酒店安全管理規(guī)章制度范本

1、保安部政策與程序講明目錄各類突發(fā)事件的處理程度及要求住店客人丟失財(cái)物的處理-6住店客人丟失財(cái)物的處理-詐騙犯罪問(wèn)題的處理-8搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件的處理-1、20爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理-2、2對(duì)精神病、出丑鬧事人員的防范與處理-23食物中毒事件的處理-24食物中毒發(fā)生后有關(guān)人員的職責(zé)-5突然死亡事故的處理-26發(fā)生斷電和其他自然災(zāi)難的處理-27對(duì)非法經(jīng)營(yíng)人員的處理-賓館安全治理原則、賓館安全治理檢查內(nèi)容-29安全檢查制度實(shí)施方法-0電器設(shè)備的安裝規(guī)則-1保安部治理制度與程序講明目錄招募治理制度-3保安員日常治理制度-3保安員培訓(xùn)治理制度-4保安部上班規(guī)章制度-35保安部工作治理

2、制度-36、37領(lǐng)取保安部公用物品治理制度-3保安部保密制度-3每月工作總結(jié)制度-0日常工作記錄治理制度-4監(jiān)控中心報(bào)警、客房巡邏治理制度-42監(jiān)控室錄像治理制度-4保安部詢問(wèn)治理制度-44協(xié)助外部門處理事件制度-45警用器材使用制度-6消防培訓(xùn)治理制度-47職員出入口治理制度-48夜間開倉(cāng)安全監(jiān)督制度-要害部門治理制度-50案事件查處制度- 5貴重物品保險(xiǎn)箱治理制度-52鑰匙治理制度-53、5外來(lái)施工人員治理制度-56停車場(chǎng)治理制度-7客房安全治理制度-5前臺(tái)接待登記制度-59餐廳治安治理制度-6大堂營(yíng)業(yè)秩序治理制度-1中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期:2年12月日政策標(biāo)號(hào):E0

3、1修改日期： 批 準(zhǔn):發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不；安全治理主 題 :招募治理制度共 頁(yè)政策講明： 凡經(jīng)考試、體檢合格的男青年皆可錄用為保安員。錄用后須通過(guò)三個(gè)月試用合格后方可成為保安員,以后依照酒店有關(guān)規(guī)定和職員本人的業(yè)績(jī)逐級(jí)晉升。保安員錄用后須通過(guò)酒店和部門的入職培訓(xùn)并經(jīng)考核合格方可上崗。保安員離(辭)職必須按人力資源部有關(guān)規(guī)定辦理各項(xiàng)手續(xù)。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期:205年12月日政策標(biāo)號(hào):S02修改日期: 批 準(zhǔn):發(fā)送部門:所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不；安全治理主 題 :安全員日常治理制度共1 頁(yè)程序保安部依據(jù)酒店的職員守則對(duì)保安員進(jìn)行治理,同時(shí)依照保

4、安工作的性質(zhì)和要求,在實(shí)施具體治理時(shí)必須更加強(qiáng)調(diào)“嚴(yán)格培訓(xùn)，嚴(yán)格治理”的要求。保安部是酒店的“執(zhí)法”部門，保安員是“執(zhí)法者”,因此要求保安員“律人先律已”，如保安員違反酒店紀(jì)律，一律從嚴(yán)處理。對(duì)保安員的日常治理和培訓(xùn)工作由保安部經(jīng)理和領(lǐng)班負(fù)責(zé)，每月由部門經(jīng)理主持召開一次保安員會(huì)，每周一次由領(lǐng)班召開班務(wù)會(huì),小結(jié)工作及進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，傳達(dá)上級(jí)指示,研究解決問(wèn)題,布置下時(shí)期工作。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期：205年12月1日政策標(biāo)號(hào):S03修改日期: 批 準(zhǔn):發(fā)送部門:所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不;安全治理主 題 :安全員培訓(xùn)治理制度共 1 頁(yè)程序同意各種酒店知識(shí)和保安業(yè)知識(shí)的

5、業(yè)余培訓(xùn)是保安員的義務(wù)。保安部將依照每個(gè)職員的素養(yǎng)和表現(xiàn)以及酒店、部門治理、服務(wù)工作的需要, 進(jìn)行不同形式、不同層次的培訓(xùn)。日常培訓(xùn)原則上按層次治理，即部門經(jīng)理 負(fù)責(zé)對(duì)領(lǐng)班的培訓(xùn),領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)保安員進(jìn)行周期性培訓(xùn)。保安部每季度對(duì)職員進(jìn)行一次工作業(yè)績(jī)的評(píng)估，作為職員下一年工資標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。保安部每半年對(duì)職員進(jìn)行一次業(yè)務(wù)技能和外語(yǔ)知識(shí)的考核,成績(jī)存檔作為晉升、降職或獎(jiǎng)罰的依據(jù)之一。如職員嚴(yán)峻違反紀(jì)律但又未達(dá)到開除的程度,則部門可酌情對(duì)其“重復(fù)培訓(xùn)”。保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)保安員的崗上培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期:2005年12月日政策標(biāo)號(hào)：S04修改日期： 批 準(zhǔn):發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不;安全治

6、理主 題：上班制度共 1 頁(yè)程序要遵守本酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。要服從命令、聽從指揮，完成上級(jí)交給的任務(wù)。應(yīng)按時(shí)上下班,交接到位。嚴(yán)禁遲到或早退。不準(zhǔn)有離崗、脫崗、互相竄崗等現(xiàn)象發(fā)生。禁止會(huì)客接友、打私人電話、看書報(bào)。嚴(yán)禁吸煙、喝酒、打嗑睡、睡覺等。上班時(shí)不準(zhǔn)利用工作之便無(wú)故刁難顧客和游客。不準(zhǔn)利用工作之便動(dòng)用酒店及客人財(cái)物。0、不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)便裝、制服混裝上崗。1、上班時(shí)要求著裝整齊、儀表端莊、精神集中。1、上班時(shí)要求文明禮貌，嚴(yán)禁罵人及不文明言語(yǔ)。13、撿拾物品要交公,嚴(yán)禁占為己有。4、嚴(yán)禁泄露酒店秘密。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期:200年12月1日政策標(biāo)號(hào)：SE5修改日期：

7、 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不；安全治理主 題：工作制度共 2 頁(yè)程序儀容儀表:保安、消防人員上崗前不得飲酒，上崗時(shí)要求穿制服、戴帽子、武裝帶、佩戴工牌、笑臉等，直至下班為止；保安、消防人員上崗后要集中精神，保持舉止端莊有禮,處理問(wèn)題時(shí)要妥善分析情況情節(jié)的輕重、果斷公平；保安、消防人員不準(zhǔn)留長(zhǎng)頭發(fā)、小胡子、長(zhǎng)指甲,違者第一次口頭警告，限期改正,第二次下發(fā)過(guò)失單。執(zhí)勤部分:消防監(jiān)控中心不準(zhǔn)打與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的電話，非保安人員/其他人員非工不得進(jìn)入,任何人不準(zhǔn)在消防監(jiān)控中心會(huì)客和談天；遇到報(bào)警時(shí)應(yīng)沉著、平復(fù)、準(zhǔn)確地向有關(guān)部門或值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，不準(zhǔn)錯(cuò)報(bào)，消防值班人員不準(zhǔn)離開操縱室,如擅自

8、離崗者，按失職論處;值班人員必須經(jīng)常打掃衛(wèi)生,值班室保持潔凈、整齊、各類操縱臺(tái)(如報(bào)警器、水泵操縱臺(tái)）保持無(wú)灰塵。大堂部分：大堂值班員必須按指定區(qū)域堅(jiān)守崗位。不得亂竄閑談，不準(zhǔn)到酒吧閑坐，阻礙他人工作。關(guān)于來(lái)賓有不文明、禮貌的行為應(yīng)及時(shí)糾正。如因離崗，發(fā)生事故不在場(chǎng)，造成公司財(cái)產(chǎn)損失而又未將鬧事者抓到，視情節(jié)給予嚴(yán)峻警告或除名處理；值班人員用餐時(shí)必須互相輪換,不得空崗用餐,一旦發(fā)覺異常情況，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)應(yīng)及時(shí)向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。如遇到異常情況不妥善處理又不及 時(shí)匯報(bào)者,視其情節(jié)輕重和阻礙大小給予必要的處理。外圍部分;保障消防通道暢通和停車場(chǎng)秩序暢通,保持機(jī)動(dòng)車良好輛停放,自行整齊，如因亂停

