證券股份有限公司客戶經(jīng)理銷售話術(shù)

1、東興證券股份有限公司客戶經(jīng)理銷售話術(shù)(2009年版)營銷治理總部培訓(xùn)資料目 錄引言 1第一章：銷售話術(shù)運(yùn)用原理 3第二章：營銷流程簡介 12第三章：事前預(yù)備 13第四章：接觸與探詢 14第五章：銷售開場白 20第六章：異議處理話術(shù) 22第七章：銷售成交話術(shù) 31第八章：電話營銷話術(shù) 35第九章：相關(guān)話術(shù)參考資料 48引 言何謂銷售話術(shù)?-確實(shí)是銷售過程中銷售人員講話的技術(shù)(技巧)。銷售過程中我們通常有三種方式： 營銷公司，營銷服務(wù)，營銷自己。銷售公司，確實(shí)是包裝公司，贏得客戶對公司的信任。所謂我們在銷售公司的過程中應(yīng)盡量向客戶漲勢公司的實(shí)力和商譽(yù)，讓客戶同意、認(rèn)可并信任公司。營銷服務(wù)，確實(shí)是改

2、進(jìn)細(xì)節(jié)，將我們的服務(wù)的人性化（對不同的客戶提供不同的服務(wù)）、個性化（與其他同行不同的服務(wù)）、專業(yè)化（給客戶帶來價(jià)值增長）展現(xiàn)個客戶，讓客戶同意、認(rèn)可并情愿為享受服務(wù)支付相應(yīng)的酬勞。營銷自己，確實(shí)是將東興證券銷售人員專業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)的形象展現(xiàn)給客戶，讓客戶樂意同意你的建議與服務(wù)，樂意給你轉(zhuǎn)介紹客戶。做到上述三點(diǎn)，首先要了解客戶及其需要，通過觀看，試探（提問），換位考慮等方式來了解客戶及其需要，然后才能針對性地組織營銷話術(shù)來營銷公司，營銷服務(wù)，營銷自己。營銷過程中的“觀看試探”，是通過觀看客戶和言談舉止，迅速推斷出它的差不多情況，面臨問題及需要的產(chǎn)品與服務(wù)；營銷過程中的“換位考慮”，則指在了解客戶

3、差不多情況以后，設(shè)身處地地站在客戶的角度去想問題。如此，才能進(jìn)入到以滿足客戶需要、解決客戶實(shí)際問題為動身點(diǎn)來組織營銷話術(shù)的時期。因此，營銷話術(shù)不同于講話藝術(shù)，講話上升到藝術(shù)的層面需要在意識層面上進(jìn)行培養(yǎng)，在知識層面上進(jìn)行預(yù)備。這是一個不斷修煉的過程，是營銷人員成長中的長期積存！真誠的祝福你運(yùn)用好講話的技巧，打開銷售的成功之門。營銷話術(shù)運(yùn)用原理 營銷話術(shù)的運(yùn)用要因時刻而異,因人而異.從某種意義上來講,營銷活動是一種心理戰(zhàn),要想貼近客戶,首先要掌握顧客的心理,主動迎合顧客心理變化,選擇恰當(dāng)?shù)膶υ挿绞?也確實(shí)是“見什么人,講什么話”顧客的心理分析 不同的人有不同的樂于同意的方式，因此要想使自己被不人

4、同意，達(dá)到推銷自己的目的，就必須了解對方樂于同意什么樣的方式，針對他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對的范圍，優(yōu)化應(yīng)對方法。 1、優(yōu)柔寡斷的顧客：這種人遇到是沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。面對這種人銷售人員就要牢牢掌握主動權(quán)，充滿自信地運(yùn)用推銷話術(shù)，不斷向他做出積極性地建議，多多運(yùn)用確信用語，因此不能不記得強(qiáng)調(diào)你是從他的立場來考慮的。如此直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。 2、忠厚老實(shí)的顧客：這種人你講什么，他都點(diǎn)頭講話，甚至?xí)右愿胶?，在你沒開口之前，他會在心中設(shè)置拒絕的界限。盡管他仍然無法松懈自己，然而最后依舊會購買。和如此的顧客打交道，最要緊的是

5、讓他點(diǎn)頭講“好”，在不知不覺中完成交易。 3、沉默寡言的顧客：這種人出言慎重，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。銷售員除介紹商品之外還要親切，誠懇，想方法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女、及拉拉家常了解客戶的真正需要。不要強(qiáng)迫他講話，應(yīng)順著他的性格，輕聲講話，同時提一些容易回答的問題來問他?？傊?，一定要讓他人為你所講的、所做的一切差不多上為了他。這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸講之詞盡管認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的方法。一般來講，銷售人員應(yīng)該幸免講得太多，盡量使對方有講話的機(jī)會和體驗(yàn)，要表現(xiàn)出老實(shí)專門穩(wěn)重，特不注意講話的態(tài)度、方式和表情，爭取良好的第一印象。好好把握與這種

6、人的關(guān)系，因?yàn)檫@種沉默寡言的顧客反而會成為忠實(shí)的顧客4、令人討厭的顧客：有些人的確令人難以忍受，他看起來只會將帶有敵意的話，大概他生活的唯一樂趣確實(shí)是挖苦他人，貶低他人，否定他人。這種人無疑是最令人頭疼的對手。這種人盡管令人傷腦然而不因該不記得他也有和不人一樣的想要某種東西的愿望。這種人往往是由于難以證明自己，因此他希望得到確信的愿望尤其強(qiáng)烈，對這種人依舊能夠?qū)ΠY下藥的，關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在確信自己高貴尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給以適當(dāng)?shù)拇_信。 5、先入為主的顧客：他在剛和你見面的時候就可能講：“我只看看，不想買?！边@種人作風(fēng)比較干脆，在他與你接觸之前，他差不多想好了問些什么，回答什么。因

7、此，在這種狀態(tài)之下，他能和你專門自在地交談。事實(shí)上，這種類型的顧客是容易成交的典型。盡管他一開始就持否定的態(tài)度，然而對交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品講明專門容易奏效。和他們打交道，關(guān)于先前的抵抗語言，你不必理會，因?yàn)槟遣⒉皇钦嫘脑?。只要你以熱忱態(tài)度接近他，便專門容易成交。此外，你能夠告訴他一個優(yōu)惠價(jià)格，他一定會同意。開始時的否定態(tài)度正表明，只要條件同意，他一定有購買的意思。 6、頑固的顧客：關(guān)于那些隨和、好講話、不太頑固的顧客，銷售員應(yīng)當(dāng)用誠懇的語氣和他們談話，只要話講在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般有沒有到大問題的。關(guān)于那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經(jīng)心的模樣，用漠不

