質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)課程

1、質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)編制：龔愛軍一、質(zhì)量管理發(fā)展歷程二、質(zhì)量術(shù)語三、質(zhì)量管理原則四、質(zhì)量檢驗(yàn)五、常用的質(zhì)量工具和方法六、質(zhì)量意識(shí)七、如何做好本職工作傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)理管理階段 現(xiàn)代質(zhì)量管理階段 一、 質(zhì)量管理發(fā)展歷程手工藝期：師傅傳授技術(shù)經(jīng)驗(yàn)給學(xué)徒進(jìn)行生產(chǎn)；經(jīng)驗(yàn)就是標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施靠手摸、眼看等感官估量； 無論屬于何種情況，工匠都是由自己管制與自主檢驗(yàn)的，又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。1.傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段工業(yè)革命通過嚴(yán)格檢驗(yàn)來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量；檢驗(yàn)手段是各種檢測設(shè)備和儀表；檢驗(yàn)方式是百分之百的檢驗(yàn) ；按執(zhí)行職能的主體不同，分“工長的質(zhì)量管理”（1918年

2、前后，以泰勒為代表）和“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理” （1940年前，企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大后，檢驗(yàn)員隸屬于班長）2.質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段專職檢驗(yàn)的特點(diǎn)是“三權(quán)分立”，即：有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)（立法）；有人負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造（執(zhí)法）；有人專職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量（司法） 這種檢驗(yàn)也有其弱點(diǎn)。其一，是出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；其二，它屬于“事后檢驗(yàn)”，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品，就是“既成事實(shí)”，一般很難補(bǔ)救；第三，它要求對成品進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)，這樣做在經(jīng)濟(jì)上不合理（它增加檢驗(yàn)費(fèi)用，延誤出廠交貨期限），有時(shí)從技術(shù)上考慮也不可能（例如破壞性檢驗(yàn)），批量大時(shí)，這個(gè)弱點(diǎn)尤為突出。而后期的百分比抽樣方法，存在大批嚴(yán)、小批寬的不

3、合理。2.質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防產(chǎn)出廢品并檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的方法；（我國是80年代初才逐漸跨入）由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師承擔(dān)。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)測質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。 但在這個(gè)階段過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，忽視其組織管理工作，使得人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法”，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法理論比較深?yuàn)W，是“質(zhì)量管理專家的事情”，因而對質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種“高不可攀、望而生畏”的感覺。3.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段60年代，社會(huì)生產(chǎn)力迅速發(fā)展，出現(xiàn)了很多新情況。 人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求更高更多了。過去注重于產(chǎn)品的使用性能，現(xiàn)在又增加了耐用性、美觀性、可靠性、安全

4、性、可信性、經(jīng)濟(jì)性等要求。 在生產(chǎn)技術(shù)和質(zhì)量管理活動(dòng)中廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析的概念。它要求用系統(tǒng)的觀點(diǎn)分析研究質(zhì)量問題。管理科學(xué)理論突出重視人的因素，“職工參與管理”，強(qiáng)調(diào)要依靠廣大職工搞好質(zhì)量管理。 “保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”運(yùn)動(dòng)的興起。國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責(zé)任（PL）和質(zhì)量保證（QA）問題。 于是，僅僅依賴質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法是很難保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量的。同時(shí)，把質(zhì)量職能完全交給專門的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員，顯然也是不妥的。因此，企業(yè)開始了全面質(zhì)量管理的實(shí)踐。 4.現(xiàn)代質(zhì)量管理階段最早提出全面質(zhì)量管理(TQM)概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆。 他指出：“全面質(zhì)量管理是為

