醫(yī)患糾紛的患方因素及對策分析

1、 醫(yī)患糾紛的患方因素及對策分析 李倩 李佳 楊懿Summary 目的：了解醫(yī)患糾紛的患方因素，分析其中的共性與特點，探討相應對策，為完善醫(yī)患糾紛的解決路徑提供參考與借鑒。方法：對泰安市2所公立醫(yī)院的患者，采取隨機抽樣的方式發(fā)放自行設計調查問卷，結合訪談法，圍繞患者的文化程度、性格特征、醫(yī)療期望與主觀認知、就醫(yī)體驗、溝通意識與能力五個方面展開調查分析。結果：文化程度偏低、性格內向、脾氣暴躁、醫(yī)療認知水平較低、溝通意識與能力較弱的患者更易產生醫(yī)患糾紛。結論：醫(yī)院應加強患者入院學習與科普宣傳，提升患者醫(yī)療認知水平;認真履行告知義務，嚴格落實患者知情權;加強醫(yī)院建設，促進信息交流與溝通互動等方面來有效

2、防范、化解醫(yī)患糾紛。Key 醫(yī)患糾紛;患方因素;對策探討醫(yī)患關系是公民社會生活中十分重要的一種關系形態(tài)，在我國社會轉型時期，“醫(yī)患關系長期處于緊張狀態(tài)”，防范、化解醫(yī)患糾紛，營建醫(yī)患糾紛的有效化解機制，是新時期構建和諧醫(yī)患關系，實現(xiàn)衛(wèi)生事業(yè)治理體系與治理能力現(xiàn)代化的客觀要求。綜觀醫(yī)患糾紛的相關研究，學者們主要從醫(yī)患糾紛的解決路徑、成因、歷史演變、法律法規(guī)、信息交流等多學科角度進行了廣泛研究，這些研究對于有效解決醫(yī)患糾紛，構建醫(yī)患糾紛的防范、化解機制具有積極的參考、借鑒價值。但總體來看，相關研究中，對醫(yī)患糾紛中患方因素的研究相對較少，為此，本文通過問卷調查的方式、結合訪談，對醫(yī)患糾紛的患方因素進

3、行調查分析，并在此基礎上探討相應對策。1 對象與方法1.1 調查對象本次調查對象為泰安市中心醫(yī)院、山東第一醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院的住院患者，采用隨機抽樣的方式，從每所醫(yī)院的各科室各隨機抽取總計150人，兩所醫(yī)院共計300名患者進行問卷調查。為配合問卷調查分析，提升調查研究質量，同時有針對性地對產生醫(yī)患糾紛的相關科室醫(yī)務人員、患者、患者家屬計35人進行了訪談、筆錄，其中主任醫(yī)師2人，副主任醫(yī)師3人，主治醫(yī)師4人，住院醫(yī)師4人，護士6人，患者9人，患者家屬7人。1.2 調查工具本次調查的調查工具為自行設計的醫(yī)患糾紛患方因素調查問卷和醫(yī)患糾紛患方因素訪談提綱。調查問卷圍繞患者文化程度、性格特征、醫(yī)療期

4、望與主觀認知、就醫(yī)體驗、溝通意識與能力五個方面展開問卷調查。訪談為非結構式訪談，主要圍繞上述患者的五個方面，針對醫(yī)務人員、患者和患者家屬有針對性的開展訪談。1.3 研究方法采用問卷調查法和訪談法。問卷調查隨機抽取并面對面發(fā)放，匿名填寫并回收。對回收問卷運用Excel2016建立數(shù)據(jù)庫，進行描述性統(tǒng)計分析。訪談文稿運用Nvivo11定性數(shù)據(jù)分析軟件進行分析處理。2 結果與分析2.1 調查對象基本情況本次調查共發(fā)放問卷300份，泰安市中心醫(yī)院，山東第一醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院各150份，回收有效問卷297份，有效回收率99%。調查對象的基本情況見表1：2.2 調查結果統(tǒng)計與分析2.2.1 患者文化程度