8、關(guān)懷地談?wù)撋馍系目跉馀c他們進(jìn)行銷售講話，談?wù)撋馍系牟坏娜な?。顧客會被你這種方式吸引，產(chǎn)生好奇感，如此你再講買你產(chǎn)品的人是有條件的，你的不關(guān)懷講明顧客不符合條件；往往顧客為了表示自己符合條件，就會執(zhí)著的買你的商品。 7、知識淵博的顧客：知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客。面對這種顧客，應(yīng)該抓住機(jī)會多注意傾聽對方對話，如此能夠汲取各種有用的知識及資料。銷售員客氣而小心傾聽的同時，還應(yīng)給以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，要講服他們只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就專門容易達(dá)成交易。8、強(qiáng)烈好奇的顧客：這種類型的顧客對購買全然不存在抗拒，只是他

9、想了解商品的特性以及其他一切有關(guān)的情報(bào)。只要時刻許可，他情愿聽你的商品講明，態(tài)度認(rèn)真有禮，只要你能引發(fā)他的購買動機(jī)，就專門容易成交。你必須主動熱情地為他解講商品，使他樂于同意。同時，你還能夠告訴他你們現(xiàn)在正在打折，所有商品都以特價(jià)優(yōu)惠，如此他們就會專門快樂掏鈔票購買了。 9、和氣有禮的顧客：能遇到這種類型的顧客，實(shí)在是幸運(yùn)。他拘謹(jǐn)而有禮貌，他可不能對你有偏見，而且還對銷售員充滿敬意，他會對你講：“銷售是一種了不起的工作?！边@種人可不能撒謊，對你講的話他會認(rèn)真地聽。但你的態(tài)度假如過于強(qiáng)硬，他也不買帳。他不喜愛不人拍馬屁，因此依舊要和他實(shí)在一點(diǎn)，誠心相待為上策。對待這種人，你一定要有“你一定購買我

10、的商品”的自信。你應(yīng)該詳細(xì)地向他講明商品的優(yōu)點(diǎn)，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力。10、愛討價(jià)還價(jià)的顧客：有些人對討價(jià)還價(jià)仿佛有專門的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討價(jià)還價(jià)一番不可。這種人往往對次樂此不疲，因此對這種抱有金鈔票哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上能夠做一點(diǎn)適當(dāng)小小的妥協(xié)，比如能夠如此對他講：“我但是從來沒有這么低的價(jià)鈔票賣過的啊?！被蛘撸骸皼]有方法啊，碰上你，只好最廉價(jià)賣了?！比绱耸顾X得比較廉價(jià)，又證明他砍價(jià)的本領(lǐng)，他是樂于同意的。11、擅長交際的顧客：擅長交際的長處在于熱情及幽默。他們能迅速、容易的適應(yīng)一個變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且常能夠令人

11、感興趣的方式把話進(jìn)出來。其弱點(diǎn)是優(yōu)點(diǎn)的延伸，有時表現(xiàn)過甚，被視為矯揉造作，不注意細(xì)節(jié)，對任何單調(diào)情況或必須單獨(dú)做的情況都容易感到厭煩。對待如此的顧客要贊成其方法、意見，不要督促討論；不要爭論，協(xié)商細(xì)節(jié)；書面歸納雙方商定的情況。在向他們推銷的時候：打算要令人興奮并關(guān)懷他們；讓他們有時刻講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標(biāo)與需求。用與他們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷或例證來提出你的解決方法；書面確定細(xì)節(jié)，清晰而且直截了當(dāng)。12、性子慢的顧客：有些人確實(shí)是急不得，假如他沒有充分了解每件事，你就不能希望他做出前進(jìn)的決定。關(guān)于這種人，必須來個“因材施教”對他千萬不要和他爭辯，同時盡量幸免向他施加壓力。進(jìn)行商品講明，

12、態(tài)度要沉著，言辭要誠懇，而且要觀看他的捆擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對待他，等到他完全心平氣和時，再以一般的方法與他商談。如：“您的問題真是切中要害，我也有過這種方法，只是要專門好地解決那個問題，我們依舊得多多交換意見13、自以為是的顧客：總是認(rèn)為自己比你明白得多，他會這么講“我和你們老總是好朋友”、“你們公司的業(yè)務(wù)，我特不清晰”。當(dāng)你介紹產(chǎn)品的時候，他還經(jīng)常打斷你“這我早就明白了。”這種人喜愛夸大自己，表現(xiàn)欲極強(qiáng)，但也明白他膚淺的知識和專業(yè)銷售員不能比，因此有時會自己下臺階：“是啊，你講得不錯啊。”面對這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識，讓他明白你是有備而來的。你能夠在交談中，模仿他的語氣，或

13、者附和他的看法，讓他覺得受到重視。之后，在他沾沾自喜的時候進(jìn)行商品講明。只是不要講的太細(xì)，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他：“先生，我想您對這件商品的優(yōu)點(diǎn)差不多有所了解，你需要多少呢？”應(yīng)付這種顧客，你還能夠如此講：“先生，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您明白嗎？”現(xiàn)在，不論你向顧客講什么，顧客都會開始對你發(fā)生興趣的。14、頤指氣使的顧客：頤指氣使者有直截了當(dāng)和迅速完成任務(wù)的能力，而且固執(zhí)，對不人冷淡和不關(guān)懷。銷售員在和這種顧客相處時要擁護(hù)其目標(biāo)和目的；保持關(guān)懷，井然有序；假如你不同意，要辯論他們事實(shí)，不要辯論個人好惡；為了阻礙決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動及可能性；做到精確

14、、有效、嚴(yán)格遵守時刻，有條理。在向他們推銷的時候有打算、有預(yù)備、要中肯；會談時迅速點(diǎn)明主旨、擊中要點(diǎn)，保持條理性；研究他們的目標(biāo)和目的，想達(dá)到什么，目前情況如何變化；提出解決方法，要明確講明與其目標(biāo)特不有關(guān)的結(jié)果與好處；成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，證實(shí)你所提供的建議確實(shí)提供了預(yù)期的利潤。在對待他們的時候：觸動向他們提供選擇自由，清晰講明達(dá)到他們目標(biāo)的可能性，他們喜愛贏得艷羨。贊揚(yáng)贊揚(yáng)他們的成就；咨詢堅(jiān)持事實(shí)，通過談?wù)撈谕慕Y(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)懷的情況，把他們的話引出來，要記住，他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得多。15、侃侃而談的顧客： 侃侃而談?wù)邿崆?，有與其他人建立有意義關(guān)系的能力

15、。他們是極好的合作者，情愿服從。但他們過分注重關(guān)系，對其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作。在推銷過程中，要維護(hù)他們的感情，表明個人興趣；準(zhǔn)確地闡明目的，當(dāng)你不同意時，談?wù)搨€人的意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式接著進(jìn)行，顯示你在“積極”傾聽；向他們提供保證。 在向他們推銷的時候：進(jìn)展信任和友誼，不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研究他們在思想和感情上的需要；堅(jiān)持定期保持聯(lián)系。 在對待他們的時候：觸動向他們講明如何有利于他們的關(guān)系和加強(qiáng)他們的地位；贊揚(yáng)贊揚(yáng)不人對他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢用充分的時刻了解他們的感情，可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。例如：

