通信公司責任與卓越企業(yè)文化學員辦法

1、中國移動企業(yè)文化課程責任與卓越學員手冊姓名： 工作單位: 年 月 日課程目錄 TOCo 1-3 hzu HYPERLINK N:整理后l第一單元：導論PAGEREF oc140565282 h 5HYPERLINK N:整理后我們的理念體系GREF_oc146283 h 6HYPERLINK N:整理后l我們的課程結構 GEREF _Toc14056524 HPERLNK l Toc145585 創(chuàng)建飛輪：責任與卓越 EEF _Toc1405528 6HYPERLINK N:整理后l第二單元:使命灌能社會責任PGERF Toc10565286h 8 HYPERINKl _Toc455287 案

2、例：假如你是決策委員會成員 GERE _To1055287 HYPERLINK N:整理后l輔助閱讀:奉獻源于責任村村通工程 PAGEEF _To10565288 h HYPERLINK N:整理后l輔助閱讀：企業(yè)存在的意義 PAGFToc14056289 h 10HYPERLINK N:整理后什么是使命 PAEEF _T4056520 h 1HYPERLINK N:整理后中國移動的使命創(chuàng)無限通信世界,做信息社會棟梁AGER _To1055291 h 11HYPIN l_Toc14565292 輔助閱讀：奉獻源于責任捐資支教 PGERF _Toc140652 h 1 YPELINK l _To

3、c4056293我們周圍的故事：親人不再遙遠，關愛穿越國界 PAGEF_4065293 14HYPERLINK N:整理后我們周圍的故事：雷雨擋不住查障人 PAERE oc4052 h 5 HYERLINK l _Tc14055295 傳遞使命:開鑿一條責任感的河流 PAGERF _Toc4055295 h 6 PERLINK l T1056529 當職員被使命灌能時 PAEE_Tc405656 h 1HYPERLINK N:整理后輔助閱讀:長征之路PAEREF _Toc4056527 HYPERLINK N:整理后l輔助閱讀:長征之路 PAGEF _Toc405652 h1HYPERLINK

4、 N:整理后我們周圍的故事:無限通信世界的守護神 PAREF _oc1056529 h 19 RLIN l Toc4056500 只有充滿使命譽感地工作,才能活出生命真正的意義 PAREF_oc140565300 h 0HYPERLINK N:整理后第三單元：反求諸己工作責任 PAGRE _Toc4063 h 22 ERLIK l _To140552 模擬測試:你是幾星級秘書? PAGRE _Toc1406502 22HYPERLINK N:整理后我們周圍的故事:雪中送炭除夕夜 PAGERF _Toc140565303 h 23 HYELNKl _Toc1456534我們周圍的故事：什么緣故不

5、把電池抬高一些 PAGEF_oc1405653 4HYPERLINK N:整理后不太有責任感的人對行為負責,更負責任的人對結果負責 PARE _Toc4065305 h 5HYPERLINK N:整理后我們周圍的故事：不問我是誰，但責任我會負到底 PAGEREF Toc4065306 h 26HYPERLINK N:整理后寓言:老鼠偷油 PGEEF _Toc4056507 7YPRLIN l _Toc1405638責任到底是什么？ AGEREF_oc14065308 28HYPERLINK N:整理后案例:伯啟之政PAGER _oc10550929 YPERLI l _To106310我們周圍

6、的故事:榮譽是大伙兒的 EREF _oc14565310 1HYRLIN l_To145653 我們周圍的故事：讓為客戶著想成為適應PAEF _Toc06531h 31HYPERLINK N:整理后l第四單元：以終為始自我責任 PAERE_oc40565312 h 34YPEINK l_T1405533 輔助閱讀：黑帶的真義 GEEF_oc105513 h 34HYPERLINK N:整理后成功永久不是終點PGEEF_Toc140565314 5 HYERLNKl oc1456315 故事一則：自我設限 PAGEREF Toc05535 h35HYPERLINK N:整理后l如何實現(xiàn)自我超越人

