酒店內(nèi)部管理規(guī)章制度培訓(xùn)課程

1、1.餐具使用和保存制度32.餐廳倉庫領(lǐng)貨治理制度43.餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會54.投訴處理服務(wù)程序及治理制度135.餐廳棉織品治理制度146.餐廳衛(wèi)生治理制度157.餐廳物品領(lǐng)用審批制度168.餐廳物資盤點治理制度179.餐廳鑰匙操縱程序1810.餐飲部會議治理制度1911.餐飲部維修治理制度2012.服務(wù)質(zhì)量檢查制度2113.公關(guān)客人接待審批制度2214.交接班治理制度2315.金銀器治理制度2516.酒吧酒水盤存制度2617.酒吧酒水申領(lǐng)制度2718.客人遺留物品處理制度2819.設(shè)備報修治理制度2920.職員培訓(xùn)治理制度3021.服務(wù)員百分考核標(biāo)準(zhǔn)3122.餐飲服務(wù)員獎罰制度3323.廚房考勤

2、治理制度3524.廚房著裝制度3625.廚房衛(wèi)生制度3726.食品原料治理與驗收制度3827.廚房日常工作檢查制度4028.廚房值班交接班制度4129.廚房會議制度4230.廚房防火安全制度4331.廚房設(shè)備及用具治理制度4432.廚房獎懲制度4533.廚房職員考核治理制度4634.廚房職員的調(diào)崗與晉升治理制度4735.廚房紀(jì)律治理制度4836.廚房處罰評分標(biāo)準(zhǔn)4937.食品留樣制度50餐具使用和保存制度一、目的：使廚務(wù)部的餐具保持整潔和保存完好，特適用本制度。二、適用范圍：廚務(wù)部、洗刷部三、工作內(nèi)容：1餐廳所使用玻璃器皿經(jīng)洗凈消毒后須由洗刷部職員擦干水漬，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盤格內(nèi)

3、。 2.瓷器皿經(jīng)洗凈消毒后須由洗刷部職員分類存放進餐具柜中。 3.每餐收餐后傳菜員必須將所有餐具分類回收到指定位置，以免流失。 4.餐具每周日清檢一次如有破損，應(yīng)立即揀出。5.餐廳的各種餐具有固定的周轉(zhuǎn)數(shù)量，應(yīng)嚴(yán)格加以操縱。每月盤點一次，并依照破損的數(shù)目填寫相應(yīng)損耗表報廚師長，以補齊數(shù)量。6.凡個人操作損壞餐具一律按餐具進價負(fù)責(zé)賠償餐廳倉庫領(lǐng)貨治理制度一、目的：規(guī)范餐廳倉庫領(lǐng)貨制度二、適用范圍： 餐飲部三、工作內(nèi)容：1、由各分部門領(lǐng)班依照庫存填寫倉庫原料領(lǐng)貨單。2、倉庫原料領(lǐng)貨單須交經(jīng)理審核簽名后交由專人去倉庫領(lǐng)貨。3、領(lǐng)貨時刻一般安排在上午9：00-10：00、下午13：00-14：00之間

4、。4、領(lǐng)貨人必須遵循快去快回的原則。5、嚴(yán)禁在倉庫長時刻逗留違者嚴(yán)懲。6、所有領(lǐng)回物資必須按規(guī)定擺放到位。7、倉庫回聯(lián)單交由經(jīng)理辦公室留存。餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會一、目的：讓服務(wù)員系統(tǒng)和全面地掌握酒店餐廳服務(wù)知識，可靈活多變的服務(wù)客人。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1給客人上錯了菜如何辦？先表示歉意，若客人還沒有動筷，應(yīng)及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應(yīng)該上的菜。 若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈送菜。2發(fā)覺客人損壞了酒店物品如何辦？立即清理碎片、雜物。關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)立即采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。通知吧臺，婉言向客人收取賠償。3

5、在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）如何辦？誠懇地向客人道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）。設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。4對急于趕車等著急用餐的客人如何樣接待？給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長取得聯(lián)系，或能夠出催菜牌或在菜單上寫上“加快”字樣。 服務(wù)快捷、靈敏，同時詢問客人有無情況需要關(guān)心，盡量滿足客人的要求5對較晚來就餐的客人應(yīng)該如何樣接待？要更加熱情，不能有任何不耐煩、不快樂的表示。要先請客人入座

6、，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式督促客人。6.客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？首先講；“請稍候，我到廚房問一下，是否能做。”然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。7客人點菜時菜譜缺菜如何辦？先向客人表示歉意。然后推舉類似的菜（注意：推舉的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人反感）。8客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒如何辦？首先表示謝意。婉言向客人講明工作時刻不同意喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，

7、不使其感到難堪。如確實難于推辭，應(yīng)接過杯來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意。9客人正在談話，而又有事要問客人如何辦？專門有禮貌的站立在客人身旁，乘客人講話空隙俯身輕言：“對不起，打攪一下，”然后講事，講完事表示謝意。如要講的事不便讓其他客人明白，可將客人請到一旁，講完事要致謝。10遇到個不客人有意刁難服務(wù)員如何辦？應(yīng)態(tài)度和氣，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。滿足客人的合理要求。委婉地求助同桌通情達理的客人的關(guān)心。通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。任何情況下服務(wù)員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。11客人要求以水代酒時如何辦？對礙于情面，又酒量

8、有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的關(guān)心時，應(yīng)給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。但若是以自已喝水來達到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。12帶有小小孩的客人進入餐廳如何辦？取一潔凈童椅讓小孩入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。介紹給客人小孩情愿吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務(wù)。介紹菜品兼顧小孩口味。小孩的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地點，以防小孩吵鬧的干擾。13對待醉酒的客人如何辦？上點清口、醒酒的食品。更加耐心細(xì)致地服務(wù)。通知主管、領(lǐng)班隨時注意發(fā)生的問題，必要時通知保安。如有損壞酒店物品，應(yīng)對其同桌的清醒者講明要求賠償。14客人在飯菜中吃出雜物來如何辦

9、？以最誠懇的語言向客人表示歉意。盡量減少其他客人的注意，減少阻礙。按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。必要時通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補償。15如何正確對待客人投訴？同意投訴，是檢驗我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道， 更是溝通酒店與來賓之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進服務(wù)工作地重要途徑。要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。態(tài)度誠懇，心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的緣故，不管是否正確，中途不要打斷。表示虛心同意，向客人致謝或道歉。對客人提的不實意見也不要講：“沒有的事，”“決不可能”等，“爭一句