16、“我聽你的意思是如此講的-你是那個意思嗎？”務(wù)必為他們制造一個不令人感到威脅的環(huán)境。16、性急的顧客： 一般來講，這種類型的人講話速度快，動作也比較敏捷。因此，假如這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是“急涼風(fēng)遇上慢郎中”，會把他急死的。 應(yīng)對這種顧客，首先要精神飽滿，清晰、準(zhǔn)確而有效地回答對方的問題，回答假如脫泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。因此對這種類型的人，講話應(yīng)注意簡潔、抓住要點(diǎn)、幸免扯一些閑話。 這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！因此，銷售員一定要盡力配合他，也確實(shí)是講話的速度要快一點(diǎn)，處理情況的動作要利落一點(diǎn)。因?yàn)檫@種人下決定專門快，因此，銷售員只要應(yīng)和他，生意就專門快做

17、成了。17、善變的顧客： 這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。假如他差不多買了其他公司的產(chǎn)品，你仍有機(jī)會講服他換新，只是，即使他這次買了你公司的產(chǎn)品，也不能希望他下次還來做你的忠實(shí)顧客。 這類顧客表面上十分和氣，但缺少購買的誠意。假如銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。關(guān)于產(chǎn)品的價(jià)格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會報(bào)高價(jià)格，因此一再要求打折。銷售人員不要輕易承諾對方的要求，否則會進(jìn)一步動搖其購買的欲望。18、夸耀財(cái)寶的顧客： 喜愛在不人面前夸富，如“我擁有專門多事業(yè)”，“我和專門多政要有交往”，同時還會在手

18、上戴上挺大的一個金戒指或什么的，以示自己的身價(jià)不凡。他不一定確實(shí)有多少鈔票，但他可能不在乎鈔票。 他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。假如你覺得他手頭當(dāng)真沒有鈔票，那么在接近成交時期時，你能夠這么問他：“你能夠先付定金，余款改天付！”一 來為了照顧他的面子，二來讓他有周轉(zhuǎn)的時刻。19、平復(fù)考慮的顧客： 他可能喜愛靠在椅背上考慮，口里銜著煙，有時則以懷疑的眼光觀看你，有時候甚至?xí)憩F(xiàn)出一副厭惡的表情。初見面時，他可能也會禮節(jié)地對待你，但他的熱情僅止于此。他把你當(dāng)成演員，他當(dāng)觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺得有點(diǎn)壓力。 在你介紹商品時，他盡管并不用心，但他仍然會認(rèn)真地分析你的為人，

19、想明白你是不是專門真誠。一般來講，他們大多具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識，且對商品也有差不多的認(rèn)識，你萬不可忽視這一點(diǎn)。銷售話術(shù)運(yùn)用原理 和他們大交道，最好的方法是你必須注意傾聽他講的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的方法。 此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，不顯得急不可待的模樣。 你能夠和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。 你還要學(xué)會打破僵局的方法，同時要自信地表現(xiàn)出自己是一個專業(yè)而優(yōu)秀的銷售員。20、內(nèi)向含蓄的顧客： 這種顧客給你的印象仿佛有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì)，專門怕與銷售員接觸。一旦接觸，他就喜愛在紙上亂寫亂畫。他深知自己容易被講服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得

20、捆擾不已，坐立不安，心中嘀咕： “他會可不能問我一些尷尬的事呢？” 對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，慎重地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的方法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到對方的理性的支持。與這類顧客打，交道，銷售建議只有通過對方理智的分析和考慮，才有被顧客同意的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的講服證明講解，銷售是可不能成功的。21、感情沖動的顧客： 這種人天性興奮，易受外界慫恿與刺激，專門快就能做決定。銷售員能夠大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速決定。當(dāng)顧客不想購買時，須應(yīng)付得體，以免阻礙其他的顧客。 必要時提供有力的講明證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對方帶來的利益與方

21、便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對方留下沖動的機(jī)會和變化的理由。語言技巧 要想貼近顧客，必須用熱誠去打動顧客的心，喚起顧客對你的信任和好感，讓顧客感到你在關(guān)心他，而不是僅僅想賺他的鈔票。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語言表達(dá)技巧，多用請求式語氣，不用命令式語氣。例如： 這些語氣設(shè)計(jì)親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不到拒絕的理由。還能夠運(yùn)用“您先試一試嗎？”的請問式語氣，以接近顧客。 同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn) 美國電影明星辛西婭.吉布，某次出席一個聚會，穿的是一件紅色的大衣。第二天，許多親友和記者來問及那件紅大衣的事，問法有如下的不同： “吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？”自由式 “吉布女

22、士，你昨天穿了件大衣，是紅色，依舊什么顏色？”半自由式 “是紅的么？”確信式 “不是紅的吧？”否定式 “是紅的，依舊白的？”選擇式 “是深紅依舊淡紅的？”強(qiáng)迫式 吉布事后對人講，她最不快樂是聽到“否定式”的發(fā)問，關(guān)于強(qiáng)迫式也不感到愉快。她笑道：“他們何不問我那件大衣是淺綠依舊深綠？那樣我會爽快的答他是紅的”。 因此，若想營銷話術(shù)運(yùn)用得好，語言表達(dá)的技巧尤其重要。你的語氣、語調(diào)、重音、停頓等是否運(yùn)用恰當(dāng)，將直接阻礙你的話術(shù)演繹效果。有時候，演繹表達(dá)必話術(shù)本身更重要！眼神技巧注意眼神表達(dá)的時刻 心理學(xué)研究表明，與人交談時，其視線接觸對方面部的時刻占整個談話時刻的30%-60%，超過這一平均值者，可

23、認(rèn)為對談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣；低于這一平均值，則表示對談話內(nèi)容和談話者本人不如何感興趣。注意目光的投向與人交往中，要適時適度地注意對方。注意的位置要適與對方的人際關(guān)系而定。假如是親人，比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采納親熱凝視。它分為近親熱凝視與遠(yuǎn)親熱凝視兩種。前者指視線停留在兩眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，后者指視線停留在兩眼和腹部之間的長方形區(qū)域。假如是一般社交場合中的人，比如領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶等則用社交凝視，即視線停留在眼睛與嘴部之間的三角形區(qū)域。但要注意不同人的文化背景差異，有的民族認(rèn)為談話時凝視對方是冒犯，因此目光凝視也要靈活掌握。操縱對方的眼神假如你需要向?qū)Ψ街v解什么問題或傳授炒股知

