護(hù)患糾紛的產(chǎn)生與防范

1、護(hù)患糾紛的產(chǎn)生原因及防范對(duì)策 來(lái)源：中華實(shí)用醫(yī)學(xué)雜志 作者：馮琳近些年來(lái)，諸多方面因素導(dǎo)致了 HYPERLINK /treatment/manual/jf/index.shtml t _blank 醫(yī)療糾紛的發(fā)生，加之醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及和法律意識(shí)的增強(qiáng)，使護(hù)患糾紛有明顯的上升趨勢(shì)，它嚴(yán)重影響了護(hù)患雙方的身心健康，干擾了醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，甚至影響著醫(yī)院的聲譽(yù)。因此，必須引起我們的高度重視。筆者僅就 HYPERLINK /healthy/nurse/ t _blank 護(hù)理工作中護(hù)患糾紛的產(chǎn)生原因及防范對(duì)策做一淺談。1 發(fā)生護(hù)患糾紛的原因1.1 護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)不到位 少數(shù)護(hù)理人員在平時(shí)的工

2、作中，不能?chē)?yán)格要求自己，工作責(zé)任心不強(qiáng)。表現(xiàn)為工作消極，散慢;巡視病房不夠及時(shí)，查房不到床旁而在門(mén)前觀望;觀察病情不夠仔細(xì);不能主動(dòng)為患者服務(wù)，如生活護(hù)理、翻身等讓家屬去做，從而造成病人及其家屬心里不滿(mǎn)意。一旦病情發(fā)生某些變化，病人及其家屬就要追究有關(guān)護(hù)理人員的“責(zé)任”而引發(fā)糾紛的發(fā)生。1.2 未嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，未認(rèn)真執(zhí)行三查七對(duì) 別護(hù)士不能?chē)?yán)格執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，工作態(tài)度不夠認(rèn)真;不按護(hù)理操作規(guī)程進(jìn)行工作;不嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)制度;操作不熟練或不當(dāng)，出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、吸錯(cuò)氧、抽錯(cuò)血、導(dǎo)尿誤插入陰道等現(xiàn)象。另外新畢業(yè)護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)士對(duì)病房工作不夠熟悉，也是造成護(hù)患糾紛發(fā)生的原因之一。1.

3、3 法律意識(shí)不強(qiáng)，誘發(fā)護(hù)患糾紛 有的護(hù)理人員不分場(chǎng)合或當(dāng)著病人及家屬的面談?wù)摬∪说闹委?、護(hù)理方面的問(wèn)題，甚至說(shuō)些不負(fù)責(zé)任的話(huà)，一旦病情有變化，病人及家屬就認(rèn)為是醫(yī)生或護(hù)士造成的，從而引發(fā)糾紛的發(fā)生。1.4 與患者及家屬溝通交流不夠 少數(shù)護(hù)理人員有時(shí)因工作繁忙，與病人及家屬交流不夠，對(duì)病人及家屬提出問(wèn)題不耐心解答或不予理睬，甚至態(tài)度生硬，言語(yǔ)尖刻，使護(hù)患之間產(chǎn)生了矛盾和不信任感，轉(zhuǎn)化為對(duì)立狀態(tài)，導(dǎo)致了糾紛的發(fā)生。2 積極防范護(hù)患糾紛的措施2.1 從思想教育入手，改善服務(wù)態(tài)度 加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德教育，樹(shù)立全心全意為病員服務(wù)的思想。使全體護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)護(hù)理工作的重要性，進(jìn)一步確立“以病人為中心

4、”的整體護(hù)理觀念。切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，在護(hù)理過(guò)程中，主動(dòng)、熱情、平等地關(guān)心服務(wù)于每一位病人。掌握病人的心理狀態(tài)，經(jīng)常與病人交流，對(duì)病人提出的疑問(wèn)給予耐心地解釋?zhuān)⒘己玫淖o(hù)患關(guān)系，贏得病人的信任、理解和支持。2.2 完善制度，強(qiáng)化質(zhì)量 HYPERLINK /yyjj/gl/index.shtml t _blank 管理 進(jìn)一步完善各項(xiàng)制度并嚴(yán)格執(zhí)行，認(rèn)真落實(shí)“三查七對(duì)”制度、“交接班”制度，做到“三清”即藥名清、床號(hào)清、姓名清、決不憑印象打針發(fā)藥。實(shí)行崗位責(zé)任制，做到上班時(shí)對(duì)危重病人，新入院病人，大 HYPERLINK /cooperate/tu/yx/ss/index.shtml t _bla

5、nk 手術(shù)病人的病情了如指掌，認(rèn)真執(zhí)行急、危、重病人床頭交接班制度，做到認(rèn)真仔細(xì)，一絲不茍。對(duì)特殊病人要密切觀察，及時(shí)匯報(bào)，當(dāng)班時(shí)做好詳細(xì)的護(hù)理記錄。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤、勤觀察、勤詢(xún)問(wèn)、勤深入病房。加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的管理和監(jiān)督，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，如特殊治療、檢查、用藥、節(jié)假日及夜間值班等。對(duì)新護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)士加強(qiáng) HYPERLINK /go2.php?Key=培訓(xùn)&NO=8&PID=666_9996&UN=119095871&Times=7 t _blank 培訓(xùn)，專(zhuān)人帶教，必須經(jīng)過(guò)考核，才能上崗。2.3 加強(qiáng)護(hù)理安全教育，強(qiáng)化法律意識(shí) 進(jìn)行護(hù)理安全教育，是杜絕差錯(cuò)

6、事故，防范糾紛發(fā)生的有效措施。組織護(hù)理人員參加醫(yī)療安全教育的 HYPERLINK /go2.php?Key=培訓(xùn)&NO=8&PID=666_9996&UN=119095871&Times=7 t _blank 培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)法規(guī)、制度、操作規(guī)程，使之知法、懂法、執(zhí)法，并運(yùn)用到工作實(shí)踐中，形成人人糾違規(guī)，天天講安全的良性循環(huán)。定期進(jìn)行案例的分析討論，以提高應(yīng)對(duì)處理能力?？傊?，通過(guò)對(duì)以上護(hù)理工作中糾紛發(fā)生原因的分析，以及采取積極的防范措施，會(huì)不斷規(guī)范護(hù)理工作，加強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心，提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平及社會(huì)適應(yīng)能力，進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量。作者單位:710001陜西省西安市中醫(yī)醫(yī)院（收稿日期:2003

7、-12-15） （編輯一 坤）護(hù)患糾紛及防范隨著社會(huì)的進(jìn)步和醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)的實(shí)施，病人的權(quán)利越來(lái)越受到重視。護(hù)理人員在工作中稍有疏漏就易發(fā)生護(hù)患糾紛。由于護(hù)患關(guān)系中護(hù)理人員起主導(dǎo)作用，因此，需要護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到發(fā)生糾紛的原因，在工作中有的放矢地加以防范。1 導(dǎo)致護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因1.1 發(fā)生差錯(cuò)事故 差錯(cuò)是指在醫(yī)療護(hù)理操作中，因責(zé)任心不強(qiáng)、不按規(guī)章制度辦事，或技術(shù)問(wèn)題等原因?qū)е碌腻e(cuò)誤。增加病人痛苦，延長(zhǎng)治療時(shí)間，增加經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等。事故：凡在護(hù)理工作中，因責(zé)任心不強(qiáng)，違反操作規(guī)程或技術(shù)問(wèn)題，造成病人死亡、傷殘或組織器官損傷而致功能障礙1。1.2 擅離職守 護(hù)理人員在值班時(shí)間擅自離開(kāi)自己的工作崗位，病人