10、沒完沒了，忍一句一了百了”。對自已無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。盡量縮小阻礙面。16如何對待飲酒嘔吐的客人？及時送上漱口水、濕毛巾。及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再接著飲酒。對待無法行走的客人要攙扶關(guān)心。17客人來店時差不多客滿如何辦？首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。依照客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情，預(yù)測最早一桌客人離開的時刻。向客人講明情況，問客人是否能夠等候。安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上相應(yīng)報刊。向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打電話預(yù)訂。18客人用餐過程中突然停電如何辦？道歉，并迅速點燃蠟燭，保持沉著冷靜。迎賓

11、領(lǐng)位員看好進出通道，暫不讓外人進入餐廳，幸免發(fā)生意外。了解停電緣故，向客人作出解釋。盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。對強烈不滿的客人，通知主管靈活處理。19客人結(jié)帳后已離開臺面，你發(fā)覺客人把不該帶走的物品帶走了，如何辦？在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：“對不起，XX不是一次性的”，或“對不起，您誤拿了XX”?？腿藲w還后要表示感謝。假如客人執(zhí)意要拿走（比如講要留作紀(jì)念），應(yīng)該心平氣和的講：“對不起，依照我店的規(guī)定，假如您一定要帶走，希望您按價購買，好嗎”？20對上次用餐不中意，這次來酒店有意挑毛病的客人如何辦？盡量了解上次用餐不中意的緣故，用時作出處理。主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。

12、更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。發(fā)覺有出問題的可能時要提早通知主管，及時作出處理。查明緣故，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補償。21對老年客人來用餐需注意什么？挽扶其到餐位。講話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。點菜適合老年人胃口。22客人對你的服務(wù)專門中意，邀請你到他公司或酒店工作，你該如何辦？表示感謝。講明在本酒店工作專門快樂，臨時沒有離開的方法，或講：“假如以后有機會，我會考慮的?！?3因?qū)Σ似凡皇?，給客人點錯了菜如何辦？發(fā)覺后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，立即更換客人點的菜。如菜已上，要向客人表示歉意，同時婉轉(zhuǎn)地征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。如客人不肯，錯上

13、的菜不得向客人收費，有服務(wù)員自行承擔(dān)。服務(wù)員應(yīng)在同意客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量幸免出現(xiàn)類似問題。24客人結(jié)帳時鈔票不夠如何辦？首先應(yīng)客氣地對其講：“能否讓其他客人湊湊”，如數(shù)交齊。要表示感謝。否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），能夠由主管簽字免收，并報告經(jīng)理簽字認(rèn)可。如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請客人留下價值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時刻補齊余款，換回抵押物。25客人用餐中，小孩哭鬧如何辦？詢問主管、領(lǐng)班，有否小孩玩具能夠贈送，如汽球等。協(xié)助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將小孩帶出餐廳片刻，以免阻礙其他客人就餐。26客人要贈送禮品或小費如何辦？婉言謝絕，向客人解釋酒店有

14、不同意收禮物和小費的規(guī)定。客人如執(zhí)意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費或禮品臨時收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報并將禮品或小費上交。27假如房間訂重如何辦？迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。誠懇的道歉。報告主管、領(lǐng)班，依照情況靈活處理。28客人點菜后，因等候時刻太長提出不要如何辦？先表示道歉，請客人稍候，然后立即到廚房聯(lián)系，假如該菜沒做，可給客人取消。如菜差不多做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，幸免損失。服務(wù)員在同意客人點菜時，應(yīng)對加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時刻較長的菜點進行講明，讓客人有預(yù)備，幸免工作被動。29開餐期間，兩桌客人同時提出服務(wù)要求如何辦？給等待的客人以熱情、愉快

15、的微笑，講一句：“請稍等，立即就來”。服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。要做到“一招呼，二示意，三服務(wù)”。30客人詢問餐廳以外的事如何辦？明白的，實事求是地?zé)崆榛卮?，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。不明白的或沒有把握的情況，就表示歉意，如實地講不明白。如有必要，可請教主管等同事，盡量答復(fù)客人。、31上菜時，桌面不夠擺放如何辦？把桌面上的盤碟移好位置。撤掉空盤。征得客人同意后合并同類菜。將剩的不多的菜換小盤。切忌菜盤重疊放。32遇有心情不佳的客人來用餐如何辦？要態(tài)度和氣、熱情周到。盡量語言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。努力用自己的熱情去阻礙客人的情緒。33上帶皮、骨、殼的菜式時

16、如何辦？跟上相應(yīng)的配食佐料。跟上香巾（或餐巾紙）。勤撤碗碟，收拾臺面，保持桌面清爽。、34上雞、鴨、魚等帶頭的菜時如何辦？將頭面向主賓位。35客人用餐時突然不舒服或發(fā)生急病如何辦？保持冷靜。將客人安置在能夠躺臥的安靜地點。立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時）。36客人要求優(yōu)惠餐費如何辦？詢問客人對菜品及服務(wù)的意見。婉言講明自己所擁有的優(yōu)惠權(quán)利。如確是?？突蚩腿藢Σ似泛头?wù)有意見，應(yīng)報告主管靈活處理。37客人不小心碰翻了酒杯等物品如何辦？不能有責(zé)備的言行。立即用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置上。撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人接

17、著用餐。38對消費較高的客人應(yīng)注意些什么？隨時和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費數(shù)額。更加熱情周到的服務(wù)。結(jié)帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨。39客人請你跳舞如何辦？禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。給客人點首歌，分散其注意力 如客人執(zhí)意邀請，適當(dāng)同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面點，講與廚房聯(lián)系 一下等）。40席間服務(wù)注意些什么？ 送撤香巾在客人右邊。 取碟時四手指在下，拇指在上。 開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。 杯中剩1/3酒時，要及時斟酒。 飲料只倒八分滿。 斟酒在客人右側(cè)，商標(biāo)朝向客人。 新上的菜放在第一主賓面前。 上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。 分菜要一勺準(zhǔn)，不可將一

