企業(yè)文化與價(jià)值觀

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word企業(yè)文化(wnhu)與價(jià)值觀培訓(xùn)企業(yè)文化與價(jià)值觀培訓(xùn)(pixn)講師：譚小琥 HYPERLINK 譚小琥老師(losh)助理(zhl) :老師(losh)介紹：品牌策略營(yíng)銷專家清華大學(xué)特邀講師世界華人500強(qiáng)講師中國(guó)金牌管理咨詢師國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練RCC中國(guó)式沙盤(pán)模擬培訓(xùn)第一人授課風(fēng)格：演說(shuō)家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)講師風(fēng)格(fngg)個(gè)性化，易聽(tīng)；易懂；易執(zhí)行。南方(nnfng)石化譚老師很多實(shí)用的方法能直接

2、用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通(gutng)效率與管理能力。我們會(huì)再請(qǐng)譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。綠城集團(tuán)(jtun)辭別(cbi)理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。中海石油譚老師是集演說(shuō)家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！聯(lián)邦家居寫(xiě)作經(jīng)歷：譚先生屢次在國(guó)內(nèi)外管理類刊物上發(fā)表極具影響力的文章，包括?哈佛商業(yè)評(píng)論?、?經(jīng)理人?、?銷售與市場(chǎng)?、?商界?等；同時(shí)擔(dān)任全球品牌網(wǎng)、營(yíng)銷傳播網(wǎng)、價(jià)值中國(guó)網(wǎng)等網(wǎng)站專欄作家。企業(yè)文化知識(shí)競(jìng)賽參考資料一企 業(yè) 文 化 精 要價(jià)值觀念：真情回報(bào)社會(huì)，創(chuàng)造民族品牌。酒店宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。經(jīng)營(yíng)(jng

3、yng)理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人(ji rn)，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。企業(yè)(qy)精神：以情效勞(xio lo)，用心(yng xn)做事。感情價(jià)值：感情常常比語(yǔ)言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語(yǔ)言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息，感情是最重要的。企業(yè)作風(fēng)：反響快、行動(dòng)快。質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)、追求完美。生存意識(shí)：居安思危，自強(qiáng)不息。開(kāi)展信念：只有犧牲眼前利益，才會(huì)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。憂患意識(shí)：一個(gè)無(wú)法到達(dá)顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。管理定位：管理零缺陷，效勞零距離。管理方針：高 嚴(yán) 細(xì) 實(shí) 高-高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率； 嚴(yán)-嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律； 細(xì)-細(xì)致的思

4、想工作、細(xì)微的效勞、細(xì)密的工作方案和檢查； 實(shí)-布置工作要落實(shí)、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí)。管理程式：表格量化走動(dòng)式管理 三環(huán)節(jié)-班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng) 三關(guān)鍵(gunjin)-關(guān)鍵(gunjin)時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題企業(yè)(qy)成功要訣： 追尋(zhuxn)顧客的需求、追求顧客的贊譽(yù)。效勞(xio lo)管理成功要訣： 細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)；檢查、檢查、還是檢查。優(yōu)質(zhì)效勞成功要訣： 熱情對(duì)待你的顧客 想在你的顧客之前 設(shè)法滿足顧客需求 讓顧客有一個(gè)驚喜做事成功要訣： 完整的管理工作鏈必須有布置、有檢查、有反響；但凡以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，事事追求一個(gè)好的結(jié)果無(wú)需別人催促，主動(dòng)去做應(yīng)做

5、的事而不半途而廢事業(yè)的成功，需要百折不撓、堅(jiān)韌不拔的精神效勞差異觀：有效效勞和無(wú)效效勞的差異，在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同顧客認(rèn)識(shí)觀：顧客不是蛋糕上的糖霜-他們是蛋糕，糖霜是由優(yōu)質(zhì)效勞帶來(lái)的良好信譽(yù)和豐富利潤(rùn)制勝法寶： 用信仰塑造、錘煉、建設(shè)一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)四個(gè)“效勞(xio lo)：上級(jí)(shngj)為下級(jí)效勞(xio lo)，二線(r xin)為一線效勞(xio lo)，上工序?yàn)橄鹿ば蛐冢珕T為客人效勞五個(gè)“相互：相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督六項(xiàng)準(zhǔn)那么： 上級(jí)為下級(jí)效勞、下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)；下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承當(dāng)責(zé)任；上級(jí)可越級(jí)檢查，下級(jí)不允許越級(jí)請(qǐng)示；下級(jí)可越

6、級(jí)投訴，上級(jí)不允許越級(jí)指揮；上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)；上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)形象模式：品質(zhì)高尚、意識(shí)超前、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過(guò)硬七項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)顧客要真誠(chéng)、對(duì)企業(yè)要熱愛(ài)、對(duì)員工要負(fù)責(zé)、對(duì)工作要執(zhí)著、對(duì)上級(jí)要忠誠(chéng)、對(duì)下級(jí)要培養(yǎng)、對(duì)同事要幫助二管 理 理 念MANAGEMENT TENET 文 化 管 理ENTERPRRSE CULTURE MANAGEMENT危機(jī)意識(shí)：面臨危機(jī)，尋找危機(jī)，創(chuàng)造危機(jī)，挑戰(zhàn)危機(jī)。文化滲透的五個(gè)階段：認(rèn)同、領(lǐng)悟、滲透、行動(dòng)、結(jié)果。優(yōu)質(zhì)效勞的超前意識(shí)預(yù)測(cè)顧客的需求(xqi)，要在顧客到來(lái)之前。滿足顧客的需求(xqi)，要在顧客開(kāi)口之前?；忸櫩?gk)的抱怨，要在顧客

7、(gk)不悅之前。給顧客一個(gè)驚喜(jngx)，要在顧客離店之前。顧客意識(shí)顧客的需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的希望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你到達(dá)了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否那么他們就會(huì)離你而去。效勞與人才SERVICE AND LULU創(chuàng)造效勞優(yōu)勢(shì)的七大步驟一、建立以顧客為導(dǎo)向的理念。二、招聘重視顧客的員工三、培訓(xùn)員工關(guān)心和體諒顧客的意識(shí)。四、由上至下改良效勞意識(shí)。五、創(chuàng)造具體的顧客效勞目標(biāo)。六、鼓勵(lì)員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞。七、授權(quán)員工，為顧客排憂解難和解決需求個(gè)性化效勞要素理念(l nin)+信息(xnx)+速度(s

8、d)創(chuàng)造讓顧客(gk)滿意的環(huán)境一、以身作那么(n me)；二、征求員工的建議；三、征求顧客反響意見(jiàn)四、獎(jiǎng)勵(lì)為顧客效勞良好行為；五、不要貶低顧客。顧客滿意這個(gè)概念決不能只停留在口頭上你必須經(jīng)常把它付諸到實(shí)踐當(dāng)中去，才能取得好結(jié)果。企業(yè)要有種樹(shù)心只有高素質(zhì)的員工才能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。企業(yè)不要有種草的心，要有種樹(shù)的心。員工來(lái)企業(yè)之前素質(zhì)不高不是管理者的錯(cuò)，員工來(lái)企業(yè)之后素質(zhì)沒(méi)有提高那就是管理者的錯(cuò)。企業(yè)要把主要精力放在員工素質(zhì)提高上，而不是放在糾正員工的錯(cuò)誤上。員工素質(zhì)包括的層面做人層面：講誠(chéng)信，守規(guī)那么，品質(zhì)好。做事層面：知識(shí)更新快，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累。學(xué)歷不等于素質(zhì)。人才的培養(yǎng)培養(yǎng)(p

9、iyng)讓人提高，壓擔(dān)子給人時(shí)機(jī)(shj)；培訓(xùn)(pixn)和職責(zé)的壓力可以逼出人才。機(jī)制(jzh)與人才一個(gè)(y )好的機(jī)制也須配好人；好的機(jī)制可以讓壞人沒(méi)有時(shí)機(jī)做壞事；壞的機(jī)制好人也會(huì)變壞；好的機(jī)制下才能發(fā)揮一個(gè)人的潛質(zhì)；方針和政策確定后，領(lǐng)導(dǎo)人起著關(guān)鍵性的作用?？?jī)效與評(píng)估評(píng)估不僅僅是為了獎(jiǎng)罰績(jī)效低劣者，更大程度上是促成行動(dòng)，讓員工保持他們正確的、好的做法并成為養(yǎng)成，同時(shí)改掉不良的行為?？?jī)效評(píng)估要求：事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人受考評(píng)。評(píng)估的結(jié)果是到達(dá)干多干少不一樣、干好干壞不一樣，奉獻(xiàn)大和奉獻(xiàn)小不一樣。評(píng)估要做到以下幾個(gè)方面：1、評(píng)估者與被評(píng)估者一起確定評(píng)估工程；2、上級(jí)評(píng)估下級(jí)；3、下級(jí)評(píng)估上級(jí)

