用戶關系維護制度

1、Word - 3 -用戶關系維護制度 關系維護工作就是通過與客戶的每一次接觸，通過業(yè)務操作、日常維保工作，建立、保持、改善、深化與客戶之間的親熱聯(lián)系，避開客戶流失，并且達到通過滿足的客戶引薦其他客戶，提升客戶價值，提高客戶滿足度與忠誠度的目標。 一、關系維護過程中應留意的原則 （1）把握每一次機會。駐場團隊人員與客戶的每一次交往，都是打算客戶關系管理成敗與否的重要環(huán)節(jié)，處理好與客戶的每一次交往，能有效地鞏固、延長與客戶的合作關系。要重視每一個崗位、每一次與客戶的往來，并依據(jù)不同的情形接受不同的關系策略。 （2）實效、高效、共性化。駐場團隊管理人員要充分了解客戶的需求、共性特征及偏好，選擇出適合

2、客戶自身特點的最有效的內容、方式、時間和頻率，在駐場維保過程中進行實質性的客戶關系維護，并充分利用系統(tǒng)的支持，避開高成本、結果不明確、低效的關系維護方式。 （3）方案和規(guī)范。需要有方案地、規(guī)范地進行客戶關系維護，避開工作的任憑性和重復性。定期保持與客戶的聯(lián)絡、收集客戶狀況，準時把握客戶需求變化。 （4）準時反饋記錄。與客戶的每一次交往信息都是單位的重要資產，客戶關系管理人員應當規(guī)范、準時、真實、有效地記錄客戶信息，建立、更新完整的客戶滿足度反饋表。 二、客戶關系維護流程規(guī)范 駐場團隊需依據(jù)自身實際狀況制定相適應的客戶關系維護目標、策略及實施方案。對于不同時期開展的不同形式的維保工作，單位應實行

3、相應的技術支持協(xié)作行動。在客戶維護工作的執(zhí)行過程中進行監(jiān)控和準時的反饋，修正不足之處準時查漏補缺。具體工作步驟如下： 1、客戶群體特征分析、分類。駐場團隊應依據(jù)客戶所需要的服務需求特征等維度對客戶進行分層、分類，為有明確目標的維保服務工作供應依據(jù)。駐場團隊管理人員應針對不同客戶需求，接受相對應的操作。 2、制定行動方案。駐場團隊管理人員應依據(jù)客戶需求類別的不同，將客戶需求分類，對客戶指向性、臨時性、隨機性需求選擇相對應方案來進行維保工作，每日的維保工作做好記錄。 3、方案的執(zhí)行和把握。依據(jù)事先擬定的方案進行客戶關系維護活動，事先預估各項事務所需要的時間、人力、設備等，以保證駐場團隊的效率和效果；駐場團隊管理人員于每日下班前記錄當日工作方案的完成狀況；定期檢查時間長跨度大的維保工作，跟進維保工作方案執(zhí)行的力度和進展狀況，并依據(jù)方案執(zhí)行的效果對客戶關系維護方案方案進行調整。 4、反饋與評估。駐場團隊依據(jù)預先設定的方案，對日常工作進行評估，準時反饋相關信息，總結閱歷，分析問題，并準時實行解決措施。 （三）日常維護 1、客戶的日常維護工作主要內容：包括機架設備（服務器、網(wǎng)絡設備、通信設備等）、會議保障、終端設備、UPS電源、集中監(jiān)控設備