24、識，需要用電腦、圖畫資料、手勢等作輔助，應(yīng)設(shè)法操縱對方的眼神。因此，注意是靠你的凝視，使對方不便“走神”，覺得你是可在“盯”著他，凝視他。你凝視對方是為了使對方全神貫注地接收你傳遞的信息，你方法操縱對方的眼神也是出于同樣的目的。談話位置技巧談話角度 心理學(xué)研究表明，與人談話時處于不同的位置，會直接阻礙談話效果。當(dāng)你和對方談話是站立過坐下來的位置，恰好在45度-90度之間，最利于消除對方的方位心理，便于建立良好的和洽談氣氛，使談話能較順利地進(jìn)行下去。若面對面坐下洽談，更適合于談判場合。談話距離除了位置角度外，兩個位置之間的距離，關(guān)于談話效果也有一定阻礙。若交談的距離超過1米，也不利于談話的接著，

25、對方可能專門快就無法集中注意力傾聽你的談話內(nèi)容。但若太近，少于20-30厘米時，屬于親熱關(guān)系的距離，第一次接觸客戶時太接近，會讓客戶覺得不自在，防備心理更重。而30厘米-60厘米之間的距離，是最合適的，也是最利于投資顧問與客戶溝通的一般距離。服務(wù)方式分類客戶類型特點(diǎn)服務(wù)方式注意鴕鳥型風(fēng)險(xiǎn)回避者，參與度低，交易消極。推舉穩(wěn)健型投資組合服務(wù)頻率不宜過高布谷鳥型參與度高，依靠建議，易成為托付者具體操作建議，日常跟蹤、調(diào)整、督促。千萬不要演變?yōu)槿珯?quán)托付。翠鳥型參與度高，交易積極，可獨(dú)立作出投資決策。提供豐富的信息、報(bào)告、資料，并提供獨(dú)立分析、提醒。保持其自主地位，作參謀，不要越俎代庖，成為益友。金雕型

26、完全自主著，有自己的信息渠道，參與度高，忠誠度差。差不多服務(wù)+附加值服務(wù)提供方便的服務(wù)，成為私人朋友、良師。事前明確銷售目標(biāo) 要緊目標(biāo)：最希望這次對話達(dá)成的情況。 次要目標(biāo)：假如當(dāng)你沒有方法在這次童話中達(dá)成要緊目標(biāo)時，你最希望達(dá)成的情況。 許多經(jīng)紀(jì)人在訪問客戶時，常常沒有設(shè)定次要目標(biāo)，因此在沒有方法完成要緊目標(biāo)時，就草草結(jié)束，不但白費(fèi)了時刻，也在心理造成負(fù)面的阻礙，覺得自己老是吃閉門羹。 1、常見的要緊目標(biāo) 依照產(chǎn)品特性，確認(rèn)對方是否是有價(jià)值的潛在客戶； 約定訪問時刻； 讓潛在客戶同意同意服務(wù)提案； 確認(rèn)潛在客戶何時作最后決定； 確定客戶開戶的時刻； 2、常見的次要目標(biāo)： 取得潛在客戶的相關(guān)資

27、料； 訂下以后再和潛在客戶聯(lián)絡(luò)的時刻； 引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看； 適合的他的投資建議書； 得倒轉(zhuǎn)介紹；營銷流程簡介 銷售流程的各個環(huán)節(jié)銷售六層的關(guān)鍵點(diǎn)講明事前預(yù)備收集客戶名單六同同族自己的直接親屬和親戚同鄉(xiāng)自己的家鄉(xiāng)關(guān)系同事曾經(jīng)共同共事過的人同學(xué)中學(xué)、大學(xué)同學(xué)和各個培訓(xùn)班同學(xué)同好有共同愛好和興趣聚攏一起的人同居同在一個社區(qū)和街道的人約訪客戶前的預(yù)備訪問前談前的預(yù)備 預(yù)備銷售工具 筆記本電腦、名片、投資寶典、聯(lián)證研究、基金研究、晨會紀(jì)要、操盤指引、研究資訊匯編、投資建議書、公司介紹、成功案例. 確認(rèn)最佳訪問時刻 安排最佳訪問路線 潛在客戶的研究與決策 話術(shù)的預(yù)備與演練 心理預(yù)備

28、電話約訪前的預(yù)備電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見面的機(jī)會 電話約訪的預(yù)備心理預(yù)備 練習(xí)、放松、信心與熱忱、微笑工作預(yù)備 名單、確認(rèn)時刻、辦公室、辦公桌、紙、筆接觸與探詢作為工作展業(yè)的開始，如何開始與客戶接觸，關(guān)于一個新的客戶經(jīng)理來講是最難的。從效果上來看，如何給客戶留下良好的第一印象，關(guān)因此否能成功開發(fā)那個客戶，又起著至關(guān)重要的作用?！敖咏蛻舻娜?，決定了銷售的成敗。”這是成功銷售人共同的體驗(yàn)，那么接近客戶到底是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶，到切入主題的時期。”在開始每一次的客戶接觸前，客戶經(jīng)理都必須明確此次接觸客戶的目的是什么，通過此次接觸要達(dá)到什

29、么目標(biāo)。在客戶開發(fā)中，接觸客戶的唯一目的是要將潛在客戶轉(zhuǎn)化成為正式客戶，這期間可能包含了幾個過渡性目標(biāo)。一、明確目的每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時刻見面，或想約客戶參觀演示公司新的服務(wù)模式、或是向客戶詳細(xì)解釋新的投資組合等。因此在每次客戶接觸上，時機(jī)的把握有事專門重要，所謂“出師有名”讓你每次客戶接觸都可不能讓你的客戶覺得是貿(mào)然。探詢內(nèi)容：個人資料 年齡、學(xué)歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收益預(yù)期、目前贏利水平等情況二、接觸時機(jī) 行情發(fā)生突變時（變

30、好、變差）； 利好（利空）出現(xiàn)時； 公司有新研究報(bào)告、組合、評級等信息出來時； 公司有新的服務(wù)活動； 個人舉辦小型投資講座。三、接觸方式 接近客戶有三種方式電話、直接訪問、信函。主題與選擇接近客戶的方式有專門大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是專門好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)散到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿羰悄N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述的主題。四、接近語應(yīng)用 專業(yè)銷售技巧中，關(guān)于初次面對客戶時的話語，成為接近話語。 接近話語的步驟如下： 步驟1：稱呼對方的名 叫出對方的姓名及職稱每個人都喜愛自己的名字從不人的口中講出。 步驟2：自我介紹 清

31、晰地講出自己的名字和企業(yè)名稱。 步驟3：感謝對方的接見 誠懇地感謝對方能抽出時刻接見您。 步驟4：寒喧 依照事前對客戶的預(yù)備資料，表達(dá)對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方能 容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。 步驟5：表達(dá)訪問的理由 以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出訪問的理由，讓客戶感受您的專業(yè)及可信賴。 步驟6：贊美及詢問每一個人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。五、接觸注意點(diǎn) 從接觸客戶到切入主題的這段時刻，您要注意以下二點(diǎn)：打開潛在客戶的“心防” 曾任美國總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他講：“您在游講不人之前，一定要先減除對方的戒心。