18、勺菜或湯分給兩個客人。 換餐具不要手拿上半部。41對待人數(shù)較少而點菜較多、標(biāo)準(zhǔn)較高的客人如何辦？ 婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了會造成白費。 主動推舉“少而精”的高檔菜。 婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜能夠打包帶走。42假如餐具有破損，傷了客人如何辦？ 誠懇地向客人道歉。 立即拿一潔凈的毛巾和藥品給客人。 立即換整潔、完好的餐酒具。 在服務(wù)中，主動、關(guān)懷地詢問客人的傷勢，如有必要，應(yīng)立即向主管、經(jīng)理匯報，送客人到醫(yī)院。43服務(wù)員假如不小心碰倒了客人的酒具如何辦？向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。如酒杯有破損，立即另換酒杯。如無破損，要迅速用一塊潔凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重

19、新斟酒。44在服務(wù)中，客人要求你為之買東西時如何辦？在能做到時應(yīng)承諾下來，然后向領(lǐng)班、主管匯報，盡力達到客人中意。如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人講明。45如有客人查找正在包房就餐的客人時如何辦？先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領(lǐng)客人進入包房。如不見，則婉轉(zhuǎn)地告訴來賓。（注意：要依照客人的意思講話，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己隨意杜撰。）46客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總?cè)绾无k？先問清客人姓氏、單位，請其稍候。立即向主管或經(jīng)理匯報。若經(jīng)理或老總不見時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，如講：“經(jīng)理（或老總）出去了，如有事是否能夠轉(zhuǎn)告？”如經(jīng)理、老總要見時，應(yīng)立即告訴客

20、人，請其稍候。47客人對帳單產(chǎn)生疑問如何辦？應(yīng)講：“對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候?！比绱_實錯誤，應(yīng)向客人誠懇道歉，以求客人原諒。如無錯誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項費用。48下班時刻已到，仍有客人就餐時如何辦？服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語言。服務(wù)員可走到不能按時散席的桌前，專門有禮貌地講：“您還要什么菜嗎（或您是不是先點上飯）？因為一會兒廚師要下班了。”同時，服務(wù)員應(yīng)委婉地告訴客人超時加收費用。服務(wù)員應(yīng)更主動、熱情地為客人服務(wù)，使客人中意而歸。49客人自備食品要求加工如何辦？不能一概加以拒絕，只要能夠確認(rèn)沒有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的食物，應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人講明酒店的規(guī)定，適當(dāng)收

21、取加工費。客人帶來的生日蛋糕可協(xié)助切開。50客人因為晚來的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時怎么辦？應(yīng)主動上前解釋。講明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時刻上就有長有短。假如先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實向本桌客人講明。51客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議如何辦？如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應(yīng)誠懇道歉，設(shè)法彌補。如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以講明，切忌諷刺、挖苦。52在結(jié)帳時，包房里所用酒水和吧臺所記的數(shù)量不符如何辦？在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房內(nèi)酒水瓶數(shù)。結(jié)帳時，和吧臺人員核對數(shù)量。如數(shù)量不符，以包房內(nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽擱客人離店。53如何為傷殘人士

22、提供服務(wù)？不要感到驚奇或投以奇異的眼光，因為他們對自己的缺陷十分敏感。假如他們堅持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活適當(dāng)?shù)亟o予關(guān)心，盡力使他們感到我們的關(guān)心是服務(wù)而不是同情。服務(wù)適度以他們所需為原則。54為小孩服務(wù)的注意事項有哪些？應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來。注意上菜的位置和進出口都不宜安排小童就座。為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管。如發(fā)覺小孩已跑出餐廳門外玩耍，應(yīng)及時通知其家長，以免發(fā)生意外。55客人對賬單收費懷疑不愿付款時如何辦？假如客人用膳完畢，認(rèn)為賬單收費多不情愿付款時：服務(wù)員應(yīng)耐心，將客人要的所有品種及價鈔票向客人講清晰，在客人面前逐一對帳，核算一次。不可有不禮貌的表情流露。

23、結(jié)帳后要表示道謝。56發(fā)覺未付帳的客人已離開餐廳如何辦？服務(wù)員應(yīng)立即追上前有禮貌地小聲把情況講明，請客人補付餐費。如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況講明。57發(fā)覺客人喝洗手盅的茶時如何辦？預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用如發(fā)覺客人已飲用后應(yīng)假裝看不見，以幸免客人難堪。58客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客點菜上菜時如何辦？在同意客人點菜時，服務(wù)員除要聽清記準(zhǔn)外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號表示，并熟記各點菜客人的特征。上菜時要核對菜單，報上菜名，讓客人明白菜是否有錯。如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先后順序上菜。結(jié)帳時，應(yīng)與客人重新核對，幸免張冠李戴。59客人把食物吃完后才投

24、訴如何辦？遇到這類問題：服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報。通過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失。投訴處理服務(wù)程序及治理制度一、目的：為規(guī)范餐飲部投訴處理程序，提高客中意度，特制定此制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、同意客人投訴： 遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待； 表示出對客人投訴的關(guān)懷，使客人平靜下來； 傾聽或向客人了解投訴的緣故； 真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不同意同客人發(fā)生爭吵； 不得進行推卸責(zé)任式的解釋。2、處理投訴： 了解客人最初的需要和問題的所在； 找有關(guān)人員進行查詢，了解實際情況； 積極尋求解決方法，盡量滿足客人要求； 與客人共同協(xié)商解決方法，

25、不得強迫客人同意； 向客人道歉；3、善后處理： 問題解決后，再次向客人致歉； 將投訴的緣故和解決方法做成簡單的記錄，上報餐廳經(jīng)理，以幸免其他人員發(fā)生類似問題。餐廳棉織品治理制度一、目的：為了加強棉織品的治理，降低費用成本，特制定此制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：為了加強棉織品的治理，降低費用成本，幸免口布、臺布、小毛巾等棉織品的人為損耗，餐飲部對棉織品的使用特做如下規(guī)定：在當(dāng)日晚開餐結(jié)束后，所有棉織品必須抖凈、過數(shù)整理后放入布草桶內(nèi)。整理過程中，嚴(yán)禁踏踩或被污水、污物弄臟。如發(fā)覺棉織品有專門污跡，須及時送洗滌房處理，以免時刻過長無法洗凈。次日上午，在規(guī)定的時刻將棉織品送至洗衣房，洗衣房