9、放而造成塞車，追究當(dāng)班人的責(zé)任；內(nèi)保員必須按規(guī)定經(jīng)常巡邏檢查，經(jīng)常巡視重點(diǎn)位置（如配電房、鍋爐房、發(fā)電機(jī)房、空調(diào)房、地下水泵)等,發(fā)覺可疑的人要查問(wèn)清晰,防止發(fā)生意外。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期：25年12月1日政策標(biāo)號(hào)：SE06修改日期: 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門:所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不；安全治理主 題 :物品領(lǐng)取共1 頁(yè)程序凡是上班當(dāng)值人員(保安員）一律統(tǒng)一在安全中心處領(lǐng)取工作崗位需要佩備物；領(lǐng)取時(shí)雙方以當(dāng)事人校對(duì)好所領(lǐng)物品是否正常,如有破損,當(dāng)面講清晰,領(lǐng)班作好記錄;下班時(shí)所領(lǐng)物品統(tǒng)一交回安全中心處,雙方校對(duì)檢驗(yàn),待交接清晰后方可離開。發(fā)覺差錯(cuò)或破損要作記錄，并照價(jià)賠償

10、;發(fā)覺被領(lǐng)物品出現(xiàn)破損或丟失，應(yīng)記錄下來(lái),照價(jià)負(fù)責(zé)賠償；保安員已領(lǐng)取保安制服：冬裝、夏裝包括其它配備如有遺失或損壞，應(yīng)自行負(fù)責(zé)賠償。否則查到和發(fā)覺上班人員著裝不整，佩戴不齊全應(yīng)加倍處罰。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號(hào)：SE07修改日期: 批 準(zhǔn):發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不；安全治理主 題:保密共 1 頁(yè)程序各級(jí)保安員有強(qiáng)烈的保密意識(shí)，一切行動(dòng)聽指揮，做到三不：不該問(wèn)的事不問(wèn);不該看的不看;不該聽的不聽；保安部指定專門人員負(fù)責(zé)保管酒店部門的收發(fā)文件。公文起草和傳遞由專門人員負(fù)責(zé)，領(lǐng)班簽名核實(shí)后，其他保安員不得多問(wèn);專案領(lǐng)班負(fù)責(zé)起草各部門職

11、員違例的檢控報(bào)告，保安經(jīng)理核準(zhǔn)后，記錄存檔；保安部的內(nèi)務(wù)情況，各級(jí)保安員不得傳播，不得造謠生事，阻礙保安員之間的團(tuán)結(jié)；各級(jí)保安職員作上下分明，嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)示報(bào)告制度,不得私自處理；保安員在當(dāng)值中應(yīng)執(zhí)行“先執(zhí)行，后上訴”的原則,若確有上訴的必要，不得越級(jí)，嚴(yán)格按上訴程序上訴,不得對(duì)無(wú)關(guān)人員散播上訴內(nèi)容;執(zhí)行特不任務(wù)時(shí)(如押款，查賭和高級(jí)警衛(wèi)），不得泄漏任務(wù)內(nèi)容,不得通訊報(bào)告;對(duì)在職職員的私人檔案應(yīng)嚴(yán)格保密，不得借人隱私進(jìn)行中傷、攻擊及一切有害職員身心健康的活動(dòng);不得泄漏酒店機(jī)密（如房?jī)r(jià)、經(jīng)營(yíng)策略等)。違反保密制度之任何一條者按規(guī)定給予處分。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期:20年12月

12、1日政策標(biāo)號(hào)：SE0修改日期： 批 準(zhǔn):發(fā)送部門:所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不；安全治理主 題 :月工作總結(jié)共 1 頁(yè)程序工作總結(jié)直接匯報(bào)總經(jīng)理;工作總結(jié)中應(yīng)包括酒店安全概述、消防安全情況、外事接待情況、本月案件統(tǒng)計(jì)、內(nèi)務(wù)治理自述五個(gè)方面；安全概述應(yīng)將酒店內(nèi)各種場(chǎng)所所發(fā)生的事件及處理決定加以注明；消防安全情況要緊述講本月的消防檢查是否發(fā)覺隱患及是否發(fā)生火情火災(zāi)事故；本月事件案件統(tǒng)計(jì),將從每月保安值班記錄中統(tǒng)計(jì);外事接待要緊統(tǒng)計(jì)一月中級(jí)或以上的接待工作，檢討工作是否有差錯(cuò)；內(nèi)部事務(wù)報(bào)告，將一月內(nèi)的人事變動(dòng)、職員培訓(xùn)及職員重大違紀(jì)事件進(jìn)行反映。對(duì)外協(xié)調(diào)工作,匯報(bào)本月內(nèi)與上級(jí)安全部門的配合協(xié)調(diào)工作

13、。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期:2年1月日政策標(biāo)號(hào)：SE09修改日期: 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不;安全治理主 題 :日常工作記錄共 頁(yè)程序 當(dāng)值保安領(lǐng)班、警衛(wèi)、消防監(jiān)控中心警衛(wèi)依次在記錄本上填寫;保安值班記錄本內(nèi)所記敘之事件必須有時(shí)刻、地點(diǎn)、人物、處理結(jié)果、遺留問(wèn)題;三班填寫完后交保安經(jīng)理批閱。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期:2005年12月1日政策標(biāo)號(hào):SE10修改日期： 批 準(zhǔn):發(fā)送部門:所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不；安全治理主 題 :監(jiān)控中心報(bào)警治理制度共 頁(yè)程序接到、發(fā)覺報(bào)警后,監(jiān)控員向樓層巡邏保安發(fā)出到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)的指令；巡邏保安部

14、將同報(bào)警區(qū)域所牽涉之各部門人員一起進(jìn)行檢查，具體操作處理制度參照“賓館緊急處理制度”；巡邏保安將確認(rèn)過(guò)的信息反饋給監(jiān)控中心，監(jiān)控中心依照反饋的信息作出消除報(bào)警或向總機(jī)下達(dá)“火警”的指令并作好記錄。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期：200年2月1日政策標(biāo)號(hào):SE1修改日期： 批 準(zhǔn):發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不;安全治理主 題 :客房巡邏治理制度共 頁(yè)程序客房區(qū)域4小時(shí)保安徒步巡邏;每樓層設(shè)簽到簿,供巡邏保安簽到,并記錄巡邏時(shí)刻；在巡邏過(guò)程中與樓層服務(wù)員配合，及時(shí)處理發(fā)覺的各類事件；巡邏保安員如使用對(duì)講機(jī)時(shí)，需配戴耳塞機(jī)，以免驚擾住客。 中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手

15、冊(cè)公布日期:200年12月1日政策標(biāo)號(hào)：SE12修改日期: 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門:所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不;安全治理主 題 ：監(jiān)控室錄像治理制度共 頁(yè)制度 每日4小時(shí)對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行定點(diǎn)錄像；對(duì)突發(fā)事件和可疑的人或事及時(shí)錄像，并記錄錄像數(shù)碼;錄像資料每日進(jìn)行審查,對(duì)重大事件案例的錄相資料長(zhǎng)期保留，正常情況下保留一星期;定時(shí)對(duì)錄相機(jī)及攝像頭、電視等監(jiān)控器材進(jìn)行檢查。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期：205年2月1日政策標(biāo)號(hào):SE13修改日期: 批 準(zhǔn):發(fā)送部門:所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不；安全治理主 題 :保安部詢問(wèn)治理制度共1 頁(yè)制度 詢問(wèn)時(shí)保安部將派人到場(chǎng)才可詢問(wèn),如當(dāng)事人是