8、出現(xiàn)緊急情況時(shí)找不到人而延誤病人的搶救時(shí)間。1.3 缺乏溝通 病人或家屬已有微詞或不滿(mǎn)而護(hù)理人員態(tài)度傲慢又缺乏良好的溝通技巧。1.4 沒(méi)有履行告知義務(wù)，導(dǎo)致意外情況發(fā)生 例如，病人做了青霉素皮膚試驗(yàn)以后，護(hù)士應(yīng)告訴病人在治療室內(nèi)等候觀察。如果護(hù)士沒(méi)有履行告知義務(wù)，病人在等候期間外出發(fā)生意外時(shí)。1.5 其他方面 如侵犯病人的隱私、對(duì)病人缺少人文關(guān)懷，不執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療制度、收費(fèi)不合理等。2 護(hù)患糾紛的防范措施2.1 學(xué)習(xí)法律法規(guī)，提高安全意識(shí) 護(hù)理人員應(yīng)自覺(jué)學(xué)習(xí)法律法規(guī)，提高醫(yī)療安全意識(shí)，并應(yīng)用于實(shí)踐中。在工作中應(yīng)認(rèn)識(shí)到自己的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任。同時(shí)也應(yīng)明確病人的權(quán)利、義務(wù)。用法律知識(shí)支配自己的言行

9、，努力做到防患于未然。2.2 嚴(yán)格各項(xiàng)制度 如查對(duì)制度、交接班制度，堅(jiān)守工作崗位。三查七對(duì)是避免差錯(cuò)事故發(fā)生的重要措施。護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)制度職責(zé)的理解，從法律高度審視日常工作。對(duì)于發(fā)生事故的高危時(shí)間段如：節(jié)、假、日、大夜班等應(yīng)加大管理力度。工作中具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和慎獨(dú)修養(yǎng)。嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，明確各級(jí)護(hù)士職責(zé)。熟知每一項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作適應(yīng)證、禁忌證、并發(fā)癥。操作前耐心解釋?zhuān)〉貌∪思凹覍俚睦斫夂团浜稀Ｓ绕鋵?duì)于不合作的病人。例如，有的病人拒絕作皮膚試驗(yàn)時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)堅(jiān)持原則，運(yùn)用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的溝通能力，解釋皮膚試驗(yàn)的必要性，說(shuō)服病人按照操作規(guī)程給藥。2.3 規(guī)范書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)記錄 護(hù)理記錄是值班

10、人員對(duì)病人病情動(dòng)態(tài)變化、治療、護(hù)理的客觀記錄，在法律上起著重要的作用。因此，記錄應(yīng)工整、清楚、詳細(xì)無(wú)遺漏，措辭得當(dāng)，內(nèi)容真實(shí)完整，簡(jiǎn)明扼要且不能涂改。2.4 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和搶救成功率 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)是防范護(hù)患糾紛的關(guān)鍵。要求護(hù)理人員不僅應(yīng)強(qiáng)化基本功訓(xùn)練，還應(yīng)熟練掌握基本的搶救技術(shù)。遇到急救病人時(shí)能急病人所急，做到分秒必爭(zhēng)。在醫(yī)生未到之前，根據(jù)病情做出直覺(jué)判斷，給予緊急處理，如測(cè)量血壓、給氧、吸痰、止血、配血、建立靜脈輸液通道、進(jìn)行人工呼吸等。嚴(yán)格搶救程序。2.5 維護(hù)病人的知情同意權(quán)利 病人有權(quán)獲得關(guān)于自己疾病的病因、性質(zhì)、嚴(yán)重程度、治療護(hù)理措施、預(yù)后等確切內(nèi)容和結(jié)果的權(quán)利2。尤其是對(duì)手術(shù)前及特

11、殊檢查的病人。2.6 護(hù)理人員應(yīng)具備良好的溝通技巧 溝通是護(hù)理過(guò)程中不可缺少的要素，沒(méi)有溝通護(hù)理人員就無(wú)法評(píng)估病人、給予照顧或評(píng)價(jià)護(hù)理效果。因此，護(hù)理人員在溝通中語(yǔ)言應(yīng)規(guī)范、禮貌謙虛，稱(chēng)呼應(yīng)得體，多用感謝、安慰、征詢(xún)等用語(yǔ)；在非語(yǔ)言溝通中善于運(yùn)用“傾聽(tīng)”、“設(shè)身處地”（即換位思考）、“沉默”等技巧與病人建立良好的護(hù)患關(guān)系。2.7 多解釋 有的沖突起源于護(hù)理人員的解釋不到位。例如操作前應(yīng)解釋操作的目的、病人應(yīng)做的準(zhǔn)備及操作中病人可能產(chǎn)生的感覺(jué)。操作后詢(xún)問(wèn)病人的感覺(jué)、交代應(yīng)注意的問(wèn)題。2.8 合理收費(fèi) 根據(jù)國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，明確診治價(jià)位，建立和公布一日清單，讓病人清楚醫(yī)療費(fèi)用的支出情況，使各項(xiàng)收費(fèi)

12、合情合理。初探如何防范護(hù)患糾紛在護(hù)理工作中，法律與護(hù)理專(zhuān)業(yè)的關(guān)系已日益受到重視，牽涉到護(hù)理人員的訴訟案件，也有不斷上升的趨勢(shì)。隨著人們生活水平的不斷提高，患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全提出了更高的要求，用法律衡量護(hù)理行為和后果意識(shí)不斷增強(qiáng)。護(hù)理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不論其行為是故意還是過(guò)失，都有可能引起護(hù)患糾紛。因此，如何正確防范糾紛是護(hù)理人員十分關(guān)心的問(wèn)題。1 加強(qiáng)學(xué)法、普法力度作為一名合格的護(hù)理工作者，首先要學(xué)法、知法、懂法，牢記護(hù)患雙方的合法權(quán)利、義務(wù)，只有這樣才能在工作中做到自覺(jué)守法、護(hù)法，維護(hù)護(hù)患雙方的利益不受侵犯。為此，一定要加強(qiáng)學(xué)法、普法力度。護(hù)理人員應(yīng)自己主動(dòng)學(xué)習(xí)與護(hù)理工作有關(guān)的