10、； HYPERLINK 4、平級(jí)互相評(píng)估指部門(mén)之間、班組之間；5、職能部門(mén)對(duì)部門(mén)進(jìn)行評(píng)估；6、自我評(píng)估；7、評(píng)估(pn )后一定要給被評(píng)估者提出(t ch)開(kāi)展(kizhn)和改良(giling)建議(jiny)；8、上級(jí)對(duì)下級(jí)評(píng)估時(shí)還可指出在下一次評(píng)估前必須完成的任務(wù)；總之，通過(guò)績(jī)效考評(píng)和評(píng)估最終要使表現(xiàn)好的再接再厲，更上一層樓，使表現(xiàn)欠佳的改掉不良行為，迎頭趕上。陶然“以人為本的原那么用文化教育人；用制度管理人；用機(jī)制鼓勵(lì)人；用績(jī)效考核人。選人的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)品德好，靠得??；認(rèn)同企業(yè)文化；工作具有主動(dòng)性；適應(yīng)環(huán)境能力強(qiáng)；具有團(tuán)隊(duì)合作精神。穩(wěn)定人才從五方面著手事業(yè)開(kāi)展留人：企業(yè)必須有前途。良好環(huán)境

11、留人：使人工作感到溫馨愉快。先進(jìn)機(jī)制留人：這是從根本上需要長(zhǎng)期解決的問(wèn)題。豐厚待遇留人：實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值。個(gè)人開(kāi)展留人：個(gè)人有前途，前景遠(yuǎn)大。培訓(xùn)最容易留住人。成功(chnggng)的管理SUCCESSFUL MANAGEMENT五個(gè)必須(bx)1、必須懂得每一個(gè)職位和崗位首先是一種(y zhn)責(zé)任，而不僅僅是一個(gè)位子，任何人都不得在其位不謀其政；2、必須(bx)懂得“細(xì)節(jié)和“檢查(jinch)是管理成功的兩件法寶，工作檢查和不檢查不一樣，負(fù)責(zé)任的檢查和不負(fù)責(zé)任的檢查不一樣，過(guò)細(xì)檢查與粗放檢查不一樣；3、必須懂得好的機(jī)制約束人，也能造化人，每個(gè)員工都應(yīng)該自覺(jué)地維護(hù)我們的管理機(jī)制，而不是消極抵抗

12、，更不能隨意扭曲；4、必須懂得“重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是作風(fēng)問(wèn)題的真實(shí)意義，對(duì)查出的問(wèn)題要引以為戒，嚴(yán)肅整改，不斷提高做事的正確率和成功率；5、必須懂得“剛性原那么不可動(dòng)搖的道理，堅(jiān)持對(duì)顧客、對(duì)酒店、對(duì)個(gè)人負(fù)責(zé)的一致性，在原那么問(wèn)題上要嚴(yán)格把關(guān)，不得開(kāi)綠燈，搞人情交易。六個(gè)堅(jiān)持1、堅(jiān)持企業(yè)文化不動(dòng)搖，堅(jiān)持管理模式不動(dòng)搖；2、堅(jiān)持把培訓(xùn)當(dāng)作酒店的一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)來(lái)抓，利用現(xiàn)有資源，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍；3、堅(jiān)持“反復(fù)抓、抓反復(fù)，根底管理是陶然走向成熟的關(guān)鍵，牢記“根底不牢，地動(dòng)山搖；4、堅(jiān)持(jinch)把“執(zhí)行好與“做好當(dāng)作今后(jnhu)開(kāi)展工作的重點(diǎn)，做好“兩好；5、堅(jiān)持(jinch)推行制度創(chuàng)新

13、，不斷完善管理機(jī)制；6、堅(jiān)持(jinch)建設(shè)互動(dòng)的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，竭力打造一支執(zhí)行力非常強(qiáng)的管理者團(tuán)隊(duì)。世界上最偉大(wid)的管理原那么受到獎(jiǎng)勵(lì)的事都會(huì)做的很好；沒(méi)有制裁難以使組織運(yùn)行有序。管理根底三件寶文化建設(shè)、制度機(jī)制建設(shè)、員工培養(yǎng)。陶然管理風(fēng)格嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合。嚴(yán)是愛(ài)，松是害：優(yōu)秀的管理者每根血管中都滲透著關(guān)心人成分，管理者要嚴(yán)厲，更要公平。管理過(guò)程“三個(gè)三三個(gè)學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)指揮別人去做；學(xué)會(huì)帶著團(tuán)隊(duì)去做；學(xué)會(huì)自己親自去做邊學(xué)邊干。三個(gè)必須講給員工聽(tīng)、做給員工(yungng)看、帶著員工(yungng)干。三個(gè)不放過(guò)查不出發(fā)生(fshng)問(wèn)題的原因不放過(guò)；拿不出解決問(wèn)題的措施(cush)不

14、放過(guò)；對(duì)事故(shg)的責(zé)任沒(méi)有處理意見(jiàn)不放過(guò)。對(duì)待問(wèn)題的心態(tài)對(duì)管理者而言，最可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對(duì)所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法。管理中的三個(gè)難點(diǎn)執(zhí)行難：對(duì)上級(jí)的工作任務(wù)部署安排，總以各種理由打折扣，或在執(zhí)行中出現(xiàn)時(shí)好時(shí)壞，虎頭蛇尾，甚至采取抵抗態(tài)度。做好難：一個(gè)人做一件兩件好事不難，但把每件事都做好并堅(jiān)持下去就不容易了。特別是在無(wú)須監(jiān)督之下能自覺(jué)去做好每件事就更不容易了。認(rèn)真難：態(tài)度決定一切。執(zhí)行是第一要?jiǎng)?wù)，認(rèn)真是最好的態(tài)度，培養(yǎng)認(rèn)真的態(tài)度至關(guān)重要。不要把解決問(wèn)題的方法搞得太復(fù)雜最簡(jiǎn)單的方法，往往也是解決問(wèn)題最有效的方法。時(shí)刻關(guān)注“三個(gè)結(jié)果“顧客滿意是全部工作的大結(jié)果“整改(zh

15、n i)問(wèn)題是督導(dǎo)檢查(jinch)的大結(jié)果“完成(wn chng)任務(wù)是執(zhí)行命令的大結(jié)果(ji gu)可以(ky)變?yōu)閯?dòng)力的壓力所有管理者必須有來(lái)自兩個(gè)方面的壓力：一是上級(jí)施壓，二是自我加壓。管理者之大忌能當(dāng)好管理者、領(lǐng)導(dǎo)者，不能當(dāng)好被管理者、被領(lǐng)導(dǎo)者。嚴(yán)重的管理缺陷干工作只有布置，沒(méi)有檢查和反響，是嚴(yán)重的管理缺陷。管理表達(dá)點(diǎn)滴之處看管理，細(xì)微之處見(jiàn)親情。按程序和規(guī)定辦事不按程序和規(guī)定辦事就等于在企業(yè)中搞“暴亂。檢查的目的OBJECTIVE OF EXAMINING檢查是質(zhì)量保證的手段管理的一半是檢查，檢查是為了培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。人人受檢查，事事時(shí)時(shí)有人查。沒(méi)有不檢查的事，沒(méi)有不被檢查的人。

16、有檢查和沒(méi)有檢查不一樣，負(fù)責(zé)任的檢查和不負(fù)責(zé)任的檢查不一樣。檢查(jinch)是給被檢查者一種壓力。工作檢查(jinch)的三負(fù)責(zé)誰(shuí)干分管(fn un)誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)檢查(jinch)誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)；下道工序是上道工序的檢查者。成功(chnggng)的管理者與員工SUCCESSFUL MANAGER AND EMPLOYEE成功的員工要做到1誠(chéng)信明禮，有進(jìn)取心；2工作積極主動(dòng)；3技術(shù)技能嫻熟；4知識(shí)不斷更新；5有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累。做主管最根本的三條管好自己的人：下屬員工能較好的完成上級(jí)布置的任務(wù)，能遵守各項(xiàng)紀(jì)律和規(guī)定?？春米约旱拈T(mén)：不受外來(lái)干擾，也不要出去擾人。辦好自己的事：專心致志，協(xié)調(diào)運(yùn)作，