16、女性,保安部派出的二人中有一人是女性；詢問(wèn)時(shí)需用專門的訊問(wèn)紙,詢問(wèn)完后交當(dāng)事人簽署認(rèn)可后歸檔；詢問(wèn)時(shí)，無(wú)關(guān)人員不得在場(chǎng)，詢問(wèn)資料不得告知與案件無(wú)關(guān)的人。 中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期：205年12月日政策標(biāo)號(hào):SE4修改日期： 批 準(zhǔn):發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不;安全治理主 題 :協(xié)助外部門處理事件制度共 1 頁(yè)程序遇本部門要求外部門配合時(shí)需通報(bào)各部門當(dāng)值經(jīng)理，由各部門當(dāng)值經(jīng)理派出責(zé)任人與本部門一起完成；遇外部門要求本部門配合時(shí),需知會(huì)本部門當(dāng)值經(jīng)理，并由本部門派出責(zé)任人跟辦；遇經(jīng)常需完成之事,如消防、技防報(bào)警、進(jìn)入客房等,請(qǐng)參照各專項(xiàng)執(zhí)行制度。協(xié)助執(zhí)法機(jī)關(guān)辦理案

17、件制度屬執(zhí)法機(jī)關(guān)要求配合的案件,保安部將向治理層取得同意后并匯同有關(guān)牽涉部門給予協(xié)助；屬酒店向執(zhí)法機(jī)關(guān)報(bào)告的案件，將由保安部寫出案發(fā)通過(guò),初步調(diào)查材料及會(huì)同當(dāng)事人一起移交執(zhí)法機(jī)關(guān)。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期:2005年1月1日政策標(biāo)號(hào):SE15修改日期: 批 準(zhǔn):發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不；安全治理主 題 :保安裝備交接治理制度共 1 頁(yè)制度保安部所配用的對(duì)講機(jī)。每日交班時(shí)，需由使用人在上下班時(shí)至監(jiān)控室領(lǐng)取和歸還,并簽名;保安員使用的電筒、應(yīng)急燈由保安領(lǐng)班/或當(dāng)班負(fù)責(zé)人領(lǐng)取和歸還并簽名確認(rèn)；冬季警用大衣領(lǐng)取,需當(dāng)日三班使用人在上下班時(shí)至監(jiān)控室領(lǐng)取和歸還并簽名；所

18、有保安裝備非自然緣故損壞的,將對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期：20年12月1日政策標(biāo)號(hào)：S1修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門:所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不;安全治理主 題 :警用器材使用制度：共 1 頁(yè)制度保安員日常使用之警用器材為不帶橡皮警棍,擔(dān)任押款任務(wù)的保安員所攜的應(yīng)是電警棍；橡皮警棍使用時(shí)需有一名保安負(fù)責(zé)人在場(chǎng)，范圍只限于突發(fā)事件。押款人員在使用電警棍時(shí)只要是賓館的款項(xiàng)受到危險(xiǎn)時(shí)就能使用;保安當(dāng)值經(jīng)理保留在緊急情況下使用電警棍的權(quán)利。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期:200年月1日政策標(biāo)號(hào):SE1修改日期： 批 準(zhǔn):發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)

19、項(xiàng)目文件類不；安全治理主 題 :消防培訓(xùn)及演習(xí)治理制度共 頁(yè)制度 酒店新職員的入職消防培訓(xùn),教授酒店各部門的消防設(shè)備及各種設(shè)備的使用及其維護(hù)保養(yǎng);酒店在職職員的消防培訓(xùn),培訓(xùn)有關(guān)預(yù)防措施，考核消防器材知識(shí)和操作程序；將培訓(xùn)結(jié)果轉(zhuǎn)送人力資源部,作為職員評(píng)估及其工作評(píng)級(jí)的一種標(biāo)準(zhǔn);培訓(xùn)實(shí)行簽到制，不準(zhǔn)缺席，若有急事處理,必須報(bào)請(qǐng)部門總監(jiān)審批后執(zhí)行。消防演習(xí)治理制度：由保安部經(jīng)理編寫演習(xí)程序，上交主管消防的酒店領(lǐng)導(dǎo)審核；由保安部安排各部門的演習(xí)工作；填寫消防演習(xí)記錄；總結(jié)各項(xiàng)演習(xí)經(jīng)驗(yàn)。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期:205年2月1日政策標(biāo)號(hào)：SE18修改日期： 批 準(zhǔn):發(fā)送部門:所有職

20、能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不；安全治理主 題：職員出入口治理制度共 1 頁(yè)制度總監(jiān)以下的職員來(lái)店上班，必須由職員通道進(jìn)入。一般情況下禁止從酒店正門進(jìn)入。職員進(jìn)店時(shí)，值崗保安人員憑本店發(fā)給的職員證放行。職員下班時(shí)，必須在職員通道口主動(dòng)同意保安人員的開包檢查。職員不得攜帶隨身物品以外的物品進(jìn)店,專門情況須在出入口履行登記,按限定時(shí)刻帶走。攜帶未經(jīng)登記的物品出店,須由部門總監(jiān)/經(jīng)理以上治理人員簽發(fā)的物品出入通行證，保安人員憑證放行，留證備查。職員通道禁止非本店職員通行。凡已脫離本店的職員,由人力資源部通知保安部不得再以本店職員的身份進(jìn)店。禁止任何職員把賓館物品帶離酒店，一經(jīng)查出嚴(yán)肅處理。凡因工作需要把酒

21、店物品（含花卉)帶離酒店的,必須憑部門總監(jiān)/經(jīng)理以上的治理人員(夜間由店值班經(jīng)理)簽發(fā)物品出入通行證放行?？腿诉\(yùn)走大量物品須經(jīng)職員通道（或大門)出店的,由店領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的部門總監(jiān)/經(jīng)理(或銷售部）核實(shí)情況后，簽發(fā)物品出入通行證，保安人員憑證放行，留證備查。供貨商向酒店提供物資時(shí)，未經(jīng)許可一律不得進(jìn)入酒店，相關(guān)工作在外進(jìn)行。泔水、廢舊物品的處理均在驗(yàn)貨口外進(jìn)行，有關(guān)外來(lái)人員不得進(jìn)入酒店。外簽合同約定范圍外的廢舊物品出店必須由保安部經(jīng)理簽發(fā)物品出入通行證后方可放行。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期:205年1月1日政策標(biāo)號(hào)：S19修改日期: 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不

22、;安全治理主 題 ：夜間開倉(cāng)安全監(jiān)督制度共 1 頁(yè)制度遇各倉(cāng)管職員下班后,各部需緊急領(lǐng)取物品時(shí)，由領(lǐng)用部門報(bào)告酒店值班經(jīng)理批準(zhǔn)后會(huì)同大堂副理、保安當(dāng)值負(fù)責(zé)人到場(chǎng)后領(lǐng)取鑰匙并簽名；至倉(cāng)庫(kù)內(nèi)拿出的物品,各部門要獨(dú)立記錄，保安當(dāng)值負(fù)責(zé)人也必須在場(chǎng)，保安在值班記錄上注明;領(lǐng)出物品后，部門人員必須共同檢查門鎖情況并將鑰匙歸還,簽名確認(rèn)。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期:20年12月1日政策標(biāo)號(hào):E2修改日期： 批 準(zhǔn):發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不;安全治理主 題 :要害部門治理制度共1 頁(yè)程序凡能阻礙全面安全的部門(位)均為要害部門(位),包括(供電房、鍋爐房、空調(diào)機(jī)房、水泵房、