13、法律法規(guī)，如中華人民共和國(guó)刑法中有關(guān)醫(yī)療責(zé)任的內(nèi)容；民法通則中有關(guān)公民法人權(quán)利、侵權(quán)行為及民事責(zé)任的內(nèi)容；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利等內(nèi)容；醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法等。護(hù)理管理者也要加大普法力度，通過(guò)各種途徑和方式經(jīng)常性地強(qiáng)化和鞏固護(hù)理人員的法律意識(shí)。 HYPERLINK http:/searc/?key=&col=4 醫(yī)院要積極選派相關(guān)護(hù)理負(fù)責(zé)人，參加國(guó)家及各地舉辦的護(hù)理法律知識(shí)及醫(yī)療糾紛等知識(shí)講座及 HYPERLINK /go2.php?Key=培訓(xùn)&NO=8&PID=666_9996&UN=119095871&Times=7

14、t _blank 培訓(xùn)班，以便于學(xué)習(xí)后及時(shí)向本院醫(yī)務(wù)人員講解、宣傳、推廣各地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和借鑒不足之處及教訓(xùn)。護(hù)理部應(yīng)定期組織相關(guān)法律知識(shí)講座、考試及法律知識(shí)競(jìng)賽等，通過(guò)多種方式來(lái)強(qiáng)化、充實(shí)護(hù)理人員的法律意識(shí)?？剖易o(hù)士長(zhǎng)更要利用一切可以利用的時(shí)機(jī)、題材，經(jīng)常進(jìn)行法律教育，如經(jīng)常利用晨會(huì)、交接班或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間組織學(xué)習(xí)、討論報(bào)紙或雜志上刊登的醫(yī)療糾紛案例，從中吸取教訓(xùn)，防患于未然。對(duì)科室工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)或差錯(cuò)苗頭及患者反映不滿(mǎn)意的方面，要及時(shí)組織科室護(hù)理人員針對(duì)具體不滿(mǎn)意的原因，制定出相應(yīng)的防范措施，杜絕類(lèi)似現(xiàn)象發(fā)生。2 依法行事、維護(hù)合法權(quán)益作為一個(gè)護(hù)理工作者，要學(xué)會(huì)用法律武器來(lái)維持自己的行為不觸

15、犯法律，要保證自己的所作所為有法律依據(jù)。在工作中要嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)范、常規(guī)、部門(mén)規(guī)章制度、醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，并按要求做好查對(duì)記錄。在工作中要養(yǎng)成隨時(shí)收集整理具有法律證據(jù)的資料。要養(yǎng)成隨時(shí)進(jìn)行認(rèn)真、客觀、全面記錄的良好習(xí)慣，字跡要清楚整潔，杜絕涂改。在進(jìn)行各種治療護(hù)理工作前，要認(rèn)真履行告知義務(wù)，維護(hù)患者的知情權(quán)、同意權(quán)、隱私權(quán)，對(duì)遇到特殊治療護(hù)理項(xiàng)目，患者堅(jiān)決拒絕執(zhí)行時(shí)，當(dāng)班護(hù)士一定要將當(dāng)時(shí)情況及患者的意見(jiàn)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并讓患者核實(shí)后簽名無(wú)誤，方可放棄執(zhí)行該項(xiàng)治療或護(hù)理項(xiàng)目。對(duì)患者或家屬疑似輸液、輸血、注射、 HYPERLINK http:/searc/?key=&

16、col=6 HYPERLINK http:/searc/?key=&col=6 藥物等引起不良后果的，要嚴(yán)格按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例第二章，第十七條規(guī)定要求保存實(shí)物。即醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，需要檢驗(yàn)的，應(yīng)當(dāng)由雙方共同指定的、依法具有檢驗(yàn)資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)；雙方無(wú)法共同指定時(shí)，由衛(wèi)生行政部門(mén)指定。疑似輸血引起不良后果，需要對(duì)血液進(jìn)行封存保留的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)提供該血液的采血機(jī)構(gòu)派相關(guān)人員到場(chǎng)。這條規(guī)定提示我們保存證據(jù)時(shí)，要確保它在法律面前的有效性，要符合法律程序。這樣才能起到其應(yīng)有的法律效力，否則即使您所保存的是原始實(shí)物，但由于取證或保管的方式不符合法律要求，所保存的證據(jù)將

17、失去其法律效力，不被法律所承認(rèn)，這就將被認(rèn)為是舉證無(wú)效或不能。工作中要學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)特殊和緊急事件，必要時(shí)要拿起法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益不受侵犯。當(dāng)遇到突發(fā)事件或緊急搶救時(shí)，要沉著冷靜，切忌在家屬面前大喊大叫、手忙腳亂，而誘發(fā)糾紛。當(dāng)正常的醫(yī)療護(hù)理不被人理解時(shí)，應(yīng)讓 HYPERLINK http:/ HYPERLINK http:/ 理智高于一切，解釋無(wú)效時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)處理，切忌與患者或家屬進(jìn)行爭(zhēng)執(zhí)或吵鬧。當(dāng)護(hù)士人身安全和正常醫(yī)護(hù)秩序受到干擾時(shí)，可請(qǐng)保衛(wèi)科或直接撥打“110”協(xié)助解決。當(dāng)護(hù)士人身受到傷害時(shí)，可依法提出上訴。當(dāng)可能發(fā)生糾紛時(shí)，要冷靜，語(yǔ)言審慎，并馬上進(jìn)行法律咨詢(xún)，做好心理準(zhǔn)備。當(dāng)被起

18、訴或作為證人時(shí)，對(duì)詢(xún)問(wèn)應(yīng)如實(shí)回答，并享有查閱詢(xún)問(wèn)筆錄的權(quán)利，對(duì)筆錄記載有遺漏、錯(cuò)誤部分可加以補(bǔ)充、改正，同時(shí)可以拒絕回答與本案無(wú)關(guān)的問(wèn)題，配合法庭做出公正判決。3 注意言談、保證患者知情權(quán)作為一個(gè)護(hù)理工作者，說(shuō)話(huà)一定要講究藝術(shù)，要掌握分寸，適可而止，避免信口開(kāi)河，口無(wú)遮攔。據(jù) HYPERLINK /php2/expert.htm 專(zhuān)家介紹，當(dāng)前發(fā)生的糾紛中，無(wú)過(guò)失糾紛占多數(shù)。而多數(shù)無(wú)過(guò)失糾紛的發(fā)生，究其原因往往是因語(yǔ)言不當(dāng)或服務(wù)態(tài)度差造成的，這部分糾紛是完全可以避免的，而一旦發(fā)生帶來(lái)的不良后果又是不可預(yù)料的，所以無(wú)過(guò)失糾紛是我們今后工作中防范的重點(diǎn)。而醫(yī)療事故處理?xiàng)l例第二章，第十一條規(guī)定：在醫(yī)