5、了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的有效體系”。 現(xiàn)代質(zhì)量管理雖然仍重視產(chǎn)品工程和服務(wù)質(zhì)量，但更強(qiáng)調(diào)體系或系統(tǒng)的質(zhì)量、人的質(zhì)量，并以人的質(zhì)量、體系質(zhì)量去確保產(chǎn)品、工程或服務(wù)質(zhì)量。 4.現(xiàn)代質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理與ISO9000/TS16949體系4.現(xiàn)代質(zhì)量管理階段 4.現(xiàn)代質(zhì)量管理階段-TQM與ISO/TS（1）全面質(zhì)量管理是日本人結(jié)合本國國情從美國引進(jìn)的以統(tǒng)計(jì)理論為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理方法的創(chuàng)造性應(yīng)用，而且經(jīng)過實(shí)踐證明是卓有成效的； ISO/TS是出于發(fā)展國際貿(mào)易、實(shí)現(xiàn)國際間的互認(rèn)，向

6、顧客提供信任憑證的需要而發(fā)展起來的。任何一個(gè)國家，不論它當(dāng)初的質(zhì)量管理多么先進(jìn)，都不可能站在ISO/TS這個(gè)世界潮流之外。 4. 現(xiàn)代質(zhì)量管理階段-TQM與ISO/TS（2）全而質(zhì)量管理與ISO/TS的理論和指導(dǎo)原則基本上是一致的，其核心都是幫助企業(yè)建立、健全質(zhì)量體系，對影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的要素進(jìn)行控制，以最經(jīng)濟(jì)的手段為用戶生產(chǎn)、提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。都認(rèn)為質(zhì)量貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程；有組織、有系統(tǒng)的活動(dòng);強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用;強(qiáng)調(diào)控制,要求使影響質(zhì)量的所在因素始終處于受控狀態(tài);全員參加;應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)及現(xiàn)代化的管理技術(shù);重視評(píng)審;不斷改進(jìn)質(zhì)量。4.現(xiàn)代質(zhì)量管理階段（3）側(cè)重點(diǎn)不同：全而質(zhì)量管理強(qiáng)

7、調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來的，注重控制生產(chǎn)過程中的影響因素; ISO/TS則側(cè)重于設(shè)計(jì)質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品是設(shè)計(jì)出來的，設(shè)計(jì)質(zhì)量決定了產(chǎn)品固有的質(zhì)量。全而質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以人為中心的質(zhì)量管理;ISO/TS強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理;全而質(zhì)量管理追求超過用戶期望,ISO/TS要求符合標(biāo)準(zhǔn);全而質(zhì)量管理重在信謄,ISO/TS重在證據(jù);全而質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)經(jīng)營哲理，ISO/TS是固定質(zhì)量管理體系模式;全面質(zhì)量管理注重激勵(lì)創(chuàng)造性，ISO/TS要求遵守程序文件。4.現(xiàn)代質(zhì)量管理階段后言：1、縱觀質(zhì)量管理的發(fā)展歷史，我們發(fā)現(xiàn)：后一階段從來都是在前一階段的基礎(chǔ)上繼承和發(fā)展，而不是對前一階段的取代和否定。就像全而質(zhì)量管理不能取代檢

8、驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理一樣，體系標(biāo)準(zhǔn)也不可能取代全面質(zhì)量管理。2、我們應(yīng)結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，在不同時(shí)機(jī)選用不用的控制方式：如新員工培訓(xùn)方面可以采用師傅帶徒弟的方式（督導(dǎo)師）；對關(guān)鍵尺寸或出現(xiàn)工序能力不足時(shí)中采用百分百檢的控制方式；對關(guān)鍵工序或質(zhì)量問題分析等方面可多運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具等等。質(zhì) 量 術(shù) 語第二部分二、質(zhì)量術(shù)語1.控制計(jì)劃：需要用來控制產(chǎn)品的系統(tǒng)和過程的書面化文件。特性的分類。特性產(chǎn)品過程關(guān)鍵一般安全配合、定位、功能等關(guān)鍵一般一般特性合格就行；關(guān)鍵特性僅僅合格不夠，應(yīng)盡量靠近目標(biāo)值。常見的產(chǎn)品特性如：尺寸、外觀、強(qiáng)度、壽命等。常見的過程特性如：溫度、壓力、濕度、電流、電壓等。二、質(zhì)量術(shù)語2.特殊