17、各項(xiàng)工作有條不紊。成功的主管要做到1熱愛(ài)企業(yè)，責(zé)任意識(shí)要強(qiáng)。2執(zhí)行能力要強(qiáng)，理解、不理解的都要執(zhí)行，不可帶入個(gè)人情緒，不發(fā)表不利于執(zhí)行的言論。3業(yè)務(wù)要過(guò)硬，技能(jnng)要嫻熟，關(guān)鍵時(shí)刻不僅能指揮調(diào)度好且能及時(shí)補(bǔ)位。4亦師亦友，誠(chéng)心對(duì)待屬下：既能當(dāng)老師，又能當(dāng)教練(jiolin)。并且對(duì)員工要像朋友一樣，給予鼓勵(lì)、支持，幫助解決實(shí)際問(wèn)題。5能夠放下架子，不只是一味(ywi)命令，要做到身先士卒。做給員工看，帶著員工干。6人際關(guān)系處理能力要強(qiáng)(yoqing)，善于同上下左右溝通。7獎(jiǎng)罰清楚(qng chu)，堅(jiān)持原那么，表里如一。在制度面前人人平等，辦事要公平?？傊?，在員工面前展現(xiàn)自己的實(shí)力才

18、能建立自己的威信。管理者的角色既會(huì)當(dāng)老師，又會(huì)當(dāng)教練。既能講給員工聽(tīng)，又能鼓勵(lì)員工干。既能做給員工看，又能帶著員工干。既能做監(jiān)督者，又能當(dāng)補(bǔ)位者。既能當(dāng)好管理者，又能當(dāng)好被管理者。既能當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者，又能當(dāng)被領(lǐng)導(dǎo)者。管理者四條忌用語(yǔ)“我?guī)筒涣四?，有困難自己解決?！斑@是酒店(ji din)的規(guī)定，我也沒(méi)方法(fngf)?！耙删透?，不想(b xin)干就走?！澳愕拿?mo bng)怎么老改不了，你長(zhǎng)腦子干什么用的。新加盟(ji mn)員工應(yīng)做到了解認(rèn)同適應(yīng)幫助能活下去的人，不是那些最頑強(qiáng)者、最聰明者，而是那些最適應(yīng)者。永遠(yuǎn)把自己當(dāng)作一位“移民者。機(jī) 遇能夠把別人給你的工作或你主動(dòng)要做的事情做好，做成

19、功，并且得到了別人的認(rèn)可，那么你就把握住了機(jī)遇的50%。把每一次競(jìng)爭(zhēng)都當(dāng)作是最后一次機(jī)遇。附：管理新理念管理者的奉獻(xiàn)管理者的奉獻(xiàn)主要來(lái)自于他們的判斷力和影響力管理者的時(shí)間管理四大要素但不局限于此1、上級(jí)占用時(shí)間2、組織占用時(shí)間3、自己占用時(shí)間4、外界占用時(shí)間管理者職責(zé)(zhz)確定正確的人在正確的時(shí)間完成(wn chng)正確的事情安肯自由(zyu)量表 任務(wù)(rn wu)層級(jí)的5個(gè)層次(cngc)1、等待指示最低層級(jí)2、請(qǐng)示要做什么。3、提出建議，按照裁斷的結(jié)果行動(dòng)。4、行動(dòng)，但須立即請(qǐng)示意味著報(bào)告頻率超過(guò)例行程度。5、獨(dú)立行動(dòng)，例行性報(bào)告層級(jí)摘自?別讓“猴子跳回背上?三企 業(yè) 文 化 基

20、礎(chǔ) 知 識(shí)企業(yè)文化的定義企業(yè)文化，從廣義上說(shuō)，是指企業(yè)在長(zhǎng)期開(kāi)展過(guò)程中創(chuàng)造的能夠推動(dòng)本企業(yè)開(kāi)展壯大的物質(zhì)財(cái)富和精神成果的總和。從狹義上說(shuō)，企業(yè)文化是指企業(yè)特有的意識(shí)形態(tài)或精神成果。企業(yè)文化的構(gòu)造1、表層物質(zhì)文化。2、淺層行為文化。3、中層制度文化。4、深層精神(jngshn)文化。企業(yè)文化(wnhu)的基點(diǎn)企業(yè)文化作為管理科學(xué)的一種新觀念被提出，它的基點(diǎn)是以人為中心，重視人的思想(sxing)和觀念。企業(yè)文化用共同的理想、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)那么(n me)等對(duì)人進(jìn)行管理，發(fā)揮的是道德的力量、信念(xnnin)的力量和心理的力量。企業(yè)文化的特征1、無(wú)形性和有形性的統(tǒng)一。2、軟約束和強(qiáng)制性的統(tǒng)一。3

21、、穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。企業(yè)文化的性質(zhì)1、企業(yè)文化是一種向上的文化。2、企業(yè)文化是一種人格化的文化。3、企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)性文化。4、企業(yè)文化是一種小社會(huì)文化，或者說(shuō)是圈子文化。企業(yè)文化的功能1、導(dǎo)向功能。2、標(biāo)準(zhǔn)功能。3、凝聚功能。4、鼓勵(lì)功能。5、融合功能。企業(yè)文化的形成條件1、觸發(fā)企業(yè)家的文化(wnhu)覺(jué)悟。2、繼承優(yōu)秀的傳統(tǒng)(chuntng)文化。3、扎實(shí)(zh shi)企業(yè)的管理根底(gnd)。企業(yè)(qy)文化建設(shè)的根本程序1、企業(yè)實(shí)況調(diào)查診斷。2、企業(yè)文化的設(shè)計(jì)構(gòu)思。3、企業(yè)文化的組織實(shí)施。企業(yè)文化的根本內(nèi)容1、企業(yè)意識(shí)。2、企業(yè)精神。3、企業(yè)價(jià)值。4、企業(yè)道德。5、企業(yè)風(fēng)氣。6

22、、企業(yè)章制。7、企業(yè)形象。8、企業(yè)環(huán)境。9、企業(yè)民主。10、企業(yè)教育。一線對(duì)客人的四個(gè)充分理解一是充分理解客人的需求。客人提出的需求雖然超出我們酒店的效勞范圍，只要是正當(dāng)?shù)模覀兙筒荒苷f(shuō)客人過(guò)分，而應(yīng)看到酒店效勞還有缺乏之處。對(duì)此，必須作為特殊效勞予以滿足，確實(shí)難以滿足的，應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，取得客人的諒解，使顧客滿意，并成為可靠的回頭客。二是充分理解客人(k rn)的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)分的態(tài)度(ti du)和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的效勞(xio lo)去打動(dòng)客人、感化客人。只要顧客的錯(cuò)不會(huì)(b hu)構(gòu)成重大損失，就要把“對(duì)字讓給客人(k r

23、n)，“得理讓人。三是充分理解客人的誤會(huì)。由于每個(gè)客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會(huì)角色不同，有人對(duì)酒店的規(guī)定、規(guī)那么提出種種非議或拒絕合作，必須向客人做出真誠(chéng)的解釋，力求使客人消除誤會(huì)。四是充分理解客人的過(guò)錯(cuò)。遇到某些客人有意找事或蠻橫不講理，不要去爭(zhēng)是非曲直，必須秉著“客人至上的原那么給客人以寬容和面子。同客人發(fā)生任何的爭(zhēng)議和爭(zhēng)吵，我們絕不會(huì)是勝利者，其結(jié)果是我們將失去市場(chǎng)。二線對(duì)一線的四個(gè)充分理解一是充分理解一線的地位。我們提倡“一線工作至上。就是說(shuō)，一線員工直接面對(duì)客人，對(duì)客效勞，他們所處的位置最重要。在酒店工作的舞臺(tái)上，一線唱主角，二線唱配角，最終都是為了讓客人滿意。二線員工要自覺(jué)克服心理上的障

