輿情管理與大數(shù)據(jù)

1、輿情管理輿情一.輿情的定義輿情是“輿論情況”的簡稱，是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、 發(fā)展和變化，作為主體的民眾對(duì)作為客體的社會(huì)管理者及其政治取向產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治 態(tài)度。它是較多群眾關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總和。簡述為，輿情是輿情因變事項(xiàng)發(fā)生、發(fā)展和變化過程中，民眾所持有的社會(huì)政治態(tài)度。 在實(shí)際工作中，輿情信息員對(duì)輿情概念的理解，必須把握四層義：.輿情是民意集合的反映。 換句話說，民意是形成輿情的始源， 沒有民意，就沒有輿情；.輿情所要反映的民意， 是那些對(duì)執(zhí)政者決策行為能夠產(chǎn)生影響的“民意”，而非民意的全部；.輿情因變事項(xiàng)是輿情產(chǎn)

2、生的基礎(chǔ)，研究、分析輿情，首先要深入研究、分析輿情因變事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化的規(guī)律；.輿情空間對(duì)輿情傳播及其對(duì)執(zhí)政者決策行為的影響有重要作用。這里特別強(qiáng)調(diào)的是， 輿情定義中的“民眾社會(huì)政治態(tài)度”，是指民眾對(duì)執(zhí)政者及其所持有的政治取向的看法、意見和態(tài)度。民眾的這種社會(huì)政治態(tài)度說到底是對(duì)自身利益需求的一種訴求和表達(dá)，它不僅包括民眾對(duì)國家政治的看法、意見和態(tài)度，對(duì)社會(huì)政治的看法、 意見和態(tài)度，同時(shí)還包括民眾對(duì)社會(huì)事物的看法、意見和態(tài)度。一句話，“民眾社會(huì)政治態(tài)度”是民眾要求執(zhí)政者不斷改 善民情狀況的一種訴求和意愿的集合2。二.網(wǎng)絡(luò)輿情網(wǎng)絡(luò)輿情的定義網(wǎng)絡(luò)輿情是以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，是廣大網(wǎng)民情感

3、、 態(tài)度、意見、觀點(diǎn)的表達(dá)，傳播與互動(dòng)，以及后續(xù)影響力的集合。帶有廣大網(wǎng)民的主觀性，未經(jīng)媒體驗(yàn)證和包裝，直接通過多種形式發(fā)布于互聯(lián)網(wǎng)上。網(wǎng)絡(luò)輿情六大要素：網(wǎng)絡(luò)、事件、網(wǎng)民、情感、傳播互動(dòng)、影響力.網(wǎng)絡(luò)是網(wǎng)絡(luò)輿情的載體， 此時(shí)的網(wǎng)絡(luò)不僅指通常意義上的因特網(wǎng)， 也包括電視，報(bào) 紙，甚至手機(jī)app等各種可以直接或者間接傳播個(gè)人或者群體思想與意見的平臺(tái)，輿情管理的重要性首要體現(xiàn)就是在網(wǎng)絡(luò)中的把握力度。.事件是網(wǎng)絡(luò)輿情的核心， 是輿情出現(xiàn)的原因，由事件才能引起個(gè)人或者群體的討論和 發(fā)表自己的意見或者想法，作為網(wǎng)絡(luò)輿情中事件出現(xiàn)在公眾面前一般都是通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的， 當(dāng)然也存在口頭傳播的情況，但是此種情況下輿

4、情管理.輿情管理定義輿情管理又稱輿情監(jiān)測，是指對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上公眾的言論和觀點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)視和預(yù)測的行為。這些言論主要為對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)。具體上講，輿情監(jiān)測是指整合互聯(lián)網(wǎng)信息采集技術(shù)及信息智能處理技術(shù)，通過對(duì)互聯(lián)網(wǎng)海量信息自動(dòng)抓取、 自動(dòng)分類聚類、主題檢測、專題聚焦，實(shí)現(xiàn)用戶的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和新聞 專題追蹤等信息需求，形成簡報(bào)、報(bào)告、圖表等分析結(jié)果，為客戶全面掌握群眾思想動(dòng)態(tài)， 做出正確輿論引導(dǎo)，提供分析依據(jù)。.大數(shù)據(jù)時(shí)代為輿情管理帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)（一）大數(shù)據(jù)時(shí)代到來的網(wǎng)絡(luò)輿情管理。全球大數(shù)據(jù)的提出者，牛津大學(xué)教授維克托邁 爾-舍恩伯格認(rèn)為，“大數(shù)據(jù)”就是