26、在過數(shù)的同時將由于人為緣故污染而無法清洗的棉織品剔出，并記錄送洗的餐廳及數(shù)量，通知餐飲部。餐飲部在得到洗滌房的通知后，對送洗的餐廳作相應(yīng)的扣罰。餐飲部各點要加強領(lǐng)班檢查，嚴(yán)禁使用客用棉織品作非對客服務(wù)使用，并做好檢查記錄。嚴(yán)禁將布草在地上拖踩,或?qū)憚?搽玻璃器皿或刀叉違者按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)扣罰50元/次。送洗布草必須專人記錄治理,記錄送洗數(shù)量,規(guī)格經(jīng)手人,送洗時刻嚴(yán)禁廚房使用餐廳的棉織品，違者按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)扣罰100元/次。餐飲部各點所需的抹布一律使用專用抹布，抹布的配給由餐飲部統(tǒng)一協(xié)調(diào)配備，廚師專用抹布由廚師長統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。餐廳衛(wèi)生治理制度一、目的：加強食品衛(wèi)生安全治理，預(yù)防食源性疾病的發(fā)生，確保消費者

27、的健康。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1 、檢查分為每日例行檢查和（每周1次）定期專人檢查2 、對餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮； 銀質(zhì)餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮； 玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮； 布件：清潔完好、熨燙平坦、無污跡、光亮如新； 服務(wù)用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好；3 、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)： 轉(zhuǎn)臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活； 餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無事故隱患； 餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留

28、置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。4 、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求： 地毯、大理石地面：潔凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞； 門窗：玻璃潔凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無脫鉤； 餐廳標(biāo)志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)； 燈具、空調(diào)完好有效，明亮無塵； 天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落； 裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品：無浮塵、無污跡、完好無損、掛的端正； 餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機、收銀機、冰柜等）完好有效、整潔； 餐廳空氣：清新、無異味； 發(fā)覺有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報告，并做完全的撲殺消毒。5 、備餐間的要求: 備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔

29、（要求同餐廳樓面）； 備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔； 無隔餐的垃圾； 一切用具與物料整齊歸檔。7 、其他：定期舉辦職員衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作餐廳物品領(lǐng)用審批制度一、目的：加強餐廳物品領(lǐng)用和使用治理，操縱費用成本，幸免白費和不必要的消耗。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：餐飲部物品領(lǐng)用審批制度:為了加強餐廳物品領(lǐng)用和使用治理，操縱費用成本，幸免白費和不必要的消耗，以確保各點的正常運轉(zhuǎn)，餐飲部經(jīng)研究，對物品領(lǐng)用審批特作如下規(guī)定：餐廳食品原材料及餐具、用品的領(lǐng)用，由餐飲部經(jīng)理審批簽字，審批時注意依照使用需要和正常用量操縱申領(lǐng)量，本點不使用的原料物品不得批領(lǐng)，同時注意幸免積壓造成白費；高檔餐具及用

30、品由經(jīng)理審批簽字。酒水飲料、餐廳服務(wù)用品（如：茶葉、咖啡、包裝袋等），由經(jīng)理審批簽字。管事部領(lǐng)用餐具、用具、清潔用品等，先由管事部領(lǐng)班依照需要審批領(lǐng)用量并簽字，再經(jīng)經(jīng)理簽字后領(lǐng)用。所有辦公用品（如：紙、筆、電池、涂改液等），各點依照需要審批領(lǐng)用量并簽字，再經(jīng)經(jīng)理簽字領(lǐng)用。領(lǐng)貨人將所領(lǐng)物品交本點負(fù)責(zé)人驗收，該點負(fù)責(zé)人對比領(lǐng)用單留存聯(lián)逐一檢查所領(lǐng)物品的品種、數(shù)量、規(guī)格和質(zhì)量，驗收合格方可使用。餐廳、管事部負(fù)責(zé)人及餐飲部文員必須將領(lǐng)用單留存聯(lián)分類保存，每月月底做好匯總工作報餐飲部，以便部門進行費用調(diào)整和操縱。各點主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)對物品的保管及使用進行檢查和操縱，并依照需要組織時期性匯總評估，如物品用量

31、超出正常使用范圍，應(yīng)及時查找緣故，制定后報餐飲部。貴重物品用后要有專人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格操縱其用途?？茖W(xué)地預(yù)測物品的使用量，增強工作的打算性，確保在規(guī)定的時刻領(lǐng)用物品。10、使用物品過程中既要保證規(guī)格，又要杜絕白費，以節(jié)約成本，降低費用。餐廳物資盤點治理制度一、目的：加強物資盤存，操縱費用成本，幸免不必要的消耗。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：監(jiān)控用品的使用。提供財務(wù)核算資料。作為提供餐廳補充餐具等物品的依據(jù)。執(zhí)行程序PROCEDURES：1、每月選擇一天為盤點日（財務(wù)規(guī)定日）。2、分類不點算財務(wù)規(guī)定的項目。3、列表登記點算數(shù)字。4、計算當(dāng)月使用量、領(lǐng)貨量。5、填寫盤點總表，一式三聯(lián)。 第一聯(lián)：

32、財務(wù)部；第二聯(lián)：餐飲部；第三聯(lián)：本部門餐廳鑰匙操縱程序一、目的：規(guī)范鑰匙操縱，加強安全治理。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：餐廳使用部門須有專人負(fù)責(zé)對鑰匙的操縱。餐廳使用部門必須有一個固定的鑰匙箱擺放鑰匙，每條鑰匙必須有標(biāo)記并在鑰匙箱的固定位置正確懸掛。餐廳任何人員使用鑰 匙必須征求鑰 匙負(fù)責(zé)人同意并在記錄薄上記下取拿及歸還記錄。餐廳當(dāng)晚班下班后，由職員中職位最高的負(fù)責(zé)把有關(guān)的門鎖好，然后全部日常需用的門匙用一個特制的專用袋放好交到總臺指定的地點，并在記錄本上填寫有關(guān)資料，并督促收鑰匙的人簽名。餐廳當(dāng)每天早班上班時，由該班職位最高者到交鑰匙指定地點，把鑰匙取回，并在登記本上簽收。6、在運作中