5、對醫(yī)患糾紛的影響。調查結果顯示，相對于文化程度高的患者，文化程度低的患者更易于產生醫(yī)患糾紛（詳見下表2），這一結果與廈門大學張良文、曾雁冰等學者的研究結果，“糾紛高發(fā)于農民、工人、無業(yè)者等教育程度偏低人群”相同。在297名被調查者中，初中及以下文化程度患者76人，其中發(fā)生過醫(yī)患糾紛的患者15人，發(fā)生率19.74%，大專及以上文化程度的患者118人，發(fā)生過醫(yī)患糾紛的患者7人，發(fā)生率5.93%。究其原因：文化程度低的患者通常家庭收入單一、經濟條件相對困難。對疾病及醫(yī)療缺乏正確的認知，通常報有較高的醫(yī)療期望。文化程度偏低導致難以有效獲取、處理各種有效信息，并導致主觀認知偏差、溝通意識與能力相對缺乏等

6、。訪談中，“我們掙錢不容易，花了這么多錢，就應該治好我的病”，“同樣的病，我比別人花得多，還沒別人治得好”，“我只知道找醫(yī)生”，這些通常是一些文化程度較低患者或家屬持有的觀點。而在醫(yī)生看來，他們通?！安荒芸陀^、實事求是地描述自己的病情”，“溝通比較費勁，基本聽不懂、難以有效理解對他病情的介紹”，“在這種病人身上花的精力比兩三個病人還多”。2.2.2 醫(yī)院糾紛的患者性格特征。在了解患者的性格特征方面，設計了5個矩陣式問題，分別是“如果我的治療期望沒有達到我會感覺很生氣”;“當在治療中有不明白的問題時我會多方打聽了解去弄明白”;“我比較難控制自己的脾氣”;“我經常和病友交流”;“我時常感覺壓力大，

7、神經緊張”。每個問題設計“完全不符合”、“不太符合”、“基本符合”、“比較符合”、“完全符合”五個選擇答案。調查結果顯示，那些內向而不善交流，沖動、難控制自己脾氣，壓力大且時常神經緊張的患者更易于產生醫(yī)患糾紛，當治療效果沒有達到治療期望或者治療過程中感覺受到欺騙，醫(yī)務人員服務態(tài)度不好等時，極易引發(fā)醫(yī)患糾紛。在發(fā)生過醫(yī)患糾紛的27人中，有11人在“如果我的治療期望沒有達到我會感覺很生氣”問題上，選擇了“比較符合”或“完全符合”。有9人在“當在治療中有不明白的問題時我會多方打聽了解去弄明白”問題上選擇了“完全不符合”或“不太符合”。有8人在“我比較難控制自己的脾氣”問題上選擇了“完全符合”或“比較

8、符合”。有13人在“我經常和病友交流”問題上選擇了“完全不符合”或“不太符合”。有12人在“我時常感覺壓力大，神經緊張”選擇了“完全符合”或“比較符合”。2.2.3 患者醫(yī)療期望與主觀認知對醫(yī)患糾紛的影響。在這一方面，本次調查設計了4個矩陣式問題，分別是“我認為醫(yī)生應當提供優(yōu)質的醫(yī)療服務使我恢復健康”;“我對自身的疾病有十分清楚的認識”;“我十分清楚自身疾病的診療常識”;“我熟悉醫(yī)療領域的常見法規(guī)”。調查結果表明，患者的醫(yī)療期望普遍較高，在“我認為醫(yī)生應當提供優(yōu)質的醫(yī)療服務使我恢復健康”問題中，178人選擇了“完全符合”，占比59.93%，62人選擇了“比較符合”，占比20.88%。與患者醫(yī)療

9、期望相比，患者的醫(yī)療主觀認知存在明顯反差，在“我對自身的疾病有十分清楚的認識”問題上，有107人選擇了“比較符合”或“完全符合”，占比36.03%，有55人選擇了“不太符合”，49人選擇了“完全不符合”，兩者共占比35.02%。在“我十分清楚自身疾病的診療常識”和“我熟悉醫(yī)療領域的常見法規(guī)”兩個問題上，分別有高達56.57%和82.49%的患者選擇了“完全不符合”或“不太符合”。在訪談中，患者、患者家屬普遍期望“錢有所值”，“醫(yī)生能提供良好的治療”，“能治好病，恢復健康”。在對自身疾病、診療常識、醫(yī)療法規(guī)等認知上，“不太清楚”、“不熟悉”、“不了解”是出現(xiàn)較多的高頻詞。2.2.4 患者就醫(yī)體驗