23、工程部調(diào)度室、電梯房、消防中心、銀行、各收款點(diǎn)以及總經(jīng)理室等,要害部位要有明顯標(biāo)記;凡被列為酒店一級(jí)的要害部位，非該處工作人員及其主管上級(jí)，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)不得入內(nèi)。其他因工作需要經(jīng)批準(zhǔn)后進(jìn)入的人員要由該部門工作人員記錄進(jìn)工作日志;凡在要害部位工作的職員要忠于職守，責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)技術(shù)、安全生產(chǎn) 和消防知識(shí)，熟悉并嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，執(zhí)行安全責(zé)任,積極做好安全工作, 對(duì)安全承擔(dān)責(zé)任;一切要害部位，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入或儲(chǔ)存;消防設(shè)施、器材要加強(qiáng)治理,嚴(yán)禁移作他用,經(jīng)常檢查，保證完好;對(duì)機(jī)械設(shè)備、線路管道、儀表、閥門、開關(guān)等要建立定期維修保養(yǎng)制度，班前班后，保證安全生產(chǎn)；保安部、消防中心

24、要會(huì)同有關(guān)部門定期對(duì)要害部位的安全崗位責(zé)任制落實(shí)情況進(jìn)行檢查,發(fā)覺問(wèn)題應(yīng)限期整改。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期：205年月日政策標(biāo)號(hào)：SE21修改日期： 批 準(zhǔn):發(fā)送部門:所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不;安全治理主 題：案事件查處制度共 1 頁(yè)程序任何部門、任何職員發(fā)覺了案事件或接到了客人關(guān)于案事件（包括丟失鈔票物、查找遺忘物品）報(bào)告后，首先應(yīng)向保安部和大堂副理值班經(jīng)理報(bào)告。在保安人員未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí),任何人不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。除非需要搶救他人生命和撲救火災(zāi)。保安部接到案事件的報(bào)告后，必須與大堂副理/值班經(jīng)理和有關(guān)部門的職員一起到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)勘察?，F(xiàn)場(chǎng)勘察完后再由保安部獨(dú)立查處。保安部在查處案

25、事件時(shí)，首先將案事件向有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)作簡(jiǎn)要講明,各有關(guān)部門以及當(dāng)事人必須安排好工作配合保安部開展調(diào)查，不得以任何借口拖延時(shí)刻或拒絕調(diào)查。有關(guān)部門以及當(dāng)事人必須向保安部提供真實(shí)情況，發(fā)覺提供虛假情況的部門和當(dāng)事人將按店規(guī)店紀(jì)嚴(yán)肅處理。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期:25年12月1日政策標(biāo)號(hào):SE22修改日期: 批 準(zhǔn):發(fā)送部門:所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不;安全治理主 題 :貴重物品保險(xiǎn)箱治理制度共 頁(yè)程序前臺(tái)接待治理貴重物品保險(xiǎn)箱；客人需要使用貴重物品保險(xiǎn)箱時(shí),經(jīng)辦人必須查驗(yàn)客人的有效證件，證實(shí)是賓館住客后,方可讓客人辦理使用手續(xù);客人使用貴重財(cái)物保險(xiǎn)期間,每次開箱，都要簽名，經(jīng)

26、辦人要認(rèn)真將客人的簽名與客人原簽名進(jìn)行核對(duì),核對(duì)無(wú)誤后,方可讓客人開箱。非客人本人前來(lái)，開箱經(jīng)辦人可拒辦;客人用完貴重財(cái)物保險(xiǎn)箱,經(jīng)辦人要負(fù)責(zé)收回客人的鑰匙，清理保險(xiǎn)箱，防止客人將貴重財(cái)物遺留在箱內(nèi)。經(jīng)辦人發(fā)覺客人遺留在保險(xiǎn)箱里的貴重財(cái)物，要及時(shí)報(bào)告當(dāng)值經(jīng)理;客人在使用貴重財(cái)物保險(xiǎn)箱期間,丟失鑰匙，經(jīng)辦人應(yīng)按規(guī)定向客人索賠，并報(bào)告當(dāng)值經(jīng)理,要有大堂副理、保安部專人、經(jīng)辦人三人在場(chǎng)見證才可破鎖,讓客人取回箱內(nèi)物品。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號(hào)：SE3修改日期: 批 準(zhǔn):發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不;安全治理主 題 :鑰匙治理制度共 3頁(yè)制

27、度1、酒店所有鑰匙統(tǒng)一由保安部辦理登記配給或更換手續(xù),由各部門保管使用。、保安部建立鑰匙發(fā)放登記檔案，將鑰匙發(fā)出、更換日期、使用地點(diǎn)、數(shù)量、領(lǐng)取者姓名、所屬部門及領(lǐng)取緣故等，逐項(xiàng)進(jìn)行登記，并由登記人、領(lǐng)取人同時(shí)簽字。、領(lǐng)取鑰匙由所需要部門填寫鑰匙申領(lǐng)單，經(jīng)部門總監(jiān)/經(jīng)理簽字后從保安部領(lǐng)取。、鑰匙丟失時(shí),所需鑰匙單位應(yīng)填寫配置鑰匙單,經(jīng)本部總監(jiān)/經(jīng)理和保安部經(jīng)理批準(zhǔn)后,由保安部負(fù)責(zé)配制。5、凡屬保安部配發(fā)的鑰匙，如已磨損不能使用,或其他緣故需報(bào)廢必須由部門/總監(jiān)/經(jīng)理出具證明并將鑰匙一并報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理簽字后交保安部注銷。、全店各部門凡涉及到物資、設(shè)備存放處和售貨部門的大門鑰匙、柜門鑰匙(保險(xiǎn)柜、更

28、衣柜、專門鑰匙除外）、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、廚房,每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須將鑰匙交前臺(tái)（總服務(wù)臺(tái)）保管，不得私自攜帶外出或回家。各部門指定每天取、還鑰匙人，并必須在收款處填寫取、還鑰匙登記。、保安部設(shè)置鑰匙柜一個(gè)，放于辦公室以存放備用鑰匙。所有公共地點(diǎn)通道門鑰匙,包括賓館正門、樓梯防火門等由保安部掌管。8、萬(wàn)能鑰匙由房務(wù)總監(jiān)持一把，值班經(jīng)理持一把。保險(xiǎn)柜和一般萬(wàn)能鑰匙由保安部辦理發(fā)放登記手續(xù)。9、房務(wù)總監(jiān)要經(jīng)常檢查房鑰匙與工作鑰匙的保管、使用情況。發(fā)覺丟失應(yīng)立即通知保安部，迅速采取有效的防范措施。、其他部門鑰匙自保安部發(fā)放有關(guān)部門后，由各部門自己負(fù)責(zé)保管使用，必須制定本部門鑰匙治理制度。1、丟失鑰匙除按職員手

29、冊(cè)規(guī)定給予處罰外，還要另賠償相應(yīng)損失?？头胯€匙客房樓層的通用卡一把由房務(wù)總監(jiān)使用,一把存前臺(tái)，但都要在前廳部登記并報(bào)保安部備案。樓層卡由房務(wù)中心保管,當(dāng)班服務(wù)員領(lǐng)出后只作打掃使用,嚴(yán)禁擅自為客人代開門鎖，下班時(shí)交回。凡鑰匙交接都要有雙方簽字并寫明交接時(shí)刻。住店客人登記后在前臺(tái)領(lǐng)取房卡,制作房卡時(shí)應(yīng)按客人預(yù)住期限進(jìn)行時(shí)刻限制，客人退房時(shí)由前臺(tái)收銀將房卡收回,如發(fā)生漏收按責(zé)任事故處理。住客誤將房卡鎖在房間請(qǐng)求開門時(shí),需經(jīng)大堂副理/值班經(jīng)理核實(shí)后用通用卡予以開啟,并要求客人當(dāng)面找到忘在房間的鑰匙，否則按鑰匙丟失處理。住客報(bào)失所持房卡,應(yīng)由大堂副理查驗(yàn)其有效證件與前臺(tái)電腦(或原始記錄）核對(duì),確認(rèn)無(wú)誤后