9、特性：可能影響到產(chǎn)品安全、法規(guī)、裝配、功能、性 能或后續(xù)加工過程的產(chǎn)品特性或生產(chǎn)過程參數(shù)。二、質(zhì)量術(shù)語3.防 錯(cuò)：對產(chǎn)品、制造過程的設(shè)計(jì)和開發(fā)來預(yù)防不合 格品的產(chǎn)生。二、質(zhì)量術(shù)語-防錯(cuò)錯(cuò)誤原因原因類別所占比例 忘記人77.8% 對過程/作業(yè)不熟悉人 缺乏工作經(jīng)驗(yàn)人 故意失誤人 疏忽人 行動(dòng)遲緩人 缺乏適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)指導(dǎo)方法11.1% 突發(fā)事件設(shè)備11.1%從上表可以看出，在錯(cuò)誤的原因中，人占了絕大部分（77.8%），其次為作業(yè)方法和設(shè)備原因。人為錯(cuò)誤的種類1) 忘記 (不集中在問題上)2) 理解錯(cuò)誤 (太快得出結(jié)論)3) 辨認(rèn)錯(cuò)誤 (看錯(cuò)太遠(yuǎn))4) 工人未培訓(xùn)5) 主觀臆斷 (忽略規(guī)則)6) 疏忽

10、 (精力分散，疲勞)7) 太慢 (太遲作出判斷)8) 缺乏標(biāo)準(zhǔn) (寫的和看的)9) 突發(fā)事件 (機(jī)器不正常) 1)過程太長 2)過程錯(cuò)誤 3)設(shè)置錯(cuò)誤 4)裝配線太長 5)零件不對 6)錯(cuò)誤的工件 7)操作錯(cuò)誤 8)調(diào)整、測量、尺寸錯(cuò)誤 9)機(jī)器維護(hù)中的錯(cuò)誤10)初始準(zhǔn)備或工具調(diào)節(jié)不對缺陷的原因二、質(zhì)量術(shù)語-防錯(cuò)思想的轉(zhuǎn)變操作員犯的錯(cuò)都是我們的錯(cuò)應(yīng)當(dāng)采取措施防止錯(cuò)誤的發(fā)生，而不是責(zé)怪操作員二、質(zhì)量術(shù)語-防錯(cuò)傳統(tǒng)的錯(cuò)誤防止方式： “培訓(xùn)與懲罰”，可以避免一部分人為錯(cuò)誤，比如由于對過程/操作不熟悉，缺乏工作經(jīng)驗(yàn)、缺乏適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)指導(dǎo)所道致的失誤。但由于人為疏忽、忘記等所造成的失誤卻很難防止。不能滿足

11、“零缺陷”的要求。防錯(cuò)的觀點(diǎn)： 用一套設(shè)備或方法使操作員在操作時(shí)直接可以明顯發(fā)現(xiàn)缺陷或使操作失誤后不產(chǎn)生缺陷。防錯(cuò)的十大原理：1.斷根原理 2.保險(xiǎn)原理 3.自動(dòng)原理 4.相符原理 5.順序原理6.隔離原理 7.復(fù)制原理 8.層別原理 9.警告原理 10.緩和原理二、質(zhì)量術(shù)語-防錯(cuò)二、質(zhì)量術(shù)語-零缺陷這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到

12、100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。降落傘的故事零缺陷一直是質(zhì)量管理所追求的目標(biāo)和理念。是一種對待產(chǎn)品質(zhì)量精益求精的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)。零缺陷管理的核心是第一次把正確的事情做正確，包含三個(gè)層次： 正確的事 正確的做事 第一次做正確。許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是

13、客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行。我們是否嚴(yán)格按圖紙要求執(zhí)行了,是否有超幾絲不會(huì)影響使用的僥幸心理?二、質(zhì)量術(shù)語-零缺陷二、質(zhì)量術(shù)語5.返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期使用對其所采取的措施。6.返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求對其所采取的措施。100%檢驗(yàn)二、質(zhì)量術(shù)語7.記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。8.追溯性：追溯可考慮對象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力9.預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。10.糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。質(zhì)量管理原則第三部分1.八項(xiàng)管理原則-