19、療活動(dòng)中，醫(yī)療結(jié)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢(xún)，但是，應(yīng)當(dāng)避免不利后果。因此，我們?cè)谂c患者溝通時(shí)，一定要多了解患者的心理，根據(jù)情況靈活掌握說(shuō)話(huà)的分寸和藝術(shù)，耐心地進(jìn)行入院介紹、健康教育及護(hù)理相關(guān)的內(nèi)容解釋。而對(duì)有關(guān)患者病情、嚴(yán)重程度、預(yù)后及詳細(xì)治療方案、重要檢查的目的及結(jié)果、 HYPERLINK http:/searc/?key=&col=9 手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用情況等方面的知識(shí)應(yīng)請(qǐng)主管醫(yī)師對(duì)患者進(jìn)行詳細(xì)交代，以免因交代不當(dāng)或與醫(yī)師交代不一致引起不必要的糾紛。另外，科室內(nèi)部要加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，避免互相在患者面前拆臺(tái)，也非常重要。4

20、注意服務(wù)態(tài)度、加強(qiáng)護(hù)理學(xué)習(xí)作為一個(gè)護(hù)理工作者，要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。由于任何一個(gè)人無(wú)論是由于工作不順心，還是因家庭瑣事所煩擾等，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)情緒低落，心情不暢。而由于我們工作性質(zhì)和工作對(duì)象的特殊性，要求我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)一定要全力以赴，絕不準(zhǔn)有半點(diǎn)馬虎和精力不集中。因?yàn)椋坏┥杂惺韬龃笠?，釀成的后果是不堪設(shè)想的。所以，只要走上工作崗位，就要調(diào)整自己的情緒，保持良好的心態(tài)，全力以赴地投入工作。如果自己試圖調(diào)整心態(tài)，而感覺(jué)難以控制時(shí)，最好暫時(shí)請(qǐng)假休息，確保不因自己一時(shí)的心情不好而造成終身的遺憾。作為一個(gè)護(hù)理工作者，要不斷學(xué)習(xí)新的護(hù)理理念、知識(shí)、技能，來(lái)充實(shí)自己的頭腦，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，練就精湛技術(shù)，再

21、加上良好的服務(wù)態(tài)度和恰當(dāng)運(yùn)用溝通技巧，從根本上減少糾紛的發(fā)生。臨床護(hù)患糾紛的防范措施作者：劉雪青作者單位：261300 山東昌邑，昌邑市人民醫(yī)院臨床護(hù)理工作中，難免會(huì)出現(xiàn)護(hù)患糾紛，但是，我院通過(guò)加強(qiáng)護(hù)理人員素質(zhì)培訓(xùn)，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，開(kāi)展實(shí)施陽(yáng)光服務(wù)，大大減少了臨床護(hù)患糾紛，提高了我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 1 護(hù)理人員素質(zhì)培訓(xùn) 1.1 護(hù)理人員的理論素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn) 我院經(jīng)常組織護(hù)理人員技術(shù)操作培訓(xùn)與理論培訓(xùn)，組織年輕護(hù)士參加各種技術(shù)比武，如靜脈輸液、吸氧、吸痰、心肺復(fù)蘇等常用護(hù)理技術(shù)操作，鍛煉護(hù)士們掌握各項(xiàng)護(hù)理操作技術(shù)，組織各種理論知識(shí)競(jìng)賽，使護(hù)士們牢記護(hù)理理論知識(shí)，從各方面提高了護(hù)理人

22、員的理論素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)。另外，護(hù)士還應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)有關(guān)人文、社會(huì)、自然和行為科學(xué)知識(shí)，利用一切可以學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不斷更新自己的知識(shí)鍛煉技能。使她們能夠應(yīng)對(duì)各種應(yīng)急情況，并能夠處理好。預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生。 1.2 護(hù)理人員的心理素質(zhì)培訓(xùn)與良好的職業(yè)道德修養(yǎng) 護(hù)理人員應(yīng)該具備良好的心里素質(zhì)與良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，護(hù)士應(yīng)該在上班時(shí)保持一個(gè)健康的情緒，不要讓個(gè)人的情緒影響工作。在護(hù)理患者的過(guò)程中應(yīng)該有同情心與責(zé)任感。在護(hù)理患者時(shí)要表現(xiàn)出對(duì)患者的愛(ài)心，讓患者感覺(jué)護(hù)士們對(duì)他們的真誠(chéng)關(guān)心。 2 完善各項(xiàng)規(guī)章制度 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)制度，真正做到操作前查，操作中查，操作后查。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制

23、度，做好床頭交接，交班者交清，接班者接清。 3 開(kāi)展實(shí)施陽(yáng)光服務(wù) （1）首先改善服務(wù)態(tài)度，實(shí)行六個(gè)一服務(wù)：一聲問(wèn)候，一個(gè)微笑，一壺?zé)崴淮卧敿?xì)的入院介紹，一本陽(yáng)光服務(wù)手冊(cè)，一張明白的輸液巡視卡。（2）為患者準(zhǔn)備了便民袋，準(zhǔn)備了患者日常用品，比如：筆、紙、針、線(xiàn)等。主動(dòng)為患者隱性需求提供幫助。并幫助生活不能自理的患者，給予生活上的照顧。（3）做好入院宣教，詳細(xì)介紹住院環(huán)境，告知患者治療檢查的注意事項(xiàng)，告知患者病情與用藥情況，使患者對(duì)陌生環(huán)境有所了解，并對(duì)自己的病情與用藥情況有所了解。減少了顧慮與恐懼感。為以后的護(hù)患溝通做好鋪墊。（4）做好患者的心里護(hù)理，這是最主要的，與患者良好溝通。患者對(duì)醫(yī)護(hù)

24、人員的期望值往往過(guò)高，住院怕花錢(qián)，想快治好病，但是，有許多病因?yàn)槭锹圆?，不可能立刻治好，就要?duì)患者做好必要解釋?zhuān)止茏o(hù)士每天下病房與每位患者交流不少于10 min。并靈活運(yùn)用溝通技巧，誠(chéng)懇的對(duì)待患者，與患者建立信任關(guān)系，良好溝通。（5）醫(yī)護(hù)之間相互團(tuán)結(jié)，醫(yī)療護(hù)理是相輔相成的兩個(gè)團(tuán)體，應(yīng)該形成一個(gè)有凝聚力的團(tuán)體，共同做好患者的醫(yī)療護(hù)理工作。團(tuán)結(jié)就是力量，只有一個(gè)好的團(tuán)體，才能取得成功。另外總結(jié)以前工作中存在的不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)以前的過(guò)錯(cuò)，從錯(cuò)誤中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，加以改善，大大減少了醫(yī)患糾紛，提高了我院的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。護(hù)患糾紛原因及對(duì)策耿莉華 2005-12-13 13:49:29 中華 HYP

25、ERLINK http:/ t _blank 醫(yī)學(xué)研究雜志 2003年7月第3卷第7期近年來(lái)護(hù)患糾紛屢見(jiàn)不鮮，產(chǎn)生護(hù)患糾紛的原因很多。為了防止及處理好護(hù)患糾紛，我們的體會(huì)如下。1 培養(yǎng)護(hù)士糾紛防范意識(shí)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們文化素質(zhì)不斷提高，維護(hù)自身權(quán)益的法律意識(shí)也不斷增強(qiáng)， HYPERLINK http:/www.120as/ t _blank 醫(yī)療中護(hù)理糾紛也呈逐年上升趨勢(shì)，為增強(qiáng)護(hù)士的法律意識(shí)，2002年圍繞醫(yī)療事故處理?xiàng)l例，我們舉辦了全院護(hù)士學(xué)習(xí)班，學(xué)習(xí)班分為3批，做到人人受訓(xùn)。學(xué)習(xí)班內(nèi)容主要是宣講條例;醫(yī)療事故分級(jí)標(biāo)準(zhǔn);醫(yī)療事故技術(shù)鑒定;病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范等。使護(hù)士知法、懂法，特別是護(hù)士如何維