30、向客人索取賠償,再用通用卡關(guān)心客人開啟門鎖,并要求客人立即檢查有無(wú)被盜和物品丟失現(xiàn)象,否則立即報(bào)保安部處理?？腿颂嵩缤朔坑謭?bào)稱房卡丟失,前臺(tái)收銀除要追賠房卡費(fèi)用外，還要立即知會(huì)前廳部及時(shí)將該房間的門鎖作限定處理，否則發(fā)生問(wèn)題后將追究當(dāng)事人的責(zé)任?？陀帽ｋU(xiǎn)箱、房門機(jī)械鑰匙全部存放于貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)，貴重物品保險(xiǎn)箱的鑰匙一把由保安部掌握,一把由前臺(tái)接待掌握,使用時(shí)必須由大堂副理值班經(jīng)理、前臺(tái)接待、當(dāng)值保安員三方同時(shí)在場(chǎng),由前臺(tái)接待作好登記。二、專用鑰匙財(cái)務(wù)保險(xiǎn)柜鑰匙(含收銀點(diǎn)),各辦公室內(nèi)的文件柜、資料柜、保險(xiǎn)箱的鑰匙均由各部門固定專人保管使用，不得轉(zhuǎn)借,落鎖后嚴(yán)禁將鑰匙掛在鎖上或隨便放置。專門部

31、位的鑰匙如倉(cāng)庫(kù)及客房門鎖的機(jī)械鑰匙存在前臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)。取出時(shí)必須由大堂副理/值班經(jīng)理、保安負(fù)責(zé)人、前臺(tái)接待三方同時(shí)到場(chǎng)后方可取用,并進(jìn)行登記簽名。其它鑰匙除客房鑰匙和專用鑰匙外,其它所有部位鑰匙一把由所在部門掌握使用,多余的鑰匙全部封存在保安部，需多領(lǐng)應(yīng)辦理手續(xù)。各部門所持鑰匙必須在保安部登記備案。保安部掌握的鑰匙一般情況下不得使用，確因工作需要?jiǎng)佑玫谋仨毺顖?bào)備用鑰匙啟用審批單，經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理（或值班經(jīng)理)批準(zhǔn)后方可使用，使用后保安部要做好登記。保安人員在緊急情況下能夠先動(dòng)用備用鑰匙，等突發(fā)事件處理完后應(yīng)立即向執(zhí)行總經(jīng)理(或值班經(jīng)理）報(bào)告并補(bǔ)填備用鑰匙開啟審批單，使用后作好詳細(xì)記錄。鑰匙存取酒店的

32、各種鑰匙(辦公室、更衣柜、保險(xiǎn)柜、專用鑰匙除外）一律不準(zhǔn)帶出店外，下班時(shí)必須把各種鑰匙寄存在總臺(tái)鑰匙由各部門指派專人存取，其他人員不予辦理（專門情況下由部門總監(jiān)、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后可由他人代辦）。存取鑰匙時(shí)雙方要認(rèn)真查驗(yàn)證件,清點(diǎn)數(shù)量，詳細(xì)登記，做到數(shù)量與登記相符。各部門下班存入鑰匙后,在上班之前不得隨意取出,確有專門情況時(shí)應(yīng)由部總監(jiān)/經(jīng)理寫條后到保安部辦理，保安人員要做詳細(xì)記錄,并留條備查。鎖、鑰匙的修理配換任何部位的鑰匙失控(丟失、損壞、半小時(shí)內(nèi)找不到）都應(yīng)及時(shí)向保安部報(bào)告，由保安部會(huì)同有關(guān)部門共同檢查，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后立即按程序更換門鎖。除辦公室可由所在部門申請(qǐng)配置鑰匙外,其它部位的門鎖(或柜鎖

33、）一般一律不配鑰匙,嚴(yán)禁個(gè)人私配鑰匙、私配門鎖的現(xiàn)象發(fā)生，一經(jīng)查出嚴(yán)肅處理。要害部位的門鎖（或柜鎖)堅(jiān)持換人換鎖、鑰匙失控?fù)Q鎖的原則。各部門確需裝鎖、換鎖時(shí),需填報(bào)“工程維修單”，由保安部經(jīng)理簽字后方可進(jìn)行，否則工程部不予辦理。申請(qǐng)裝鎖、換鎖、配鑰匙時(shí),必須填報(bào)鑰匙鎖配換申請(qǐng)單,由部門總監(jiān)經(jīng)理簽字后方可辦理。遇有專門情況必須撬開專用鎖，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由有關(guān)部門會(huì)同保安部、工程部將鎖撬開,在復(fù)原前要加鎖或設(shè)人看守。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期：200年12月1日政策標(biāo)號(hào):S24修改日期： 批 準(zhǔn):發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不;安全治理主 題:外來(lái)施工人員治理制度共

34、 頁(yè)程序外來(lái)施工單位的人員施工前必須到保安部消防安全中心辦理手續(xù)，并同意安全教育后方能施工。簽定防火責(zé)任書。B.辦理施工證。所有施工人員必須持有本人身份證并向保安部提供一張身份證復(fù)印件存檔,保安部給所有施工人員配制施工證;交納安全保證金500元（施工結(jié)束后若不違反酒店安全治理規(guī)定,不發(fā)生安全問(wèn)題即全額退還)。施工人員一律佩戴臨時(shí)出入證從職員通道口進(jìn)出,自覺同意保安人員檢查,凡攜出物品一律憑雇請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)的物品出入通行證放行。施工人員要注意儀表儀容，不得赤腳，不準(zhǔn)許穿背心、拖鞋進(jìn)入或在施工現(xiàn)場(chǎng)施工；施工人員嚴(yán)格執(zhí)行酒店的有關(guān)規(guī)定和施工的要求。按指定的區(qū)域和路線行走活動(dòng)，不得擅自進(jìn)入客房區(qū),不

35、得使用客用設(shè)施,未經(jīng)批準(zhǔn)，不得使用職員福利設(shè)施（洗澡等）;施工單位及施工人員嚴(yán)格執(zhí)行酒店的消防、動(dòng)火、用電和使用易燃物品的有關(guān)規(guī)定;施工單位及施工人員不得違反以上規(guī)定,否則將視情節(jié)輕重給予警告、限期整改、5-500元罰款、直至取消施工合同的處理。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期:05年1月1日政策標(biāo)號(hào)：E25修改日期: 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不；安全治理主 題 :停車場(chǎng)治理制度共 頁(yè)制度停車場(chǎng)的安全治理由保安部負(fù)責(zé)。保安員要緊密注意客人的車輛是否關(guān)門，是否有貴重物品遺留在車內(nèi)。如有發(fā)覺要立即報(bào)告大堂副理共同處理并做好記錄。保持高度警惕,嚴(yán)防各種犯罪分子在車場(chǎng)

36、撬門撬瑣、破壞車輛等犯罪活動(dòng),一經(jīng)發(fā)覺要立即抓獲并報(bào)告給大堂副理和保安部經(jīng)理送交當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚?，發(fā)覺可疑人員在車場(chǎng)逗留、閑逛要?jiǎng)褡?，不聽勸講者要帶到保安部辦公室嚴(yán)加盤問(wèn)。任何有阻礙消防通道的車輛，保安人員有權(quán)勸其離開。任何不按規(guī)定停放的車輛,保安人員有權(quán)勸其糾正，確保車場(chǎng)有良好的停車秩序。車場(chǎng)內(nèi)只作機(jī)動(dòng)車輛停放使用， 不準(zhǔn)在車場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行車輛維修、裝卸物資、拉客營(yíng)運(yùn)、擺賣等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。禁止裝載易燃、易爆、劇毒物品的車輛在車場(chǎng)內(nèi)停放。7、外停車場(chǎng)為不收費(fèi)車場(chǎng)。過(guò)夜停車建議客人停到辦公樓收費(fèi)車場(chǎng)。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期：2005年1月1日政策標(biāo)號(hào)：SE2修改日期: 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門

