【客服培訓(xùn)】雙11惡意行為防控緊急客服培訓(xùn)ppt

1、“雙十一”惡意行為防控“電商偽教授”整理 獲取更多電商干貨資料聯(lián)系微信473107230，不定期更新！目錄 什么是惡意行為及雙十一高發(fā)類型 商家遭受攻擊時(shí)，如何需求解決 如何避免惡意買家產(chǎn)生的糾紛率 惡意資損補(bǔ)償計(jì)劃及反惡聯(lián)盟商家圈發(fā)布盜用圖片搜索導(dǎo)入垃圾流量拍下惡意大量拍下非正常付款收貨隨意發(fā)起未收到貨投訴僅退款惡意修改收貨地址評(píng)價(jià)廣告評(píng)價(jià)差評(píng)師同行評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)攻擊退款退貨掉包、惡意損壞貨物退貨隨意發(fā)起已收到貨的僅退款極速壞賬投訴大量發(fā)起違背承諾或延遲發(fā)貨售后隨意發(fā)起售后未收到貨僅退款后的等待超時(shí)惡意行為在哪里貫穿整個(gè)交易鏈路高發(fā)環(huán)節(jié)：拍下、評(píng)價(jià)、退款遭受的惡意行為特征：由于規(guī)模原因大多情況下和

2、其他商家利益糾紛較少，不容易遭受以“要命”為目的的惡意行為，但由于服務(wù)能力不足,偶爾會(huì)遇到買家報(bào)復(fù)；但由于小商家更關(guān)注小錢和小影響,所以更容易遭受以“要錢”為目的的惡意敲詐，同時(shí)有時(shí)候也會(huì)把客戶的“過(guò)度維權(quán)”也認(rèn)為是惡意攻擊；小商家更多會(huì)在評(píng)價(jià)和退款環(huán)節(jié)被惡意攻擊，一年會(huì)遇到十來(lái)次惡意行為；小商家由于不熟悉淘寶規(guī)則和人力有限,也很容易被濫用權(quán)力投訴和誘騙等情況下被敲詐；惡意大多是單體攻擊行為；對(duì)平臺(tái)的需求與建議：小商家遇到問(wèn)題一般都會(huì)先找淘寶求助；對(duì)于人工受理：小商家希望平臺(tái)提供更快的處理速度，提升判定能力，同時(shí)希望舉報(bào)入口能清晰，大多人不知道去哪里舉報(bào)；對(duì)于反惡服務(wù)上：希望能提供惡意知識(shí)宣導(dǎo)

3、，因?yàn)樾∩碳掖蠖嗖惶?guī)則；希望平臺(tái)有更多基于大數(shù)據(jù)的憑證判定惡意行為；遭受的惡意行為特征：腰部商家屬于不上不下類型的，很少有同行利益糾紛問(wèn)題而被攻擊；相對(duì)小商家，腰部商家的“油水”更多，所以也比較容易遭受以”要錢”為目的的惡意敲詐;腰部商家更多會(huì)在拍下環(huán)節(jié)和投訴環(huán)節(jié)被惡意攻擊，一年會(huì)遇到五次左右惡意行為；相對(duì)大商家，腰部商家正在成長(zhǎng)中，大多顧及不到客服的防惡能力培養(yǎng)，很容易因自身失誤導(dǎo)致被惡拍和誘騙等情況下被敲詐；遇到的惡意行為單體和群體都會(huì)有;對(duì)平臺(tái)的需求與建議：腰部商家遇到問(wèn)題部分會(huì)找平臺(tái)幫忙解決，另一部分會(huì)妥協(xié)，覺(jué)得淘寶處理不了；對(duì)于人工受理：腰部商家特別希望平臺(tái)提供惡意舉報(bào)入口和第一

4、時(shí)間聯(lián)系到平臺(tái)；對(duì)于反惡服務(wù)上：希望能提供主動(dòng)拒絕消費(fèi)者的功能；惡意訂單有一部分收貨人電話是空號(hào)，此情況希望能提供拒單工具；遭受的惡意行為特征：由于規(guī)模較大,競(jìng)爭(zhēng)激烈，容易遭受以“要命”為目的的惡意攻擊；同時(shí)由于大商家不會(huì)很在意小錢小損失，所以以差評(píng)等威脅方式敲詐的case較少；大商家更多會(huì)在拍下和退款環(huán)節(jié)被惡意攻擊，一年會(huì)遇到惡意行為的次數(shù)不多，但一旦發(fā)生都是比較大型的群體惡意攻擊；又由于大商家不是很在小錢損失，所以容易被濫用權(quán)力的方式套錢；大商家的客服整體素質(zhì)較高，不容易出現(xiàn)自身不懂規(guī)則導(dǎo)致惡意買家有機(jī)可乘惡意大多是群體攻擊行為,也存在的單體攻擊對(duì)平臺(tái)的需求與建議：大商家遇到問(wèn)題如果是小損

5、失一般是不理會(huì)或者妥協(xié)，遇到群體攻擊會(huì)找平臺(tái)求助；對(duì)于人工受理：大商家希望平臺(tái)提升惡意判定能力；對(duì)于反惡服務(wù)上：希望能在小問(wèn)題上提供自我保護(hù)的工具，遇到大問(wèn)題后平臺(tái)有專用通道可以快速介入處理；小商家腰部商家大商家“雙十一”高發(fā)的惡意行為商品在短時(shí)間內(nèi)被大量拍下且不付款目的：占用庫(kù)存導(dǎo)致商品下架， 影響活動(dòng)期間銷售。案件一What should we do設(shè)置付款減庫(kù)存雙十一反饋綠色通道買家不以正常購(gòu)買為目的，利用缺貨/未按約定時(shí)間發(fā)貨為理由發(fā)起售后或投訴。目的：投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，騙取賠償金案件二What should we do發(fā)貨前通過(guò)雙十一反饋綠色通道更多惡意行為類型尋求解決路徑關(guān)注喵言喵語(yǔ)反惡聯(lián)盟商家圈日常舉報(bào)路徑：1、天貓幫助中心商家?guī)椭?guī)則與違規(guī)舉報(bào)可疑交易（處理時(shí)效5個(gè)工作日）2