7、最難超越的高度確實是自己！ PGERF _Toc40565316h 3 HYPERLIN l _Toc14056517我們周圍的故事:不到最好絕不罷休 PAGEREF Tc10531 h 38 HPRLNK l_Toc458我們周圍的故事:查找支點追求卓越的動力 AGREF _Toc45318 h 39 HYPERLNK l _Toc10639 輔助閱讀：自我超越 PAGEREF _Toc1055319 h 4HYPERLINK N:整理后我們周圍的故事：從1秒到4秒GEREF _o1565320 h42HYELNK loc140532我們周圍的故事：你不能操縱他人,但你能夠掌握自己 PAGE

8、REF_c40565321 h 43HYPERLINK N:整理后l養(yǎng)成為客戶著想的適應要從細節(jié)做起 AREFToc1056522 h 44 HERLNK l _Toc10653 第五單元:愿景以行邁向卓越PAGERE_T15 h 47 YPERLIN l _oc1405524 凡是成功的企業(yè),都擁有一個興奮人心的“共同愿景” AGEREF4565324 h HYPERLINK N:整理后l將共同愿景變成個人愿景 PAGEREF_Toc1405652 h 48HYPERLINK N:整理后l中國移動的愿景成為卓越品質的制造者 PAGEEF_Toc1456326 0HYPERLINK N:整理后

9、l案例分析：世界一流的電信運營商成功的五大關鍵因素 REF _oc1406532 1中國移動企業(yè)文化課程責任與卓越第一單元：導論第一單元:導論縱觀世界500強的進展史，我們發(fā)覺，能夠支撐一個企業(yè)由小到大、由弱變強的全然緣故，并不是產品和規(guī)模，也不是一兩個魅力四射的首領,而恰恰在于這些企業(yè)自始至終擁有一個經久不變的核心價值觀。這些核心價值觀不因時代變遷、領導人的更迭及產品的更新而變化。核心價值觀就像基石一樣穩(wěn)固地埋在土地里,至為全然。摩托羅拉能夠不斷演變,從修理家庭收音機電池消除器起,演進到制造汽車收音機、家用電視機,再到半導體、集成電路、移動通信,再到衛(wèi)星系統(tǒng)。2世紀還可能進展出誰也不明白的事

10、業(yè),但是絕對可不能超出追求“以公平的價格向顧客提供品質優(yōu)異的產品和服務,光榮地服務于社會”的全然目的。迪斯尼能夠不斷演變,從廉價的卡通變成整部的動畫電影，到米老鼠俱樂部、迪斯尼樂園、大熱門電影，再到歐洲迪斯尼樂園。1世紀還可能進展出誰也不明白的事業(yè)，卻永久不可能超出“帶給千百萬人歡樂”的核心理念。簡單地講,這些公司日久年深之后,策略能夠改變，產品能夠改變，領導人能夠改變,但其核心價值觀卻始終不變，這正是世界500強從優(yōu)秀走向卓越的奇妙。那些從優(yōu)秀走向卓越的公司，它們的理念體系看似簡單，卻都反映了對事物的深刻理解。然而，這種穿透性的洞察力、這種對事物本質的深刻理解，并可不能在一夜之間突然產生。這

11、是一個漫長的過程，其間充滿了困惑、爭論、行動和反省。Jim Collins,從優(yōu)秀到卓越我們的理念體系我們的課程結構創(chuàng)建飛輪:責任與卓越卓越來自長期的積存和堅持不懈的努力從優(yōu)秀到偉大什么緣故看上去變化遲遲不發(fā)生？人們總是試圖查找導致事物發(fā)生變化的“奇妙時刻”，然而你假如問問那些把優(yōu)秀公司改造成卓越公司的CEO們，你就會明白情況的真相。他們會告訴你，沒有某件關鍵事件使他們的公司獲得巨大的成功，一切成績的取得離不開長期的積存和堅持不懈的努力。中國移動企業(yè)文化課程責任與卓越第二單元：使命灌能社會責任第二單元：使命灌能社會責任案例：假如你是決策委員會成員第三世界有上百萬人感染了河盲癥,這種疾病的成因是