33、的鑰匙嚴(yán)禁復(fù)制，發(fā)覺違反者給予嚴(yán)懲。餐飲部會議治理制度一、目的：加強餐廳內(nèi)部治理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：每月召開一次餐飲工作會議，由餐飲部經(jīng)理主持，領(lǐng)班以上人員出席。要緊內(nèi)容：總結(jié)一個月的工作，討論下個月的工作打算。每月中旬開一次前后臺協(xié)調(diào)會，餐飲部經(jīng)理主持，總廚、中、西菜部經(jīng)理及領(lǐng)班參加。要緊內(nèi)容：對經(jīng)營運轉(zhuǎn)過程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問題進行溝通，提出解決的方法，并落實到具體人員和解決問題的具體時刻。每月一次服務(wù)質(zhì)量分析會，前臺領(lǐng)班以上出席，由經(jīng)理主持，對前臺對客服務(wù)中出現(xiàn)的一些投訴等進行案例分析和討論，達到培訓(xùn)基層治理者的目的。每月一次餐飲銷售分析會議，

34、要緊分析餐飲部大型活動的促銷成效，以便采取措施，促進餐飲推銷。每日例會，經(jīng)理主持，傳達和落實總經(jīng)理晨會指令。臨時會議，即大型活動、重要來賓等接待打算會議，由經(jīng)理主持，有關(guān)接待人員出席，會議地點和時刻及出席者由餐飲部臨時通知。餐飲部文員負(fù)責(zé)所有會議的記錄整理工作，包括會議紀(jì)要的發(fā)放。所有必須出席會議的人員，必須準(zhǔn)時出席，不得無故遲到缺席。出席會議人員應(yīng)清晰各種會議的目的、性質(zhì)等，提早預(yù)備會議所需各種資料。10、所有出席會議者應(yīng)就有關(guān)情況作必要記錄，遵守會議秩序和紀(jì)律。餐飲部維修治理制度1.目的：為使餐飲部各區(qū)域設(shè)備完好，正常運轉(zhuǎn)。2.適用范圍：餐飲部3.工作內(nèi)容：1 、餐飲部領(lǐng)班級以上治理人員每

35、次上班和下班須對所屬場地設(shè)備的運作性能狀況和外觀進行例常檢查，其內(nèi)容包括：燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。燃?xì)夤艿溃O(shè)備的性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。各類電器、電機設(shè)備的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。家俱、營業(yè)區(qū)域的機器設(shè)備工作性能和外表完好狀況。不繡鋼設(shè)備的完好狀況。2 、工程部定期對設(shè)備實施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項工作進行。3 、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過程中，若發(fā)覺異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級治理人員向工程部值班室致送，同時報告餐廳經(jīng)理或廚師長

36、，若遇嚴(yán)峻情況并需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。4 、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并收單時刻，其中一頁由送單人收回備案。5 、工程部值班室依照報修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級治理人員通知維修時刻，若遇嚴(yán)峻情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。6 、對營業(yè)餐區(qū)維修，以非營業(yè)時刻為主，不阻礙餐區(qū)客人就餐為原則。7 、對廚房和其它工作區(qū)域的維修以非高峰時刻為主，不嚴(yán)峻阻礙運作原則。8 、不經(jīng)維修或采取臨時措施，將會嚴(yán)峻阻滯餐區(qū)，后續(xù)問題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部電工協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對餐區(qū)正常營業(yè)的阻礙為原則服務(wù)質(zhì)量檢查制度一、目的：加強餐廳內(nèi)部治理，提高工作效率和服務(wù)

37、質(zhì)量。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查旨在找出服務(wù)工作中存在的問題，采取一定的措施在原基礎(chǔ)上達到改進和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。餐飲部每月每周定期組織領(lǐng)班對各營業(yè)點進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查一次。餐飲部經(jīng)理采取隨時抽查的方式在開餐過程中對各營業(yè)點進行質(zhì)量檢查。不定期聘請專家對餐飲服務(wù)質(zhì)量進行臨時暗訪檢查。檢查內(nèi)容以儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)知識、餐廳衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)等為主。檢查方法以電話詢問、口頭提問、用餐、來賓意見反饋等為主。對檢查結(jié)果進行認(rèn)真記錄，對有關(guān)嚴(yán)峻違紀(jì)等事項進行處理，并公布處理結(jié)果。與檢查結(jié)果相關(guān)的有關(guān)營業(yè)點和當(dāng)事人，必須制定切實可行的改進措施，并限期改正。

38、檢查者必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、實事求是、處事公正。公關(guān)客人接待審批制度一、目的：加強內(nèi)部治理，強化公關(guān)意識。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：依照總經(jīng)理指示精神，為加強餐飲部的內(nèi)部治理，規(guī)范餐飲部公關(guān)客人接待程序，現(xiàn)結(jié)合餐飲部的特點，制定餐飲部公關(guān)客人接待審批程序：餐飲部遇有公關(guān)客人需在酒店用餐，必須事先填寫“公關(guān)接待單”，報餐飲部經(jīng)理審批。其中，餐廳與廚房一般只接待同行的公關(guān)客人，接待人必須先向行政總廚申請，再由總廚統(tǒng)一填單，報餐飲部經(jīng)理審批。餐飲部經(jīng)理審批后報總經(jīng)理簽批。接待人員按總經(jīng)理的簽批意見接待客人。水果及蛋糕公關(guān)審批制度同上。為減少不必要的開支，原則上公關(guān)用餐要嚴(yán)格操縱。交接班治理制度一、目

39、的：加強餐廳內(nèi)部治理，提高工作效率。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：為保證各班次的嚴(yán)格治理和操縱，餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守執(zhí)行如下規(guī)定：1、班次遺留問題的交接。 對未能完成的遺留問題，上班次應(yīng)負(fù)要緊責(zé)任。 下班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。 遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明緣故。 自交接后，下班應(yīng)對未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。 各班次應(yīng)完全明確對上級交待的任何事宜不得遺留和延誤。 所有遺留問題的交接僅限于治理人員之間。2、職員出勤情況的交接。 職員上崗實行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名）。 不準(zhǔn)請人代簽或借故不記得簽到，嚴(yán)禁簽到后上崗不出力