5、“大黃金”，是最具有決定性意義的資源，在21世紀(jì)它將是社會(huì)、企業(yè)、個(gè)人，是否成功或遭受苦難的根源。部分研究者認(rèn)為，大數(shù)據(jù)正以一種前所未有的方式襲來，它將對(duì)我們的日常生活、商業(yè)、社會(huì)公共管理，乃至人們認(rèn)知世界的方式，都帶來巨大的顛覆和創(chuàng)新。由于輿情行業(yè)興起的原因就在于人們對(duì)精準(zhǔn)信息的要求越 來越高，因此大數(shù)據(jù)時(shí)代到來的網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理發(fā)展意義重大，必將掀起輿情管理的高潮。（二）大數(shù)據(jù)時(shí)代到來的政府信息管理。大數(shù)據(jù)時(shí)代帶來的諸多利弊表明，政府對(duì)于信息的有效處理是網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重中之重。大數(shù)據(jù)時(shí)代為政府部門的輿情工作帶來諸多機(jī) 會(huì)：政府部門是當(dāng)前我國輿情服務(wù)需求的重要組織，政府部門必須時(shí)刻掌握

6、本地區(qū)的社情民意。同時(shí)政府的輿情工作存在較大的威脅，因此，我認(rèn)為政府部門的輿情工作優(yōu)勢與劣勢并存，優(yōu)勢在于能充分熟悉和掌握自身信息需求，人工審核信息對(duì)信息判斷的準(zhǔn)確性高。劣勢在于人工搜集信息的效率低，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)信息發(fā)現(xiàn)的及時(shí)性和全面性。.輿情管理流程輿情管理的應(yīng)用主體主要是企事業(yè)單位或者政府公共機(jī)關(guān)等，這些企業(yè)和機(jī)關(guān)大多涉及公眾的消費(fèi)和生活，隨著輿情的出現(xiàn)并得到重視，輿情管理也被社會(huì)所接受， 發(fā)展好的企業(yè)和獲得公眾認(rèn)可的機(jī)關(guān)單位大都是進(jìn)行或者進(jìn)行過輿情管理的企業(yè)和政府單位，作為大數(shù)據(jù)的一個(gè)重要的應(yīng)用，輿情管理重要性不言而喻，企業(yè)和政府機(jī)關(guān)進(jìn)行輿情管理的流程主要是 輿情范圍界定，設(shè)定預(yù)警機(jī)制、關(guān)

7、注事態(tài)發(fā)展、輿情分析、輿情報(bào)告、提出方案、方案評(píng)估、 方案選擇、方案實(shí)施、反饋與糾正。.網(wǎng)絡(luò)輿情管理系統(tǒng)輿情管理系統(tǒng)的定義隨著輿情管理得到重視，各種應(yīng)用于輿情管理的軟件也獲得井噴式發(fā)展，在這些軟件中，網(wǎng)絡(luò)輿情管理系統(tǒng)以其操作簡易，觀測全面等特點(diǎn)，逐漸成為主流應(yīng)用軟件。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)是針對(duì)向互聯(lián)網(wǎng)這一新興媒體，通過對(duì)海量網(wǎng)絡(luò)輿論信息進(jìn)行實(shí)時(shí)的自動(dòng)采集，分析，匯總，監(jiān)視，并識(shí)別其中的關(guān)鍵信息，及時(shí)通知到相關(guān)人員，從而為第一 時(shí)間應(yīng)急響應(yīng)負(fù)面信息，為正確輿論導(dǎo)向及收集網(wǎng)友意見提供幫助的一套信息化系統(tǒng)。輿情管理系統(tǒng)組成部分1、自然語言分析按關(guān)鍵詞分類的自然語言分析涵蓋了不同類別的品牌名稱以及類別屬性