26、護(hù)自身權(quán)益，如:護(hù)理記錄據(jù)實(shí)記錄，特別要注意記錄病人病情變化異常情況以及相應(yīng)的護(hù)理措施等，為舉證倒置提供有力的材料。通過(guò)學(xué)習(xí)，提高了護(hù)士自身權(quán)益維護(hù)意識(shí)和工作自覺(jué)性，規(guī)范了自己的護(hù)理行為。如一例患者因藥物反應(yīng)引起病情突變，病人家屬提出是輸液反應(yīng)而發(fā)生糾紛，由于護(hù)士護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě)詳細(xì)，按記錄可以判斷是藥物反應(yīng)，藥物反應(yīng)則屬于難以避免的并發(fā)癥，因而避免了護(hù)患糾紛的發(fā)生。2 不斷完善各種規(guī)章制度醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施，為滿(mǎn)足司法實(shí)踐的需要，還要不斷完善規(guī)章制度，過(guò)去我們的護(hù)理規(guī)章制度大部分是為護(hù)理工作正常、安全、合理運(yùn)行而制定的。有的出發(fā)點(diǎn)是為了督促、約束護(hù)士去完成某項(xiàng)護(hù)理任務(wù)。如對(duì)褥瘡的發(fā)生合

27、格率標(biāo)準(zhǔn)是零，一級(jí)護(hù)理每15min巡視病人1次，這些顯然是違背客觀現(xiàn)實(shí)，一旦發(fā)生涉及此標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理問(wèn)題則成為護(hù)患糾紛患方的證據(jù)。如我院ICU的一例多發(fā)傷失血性 HYPERLINK http:/ t _blank 休克的病人，由于下肢動(dòng)脈損傷，病人如置入血泊中，經(jīng)過(guò)5h搶救之后病情平穩(wěn)，骶尾部有2cm3cm的皮膚損傷。病人出院后，家屬提出ICU是強(qiáng)化護(hù)理病房，不應(yīng)發(fā)生褥瘡，而成為護(hù)理糾紛原因之一，經(jīng)過(guò)我們檢索國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)，充分說(shuō)明了護(hù)理不當(dāng)可以發(fā)生褥瘡，但不是所有褥瘡都?xì)w咎于護(hù)理不當(dāng)，為此，我們建立了褥瘡風(fēng)險(xiǎn)因素評(píng)估，如果風(fēng)險(xiǎn)因素達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，則進(jìn)行褥瘡預(yù)報(bào)，預(yù)報(bào)單上有各項(xiàng)護(hù)理措施，同時(shí)有家屬、護(hù)士、護(hù)

28、士長(zhǎng)簽字，這樣既能保證病人得到準(zhǔn)確、及時(shí)的護(hù)理，同時(shí)也保護(hù)了護(hù)士的合法權(quán)益。為了維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，全院各護(hù)理單元修訂了專(zhuān)科護(hù)理常規(guī);工作職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn);專(zhuān)科疾病 HYPERLINK http:/ t _blank 健康教育模板等。護(hù)理部建立了皮膚管理規(guī)定、褥瘡預(yù)報(bào)、褥瘡報(bào)告制度、護(hù)理表格書(shū)寫(xiě)規(guī)定、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和護(hù)理安全規(guī)定等。3 嚴(yán)格護(hù)理質(zhì)量管理發(fā)生護(hù)患糾紛多半是由于患者和家屬對(duì)護(hù)理工作不滿(mǎn)意，如服務(wù)態(tài)度簡(jiǎn)單生硬，靜脈穿刺多次不成功，床旁巡視不及時(shí)等，特別是發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)，更是發(fā)生護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索，如在我院4例護(hù)患糾紛中有2例是由發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)而引起，因此需要建立一套完整的護(hù)理質(zhì)量管理

29、體系，并圍繞質(zhì)量管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的或潛在的問(wèn)題，進(jìn)行改進(jìn)和完善，從根本上提高護(hù)理質(zhì)量。為了保證良好的護(hù)理質(zhì)量，我院實(shí)行了三級(jí)護(hù)理管理，即護(hù)士長(zhǎng)，總護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)理部三級(jí)管理;護(hù)士長(zhǎng)每月對(duì)各班次進(jìn)行質(zhì)量控制，并建立了護(hù)士長(zhǎng)質(zhì)量控制手冊(cè)，要求有記錄，有小結(jié);護(hù)理部成立質(zhì)量控制小組，由護(hù)理部成員和科室護(hù)士長(zhǎng)組成，每月隨機(jī)進(jìn)行質(zhì)量檢查;每月護(hù)理部召集全院護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行質(zhì)量分析，肯定成績(jī)，提出不足。4 加強(qiáng)護(hù)理法制教育有些護(hù)士對(duì)相關(guān)的法律知識(shí)淡薄或不甚了解，因此護(hù)理行為自我約束不強(qiáng)，如自認(rèn)為病人不發(fā)熱就不進(jìn)行常規(guī)的體溫測(cè)試，編造體溫記錄在體溫單上;又如病人外出未進(jìn)行測(cè)溫，在體溫單上還有記錄。在民法通則和刑法中明確

30、規(guī)定醫(yī)護(hù)人員因失職而延誤病情要負(fù)刑事責(zé)任，如在民法通則第106條第二款:公民、法人由于過(guò)錯(cuò)侵害國(guó)家的、集體的財(cái)產(chǎn)，侵害他人財(cái)產(chǎn)、人身的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。在刑法中第335條規(guī)定:醫(yī)務(wù)人員由于嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任，造成就診人員死亡或嚴(yán)重?fù)p害就診人員健康者處3年以下有期徒刑或拘役。為了規(guī)范護(hù)理行為，自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，我們?cè)诶^續(xù)教育課程中增加法律課程。為了普及有關(guān)知識(shí)，組織全院護(hù)士進(jìn)行法律、法規(guī)、規(guī)章制度智力競(jìng)賽，使全院護(hù)士達(dá)到增強(qiáng)法律意識(shí)，依照操作規(guī)程，運(yùn)用法律保護(hù)自己。另外當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人有糾紛傾向時(shí)，對(duì)病人也進(jìn)行相關(guān)的法律知識(shí)宣傳，提倡就醫(yī)道德，使護(hù)患雙方相互理解，減少或化解護(hù)患糾紛。作者單位:1000