37、：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不;安全治理主 題 :客房安全治理制度共 1 頁(yè)制度客房要放置酒店制作的安全指南和公安機(jī)關(guān)制作的酒店客人消防安全須知，設(shè)置“請(qǐng)勿臥床吸煙”標(biāo)志,張貼緊急疏散圖，在圖上標(biāo)明本房間的位置。住店客人不得利用客房從事我國(guó)法律禁止的活動(dòng)及不道德的事宜。不得以掛請(qǐng)勿打攪為由,阻止安全檢查。在客房?jī)?nèi)不得使用自備的加熱器、炊具、熨燙器具。如屬專門需要,需經(jīng)店方同意,指定電工安裝，采取防火措施。租住客房不得私自留宿他人，不得轉(zhuǎn)讓他人使用。客房不得堆放大量私人物品（含銷售人員攜帶的大量樣品）。不得帶貓、狗等寵物以及阻礙其他客人安全的物品。客人損壞客房物品要按價(jià)賠償。在客人走時(shí)發(fā)覺客房

38、設(shè)備損壞、短缺，由客房部會(huì)同前廳部、保安部追查、索賠?？头糠?wù)員要經(jīng)常檢查客房門窗是否牢靠,提醒客人謹(jǐn)守自己的鈔票物,不得動(dòng)用客人的物品，聽到客房有異常聲響，見有異常物品要立即報(bào)告?？头糠?wù)員要有明確的責(zé)任區(qū),對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生的安全事故，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。 服務(wù)員打掃房間要執(zhí)行“開一間搞一間，完一間鎖一間”的規(guī)定，并認(rèn)真登記 進(jìn)出時(shí)刻?？腿送朔亢螅葯z查有無(wú)遺留物品(含黃色書刊、音像制品)及客人遺忘的物品，作妥善處理后，方能搞衛(wèi)生。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期：05年2月1日政策標(biāo)號(hào):SE7修改日期: 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不；安全治理主 題：前臺(tái)接待登記

39、制度共 1 頁(yè)制度所有入住酒店的來(lái)賓,應(yīng)由來(lái)賓本人或前臺(tái)接待人員填寫臨時(shí)住宿登記錄,臨時(shí)住宿登記錄必須由來(lái)賓本人親筆簽名。前臺(tái)接待人員應(yīng)認(rèn)真核實(shí)臨時(shí)住宿登記錄中所有的項(xiàng)目是否填寫完整,其中的姓名、國(guó)籍、出生年月、身份證號(hào)碼(護(hù)照號(hào)碼）、家庭住址、證件有效期、簽證種類等要緊項(xiàng)目必須填寫完整。團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人入住酒店必須填寫團(tuán)體入住登記表，要緊項(xiàng)目必須填寫完整,團(tuán)隊(duì)入住登記表應(yīng)由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或會(huì)議組織者親筆簽名。來(lái)賓忘帶有效證件等專門情況下,散客應(yīng)由其他人簽名擔(dān)保，團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人應(yīng)由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或會(huì)議組織者提供擔(dān)保并簽名，否則不能辦理入住手續(xù)。來(lái)賓入住，必須憑本人有效證件方能辦理入住手續(xù)，為其他來(lái)賓提供

40、擔(dān)保者必須在前臺(tái)按臨時(shí)住宿登記錄的項(xiàng)目登記完整,否則不能提供擔(dān)保。接待登記工作由前廳部負(fù)責(zé),接待登記中的有關(guān)規(guī)定由銷售部在銷售時(shí)向客人申明,團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人在接待登記中出現(xiàn)的問(wèn)題由銷售部協(xié)調(diào)。前臺(tái)接待人員在接待中發(fā)覺公安機(jī)關(guān)的通緝對(duì)象要及時(shí)向保安部報(bào)告,保安部接到報(bào)告后應(yīng)采取措施予以操縱并立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期：005年12月1日政策標(biāo)號(hào)：SE2修改日期: 批 準(zhǔn):發(fā)送部門:所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不;安全治理主 題 ：餐廳治安治理制度共 1頁(yè)制度餐廳在正常營(yíng)業(yè)期間的安全治理由各餐廳經(jīng)理/領(lǐng)班負(fù)責(zé);各餐廳迎送員和服務(wù)員要維持好用餐秩序，不準(zhǔn)利用職務(wù)之

41、便為自己的親友熟人優(yōu)先安排座位；餐廳客滿時(shí),應(yīng)請(qǐng)客人在餐廳不處排隊(duì)候位，不能讓客人進(jìn)入餐廳自行找位;對(duì)正在用餐的客人,迎送員和服務(wù)員要照看好客人隨身攜帶的物品，及時(shí)提醒客人保管好,防止他人順手牽羊偷走財(cái)物；餐廳服務(wù)員與客人發(fā)生矛盾,還未達(dá)到構(gòu)成治安案件的,應(yīng)由餐飲部按照層次治理的原則進(jìn)行處理；餐廳如有重要宴會(huì)或大型宴會(huì)、酒會(huì),保安部必須派保安員在門口負(fù)責(zé)維持治安秩序；客人用餐完畢，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查,防止客人遺留物品。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期：200年2月日政策標(biāo)號(hào)：SE2修改日期： 批 準(zhǔn):發(fā)送部門:所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不;安全治理主 題：大堂營(yíng)業(yè)秩序治理制度共 頁(yè)

42、制度大堂內(nèi)的營(yíng)業(yè)秩序由大堂副理和前臺(tái)監(jiān)管,保安部派人巡視。遇有異常情況發(fā)生，及時(shí)向保安部報(bào)告派人處理;禁止衣冠不整、攜帶家畜入賓館;對(duì)大堂沙發(fā)上瞌睡、喝飲料、大聲喧嘩、小孩四周亂跑、坐姿不雅等加以勸講糾正;保安員關(guān)于聚攏在大堂或門前的“無(wú)職業(yè)水準(zhǔn)的小姐”應(yīng)勸其離開或者給予警告;保安員還必須配合大堂副理及大堂吧經(jīng)理處理諸如客人拒付款以及客人行為不合常態(tài)等情況;“無(wú)職業(yè)水準(zhǔn)”標(biāo)準(zhǔn)是:相貌丑陋,舉止有傷風(fēng)化,衣著妝扮有傷風(fēng)化。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期：205年1月1日政策標(biāo)號(hào):SE30修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門:所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不；安全治理主 題 ：住店客人丟失財(cái)物

43、的處理共 頁(yè)制度（一）保安部接到報(bào)案后,由保安部經(jīng)理派人或由保安當(dāng)值負(fù)責(zé)人迅速趕到指定地點(diǎn)。1、攜帶好訪問(wèn)筆錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具。2、認(rèn)真聽取失主對(duì)丟失財(cái)物過(guò)程各個(gè)細(xì)節(jié)的講明，詳細(xì)詢問(wèn)丟失物品的特征。、通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案件有關(guān)的人員。4、客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí)，保安部應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同時(shí)愛護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員到來(lái)之前，現(xiàn)場(chǎng)不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇鰫圩o(hù)區(qū)域進(jìn)行操縱。(二）失主不要求報(bào)公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)未到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，保安部隨同失主和部門負(fù)責(zé)人迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先查看現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞

44、并愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng),如現(xiàn)場(chǎng)完好，立即進(jìn)行拍照。2、認(rèn)真聽取失主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的陳述,查看失主物品被翻動(dòng)的情況,注意發(fā)覺有犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有，要帶好手套或用潔凈的軟紙小心提取,然后放入潔凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用。3、如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。（三)做好訪問(wèn)筆錄1、首先查驗(yàn)失主證件是否與持證人一致。、詳細(xì)記錄以下情況:1）失主的姓名、年齡、性不、國(guó)籍等、職務(wù)、來(lái)訪目的,來(lái)店、離店日期和具體時(shí)刻、去向等。2)丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)刻,最后見到所失物品的時(shí)刻。)丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置。）丟失物品的名稱、種類、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、專門標(biāo)記