14、TS16949（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（2）領(lǐng)導(dǎo)作用（3）全員參與（4）過程方法（5）管理的系統(tǒng)方法（6）持續(xù)改進(jìn)（7）基于事實(shí)的決策方法（8）與供方互利的關(guān)系原則一：什么是質(zhì)量質(zhì)量不是好，而是符合要求;原則二：質(zhì)量是怎么產(chǎn)生的檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量， 預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量。原則三：什么是工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是 “差不多就好”。每一次和任何時(shí)候都要滿足 工作過程的全部要求。原則四：怎樣衡量質(zhì)量用不符合要求的代價(jià)(金 錢)來衡量的，而不是用指數(shù)。292、四項(xiàng)基本原則零缺陷管理PROCESSOUTPUTINPUT不接受不良不制造不良不流出不良3、“三不”原則-不合格管理4、五不放過原則-質(zhì)量事故1.原因找不

15、到,不放過-追查原因2.責(zé)任分不清,不放過-選擇對策3.糾正措施不落實(shí),不放過-草擬行動(dòng)4.糾正措施不驗(yàn)證,不放過-成果比較5.有效措施不納入,不放過-標(biāo)準(zhǔn)化確認(rèn)上道工序零部件的加工質(zhì)量確認(rèn)本工序加工的技術(shù)、工藝要求和加工質(zhì)量確認(rèn)交付到下道工序的完成品質(zhì)量325、三確認(rèn)原則-員工生產(chǎn)現(xiàn)場336、質(zhì)量管理理念：質(zhì)量是員工干出來的，不是檢查員檢查 出來的； 管生產(chǎn)的人就要管質(zhì)量 。質(zhì) 量 檢 驗(yàn)第四部分1、三檢制度自檢：指產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，操作者本人對本工序完成的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行的自我檢查?；z：指在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，上、下道工序的操作者相互對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行復(fù)核性的檢查。專檢：指在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，專職檢驗(yàn)人

16、員對產(chǎn)品的毛坯和各工序產(chǎn)品質(zhì)量特性進(jìn)行的檢驗(yàn)。2.檢驗(yàn)的分類按檢驗(yàn)數(shù)量分：全數(shù)檢驗(yàn)、抽樣檢驗(yàn)；按流程分：進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、最終檢驗(yàn)、出貨檢驗(yàn)；按判別方法分：計(jì)數(shù)檢驗(yàn)、計(jì)量檢驗(yàn)；按產(chǎn)品檢驗(yàn)后產(chǎn)品是否可供使用來分：破壞性檢驗(yàn)、非破壞性檢驗(yàn)。過程檢驗(yàn)分類：首檢是指每個(gè)操作者在每班生產(chǎn)或調(diào)整、更換設(shè)備/模具/刀具/夾具后的首件合格產(chǎn)品的檢驗(yàn)。末檢是指每個(gè)操作者在每班生產(chǎn)結(jié)束以及工裝在更換前生產(chǎn)的最后一件合格產(chǎn)品。中間檢是指按文件規(guī)定的頻次和數(shù)量要求，對本班生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品進(jìn)行的中間檢驗(yàn)。對產(chǎn)品的首、末件進(jìn)行確認(rèn)，并做好相關(guān)記錄。對每道工序按控制計(jì)劃的檢驗(yàn)項(xiàng)目每二個(gè)小時(shí)進(jìn)行巡檢不少于一次，并做好相關(guān)記