31、37北京解放軍第304醫(yī)院護(hù)理部常見(jiàn)護(hù)患糾紛的原因及防范對(duì)策護(hù)理工作是醫(yī)療工作中的重要組成部分，與醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量息息相關(guān)，護(hù)士在臨床工作中與病人接觸機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng)，難免會(huì)發(fā)生一些矛盾或沖突，若不及時(shí)處理好，容易導(dǎo)致雙方情緒波動(dòng)，對(duì)工作及病人的健康都會(huì)造成不良的影響1，甚至擾亂醫(yī)院的工作秩序。因此，如何杜絕護(hù)理差錯(cuò)和事故，提高護(hù)理技術(shù)操作和護(hù)理質(zhì)量，避免糾紛的發(fā)生，是護(hù)理人員應(yīng)該重視和探討的問(wèn)題，現(xiàn)就產(chǎn)生護(hù)患矛盾的原因及防范對(duì)策進(jìn)行探討。1 常見(jiàn)原因1.1 護(hù)理人員方面1.1.1 護(hù)理人員法制觀念淡薄 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，群眾的科學(xué)文化素質(zhì)不斷提高，維護(hù)自身權(quán)益的法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，在護(hù)理工作

32、中，護(hù)士隨意的一句話(huà)，往往被患者及家屬誤認(rèn)為無(wú)法忍受的侵權(quán)行為，而有些護(hù)士法律意識(shí)淡薄，不注意用法律法規(guī)約束自己的言行，不清楚患者就醫(yī)享有的權(quán)利，難免陷入護(hù)患糾紛。1.1.2 服務(wù)態(tài)度問(wèn)題 長(zhǎng)期以來(lái)，因服務(wù)態(tài)度而引起的糾紛已成為患者投訴的熱點(diǎn)。護(hù)患糾紛中大多數(shù)原因是因?yàn)橛行┳o(hù)士使用服務(wù)忌語(yǔ)，不注意說(shuō)話(huà)方式和語(yǔ)氣，回答問(wèn)題冷漠簡(jiǎn)單，致病人誤解或難以承受。1.1.3醫(yī)藥費(fèi)用問(wèn)題 這是一個(gè)敏感的問(wèn)題，這類(lèi)問(wèn)題引發(fā)的矛盾沖突相對(duì)較多，病人要維護(hù)自身經(jīng)濟(jì)利益，每天醫(yī)院一日清單的發(fā)放，病人對(duì)某些項(xiàng)目合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不理解，得不到滿(mǎn)意的解釋?zhuān)坏┯龅结t(yī)護(hù)人員催交款時(shí)，就易發(fā)生矛盾沖突。1.1.4 違反規(guī)章制度和

33、操作規(guī)程 個(gè)別護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不嚴(yán)肅，工作中不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，而致打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥，有的護(hù)士由于業(yè)務(wù)水平低，基礎(chǔ)知識(shí)欠缺，換算劑量失誤，還有部分護(hù)理人員對(duì)病人生活護(hù)理認(rèn)識(shí)不夠，把生活護(hù)理放在可有可無(wú)的位置或依賴(lài)陪護(hù)，沒(méi)有定人、定時(shí)、定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理病人而出現(xiàn)病人墜床、跌倒、臥床病人發(fā)生褥瘡等。 醫(yī) 學(xué)教 育網(wǎng) 搜集 整理1.1.5 護(hù)理文件記錄欠缺 護(hù)理文件是臨床護(hù)理工作對(duì)病人診治的真實(shí)記錄，是評(píng)價(jià)病人療效的科學(xué)依據(jù)，也是醫(yī)療糾紛過(guò)程中的有力證據(jù)。護(hù)患之間首先是一種契約關(guān)系、合同關(guān)系或法律關(guān)系，護(hù)理書(shū)寫(xiě)中的每個(gè)字、每個(gè)符號(hào)都代表了一份法律責(zé)任，糾紛發(fā)生時(shí)即成為證據(jù)。由于個(gè)別護(hù)士

34、基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)科理論欠缺，在記錄中易發(fā)生漏記、錯(cuò)記或記錄不全等現(xiàn)象，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)，就不能提供出真實(shí)有力的證據(jù)。1.1.6 缺乏溝通能力 隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，以“病人為中心”的整體護(hù)理已在臨床實(shí)踐中推廣與應(yīng)用，但在實(shí)施過(guò)程中，護(hù)士不能正確運(yùn)用護(hù)理程序服務(wù)于病人，有些內(nèi)容有名無(wú)實(shí)，尤其在溝通方面缺乏技巧，主動(dòng)性差，遇到工作繁忙時(shí)限于時(shí)間和精力，與病人交流溝通少之又少，不能滿(mǎn)足病人的心理需求，造成病人及家屬不理解或誤解。1.1.7 業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練 主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，一是觀察病情時(shí)因護(hù)理知識(shí)欠缺和工作經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)病人出現(xiàn)的某些癥狀缺乏認(rèn)識(shí)，以致延誤診斷和治療。二是在治療過(guò)程中，因操作技能不精湛（如小

35、兒頭皮靜脈穿刺），給病人增加痛苦，造成病人及家屬不滿(mǎn)，引發(fā)糾紛。三是對(duì)常用或新的診療儀器、設(shè)備的性能不熟悉，操作生疏，出現(xiàn)緊急情況時(shí)應(yīng)急能力差，在忙亂中易出現(xiàn)差錯(cuò)而引發(fā)糾紛。 醫(yī) 學(xué)教 育網(wǎng) 搜集 整理1.2 患者方面1.2.1 法律觀念增強(qiáng) 隨著新醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的出臺(tái)，人們的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，因此在護(hù)理過(guò)程中，一旦發(fā)生患者認(rèn)為損害其個(gè)人利益時(shí)，則產(chǎn)生投訴行為。1.2.2 患者認(rèn)為醫(yī)療收費(fèi)不合理 隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度的改革，從看病公費(fèi)報(bào)銷(xiāo)到病人承擔(dān)部分醫(yī)藥費(fèi)，無(wú)疑會(huì)使患者過(guò)分關(guān)注自己的醫(yī)藥費(fèi)，加之一些媒體對(duì)醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題不負(fù)責(zé)任的炒作，使患者常對(duì)醫(yī)院的合理收費(fèi)提出質(zhì)疑，甚至引發(fā)糾紛。

36、1.2.3 患者不理解 由于病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望越來(lái)越高，不能理解病情變化和疾病的發(fā)生發(fā)展規(guī)律，一旦發(fā)生不盡如人意的情況，則產(chǎn)生糾紛。2 防范對(duì)策2.1 加強(qiáng)法制教育，提高法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí) 護(hù)理人員要明白依法行護(hù)的重要性，明白病人就醫(yī)享有的權(quán)利和自己的法律責(zé)任，自覺(jué)學(xué)法、知法、守法并嚴(yán)格按法律法規(guī)辦事，樹(shù)立對(duì)患者極端負(fù)責(zé)和全心全意為患者服務(wù)的思想是防范護(hù)理糾紛的根本所在。2.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 在工作中，護(hù)士態(tài)度要和藹，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要輕柔，要學(xué)會(huì)察言觀色，對(duì)所負(fù)責(zé)的病人的病情和治療過(guò)程做到心中有數(shù)，能準(zhǔn)確回答病人提出的問(wèn)題，對(duì)病人提出的合理要求和調(diào)換床位、更換床上用物等應(yīng)盡

