管理溝通第10講傾聽

1、第十一章 傾聽1一項(xiàng)針對管理者的調(diào)查表明2/53/5說2/5聽3/52一項(xiàng)針對白領(lǐng)員工每日狀況的調(diào)查表明寫9%說30%讀16%聽45%45%30%16%9%3你會聽嗎？一個聽力測試：商店打樣時4正確錯誤不知道1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)2、搶劫者是一男子3、來的那個男子沒有索要錢款4、打開收銀機(jī)的那個男子是店主5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢7、搶劫者向店主索要錢款8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開9、搶劫者打開了收銀機(jī)10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了11、搶劫者沒有把錢隨身帶走12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男

2、子，及一個警察5正確錯誤不知道1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)？2、搶劫者是一男子？3、來的那個男子沒有索要錢款F4、打開收銀機(jī)的那個男子是店主?5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離?6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢T7、搶劫者向店主索要錢款?8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開?9、搶劫者打開了收銀機(jī)F10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了T11、搶劫者沒有把錢隨身帶走?12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，及一個警察?6為什么會出現(xiàn)這樣的測試成績？在日常生活中大多是靠著知覺來判斷世界。而知覺本身都是帶有一定的認(rèn)知偏差的，他會結(jié)合我們的經(jīng)驗(yàn)、慣例，對外界事物

3、進(jìn)行想當(dāng)然的判斷，但是這種判斷并不完全符合事實(shí)，需要我們用心去傾聽、分析，發(fā)現(xiàn)其中潛在的邏輯關(guān)系和事實(shí)真相。7什么是傾聽？8引例美國知名主持人林克萊特有一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)做什么呀?”小朋友天真地回答：“嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員!”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦?”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之心遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊

4、特問他說：為什么你要這么做?”小孩的答案透露了這個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來。 9你是否曾遇到過?那人用遲鈍的目光看著你,一心一意地想著自己接下來要說的臺詞,他對你所說的話一點(diǎn)兒都沒聽進(jìn)去,卻時不時地打斷你,并提些與主題毫不相干的問題.管理者說:“如有問題,隨時來找我.” 然而,當(dāng)你真的約好去見他時,他卻毫不客氣地跟你談?wù)撈鹚约旱氖?10聽 Vs 傾聽聽耳朵接受響聲的行為只有聲音,沒有信息被動的、自動的、自然的傾聽 不僅獲得信息,而且更加了解我們 自己及我們的思維的途徑 需要技巧和實(shí)踐 積極的和有意識的11聽12關(guān)于傾聽傾聽（listening）：就是用耳聽，用眼觀察，用嘴問

5、，用腦思考，用心靈感受。傾聽就是對信息進(jìn)行積極主動的搜尋的行為。13傾聽的五位一體法則用耳聽用眼看用嘴問用腦思考用心靈感受 14傾聽類型隨意的(社交性的)不需要什么注意力,如看電視、聽收音機(jī)、賀詞,為了愉悅或消磨時間專心的需要分析信息,記住內(nèi)容全神貫注的聽完全理解對方的觀點(diǎn)、價值觀、態(tài)度、情緒及情感15不善傾聽的信號很晚才知道重要事件的發(fā)生作為經(jīng)理,員工相互之間交談,而不與你交談總忙于救火你的老板避免將復(fù)雜的任務(wù)授權(quán)與你你的老板或同事不斷地向你重復(fù)信息 16傾聽者障礙說話速度與思維速度的差異思想不集中（內(nèi)在、外在）假裝專心措辭晦澀身體欠佳17環(huán)境類型與傾聽障礙源環(huán)境類型封閉式氛圍對應(yīng)關(guān)系 主要

