質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)教案文件

1、質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)概 述1987年ISOTCl76公布了舉世矚目的ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，我國于1988年公布了與之相應(yīng)的GBT 10300系列標(biāo)準(zhǔn)，并“等效采納”。為了更好地與國際接軌，又于1992年10月公布了GBT 19000系列標(biāo)準(zhǔn)，并“等同采納ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)”。1994年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織公布了修訂后的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)后，我國及時(shí)將其等同轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)。 為了更好地發(fā)揮ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用，使其具有更好的適用性和可操作性，2000年12月15日ISO正式公布新的ISO 9000、ISO 9001和ISO 9004國際標(biāo)準(zhǔn)。2000年12月28日國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督

2、局正式公布GBT 190002000(idt ISO 9000：2000)，GBT19001 2000(idt IS0 9001：2000)，GBT 19004-2000(idt ISO 9004：2000)三個(gè)國家標(biāo)準(zhǔn)。 一、標(biāo)準(zhǔn)的差不多概念 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)在ISOIEC指南21991標(biāo)準(zhǔn)化和有關(guān)領(lǐng)域的通用術(shù)語及其定義中對標(biāo)準(zhǔn)的定義如下： 標(biāo)準(zhǔn)：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動和其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、指導(dǎo)原則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制訂并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。我國的國家標(biāo)準(zhǔn)GB 393511996中對標(biāo)準(zhǔn)的定義采納了上述的定義。 顯然，標(biāo)準(zhǔn)的差不多含義確實(shí)是“規(guī)

3、定”，確實(shí)是在特定的地域和年限里對其對象做出“一致性”的規(guī)定。但標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與其他規(guī)定有所不同，標(biāo)準(zhǔn)的制定和貫徹以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)是“協(xié)商一致”的結(jié)果，標(biāo)準(zhǔn)的頒布具有特定的過程和形式。標(biāo)準(zhǔn)的特性表現(xiàn)為科學(xué)性與時(shí)效性，其本質(zhì)是“統(tǒng)一”。標(biāo)準(zhǔn)的這一本質(zhì)給予標(biāo)準(zhǔn)具有強(qiáng)制性、約束性和法規(guī)性。 二、GBT 19000-2000族核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(diǎn) 1GBT 19000 2000族核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成 GBT 190002000族核心標(biāo)準(zhǔn)由下列四部分組成： (1)GBT 190002000質(zhì)量治理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 GBT 190002000表述質(zhì)量治理體系并規(guī)定質(zhì)量治理體系術(shù)語 (2)GB

4、T 1 9001-2000質(zhì)量治理體系要求 GBT 190012000規(guī)定質(zhì)量治理體系要求，用于組織證實(shí)其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。 (3)GBT 190042000質(zhì)量治理體系業(yè)績改進(jìn)指南 GBT 19004-2000提供質(zhì)量治理體系指南，包括持續(xù)改進(jìn)的過程，有助于組織的顧客和其他相關(guān)方中意。 (4)ISO 19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南 ISO 19011提供治理與實(shí)施環(huán)境和質(zhì)量審核的指南。 該標(biāo)準(zhǔn)由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量治理和質(zhì)量保證技術(shù)分委員會(ISO /TCl76SC3)與環(huán)境治理體系、環(huán)境審核與有關(guān)的環(huán)境調(diào)查分委員會(ISO TC207SC2)聯(lián)合制定。例題： G

5、BT19000一2000族核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成有( )。AGBT190002000質(zhì)量治理體系一基礎(chǔ)和術(shù)語BGBT190012000質(zhì)量治理體系要求CGB/ T190042000質(zhì)量治理體系一業(yè)績改進(jìn)指南DISO19000一2000質(zhì)量治理體系審核指南EISO190112000質(zhì)量和環(huán)境審核指南答案：ABCE 2ISO 9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)的要緊特點(diǎn) (1)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容更好地適應(yīng)于所有產(chǎn)品類不，不同規(guī)模和各種類型的組織。 (2)采納“過程方法”的結(jié)構(gòu)，同時(shí)體現(xiàn)了組織治理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身的生產(chǎn)和經(jīng)營活動采納標(biāo)準(zhǔn)來建立質(zhì)量治理體系，并重視有效性的改進(jìn)與效率的提高。 任何得到輸入并將

6、其轉(zhuǎn)化為輸出的活動均可視為過程。系統(tǒng)識不和治理組織內(nèi)使用的過程，特不是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。 教材161頁圖8-1是該標(biāo)準(zhǔn)中所提出的過程方法模式的一個(gè)概念圖解，該圖給出了組織進(jìn)行質(zhì)量治理的循環(huán)過程，從“治理職責(zé)”過程開始，逆時(shí)針進(jìn)行過程循環(huán)，首先在“治理職責(zé)”中，對治理者規(guī)定了要求，在“資源治理”中涉及到了資源的提供，人力資源、設(shè)施及工作環(huán)境等要素；在“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”過程中，確定并實(shí)施各過程；后繼通過“測量分析和改進(jìn)”對過程和過程結(jié)果進(jìn)行分析、認(rèn)可、糾正和改進(jìn)，最后通過治理評審向治理職責(zé)提供反饋，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量治理體系的持續(xù)改進(jìn)；從水平方向的箭頭所指示的邏輯關(guān)系看，該過程模式同時(shí)也實(shí)現(xiàn)