12、大量的寄生蟲在人體組織里游動,最后移到眼睛，造成失明。10萬個顧客是規(guī)模相當大的市場,只是這些人都專門貧窮,買不起昂貴的藥品。默克公司通過研究發(fā)覺,研制針對河盲癥的藥品不可能有什么投資回報。唯一的希望是，在產品通過檢驗后,某些政府機構或第三方來購買這種藥品，分發(fā)給病人。然而，通過市場調查后,發(fā)覺沒有任何一家機構情愿購買。默克公司要不要進行針對河盲癥的研發(fā)？案例來源：價值觀與遠景：默克百年考慮：該公司決定召開決策委員會。而你正是決策委員會的成員，你投反對票依舊贊成票？ 輔助閱讀:奉獻源于責任村村通工程讓所有人都享受通訊的權利當村民們在偏僻、閉塞的會東縣第一次接通手機時,他們不僅聽見了親人的問候，

13、還聽見了“村村通電話”工程如火如荼的建設，聽見了一個個基站從無到有所邁過的艱辛，聽見了許多身著藍色制服的工作者在惡劣環(huán)境中扎根,多少次頂著狂風暴雨進行調測,更聽見了他們兩年間付出的汗水甚至生命。為解決寬敞農村和邊遠山區(qū)通電話困難的問題,中國移動承擔了“村村通電話”工程，兩年來投入的不僅僅是近9億元的巨資,更是許多中國移動職員的無私奉獻。他們鋪電纜、架高塔，讓網絡信號無限延伸,令6631個行政村實現(xiàn)了通話,為數(shù)千萬人帶來了脫貧致富的希望?！按宕逋娫挕惫こ探ㄔO，仍在進行中輔助閱讀：企業(yè)存在的意義惠普的故事我們什么緣故要辦公司？我想許多人錯誤地認為,辦公司確實是為了賺鈔票。盡管賺鈔票是公司的重要成

14、果之一,但假如進行更深一步的研究,我們必定會得出如下結論,即一批人走到一起來,并以公司的形式存在,以便成就一番單靠個人力量不能成就的事業(yè)，即為社會做出貢獻這句話聽起來一點也不新奇,但卻至關重要。留意一下周圍的企業(yè)界，你仍會發(fā)覺一些人只對金鈔票感興趣，對其他事漠不關懷,但對大多數(shù)人來講，潛藏在追逐利潤背后的實際動力是一種要做一點情況的欲望，如生產一種產品或提供一種服務，總而言之是要做一點有價值的情況。因此,讓我們在牢記這一點的基礎上討論一下惠普為何存在的緣故。我們存在的真正目的是向公眾提供某種獨特的、有用的東西,從而為社會做出貢獻。vid Packard惠普公司創(chuàng)始人之一于10年在哈佛大學講演時

15、什么是使命治理確實是界定企業(yè)的使命，并激勵和組織人力資源去實現(xiàn)那個使命。界定使命是企業(yè)家的任務，而激勵與組織人力資源是領導力的范疇，二者的結合確實是治理。德魯克我們的使命也確實是中國移動和中國移動的每一個職員，在IT技術迅速進展，信息化進程不斷加快，經濟全球化的趨勢越來越明顯的環(huán)境下，我們應該扮演如何樣的一個角色，我們應該起到一個什么樣的作用。王建宙中國移動的使命創(chuàng)無限通信世界,做信息社會棟梁創(chuàng)無限通信世界,體現(xiàn)了中國移動通過 ，爭當 的強烈使命感;做信息社會棟梁,體現(xiàn)了中國移動在以后的產業(yè)進展中承擔 的責任。中國移動的使命確實是,讓所有人都能享受到隨時、隨地、隨意溝通的歡樂；讓所有人享受比以