45、，有無(wú)上保險(xiǎn)等。5)丟失前是否有人來(lái)過(guò)房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有無(wú)懷疑的具體對(duì)象、懷疑的依照等。6)失主有何要求。例如開據(jù)丟失證明或要求賓館賠償。（四）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行認(rèn)真檢查對(duì)床上床下,衣柜里外;床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對(duì)其箱、包行李進(jìn)行查找。樓道里的服務(wù)車和有關(guān)部位也要檢查。(五）進(jìn)行調(diào)查和處理1、對(duì)案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案發(fā)時(shí)的情況。同時(shí)查客房進(jìn)出記錄。1)接觸現(xiàn)場(chǎng)的所有人員,誰(shuí)先離開等情況。2)接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)刻、工作程序、所處的位置，現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的回憶等情況。2、對(duì)物品丟失時(shí)的當(dāng)班服務(wù)

46、員,逐一談話,如已下班,立立即其從家中找回;涉及兩人以上的要分不談話并注意保密以防串供或訂攻守同盟。3、通過(guò)調(diào)查排出的重點(diǎn)嫌疑人員,要盡快取證,做到情節(jié)清晰,準(zhǔn)確無(wú)誤。4、調(diào)查處理時(shí),要擺事實(shí)、講道理、重證據(jù)、嚴(yán)格注意政策。5、拿出處理意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行?？腿藖G失財(cái)物案件的處理程序的補(bǔ)充 A、接報(bào)程序: a、各崗職員接到客人投訴鈔票財(cái)丟失后,應(yīng)立即報(bào)告本部門,并讓客人到大堂值班經(jīng)理處報(bào)告，電話: b、大堂值班經(jīng)理接到客人報(bào)失后，應(yīng)立即通知保安部。 、保安部接報(bào)后,會(huì)同大堂值班經(jīng)理趕赴客人處訪問(wèn)。 d、及時(shí)通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，留下與案件有關(guān)人員。 B、客人要求報(bào)案或丟失鈔票財(cái)數(shù)額較大的情況處理

47、: a、保安部對(duì)案件的真實(shí)性進(jìn)行甄不，做初步訪問(wèn)筆錄。 、客人要求并請(qǐng)示賓館領(lǐng)導(dǎo)同意后向警方報(bào)案。 c、保安部派人員愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng),在警方到來(lái)之前任何人不得出入。 C、客人不要求報(bào)案之情況處理： a、訪談后，首先查看現(xiàn)場(chǎng)情況是否與客人敘述一致，現(xiàn)場(chǎng)是否已遭到破壞。 b、劃定應(yīng)予勘查的范圍，在其范圍內(nèi)注意發(fā)覺犯罪分子的遺留物。 c、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)要靠邊走，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)。提取遺留物時(shí)應(yīng)戴上手套,盡量不觸摸可能留下指紋的部位,如：抽屜表面，亮面皮革包等。 D、訪問(wèn)要求： a、查驗(yàn)失主的護(hù)照是否為有效證件，持證人是否與護(hù)照一致。 b、查驗(yàn)失主的海關(guān)申報(bào)單是否有報(bào)失物品，要將丟失物品的種類、型號(hào)、數(shù)量、特征確定下來(lái)

48、。 c、細(xì)心聽取、記錄失主對(duì)丟失財(cái)物的時(shí)刻、過(guò)程等案件情況的詳細(xì)敘述。 E、訪問(wèn)筆錄填寫的要緊事項(xiàng)： a、報(bào)案人姓名、性不、年齡、國(guó)籍、職業(yè)、當(dāng)?shù)赝ㄓ崱?guó)籍地永久通訊地址。 、來(lái)店、離店日期、來(lái)本地目的、離館去向。 c、丟失物品的名稱、型號(hào)、種類、數(shù)額、特征、價(jià)值、是否有保險(xiǎn)。 d、丟失物品的位置、最后見到丟失物品的具體時(shí)刻。 e、近期內(nèi)是否有朋友來(lái)訪、會(huì)客情況，是否有送餐、工程維修、洗衣或送衣。失主本人有無(wú)懷疑的人、有無(wú)發(fā)覺可疑之事件。 f、鑰匙是自己保管依舊交由前廳保管，鑰匙是否丟失。 g、來(lái)店后要緊的出游(出訪）地，是否攜帶報(bào)失物品前往，有無(wú)遺失的可能。 h、是否要求報(bào)告警方或要求賓館賠

49、償或要求開具丟失證明。 i、但是存放報(bào)失物品的提包、手提箱等處是否已查找過(guò)。 j、訪問(wèn)筆錄經(jīng)失主批閱或向其宣讀后,由該人簽字。 F、現(xiàn)場(chǎng)勘查中應(yīng)注意的部位： a、床（床上、床下); b、抽屜； 、壁柜; 、頂棚口處和管道間; 、柜子; f、電視機(jī)； g、地毯下; 、浴室、浴室臺(tái)面和水箱; 、冰箱； 、客人存放丟失物品的提箱、公文包； k、在客人的同意下可移動(dòng)客人物品，關(guān)心查找報(bào)失物品; l、消火栓內(nèi)及相關(guān)棚頂。 、嫌疑人的確定: a、確定系內(nèi)盜，嫌疑人情況比較突出時(shí)，立即對(duì)該人的更衣柜、工作間（含工作車)及可能隱藏物品的場(chǎng)所進(jìn)行檢查； 、通知職員出入口崗位認(rèn)真查包； c、通知洗衣房檢查布巾登記

50、情況; 、找嫌嫌疑人或發(fā)案時(shí)當(dāng)班服務(wù)員談話,如當(dāng)班服務(wù)員已下班，但案情緊迫時(shí),應(yīng)將其從家中接回,同意談話。 e、談話中要詳細(xì)了解工作順序。做好定時(shí)、定位、定人。注意發(fā)覺該人談話中露出的矛盾和可疑點(diǎn),注意發(fā)覺該人和基他服務(wù)員所談情節(jié)是否一致，有無(wú)矛盾,弄清緣故。 f、當(dāng)案情涉及兩個(gè)以上人員時(shí),要注意將兩人分開談話,以防串通和訂立攻守同盟。 g、當(dāng)案情僅指向某一嫌疑人時(shí)，應(yīng)利用政策的威力予以攻心，耐心細(xì)致地做思想工作，宣傳“人生自古誰(shuí)無(wú)過(guò),幡然悔過(guò)做新人”的道理，使其打消顧慮，主動(dòng)坦白交代。 h、談話教育工作要與取證同時(shí)進(jìn)行，力求在其某一方面有所突破。 、查嫌疑人時(shí),要嚴(yán)格保衛(wèi)人員紀(jì)律，注意政策界

51、限。 j、重證據(jù)、重調(diào)查研究、講究破案質(zhì)量。 、加強(qiáng)請(qǐng)示、匯報(bào),采取措施之前（非緊急情況下）要向部門總監(jiān)/經(jīng)理請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可實(shí)施。l、保安部對(duì)案件的進(jìn)展情況向賓館領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 m、假如嫌疑人是店外人員、要配合公安機(jī)關(guān)做好調(diào)查工作。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期:2005年12月1日政策標(biāo)號(hào)：E31修改日期： 批 準(zhǔn):發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不;安全治理主 題:詐騙犯罪問(wèn)題的處理共 1 頁(yè)制度為確酒店館財(cái)物不受侵害,防止詐騙案件的發(fā)生,財(cái)務(wù)部和酒店商品經(jīng)營(yíng)部門要嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，對(duì)現(xiàn)金、支票及有介票證嚴(yán)格治理,防止不法犯罪分子得逞。(一)防止住店不法人員的詐騙1、凡是住