7、從識不需要到評定需要是否得到滿足的所有活動過程的總體概括。 (3)提出了質(zhì)量治理八項(xiàng)原則并在標(biāo)準(zhǔn)中得到了充分體現(xiàn)。 (4)對標(biāo)準(zhǔn)要求的適應(yīng)性進(jìn)行了更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，能夠依照自身經(jīng)營治理的特點(diǎn)做出不同的選擇，給予組織更多的靈活度。 (5)更加強(qiáng)調(diào)治理者的作用，最高治理者通過確定質(zhì)量目標(biāo)，制定質(zhì)量方針，進(jìn)行質(zhì)量評審以及確保資源的獲得和加強(qiáng)內(nèi)部溝通等活動，對其建立、實(shí)施質(zhì)量治理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)，并確保顧客的要求得到滿足，旨在增強(qiáng)顧客中意。 (6)突出了“持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量治理體系有效性和效率的重要手段。 (7)強(qiáng)

8、調(diào)質(zhì)量治理體系的有效性和效率，引導(dǎo)組織以顧客為中心并關(guān)注相關(guān)方的利益，關(guān)注產(chǎn)品與過程而不僅僅是程序文件與記錄。 (8)對文件化的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠?yàn)檫^程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式。 (9)將顧客和其他相關(guān)方中意或不中意的信息作為評價(jià)質(zhì)量治理體系運(yùn)行狀況的一種重要手段。 (10)概念明確，語言通俗，易于理解、翻譯和使用，術(shù)語用概念圖形式表達(dá)術(shù)語間的邏輯關(guān)系。 (11)強(qiáng)調(diào)了ISO 9001作為要求性的標(biāo)準(zhǔn)，ISO 9004作為指南性的標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性，有利于組織的業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)。(12)增強(qiáng)了與環(huán)境治理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他治理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性，從而為建立一體化的治理體系制造了有利條件。

9、第二節(jié)質(zhì)量治理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語 在2000版GBT 19000族標(biāo)準(zhǔn)中，GBT 19000質(zhì)量治理體系基礎(chǔ)和術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)起著奠定理論基礎(chǔ)、統(tǒng)一術(shù)語概念和明確指導(dǎo)思想的作用，具有專門重要的地位，標(biāo)準(zhǔn)共有三部分組成。第一部分介紹了標(biāo)準(zhǔn)適用范圍； 第二部分是質(zhì)量治理體系基礎(chǔ)；第三部分是術(shù)語和定義，共8 0條 一、GBT 190002000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量治理原則 GBT190002000族標(biāo)準(zhǔn)為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，針對所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的治理體系，做好質(zhì)量治理工作。為了確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，明確了以下八項(xiàng)質(zhì)量治理原則； 1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)

10、前的和以后的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求應(yīng)放在組織的第一位。最終的顧客是使用產(chǎn)品的群體，對產(chǎn)品質(zhì)量感受最深，其期望和需求關(guān)于組織意義重大。對潛在的顧客亦不容忽視，假如條件成熟，他們會成為組織的一大批現(xiàn)實(shí)的顧客。 實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的要緊措施包括：全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)；有打算地、系統(tǒng)地測量顧客中意程度并針對測量結(jié)果采取改進(jìn)措施；在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的進(jìn)展。 2領(lǐng)導(dǎo)作用 一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者，即最高治理者是：“在最高層指揮和操縱組織的一個(gè)人或

11、一組人”。領(lǐng)導(dǎo)者要想指揮好和操縱好一個(gè)組織，必須做好確定方向、策劃以后、激勵(lì)職員、協(xié)調(diào)活動和營造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境等工作。實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施包括：全面考慮所有相關(guān)方的需求，做好進(jìn)展規(guī)劃，為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景，設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的進(jìn)展戰(zhàn)略；在一定范圍內(nèi)給與職員自主權(quán)，激發(fā)、鼓舞并承認(rèn)職員的貢獻(xiàn)，提倡公開和誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環(huán)境，制造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。例題：實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)作用原則時(shí)一般要采取的措施包括（ ）。A.全面考慮所有相關(guān)方的需求B.做好進(jìn)展規(guī)劃C. 確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)D.提倡公開和誠懇的交流和溝通E.制造并

12、堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。答案：ABDE 3全員參與 各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才能為組織帶來收益。實(shí)施本原則可使全體職員動員起來，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾，樹立起工作責(zé)任心和事業(yè)心。為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)。 實(shí)施本原則一般要采取的要緊措施包括：對職員進(jìn)行職業(yè)道德的教育，教育職員要識不阻礙他們工作的制約條件；在本職工作中，讓職員有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任。把組織的，總目標(biāo)分解到職能部門和層次，激勵(lì)職員為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評價(jià)職員的業(yè)績；啟發(fā)職員積極提高自身素養(yǎng)；在組織內(nèi)部提倡自由地分享知識和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識和經(jīng)驗(yàn)成為共同的

13、財(cái)寶。 4. 過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行治理，能夠更高效地得到期望的結(jié)果。 過程方法或PDCA(P一策劃，D一實(shí)施，C一檢查，A處置)模式適用于對每一個(gè)過程的治理，這是公認(rèn)的現(xiàn)代治理方法。 過程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)循環(huán)并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。其通過識不組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實(shí)施和治理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來達(dá)到顧客中意。 實(shí)施本原則一般要采取的措施包括：識不質(zhì)量治理體系所需要的過程；確定每個(gè)過程的關(guān)鍵活動，并明確其職責(zé)和義務(wù)；確定對過程的運(yùn)行實(shí)施有效操縱的準(zhǔn)則和方法，實(shí)施對過程的監(jiān)視和測量，并對其結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)覺改進(jìn)的機(jī)會并采取措施。 5. 治理的系統(tǒng)方

