金鑰匙物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)z1什么是禮儀？禮儀是指儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌的總稱。儀容是指人的容貌、面容。儀表是人的整個(gè)外表的總稱，包括容貌、姿態(tài)、服飾等。2禮節(jié)是在日常生活或社交場合中，人們互相問候、致意、祝愿、慰問等的待人接物的方式，具體表現(xiàn)為舉止、風(fēng)度、衣著等等。禮貌是指在社會交往中，人與人之間必須遵循的一定的行為規(guī)范，從稱呼、言行到表情，都表現(xiàn)出對別人的尊重、友好。3 為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的是什么？4學(xué)習(xí)目的 通過本課程的學(xué)習(xí), 我們能夠:了解服務(wù)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)；掌握實(shí)用的對客人的禮節(jié)禮貌，從而提高客人的滿意度；提升自身的個(gè)人素質(zhì)和禮貌意識。5課程大綱一、儀容儀表篇二、禮貌禮儀篇三、溝通

2、技巧篇6一、儀容儀表篇1. 服務(wù)禮儀的重要性 服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用服務(wù)禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且反映出企業(yè)的文化和經(jīng)營管理水平。7儀容儀表具體是指哪些？頭發(fā) 眼睛 耳朵 口部 手部工作服站姿坐姿行走指引握手82. 五官的注意事項(xiàng)頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾。眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 女性不宜畫過濃眼影。9耳朵：男女均不能戴耳環(huán)。胡子：刮干凈，不留長胡子。嘴：上班時(shí)不能吃食物。女性不宜用深色口紅。10l房地產(chǎn)E網(wǎng)房地產(chǎn)E網(wǎng)-傾力打造房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫,匯聚海量的免費(fèi)管理資料。房地產(chǎn)E網(wǎng)-傾力打造房地產(chǎn)物業(yè)管理

3、資料庫,匯聚海量的免費(fèi)管理資料。11房地產(chǎn)E網(wǎng)-傾力打造房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫,匯聚海量的免費(fèi)管理資料。倍訊易-12手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的首飾。133. 穿著工作服： 1）干凈整潔，背部無頭發(fā)和頭屑。不起皺紋。 2）胸卡、工號牌佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的別針和徽章。 3）兩側(cè)的袋沿要翻出來，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。14襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。 領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式、顏色與其他服飾相匹配，不宜過分華麗和耀眼。15 鞋襪：男士穿深色襪子， 不露出腿部，系好鞋帶。鞋面潔凈有亮

4、澤，無塵土和污物。女性鞋跟不宜過高，穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要脫絲。164. 站立男性站姿：昂首挺胸，雙腳平行打開與肩同寬，雙手放在背后或腹前。女性站姿 : 抬頭、收腹 ， 雙腳要靠攏成丁字步，雙手放在背后或腹前。175. 坐姿男性坐姿：緊靠椅背，挺直端正，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平放，不翹二郎腿。女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，面帶微笑，兩眼凝視對方說話。186. 行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。女士：背脊挺直，步履輕盈、自然。197. 手勢指引：需要用手來向客人指示某樣物品或指引方向時(shí)，食指以下并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲。208. 握手（1）不要用左手握手。若戴手套，先

5、脫手套再握手。與異性握手時(shí)用力要輕、時(shí)間短。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。218. 握手（2）男女之間，女士先伸；長幼之間，長者先伸；上下級之間上級先伸；迎接客人，主人先伸；送走客人，客人先伸。22二、禮 貌 禮 儀 篇 1. 常用禮儀 2. 電話禮儀 3. 關(guān)系禮儀231. 常 用 禮 儀1）自我介紹介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。“您好！安康金海灣物業(yè)服務(wù)中心。/我是安康金海灣物業(yè)服務(wù)中心打來的。”“請問，怎樣稱呼您？”242）介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。講國際慣例敬語。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹，這

6、位是李總經(jīng)理。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)該要五指并攏。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候：“您好！”如你正坐著時(shí)，應(yīng)起立。被介紹人也要微笑點(diǎn)頭以示禮貌。253）稱呼稱男性為先生，稱女性為小姐，香港客人稱已婚女性為小姐或“某（丈夫姓氏）太”。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：李總、陳工、黃經(jīng)理、吳局長、李教授、陳博士、張醫(yī)生。264）微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，雖然只是瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的.它能給家庭帶來幸福， 它能給生意帶來好運(yùn)， 它能給大家?guī)碛颜x， 所以微笑是無價(jià)之寶。275）如何共乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若你先進(jìn)了電梯，須一手按住電梯門，

7、一手請客人進(jìn)電梯，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，應(yīng)主動詢問客人去幾樓，按下客人要去的樓層數(shù)。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“XX樓到了，請！”286）其它注意事項(xiàng) 不能在工作時(shí)間吃東西、說笑及扎堆 聊天。 不能在工作時(shí)間打私人電話。 不能在工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)。 不能一邊走一邊哼歌曲或吹口哨。 不能態(tài)度冷漠，無動于衷，或表現(xiàn)出厭煩的神情及語調(diào)。 進(jìn)入別人的辦公室或住所前要先敲門和說明情況。29 2. 電話禮儀1）正確地打電話2）接聽電話要點(diǎn)3）如果對方要找的人不在辦公室 4）其它注意事項(xiàng)301）正確地打電話電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名。 確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談

