

15、疲勞狀、憂郁狀和痛苦狀75、供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范要求客戶服務人員在客戶面前不能雙手抱胸，盡量減少不必要的（C）動作。A、眼神；B、表情；C、手勢；D、煩瑣76、國家電網公司員工道德規(guī)范要求供電職工要增強（D）意識，自覺遵守環(huán)保法規(guī)，善待自然，綠化、凈化、美化生活環(huán)境，講究公共衛(wèi)生，愛護花草樹木、人文景觀，努力節(jié)約 資源。A、清潔衛(wèi)生；B、自我保護；C、主人翁；D、環(huán)境保護。77、供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范要求客戶服務人員文明服務規(guī)范要求，接待客戶時， 在與客戶會話時應（B）。A、親切、誠懇、平和； B、親切、誠懇、謙虛C、親切、和藹、謙虛； D、親切、誠懇、大方78、供電營業(yè)職工文明

16、服務行為規(guī)范要求客戶服務人員在接待客戶時，應為客戶提供（A）的服務。A、快捷、周到、滿意；B、快捷、方便、滿意 C、熱情、周到、滿意；D、快捷、周到、方 便79、供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范 要求客戶服務人員在接待客戶遇到不能辦理的業(yè)務時， 應向客戶說明情況，爭取客戶的（ C）。A、同意和支持；B、諒解和支持C、理解和諒解；D、滿意和諒解80、供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范要求客戶服務人員在與客戶溝通時應做到（B）。A、機智、沉著、老練； B、冷靜、理智、策略C、敏捷、大方、冷靜； D、熱情、真誠、體貼81、供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范要求電力客戶的柜臺服務應做到（B）。A、優(yōu)質、熱情、周全；

17、B、優(yōu)質、高效、周全C、全面、細致、周全；D、熱情、周到、滿意、供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范規(guī)定電話服務應做到（D）。A、及時、方便、高效； B、暢通、及時、高效C、暢通、方便、及時； D、暢通、方便、高效、供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范規(guī)定時刻保持電話暢通，電話鈴響（B）聲內接聽。A、2; B、3; C、4; D、584、供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范規(guī)定，接到客戶電話報修時，應當（ C）。A、詳細詢問客戶地址；B、詳細詢問客戶姓名C、詳細詢問故障情況；D、詳細詢問客戶電話85、供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范規(guī)定，接到客戶投訴或舉報時，應向客戶（B）。A、致敬；B、致謝；C、致歉；D、問候86、供

18、電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范規(guī)定，發(fā)現(xiàn)因客戶責任引起的電能計量裝置損壞，應禮貌地與客戶（C）,由客戶確認，并在工作單上簽字。A、分擔事故責任；B、共商解決辦法C、分析損壞原因；D、分析事故等級87、在城市供電營業(yè)中，對特殊性質的客戶單位采取（D）管理方式辦法。A、特殊；B、平行；C、共同；D、分類88、供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范中規(guī)定，舉報電話應在（ B）日內給予答復。A、5; B、10; C、15 ; D、2089、在與客戶通話結束時，應當由（B）先掛斷電話。A、客戶服務人員；B、客戶；C、雙方同時B）時間上崗，檢90、城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準中要求，客戶服務人員營業(yè)前要提前（查計算機、打

19、印機和觸摸服務器等。A、3分鐘；B、5分鐘；C、8分鐘；D、10分鐘。128、在城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準中要求，辦理每件居民客戶收費業(yè)務的時間不超過（B）。A、15分鐘；B、10分鐘；C、8分鐘；D、5分鐘。129、在城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準中，客戶辦理用電業(yè)務的等候時間不超過（A）。A、20分鐘；B、15分鐘；C、10分鐘；D、5分鐘。91、在城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準中，在供電服務方面規(guī)定， 供電設施計劃檢修需停電時，應在（C）前向社會公告停電線路、區(qū)域、停電的起止時間，特殊重要用戶應特別通知。A、3天；B、5天；C、7天；D、10 天。92、在城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準中對服務監(jiān)督中