37、可能滿(mǎn)足。護(hù)士要學(xué)會(huì)換位思考，處處關(guān)心體貼病人。2.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和 HYPERLINK /go2.php?Key=培訓(xùn)&NO=8&PID=666_9996&UN=119095871&Times=7 t _blank 培訓(xùn)，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì) 護(hù)理人員素質(zhì)是決定護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)。護(hù)理管理者要鼓勵(lì)護(hù)士學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次和專(zhuān)業(yè)理論水平，并把理論知識(shí)運(yùn)用到護(hù)理實(shí)踐中去，使護(hù)士學(xué)會(huì)觀察，勤于思考，提高分析、判斷及解決問(wèn)題的能力，不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。同時(shí)，鼓勵(lì)護(hù)士撰寫(xiě)論文，在院內(nèi)開(kāi)展護(hù)理新業(yè)務(wù)、新技術(shù)專(zhuān)題講座及新儀器、新設(shè)備的培訓(xùn)，組織護(hù)理知識(shí)和護(hù)理操作比賽，并采取多層次、多渠道、多方位培養(yǎng)人才，營(yíng)

38、造良好的學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)護(hù)士的學(xué)習(xí)熱情，從而達(dá)到提高護(hù)士綜合素質(zhì)的目的2.2.4 加強(qiáng)護(hù)患溝通 病人入院時(shí)多一句介紹，操作時(shí)多一句解釋?zhuān)蓡?wèn)時(shí)多一點(diǎn)耐心，觀察病情時(shí)多一點(diǎn)細(xì)心，工作時(shí)多一點(diǎn)責(zé)任心，焦慮時(shí)多一點(diǎn)關(guān)心，為安全多提醒一句，為康復(fù)多囑咐一句，出院時(shí)多祝福一句。與患者在不同的時(shí)間進(jìn)行恰當(dāng)?shù)臏贤ǎ獯鹨蓡?wèn)，對(duì)緩解護(hù)患矛盾，減少護(hù)患糾紛起到十分重要的作用。護(hù)患間通過(guò)溝通，相互理解，真心相待，少了猜疑和對(duì)立，即使在護(hù)理工作中有些不足之處，也會(huì)得到患者的理解，不至于發(fā)生種種不愉快的事情。同時(shí)通過(guò)有效的溝通還可以降低病人欠費(fèi)，最終促進(jìn)了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙重提高。 醫(yī) 學(xué)教 育網(wǎng) 搜集 整理2

39、.5 經(jīng)常巡視病房，嚴(yán)格三查七對(duì) 護(hù)士要經(jīng)常巡視病房，耐心地聽(tīng)取病人主訴，工作周到細(xì)心，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程和查對(duì)制度，如在給病人更換液體時(shí)要在輸液卡上簽名和接液時(shí)間，若醫(yī)囑有更改，及時(shí)告知病人?？傊?，護(hù)士服務(wù)的對(duì)象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康權(quán)力和尊嚴(yán)是護(hù)士的天職。護(hù)士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，高尚的職業(yè)道德，而且要有扎實(shí)的基礎(chǔ)理論，精湛的護(hù)理技術(shù)，嫻熟的護(hù)理操作以及豐富的心理、社會(huì)文化知識(shí)，才能為病人提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，才能真正贏得同行及病人的信任和尊重，才能避免或減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。（致謝：本文承蒙醫(yī)務(wù)科陳志峰主任的熱心指導(dǎo)和支持，特此感謝?。﹨⒖嘉墨I(xiàn)1 王健，艾純?nèi)A.21

40、世紀(jì)多元文化護(hù)理的發(fā)展趨向.國(guó)外醫(yī)學(xué)護(hù)理學(xué)分冊(cè)，1997，16（4）：161.2 丁人.護(hù)士素質(zhì)培養(yǎng).北京：人民軍醫(yī)出版社，1992，186.作者單位： 546300 廣西宜州，宜州市中醫(yī)院護(hù)患糾紛的原因分析與防范 摘要 目的：分析導(dǎo)致護(hù)理糾紛的常見(jiàn)原因 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，建立預(yù)防機(jī)制 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，最大限度地減少糾紛的發(fā)生。方法：總結(jié)分析多年工作實(shí)踐中存在的問(wèn)題 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，找出引發(fā)護(hù)患糾紛的原因 HYPERLINK

41、 http:/www.maoco/ t _blank ，制訂防范措施。結(jié)果：究其引發(fā)糾紛的因素有：服務(wù)態(tài)度、自身素質(zhì)、規(guī)章制度、護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)療費(fèi)用等問(wèn)題。結(jié)論:要最大限度地減少護(hù)患糾紛 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，護(hù)理人員必須提高服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化服務(wù)理念 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，提高綜合素質(zhì) HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程和各項(xiàng)規(guī)章制度 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，提高護(hù)理質(zhì)量和自我保護(hù)的意識(shí)

42、。關(guān)鍵詞 護(hù)理 糾紛 分析 防范隨著人民生活水平的提高、法制觀念的增強(qiáng)、患者自我保護(hù)意識(shí)的不斷提高 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的期望值也不斷攀升；更因前幾年的醫(yī)療衛(wèi)生改革錯(cuò)誤地把醫(yī)療衛(wèi)生工作完全市場(chǎng)化 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，導(dǎo)致部分患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生不信任情緒 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，以致護(hù)患之間的糾紛不斷上升。廣大護(hù)理工作者必須提高服務(wù)意識(shí) HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，樹(shù)立以人為本 HYP

43、ERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，主動(dòng)服務(wù)的思想 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，全方位為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。本文針對(duì)門(mén)診護(hù)患糾紛的問(wèn)題 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，分析其原因 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，制訂防范措施 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，擬建立和諧信任的護(hù)患關(guān)系。1 糾紛原因的分析1

44、.1 服務(wù)態(tài)度方面1.1.1 服務(wù)觀念滯后 工作缺乏主動(dòng)性 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，積極性 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，沒(méi)有真正做到急病人所急 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，想患者所想。如對(duì)輸液觀察室疏于巡視 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，輸液完未及時(shí)換接 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，患者及家屬提出需改正的問(wèn)題無(wú)反饋。對(duì)急癥患者未能及時(shí)接診。種種的服務(wù)不到位 HYPE

45、RLINK http:/www.maoco/ t _blank ，使患者及家屬產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒甚至投訴。1.1.2 缺乏同情心和責(zé)任感 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，搶救危重病人或搶救不成功時(shí) HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，家屬心急如焚甚至悲痛欲絕 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，而個(gè)別醫(yī)護(hù)人員仍在床邊談笑風(fēng)生；工作不負(fù)責(zé)任 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，發(fā)現(xiàn)病情變化未及時(shí)向醫(yī)師報(bào)告 HYPERLINK http:/www.m