16、往任何時候都更加自由自在的生活；讓我們人類的胸懷變得日益廣博開闊;讓日益龐大的世界更加容易把握；讓我們這片土地變成更美好的家國!輔助閱讀:奉獻源于責任捐資支教為了中西部農村小孩的教育月2日，由中國移動捐資300萬元,聯(lián)合教育部實施的“中國移動中西部貧困地區(qū)農村中小學教育捐助項目”協(xié)議簽字儀式在北京進行。教育部部長周濟、中國移動總裁王建宙出席簽字儀式并講話。周濟在講話中講，教育事業(yè)是全社會的事業(yè),需要熱心于我國教育公益事業(yè)的有識企業(yè)和社會各界的積極參與,向教育捐款支持中西部貧困地區(qū)農村基礎教育的進展,這充分體現(xiàn)了中國移動作為優(yōu)秀企業(yè)公民的社會責任感，為社會各界都來關懷教育事業(yè)又樹立了一個專門好的

17、榜樣。此次中國移動向中國教育進展基金會捐資3000萬元,與教育部聯(lián)合實施該項目是以“助教助學、提高辦學條件和學校治理水平”為目的，在中西部貧困地區(qū)農村中小學實施的教育捐助項目，具體包括 “中國移動愛心圖書館(室）”建設項目和“中國移動農村中小學校長培訓” 兩個分項目，分3年實施。項目實施的目的，是通過對中西部農村中小學圖書館(室)建設和校長培訓兩個項目支持國家中西部貧困地區(qū)教育事業(yè)進展,有效解決中西部地區(qū)教育面臨的教育資源不足和治理水平亟需提高的問題?！爸袊苿訍坌膱D書館(室）項目”側重于補充中西部農村中小學教育資源的硬件建設，打算用年時刻，選擇中西部貧困地區(qū)農村00所具備一定條件的農村中小學

18、校,建設1000個“中國移動愛心圖書館（室)”,并開展以“中國移動愛心圖書館(室)”為主題的相關活動?！爸袊苿愚r村中小學校長培訓項目”側重于提高西部農村中小學校長教育治理水平的軟件建設,打算用3年時刻,選擇西部十二省(區(qū)、市)貧困地區(qū)農村中小學具備一定條件的00名校長進行培訓,為西部農村地區(qū)培養(yǎng)一批實施素養(yǎng)教育的帶頭人。我們周圍的故事：親人不再遙遠，關愛穿越國界晚上快七點了，一位老人急匆匆趕到營業(yè)廳，臉上顯示出焦急的神態(tài)。營業(yè)員趕快迎上前，幫她倒上水并讓她坐下慢慢講。原來，這位老人在電視中看到由于恐懼分子去美國洽談貿易。本來老人每天都通過“全球通”與兒子聯(lián)絡，但不巧的是兩天前老人在洗衣服時,

19、不慎將手機連同存著兒子電話號碼的全球通卡一起洗了,現(xiàn)在已無法使用，老人也在因此與兒子失去了聯(lián)系，她特不擔心兒子的安危。營業(yè)員們特不理解老人的心情，盡管現(xiàn)在差不多是晚上七點多了,原本能夠下班的營業(yè)員先憑老人帶來的身份證幫她被了卡,并把舊卡里的電話號碼本導入新卡里，隨后幫老人撥通了她兒子的電話電話接通了,當老人得知兒子特不安全后,淚水奪眶而出。掛了電話，老人緊緊地握住營業(yè)員的手講：“感謝你們的關心!感謝！感謝！”案后語：溝通網絡紡織著愛與關懷，用服務傳遞著母子深情。在北京移動的無限通信世界里，親人不再遙遠,關愛穿越國界。我們周圍的故事:雷雨擋不住查障人2004年6月24日下午，突然狂風呼號、雷聲大