32、”接近是從“未知的遭遇”開始，接近是從和未見過面的人接觸，任何人碰到從未見過面的第三者，內(nèi)心深處總是會有一些警戒心，相信您也不例外。當(dāng)客戶第一次接觸您時：他是“主觀的” “主觀的”含意專門多，包括對個人穿著裝扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖廋等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜愛或不喜愛的直覺。 他是“防衛(wèi)的”“防衛(wèi)的”是指客戶和客戶經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)的墻。 因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的“心防”后，才能放開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。打開客戶心防的差不多途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。 2、銷售產(chǎn)品前，先銷售自己。接近客戶技巧的第一個目標(biāo)確實(shí)是先將自己銷售

33、出去。一位優(yōu)秀證券客戶經(jīng)理曾經(jīng)講：“您以為我是如何去銷售那些種類繁多的投資產(chǎn)品的？我的客戶90都沒有時刻真正去了解他們的投資組合內(nèi)的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，他們只提出希望獲得如何樣的投資手藝，他們相信我會站在他的立場，替他規(guī)劃，因此呢，對我而言，我從來不花大量的時刻解釋產(chǎn)品的內(nèi)容還有細(xì)節(jié)，我認(rèn)為，我的銷售確實(shí)是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一個值得不人信賴的風(fēng)格?！绷⒔佑|話術(shù) 1、間接法聰慧的人都喜愛用間接法來接觸探詢，然而若太濫用，有時候容易弄巧成拙。一般來講，凡是可能直接使對方難過，或有所損害的，都以用間接法為宜。例如：要明白不人的年齡，直接詢問也常會得不到好結(jié)果，尤其是問女性年齡，簡直會被對方認(rèn)為是一種侮辱。被選

34、為日本第一號保險(xiǎn)銷售員的原一平，常用以下的方法問不人的年紀(jì)。例如：他先問對方：“你看我今年幾歲？”對方講：“三十四五歲吧？”原一平就講：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（有意把對方可能年輕一些）“哪里，我今年48歲了！” 2、贊美法向?qū)Ψ秸埥桃彩且环N專門好的接觸（贊美）方式。例如：類 不你的話術(shù)對事業(yè)成功者 您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初的選擇有專門大關(guān)系，能不能請教一下，當(dāng)初促使您下決心從事那個行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的緣故是什么？ 起初的時候遇到過什么困難嗎？ 您認(rèn)為自己的事業(yè)從什么時候開始步入正軌的？ 您工作中最大的樂趣是什么？對長者 您能不能給剛進(jìn)入社會的年輕人一點(diǎn)忠告和建

35、議對行家/老股民 請問您對證券經(jīng)紀(jì)人那個行業(yè)如何看？給我一些忠告和建議，好嗎？對家庭主婦 李大姐，王姐（介紹人）對您燒菜的手藝贊嘆不已，能不能告訴我一點(diǎn)秘訣，讓我也有機(jī)會在家人和朋友面前露一手！補(bǔ) 充1、靈活應(yīng)對，見什么人講什么話。2、老年人容易孤獨(dú)，多關(guān)懷，多關(guān)懷。如老人較注重健康，可投其所好進(jìn)行交談。3、老股民比較豐富的技巧，因此要多請教他，千萬不能裝前輩。接觸要領(lǐng)幸免爭議 法則：是然而 您的分析專門有水平，我專門佩服，只是，我也聽到另外一種觀點(diǎn)七、開放式提問1、封閉式提問和開放式提問封閉式提問：能夠用“是”或者“否”等確信或者否定的答案來回答你的問題。開放式提問：無法用“是”或者“否”等

36、確信或者否定的答案來回答你的問題。例 ： 你有沒有做股票（封閉式）你對股票有什么看法（開放式）你是不是預(yù)備增加股票投資（封閉式）你認(rèn)什么緣故時候是增加股票投資的較好時機(jī)（開放式）當(dāng)你提出開放式問題，你就有更多的機(jī)會引起客戶的興趣，讓客戶多講話，而不是讓客戶在“是”“否”；“有”“沒有”之后就沒有話講了。因此專業(yè)的客戶經(jīng)理在與客戶交流中專門是擅長提開放式問題，增加客戶興趣，并取得客戶信任。（2）開放式提問的幾種類型 關(guān)于法：就某一問題請客戶提出他/她的觀點(diǎn)與看法。 例：關(guān)于證券投資的風(fēng)險(xiǎn)你是如何看的？ 反問法：關(guān)于客戶提出的觀點(diǎn)以反問的形式請他/她進(jìn)一步加以講明。 例：你認(rèn)為現(xiàn)在不適合投資開放式

37、基金，什么緣故？ 假設(shè)法：假設(shè)某種情況的發(fā)生，然后請客戶對可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。 例：假如現(xiàn)在就推出股指期貨，你認(rèn)為對市場會有什么樣的阻礙？ 請教法：以請教問題的形式，請客戶提出他/她的看法。 例：依據(jù)現(xiàn)在的市場走勢，大伙兒的觀點(diǎn)差異性特不大，依你的市場經(jīng)驗(yàn)來看，你認(rèn)為市場將會如何演變？ 沉默法：不講話，僅僅是以不明白的表情與眼神看著對方，讓對方主動地進(jìn)一步做出解釋。 認(rèn)定法：認(rèn)定客戶某一方面的特點(diǎn)，然后請他/她發(fā)表觀點(diǎn)。 例：你是房地產(chǎn)方面的專家，你認(rèn)為今年的房地產(chǎn)業(yè)會有好的進(jìn)展嗎？2、開放式問題應(yīng)注意的問題 開放式問題是不能簡單的靠“是”、“否”來回答，可能需要客戶花一點(diǎn)時刻來考慮如何回

38、答。提開放式問題應(yīng)該注意一次只能提一個問題，在你提出的問題客戶沒有作出回答的時候不要再提第二個問題，否則客戶在考慮如何回答你的第一個問題的時候就會被你提出的第二個問題所打斷，阻礙客戶思路。 另外注意的是，除非你有意設(shè)計(jì)，否則在開放式提問中不可隱含未經(jīng)確認(rèn)的假設(shè)。例： 你認(rèn)為目前市場多少倍的市盈率比較合適？ 你認(rèn)為目前市場運(yùn)行在第幾浪中？在你提出如此的開放式問題中，你是作出客戶“假設(shè)”了解“市盈率”、“波浪理論”同時認(rèn)同這些分析工具。當(dāng)假如客戶不了解如此的概念，或者客戶不認(rèn)同如此的分析方法。假如客戶經(jīng)理提出如此的問題，那么就會使得與客戶間的交流變得尷尬，失去了提出開放式問題的意義。因此，為了更好