17、錄。檢查操作工工藝執(zhí)行情況，做好相關(guān)記錄。做好每天的質(zhì)量通報(bào)工作，將合格品率、不合格原因報(bào)給直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行分析、處理。按規(guī)定要求對不合格產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)處理（1）標(biāo)識(shí)和隔離。（2）填寫不合格信息處理單，上報(bào)質(zhì)量工程師。（3）全程跟蹤本車間不合格品的處理結(jié)果，反饋質(zhì)量工程師。參與退貨等可疑產(chǎn)品的分析處理，對退品情況進(jìn)行復(fù)檢、標(biāo)識(shí)、分類、記錄并報(bào)相關(guān)人員。3.檢驗(yàn)員的主要職責(zé):1）檢驗(yàn)的準(zhǔn)確性; 2）記錄的可追溯性; 3）異常信息反饋的及時(shí)性；4）不合格處理及跟蹤檢查的及時(shí)性。4. 過程檢驗(yàn)注意事項(xiàng)：常用的質(zhì)量工具和方法第五部分1、影響產(chǎn)品質(zhì)量的5M1E 人 (Man) 機(jī)器 (Machine) 材料

18、(Material) 方法 (Method) 檢測 (Measurement) 環(huán)境 (Environment)發(fā)現(xiàn)問題，找出原因?yàn)橘|(zhì)量改進(jìn)制定計(jì)劃 按預(yù)定計(jì)劃 組織實(shí)施計(jì)劃是否能夠運(yùn)行 找出偏差采取措施糾正 進(jìn)行改進(jìn)1. 計(jì)劃(Plan)2. 實(shí)施(Do)3. 研究/檢查(Study / Check)4. 校正(Action)2、PDCA循環(huán)法-戴明環(huán)3、檢 查 表日期：2013年3月 數(shù)據(jù)搜集人：例：記錄生產(chǎn)軸承的缺陷4、帕拉圖缺陷分析 圖 說 明階段時(shí)間跨度：2012年6月6日-10日姓名： 劉小利日期： 2012年6月19日來源： 調(diào)查表H關(guān)鍵性的少數(shù)次要的多數(shù)5、因果關(guān)系圖-魚刺圖1

19、、以某種規(guī)則的形式，對所有可能引起某一具體問題的原因進(jìn)行鑒定。2、繪制步驟步驟1：闡述問題近視近視環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面材料方面方法方面步驟2：繪制主要分支步驟3：思考可能的因素近視人為方面常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害步驟4：掃描和排序真正的原因-可能性最大或最有 可能解決的原因是什么？步驟5：針對所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，由并 改進(jìn)效果檢查所確定的主要原因是否正確5、因果關(guān)系圖-魚刺圖6、問題分析與解決-頭腦風(fēng)暴法材料方面環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面方法方面字太小印刷不清楚燈光太暗燈光太強(qiáng)常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害桌椅高度書本質(zhì)量坐車看書走路看書躺著看書距離過近看書方法不對長時(shí)間

20、看書不休息近視分析患近視的原因7、統(tǒng)計(jì)控制圖181263915212427246810121416樣本缺陷數(shù)UCL = 23.35LCL = 1.99c = 12.678、5WHY8、5WHY9、8D質(zhì)量意識(shí)第六部分幾個(gè)發(fā)人深思的小故事割草的男孩“刻板”的德國人自己建造的房子小和尚撞鐘降落傘的故事扁鵲的醫(yī)術(shù) 一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？” 陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！?男孩又說：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！?陳太太回答：“我的割草工也做了?！?男孩又說：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊。” 陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割

21、草工人。” 男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這通電話？” 男孩說：“我只是想知道我做得有多好！” 那他還有什么沒做好的,你還希望得到什么樣的服務(wù)呢? 。 1. 割草的男孩 這個(gè)故事告訴了我們什么？1. 割草的男孩 1.體現(xiàn)了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的第1條,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。不斷地探詢顧客的評(píng)價(jià)，滿足顧客的要求，才能牢牢的抓住顧客。2.體現(xiàn)了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第6條：“持續(xù)改進(jìn)”的思想。我們每個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？3. 只有時(shí)刻關(guān)注我們的”顧客”,工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)。4. 溝通方法/客戶調(diào)查的創(chuàng)新，一個(gè)得到公正,客觀的

22、評(píng)價(jià)的好方法。（我們能否借用？）1. 割草的男孩 這個(gè)故事告訴了我們什么？1. 割草的男孩 2. 刻板的德國人 中國的留德大學(xué)生存心捉弄德國人的故事。大學(xué)生們在相鄰的兩個(gè)電話亭上分別標(biāo)上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會(huì)怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。有一段時(shí)間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊(duì)也不往“女亭”這邊運(yùn)動(dòng)。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。 面對大學(xué)生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看