40、。 簽到本限于主管操縱。 職員因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。 職員因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級以上治理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)于調(diào)換。 各崗位請假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 若應(yīng)工作需要加班加點時，必須無條件服從，加班加點支領(lǐng)加班津貼或補休鐘點，并報部門批準(zhǔn)。 工作到點后，必須由領(lǐng)班知會其下班，不得督促下班。 在營業(yè)時刻內(nèi)，職員如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。三、營業(yè)狀況的交接交接時，下班后對以上班次的營業(yè)的作出檢查和交接： 了解訂餐情況及VIP 的情況。 檢查VIP 訂餐后的預(yù)備工作。 明確VIP 專人服務(wù)的人員安排，（限于主管以下治理人員

41、操縱）。 檢查營業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。 交接時，對貴重物品的清點。 了解本區(qū)域就餐客人的個人資料。金銀器治理制度一、目的：規(guī)范金銀器治理。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：管事部庫房要建立金銀器類專用賬冊。金銀器必須依照其特性按照使用講明進行清潔保養(yǎng)。銀器的保管、清洗必須有專人負(fù)責(zé)。清潔保養(yǎng)金銀器的清潔劑在使用前必須嚴(yán)格檢查，必須嚴(yán)格按講明書使用清潔劑進行操作。領(lǐng)用高檔餐具必須持授權(quán)人簽署的領(lǐng)用單。外借高檔餐具必須持有餐飲部經(jīng)理簽字的借用單。領(lǐng)用或外借的高檔餐具必須及時歸還管事部庫房。經(jīng)常使用的銀器每星期必須清潔磨光一次。不常使用的金銀器每次使用后必須進行清洗和磨光，并包裝好分類存放在固定的

42、餐具架上。10、因人為因素造成高檔餐具損壞或損失必須賠償。酒吧酒水盤存制度一、目的：加強餐廳酒水盤存，操縱費用成本，幸免白費和不必要的消耗二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：酒吧酒水盤存制度:酒吧酒水的盤存工作必須每個班次進行。酒水盤存工作由當(dāng)值調(diào)酒員負(fù)責(zé)進行，并由當(dāng)事人簽名，領(lǐng)班檢查后簽字確認(rèn)。酒水盤存方法是以酒吧實有酒水為依據(jù)，逐項進行。開吧基數(shù)須與上一班次關(guān)吧實際盤存數(shù)相同。當(dāng)班關(guān)吧實際盤存數(shù)應(yīng)與理論盤存數(shù)相同。盤存中發(fā)覺數(shù)量不符，應(yīng)及時查找緣故，無法解決的要及時匯報酒吧領(lǐng)班或部門經(jīng)理。酒水盤存中實際銷售數(shù)量的統(tǒng)計須以訂單為依據(jù)，訂單保存三個月。每月底會同成本操縱會計進行一次全面盤存。酒吧

43、酒水申領(lǐng)制度一、目的：規(guī)范酒水領(lǐng)用。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、酒吧酒水申領(lǐng)的數(shù)量以標(biāo)準(zhǔn)貯量為依據(jù)。 2、申領(lǐng)酒水必須完整填寫物資領(lǐng)用單。3、所有申領(lǐng)的酒水進入酒吧后必須立即清點入賬，并按要求分不貯藏，幸免損失和被竊?？腿诉z留物品處理制度一、目的：為規(guī)范處理客人遺留物品，特制定此制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1.在酒店范圍內(nèi)，職員不管在任何地點拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務(wù)臺。2.總臺在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。3.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由財務(wù)

44、部儲存，一般物品由總臺職員分類鎖進儲存柜內(nèi)。4.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認(rèn)領(lǐng)。5.職員拾到物品應(yīng)立即填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理。6.客人回來認(rèn)領(lǐng)時，需復(fù)述一次報失物品的內(nèi)容，遺失地點由經(jīng)理核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。設(shè)備報修治理制度一、目的：為使餐飲部各區(qū)域設(shè)備完好，正常運轉(zhuǎn)。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1.各部門報修項目必須填寫維修單，一式兩份。2.一份交給工程部，并由工程部簽

45、字后另一份留存。3.工程部接到維修單后立即安排維修，對不能維修的項目要寫清緣故并上報。4.維修完的項目要由請修人驗收后，方可視為完成。5.對各部門的報修項目不得耽擱，必須在當(dāng)天內(nèi)有回復(fù)結(jié)果。職員培訓(xùn)治理制度一、目的：提高職員業(yè)務(wù)能力和酒店的服務(wù)質(zhì)量。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：所有職員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。餐飲部制定切實可行的年度培訓(xùn)打算與每周一次的固定培訓(xùn)打算，并讓職員清晰培訓(xùn)的時刻、內(nèi)容和目的等。建立培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，具體落實各崗位的培訓(xùn)打算。職員培訓(xùn)的要緊方式：上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。職員培訓(xùn)的要緊方法：課堂講授、角色扮演、案例分析等。培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)

46、知識、烹飪技能、菜肴知識等。受訓(xùn)者應(yīng)遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真記錄，積極參與。培訓(xùn)員應(yīng)認(rèn)真?zhèn)湔n，預(yù)備充分，注重效果。任何培訓(xùn)必須有評估，成績記存于個人業(yè)務(wù)檔案，并對優(yōu)異者給予一定的獎勵。服務(wù)員百分考核標(biāo)準(zhǔn)一、目的：加強餐廳內(nèi)部治理，提高工作效率。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌扣2分。2 病、事假可用當(dāng)月休班替代，超休1天扣當(dāng)月平均分10分。3 開餐前、后請假1小時扣5分，開餐中，請假1小時扣10分。4 曠工一次當(dāng)天考核0分，曠工1天扣當(dāng)月平均分?jǐn)?shù)50%，超過1天，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)為0，超出部分順延至下月扣除。5 遲到半小時以上，或未經(jīng)主管、領(lǐng)班批準(zhǔn)私自替換班或無專門情況

47、捎信、電話請假均視為曠工。6上崗未按要求著工裝、工襪、工鞋、工號牌，工裝不整潔或有破損者發(fā)覺一次扣5分。7 女職員上崗未著妝、濃妝艷抹或噴灑香水味較濃的每發(fā)覺一項扣5分。8 上崗時刻佩戴手飾（結(jié)婚戒指除外）、留長指甲、涂指甲油發(fā)覺一項扣5分。9 要求職員不留怪異發(fā)型，女職員發(fā)只是肩，男職員不留鬢角、胡須，不符合要求者一次扣10分。10吃帶用異味的食品后上崗，發(fā)覺一次扣5分。11不了解菜品、酒水價格或沒核實菜單，多收或少收一次扣10分，引起客人投訴一次扣20分。12不了解本酒店的差不多情況和餐廳銷售的產(chǎn)品知識，未能及時給客人提供服務(wù)者一次扣5分。13 在規(guī)定時刻內(nèi)未完成工作任務(wù)或工作不能獨立完成