24、礙，擺正位置，甘做配角，甘做幕后英雄。二線對(duì)一線要一線對(duì)客人一樣要熱情、親切。二是充分理解一線(yxin)的急需。三是充分理解(lji)一線的不滿。四是充分理解一線(yxin)的甘苦。效勞(xio lo)過(guò)程(guchng)中的“三個(gè)不允許不允許任何人向顧客一線、下工序提供“NO效勞；如果自己不能滿足顧客的需求，必須及時(shí)反響，請(qǐng)示上級(jí)，直至總經(jīng)理。不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件、顧客的不滿和抱怨。不允許任何人對(duì)顧客的抱怨投訴處理反響不及時(shí)，處理結(jié)果使顧客不滿意。關(guān)于用心做事1、用心做事的定義 所謂用心做事，就是全身心投入自己所做的事情，即做事要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要抱著積極的心態(tài)工作，善于動(dòng)腦筋，用心思

25、，富有創(chuàng)造性，把一切的不可能變成可能。 2、用心做事范疇1能夠按照(nzho)“四個(gè)充分理解的要求(yoqi)，為客人一線(yxin)或下道工序提供(tgng)高質(zhì)量、超常規(guī)的效勞(xio lo)，滿足他們的需求，為客提供個(gè)性化效勞，事例表現(xiàn)突出或直接受到客人表?yè)P(yáng)的； 2為客人一線或下道工序效勞過(guò)程中，得到信息后努力協(xié)助和聯(lián)絡(luò)，產(chǎn)生良好的結(jié)果，或防止不良后果如信息傳遞、跟蹤追尋、叮囑落實(shí)等；3為客人一線或下道工序效勞過(guò)程匯總，發(fā)現(xiàn)他們遇到困難，能急客人所急，想方設(shè)法為其排憂解難，使客人員工的需求得到滿足；4對(duì)客人員工，通過(guò)點(diǎn)滴小事，以親情和無(wú)微不至的關(guān)心讓客人和員工感到溫暖如提醒吃藥、幫助殘疾

26、人、老人、小孩等；5在獲知客人在店外需要幫助時(shí)，及時(shí)為客人解決了困難和滿足了客人的某種需求，延伸效勞獲得客人好評(píng)；6及時(shí)化解了客人的不滿或投訴，使客人喜出望外的；7用心觀察客人的喜好或預(yù)測(cè)到客人的需求，在效勞過(guò)程中滿足了客人的喜好和需求；8以自己情感化的效勞讓客人感到驚奇和留下了深刻的印象，使其成為回頭客的；9客人在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)(chxin)了急需解決的問(wèn)題如飲酒過(guò)多、支票(zhbio)過(guò)期等，幫助客人脫離(tul)困境或窘境的；10為了顧客、企業(yè)和員工的利益(ly)，敢于奉獻(xiàn)，甚至犧牲自己的利益，為企業(yè)贏得榮譽(yù)；11敢于創(chuàng)新、開(kāi)源節(jié)流(ki yun ji li)。善于改良工作方法，提高工作

27、效率，注意節(jié)儉，防止浪費(fèi)鋪張，為企業(yè)節(jié)約開(kāi)支，降低費(fèi)用。四企 化 文 章 HYPERLINK “顧客滿意是酒店成功的標(biāo)志我們酒店的宗旨是“客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一。它要求我們?cè)谂c顧客交往過(guò)程中，必須把客人利益和酒店的聲譽(yù)擺在至高無(wú)上的位置，把握和處理好酒店與顧客的關(guān)系，以不斷提高顧客滿意度，提高酒店的美譽(yù)度，在公眾心目中建立良好的形象，從而獲得公眾對(duì)酒店的信賴和支持，最終到達(dá)創(chuàng)造酒店成功業(yè)績(jī)的目的。大家知道，“效勞即交往、交往即效勞。酒店與顧客之間的“客我關(guān)系是酒店最重要的人際關(guān)系。相對(duì)于酒店的設(shè)施，即通常人們所說(shuō)的“硬件而言，處理好“客我關(guān)系是酒店最重要的“軟件功能。這一關(guān)系處理不好，效勞

28、質(zhì)量肯定上不去，門(mén)庭日趨冷落，酒店經(jīng)營(yíng)之河就如無(wú)源之水，總有一天會(huì)干涸。從外在表現(xiàn)(bioxin)上看，“客我關(guān)系(gun x)是一種(y zhn)“效勞(xio lo)與“被效勞(xio lo)的關(guān)系。所謂“效勞，通俗地說(shuō)，就是“為客人做事，并使客人從中受益。客人來(lái)到酒店，總是帶著一些很具體、很實(shí)際的問(wèn)題。比方，客人要吃、要住、要娛樂(lè)、要健身，還有一些客人要辦公、要開(kāi)會(huì)等等。在住店期間，他們還可能遇到許許多多很具體、很實(shí)際的問(wèn)題。作為酒店的效勞人員，必須為客人提供方便，幫助客人解決各種各樣的實(shí)際問(wèn)題。而客人的“收益，那么是實(shí)際問(wèn)題的解決，同時(shí)獲得心理上的受尊重的滿足感。在為客人解決實(shí)際問(wèn)題的

29、時(shí)候，一個(gè)不容回避的問(wèn)題是：酒店利益同客人利益常常會(huì)發(fā)生矛盾?？腿颂岢龅囊恍┮螅枰频旮嗟母冻?，甚至犧牲一些酒店的利益。在這種情況下，是首先考慮和選擇客人利益呢，還是斤斤計(jì)較酒店的得失呢？我們的答復(fù)是：維護(hù)客人利益，最大限度地滿足客人的要求。只有做出這樣的選擇，“客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一的酒店宗旨才能貫徹到底。最終讓客人獲得滿意，酒店才能樹(shù)立起良好的口碑。自覺(jué)地貫徹酒店的宗旨，正確處理好客人利益與酒店利益的關(guān)系，必須正確認(rèn)識(shí)兩者的本質(zhì)聯(lián)系，時(shí)刻保持清醒的頭腦。客人利益與酒店利益是矛盾的辯證統(tǒng)一?？腿死婧途频昀媸且粚?duì)矛盾。即有對(duì)立的一面，又有統(tǒng)一的一面?？腿说骄频辏匀灰玫胶锰帲?/p>

30、能心甘情愿(xn gn qng yun)地把錢(qián)掏出來(lái)。因此有人說(shuō)“顧客滿意是顧客(gk)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和信任，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其全部利潤(rùn)的根底(gnd)。先有客人利益(ly)，而后才有酒店利益，所以，客人利益第一的位置是不能顛倒的。在許多情況下，犧牲一些眼前利益，從而贏得酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)利益是必要的。否那么(n me)，就是“舍本求末、“一葉障目不見(jiàn)泰山、“只見(jiàn)樹(shù)木，不見(jiàn)森林。聲譽(yù)就是名聲和美譽(yù)。它是社會(huì)對(duì)一個(gè)人或一個(gè)單位的肯定，是一種無(wú)形資產(chǎn)。作為酒店，聲譽(yù)越高，生意就越好。這是毫無(wú)疑問(wèn)的?？腿死婧途频曷曌u(yù)也是辯證的統(tǒng)一。恪守客人利益第一，是贏得酒店良好聲譽(yù)的根本前提和因果條件。欺客、宰客、虧待客人、冷淡

31、客人、必然是聲名掃地，拒客人于千里之外，酒店就不會(huì)有生命力。我們把客人利益和酒店聲譽(yù)擺到同等重要位置，就是要求全體員工堅(jiān)持對(duì)客人、對(duì)酒店雙重負(fù)責(zé)的一致性。酒店聲譽(yù)不是天上掉下來(lái)的，也不是自吹自擂吹出來(lái)的，而是用無(wú)數(shù)個(gè)“顧客滿意的磚瓦壘積起來(lái)的。每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)象珍惜自己的生命一樣珍視酒店的聲譽(yù)，從而把自己的視線聚到“顧客滿意上來(lái)。盡管在實(shí)際工作中所遇到客人要求多種多樣，只要我們時(shí)刻牢記“客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一的宗旨，不斷提高應(yīng)變能力，勇于進(jìn)取，勤于思考，創(chuàng)造性地處理好“客我關(guān)系，就會(huì)演出越來(lái)越多的讓客人滿意的精彩劇目。怠慢顧客，只有(zhyu)失去市場(chǎng) 2月4日17：30分，宣武區(qū)統(tǒng)計(jì)局的