10、。患者的就醫(yī)綜合體驗，也是產生醫(yī)患糾紛的因素之一。調查顯示，297名被調查者中，46人感覺“很好”，65人選擇了“較好”，134人選擇了“一般”，43人選擇了“較差”，9人選擇了“很差”（見圖1）。在選擇了“較差”或“很差”的52名患者中，其中有19人產生過醫(yī)患糾紛。對這里面的部分患者進行訪談發(fā)現(xiàn)，患者存在以偏概全的習慣性傾向，往往因為某個問題未能得到及時處理，或者感覺醫(yī)務人員服務態(tài)度不好等時，形成就醫(yī)綜合體驗不好的全面判斷。代表性的反饋是：“費用貴”，“醫(yī)生總是忙，問一個問題三言兩語就打發(fā)了”，“有問題得不到很好的解決”。2.2.5 患者溝通意識與能力對醫(yī)患糾紛的影響。良好的醫(yī)患溝通十分有利

11、于構建和諧的醫(yī)患關系，防范和化解醫(yī)患糾紛，但醫(yī)患溝通的成效是醫(yī)患雙方雙向作用的結果。在不少有關醫(yī)患溝通的相關研究中，“大多學者聚焦于醫(yī)方，關注醫(yī)生醫(yī)患溝通意識、能力與技巧的研究”，對患方溝通意識與能力的研究較少。本次調查結果顯示，不少有過醫(yī)患糾紛的患者，與醫(yī)務人員、病友主動交流的意識、能力欠缺。27名有過醫(yī)患糾紛的患者，在“我常積極主動與醫(yī)生交流溝通”問題上，有8名患者選擇“不太符合”，4名患者選擇“完全不符合”。在“我常積極主動與病友交流病情”問題上，11名患者選擇“不太符合”，8名患者選擇“完全不符合”。從對這些護理人員及患者家屬的訪談來看，出現(xiàn)較多的高頻詞是“不善言辭”，“不太愛說話”，

12、“比較內向，不喜歡交流”。當有問題時，不少患者第一選擇是找醫(yī)生，而當醫(yī)生很忙沒有足夠時間與之充分溝通，則問題往往較難得到圓滿解決，至于同病室病友，大多各看各病，互不打擾。3 討論與對策醫(yī)患糾紛一直是我國醫(yī)療領域的熱點問題。引發(fā)醫(yī)患糾紛的主要原因，除了醫(yī)療機構、醫(yī)務人員等醫(yī)方因素外，患方的文化程度、性格特征、醫(yī)療期望、醫(yī)療認知、溝通意識與溝通能力等因素也是不可忽視的重要方面。本次調查研究結果表明，一些醫(yī)患糾紛主要是由患方因素導致的，那些文化程度較低、性格內向不善溝通、難以控制自己脾氣、醫(yī)療期望過高同時醫(yī)療認知水平又較低的患者，更易產生醫(yī)患糾紛。因此，有效防范、化解醫(yī)患糾紛，不僅要從醫(yī)方入手，也要

13、從患方因素著眼入手，針對易產生醫(yī)患糾紛的患方因素，積極采取力所能及的防范、化解措施。3.1 加強入院學習和醫(yī)療科普，提升患者醫(yī)療認知水平研究表明，“醫(yī)療認知度與就醫(yī)理性度存在中等程度的正相關”，患者較好的醫(yī)療認知水平，有利于客觀認識自己的病情并養(yǎng)成合理的醫(yī)療期望，進而減少因醫(yī)療期望落空后產生的負面情緒。為此，醫(yī)院可積極采取以下措施，提升患者的醫(yī)療認知水平：其一，加強患者相關醫(yī)療知識學習。當患者確診并辦理入院手續(xù)時，可為患者隨同發(fā)放有關患者疾病介紹、疾病治療的常規(guī)手段、診療流程、常規(guī)用藥、醫(yī)院規(guī)章制度等的學習手冊，供患者隨時了解學習。其二，充分發(fā)揮現(xiàn)代傳播媒介的優(yōu)勢功能，在候診大廳，病房病友活動