8、，包括所有的 品牌名稱、網(wǎng)絡(luò)語言以及其他一些相關(guān)的條目。這意味著您無需自行識(shí)別以及設(shè)計(jì)您自己的關(guān)鍵詞。2、海量數(shù)據(jù)采集采集相關(guān)類別的所有數(shù)據(jù)，不僅僅是某些關(guān)鍵詞。這意味著您可以全面分析眾多類別 的趨勢而不限于與您品牌相關(guān)的。3、高質(zhì)量的數(shù)據(jù)來自主流來源的合格數(shù)據(jù)經(jīng)過質(zhì)量擔(dān)保，確保采集“高質(zhì)量”的數(shù)據(jù)（而不是垃圾數(shù) 據(jù)）。4、深層次分析工具精細(xì)的、自主研發(fā)的以調(diào)研為基礎(chǔ)的“多維度切割”分析工具允許您每月對(duì)成千上百的品牌、產(chǎn)品以及兩個(gè)層級(jí)的屬性的網(wǎng)絡(luò)討論量進(jìn)行比較。5、文本挖掘由CIC開發(fā)的獨(dú)特的中文語義分析技術(shù)使得文本挖掘的準(zhǔn)確性大大提高。該技術(shù)融合句式分析、情感分析和分類分析的優(yōu)勢，通過參考時(shí)

9、間，來源和作者等指標(biāo)支持品牌、產(chǎn)品及其屬性的分析。相對(duì)于單一關(guān)鍵詞查詢，IWOMmaster的自動(dòng)化語義識(shí)別技術(shù)為您提供了基于中文語法特點(diǎn)的多角度語義分析提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)輿情管理系統(tǒng)的主要功能有：1、獨(dú)特的模式識(shí)別技術(shù)2、關(guān)鍵詞監(jiān)測設(shè)置3、我的訂閱中心4、郵件日?qǐng)?bào)5、輿情分析報(bào)告網(wǎng)絡(luò)輿情管理系統(tǒng)的特點(diǎn)有：.采集功能強(qiáng)(1)系統(tǒng)可處理復(fù)雜網(wǎng)站，如各類微博、需登錄的論壇、含 frame的網(wǎng)站。(2)信息準(zhǔn)確，一般自動(dòng)提取文章正文，重要網(wǎng)站可做到100%W確.輿情發(fā)現(xiàn)快(1)每日監(jiān)測除了系統(tǒng)自帶的基礎(chǔ)目標(biāo)網(wǎng)站庫外還有用戶自定義的重點(diǎn)網(wǎng)站群(2)各種相關(guān)信息都可在分鐘級(jí)內(nèi)被整合到系統(tǒng)中，供集中查閱(

10、3)疑似負(fù)面信息被自動(dòng)標(biāo)記，可供單獨(dú)分類查看.分析報(bào)表多(1)從各個(gè)角度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可幫助客戶發(fā)現(xiàn)潛在輿情趨勢(2)系統(tǒng)可以提供概況分析、網(wǎng)站分析、內(nèi)容分析、專題分析、操作分析和日?qǐng)?bào)周報(bào) 簡報(bào)等五.輿情管理實(shí)踐輿情管理與政府1、網(wǎng)絡(luò)輿情在政府危機(jī)管理中凸顯的作用(一)網(wǎng)絡(luò)輿情在政府危機(jī)管理中呈現(xiàn)的優(yōu)勢。網(wǎng)絡(luò)輿情能及時(shí)反映事實(shí)，是即使性反映事物的手段。例如 2012年7月22日7時(shí)45分在甘肅省定西市岷縣與漳縣交界發(fā)生6.6級(jí)地震，震源深度 20千米。隨后，7時(shí)54分發(fā)生3.4級(jí)地震，震源深度 7千米。人民網(wǎng)在 7時(shí)55分就有了相關(guān)的新聞報(bào)道，及時(shí)發(fā)布的這一權(quán)威消息使得公眾了解事情的真相，從