32、客人(k rn)來(lái)到浸月亭就餐。但直到18：15分，整整(zhngzhng)歷經(jīng)45分鐘，客人(k rn)的第一個(gè)菜熱菜“兩吃港陽(yáng)蝦才被端上餐桌。客人非常惱火，立即(lj)向酒店領(lǐng)導(dǎo)投訴。酒店領(lǐng)導(dǎo)一邊化解客人的不滿，一邊著手落實(shí)事情的前因后果。后經(jīng)落實(shí)發(fā)現(xiàn)：客人已經(jīng)在當(dāng)天中午預(yù)定好了房間，預(yù)訂部王經(jīng)理也根據(jù)客人的要求下達(dá)了標(biāo)準(zhǔn)菜單，并按照傳遞順序傳遞到廚房。當(dāng)17：30分，客人在單間落座后，本應(yīng)立即上桌的涼菜卻遲遲未見(jiàn)蹤影?？腿艘贿吢裨梗贿呎?qǐng)效勞員跟催。當(dāng)效勞員跟催后廚時(shí)，廚房卻以未收到單子為由拒絕給予上菜。效勞員無(wú)奈的看著客人干等，也未及時(shí)將問(wèn)題反映給主管，直到客人直接投訴到酒店領(lǐng)導(dǎo)處。此

33、時(shí)，廚房的師傅才猛然想起：下好的菜單在自己的上衣口袋里，他早已將此事忘到九霄云外去了。經(jīng)營(yíng)管理中講到：“向管理要效益。管理就是“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題發(fā)現(xiàn)更深層的問(wèn)題解決更復(fù)雜的問(wèn)題不斷進(jìn)步這樣一個(gè)螺旋式上升的過(guò)程。而企業(yè)文化又是和管理相輔相成，好的企業(yè)文化更能見(jiàn)好的管理。所以，我們不妨從管理和企業(yè)文化的角度來(lái)分析一下：此次劣質(zhì)效勞事件的根源究竟在哪里？管理(gunl)角度后廚對(duì)菜單(ci dn)的管理比擬(bn)混亂，沒(méi)有對(duì)菜單按照時(shí)間分類；如中午(zhngw)的單子存放在一起，下午的單字存放在另一邊，這樣不僅有利于記憶，防止(fngzh)忘記；而且便于工作的交接。效勞員沒(méi)有充分利用起“信息反響系

34、統(tǒng)，對(duì)于自己解決不了的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)反響到班組主管處。 “見(jiàn)單出菜的程序在執(zhí)行過(guò)程中太教條。涼菜檔無(wú)專人控制上菜的品種、時(shí)間和桌號(hào)等。企業(yè)文化角度顧客最根本的需求之一是享受舒適，即最簡(jiǎn)單的用餐需求，從上述事例來(lái)看，我們并沒(méi)有滿足客人。落座45分鐘后，客人的第一個(gè)菜剛剛上桌。如果我們連客人最根本的需求都滿足不了，又何談為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞。客人有需求，我們就應(yīng)盡自己的最大努力去給予滿足，自己辦不了的事情，應(yīng)以119原那么逐級(jí)請(qǐng)示解決，直到滿足客人的需求為止。但我們恰恰忘記了最根本的一點(diǎn)，只是束手無(wú)策的看著客人著急。此時(shí)，我們“想客人所想、急客人所急的理念又跑到哪里去了？假設(shè)我們是客人，受到如此冷落，

35、又會(huì)做何感想？ 預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；滿足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前；化解(hu ji)顧客抱怨投訴(tu s)，要在顧客不悅之前(zhqin)；再給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。落實(shí)(lush)這“四個(gè)之前，僅僅有“視顧客(gk)為親人、家人的理念和把顧客的事情辦好的愿望是不夠的，還必須準(zhǔn)確地掌握信息，防止信息傳遞出現(xiàn)脫節(jié)，并快速地采取行動(dòng)。 應(yīng)當(dāng)說(shuō)，現(xiàn)在我們的大多數(shù)管理者和員工已經(jīng)樹(shù)立了較為強(qiáng)烈的把顧客當(dāng)親人和家人的觀念意識(shí)。但是，觀念并不等于原那么，也不是做事的具體過(guò)程?！八膫€(gè)之前正是給大家提供了提升效勞水平的重要原那么，而捕捉信息，快速行動(dòng)，那么是效勞過(guò)程中實(shí)在的行為表現(xiàn)。

36、 在我們實(shí)際工作和效勞中，一些事情沒(méi)有辦好，往往是由于信息滯后，行動(dòng)滯后造成的。同樣一件事情，做在客人到來(lái)或開(kāi)口之前，與做在客人到來(lái)或開(kāi)口之后，效果是大不一樣的；同一件事情，在行動(dòng)之前，用“放射式思維，多考慮幾種“可能，與簡(jiǎn)單地按常規(guī)去準(zhǔn)備，最終產(chǎn)生的結(jié)果也是不一樣的。比方說(shuō)，一位高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)邀請(qǐng)他的客人用早茶，約定的時(shí)間是7：30，如果主人未到，被邀請(qǐng)的客人提前10分鐘到達(dá)，他直接進(jìn)入餐廳就顯得有些冒失。而這時(shí)，我們?cè)缫褱?zhǔn)備了迎賓廳，給客人一個(gè)等候和與主人禮節(jié)性交談的最正確場(chǎng)所，他們將是一種怎樣的感覺(jué)。假設(shè)在你的想象中，所有的客人都會(huì)在7：30準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，并一起步入餐廳，那么你的準(zhǔn)備工作勢(shì)必簡(jiǎn)

37、單化，客人將不會(huì)獲得任何特殊的感受，你陶然花園的效勞不過(guò)如此而已。再比方說(shuō)，一位信奉伊斯蘭教的不吸煙客人將要抵達(dá)我店，在這之前我們通過(guò)詢問(wèn)掌握了有關(guān)宗教信仰和個(gè)人習(xí)慣的信息，客人一到便住進(jìn)了無(wú)煙客房，而且按照他的宗教風(fēng)俗為他準(zhǔn)備膳食，我們的效勞就成功了一大半。 類似這樣的事情，只要(zhyo)我們靜下心來(lái)想一想，還可以舉出很多。要把每一件事情都做得很棒，并不是很容易的。有時(shí)候你的想法和做法看起來(lái)沒(méi)錯(cuò)，是合理(hl)的，但未必就是合情的，未必符合客人的心愿。更何況，很多時(shí)候某些管理者的理念和做法本身就不正確。一旦出現(xiàn)客人抱怨，我們應(yīng)當(dāng)敏銳做出反響(fnxing)，與客人進(jìn)行有效溝通(gutng)

38、，并設(shè)法在客人離店之前再添上一份驚喜，讓客人大喜過(guò)望。一次做好，讓客人(k rn)滿意也好，化解顧客抱怨也罷，都離不開(kāi)信息的及時(shí)傳遞和有效利用。 我們講“快速行動(dòng)，也包括快速地傳遞信息。 最重要的是，根據(jù)有關(guān)客人的信息，快速采取行動(dòng)，做好效勞準(zhǔn)備和過(guò)程效勞，用超前效勞、個(gè)性化效勞、超值和升值效勞等給客人留下美好的印象，決不能讓客人帶著抱怨和遺憾離開(kāi)我們酒店。總之(zngzh)，沒(méi)有正確的理念，一開(kāi)始就可能做錯(cuò)事；有了正確的理念，沒(méi)有準(zhǔn)確的信息，事情也做不好(b ho)；有了準(zhǔn)確的信息，行動(dòng)緩慢(hunmn)必然(brn)誤事。請(qǐng)大家(dji)記住：理念、信息、速度對(duì)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)效勞是同等重要的。

39、做任何事，都要認(rèn)真想一想，什么事該做，該怎樣做，要有一個(gè)目的，我們開(kāi)辦酒店的目的就是創(chuàng)造和留住每一位顧客，所以，對(duì)任何入住酒店的客人，都應(yīng)以情相待，真正把客人當(dāng)作親人、家人，讓其充分享受到家外之家的溫暖和關(guān)愛(ài)，這樣，我們“情滿陶然的效勞品牌才會(huì)名副其實(shí)，愈豐愈滿，否那么，就只是徒有虛名，欺瞞顧客。檢查是為了一種好的養(yǎng)成 現(xiàn)代企業(yè)管理作為一種人為的創(chuàng)造性活動(dòng)，其核心和重心是人的管理。我們已經(jīng)懂得，管理的一半是檢查，檢查的直接目的是發(fā)現(xiàn)過(guò)失，改良工作。從塑造人的角度來(lái)看，監(jiān)督檢查又是為了養(yǎng)成，養(yǎng)成是為了塑造良好的性格，而良好的性格往往會(huì)決定一個(gè)人的命運(yùn)。性格是指一個(gè)人對(duì)周圍現(xiàn)實(shí)的一種穩(wěn)固的態(tài)度以及