23、似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)則的“國產(chǎn)大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認(rèn)為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？正是因?yàn)檫@樣，我們才會(huì)落后人家好多年。SAP是德國人做的，在學(xué)習(xí)SAP的過程中，也感覺到他們的嚴(yán)謹(jǐn)，但是如果我們在以后的執(zhí)行過程中，漠視制度，那么SAP在實(shí)際應(yīng)用時(shí)會(huì)不會(huì)有障礙呢？（思愛普，歐洲第一，全球第三大軟件公司，企業(yè)應(yīng)用軟件NO.1，80%財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)用它，ERP的鼻祖）2. 刻板的德國人 請大家牢記這一點(diǎn)：制度就是讓人來遵守的！ 2. 刻板的

24、德國人 3. 自已建造的房子 有個(gè)老木匠準(zhǔn)備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以。但是大家后來都看得出來，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時(shí)候，老板把大門的鑰匙遞給他?！斑@是你的房子，”他說，“我送給你的禮物。”他震驚得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會(huì)這樣呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造的房子里??？對此的反思？我們又何嘗不是這樣。我們漫不經(jīng)心地 “建造”自己的生活，不是積極行動(dòng)，而是消極應(yīng)付，凡事不肯精益求精，在關(guān)鍵時(shí)刻不能盡最大努力。等我們驚覺自己的

25、處境，早已深困在自己建造的“房子”里了。 把你自己當(dāng)成那個(gè)木匠，想想你的房子，你每天敲進(jìn)去一顆釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，你會(huì)好好建造嗎？那么請：把產(chǎn)品當(dāng)做為自己生產(chǎn)的吧！4. 小和尚撞鐘有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準(zhǔn)時(shí)、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時(shí)、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)?！?在這個(gè)故事中，主持的做法對嗎？小和尚的新安排你

26、覺得公平嗎？4. 小和尚撞鐘本故事中的主持犯了一個(gè)常識(shí)性管理錯(cuò)誤:主持沒有提前告知工作標(biāo)準(zhǔn)。如果小和尚明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，也許他也不會(huì)被撤職。工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，就形成”順?biāo)省?按工人的理解做事,如何保證質(zhì)量的穩(wěn)定。有了工作標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你不能勝任工作才后悔！所以公司各部門、各崗位的培訓(xùn)很重要，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標(biāo)準(zhǔn)，作好培訓(xùn)！4. 小和尚撞鐘領(lǐng)導(dǎo)-請重視制度和培訓(xùn)，這樣才能 培養(yǎng)員工，您才不需要這么忙員工-請遵守制度，這樣才能 勝任工作，你才不會(huì)因 怠工而被撤職4. 小和尚撞鐘5. 降落傘的故事這是一

27、個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的

28、機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。這個(gè)歷史事件帶來的寓意許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行。我們是否嚴(yán)格按圖紙要求執(zhí)行了,是否有超幾絲不會(huì)影響使用的僥幸心理?零缺陷一直是質(zhì)量管理所追求的目標(biāo)和理念。是一種對待產(chǎn)品質(zhì)量精益求精的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)。態(tài)度決定一切！這個(gè)歷史事件帶來的寓意。即使是十萬分之一的產(chǎn)品缺陷，對于每個(gè)消費(fèi)者來說就是100%。有誰希望自已磕瓜子時(shí)吃到石子，手術(shù)做完了才發(fā)現(xiàn)醫(yī)生做錯(cuò)對象，自已乘坐的飛機(jī)恰巧出事了？ 但作為生產(chǎn)者，您是否以同樣致懇的態(tài)度來面對產(chǎn)品的質(zhì)量呢？！“品質(zhì)沒有折扣”6、扁鵲的醫(yī)術(shù) 魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？” 扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差?！?文王再問：“那么為什么你最出名呢？” 扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。”69管理心得：做好預(yù)防事后控制不如事中