14、法 質(zhì)量治理的系統(tǒng)方法，確實(shí)是要把質(zhì)量治理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量治理體系的各個(gè)過程加以識不、理解和治理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)治理三大環(huán)節(jié)。 實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施包括：建立一個(gè)以過程方法為主體的質(zhì)量治理體系；明確質(zhì)量治理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào)；操縱并協(xié)調(diào)質(zhì)量治理體系的各過程的運(yùn)行，并規(guī)定其運(yùn)行的方法和程序；通過對質(zhì)量治理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績。 6. 持續(xù)改進(jìn) 進(jìn)行質(zhì)量治理的目的確實(shí)是保持和提高產(chǎn)品質(zhì)量，沒有改進(jìn)就不可能提高。 持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求能力的循環(huán)活動，通過不斷尋求改

15、進(jìn)機(jī)會，采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)方式，重點(diǎn)改進(jìn)產(chǎn)品的特性和治理體系的有效性。改進(jìn)的途徑能夠是日常漸進(jìn)的改進(jìn)活動也能夠是突破性的改進(jìn)項(xiàng)目。 實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施包括：使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度；對職員提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)，使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)職員的目標(biāo)；為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)，承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果。 7基于事實(shí)的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺推斷是有效決策的基礎(chǔ)。以事實(shí)為依據(jù)做決策，能夠防止決策失誤。 實(shí)施本原則可增強(qiáng)通過實(shí)際來驗(yàn)證過去決策的正確性的能力，可增強(qiáng)對各種意見和決策進(jìn)行評審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際。 實(shí)施本原則

16、時(shí)一般要采取的措施包括：收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，并規(guī)定收集信息的種類渠道和職責(zé)；通過鑒不，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性；采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；依照對事實(shí)的分析。過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺推斷做出決策并采取行動。 8與供方互利的關(guān)系供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供中意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要阻礙，能否處理好與供方的關(guān)系，阻礙到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供中意的產(chǎn)品。實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施包括：識不并選擇重要供方，考慮眼前和長遠(yuǎn)的利益；制造一個(gè)通暢和公開的溝通渠道，及時(shí)解決問題，聯(lián)合改進(jìn)活動；與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源激發(fā)、鼓舞和承認(rèn)供方的改進(jìn)

17、及其成果。二、質(zhì)量治理體系的基礎(chǔ) GBT 19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的第二章“質(zhì)量治理體系基礎(chǔ)”中列出了十二條，包括兩大部分內(nèi)容。部分十八項(xiàng)質(zhì)量治理原則具體應(yīng)用于質(zhì)量治理體系的講明，另一部分是對其他問題的講明。因此這十二條基礎(chǔ)既體現(xiàn)了八項(xiàng)原則，又對質(zhì)量治理體系的某些方面作了指導(dǎo)性講明，起著“承上啟下”的作用。 1質(zhì)量治理體系的理論講明這條是整個(gè)質(zhì)量治理體系基礎(chǔ)的總綱。首先講明了質(zhì)量治理體系的目的確實(shí)是要關(guān)心組織增進(jìn)顧客中意，同時(shí)以顧客中意程度作為衡量一個(gè)質(zhì)量治理體系有效性的總指標(biāo)。2質(zhì)量治理體系要求與產(chǎn)品要求 GBT 1 90002000族標(biāo)準(zhǔn)，要緊依照質(zhì)量體系和產(chǎn)品兩種要求的不同性質(zhì)把質(zhì)量體系

18、要求與產(chǎn)品要求加以區(qū)分。 GBT190012000標(biāo)準(zhǔn)是對質(zhì)量治理體系的要求。這種要求具有通用性，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門，提供各種類不的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的各種規(guī)模(大型、中型、小型)的組織。因此，每個(gè)組織要依照自己的具體情況建立質(zhì)量治理體系。GBT190002000標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品并沒有提出任何具體的要求。對每一個(gè)組織來講，產(chǎn)品要求與質(zhì)量治理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。 3質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為引導(dǎo)組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并關(guān)心組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針

19、和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，同時(shí)它們的實(shí)現(xiàn)需要是可測量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績都有積極性的阻礙，因此對相關(guān)方的中意和信任也產(chǎn)生積極阻礙。 4質(zhì)量治理體系方法 建立和實(shí)施質(zhì)量治理體系的方法如下： (1)確定顧客和相關(guān)方的需求和期望； (2)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； (3)確定達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)； (4)確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源； (5)規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法； (6)應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率； (7)確定防止不合格并消除產(chǎn)生緣故的措施； (8)建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系的過程。 5. 最高治理者在質(zhì)量治理體系中的作

20、用 最高治理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用和采取的措施能夠制造一個(gè)職員充分參與的環(huán)境，質(zhì)量治理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。最高治理者可將質(zhì)量治理原則作為發(fā)揮其作用的依據(jù)。其作用是：建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量且標(biāo)；確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量治理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；確保獲得必要資源；將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較；決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；決定改進(jìn)的措施。 例題： ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中最高治理者在質(zhì)量治理體系中的作用是（ ）。A.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量且標(biāo) B.確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求C.確保獲得必要資源D.確定

21、顧客和相關(guān)方的需求和期望E.決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施 答案：ABCE6過程方法 任何得到輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動均可視為過程。為了使組織有效運(yùn)行，必須識不和治理許多內(nèi)部相互聯(lián)系的過程。通常，一個(gè)過程的輸出將直接形成下一過程的輸入。系統(tǒng)識不和治理組織內(nèi)所使用的過程，特不是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。 GBT 190002000族標(biāo)準(zhǔn)鼓舞采納過程方法治理組織。7文件 文件是指“信息及其承載媒體”。 (1)文件的價(jià)值 文件的價(jià)值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動，其具體用途是：滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；提供適宜的培訓(xùn)；重復(fù)性(或再現(xiàn)性)和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評價(jià)質(zhì)量治理體系