6、障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅一對一,多對一不平等造成的心理壓力,緊張情緒,他人或電話鈴聲的干擾等會議室一般嚴(yán)肅一對多對在場的其他與會者的顧慮,時間受限制現(xiàn)場開放可松可緊一對多外界的干擾,準(zhǔn)備不足談判封閉緊張多對多對抗心理,想說服對方的愿望太強(qiáng)烈討論會封閉輕松多對多,一對多很難把握信息要點(diǎn)非正式場合開放輕松多種對應(yīng) 關(guān)系外界干擾,易跑題18傾聽的策略 身心投入 換位思考，理解(同理心)耐得住沉默聽其聲觀其行適當(dāng)記錄反饋有效提問19反饋的形式語言的非語言的正式的非正式的有意識的無意識的 20反饋的類型評價以示鼓勵分析以明確觀點(diǎn)詢問以獲得更多信息重復(fù)以核實(shí)信息忽略以避免沖突或沮喪21傾聽的策略 身心投入 換

7、位思考，理解(同理心)耐得住沉默聽其聲觀其行適當(dāng)記錄反饋有效提問22詢問開放式 (你認(rèn)為,如何,哪個)清單式 (A情況,B情況C情況)假設(shè)式 (若是你的話,你會怎么想、看、做)重復(fù)式 (你的意思是,你是說)確定式 (這很有趣,后來呢)封閉式 (你在那家公司工作了幾年)23應(yīng)避免的詢問方式引導(dǎo)式誘導(dǎo)式斥責(zé)式24 案例 你為什么提建議 A集團(tuán)公司是一所擁有62000員工的大型食品包裝廠，B是其下屬的一家分廠。最近，A集團(tuán)公司實(shí)行了一項(xiàng)讓工人主動提建議的計(jì)劃。工人可主動針對改善設(shè)備、工作環(huán)境、或者工作方式等方面提出建議，如被采納，將得到獎品和獎勵，金額由實(shí)施該建議而省下來的收益決定；另外，在一指定時

8、期中最好的建議還常會得到公司股票作為獎勵。 對B公司的抽樣調(diào)查表明：75的被訪工人傾向于贊成該計(jì)劃；但工人們都對于自己或其他工人可能因新建議的實(shí)施而被解雇感到害怕。 一位資深工人雷X說：“我不會提出會使部分工友失業(yè)的建議，絕對不會；當(dāng)我剛來這兒時，搬運(yùn)水果到冰庫的工作全部手工完成，但現(xiàn)在他們已安裝了傳送帶，所需人手也減少了一半!” 25 另一位老職工王X說：“我不會為了幾百元就提出一個會減少十個工人的建議。相反，如果一個建議可以改善環(huán)境或幫助工人，我一定會提出來。當(dāng)你開除一個工人時，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個人，還傷害了他身邊的其他人。” 一工會負(fù)責(zé)人設(shè)計(jì)了一個防止工人被解雇的方

9、案：“工會應(yīng)特別安排一個負(fù)責(zé)人，或者提議工人自己將建議交給一個知道工作安排情況的人審閱。如果不導(dǎo)致裁員，就可以提出。” 但一位53歲的老工人劉X有不同看法，他說：“我已遞交了好幾份建議了，雖然不希望拿到獎金，但我仍認(rèn)為這是件好事。許多人認(rèn)為新的發(fā)明會使人們失去工作，但事實(shí)并非如此。歷史表明，有用的發(fā)明越多，就會創(chuàng)造出越多的工作機(jī)會。同時，產(chǎn)品也可以更經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)，許多人沒有意識到這一點(diǎn)?！?26 曹X是一個贊成“提建議計(jì)劃”的工會負(fù)責(zé)人，他看穿了工人和公司雙方的論點(diǎn)：“照理說，這計(jì)劃是可行的，但卻有一種與之完全相反的感覺，像一些人提了建議，于是就有23個人失去了工作，好在這事在工人中還不是很多。他們拿到了1000元，都可能因此使其他人一家的生計(jì)受影響。但從公司的角度看，追求的是改善生產(chǎn)而已。這的確是個棘手的問題?！彼伎碱}：1你認(rèn)為A集團(tuán)公司的“提建議”計(jì)劃能得以實(shí)施嗎?2公司該項(xiàng)計(jì)劃目的是與