酒店餐飲在主流網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)上的評(píng)分評(píng)論表現(xiàn)解讀

1、酒店餐飲在主流網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)上的評(píng)分評(píng)論表現(xiàn)解讀在上一篇文章網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)如何觸動(dòng)消費(fèi)者？翻開(kāi)酒店餐飲制勝之道中，我們介 紹了酒店餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)RAD衡量模型，今天，文接上回，進(jìn)入2021酒店餐飲網(wǎng) 絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)報(bào)告的第二局部，針對(duì)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的評(píng)分與評(píng)論進(jìn)行具體分析。#01：酒店餐飲是否放下“高姿態(tài)”敢于直視評(píng)論?在諸多第三方網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)中，出現(xiàn)更多垂直細(xì)分的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)也 有了自己的主流平臺(tái)。相較于酒店自己的網(wǎng)站，第三方平臺(tái)之所以能成為大家參 考的主流依據(jù)，除了憑借其覆蓋廣與使用率高優(yōu)勢(shì)，以及更優(yōu)越的搜索性，操作 性，公平性等特點(diǎn)外，還有更重要的一一平臺(tái)具有的強(qiáng)大評(píng)分評(píng)論功能。由消費(fèi)者定義餐廳等

2、級(jí)；當(dāng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)引導(dǎo)消費(fèi)者在平臺(tái)上對(duì)餐飲商戶(hù)進(jìn)行評(píng) 分評(píng)論時(shí)，這些評(píng)分評(píng)論反向也成為了衡量商戶(hù)品質(zhì)與口碑的標(biāo)準(zhǔn)，甚至是消費(fèi) 者對(duì)商戶(hù)“等級(jí)的定義”。如今的消費(fèi)者在選擇商戶(hù)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)下的點(diǎn)評(píng) 數(shù)量，內(nèi)容及評(píng)分似乎已成為不可忽視的決策依據(jù)。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲市場(chǎng), 為更貼近現(xiàn)下消費(fèi)者，增加餐廳知名度（不再完全籠罩在酒店的光環(huán)下），酒店 餐飲也不得不放下“高姿態(tài)”，加入線(xiàn)上競(jìng)爭(zhēng)行列，用心經(jīng)營(yíng)第三方平臺(tái)上酒店 餐飲評(píng)分評(píng)論。我們將以高星酒店餐飲，及高端社會(huì)餐飲為樣本，以群眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)為信息對(duì) 象，分析酒店餐飲在主流網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)上的評(píng)分評(píng)論表現(xiàn)。#02：酒店餐飲評(píng)分竟低于社會(huì)餐飲?高星酒店餐飲與高

3、端社會(huì)餐飲在群眾點(diǎn)評(píng)上評(píng)分表現(xiàn)比照基于一線(xiàn)與新一線(xiàn)城市高星酒店餐飲與高端社會(huì)餐飲在群眾點(diǎn)評(píng)上的評(píng)分表現(xiàn), 與以往顧客印象里酒店餐飲永遠(yuǎn)“高大上”形象不同的是，結(jié)果顯示，在整體評(píng) 分方面，酒店餐飲僅在環(huán)境上略高于社會(huì)餐飲，其余分?jǐn)?shù)（包括綜合評(píng)分）均低 于社會(huì)餐飲。根據(jù)評(píng)分結(jié)果，我們將進(jìn)一步根據(jù)單項(xiàng)評(píng)分表現(xiàn)，站在顧客的角度分析背后的潛 在原因。綜合評(píng)分口味環(huán)境服務(wù)酒店餐飲社會(huì)餐飲高星酒店矍飲與對(duì)標(biāo)社會(huì)餐飲群眾點(diǎn)評(píng)各項(xiàng)評(píng)清楚細(xì)比照酒店餐飲在環(huán)境單項(xiàng)中表現(xiàn)保守；消費(fèi)者選擇酒店餐飲時(shí)的其中一項(xiàng)重要考量 因素在于高星酒店餐飲的綜合用餐環(huán)境高雅，設(shè)計(jì)新潮，且配套服務(wù)完善。但 隨著目前社會(huì)高端餐飲在硬件設(shè)施上