22、的有效性和持續(xù)適宜性。 (2)質(zhì)量治理體系中使用的文件類型 質(zhì)量治理體系中使用的文件類型要緊有質(zhì)量手冊、質(zhì)量打算、規(guī)范、指南、程序、記錄等。 8質(zhì)量治理體系評價(jià) (1)質(zhì)量治理體系過程的評價(jià) 由于質(zhì)量治理體系是由許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程構(gòu)成的，因此對各個(gè)過程的評價(jià)是體系評價(jià)的基礎(chǔ)。在評價(jià)質(zhì)量治理體系時(shí)，應(yīng)對每一個(gè)被評價(jià)的過程，提出如下四個(gè)差不多問題：過程是否已被識不并確定相互關(guān)系？職責(zé)是否已被分配？程序是否得到實(shí)施和保持？在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？前兩個(gè)問題，一般能夠通過文件審核得到答案，而后兩個(gè)問題則必須通過現(xiàn)場審核和綜合評價(jià)才能得到結(jié)論。對上述四個(gè)問題的綜合回答能夠確定評價(jià)

23、的結(jié)果。 (2)質(zhì)量治理體系審核 審核用于評價(jià)對質(zhì)量治理體系要求的符合性和滿足質(zhì)量方針和目標(biāo)方面的有效性。審查的結(jié)果可用于識不改進(jìn)的機(jī)會。第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。 第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。 第三方審核由外部獨(dú)立的審核服務(wù)組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的提供符合(如IS09001)要求的認(rèn)證或注冊。ISO19011提供了審核指南。 (3)質(zhì)量治理體系評審 最高治理者的一項(xiàng)任務(wù)是對質(zhì)量治理體系關(guān)于質(zhì)量方針和目標(biāo)的適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)行定期的、系統(tǒng)的評價(jià)。這種評審可包括考慮修改質(zhì)量方針和目標(biāo)的需求以響應(yīng)相

24、關(guān)方需求和期望的變化。評審包括確定采取措施的需求。 在各種信息源中，審核報(bào)告用于質(zhì)量治理體系的評審。 (4)自我評定 組織的自我評定是一種參照質(zhì)量治理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結(jié)果所進(jìn)行的全面、系統(tǒng)和定期的評審。 使用自我評定方法可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量治理體系的成熟程度總的看法，它還能關(guān)心組織識不需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。例題：在GBT19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的“質(zhì)量治理體系基礎(chǔ)”中將由組織的顧客或由其他人以顧客的名義對質(zhì)量治理體系所進(jìn)行的審核稱為( )審核。 A第一方 B第二方 C顧客 D第三方答案：B 9持續(xù)改進(jìn) 改進(jìn)是指為改善產(chǎn)品的特征及特性和(或)提高用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品

25、的過程有效性和效率所開展的活動，它包括：確定、測量和分析現(xiàn)狀；建立改進(jìn)目標(biāo)；查找可能的解決方法；評價(jià)這些解決方法；實(shí)施選定的解決方法；測量、驗(yàn)證和分析實(shí)施的結(jié)果；將更改納入文件。例題：持續(xù)改進(jìn)工作包括( )。A確定、測量、分析現(xiàn)狀及建立改進(jìn)目標(biāo)B查找可能的解決方法，評價(jià)、實(shí)施這些方法C確定防止不合格并消除產(chǎn)生緣故的措施D測量、驗(yàn)證和分析實(shí)施結(jié)果E將更改納入文件答案：ABDE10統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可關(guān)心組織了解變化，從而有助于組織解決問題并提高效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。 ISOTR 10017給出了統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的細(xì)節(jié)。 11質(zhì)量治理體系與其他治理體系的關(guān)注點(diǎn)

26、質(zhì)量治理體系是組織的治理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的輸出（結(jié)果）適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。 12質(zhì)量治理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量治理體系方法和組織優(yōu)秀模式之間的共同之處在于兩者所依據(jù)的原則相同，而不同之處要緊是它們的應(yīng)用范圍不同，如ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)提出了對質(zhì)量治理體系的要求(ISO9001)和業(yè)績改進(jìn)指南（ISO9004），通過體系評價(jià)可確定這些要求是否得到滿足，而優(yōu)秀模式則適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方。三、要緊術(shù)語 本標(biāo)準(zhǔn)所介紹的術(shù)語和定義專門多。那個(gè)地點(diǎn)要緊介紹大綱要求了解的幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中常用的術(shù)語。 1. 質(zhì)量方針由組織的最高治理

27、者正式公布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架，質(zhì)量治理原則能夠作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。 (1)按照ISO 9001：2000的要求，最高治理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：與組織的宗旨相適應(yīng)；包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾；提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；在組織各適當(dāng)層次上達(dá)到溝通和理解；在持續(xù)適宜性方面得到評審。 (2)按照ISO 9004：2000的要求，在制定質(zhì)量方針時(shí)最高治理者應(yīng)考慮：預(yù)期的顧客中意程度；其他相關(guān)方的需要；持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會和需求；所需的資源；供方和合作者的作用。 (3)通過有效溝通而制定的質(zhì)量方針應(yīng)：與組織的以后進(jìn)展相一致；使組織的所有成