48、，需要多次領(lǐng)班者一次扣10分。14預(yù)備工作不到位，出現(xiàn)空檔一次扣5分。15發(fā)覺失誤不能及時制止或糾正者扣5分。16對客人投訴或突發(fā)事件未能及時圓滿解決并不及時上報領(lǐng)導(dǎo)，一次扣10分。17操作聲音過大，一次扣5分。18客人提出需要關(guān)心，無回應(yīng)，一次扣5分。19對客人服務(wù)時不使用禮貌用語者，對客人不熱情或出現(xiàn)攆客現(xiàn)象者一次扣5-10分。20當(dāng)值時刻聚堆講笑，嚼口香糖，談天，吃東西，大聲喧嘩，干私活，接打私人電話，看書報，打鬧，嘻笑，發(fā)覺一次扣510分。21上班時刻無故串崗，離崗或私自會客者扣10分。22遞送物品不使用托盤者一次扣5分。23不服從工作指令，當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)頂撞扣50分。24不管何種理由與客

49、人發(fā)生爭吵，一次扣2050分。25工作中發(fā)覺違紀(jì)現(xiàn)象不及時報告，欺上瞞下，謊報事實真相者扣20分。26工作中消極怠工，效率低下或帶情緒上崗扣10分。27不愛護公物、對物品造成損壞者依照輕重扣515分，損壞物品按價賠償。28在崗吵架斗毆、造謠生事，破壞團結(jié)帶來惡劣阻礙者，每項扣20分以上。29未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)擅自給客人加菜，加酒水者扣15分。30站位不規(guī)范，一次扣2分。31客人進入餐廳，迎賓員不到位，服務(wù)員不及時到位，發(fā)覺一次扣3分。32對客人就餐要求，傳達有誤，一次扣5分。33檢查衛(wèi)生一項不合格扣5分。34就餐器具不潔凈，一次扣5分。35泔水、垃圾未及時清理或超過容器2/3，一次扣5分。36離崗前

50、，不檢查水、電、氣等的安全情況，一次扣責(zé)任人10分，發(fā)生事故由責(zé)任人負(fù)責(zé)。37撤餐具、撤臺面及補允餐具不及時，發(fā)覺一次扣5分。38工作主動，熱情受到客人表揚的一次加10分。39有合理化建議提出，一次當(dāng)月平均分加5-10分。40對部門或單位有較好阻礙的工作或受到值班總經(jīng)理的表揚，一次加當(dāng)月平均分10分。餐飲服務(wù)員獎罰制度一、目的：加強餐廳內(nèi)部治理，提高工作效率。二、適用范圍：餐飲部 三、工作內(nèi)容：1. 衣冠不整、不佩帶工號牌。 2分未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。 2分人遺留食品或酒店贈品。 2分衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。 2分遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生） 2分當(dāng)班時打盹睡覺

51、者。 4分未經(jīng)許可，隨意玩弄場內(nèi)設(shè)施者。 2分工作散漫，未及時向客人提供合理服務(wù)。 4分當(dāng)天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。 2分對客人服務(wù)禮貌不到位者。 3分對個人儀容、儀表不認(rèn)真對待。 2分未經(jīng)治理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。 2分班前會及大掃除無故缺席。 5分當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言。 3分未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋。 5分當(dāng)班時刻看雜志或無故串崗而怠工者。 2分逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。 2分開單或送食品時出現(xiàn)差錯。 1分在營業(yè)場所奔馳者。 2分亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。 5分(21)不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。 2分(22)對工作不主動使之失職。 3分(23)當(dāng)班時用廁時刻超過10

52、分鐘。 2分(24)不按規(guī)范站立或站立時刻未準(zhǔn)時。 2分(25)開餐前未按要求進行餐前檢查、餐前預(yù)備。 2分(26)拿酒水上餐具未使用托盤者。 1分(27)未及時清理空瓶、空箱、空碟者。 2分(28)當(dāng)班時刻聚堆談天。 2分(29)接聽電話不規(guī)范或不禮貌。 3分(30)遇到客人無主動問候意識。 2分2.過失之一者，視情節(jié)嚴(yán)峻，將受到10分以上罰款：人不禮貌或與客人爭吵；酗酒、賭博、打架者；擅自張貼或涂改酒店通告或指示者；蓄意破壞公物或客人物品者；工作差或服務(wù)欠佳，受到客人投訴者；發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而阻礙客人或酒店同事的聲譽者；營業(yè)期間無正當(dāng)理由早退者；私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。3.獎勵

53、制度：職守，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為本部門樹立良好信譽，在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者；10分努力工作為本部門的經(jīng)濟效益作出重大貢獻者；20分為愛護本部門的財產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者； 40分講誠信，拾金不昧者； 5-10分工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚者。5分以上所有條例按當(dāng)時情況酌情處理，每扣1分為人民幣5元，望各位同事認(rèn)真對待，如有補充或更改之處將另以書面通知。廚房考勤治理制度一、目的：加強廚房勞動治理，提高工作效率。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1廚房工作人員上、下班時，必須打考勤卡，嚴(yán)禁代人或托付人代打考勤。2穿好工作服后，應(yīng)向領(lǐng)班或廚師長報到或簽到。3依照廚房工作需要，加班的廚師

54、留下，不加班的廚師下班后應(yīng)離開工作地。4上班時應(yīng)堅守工作崗位，不脫崗，不串崗，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，如會客看書報，下棋、打私人電話，不得帶親戚朋友到酒店公共場所玩耍、談天、不得哼唱歌曲、小調(diào)。5因病需要請假的職員應(yīng)提早一日向廚師長辦理準(zhǔn)假手續(xù)，并出示醫(yī)院開出的有效證明、因不能提供相關(guān)手續(xù)或手續(xù)不符合規(guī)定者，按曠工或早退處理。請假應(yīng)寫請假條書面?zhèn)浒浮?需請事假的，必須提早一日辦理事假手續(xù)，經(jīng)廚師長批準(zhǔn)后方有效，未經(jīng)批準(zhǔn)的不得無故缺席或擅離崗位。電話請假一律無效。7依照工作需要，需廷長工作時刻的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可按加班或計時銷假處理。8婚假，產(chǎn)假、喪假按酒店職員手冊的有關(guān)規(guī)定。廚房著裝制度一、目的：