46、aoco/ t _blank ，耽誤病情、給患者造成痛苦。如此工作態(tài)度必然失信于患者及家屬。1.1.3 對(duì)病人態(tài)度冷漠 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣生硬 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，不慎重 在巡視留觀病人時(shí) HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，未能熱情主動(dòng)向患者及家屬進(jìn)行宣教 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，患者提出問(wèn)題也只是簡(jiǎn)單生硬應(yīng)付 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，未能

47、耐心解答 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，缺乏護(hù)患良好的溝通；患者反映輸液后有不適感時(shí) HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，個(gè)別護(hù)士未詳細(xì)詢(xún)問(wèn)病情即對(duì)患者說(shuō)“她們把滴速調(diào)太快了” HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，造成病人及家屬對(duì)其他護(hù)士誤解。1.2 自身素質(zhì)問(wèn)題1.2.1 分院及門(mén)診沒(méi)有明確的分科 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，均為全科護(hù)士 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，業(yè)務(wù)知識(shí)面要求廣

48、 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，但專(zhuān)科業(yè)務(wù)水平難與專(zhuān)科護(hù)理人員相媲美 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，平時(shí)忙于繁瑣復(fù)雜的工作中 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，接受再教育的機(jī)會(huì)少 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，外出進(jìn)修學(xué)習(xí)更少 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，觀念陳舊 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，知識(shí)老化未能跟上時(shí)代的步伐。1.2.2 個(gè)

49、別護(hù)理人員基礎(chǔ)理論知識(shí)不熟悉、操作技能水平低 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情或處理不當(dāng)；靜脈穿刺不能一針見(jiàn)血給患者造成痛苦、拔針后未能認(rèn)真壓迫針孔導(dǎo)致皮下出血;不熟悉儀器的使用方法或存放位置 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，搶救時(shí)措手不及 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，家屬看到慌亂現(xiàn)象時(shí)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信心自然不足 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，甚至當(dāng)即責(zé)問(wèn)、鬧事。1.2.3 職業(yè)道德觀念淡薄、規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)

50、 個(gè)別護(hù)理人員上班遲到、當(dāng)班時(shí)離崗或煲電話(huà)甚至聚眾聊天 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，當(dāng)患者找到護(hù)士提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí) HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，個(gè)別人還出言不遜 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，患者及家屬難免有怨言。工作不負(fù)責(zé)任 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，不嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，無(wú)菌觀念差 HYPERLINK http:/www.maoco/

51、t _blank ，差錯(cuò)、事故難免 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，給患者造成傷害 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，引發(fā)糾紛、投訴。1.3 醫(yī)療費(fèi)用的問(wèn)題 隨著科學(xué)的進(jìn)步 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，醫(yī)療設(shè)備的科技含量不斷提高 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，新藥騰出不窮 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，醫(yī)療費(fèi)用也相對(duì)升高。而隨著醫(yī)療體制的改革 HYPERLINK http:/www

52、.maoco/ t _blank ，公費(fèi)、勞保醫(yī)療已成為歷史記載 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，取而代之的是社保或自費(fèi)醫(yī)療 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，個(gè)人負(fù)擔(dān)明顯加重。醫(yī)生遵照醫(yī)療法規(guī)行醫(yī) HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，對(duì)患者的診斷、用藥必須有依據(jù) HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，必要的輔助檢查是無(wú)可厚非的 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，但個(gè)別醫(yī)生在檢查、用藥前未與患者或家屬

53、溝通 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，結(jié)果因經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)過(guò)重 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，尤其是病情未能緩解時(shí) HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，病人或家屬則有埋怨情緒 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，誤認(rèn)為醫(yī)院亂收費(fèi) HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，并將不良情緒向護(hù)士發(fā)泄。2 防范對(duì)策2.1 提高服務(wù)意識(shí) HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，優(yōu)化服務(wù)

54、理念 隨著人們生活水平、文化素質(zhì)不斷提高、對(duì)自身的健康日益重視 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，而在醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，患者有權(quán)選擇那些為患者著想、滿(mǎn)足患者要求的醫(yī)院 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，有權(quán)選擇服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)水平高的醫(yī)生、護(hù)士 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，更有權(quán)了解病情和治療、護(hù)理方案。所以醫(yī)院必須為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理 HYPERLINK http

55、:/www.maoco/ t _blank ，確保患者的需求。管理者要密切關(guān)注醫(yī)療護(hù)理服務(wù)市場(chǎng)的信息充分發(fā)揮自己的潛力 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，做到人無(wú)我有 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，人有我優(yōu) HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，盡可能為患者提供全程最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)勝劣汰是自然規(guī)律 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，護(hù)理人員必須有時(shí)代緊迫感 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，提高服

56、務(wù)觀念 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，樹(shù)立以人為本 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，以病人為中心的思想 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，以?xún)?yōu)良的服務(wù)和高質(zhì)量的護(hù)理水平來(lái)贏得患者對(duì)護(hù)理工作理解和信任。2.2 提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì) 采取多種學(xué)習(xí)形式不斷提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德涵養(yǎng) HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，并在工作實(shí)踐中進(jìn)行監(jiān)督

57、 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，使護(hù)理人員逐漸形成做任何事 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，執(zhí)行任何技術(shù)操作都能做到既動(dòng)腦、動(dòng)手、又關(guān)心體貼病人。積級(jí)主動(dòng)與患者溝通、做好健康教育 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，使患者對(duì)疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸有所了解 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，從而消除恐懼心理 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，能更好地配合治療和護(hù)理。護(hù)理人員端莊的儀表、禮貌而親切

58、的語(yǔ)言、親人般的關(guān)懷、嫻熟的護(hù)理操作技能 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，給患者營(yíng)造了一個(gè)五星級(jí)的護(hù)理環(huán)境 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，必然贏得病人的尊敬與配合 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，糾紛、投訴自然減少。同時(shí)也使護(hù)士產(chǎn)生良好的自我價(jià)值觀 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，從而以更大的熱情投身護(hù)理事業(yè)。2.3 落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度、提高護(hù)理質(zhì)量 護(hù)理學(xué)是一門(mén)面對(duì)人類(lèi)生命的科學(xué) HYPERLINK http:/www.mao

59、co/ t _blank ，必須有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)操作規(guī)程和嚴(yán)格的規(guī)章制度作保障 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程是確保護(hù)理質(zhì)量之本。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院永恒的主題 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，是醫(yī)院生存之本 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，而護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量的重要組成部分 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，是患者選擇就醫(yī)的重要標(biāo)準(zhǔn)。作為護(hù)理人員 HYPERLINK http:/www.maoco/ t

60、 _blank ，必須樹(shù)立以人為本 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，以病人為中心的思想 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，認(rèn)真做好本職工作 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，預(yù)防差錯(cuò)、事故的發(fā)生。從而最大限度減少護(hù)患糾紛。2.4 加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)、提高護(hù)理人員的自我保護(hù)意識(shí) 法律是人們行為規(guī)范的準(zhǔn)則 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，重視法制教育 HYPERLINK http:/www.maoco/ t _blank ，強(qiáng)化法律法規(guī)意