4、逐漸提升，酒店餐飲環(huán)境已不再具有獨(dú)特 優(yōu)勢(shì)，僅以保守成績(jī)略勝于社會(huì)餐飲。群眾點(diǎn)評(píng)環(huán)境單項(xiàng)分?jǐn)?shù)比照42%42%21%酒店餐飲占優(yōu)兩者持平社會(huì)餐飲占優(yōu)酒店餐飲在服務(wù)單項(xiàng)中失守；以往酒店餐飲服務(wù)一直作為行業(yè)標(biāo)桿，特別是國(guó) 際品牌酒店，其餐飲服務(wù)展現(xiàn)了國(guó)際化高標(biāo)準(zhǔn)高水平，而今社會(huì)餐飲也在強(qiáng)調(diào) 服務(wù)優(yōu)勢(shì)，模仿酒店設(shè)計(jì)服務(wù)SOP、賓客體驗(yàn)流程等，不僅使其在服務(wù)水平上 迅速提升，還在服務(wù)的創(chuàng)新改革以及人性化設(shè)計(jì)上給消費(fèi)者眼前一亮。以往顧客在對(duì)社會(huì)餐飲服務(wù)的普遍認(rèn)知中，并未對(duì)社會(huì)餐飲抱有過(guò)大期待，而 酒店餐飲固有高端形象，再加上另加收的服務(wù)費(fèi)使得顧客對(duì)酒店服務(wù)有了更高 的要求與期待。然而近年來(lái)隨著社會(huì)高端餐飲

5、已越來(lái)越重視服務(wù)水平及規(guī)范， 高星酒店人力杠桿系數(shù)的增加，使其與高端社會(huì)餐飲在服務(wù)方面的水平已日趨 相近。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，基于同樣的服務(wù)水平，酒店餐飲僅是到達(dá)了 “顧客期待”，社 會(huì)餐飲那么是超越了 “顧客期待”，社會(huì)餐飲服務(wù)評(píng)分高于酒店餐飲也就缺乏為 奇了。群眾點(diǎn)評(píng)服務(wù)單項(xiàng)分?jǐn)?shù)比照26%37%37%酒店餐飲占優(yōu)兩者持平 J社會(huì)餐飲占優(yōu)酒店餐飲在口味單項(xiàng)中慘??；從口味上看，社會(huì)餐飲口味以明顯優(yōu)勢(shì)勝于酒店 餐飲。酒店餐飲作為酒店運(yùn)營(yíng)中的“一局部”，酒店對(duì)其的研發(fā)重視程度遠(yuǎn)不 如社會(huì)餐飲“專(zhuān)一”，酒店餐飲在對(duì)菜品口味精細(xì)度追求與專(zhuān)研方面與社會(huì)餐 飲仍有一定差距。作為口味的附屬項(xiàng)，精致的擺盤(pán)呈現(xiàn)與高端

6、“分餐制”的用餐形式也不再是酒店專(zhuān)屬。且由于酒店顧及的消費(fèi)群體廣泛，需滿(mǎn)足各個(gè)年齡 層和不同出行目的客人需要，難以在菜式上做出大膽創(chuàng)新；社會(huì)餐飲的薪資優(yōu) 勢(shì)，靈活合作制度優(yōu)勢(shì)等也吸引了比酒店餐飲更優(yōu)質(zhì)的著名廚師加入，擴(kuò)大了 社會(huì)餐飲競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。群眾點(diǎn)評(píng)-口味單項(xiàng)分?jǐn)?shù)比照5%84%酒店餐飲占優(yōu)兩者持平社會(huì)餐飲占優(yōu)11%#03：酒店餐飲到底是哪里出了問(wèn)題?以酒店中餐廳為樣本，進(jìn)一步分析酒店餐飲評(píng)分及評(píng)論數(shù)量 在對(duì)酒店餐飲評(píng)分評(píng)論進(jìn)行進(jìn)一步分析時(shí)，我們以消費(fèi)者最為關(guān)注的“酒店中 餐廳”和“高端社會(huì)中餐廳”為樣本，從一線(xiàn)城市和新一線(xiàn)城市角度，根據(jù)不 同消費(fèi)檔次來(lái)分析評(píng)分及評(píng)論數(shù)量。據(jù)統(tǒng)計(jì)整理后，一線(xiàn)城市