40、與之相適應(yīng)的習(xí)慣性的行為方式。一個(gè)人對(duì)某些事物的態(tài)度和反響，如果已經(jīng)在生活經(jīng)驗(yàn)中穩(wěn)固起來(lái)，那么這種態(tài)度和行為方式就構(gòu)成了一個(gè)人的性格特征。例如，有的人經(jīng)常對(duì)艱苦勞動(dòng)采取逃避的態(tài)度，于是便成了懶惰的性格特點(diǎn)；有的人只圖自己的利益，對(duì)他人不去關(guān)心和幫助，時(shí)間一長(zhǎng)便養(yǎng)成了自私與冷漠的性格。相反，一個(gè)人對(duì)勞動(dòng)采取積極主動(dòng)的態(tài)度，對(duì)別人采取友善的態(tài)度，這個(gè)人一定會(huì)成為具有勤勞和助人為樂(lè)性格特征的人。由于每個(gè)人生活的環(huán)境不同，實(shí)踐的道路不同，因而會(huì)產(chǎn)生不同的性格特征。反過(guò)來(lái)說(shuō)，一個(gè)人的性格特征就是他生活和工作經(jīng)歷的反映和記錄。正如馬克思和恩格斯所說(shuō)的那樣：“人創(chuàng)造環(huán)境，同樣環(huán)境也創(chuàng)造人。 在我們酒店，目前

41、已經(jīng)形成了非常嚴(yán)格(yng)的管理環(huán)境。這種環(huán)境有利于培養(yǎng)員工嚴(yán)肅認(rèn)真、嚴(yán)于律己和藹(h i)于創(chuàng)新、勇于進(jìn)取的性格(xngg)品質(zhì)。而良好的性格品質(zhì)在某種意義上決定著一個(gè)人的社會(huì)價(jià)值和成就，或者說(shuō)決定著一個(gè)人的命運(yùn)。試想，如果一個(gè)人熱愛(ài)自己的職業(yè)，抱負(fù)水準(zhǔn)高，又具有強(qiáng)烈的責(zé)任心、創(chuàng)新意識(shí)和嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度，他一定會(huì)在自己的崗位上大有作為(zuwi)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的社會(huì)價(jià)值，到達(dá)(dod)事業(yè)有成的境界。 然而，并不是所有的員工和管理人員都能懂得，良好性格的形成，離不開(kāi)嚴(yán)格要求、正確的引導(dǎo)(yndo)和有效的監(jiān)督。我們的管理制度，千條萬(wàn)條，歸根結(jié)底，都是告訴(o s)員工“應(yīng)該做什么和“怎樣(z

42、nyng)去做，“應(yīng)該(ynggi)做什么是動(dòng)機(jī)目的(md)，“怎樣去做是行為方式。良好的性格就是通過(guò)正確的動(dòng)機(jī)目的和行為方式的引導(dǎo)和相應(yīng)的監(jiān)督逐步形成的。尤其對(duì)于比擬年輕的員工，離開(kāi)了正確引導(dǎo)，離開(kāi)了有力的監(jiān)督，其中有不少人可能會(huì)在放任中長(zhǎng)成“歪脖子樹(shù)，成不了棟梁之材。懂得了這一點(diǎn)，就應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)和看待上級(jí)的檢查。即使上級(jí)監(jiān)督檢查的方式、方法不妥，態(tài)度和語(yǔ)氣比擬生硬，也要首先調(diào)整自己的心態(tài)，養(yǎng)成接受批評(píng)、監(jiān)督的習(xí)慣。對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，既有檢查別人的責(zé)任，也有接受檢查的義務(wù)，在我們酒店沒(méi)有不接受檢查的部門(mén)和個(gè)人。 我們每個(gè)員工都要有這樣的認(rèn)識(shí)：接受檢查，就是接受幫助。別人幫你找出工作中的毛病和過(guò)失

43、，并且告訴你應(yīng)該如何做好，這就等于在為你鋪設(shè)進(jìn)步的階梯。有了這種認(rèn)識(shí)，你就會(huì)真心地歡送檢查，做到“聞過(guò)那么喜。在批評(píng)與自我批評(píng)時(shí)，完成良好習(xí)慣、良好行為方式的塑造與自我塑造。 檢查是為了(wi le)一種好的養(yǎng)成，自覺(jué)地接受檢查其本身就是(jish)一種好的養(yǎng)成。把握(bw)好兩個(gè)“一秒 最近，酒店提出(t ch)一項(xiàng)要求，即“班前準(zhǔn)備(zhnbi)不后拖一秒，班后日清不提前一秒。這就是說(shuō)，班中的工作時(shí)間必須充分地予以保證，不允許班前、班后兩頭擠，以至縮短班中的有效工作時(shí)間。 班前、班中、班后是我們工作中的三個(gè)必不可少的時(shí)間環(huán)節(jié)，相比擬而言，班中工作是重要的一環(huán)，就象長(zhǎng)江大橋，中間是主橋，兩頭

44、是上下的引橋一樣。尤其是面客效勞部門(mén)，班中這段時(shí)間，從消費(fèi)意義上說(shuō)，是真正屬于客人的，準(zhǔn)時(shí)和定時(shí)營(yíng)業(yè)是滿足客人需求的一個(gè)重要的前提條件。班前準(zhǔn)備工作拖后，就是說(shuō)班前工作必須按規(guī)定做完并到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，不能保證按時(shí)對(duì)客營(yíng)業(yè)。如果開(kāi)業(yè)時(shí)間已到，客人也已光臨，而直接為客人準(zhǔn)備需要的東西，或者我們自己用來(lái)工作和效勞的應(yīng)備物品不到位，缺三少四，數(shù)量缺乏，工作起來(lái)大家勢(shì)必被搞得手忙腳亂，顧此失彼，限時(shí)、快節(jié)奏、高質(zhì)量的效勞就會(huì)打折扣。班后工作提前，勢(shì)必影響客人消費(fèi)，就是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn)。我們已經(jīng)注意到，不待營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束，有的員工就開(kāi)始收檔攆客了。將近下班時(shí)間，突然來(lái)了客人，有的員工便一肚子倒霉，因?yàn)榭腿说纳W臨

45、打亂了他想早一點(diǎn)“收工的打算。我們開(kāi)出兩個(gè)“一秒的藥方，正是為了治一治缺乏嚴(yán)格時(shí)間觀念的病癥。 心理學(xué)家告訴我們，一個(gè)人的精神動(dòng)力越強(qiáng)，表現(xiàn)出來(lái)的行為約束越嚴(yán)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，一個(gè)人對(duì)自己的行為加以(jiy)嚴(yán)格的約束，需要有一個(gè)強(qiáng)大的精神動(dòng)力。身體力行(shn t l xng)兩個(gè)“一秒的原那么(n me)，首先(shuxin)要有敬業(yè)精神。敬業(yè)，才能兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍的工作；敬業(yè)，才能自覺(jué)自律地挑戰(zhàn)自己，嚴(yán)格地約束自己。沒(méi)有嚴(yán)格的自律和約束，今天拖后或提前一秒，后天就是一分(y fn)，再后天就是十分、二十分。因此，必須從挑戰(zhàn)一秒開(kāi)始。 在實(shí)際工作中，時(shí)間觀念又是一種非常重要的觀念，應(yīng)當(dāng)成為我們

46、精神世界的一局部。從上班到下班，每一個(gè)時(shí)間段干什么，怎么干都有明確的規(guī)定。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)必須完成的工作任務(wù)，就不能隨意拖延。工作上的慢節(jié)奏，是與現(xiàn)代人的時(shí)間觀念格格不入的。而擅自改變各個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)間界定，也會(huì)打亂工作秩序。因而，不該提前的工作同樣也不允許提前來(lái)做。事實(shí)證明，有敬業(yè)精神的人，也是講究時(shí)間觀念的人。他們追求工作高效率、高質(zhì)量，總是力求在同樣的時(shí)間內(nèi)，爭(zhēng)分奪秒地多做一些工作，而在工作需要的時(shí)候，他們往往不惜奉獻(xiàn)出屬于自己的時(shí)間，不會(huì)為了個(gè)人的一點(diǎn)私利而斤斤計(jì)較。我們希望，每個(gè)員工都要樹(shù)立敬業(yè)精神，樹(shù)立時(shí)間觀念，挑戰(zhàn)自己，把握(bw)好兩個(gè)“一秒。 寧視嫌疑顧客(gk)為道德顧客不把道德(d