28、員都理解質(zhì)量方針；表明最高治理者對質(zhì)量以及為事實(shí)上現(xiàn)提供足夠資源的承諾；在最高治理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)組織各個(gè)層次對質(zhì)量的承諾；闡述持續(xù)改進(jìn)和顧客的中意度。組織的質(zhì)量方針并不是一成不變，質(zhì)量方針應(yīng)定期評審，并在必要時(shí)予以修訂。 2質(zhì)量目標(biāo) 在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定，并通常對組織的相關(guān)職能和層次分不規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。在作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)定期評審并在必要時(shí)予以修訂。3質(zhì)量治理 在質(zhì)量方面指揮和操縱組織的協(xié)調(diào)的活動。這些相互協(xié)調(diào)的活動，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立，質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 4質(zhì)量策劃 質(zhì)量治理的一部分，致力于制

29、定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)。例如編制質(zhì)量打算就能夠是質(zhì)量策劃的一部分。 5. 質(zhì)量操縱 見第一章第二節(jié)。 6質(zhì)量保證 質(zhì)量治理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。7質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量治理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 8產(chǎn)品 過程的結(jié)果。 公認(rèn)的產(chǎn)品類不有四種： 硬件(如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件)； 軟件(如計(jì)算機(jī)程序、字典)； 服務(wù)(如運(yùn)輸)； 一流程性材料(如潤滑油等)。 9. 相關(guān)方與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。例如顧客、所有者、職員、供方、銀行、行業(yè)協(xié)會、合作伙伴和社會等差不多上相關(guān)方。一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或多個(gè)組織構(gòu)成。 10.

30、 質(zhì)量手冊 規(guī)定組織質(zhì)量治理體系的文件。 為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊在其詳略程度和編排格式方面能夠不同。例題：在2000版9000族標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語中，質(zhì)量操縱是質(zhì)量治理的一部分，其目的是( )。 A致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力 B致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任 C致力于滿足質(zhì)量要求 D致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并方法實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)答案：C第三節(jié)質(zhì)量治理體系GBT19001 與GBT19004的結(jié)構(gòu)模式一、GBT190012000“質(zhì)量治理體系要求”的結(jié)構(gòu)模式 按照建立和實(shí)施質(zhì)量治理體系的差不多工作程序(即PDCA循環(huán))，GBT19001從結(jié)構(gòu)模式和內(nèi)容上能夠分為四個(gè)組成部分。 (一)質(zhì)量治

31、理體系的總體要求 該部分由標(biāo)準(zhǔn)的引言，及標(biāo)準(zhǔn)的第14章組成。該標(biāo)準(zhǔn)首先在引言中講明了標(biāo)準(zhǔn)的總則，過程方法以及與GBT19004的關(guān)系和與其他治理體系的相容性；然后在第14章的正文中分不講明了使用范圍，同意刪減的情況，引用的標(biāo)準(zhǔn)，術(shù)語和定義及質(zhì)量治理體系的總體要求和文件的要求。 1質(zhì)量治理體系的總要求 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量治理體系并將其形成文件予以實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)。為了實(shí)施質(zhì)量治理體系，組織應(yīng)： (1)識不質(zhì)量治理體系所需的過程。 (2)確定這些過程的順序和它們之間的相互作用。 (3)確定所需的準(zhǔn)則和方法，以確保這些過程有效運(yùn)作和操縱。 (4)確?？色@得必要的信息以支持這些過程的運(yùn)作

32、和監(jiān)控。 (5)測量、監(jiān)控和分析這些過程并采取必要的措施以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。 除此之外，組織還應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)要求治理這些過程。 例題1為了實(shí)施質(zhì)量治理體系，組織應(yīng)（）。 A.識不質(zhì)量治理體系所需的過程 B.確定這些過程的順序和它們之間的相互作用 C.確定所需的準(zhǔn)則和方法，以確保這些過程有效運(yùn)作和操縱 D.確?？色@得必要的信息以支持這些過程的運(yùn)作和監(jiān)控 E.組織的規(guī)模和形式 答案：ABCD 2文件的總要求 質(zhì)量治理體系文件應(yīng)該包括： (1)本標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件； (2)組織為確保其過程有效運(yùn)行和得到操縱所要求的文件。 質(zhì)量治理體系文件化的范圍和詳略程度應(yīng)視下列情況而定： (1)組織的規(guī)模和

33、形式； (2)過程的復(fù)雜性與它們之間的相互作用； (3)人員的能力。 (二)與治理職能相關(guān)的要求 本部分包括標(biāo)準(zhǔn)的第5章治理職責(zé)和第6章資源治理。 1治理職責(zé) 治理職責(zé)是指治理和設(shè)計(jì)、實(shí)施質(zhì)量治理體系的全部職責(zé)，這是供方建立并實(shí)施質(zhì)量治理體系的關(guān)鍵性要求。它包括如下一些內(nèi)容： 例題2:治理職責(zé)是指（）和、質(zhì)量治理體系的全部職責(zé)，這是供方建立并實(shí)施質(zhì)量治理體系的關(guān)鍵性要求。 A.治理 B.打算 C.設(shè)計(jì) D實(shí)施 E.認(rèn)證 答案：ACD (1)治理承諾 最高治理者應(yīng)通過以下活動對其建立和改進(jìn)質(zhì)量治理體系的承諾提供證據(jù)：向組織傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性；制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；進(jìn)行治理評審