11、而凸顯網(wǎng)絡(luò)輿情工作具有及時(shí)性的優(yōu)勢?？梢姡W(wǎng)絡(luò)輿情在政府危機(jī)管理中能發(fā)揮巨大的作用。(二)網(wǎng)絡(luò)輿情在政府危機(jī)管理中的科學(xué)運(yùn)用。網(wǎng)絡(luò)的開放性決定危機(jī)中能及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行收集，明確網(wǎng)絡(luò)輿情的收集范圍、利用網(wǎng)絡(luò)輿情收集工具一方面能拓寬自身的渠道， 另一方面能及時(shí)了解和管理社會(huì)輿論。同時(shí)，在政府危機(jī)管理的過程中，網(wǎng)絡(luò)輿情能為危機(jī)誕生提供預(yù)警功能，并利用公眾用科學(xué)理性的態(tài)度應(yīng)對(duì)危機(jī)事件。最終，政府在處理危機(jī)事件的過程中充分發(fā)揮危機(jī)中網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)，有效地實(shí)施政府的危機(jī)管理模式，用公眾認(rèn)同的方式方法傳達(dá)政府為戰(zhàn)勝危機(jī)事件的決心。2、大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下網(wǎng)絡(luò)輿情與政府危機(jī)管理的關(guān)系探究(一)網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府的公

12、信力提出挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)空間文化沖突的必然性要求網(wǎng)絡(luò)輿情管理必須以政府為主導(dǎo)，構(gòu)建和諧網(wǎng)絡(luò)。政府形象象征著政府的綜合能力，在大數(shù)據(jù)時(shí)代發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)的信息化傳遞對(duì)政府公信力的體現(xiàn)提出了重要的挑戰(zhàn)。我們必須意識(shí)并采取大數(shù)據(jù)時(shí)代和網(wǎng)絡(luò)信息化所帶來的新局面、新思路、新方法，從而改變傳統(tǒng)的方式方法，應(yīng)對(duì)新時(shí)代、新背景、新情況的當(dāng)下政府危機(jī)管理方法，大力提高政府的公信力。(二)網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府危機(jī)管理能力提出的考驗(yàn)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代的背景下， 面對(duì)網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)制度的不健全，媒體從業(yè)者的素質(zhì)差別較大；網(wǎng)絡(luò)輿情主體的龐大雜亂，虛假信息干擾公眾認(rèn)知；這些問題使得網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府危機(jī)管理能力提出重大的考驗(yàn)。政府在管理機(jī)制上

13、必須實(shí)行開放與管制并行、規(guī)范網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)、宣傳網(wǎng)絡(luò)輿情典范，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、 逐步提升網(wǎng)絡(luò)從業(yè)者的職業(yè)素養(yǎng)、引導(dǎo)主流網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展。（三）網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府公眾形象產(chǎn)生的影響。當(dāng)各類突發(fā)性危機(jī)事件爆發(fā)時(shí)，面對(duì)大數(shù)據(jù)信息化時(shí)代帶來的機(jī)遇， 網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢能直接影響政府公共形象以及政府危機(jī)管理 的好壞。例如近期美國中情局前職員斯諾登爆料“棱鏡”竊聽計(jì)劃，該事件的曝光使得美國在世界的公眾形象將嚴(yán)重受損，可見，網(wǎng)絡(luò)輿情是政府危機(jī)管理樹立公眾形象的基本條件和重要保證，為政府的機(jī)管理力度提供便利，是衡量網(wǎng)絡(luò)輿情與政府危機(jī)管理的關(guān)系的重要條 件之一。輿情管理與企業(yè)1、國有大型企業(yè)輿情管理現(xiàn)狀當(dāng)前國有大型企