20、規(guī)定，對客戶投訴的服務質量問題，要在（B）工作日內通報受理情況。A、1 個；B、3個；C、5個；D、7個。93、在城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準中對服務監(jiān)督中規(guī)定，對客戶投訴的服務質量問題，要在（D）工作日內答復處理結果。A、3個；B、5個；C、10個；D、15個。94、農村供電營業(yè)規(guī)范化服務標準中規(guī)定，在執(zhí)行電價政策時要杜絕的三電”是指（B）。A、人情電、違章用電、無表用電；B、人情電、關系電、權力電；C、關系電、違章用電、權力電； D、無表用電、人情電、權力電。（二）多項選擇題1、電力運行事故由下列原因之一造成的，電力企業(yè)不承擔賠償責任：（AB）（A）自然災害；（B）不可抗力（C）用戶自身的過

21、錯；（D）其他事故；2、公民基本道德規(guī)范的內容 （ABCDE）。（A）愛國守法；（B）明禮誠信（C）團結友善；（D）勤儉自強；（E）敬業(yè)奉獻3供電企業(yè)職工職業(yè)道德基本規(guī)范的內容。（A BCDE ）（A）敬業(yè)愛崗 鉆研業(yè)務；（B）牢記宗旨 優(yōu)質服務；（C）團結協(xié)作 提高效率；（D）安全供電 文明生產；（E）依法辦理 秉公辦事；4、供電企業(yè)營業(yè)窗口人員職業(yè)道德行為規(guī)范的內容。（A BCD）（A）著裝整潔 語言文明；（B）傳遞迅速 方便客戶；（C）按章辦事 細致認真；（D）遵守紀律秉公辦事5、供用電合同應當具備以下條款：（ABCD）（A）供電方式、供電質量和供電時間；（B）用電容量和用電地址、用電性

22、質；（C）計量方式和電價、電費結算方式；（D）雙方共同認為應當約定的其他條款；6供電企業(yè)可以拒絕或暫緩辦理下列用電申請（ABCD ）。（A）明顯違背國家產業(yè)政策或政府限制的用電項目；（B）新建受電工程立項時未與供電企業(yè)協(xié)商的；（C）超過供電企業(yè)供電能力的；（D）用戶功率因數(shù)不能達到規(guī)定標準的；二、填空題1、營業(yè)場所有醒目的（名稱）和（標志 ）。2、營業(yè)柜臺有辦理（各項業(yè)務）的標牌。3、營業(yè)場所內外環(huán)境整潔，室內有明顯的（禁煙）標志。4、營業(yè)場所物放有序（定位管理）。5、在營業(yè)場所明顯位置放置免費贈送的（宣傳資料）。6、宣傳資料包括（電力法規(guī)）、（電費與電價）、（業(yè)務流程）和（安全用電常識）等，

23、并能在 觸摸屏內可以查閱。7、在營業(yè)場所有客戶等候休息處，備有（飲用水）、（飲水杯）、置備客戶書寫臺（紙）、（筆）等。8、營業(yè)場所應告示（營業(yè)時間）及（業(yè)務受理范圍）、（辦事程序）、（收費項目）、（收費標準）、（收費依據(jù)）、（服務守則）等。9、營業(yè)人員應經過（培訓合格）后方可上崗。10、服務窗口應有工作人員（崗位責任制），并公開，每名服務人員必須熟知。11、窗口人員應統(tǒng)一（著裝）、佩帶統(tǒng)一（編號）的服務證（章）。12、到客戶處從事用電監(jiān)察、檢查、抄表收費等工作時，要主動出示（證件），說明來意。工作完畢，向客戶表示（謝意）。13、窗口人員接待客戶要 （主動）、（熱情）、（周到），必須使用規(guī)范的文

24、明用語，使用普通話,涉外地域會外語會話。14、檢修或施工人員到客戶處工作，要文明禮貌，主動為客戶保護好環(huán)境，工作結束后要為客戶（打掃好衛(wèi)生），請客戶填寫（服務質量評價單）。15、在用電營業(yè)場所（實行柜臺服務），辦理有關用電方面的全部業(yè)務。16、區(qū)級營業(yè)窗口必須具備辦理有關（用電方面）的全部業(yè)務功能。17、推行工站式”服務，一口對外，在區(qū)級窗口解決（客戶）的所有問題。18、營業(yè)場所設置（咨詢服務崗），為客戶提供電力法律法規(guī)、用電報裝、電費等查詢和咨詢 服務。19、咨詢員要做好客戶的（咨詢）、（查詢）、（引導）工作，客戶滿意。20、營業(yè)場所應設置（便民箱）或用具。21、逐步實行（電話服務），通過不