34、；確?？色@得必要的資源。 (2)以顧客為中心 最高治理者應(yīng)確保將已確定的顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為以達(dá)到顧客中意為目標(biāo)的要求并履行。 (3)質(zhì)量方針 (4)質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量策劃 (5)對質(zhì)量治理體系的治理 治理者代表 最高治理者應(yīng)在治理人員中指定一名作為治理者代表，不管該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：(a)確保質(zhì)量治理體系的過程得到建立和保持；(b)向最高治理者報(bào)告質(zhì)量治理體系的業(yè)績，包括所需要的改進(jìn)；(c)促進(jìn)整個(gè)組織對顧客要求的認(rèn)知。 做好內(nèi)部溝通 組織應(yīng)確保在不同的層次和職能之間，就質(zhì)量治理體系的過程及其有效性進(jìn)行溝通。 質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊是規(guī)定組織質(zhì)量治理體系的文件是企

35、業(yè)質(zhì)量工作的“差不多法”，一切質(zhì)量活動都應(yīng)遵循質(zhì)量手冊。質(zhì)量手冊的編制和保持應(yīng)包括如下內(nèi)容：(a)質(zhì)量治理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性。(b)文件化的程序及引用。(c)質(zhì)量治理體系中過程的順序和相互作用的描述。 文件操縱 質(zhì)量治理體系所要求的文件應(yīng)予以操縱。這包括文件公布前要得到相應(yīng)的審批，以確保文件的適宜性；識不文件的版本適用狀態(tài)，確保文件保持清晰，易于識不和檢索，并確保外來文件得到識不，并操縱其分發(fā)；防止作廢文件的非預(yù)期使用，假如因故保留作廢文件時(shí)，應(yīng)對這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。 質(zhì)量記錄的操縱 質(zhì)量治理體系所要求的記錄應(yīng)予以操縱。這些記錄應(yīng)予以保持，以提供符合要求和質(zhì)量治理體系有

36、效運(yùn)行的證據(jù)。應(yīng)制定形成文件的程序，以操縱質(zhì)量記錄的標(biāo)識、貯存、檢索、愛護(hù)、保存期限和處置。 治理評審 治理評審是最高治理者按打算的時(shí)刻間隔評審質(zhì)量治理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應(yīng)評價(jià)組織的質(zhì)量治理體系變更的需要，包括對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的評審。 例題3:對質(zhì)量治理體系的治理包括（）。 A.質(zhì)量方針 B.治理者代表 C.做好內(nèi)部溝通 D.文件操縱 E.治理評審 答案：BCDE2資源治理 資源治理包括資源的提供，人力資源的治理，設(shè)施和工作環(huán)境的識不與治理。 (三)與過程方法相關(guān)的要求 本部分由標(biāo)準(zhǔn)的第7章組成。包括的內(nèi)容有過程的策劃，與顧客有關(guān)的過程，設(shè)計(jì)和(或)開發(fā)，采購

37、，生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作，測量和監(jiān)控裝置的操縱。現(xiàn)對這些過程的兩個(gè)進(jìn)行講明。 1與顧客有關(guān)的過程 該過程包括顧客要求的識不，產(chǎn)品要求的評審，以及顧客溝通三方面的內(nèi)容。 (1)顧客要求的識不。顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求，包括有關(guān)可用性、交付和支持方面的要求。顧客未做規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定用途所必要的產(chǎn)品要求。與產(chǎn)品有關(guān)的義務(wù)，包括法律和法規(guī)的要求。 (2)產(chǎn)品要求的評審。 2生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作 該過程包括運(yùn)作操縱、標(biāo)識和可追溯性，顧客財(cái)產(chǎn)、產(chǎn)品防護(hù)和過程確認(rèn)等內(nèi)容。 (四)與檢測分析和改進(jìn)相關(guān)的要求 本部分包括本標(biāo)準(zhǔn)的第8章，要緊內(nèi)容是為了進(jìn)行測量分析和改進(jìn)所進(jìn)行的策劃，測量和監(jiān)控的實(shí)施及應(yīng)進(jìn)行的內(nèi)容，不合格操縱，

38、數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)等。 例題4：GBT19001從結(jié)構(gòu)模式和內(nèi)容上能夠分為四個(gè)組成部分包括（）。 A.與質(zhì)量方針相關(guān)的要求B.質(zhì)量治理體系的總體要求 C.與治理職能相關(guān)的要求D.與過程方法相關(guān)的要求 E.與檢測分析和改進(jìn)相關(guān)的要求 答案：BCDE二、GBT19001與GBT19004結(jié)構(gòu)模式比較 GBT19001與GBT19004結(jié)構(gòu)模式比較如表81所示。 第四節(jié)質(zhì)量治理體系的建立、實(shí)施與認(rèn)證一、質(zhì)量治理體系的建立與實(shí)施 按照GBT190002000族標(biāo)準(zhǔn)建立或更新完善質(zhì)量治理體系的程序，通常包括組織策劃與總體設(shè)計(jì)、質(zhì)量治理體系的文件編制、質(zhì)量治理體系的實(shí)施運(yùn)行等三個(gè)時(shí)期。 (一)質(zhì)量治理體系的策

39、劃與總體設(shè)計(jì) 最高治理者應(yīng)確保對質(zhì)量治理體系進(jìn)行策劃，滿足組織確定的質(zhì)量目標(biāo)的要求及質(zhì)量治理體系的總體要求，在對質(zhì)量治理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)保持治理體系的完整性。通過對質(zhì)量治理體系的策劃，確定建立質(zhì)量治理體系要采納的過程方法模式，從組織的實(shí)際動身進(jìn)行體系的策劃和實(shí)施，明確是否有剪裁的需求并確保其合理性。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)引言中指出“一個(gè)組織質(zhì)量治理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供產(chǎn)品、所采納的過程以及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的阻礙，統(tǒng)一質(zhì)量治理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的”。 (二)質(zhì)量治理體系文件的編制 質(zhì)量治理體系文件的編制應(yīng)在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、確保操縱質(zhì)量、提高組織全面治