47、od)顧客當(dāng)嫌疑顧客 在我們的顧客群中間，不可否認(rèn)有極個(gè)別人利用(lyng)我們的工作漏洞占酒店的廉價(jià)(linji)，跑單就是表現(xiàn)形式之一。為了防止跑單，酒店作了許多規(guī)定，其中有一條是誰(shuí)跑單誰(shuí)賠償。這種經(jīng)濟(jì)上的制約措施，有效地強(qiáng)化了效勞員和收銀員的責(zé)任心，引起了大家對(duì)跑單問(wèn)題的重視。 但是，許多事情往往是一種傾向掩蓋另一種傾向。我們看到，在抓跑單問(wèn)題過(guò)程中，又出現(xiàn)一些過(guò)頭現(xiàn)象。一位客人交的押金缺乏，財(cái)務(wù)要給客人封房；一位客人入住時(shí)，前臺(tái)接待忘了告訴收銀收押金，出現(xiàn)后，財(cái)務(wù)人員找到房間讓客人補(bǔ)交押金，搞得客人很不自在；一位司機(jī)隨其領(lǐng)導(dǎo)在西餐廳吃早餐時(shí)，沒(méi)有落座就去取食品，迎賓員見(jiàn)此情景，三次盤(pán)查

48、其是否為住店客人，以致弄得很不愉快，引起這位司機(jī)投訴。 遇到類似上面這樣的問(wèn)題，在處理上有一定的難度，需要(xyo)適當(dāng)?shù)姆绞椒椒ǎ€應(yīng)講究說(shuō)話的藝術(shù)。但更重要的是要解決觀念問(wèn)題。 正確的觀念應(yīng)當(dāng)是：寧視嫌疑顧客(gk)為道德顧客，不把道德顧客當(dāng)嫌疑顧客。 所謂道德顧客，就是自身素質(zhì)高，具有良好道德品質(zhì)(do d pn zh)，有商業(yè)信譽(yù)的顧客。在我們面對(duì)的顧客中，絕大多數(shù)，任何時(shí)候任何情況下我們都要堅(jiān)信不疑。 所謂(suwi)嫌疑顧客，是指那些道德水準(zhǔn)還不高，可能鉆我們的空子(kng zi)。有逃賬嫌疑的顧客。這種人在顧客中占的比例極小，千分之一都不到。 按照以上根本估計(jì)，我們必須看到，有些

49、事情，僅僅是存在跑單的可能性，并非必然要跑單。如果，我們把問(wèn)題擴(kuò)大化，搞得神經(jīng)緊張，勢(shì)必造成說(shuō)話辦事不講分寸，傷害客人的自尊心。更何況有些問(wèn)題是由于我們的工作疏忽，造成了“無(wú)押金入住。即使如此，客人也不會(huì)不付房費(fèi)，拔腿就走。至于客人沒(méi)有交足押金就封房,催交押金,更是有違于我們“客人是我們的衣食父母的理念，把事情做過(guò)了頭。 把跑單問(wèn)題嚴(yán)重化，擴(kuò)大化，背后的原因(yunyn)是個(gè)人主義作怪。因?yàn)榘凑铡皩幙蓚€(gè)人(grn)吃虧，不讓酒店吃虧的原那么(n me)，跑了單要負(fù)賠償責(zé)任。個(gè)人賠錢(qián)，當(dāng)然心疼。于是(ysh)緊盯客人，生怕?tīng)可鎮(zhèn)€人利益。為了(wi le)減少以至防止客人的不滿和投訴，各級(jí)管理人員

50、必須正確認(rèn)識(shí)和處理跑單問(wèn)題。在沒(méi)有百分之百的理由時(shí)，寧視嫌疑顧客為道德顧客,給我們自己留下能進(jìn)能退的余地，也不能疑心太多，傷害道德顧客的面子。退一步說(shuō)，即使因?yàn)榕軉危瑐€(gè)人交了一點(diǎn)學(xué)費(fèi)，也不可 eq oad(耿耿于懷，把矛頭對(duì)準(zhǔn)更多的客人。否那么就是錯(cuò)上加錯(cuò)。,) 總之，對(duì)客人跑單一類的問(wèn)題，言行上要做到寧右勿左，寧保守勿偏激。因?yàn)橹磷鹬辽系目腿耸遣豢奢p易冒犯的。我們要慎之又慎。讓“三個(gè)一點(diǎn)把我們導(dǎo)向更大的成功 我們陶然花園酒店經(jīng)過(guò)三年的奮力開(kāi)拓，取得(qd)了很大成功，旅游部門(mén)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和飯店業(yè)同行對(duì)此給予了充分的肯定和許多褒獎(jiǎng)。 成功固然令人激奮，但成功很容易使人忘乎所以，故步自封，不求進(jìn)取

51、，滋長(zhǎng)(zzhng)“守?cái)傋铀枷肭榫w，從而導(dǎo)致(dozh)走下坡路。所以有人說(shuō)“成功是失敗之母，這話不無(wú)道理。 我們說(shuō)，任何(rnh)成功都是相對(duì)而言的。在一定時(shí)期內(nèi)，面對(duì)劇烈(jli)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們不斷地有所前進(jìn)，有所建樹(shù)，得到了社會(huì)的認(rèn)可和贊揚(yáng)，人們說(shuō)我們?nèi)〉贸晒Α５晒χ皇窍鄬?duì)于過(guò)去而言，成功從不代表未來(lái)。事物總是不斷地開(kāi)展著，我們的競(jìng)爭(zhēng)伙伴也不會(huì)停留在一個(gè)水平上。如果我們不在成功的根底上力爭(zhēng)更大的成功，未來(lái)的成功者就可能不再屬于我們。 認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，就要樹(shù)立“如履薄冰，如臨深淵的危機(jī)意識(shí)，從自己的過(guò)去跳出來(lái)，執(zhí)著地面向未來(lái)。 我們已經(jīng)跨入二十一世紀(jì)。在飯店效勞行業(yè)，新的世紀(jì)將以個(gè)性化

52、而著稱，每個(gè)酒店都更加注重“有特色?？偨Y(jié)過(guò)去，探索未來(lái)，我們酒店特別提出“三個(gè)一點(diǎn)的理論原那么，以期用“三個(gè)一點(diǎn)把我們酒店導(dǎo)向更大的成功。 第一，做得總比顧客(gk)期望好一點(diǎn)。換句話說(shuō)，就是做得總讓顧客更滿意一點(diǎn)。顧客到酒店消費(fèi)之前，總是抱著一種期望(qwng)，這種期望既包括物質(zhì)方面的，又包括精神方面的。如果我們?cè)谛?xio lo)中實(shí)際做得比顧客的期望好一點(diǎn)，顧客就會(huì)感到滿足(mnz)，我們就達(dá)成了顧客滿意。我們說(shuō)，每個(gè)顧客心里都有一桿公平稱，只有當(dāng)我們的效勞(xio lo)實(shí)際超過(guò)顧客期望，顧客才會(huì)對(duì)我們做出滿意的評(píng)價(jià)。不管客人是否用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，這種評(píng)價(jià)總是客觀存在的。它是顧客能否

53、成為我們的永久客人的關(guān)鍵。因此，我們必須努力做到效勞比顧客想象的更熱情、更周到、更有個(gè)性，更富人情味。 特別需要指出的是，顧客的期望具有增值性。也就是說(shuō)，客人來(lái)過(guò)一次之后再來(lái)酒店時(shí)，他的期望值比第一次更高。如果我們的效勞不能使客人有新的感覺(jué)，客人就會(huì)捻。所以，對(duì)顧客的期望，必須動(dòng)態(tài)地去看，從而在實(shí)際表現(xiàn)上不斷地超越顧客的期望，讓客人感到常來(lái)常新，每次都有新的滿足。 第二，做得總比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好一點(diǎn)。如今，高等級(jí)酒店鱗次櫛比。競(jìng)爭(zhēng)十分劇烈。隨著青島對(duì)外開(kāi)放的不斷擴(kuò)大和經(jīng)濟(jì)的不斷開(kāi)展，來(lái)青的國(guó)內(nèi)外賓客也一天比一天有所增加。但從總體上說(shuō)，酒店的床位和餐位已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)剩。在這種情況下，誰(shuí)家經(jīng)營(yíng)得好、效勞得好