55、按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，注意儀表儀容。 二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1上班時需穿戴工作服帽，在規(guī)定位置佩戴工號牌。服裝要潔凈，整潔、工作時刻不得裸背敞胸、穿便裝和怪服。2上班時刻需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋。3工作服應(yīng)保持潔凈整潔，不得用其它飾物代替紐扣。4工作服只能在工作區(qū)域或相關(guān)地點穿戴，不得進入作業(yè)區(qū)域之外的地點，禁止著工裝進入前廳。5必須按規(guī)定圍腰系帶操作，不得拖曳。6違反上述規(guī)定者，按酒店處罰條例執(zhí)行。廚房衛(wèi)生制度一、目的：保證食品衛(wèi)生安全，制造舒適工作環(huán)境。 二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必須及時排除。2地面天花板、墻璧、門窗應(yīng)牢固美觀，所有

56、孔、洞、縫、隙應(yīng)予填實蜜封，并保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身隱藏或進出。3定期清洗抽油煙設(shè)備。4工作廚臺，櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特不注意清掃，防止殘留食物腐蝕。5食物應(yīng)在工作臺上操作加工，并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等，必須保持請清潔、衛(wèi)生。6食物應(yīng)保持新奇、清潔、衛(wèi)生、并于清洗后分類用塑料袋包緊、或裝在蓋容器內(nèi)分不儲放冷藏區(qū)或冷凍區(qū)、要確定做到勿將食物在生活常溫中暴露大久。7凡易腐敗的食物,應(yīng)儲藏在0度以下冷藏容器內(nèi),熟的與生的食物分開儲放防止食物間串味.冷藏室應(yīng)配備脫臭劑。8調(diào)味品應(yīng)以適當(dāng)容器裝盛,使用后隨即加蓋,所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸。9應(yīng)備有密蓋污物桶，潲水桶，潲

57、水最好當(dāng)夜倒除,不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應(yīng)用桶蓋隔離，潲水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持潔凈。10職職員作時，工作衣帽應(yīng)穿戴整潔，不得留長發(fā)、長指甲，工作時幸免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。11在廚房工作時，不得在工作域抽煙、咳嗽、吐 、打噴嚏等要避開食物。12廚房工作人職員作前、方便后應(yīng)完全洗手，保持雙手的清浩。13廚房清潔掃除工作應(yīng)每日數(shù)次，至少二次清潔完畢，用具應(yīng)集中處置，殺蟲劑應(yīng)與洗滌劑分開放置，并指定專人治理。14不得在廚房內(nèi)躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物及放置鞋屐、或亂放雜物等。15有傳染病時，應(yīng)在家中或醫(yī)院治療，停止一切廚房工作。食品原料治理與驗收制度一、

58、目的：防止不合格食品原料進入酒店餐廳。二、適用范圍：餐飲部 三、工作內(nèi)容：1依照酒店廚房生產(chǎn)程序標(biāo)準(zhǔn)，實行烹飪原料先進先出原則，合理使用原料，幸免先后程序不分，先入庫房原料擱置不用。2高檔原料派專人保管，嚴(yán)格按量使用。其它原料同樣做到按量使用，物盡其用。3食品倉庫實行專間專用，不得存放有毒有害物品（如殺鼠殺蟲劑、洗滌消毒劑等），不得存放藥品、雜品及個人生活用品等物品。食品成品、半成品及食品原料應(yīng)分開存放。4庫房應(yīng)用無毒、牢固、易清掃材料建成。庫房可分常溫庫和冷庫，冷庫又包括高溫冷庫（冷藏庫）和低溫冷庫（冷凍庫）。5常溫庫應(yīng)設(shè)置防鼠、防蟲、防蠅、防潮、防霉的設(shè)施,并能正常使用; 必須設(shè)置機械通風(fēng)

59、設(shè)施，并應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥和整潔，清庫時應(yīng)做好清潔消毒工作。6冷庫(包括冰箱)應(yīng)注意保持清潔、及時除霜;冰箱、冰柜和冷藏設(shè)備必須正常運轉(zhuǎn)并標(biāo)明生、熟用途，冷藏庫、冰箱（柜）應(yīng)設(shè)外顯式溫度（指示）計并正常顯示。7低溫冷庫（冷凍庫）溫度必須低于-18，高溫冷庫（冷藏庫）溫度必須保持在010；冷藏設(shè)備、設(shè)施不能有滴水，結(jié)霜厚度不能超過1cm。8冷庫內(nèi)不可存放腐敗變質(zhì)食品和有異味食品。食品之間應(yīng)有一定空隙，直接入口食品與食品原料應(yīng)分庫冷藏。9食品要分類、分架、隔墻離地上架存放，各類食品有明顯標(biāo)志，有異味或易吸潮的食品應(yīng)密封保存或分庫存放，易腐食品要及時冷藏、冷凍保存，植物性食品、動物性

60、食品和水產(chǎn)品冷藏冷凍時應(yīng)分類擺放。10未經(jīng)許可，不得私自制作本酒店供應(yīng)菜品，杜絕任何原料白費行為。11不得使用霉變，有異味等一切變質(zhì)的烹飪原料。對原料做到先入先出，隨時檢查。12不得將腐敗變質(zhì)的菜品和食品提供給客人。13不許亂拿、亂吃、亂做廚房的一切食品。處理變質(zhì)原料，需經(jīng)批準(zhǔn)。14嚴(yán)格履行原料進入，原料烹制和菜品供應(yīng)程序，確保酒店菜品操作流程正常運轉(zhuǎn)，做到不見單，廚房不出菜的原則。15驗收人員必須心企業(yè)利益為重，堅持原則，秉公驗收，不圖私利。16驗收人員必須嚴(yán)格按驗收程序完成原料驗收工作。17驗收人員必須了解立即取得的原料與采購定單上規(guī)定的質(zhì)量要求是否一致，拒絕驗收與采購單上規(guī)定不符的原材料