39、地與客戶進(jìn)行交流，最好事先作出一些問題的預(yù)備，是一個比較好的方式。八、傾聽1、學(xué)會傾聽 專業(yè)客戶經(jīng)理除了會提問開放式問題外，為鼓舞客戶參與興趣，了解更多的客戶信息。在與客戶交流中還應(yīng)學(xué)會傾聽。專門多客戶經(jīng)理都犯有如此的毛病，確實(shí)是在客戶交流中講得多，而聽的少。專業(yè)的客戶經(jīng)理都會了解如下的原則： 客戶交流的2/8原則 傾聽（80）、回答（15）、提問（5）2、傾聽技巧 良好的傾聽技巧，應(yīng)該包括內(nèi)部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個方面。首先要在思想上保持高度的警覺，記住客戶所講的每一個字，傳遞的每一條訊息。認(rèn)真傾聽不僅有助于你了解客戶，同時表示出你對客戶的尊重。任何一個客戶都情愿跟一個對自己所講每

40、句話都認(rèn)真傾聽的人交流，而不情愿跟一個對自己講話漫不經(jīng)心的人進(jìn)行交流。一個善于傾聽的客戶經(jīng)理應(yīng)做到： 姿勢：軀體稍稍向前傾，保持警覺的軀體姿勢，不可使后背靠住椅背。 耳： 認(rèn)真聽客戶講的話，尤其是客戶沒有講出來的話。 頭腦：考慮客戶什么緣故這么講，或什么緣故不這么講。 眼睛：保持與客戶的視線接觸。 頭： 經(jīng)常的點(diǎn)頭，表示對客戶的同意，鼓舞客戶多講。 手： 適當(dāng)?shù)刈龉P記，表示你在意客戶的講話，也為以后作出對客戶講話內(nèi)容的回憶做預(yù)備。 口： 經(jīng)常提問，確認(rèn)自己理解的成果，引導(dǎo)客戶多表示自己的情況，操縱交流進(jìn)程，保持交流不偏離主題。九、回答1、機(jī)智的回答客戶交流是一個雙向交流的過程，在與客戶交流中，

41、客戶經(jīng)理也應(yīng)表現(xiàn)處優(yōu)秀的回應(yīng) 能力，那個地點(diǎn)要緊有三點(diǎn)要求：不要急于回答客戶問題，一般停頓34秒。客戶經(jīng)理在接觸客戶時做好全面的預(yù)備是必須的，關(guān)于客戶的提問即使客戶經(jīng)理已有準(zhǔn)確答案，也不要急于立即回答問題。在提出疑問或問題后可停頓34秒鐘再回答，表示出對客戶的尊重和對問題的慎重考慮過程，能夠較快贏得客戶信任。0站在客戶角度看待問題客戶交流過程中，客戶經(jīng)常會提出與客戶經(jīng)理不同的問題和觀點(diǎn)。在處理客戶意見中客戶經(jīng)理應(yīng)該站在客戶角度看待問題引起客戶的共鳴，利于增進(jìn)客戶信任。鼓舞客戶提問題多鼓舞客戶的問題，在交流過程中為了更多了解客戶情況，了解到客戶真實(shí)需求。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會鼓舞客戶問題，了解到客戶關(guān)

42、注的核心問題。任何一個專業(yè)客戶經(jīng)理都能夠做到這幾點(diǎn)，對客戶來講，他們總是有交流的需求。專業(yè)客戶經(jīng)理確實(shí)是通過如此簡單的方式了解到客戶情況，并取得客戶的信任。銷售開場白一、開場白的作用銷售開場白旨在講明證券投資顧問這次造訪的緣故,同時解釋這次會面對顧客有何效應(yīng),好的開場白能夠:使你自己的期望與顧客的期望銜接；顯示你有辦事條理；顯示你致力善用顧客的時刻；與顧客打開話匣子；同時，好的開場白,應(yīng)該氣氛要和諧；要有訪問主題；訪問主題要讓客人覺得對他有關(guān)心；二、開場白的方式 贊揚(yáng)不同的客戶，采納不同的贊美。如：注重形象的女性，贊美她的外表。 訴諸自我(得意)介紹公司的優(yōu)惠促銷期活動，客戶多數(shù)不愿錯過 引發(fā)

43、好奇心介紹公司最近的熱點(diǎn)或賣點(diǎn)，如第8期永不套牢法投資講座 演出/表演找話題與客戶交談，通過表情、眼神、語氣等引起客戶關(guān)注。 引證開電腦看行情，列舉之前的成功案例，講明我們的推舉能關(guān)心客戶賺鈔票。 驚異的敘述用驚嘆驚詫的語氣夸贊客戶，得到客戶的認(rèn)同。 發(fā)問通過請教、提問題的方式，了解客戶及其需求。 提供服務(wù)先主動提供服務(wù)，博取客戶的信任與好感。 建議創(chuàng)意先認(rèn)同客戶博取好感，然后提出獨(dú)特見解或建議，讓人感受專業(yè)權(quán)威三、開場白的話術(shù)地點(diǎn)/環(huán)境你的開場白銀 行您好，我是東興證券的客戶經(jīng)理，我叫XXX，有什么能幫到您的嗎？（客戶在看K線時）先生，你好！最近買了哪些股票？情況如何樣？最近我們公司看好XX

44、股票居民社區(qū)您好，我叫XXX，是東興證券客戶經(jīng)理。先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？商業(yè)區(qū)送您一份資料。（發(fā)公司的有關(guān)資料給他看）感謝！先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？異議處理話術(shù)異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行為與過程。準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無處不在，存在于交談、接觸、講明、促成甚至成交等每一個推銷環(huán)節(jié)中。因此，拒絕處理是專業(yè)化推銷中最為重要的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺階。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。異議產(chǎn)生的緣故異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。

45、 1、緣故在客戶（1）拒絕改變：拒絕是一種自我愛護(hù)的本能。大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。（2）情緒低潮：當(dāng)客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 （3）沒有意愿： 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 無法滿足客戶的需要。 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的投資產(chǎn)品。 客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。（4）擔(dān)心較多：擔(dān)心時刻被占用；擔(dān)心資金安全；擔(dān)心被騙、被利用；出于保密的目的。歸納總結(jié)：客戶拒絕的緣故客戶拒絕的緣故多種多樣，但總的來講，能夠分為以下幾大類： 不信任（公司、營業(yè)員

46、和商品），約占55 不需要（潛在需求未開發(fā)），約占20 不適合（等有更好的商品再買），約占10 不急（對購買時機(jī)不明確），約占10 其它緣故（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占52、緣故在證券經(jīng)紀(jì)人本人 印象不行：無法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感； 講解夸張：為了講服客戶，往往以不實(shí)的講辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議； 過多術(shù)語：講明投資產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 調(diào)查不實(shí)： 引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 溝通不當(dāng)：講得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題，而產(chǎn)生許多異議。 展示失?。赫故臼s忙遭到客戶的質(zhì)疑。