52、店人員入店時(shí)，必須填寫住房登記卡，預(yù)交住房押金,前臺(tái)服務(wù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行公安局關(guān)于住宿客人必須持有效證件(護(hù)照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人需與護(hù)照、身份證照片相符，不符者不予登記，并及時(shí)報(bào)告保安部和房務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理。2、對(duì)使用支票付帳的國(guó)內(nèi)客人，要與支票出單位核實(shí)，發(fā)覺問(wèn)題要機(jī)智地將持支票人留住，速報(bào)保安部，待保安人員趕到后一起進(jìn)行處理。3、如住店來(lái)賓在酒店消費(fèi)超過(guò)預(yù)付押金時(shí),可要求期追加押金或直接結(jié)算。(二）防止使用信用卡或假幣進(jìn)行詐騙1、各崗位收款員同要保持高度警惕,堅(jiān)持檢查復(fù)核制度,堵塞漏洞。、注意檢查貨幣的真?zhèn)?，特不是大面值的貨?發(fā)覺假鈔要速按有關(guān)規(guī)定處理。3、發(fā)覺持有止付的信

53、用卡、假信用卡、假幣者,應(yīng)采取以下措施:1)同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?一經(jīng)確認(rèn)是假信用卡,立立即其信用卡、護(hù)照、證件扣留。2）及時(shí)通知警衛(wèi)人員到場(chǎng),操縱持卡、持假幣者，防止其逃離或做出危害我職員安全的行為。3）打電話先后報(bào)告值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)部和保安部。經(jīng)保安部初步審理,視情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期：005年月日政策標(biāo)號(hào):E32修改日期： 批 準(zhǔn):發(fā)送部門:所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不;安全治理主 題 :搶劫、暗殺、兇殺、槍殺共 1 頁(yè)制度（一)報(bào)警程序職員發(fā)覺異常情況應(yīng)：、打內(nèi)線電話報(bào)告保安部，報(bào)告時(shí)不要驚慌,講明本人身份、發(fā)覺案件的時(shí)刻、地點(diǎn)及簡(jiǎn)要

54、情況。2、保安部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后，做好愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作,通知總機(jī)值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。、視具體情況，由保安部負(fù)責(zé)趕忙向公安機(jī)關(guān)報(bào)告發(fā)生的情況。4、總機(jī)值班員接到保安部報(bào)警后,立即通知以下人員到場(chǎng):1）夜間值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門總監(jiān)、經(jīng)理。2）房務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理。3）醫(yī)務(wù)人員、司機(jī)。（二)各部門人員到場(chǎng)后的職責(zé)任務(wù)。1、保安部1)攜帶必要器材和電 電具、報(bào)話機(jī)、記錄本、手電等。2）布置警力封鎖/愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，操縱人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。3)向錄事人、報(bào)案人、在情者了解案情并記錄。4）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。5)協(xié)助搶救傷員,如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往,并酌情向傷員了解

55、記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。6)配合公安人員檢查現(xiàn)場(chǎng)。7)如發(fā)覺罪犯正在行兇或預(yù)備逃跑，立即抓獲并派專人看守，待公安局來(lái)人后交給公安人員處理。8）如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)公安機(jī)關(guān)，操縱事態(tài)進(jìn)展，采取必要措施。)做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。值班經(jīng)理1）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。2)立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。3)組織對(duì)受傷人員的搶救。4）記錄整個(gè)案件的處理情況。、前廳部1）安排人員運(yùn)送傷員。2）安排有關(guān)人員傳送各種信息。3）提供調(diào)查案件的臨時(shí)辦公地點(diǎn)。4）完成總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。5)登記保管客人遺留下的財(cái)物及行李物品。4、客房部1)預(yù)備萬(wàn)能鑰匙，以備急用。2)

56、提供搶救傷員所用布巾及所用物品。)預(yù)備手電及接線板，供照明使用。4）隨時(shí)預(yù)備同意新的任務(wù)。5、醫(yī)務(wù)通知醫(yī)院或26、司機(jī)負(fù)責(zé)保障辦案、搶救傷員用車。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期:2005年12月日政策標(biāo)號(hào):SE33修改日期: 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不；安全治理主 題 ：爆炸及可疑爆炸物品的處理共 1 頁(yè)程序?yàn)榱舜_保住店來(lái)賓及職員的人身財(cái)物不受侵害，確保酒店財(cái)產(chǎn)的安全，對(duì)可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸事件必須采取切實(shí)可行的應(yīng)急措施,積極防范,迅速消除隱患。做到發(fā)生決外爆炸事故時(shí),能及時(shí)撲救,使損失減少到最低限度。(一)報(bào)警程序1、迅速通知總機(jī),講明發(fā)覺爆炸物的時(shí)刻、

57、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己的姓名和身份講清。不要輕易動(dòng)爆炸物，盡可有愛護(hù)、操縱現(xiàn)場(chǎng)。2、總機(jī)值班員接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門、時(shí)刻、地點(diǎn)和發(fā)覺爆炸或爆炸物品的情況。并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場(chǎng)；1）保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂副理。2）總經(jīng)理、值班經(jīng)理。3）發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務(wù)、司機(jī)有關(guān)人員；呼叫時(shí)要簡(jiǎn)明扼要地將發(fā)生的情況、時(shí)刻、地點(diǎn)講清。呼叫時(shí)使用暗語(yǔ),不能夠直講發(fā)覺爆炸物。暗語(yǔ)需要統(tǒng)一制定。有關(guān)人員必須熟悉暗語(yǔ)的意思。(二)各部門人員到場(chǎng)后的職責(zé)1、保安部立即組織警力,劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，操縱現(xiàn)場(chǎng),樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門；同時(shí)報(bào)告上級(jí)公安部門,公安人員到場(chǎng)后,聽

58、從公安人員指揮,配合公安人員做好工作;隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告賓館有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。2、工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近能夠移動(dòng)的貴重物品。3、總經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部，依照各部門匯報(bào)的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令,采了有力措施,進(jìn)行撲救，布置有關(guān)部門做好善的工作。、值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示,協(xié)調(diào)各部門工作,詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)處理通過(guò),向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。5、發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品。6、醫(yī)務(wù)人員做好搶救傷員的預(yù)備，及時(shí)與急救中心聯(lián)系。7、司機(jī)班做好搶救傷員所用車輛的預(yù)備。要求:除按以上報(bào)警處理外,還要

59、求賓館職員沉重、平復(fù)，聽從指揮，堅(jiān)守崗位配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號(hào)：SE34修改日期: 批 準(zhǔn):發(fā)送部門:所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類不；安全治理主 題 :對(duì)精神病、也丑鬧事人員的防范與處理共 1 頁(yè)程序(一）在酒店外車場(chǎng)、車庫(kù),由外圍值班人員,組成外圍防范體系，發(fā)覺上述人員可采納以下措施：1、重點(diǎn)操縱酒店前、后門、大廳、車場(chǎng)、及其他公共區(qū)域，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問(wèn)。2、可采納觀看、談話等方式探險(xiǎn)明來(lái)人是否屬精神病,并查清出丑鬧事緣故。1）看：來(lái)人神色是否正常,衣著穿戴是否整潔。2）聞:來(lái)人身上是否酒氣或異常氣味。)交談:來(lái)人談

60、吐是否顛三倒四,頭腦是否清醒,如有異?，F(xiàn)象,應(yīng)立即操縱，并妥善處理。(二）由各哨位警衛(wèi)、消防治理員及各部門職員組成內(nèi)部防范體系,加強(qiáng)巡邏檢查,發(fā)覺情況，應(yīng)采取如下措施:1、首先制服來(lái)人,以免事態(tài)擴(kuò)大,可采取：勸講、誘導(dǎo)、強(qiáng)制手段。2、迅速今后人帶入辦公室或無(wú)客人區(qū)域。3、查明來(lái)人身份、目的、工作單位和住址。4、保安部領(lǐng)導(dǎo)和夜間值班經(jīng)理將其送交公安機(jī)關(guān)。5、在不驚擾客人的情況下，調(diào)動(dòng)一切能夠調(diào)動(dòng)的人力,采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止,盡最大努力把上述人員操縱在一定范圍或酒店外圍,幸免造成公眾阻礙。中州國(guó)際酒店治理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)公布日期:05年2月1日政策標(biāo)號(hào)：SE5修改日期：