40、理水平的情況下，建立一套高效、簡單、實(shí)用的質(zhì)量治理體系文件。質(zhì)量治理體系文件包括質(zhì)量手冊、質(zhì)量治理體系程序文件、質(zhì)量記錄等部分組成。 1質(zhì)量手冊 (1)質(zhì)量手冊的性質(zhì)和作用 質(zhì)量手冊是組織質(zhì)量工作的“差不多法”，是組織最重要的質(zhì)量法規(guī)性文件，它具有強(qiáng)制性質(zhì)。質(zhì)量手冊應(yīng)闡述組織的質(zhì)量方針，概述質(zhì)量治理體系的文件結(jié)構(gòu)并能反映組織質(zhì)量治理體系的總貌，起到總體規(guī)劃和加強(qiáng)各職能部門間協(xié)調(diào)作用。對組織內(nèi)部，質(zhì)量手冊起著確立各項(xiàng)質(zhì)量活動及其指導(dǎo)方針和原則的重要作用，一切質(zhì)量活動都應(yīng)遵循質(zhì)量手冊；對組織外部，它既能證實(shí)符合標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量治理體系的存在，又能向顧客或認(rèn)證機(jī)構(gòu)描述清晰質(zhì)量治理體系的狀況。同時(shí)質(zhì)量手

41、冊是使職員明確各類人員職責(zé)的良好治理工具和培訓(xùn)教材。質(zhì)量手冊便于克服由于職員流淌對工作連續(xù)性的阻礙。質(zhì)量手冊對外提供了質(zhì)量保證能力的講明，是銷售廣告有益的補(bǔ)充，也是許多招標(biāo)項(xiàng)目所要求的投標(biāo)必備文件。 (2)質(zhì)量手冊的編制要求 質(zhì)量手冊的編制應(yīng)遵循ISOTRl0013：2001“質(zhì)量治理體系文件指南”的要求進(jìn)行，質(zhì)量手冊應(yīng)講明質(zhì)量治理體系覆蓋哪些過程和條款，每個(gè)過程和條款應(yīng)開展哪些操縱活動，對每個(gè)活動需要操縱到什么程度，能提供什么樣的質(zhì)量保證等，都應(yīng)做出明確的交待。 (3)質(zhì)量手冊的構(gòu)成 質(zhì)量手冊一般由以下幾個(gè)部分構(gòu)成，各組織能夠依照實(shí)際需要，對質(zhì)量手冊的下述部分作必要的刪減。 目次 批準(zhǔn)頁 前

42、言 1范圍 2引用標(biāo)準(zhǔn) 3術(shù)語和定義 4質(zhì)量治理體系 5治理職責(zé) 51治理承諾 52以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 53質(zhì)量方針 54策劃 55職責(zé)、權(quán)限與溝通 56治理評審 6資源治理 61資源提供 62人力資源 63基礎(chǔ)設(shè)施 64工作環(huán)境 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 71產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 72與顧客有關(guān)的過程 73設(shè)計(jì)和開發(fā) 74采購 75生產(chǎn)和服務(wù)提供 76監(jiān)視和測量裝置的操縱 8測量、分析和改進(jìn) 81總則 82監(jiān)視和測量 83不合格品操縱 84數(shù)據(jù)分析 85改進(jìn) 2000版IS09001(GBT19001)的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)以過程方法的模式進(jìn)行編排，思路清晰并能通用于四大類產(chǎn)品的組織，具有專門大的優(yōu)越性。例題5：質(zhì)量治理體系

43、文件包括()等部分組成。 A.質(zhì)量手冊B.質(zhì)量治理體系程序文件C.質(zhì)量方針 D.質(zhì)量記錄E.質(zhì)量目標(biāo) 答案：ABD 2質(zhì)量治理體系程序文件 (1)概述 質(zhì)量治理體系程序文件是質(zhì)量治理體系的重要組成部分，是質(zhì)量手冊具體展開和有力支撐。質(zhì)量治理體系程序能夠是質(zhì)量治理手冊的一部分，也能夠是質(zhì)量手冊的具體展開。質(zhì)量治理體系程序文件的范圍和詳略程度取決于組織的規(guī)模、產(chǎn)品類型、過程的復(fù)雜程度、方法和相互作用以及人員素養(yǎng)等因素。對每個(gè)質(zhì)量治理程序來講，都應(yīng)視需要明確何時(shí)、何地、何人、做什么、什么緣故、如何做(即5W1H)，應(yīng)保留什么記錄。 (2)質(zhì)量治理體系程序的內(nèi)容 按IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，

44、質(zhì)量治理程序應(yīng)至少包括下列6個(gè)程序： 文件操縱程序； 質(zhì)量記錄操縱程序； 內(nèi)部質(zhì)量審核程序； 不合格操縱程序； 糾正措施程序； 預(yù)防措施程序。 3質(zhì)量打算 質(zhì)量打算是對特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序相關(guān)資源的文件。質(zhì)量手冊和質(zhì)量治理體系程序所規(guī)定的是各種產(chǎn)品都適用的通用要求和方法。但各種特定產(chǎn)品都有其專門性，質(zhì)量打算是一種工具，它將某產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的特定要求與現(xiàn)行的通用的質(zhì)量治理體系程序相連接。 質(zhì)量打算在企業(yè)內(nèi)部作為一種治理方法，使產(chǎn)品的專門質(zhì)量要求能通過有效的措施得以滿足。在合同情況下，組織使用質(zhì)量打算向顧客證明其如何滿足特定合同的專門質(zhì)量要求，并作為顧客實(shí)施