25、斷完善管理，實現(xiàn)只要您一個電話，其余的事由我們來做”的目標。22、有條件的地方，逐步實行（網絡化服務），通過網絡辦理查詢、咨詢、報裝接電等各項用電業(yè)務。23、嚴格執(zhí)行國家（電價政策），嚴禁代收國家明令取消的一切費用。24、辦理居民客戶收費業(yè)務的時間每件不超過（5）分鐘，客戶辦理用電業(yè)務的時間每件不超過（20）分鐘。26、嚴格執(zhí)行值班制度，提供（24）小時電力故障報修服務，到達故障現(xiàn)場的時限為（45）分鐘。27、供電設施計劃檢修停電，應提前（7 ）天向社會公告，特殊重要客戶應通知到戶。28、突發(fā)事故停電，客戶咨詢時，應做好解釋工作。對造成一定影響的拉閘限電，要通過（新聞媒體向社會各界）做出解釋。

26、29、95598 ”特服電話開通了（事故報修）、（投訴舉報）、（業(yè)務查詢）、（用電報裝）等功能。30、（品質）、（技能）、（紀律）是文明行為規(guī)范的基礎規(guī)范，是對供電營業(yè)職工在 （職業(yè)道德、敬業(yè)愛崗）方面提出的總體要求，也是落實文明行為規(guī)范必須具備的綜合素質。供電營業(yè)職工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹立（誠實守信） 、（辦事公道）、（服務人民）、（奉獻社會） 的良好風尚。31、外在形象規(guī)范要求：（著裝）、（儀容）和（舉止）是供電營業(yè)職工的外在表現(xiàn)，它既反映 了（員工的個人修養(yǎng)），也代表（企業(yè)的形象），只有規(guī)范的儀表、舉止，才能贏得客戶良好 的印象。34、具體行為規(guī)范中電話服務要求時刻保持電話暢通

27、，電話鈴響（3 ）聲內接聽，超過（3 ）的應首先道歉，應答時要首先（問候），然后報出（單位（部門）名稱）35、國家電網公司員工道德規(guī)范是（愛國守法）、（誠實守信）、（敬業(yè)愛崗）、（遵章守紀）、（團結協(xié)作）、（優(yōu)質服務）、（文明禮貌）、（關愛社會）。36、國家電網公司員工道德規(guī)范要求職工要誠實守信、信守承諾，在社會經濟交往和工作關 系中，（守信用）、（講信譽）、（重信義），認真履行合同、契約和社會服務承諾，珍重合作關系，不任意違約，不制假售假，做到（互幫）、（互讓）、（互惠）、（互利）。37、國家電網公司員工道德規(guī)范要求，在優(yōu)質服務中，要堅持（人民電業(yè)為人民）的服務宗旨，堅持（客戶至上）、（服務

28、第一）的價值觀念，忠實履行電網企業(yè)承擔的義務和責任，滿腔熱情地為社會、為客戶和發(fā)電企業(yè)服務，做到讓政府放心、客戶滿意。38、國家電網公司員工道德規(guī)范要求，在優(yōu)質服務中，要堅持（優(yōu)質）、（方便）、（規(guī)范）、（真 誠）的服務方針，認真執(zhí)行供電規(guī)范化服務標準和文明服務行為規(guī)范，自覺接受社會監(jiān)督,虛心聽取客戶意見，做到（服務態(tài)度端正）、（服務行為規(guī)范）、（服務紀律嚴明）、（服務語言文明）。39、國家電網公司員工道德規(guī)范要求，在工作中要講求質量，牢固樹立以質量求生存、求發(fā)展的思想，做到辦理業(yè)務認真，搶修事故及時，執(zhí)行政策嚴格，不斷提高服務質量和服務技術水平，保證客戶用上（安全）、（優(yōu)質）、（可靠）、（經濟）的電能40、國家電網公司員工道德規(guī)范要求，在工作中要遵章守紀， 嚴格遵守企業(yè)的各