14、業(yè)輿情管理的總體情況呈現(xiàn)兩個(gè)突出特點(diǎn)：（一）在宣傳工作方面，過度依靠傳統(tǒng)媒體資源，對(duì)以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的新媒體系統(tǒng)缺乏 足夠認(rèn)識(shí)與重視。因此，傳播方式僵化、溝通渠道單一成為制約國有大型企業(yè)良性輿情管理 的關(guān)鍵因素之一。（二）在企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置中沒有專業(yè)輿情管理機(jī)構(gòu)或輿情管理機(jī)構(gòu)不成系統(tǒng)。新媒體通過 扁平化傳播系統(tǒng)可將信息、觀點(diǎn)迅速大量匯聚，構(gòu)建了基于個(gè)人通信終端的大口碑傳播系統(tǒng)， 而當(dāng)下大型企業(yè)在進(jìn)行輿情管理的時(shí)候?qū)Α叭巳私悦襟w”的傳播環(huán)境認(rèn)知不足，很容易成為這些“自媒體”的質(zhì)疑對(duì)象。2010年7月16日，遼寧省大連市開發(fā)區(qū)新港鎮(zhèn)輸油管道發(fā)生爆炸引發(fā)火災(zāi)。多名參戰(zhàn) 消防官兵和公安民警經(jīng)過 15個(gè)小時(shí)連

15、續(xù)奮戰(zhàn)，大火被成功撲滅。救災(zāi)過程中，大連新港海 面執(zhí)行清理油污任務(wù)的消防戰(zhàn)士墜海犧牲，令人扼腕。但與之相關(guān)的國企反應(yīng)卻極為麻木，“7?16”火災(zāi)事故搶險(xiǎn)救援表“導(dǎo)火索”，媒體的矛頭開始直“某某公司中秋節(jié)萬元禮單”等負(fù)鮮有慰問感謝的表態(tài)。甚至其地方分公司還在不久后召開了彰大會(huì)。這種舉動(dòng)經(jīng)報(bào)端披露即刻引起輿論強(qiáng)烈反彈。正因在突發(fā)事件處理上的一系列失誤，使火災(zāi)事故成為 指這一大型壟斷企業(yè)，“某某公司發(fā)文規(guī)范用詞禁提壟斷” 面消息不斷出現(xiàn)，給企業(yè)的社會(huì)形象帶來損失。 構(gòu)建輿情管理體系的幾個(gè)方面在當(dāng)前輿情環(huán)境下，一些企業(yè)也做出了積極調(diào)整，初步構(gòu)建了自身的輿情管理體系?？?體來說，這些具體措施可以概括為以

16、下幾個(gè)方面：面對(duì)此起彼伏的網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮其信息公開的作特別調(diào)整傳統(tǒng)宣傳手第一、加強(qiáng)官方媒體建設(shè)， 建立具有快速反應(yīng)能力的信息發(fā)布機(jī)制。輿論事件，國有大型企業(yè)比較重視官方網(wǎng)站、 報(bào)紙、雜志的傳播價(jià)值, 用。同時(shí)也在不斷推動(dòng)傳統(tǒng)媒體探索傳播改革， 重建傳統(tǒng)媒體公信力, 法和話語模式，建立基于親民、普適價(jià)值的話語體系， 在此基礎(chǔ)上致力于不斷完善更具親和 力、更能夠?qū)崿F(xiàn)輿論引導(dǎo)的信息發(fā)布機(jī)制。第二、不斷提升與媒體溝通能力。一旦出現(xiàn)有關(guān)企業(yè)的敏感不實(shí)信息，企業(yè)可與媒體有效溝通，控制虛假、涉密等信息的擴(kuò)散；同時(shí)與媒體的良好關(guān)系也保證企業(yè)的正面形象可以通 過各類媒體向社會(huì)傳播。第三、組建專業(yè)輿情引導(dǎo)和管理機(jī)構(gòu)。國有大型企業(yè)近年來不斷補(bǔ)充相關(guān)專業(yè)人才，在原有公關(guān)（宣傳）機(jī)構(gòu)中建立了輿情分析、輿情引導(dǎo)、輿情調(diào)控等專業(yè)部門。這些專業(yè)部門在企業(yè)遇到輿情風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候可以提前介入，將風(fēng)險(xiǎn)控制在很低的水平上，在無重大輿情時(shí)，這些部門也可以通過議程設(shè)置，為企業(yè)營造良好的輿情環(huán)境