20、作。15點左右，維護主管王小文的手機突然響起,羅漢石基站斷站了!聽到那個消息，維護人員孫鐵錚、王亞東就到達現(xiàn)場。通過觀看與測試，初檢故障現(xiàn)象為傳輸中斷。然而由于縣局到該基站的傳輸節(jié)點多，經幾次光電轉換，一時難以推斷是傳輸線路依舊傳輸設備故障?；臼瞻l(fā)信機自環(huán)，正常;縣局入大網,正常。顯然,故障就在縣局至基站的公里固定網傳輸路由之間。但人員少,所帶工具和備件又有限,不能滿足工作需求，因此兩名維護人員將救援電話打到分公司。1點10分，王小文等維護人員趕到現(xiàn)場，他們放下沉重的工具箱開始進行檢查。通過多方查找和與固定網技術人員聯(lián)系，斷定為因網羅漢石局點內的光貓故障。但手中沒有與之型號相對應的備用光貓如

21、何辦?0點左右，維護人員突然想起北邊山頂在建基站的光貓是那個型號的,因此大伙兒冒著大雨相互攙扶和鼓舞著到了山頂基礎，拿到了光貓。維護人員驅車回到固網，換上了新的來之不易的光貓，基站恢復了正常。案后語:服務無時限，障礙如命令。網絡“隨時、隨地、隨意通”的背后是移動人高度的敬業(yè)精神和責任意識。傳遞使命：開鑿一條責任感的河流考慮:看到上面兩圖片,你想到了什么? 當職員被使命灌能時 你能夠買到一個人的時刻，你能夠雇一個人到固定的工作崗位，你能夠買到按時或按日計算的技術操作，但你買不到熱情，你買不到制造性，你買不到全身心的投入，你不得不設法爭取這些。弗朗西斯（C. Francis）輔助閱讀:長征之路93

22、4年10月1936年1月，中國工農紅軍在革命危險關頭，歷經兩年時刻,跨越12個省，總行程二萬五千里以上，在前有雪山草地,后有敵兵追擊的險惡情況下,歷經千難萬險,克服內部的逃跑主義和分裂圖謀,勝利到達陜北，建立了新的革命依照地,譜寫出中國革命史上的壯麗篇章。萬里長征的勝利最全然的緣故，在于中國共產黨領導的紅軍將士，有一個偉大的使命：北上抗日，救亡國存。那個使命產生了強大的感召力和凝聚力,激勵著紅軍將士披荊斬棘,一往無前。他們在以毛澤東、朱德等首領的卓越領導下,共同制造了長征那個人間奇跡,也共同制造出革命勝利的美好愿景。紅軍顯然不是一支僅僅以生存為目的的團隊，不論在何等困難的情況下,他們都有自己明

23、確的目標和崇高的使命。他們要趕走侵略中國的帝國主義，他們要挽救中國,他們要讓人民成為真正的主人，這些使命從來沒有變過。使命好比組織的靈魂，它像空氣一樣無處不在，籠罩在組織的上空，釀造出一種特定的氛圍,起到聚沙成塔、萬眾一心的力量,使組織中的每個成員想起它就熱血沸騰，為它能夠拋棄一己私利甚至生命。我們周圍的故事:無限通信世界的守護神為了保證網絡的平穩(wěn)和安全,吉林省移動通信公司宣偉總是積極參與其中,而幾天幾夜不合眼也已是司空見慣的事。一次,宣偉連續(xù)奮戰(zhàn)三天三夜，第四天早上,當所有割接任務全部完成后,大伙兒看到她時發(fā)覺她靠在椅子上睡著了,手里還捧著吃了一半的面包大伙兒不忍心打攪她,都不約而同地放慢了

24、收拾現(xiàn)場的速度，為的是把現(xiàn)場的聲響降低、再降低，好讓她休息一會兒?？蛇€沒到十分鐘，宣偉就站了起來,揉揉有點發(fā)紅的眼睛，趕忙加入到整理現(xiàn)場的隊伍中。大伙兒都心疼地勸她回家好好睡一覺，她如何都不肯：“就睡十分鐘,依舊在機房睡著踏實。”通過長期的奮斗與拼搏,宣偉在實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的過程中使個人的價值得到了提升,連續(xù)三年被評為公司先進生產者，連續(xù)三年榮獲標兵稱號她在移動通信事業(yè)這片沃土上辛勤地耕耘著，默默地守護著中國移動通信網絡的安全與暢通。只有充滿使命譽感地工作,才能活出生命真正的意義人最寶貴的東西是生命。生命對人來講只有一次。因此，人的一生應當如此度過:當一個人回首往事時,不因虛度年華而悔恨,也