14、室等擺放、張貼相關疾病介紹的書籍、宣教海報，播放相關疾病的科普片，或者在公眾號對不同病友定向推送相關疾病的科普宣教資料等，讓患者可方便查詢自己疾病及診療的相關知識。其三，拓展整合醫(yī)院宣傳科和科教科的職能，促使其在面向患者科普宣教、提升患者醫(yī)療認知水平方面發(fā)揮積極的功能。目前醫(yī)院宣傳科，其職能定位于塑造醫(yī)院形象，宣傳醫(yī)院設備、技術力量等，科教科的職能側重于科研課題申報管理、檔案整理、負責人員進修培訓等，應有功能沒有得到充分發(fā)揮。可在各診區(qū)、各病區(qū)設置宣教崗，由上述兩部門主導并負責管理，臨床醫(yī)生上崗前先在宣教崗任職一到兩年，這樣既能分擔主治醫(yī)生的工作壓力，還能有效履行面向患者科普宣教、提升患者醫(yī)療

15、認知的職能。3.2 認真履行告知義務，嚴格落實患者知情權“醫(yī)患糾紛引發(fā)的部分原因是由于患者的相應權利未得到有效保障而引起的”，醫(yī)方在對患者加強入院學習和醫(yī)療科普、宣教，提升患者醫(yī)療認知水平的基礎上，認真履行告知義務，嚴格落實患者知情權，保障其相關權利。一是應如實告知患者的病情，告知患者自身疾病的診療流程，根據(jù)病情需要應當做的檢查項目，在治療過程中可能出現(xiàn)的意外和風險，以及預后應當注意的各相關事項等;二是明確告知患者醫(yī)院的相關規(guī)章制度，醫(yī)生診療的相關權利，患者在治療過程中、手術或特殊檢查前應該履行的相關手續(xù)等;三是明確告知患者依法享有的合法權益，維護自身正當權益的程序、方式等。這幾方面的內容可在

16、患者診斷、入院、治療過程中、檢查或者手術前等各環(huán)節(jié)對應、靈活落實。3.3 加強醫(yī)院建設，促進信息交流與溝通互動研究表明：“信息阻滯、醫(yī)患之間的信息不對稱將帶來錯誤選擇、片面判斷，促使不滿向糾紛轉化?！薄搬t(yī)患之間缺乏充分的風險溝通是造成醫(yī)患情緒對立、醫(yī)患糾紛的主要因素?！币虼?，加強醫(yī)院信息基礎設施建設，充分利用并發(fā)揮現(xiàn)代媒體技術的優(yōu)勢功能，有力促進醫(yī)患溝通，疏通信息通道，“縮小醫(yī)患之間的信息不對稱是減少醫(yī)患糾紛的有效措施”。醫(yī)院在這方面的建設上，可在加強患者入院學習和科普宣教，提升患者醫(yī)療認知的基礎上，一是利用微信、醫(yī)院公眾號實時向患者定向推送醫(yī)療費用變化、藥品價格、檢查費用等信息，提升醫(yī)院透明

17、度，并接受廣大患者監(jiān)督;二是充分發(fā)揮各診區(qū)、病區(qū)宣教人員的職能，通過建立患者微信群等方式，為患者提供各種咨詢服務，促進醫(yī)患、患患之間的溝通交流;三是通過在病區(qū)建立必要的患者活動室、科普宣教室等方式，為患者提供相關疾病的診療、醫(yī)學常識、醫(yī)療法規(guī)等書籍，提供自助查詢功能等，在提升患者醫(yī)療認知水平的同時，促進患者之前的交流溝通，營造和諧的醫(yī)院環(huán)境。Reference1 柴民權.我國醫(yī)患關系的人際-群際嬗變兼論“師古方案”的可行性J.南京師大學報（社會科學版），2017（02）：112-118.2 常健，殷向杰.近十五年來國內醫(yī)患糾紛及其化解研究J.天津師范大學學報，2014（02）：67-71.3 張良文，曾雁冰，等.廈門市醫(yī)患糾紛現(xiàn)狀分析與對策研究J.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2016（05）：337-340.4 劉娟，余志，楊拯，等.醫(yī)患溝通技巧的文獻分析J.醫(yī)學與哲學，2016，37（6A）：57-59，78.5 彭煒，王曉燕，等.影響醫(yī)患關系和諧的患方因素及對策J.中華醫(yī)院管理雜志，2009，34（09）：612-614.6 何宇祺，嚴光菊，等.醫(yī)療認知度與就醫(yī)理性度的相關性研究J.中國醫(yī)學創(chuàng)新，2016，13（33）：134-137.7 董玉坤，劉宇.尊重患者權利 重視告知與溝通 化解醫(yī)患糾紛J.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2009（02）：7-9.8 邵華，胡蕭潔.論