47、姿態(tài)過高：處處讓客戶詞窮，處處講贏客戶，讓客戶感受不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜愛炒股、不喜愛那個股票。您了解異議產(chǎn)生的各種可能緣故時，您能更平復(fù)地推斷出異議的緣故，針對緣故處理才能化解異議。 二、拒絕的本質(zhì) 拒絕只是客戶適應(yīng)性的反射動作。 通過拒絕能夠了解客戶的真正方法。 對拒絕問題的處理確實(shí)是導(dǎo)入促成的最好時機(jī)。業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心態(tài) 既然有營銷就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，被客戶拒絕是不可幸免的，那何不坦然面對？既然有心從事銷售這一行業(yè)，就該事先有所覺悟：身為營銷人員，一定得面對客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售的，這是想逃也逃不掉的。1、給客戶留下深刻印象 依照經(jīng)驗(yàn)，第一印象

48、是專門重要的，假如我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便能夠操縱他以后的時刻。當(dāng)你運(yùn)用圖片去講明的時候，你的講話是順暢的、確信的，同時，又能生動爽朗地吸引客戶的目光。假如單憑一張嘴講，你的眼神專門難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么確信，同時節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。 我們的目的是為了達(dá)成交易，假如過程順利，客戶便會交鈔票付款。假如在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會借口考慮，他日再來。因此白費(fèi)了時刻，而且難度又增大。對營業(yè)員來講，最寶貴的確實(shí)是和客戶在一起的時刻，不呼吸都沒關(guān)系，就怕客戶不給你時刻，或者給了你時刻卻因?yàn)樽约旱哪芰Χゲ蛔　?、增加客戶參與感假如整個過程只是你一口氣地講，客

49、戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽你講，參與的機(jī)會太少。但假如使用圖片去輔助的話，客戶便能夠趁著轉(zhuǎn)換圖片的時刻消化汲取。同時也能夠用手指點(diǎn)和提問，積極地參與到你的講解過程。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。假如客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會自己向自己解釋，試試也無妨。但假如只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種不同意的心態(tài)?？v使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會有疑問：“確實(shí)有這么好？”因此，整個銷售過程便大打折扣了?？蛻舸_定購買的過程，實(shí)際上是出

50、于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會打動客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往死胡同里鉆。四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則1、必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時才能做到胸有成竹；2、實(shí)際運(yùn)用時應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對待并靈活運(yùn)用話術(shù)；3、贊美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任；4、用反問法收集資料；5、強(qiáng)化購買點(diǎn)，去除不明白。五、異議（拒絕）處理的方式1、間接否定法“是的然而” 2、詢問法使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。例如： “請問您是對我介紹的股票不中意、不相信我本人，依舊因?yàn)椴坏木壒?？?3、舉例法

51、：以實(shí)例打動客戶，去除不明白點(diǎn)。4、轉(zhuǎn)移法 ：轉(zhuǎn)移注意力，以投資利益吸引客戶。5、直接否定法 ：以“那可能是”來否定客戶的觀點(diǎn)。 六、異議處理的話術(shù)客戶的拒絕異議你的話術(shù)1、詢問要求低傭金技巧：1、不要趕忙承諾，先了解客戶的底細(xì)及資金量。2、盡量引導(dǎo)客戶關(guān)注服務(wù)和我們公司的研究成果優(yōu)勢，且資金量少的話，調(diào)低傭金沒有意義，因證交所必須收取5元以上的手續(xù)費(fèi)。3、話術(shù)： 證監(jiān)會規(guī)定傭金要1.8以上，3以下，我盡量幫您向公司申請一下吧。假如領(lǐng)導(dǎo)同意的話，就立即幫您辦理。但假如不同意，我也沒方法了。因?yàn)槟莻€專門難申請的。 （如對方券商是小券商）調(diào)低傭金是小券商才做的，報(bào)紙今年都講有些券商的交易系統(tǒng)曾經(jīng)出

52、現(xiàn)癱瘓，導(dǎo)致客戶損失專門大呢。那些券商還不是專門小的券商，小券商更沒有保證了。難道你為了幾塊鈔票而去小券商嗎？ 我想,您要的不只是廉價(jià)的交易手續(xù)費(fèi)吧?（引導(dǎo)） 多數(shù)人在投資時認(rèn)為三件事是需要首先考慮的,一是最好的產(chǎn)品質(zhì)量;二是最好的服務(wù)品質(zhì);三是低廉的價(jià)格。到目前為止，我還沒發(fā)覺哪家公司提供的產(chǎn)品與服務(wù)能夠同時滿足這三個條件。假如我們?yōu)槟阍O(shè)計(jì)的投資組合、為你提供的個性化理財(cái)服務(wù)能幫你賺更多鈔票，那不是比傭金更重要嗎？(講明）客戶：你們的傭金太高了！ 假如理性的分析那個問題，事實(shí)上造成投資者損失的緣故并不是交易手續(xù)費(fèi)太高，而是投資決策失誤。（引導(dǎo)） 我們來算一筆帳，在我們那個地點(diǎn)的手續(xù)費(fèi)比您講的

53、券商高1，假設(shè)現(xiàn)在您買入一檔10元的股票，那么在我的指導(dǎo)下，只需要買入點(diǎn)低一分鈔票或賣出點(diǎn)高一分鈔票就能夠把手續(xù)費(fèi)上的損失彌補(bǔ)回來了，對不對？況且您在我們的指導(dǎo)下，對買賣點(diǎn)的把握絕對不是只差這么一分鈔票，而專門有可能是一毛鈔票、三毛鈔票，甚至是一塊鈔票、兩塊鈔票，確信是劃算的。（講明）客戶的拒絕異議你的話術(shù)我再考慮一下（猶豫不決） 特不感謝您能夠認(rèn)真考慮我的建議。買基金、炒股票是重要的投資，因此應(yīng)該認(rèn)真考慮一下。(認(rèn)同） 您還需要考慮的是哪方面的問題呢？（了解客戶需求再引導(dǎo)） 您既然已有做股票的打算，（推定承諾） 完全能夠先把戶開了，開戶并不是要您立即就要轉(zhuǎn)鈔票做股票，只是為您以后炒股票作好預(yù)

54、備而已，等您考慮好了，鈔票一轉(zhuǎn)，立即就能夠進(jìn)行操作，這比您到時侯再辦理開戶手續(xù)省事多了。股市行情總是瞬息萬變的，可不因?yàn)槟莫q豫而錯失機(jī)會。因此，改日(講明）3.原證券公司經(jīng)理的種種留難技巧：提早給客戶打預(yù)防針：講出對方券商可能留難的種種方式。 如對方有意拖延時刻，讓客戶無法在交易時刻內(nèi)轉(zhuǎn)托管；有意不給轉(zhuǎn)托單，讓客戶白跑；有意制造苦惱；假裝申請調(diào)低傭金等。 提供投資寶典等，通過優(yōu)惠吸引對方。4.有親戚（熟人）在證券公司，我炒股找他就行了。 是的，我理解。（認(rèn)同） 只是，不明白他是不是專門忙？平常他有時刻經(jīng)常照顧您的股票嗎？他專門為您制作過投資建議書嗎？他定期為您舉辦講座或培訓(xùn)嗎？（引導(dǎo)） 假如