54、，誰(shuí)就能贏得更多的顧客，取得更多的市場(chǎng)份額，誰(shuí)家的酒店就有蓬勃的生氣。 酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)比學(xué)趕超的過(guò)程，這處過(guò)程永遠(yuǎn)不會(huì)(b hu)終止。我們學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處，創(chuàng)出自己的經(jīng)驗(yàn)，人家又來(lái)學(xué)我們、超我們。對(duì)手上去了，我們又要改良(giling)，超越自我，只要我們總比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得好一點(diǎn)，我們就能處于(chy)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位，立于不敗之地。 要想做得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好一點(diǎn)，就必須(bx)了解對(duì)手的長(zhǎng)處，學(xué)習(xí)對(duì)手的長(zhǎng)處，在此根底(gnd)上開(kāi)展我們自己的特色。不了解對(duì)手，就沒(méi)有比擬，就談不上如何做得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好一點(diǎn)。通過(guò)橫向比擬，才能發(fā)現(xiàn)自己的缺乏，激發(fā)“趕“超的創(chuàng)造精神。尤其重要的是，學(xué)習(xí)對(duì)手的長(zhǎng)處，不

55、能機(jī)械照搬，而要通過(guò)“嫁接、創(chuàng)新，超越對(duì)手。特別要?jiǎng)?chuàng)出植根于自己這塊土壤的經(jīng)營(yíng)之道和效勞之道，這些東西，別人很難“移值，我們就具有了獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)而獨(dú)步旅游市場(chǎng)。 第三，做得總比自己的昨天(zutin)好一點(diǎn)。這是一種“一切向前(xin qin)看、永不滿足的進(jìn)取精神。要到這一點(diǎn)，必須保持(boch)一種“危機(jī)感。有了危機(jī)感，才有壓力，有壓力才能進(jìn)步(jnb)。有人問(wèn)巴西球王貝利：“你踢得最好的球是哪一個(gè)？，貝利(pel)答復(fù)：“是下一個(gè)。這是何等可貴的進(jìn)取精神。 做得比昨天好，不僅是客人越來(lái)越追求高品味消費(fèi)的需要，也是在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位的需要。任何時(shí)候，我們都不應(yīng)該安于現(xiàn)狀，安于現(xiàn)狀就等于倒退

56、，倒退是沒(méi)有出路的。因此，我們必須“清清楚楚看昨天，扎扎實(shí)實(shí)抓今天，認(rèn)認(rèn)真真想明天。向昨天要經(jīng)驗(yàn)，向今天要成績(jī)，向明天要?jiǎng)恿?，我們才能永葆青春，永遠(yuǎn)前進(jìn)。 “向昨天要經(jīng)驗(yàn)，就是要善于總結(jié)昨天正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)。哪些地方做得好，哪些地方做得不對(duì)，一切心中有數(shù)，才能吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，扎扎實(shí)實(shí)地抓好今天。腦子里沒(méi)有昨天的情況，要想今天做得更好一點(diǎn)就無(wú)從談起。 “扎扎實(shí)實(shí)抓今天，首先是今天要有一個(gè)比昨天更高的目標(biāo)，其次是扎實(shí)有效地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。今天比昨天好，判別的標(biāo)準(zhǔn)有兩條：一是昨天的缺乏得以克服，錯(cuò)誤得到了糾正；二是昨天成績(jī)今天又有開(kāi)展創(chuàng)新?？偸抢弦惶祝词共怀霈F(xiàn)什么錯(cuò)誤，也不能說(shuō)今天比昨天好。 “認(rèn)認(rèn)真

57、真想明天(mngtin)，就是瞄準(zhǔn)下一個(gè)目標(biāo)。隨著時(shí)間的推移，今天的明天很快就變成了一個(gè)新的今天。我們?cè)诠ぷ魃媳仨氂幸欢ǖ某靶缘念A(yù)見(jiàn)(yjin)。這樣我們才能做到“總是比自己的昨天好一點(diǎn)。 HYPERLINK 俗話說(shuō)：“不怕(bp)慢，就怕站。今天我們提出(t ch)不能慢，更不能站，一步一個(gè)腳印地不停頓的向前走，就能到達(dá)輝煌的頂點(diǎn)。 我們提出(t ch)“三個(gè)好一點(diǎn)，是開(kāi)拓精神和扎實(shí)作風(fēng)的統(tǒng)一。千里之行，功在不舍。只要我們堅(jiān)持這“三個(gè)好一點(diǎn)，我們必將取得更大的成功。 讓關(guān)鍵時(shí)間的含金量更高 在走動(dòng)式管理中，核心的內(nèi)容是抓好“關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題。為了催促管理者在關(guān)鍵時(shí)間走出辦公室，

58、把“三個(gè)關(guān)鍵的原那么更加具體化，我們規(guī)定了各部門(mén)管理人員走出辦公室到各區(qū)域督導(dǎo)檢查的時(shí)間，從而把走動(dòng)管理又向前提進(jìn)了一步。 我們酒店的經(jīng)營(yíng)是由不同部門(mén)和崗位共同完成的。而不同的部門(mén)崗位，在不同時(shí)間的業(yè)務(wù)流量并不是均衡的，總是在某些時(shí)段，客人多，或者事情多，工作特別忙；而在另一些時(shí)段，相對(duì)而言就不那么緊張而繁忙一些。多年的實(shí)踐使我們掌握了這種規(guī)律(gul)，從而提出了關(guān)鍵時(shí)間(shjin)的概念。在前廳(qin tn)，早7點(diǎn)到9點(diǎn)、晚6點(diǎn)到9點(diǎn)；在餐飲(cn yn)，早7點(diǎn)至9點(diǎn)、中午(zhngw)12點(diǎn)至1點(diǎn)半、晚6點(diǎn)至8點(diǎn)半，就是關(guān)鍵時(shí)間。 我們之所以稱這些關(guān)鍵時(shí)間段為黃金時(shí)間，是因?yàn)橐韵?/p>

59、幾點(diǎn)：1進(jìn)出酒店的客流大，業(yè)務(wù)密集；2是質(zhì)量事故的多發(fā)時(shí)段，特別需要即時(shí)糾偏；3拜訪客人多，是與客人聯(lián)絡(luò)情感的大好時(shí)機(jī)；4是征求客人意見(jiàn)的最正確時(shí)段，可以更多地得知客人的需求。我們把各部門(mén)和關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵時(shí)間排列出來(lái)，并出臺(tái)了有關(guān)規(guī)定，給大家一個(gè)明晰的時(shí)間表和相應(yīng)的約束，其目的不僅在于告訴大家什么是“牛鼻子，而且要求大家必須抓住“牛鼻子，在黃金時(shí)間捕捉大量信息，這對(duì)改良工作，促進(jìn)酒店開(kāi)展是大有稗益的。 最近一段時(shí)間，在執(zhí)行管理人員關(guān)鍵時(shí)間走出辦公室，進(jìn)行區(qū)域檢查的規(guī)定方面出現(xiàn)了不少問(wèn)題。有的部門(mén)作風(fēng)拖拉，關(guān)鍵時(shí)間邁不開(kāi)雙腳，走不出辦公室；有的雖然走出了辦公室，督導(dǎo)檢查卻不到位，現(xiàn)場(chǎng)巡視走馬觀花

60、，看不到什么問(wèn)題；有的干脆就是走形式，走過(guò)場(chǎng)。這些問(wèn)題如不認(rèn)真加以解決，勢(shì)必會(huì)影響走動(dòng)式管理的質(zhì)量，影響到對(duì)客效勞的質(zhì)量。 為此(wi c)，酒店特別強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)。 第一(dy)，讓“三個(gè)關(guān)鍵首先(shuxin)是關(guān)鍵時(shí)間的意識(shí)植根于管理人員的頭腦之中。一種根深蒂固的觀念意識(shí)只有通過(guò)無(wú)數(shù)次的強(qiáng)化(qinghu)才能真正形成。各級(jí)管理人員要緊緊抓住“三個(gè)關(guān)鍵不放，天天講，月月講，年年講，久而久之，就會(huì)變成大家的自覺(jué)(zju)意識(shí)。 第二，合理安排工作，確保關(guān)鍵時(shí)間走出辦公室。關(guān)鍵時(shí)間走不出辦公室除了認(rèn)識(shí)上的原因之外，還往往由于工作安排不當(dāng)所致。解決的方法是，先把關(guān)鍵時(shí)間讓出來(lái)，再統(tǒng)籌考慮其工作，