25、不因碌碌無為而慚愧;如此，在他臨死的時候，能夠講，我把整個生命和全部精力都獻給了人生最寶貴的事業(yè)保爾柯察金什么緣故工作不能夠是我們生命中美好的情況？什么緣故我們把工作看作是一件不得不做的情況，而未能珍惜和贊美它?什么緣故工作不能夠是人們終其一生進展道德與價值觀、表現(xiàn)人文關懷與藝術的基石?什么緣故人們不能從工作中去體會事物設計的美、感受過程的美,并試著觀賞可持之恒久的價值之美?我相信這些差不多上工作本身就具有的。赫門米勒的總裁賽蒙中國移動企業(yè)文化課程責任與卓越第三單元：反求諸己工作責任第三單元:反求諸己工作責任模擬測試：你是幾星級秘書?現(xiàn)在，你是中國移動某公司總經理的秘書。剛上班，總經理打電話給

26、你,讓你改日上午九點安排開一次中層以上治理人員的周末會議。你該如何安排這次會議？一星秘書用電子郵件或在黑板上發(fā)個會議通知，然后預備相關會議用品，并參加會議；二星秘書發(fā)通知之后，再打一通電話與參會的人確認，確保每個人被及時通知到；第二天在會前30分鐘提醒與會者參會，確定有沒有變動，如有，立即匯報給總經理，也給總經理確定缺席的人是否必須參加會議留下時刻 考慮：那么，您認為更具有工作責任感的三星、四星，甚至五星秘書應該如何安排這次會議呢？ 我們周圍的故事:雪中送炭除夕夜2004年1月日，農歷大年三十。晚上21：4分,1860呼叫中心接到黃先生焦急的電話。黃先生家在甘肅酒泉,正返鄉(xiāng)的路上,因車子故障無

27、法接著行駛，被迫停在距鄭安0多公里的公路上，不能按時與家人團聚。黃先生的神州行手機余額現(xiàn)在已為0元,由于客觀情況所限無法及時購買到充值卡或找到其它通信工具，同時也失去了與家人聯(lián)系的方式!情急之下黃先生使用手機撥通了免費服務熱線30013800，電話被接入10人工坐席。詳細了解情況后,咨詢員立立即問題上報業(yè)務處理組!值班處理員李川考慮到除夕夜是萬家團圓之時，歸家心切的黃先生不但無法回到家中與家人團聚,現(xiàn)在更是連個報平安的電話也不打不了!李川在保留與用戶通話的同時，迅速將此問題上報給主管人員尋求專門解決方法。10分鐘后治理人員做出決定，以16的名義為客戶墊付50元充值卡，以解客戶燃眉之急。當處理人

28、員把那個解決方法告訴客戶時，他質樸的話語也同時感動了1860:“哥兒們,我回京后一定會把鈔票給你們送運去,太感謝你們了，我真不明白講什么好，160真是我依靠的朋友。”我們周圍的故事：什么緣故不把電池抬高一些 每年雨水集中的季節(jié)，中國移動某省公司就要面對水患的威脅，各地分公司也都面臨著愛護基站安全、防止洪水沖垮基站而造成損失的重大任務。盡管公司上下對此高度重視，大水來之前,總要派人輪流值守,基站積水了,要抓緊清除,有時甚至鍋碗瓢盆都派上用場。實在堅守不住了,就把基站架起來,或是搬走，盡可能地減少洪水造成的損失。然而在此過程中，仍有個不人思想認識不到位,沒有把企業(yè)財產視同自己的財產。甚至在想,公司