7、的高星酒店中餐廳與高端社會(huì)中餐廳評(píng)分，評(píng)論數(shù)比 值如下：從顧客體驗(yàn)角度出發(fā)，在一線(xiàn)城市中，高星酒店中餐廳與高端社會(huì)中餐廳所帶來(lái) 的總體體驗(yàn)已到達(dá)基本相似的水平，酒店中餐廳的體驗(yàn)并未帶來(lái)更高的溢價(jià)。酒店中餐廳的評(píng)論熱度明顯低于社會(huì)中餐廳；在一線(xiàn)城市，高星酒店中餐廳與高 端社會(huì)中餐廳競(jìng)爭(zhēng)激烈，與社會(huì)中餐相比，酒店中餐客群相對(duì)較為固定和單一， 多以高端商務(wù)宴請(qǐng)為主，該類(lèi)客群并沒(méi)有進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的習(xí)慣，這一因素降低了 酒店中餐的評(píng)論數(shù)量及頻率，從而影響評(píng)論熱度，而社會(huì)中餐客群那么更為廣泛多 樣，流量更大，評(píng)論熱度更高。一線(xiàn)城市酒店中餐廳或加大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)力度;一線(xiàn)城市酒店中餐廳與社會(huì)中餐廳在 不同人均消費(fèi)檔

8、次上的評(píng)分表現(xiàn)基本相似，但在評(píng)論數(shù)上卻差距甚大；在“300 元-500元”和“500元以上”的檔次中，社會(huì)餐飲評(píng)論數(shù)幾乎為酒店餐飲的兩 倍，然而在“300元以下”的消費(fèi)檔次中，社會(huì)餐飲評(píng)論數(shù)卻到達(dá)了酒店餐飲的 近五倍；300元以上的高端消費(fèi)群體主要以餐廳口碑，評(píng)論質(zhì)量，及過(guò)往消費(fèi)體 驗(yàn)為消費(fèi)決策。而300元以下的較高端消費(fèi)群體那么需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)引流顧 客。不管是哪類(lèi)預(yù)算，“種草拔草”“打卡”等消費(fèi)行為顯著增加。目前大局部 酒店餐飲在群眾點(diǎn)評(píng)等平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)上仍處于“產(chǎn)品展示及基本產(chǎn)品售賣(mài)” 的初級(jí)階段，社會(huì)餐飲那么通過(guò)與第三方平臺(tái)的深度合作到達(dá)了 “引流-消費(fèi)-評(píng)論” 的高級(jí)循環(huán)，例如：在

9、平臺(tái)首頁(yè)購(gòu)買(mǎi)廣告位、達(dá)人探店視頻等廣告方式。與社會(huì) 餐飲相比，酒店餐飲在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)上略顯薄弱。據(jù)統(tǒng)計(jì)整理后，新一線(xiàn)城市的高星酒店中餐廳與高端社會(huì)中餐廳評(píng)分，評(píng)論數(shù) 比值如下：與一線(xiàn)城市相比，新一線(xiàn)城市的高星酒店中餐廳與社會(huì)高端中餐廳同樣維持了 相近的綜合體驗(yàn)。新一線(xiàn)酒店餐飲領(lǐng)先市場(chǎng)，頗具潛能；不同于一線(xiàn)城市，新一線(xiàn)城市在人均消 費(fèi)300及以上的高端餐飲消費(fèi)評(píng)論數(shù)比照中，酒店中餐廳的評(píng)論熱度明顯高于 社會(huì)中餐廳，高端餐飲更多集中在酒店餐飲中，也因此占據(jù)更大的市場(chǎng)份額。 酒店餐飲可持續(xù)在高端餐飲發(fā)力，突出特色，謹(jǐn)防依靠酒店優(yōu)勢(shì)做“平庸”的 高端餐廳。通過(guò)對(duì)高星酒店餐飲與高端社會(huì)餐飲的比照，可以看到酒店餐飲在消費(fèi)者眼中 已走下“神壇”。在整個(gè)