55、沒有那您應(yīng)該有更好的選擇呀！以上的服務(wù)項(xiàng)目差不多上我對您的承諾，相信您一定明白如何維護(hù)自身的利益的。（講明） 假如以上都有恭喜您，差不多有這么出色的經(jīng)紀(jì)人為您服務(wù)。（認(rèn)同） 有機(jī)會的話您能夠介紹他給我認(rèn)識嗎？增員 （引導(dǎo)） 只是，您有什么問題隨時能夠與我聯(lián)系，我依舊會為您提供咨詢服務(wù)。而且，假如有什么好的信息，我依舊會通知您，多一個優(yōu)秀的人才為您服務(wù)您總可不能拒絕吧？等待轉(zhuǎn)機(jī)。（講明） 那專門好呀！我的建議和你朋友告訴你的并無任何矛盾。我相信你的朋友是一位專門有能力的專業(yè)人士，他可不能介意我以東興證券獨(dú)特的方式向您介紹投資理財(cái)方案的。5.我差不多在不的證券公司開過戶了 哦！您差不多在其他的證券

56、公司開戶了。不明白你是否有經(jīng)紀(jì)人為你提供理財(cái)服務(wù)？ （假如沒有）同樣需要給證券公司手續(xù)費(fèi)傭金，你不覺得有客戶經(jīng)理給您提供理財(cái)服務(wù)會更好嗎？ （假如有，話術(shù)請參考第4項(xiàng)）客戶的拒絕異議你的話術(shù)6.開戶是否免費(fèi)？ 證監(jiān)會規(guī)定，開戶是不能免費(fèi)的。 事實(shí)上開戶全部費(fèi)用才90元，卻終生享用，差不多專門廉價(jià)了。 開戶后投資理財(cái)賺取的利潤又何止90元呢？7.轉(zhuǎn)托管是否免費(fèi)？ 假如你確實(shí)轉(zhuǎn)過來，你的轉(zhuǎn)托管費(fèi)用，我能夠幫你向公司申請報(bào)銷。8.公司太遠(yuǎn)了 你什么時候方便，我能夠接你過來。（展示服務(wù)）9.太苦惱了 我明白，您是怕苦惱。（認(rèn)同） 只是，假如能賺鈔票，你還怕苦惱嗎？（引導(dǎo)） 況且現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)

57、達(dá)，通過電話托付和網(wǎng)上交易也同樣迅捷，存取款也能夠全部通過銀行實(shí)現(xiàn)，確實(shí)特不方便。 （講明）10.你們那個地點(diǎn)的環(huán)境不行、裝修也差 現(xiàn)在投資股票，最重要的是資金安全與交易便捷，您講是不是？（講明） 現(xiàn)在是電子商務(wù)時代，我們公司對交易軟件的建設(shè)以及股票行業(yè)等研究方面，投入都專門大。因此，前段時刻一些其他大券商在交易高峰期，交易系統(tǒng)出現(xiàn)問題，但我們的交易系統(tǒng)都專門穩(wěn)定，確實(shí)是因?yàn)槲覀児緦Υ送度氡容^重視。而裝修環(huán)境，這種門面功夫只是形式而已。香港或者美國專門多大券商的辦公地點(diǎn)甚至比我們那個地點(diǎn)還小、還差呢。（引導(dǎo)）11.我對炒股沒興趣 那么多人都喜愛炒股，什么緣故你會不感興趣呢？（了解緣故，見招出

58、招）12.我不明白 不明白沒關(guān)系。投資股票，假如不明白，千萬不要隨便炒。（認(rèn)同） 只是，假如你有時刻的話，要學(xué)也不難。我們不但會幫像你如此的客戶關(guān)注股票，提供投資建議，同時，我們還會通過進(jìn)行股民講座等培訓(xùn)活動，教會您證券投資的知識與技巧，關(guān)心您盡快成為成熟的投資者。（引導(dǎo)、講明） 即使今后有一天你退休了或不想接著工作了，你還能夠在股海中享受靠智慧賺鈔票的美妙感受！你還猶豫什么呢？（講明）客戶的拒絕異議你的話術(shù)13.能不能保證賺鈔票？ 假如我講我保證您能快速賺大鈔票，您敢相信嗎？（引導(dǎo)） 我不能擔(dān)保你一定能夠立即賺鈔票，然而我一定能夠擔(dān)保給你提供最好的服務(wù)和個性化的投資建議，為您量身打造符合自己

59、特點(diǎn)的投資組合。（講明） 證券經(jīng)紀(jì)人盡管不能直接替客戶操盤賺鈔票，然而能夠通過我們的服務(wù)協(xié)助客戶進(jìn)行科學(xué)的投資，從而使客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，資產(chǎn)增值。（講明)14.我原來就在東興開戶的，但沒人提供服務(wù)。技巧：通過提問的方式了解實(shí)際情況，了解客戶需求，再見招拆招。 緊記不能詆毀公司內(nèi)（含其他營業(yè)部）的同事同行。需求提問： 張老總，您認(rèn)為假如證券經(jīng)紀(jì)人為您提供股票預(yù)警和技術(shù)分析培訓(xùn)等服務(wù)對您的證券投資會有關(guān)心嗎？承諾提問： 宋小姐，假如我們能為您提供一些好的產(chǎn)品和資訊服務(wù)，您會考慮介紹其他親戚朋友（其他券商的客戶）轉(zhuǎn)到我們營銷中心嗎？15.我不想冒風(fēng)險(xiǎn)；炒股風(fēng)險(xiǎn)太大了，我怕虧鈔票 是的，股票投資確實(shí)存在風(fēng)

60、險(xiǎn)。（認(rèn)同） 您認(rèn)識到這一點(diǎn)講明您是專門理性的投資者，這是特不難得的。（贊美） 你可能認(rèn)為鈔票存在銀行里沒什么風(fēng)險(xiǎn)，只是收益專門低；但隨著物價(jià)的上漲，存在銀行的鈔票都變得貶值了。同樣的鈔票，可能在5年前能買一套房子，現(xiàn)在卻只能買個廚房。那放在銀行里不是更虧嗎？(引導(dǎo)） 事實(shí)上只要您手里有余鈔票，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行投資才是正確的理財(cái)手段。因此，要注意操縱風(fēng)險(xiǎn)，而我們的工作正是幫您在操縱風(fēng)險(xiǎn)的同時爭取較大收益。（講明）16.以后不炒了如何辦? 假如以后不炒股了，隨時能夠把鈔票轉(zhuǎn)出來。但不用銷戶，因?yàn)槿绱说饶裁磿r候想再炒的時候就不用再重新開戶白費(fèi)時刻了。客戶的拒絕異議你的話術(shù)17.我的股票被套了，解套再講