8、，避免找錯(cuò)人造成的尷尬。 如果撥錯(cuò)電話，請務(wù)必道歉。 待對方掛斷電話后再掛機(jī)。312）接聽電話要點(diǎn)電話鈴響三聲之內(nèi)接聽左手持聽筒 ，右手隨時(shí)準(zhǔn)備好記事本和筆。接電話時(shí)的第一句話：“您好！安康金海灣物業(yè)服務(wù)中心。”轉(zhuǎn)接電話時(shí)，先要說明：“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到”。323）如果對方要找的人不在辦公室“請問有什么可以幫到您？”“您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知某某，他/她會盡快給您回復(fù)?！比绻麑Ψ揭笫茉捜耸謾C(jī)號碼，不要隨便留同事的手機(jī)號碼給外人。33對方留言時(shí)，對于姓名、數(shù)字、日期、時(shí)間、地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的錯(cuò)誤。聽不清對方說話的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)立即說，“對不起，剛才聽不清楚，您能再重復(fù)一

9、遍嗎？”如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回電給對方，明確解釋原因。34如果碰到對方撥錯(cuò)號碼時(shí)，不能斥責(zé)對方，應(yīng)禮貌告知對方撥錯(cuò)了電話。對方來電需要查找較多資料時(shí)，最好告訴對方暫時(shí)先收線，稍后再回復(fù)。避免對方的電話等待太長時(shí)間。正在通話時(shí)，如有客人來訪，原則上應(yīng)先招待來訪的客人。如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)請來訪的客人稍等，然后盡快處理電話的事情。35這樣說對嗎？喂！你找誰？有什么事？你是誰？你等一下。他不在。我不知道。36接聽電話對話比較 喂 ！ 您好！ 你找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問有什么可以幫到您的？ 你是誰？ 請問您貴姓？ 你等一下

10、。 對不起，請稍等一下。 他不在！ 對不起，他還沒回來， 您方便留言嗎？ 我不知道！ 對不起，這事我不太了解。 373. 關(guān) 系 禮 儀1）新入職的員工謙虛的態(tài)度收集各種信息尊重上司同事與同事多溝通382）與上司的關(guān)系尊重上司工作第一位全力配合其工作保持一定距離393）與同事相處平等尊重禮字當(dāng)先協(xié)作精神一視同仁404）不受歡迎的員工 自以為是 缺乏合作精神 墨守成規(guī) 缺乏積極主動性 不務(wù)實(shí) 效率低41三、溝通技巧篇溝通的重要性：我們每位服務(wù)人員每天80%以上的時(shí)間花費(fèi)在聽、說、問等的溝通問題上。 什么是溝通？42溝通的定義將信息傳送給對方，并得到對方作出反應(yīng)的過程。我們做的每一件事情都是在溝通

11、。431. 聽一名優(yōu)秀的接待服務(wù)人員，要善于傾聽。他要傾聽業(yè)主的一般要求，還要傾聽業(yè)主的意見和投訴，他還要善于聽出業(yè)主沒有表達(dá)出來的意思沒說出來的需求。44聽的技巧弄清客人投訴的內(nèi)容及時(shí)問清不明白之處必要時(shí)候要做好筆記站在業(yè)主立場去理解馬上考慮處理的辦法處理不了要馬上匯報(bào)452. 說的技巧客人更在乎你怎么說，而不是你說什么。要注意語調(diào)、音量、語速。461）注意你的措辭避免命令式（請您 我們最好這樣 您能否？ 請問）負(fù)起責(zé)任（我會 我可以幫您 好的）避免用引起對抗的詞（沒有、不行、 不對）47以下的情景應(yīng)該說什么？客人來到時(shí)說：感謝時(shí)說：聽取客人意見時(shí)說：客人向你致謝時(shí)說：送客時(shí)說：482）接待

12、服務(wù)人員常用的禮貌用語迎客時(shí)說“歡迎光臨”、“您好”等。感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”等。聽取客人意見時(shí)說 “好的”、“請您放心”。當(dāng)客人向你致謝時(shí)應(yīng)說“不用客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”等。送客時(shí)應(yīng)說“再見，一路順風(fēng)”、“再見，歡迎下次再來”等。49以下的情景應(yīng)該說什么？表示歉意時(shí)應(yīng)說：打擾或給客人帶來麻煩時(shí)說：聽不清客人問話時(shí)說：對在等待的客人說：客人向你道歉時(shí)說:503）常用的道歉“說法”表示歉意時(shí)應(yīng)說“很抱歉”、“實(shí)在抱歉”等。打擾或給業(yè)主帶來麻煩時(shí)說 “對不起，給您添麻煩了 / 打擾您了” 。當(dāng)你聽不清業(yè)主問話時(shí)應(yīng)說“很對不起，我沒聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎？”等對在等待的業(yè)主說 “讓您久等了”、“對不起”。等當(dāng)業(yè)主向你道歉時(shí)應(yīng)說“沒什么”、“沒關(guān)系”。 513. 身體語言 1）面部表情 頭部 表情 眼神522）距離范圍一：親密的朋友（一臂之間）范圍二：普通的朋友（一臂與兩臂之間）范圍三：陌生人（兩臂之外）53 3）當(dāng)你在公共場所或家里有客人