45、質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)。產(chǎn)品(或項(xiàng)目)的質(zhì)量打算是針對具體產(chǎn)品(或項(xiàng)目)的專門要求，以及應(yīng)重點(diǎn)操縱的環(huán)節(jié)所編制的對設(shè)計(jì)、采購、制造、檢驗(yàn)、包裝、運(yùn)輸?shù)鹊馁|(zhì)量操縱方案。 4質(zhì)量記錄 質(zhì)量記錄是“闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)文件”。它是產(chǎn)品質(zhì)量水平和企業(yè)質(zhì)量治理體系中各項(xiàng)質(zhì)量活動結(jié)果的客觀反映，應(yīng)如實(shí)加以記錄，用以證明達(dá)到了合同所要求的產(chǎn)品質(zhì)量，并證明對合同中提出的質(zhì)量保證要求予以滿足的程度。假如出現(xiàn)偏差，則質(zhì)量記錄應(yīng)反映出針對不足之處采取了哪些糾正措施。 質(zhì)量記錄應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容完整，并按所記錄的產(chǎn)品和項(xiàng)目進(jìn)行標(biāo)識，記錄應(yīng)注明日期并經(jīng)授權(quán)人員簽字、蓋章或作其他審定后方能生效。 (三)質(zhì)量治理體

46、系的實(shí)施 為保證質(zhì)量治理體系的有效運(yùn)行，要做到兩個(gè)到位：一是認(rèn)識到位。二是治理考核到位。 開展糾正與預(yù)防活動，充分發(fā)揮內(nèi)審的作用是保證質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)。內(nèi)審是由通過培訓(xùn)并取得內(nèi)審資格的人員對質(zhì)量治理體系的符合性及有效性進(jìn)行驗(yàn)證的過程。對內(nèi)審中發(fā)覺的問題，要制定糾正及預(yù)防措施，進(jìn)行質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，內(nèi)審作用發(fā)揮的好壞與貫標(biāo)認(rèn)證的實(shí)效有著重要的關(guān)系。二、質(zhì)量認(rèn)證 (一)進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)證的意義 近年來隨著現(xiàn)代工業(yè)的進(jìn)展和國際貿(mào)易的進(jìn)一步增長，質(zhì)量認(rèn)證制度得到了世界各國的普遍重視。通過一個(gè)公正的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對產(chǎn)品或質(zhì)量治理體系做出正確、可信的評價(jià)，從而使他們對產(chǎn)品質(zhì)量建立信心，這種作法對供需

47、雙方以及整個(gè)社會都有十分重要的意義。 1通過實(shí)施質(zhì)量認(rèn)證能夠促進(jìn)企業(yè)完善質(zhì)量治理體系 2能夠提高企業(yè)的信譽(yù)和市場競爭能力 3.有利于愛護(hù)供需雙方的利益 4有利于國際市場的開拓，增加國際市場的競爭能力 (二)質(zhì)量認(rèn)證的差不多概念 質(zhì)量認(rèn)證是第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證(合格證書)。質(zhì)量認(rèn)證包括產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量治理體系認(rèn)證兩方面。 1產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證按認(rèn)證性質(zhì)劃分可分為安全認(rèn)證和合格認(rèn)證。 (1)安全認(rèn)證。關(guān)于關(guān)系國計(jì)民生的重大產(chǎn)品，有關(guān)人身安全、健康的產(chǎn)品，必須實(shí)施安全認(rèn)證。此外，實(shí)行安全認(rèn)證的產(chǎn)品，必須符合標(biāo)準(zhǔn)化法中有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。 (2)合格認(rèn)

48、證。凡實(shí)行合格認(rèn)證的產(chǎn)品，必須符合標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)定的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。 2質(zhì)量認(rèn)證的表示方法 質(zhì)量認(rèn)證有兩種表示方法，即認(rèn)證證書和認(rèn)證合格標(biāo)志。 (1)認(rèn)證證書(合格證書)。它是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)給企業(yè)的一種證明文件，它證明某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范。 (2)認(rèn)證標(biāo)志(合格標(biāo)志)。由認(rèn)證機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)并公布的一種專用標(biāo)志，用以證明某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范。經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，使用在每臺(件)合格出廠的認(rèn)證產(chǎn)品上。認(rèn)證標(biāo)志是質(zhì)量標(biāo)志，通過標(biāo)志能夠向購買者傳遞正確可靠的質(zhì)量信息，關(guān)心購買者識不認(rèn)證的商品與非認(rèn)證的商品，指導(dǎo)購買者購買自己中意的產(chǎn)品。 認(rèn)證標(biāo)志為方圓標(biāo)志、3C標(biāo)志、長城標(biāo)志和PRC標(biāo)志，如教材中179頁圖82所示。 3質(zhì)量治理體系認(rèn)證 質(zhì)量治理體系認(rèn)證始于機(jī)電產(chǎn)品，由于產(chǎn)品類型由硬件拓寬到軟件、流程性材料和服務(wù)領(lǐng)域，使得各行各業(yè)都能夠按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量治理體系認(rèn)證。從目前的情況來看，除涉及安全和健康的領(lǐng)域產(chǎn)品認(rèn)證必不可少之外，在其他領(lǐng)