29、家大業(yè)大,效益又好,自己也盡力了，有點損失再所難免。正是這種錯誤思想和沒有負責到底的態(tài)度,導致了公司的損失。200年,該省僅基站電池就損失了22處,價值人民幣5萬元!考慮:對比以上兩個我們周圍發(fā)生的故事，我們該如何承擔自己的負擔的責任?不太有責任感的人對行為負責，更負責任的人對結果負責肩負責任的困難的。然而，對承擔責任的回報將是長期的自信、被尊重和有力量的感受對結果負責的人表現(xiàn)出了更強的責任感更有責任感的人情愿承擔更多維度的責任關于一個真正負責任的人，你只需要告訴他你需要的結果，他就能把這件事處理好我們周圍的故事：不問我是誰,但責任我會負到底23年10月的黃金周，鳳陽的一位移動客戶和朋友一起去

30、新加坡旅游,然而手機不能漫游也不能通話?？蛻籼夭恢保⒓从猛榈氖謾C向鳳陽移動公司求救。鳳陽移動的代辦治理人員盧江得到這一消息后,先核查了該客戶的營業(yè)開戶資料和交換機資料,同時請求市計費中心復查BOSS系統(tǒng)數(shù)據。一切都專門正常，沒有任何阻礙通話的緣故存在。這時的盧江差不多在自己的工作范圍內對該客戶負責了，但是手機不能正常工作的緣故到底在哪里，還要接著查下去么？盧江想，服務做到這份上，自己差不多盡力了,能夠講沒有什么可指責了。然而，客戶的問題又現(xiàn)實地擺在那兒!可見一定是公司的責任！既然是公司的責任，作為職員的自己就應該理所因此地接著為客戶負責下去！因此,盧江直接打電話到了市公司交換機房，將這一

31、情況進行了反映,并請求他們趕快處理。最后,故障終于排除了,盧江也終于安心了?？蛻魧⒂谰貌幻靼资钦l關心了自己，但他將體會到移動公司負責的態(tài)度,這才是最重要的，這也是盧江想要的！是中國移動需要的!寓言：老鼠偷油三只老鼠一同去偷油,老鼠們找到一個油瓶，通過協(xié)商達成一致意見，輪流上去喝油。因此,三只老鼠一只踩著一只的肩膀開始疊羅漢。當最后一只老鼠剛剛爬到另外兩只的肩膀上,不知什么緣故油瓶倒了,同時驚動了人，三只老鼠不得不倉皇逃跑。回到鼠窩，大伙兒開會討論行動失敗的緣故。最上面的老鼠講，我沒有喝到油,而且推倒了油瓶,是因為我下面第二只老鼠抖動了一下。第二只老鼠講,我是抖了一下不錯,但那是因為我下面的第三

32、只老鼠抽搐了一下。第三只老鼠講，對,對,我之因此抽搐是因為看起來聽見門外有貓的叫聲。“哦，原來如此呀！”大伙兒緊張的心情頓時放松下來。考慮:究竟是誰的責任? 責任到底是什么？視頻資料：猴子治理1有一天，一位下屬打電話給他的經理，講自己有一個問題需要跟他匯報一下。經理把下屬叫到了自己的辦公室,下屬如此這般將問題匯報一番。經理特不認真地聽著，并表示自己需要先考慮一下。過了一天,下屬又打電話他的經理,問那件情況經理考慮的如何樣了?有什么好的建議嗎?并督促經理那個問題要專門快處理。經理在忙亂中想了一下才記得那件事，并專門慚愧的告訴職員自己還沒有考慮好,承諾過兩天再答復。放下電話,經理疲乏的靠在椅背上一

33、生嘆息,真要累死了,這些人如何什么事都來找我呀!考慮:看完這段視頻,你有何感觸？你認為作為職員你應該如何做?假如你是這位經理呢？ 案例:伯啟之政相傳三千多年往常,正值夏朝,國王確實是古代治水有功，赫赫聞名的大禹。一次,有一個名叫有扈氏的諸侯突然起兵叛亂，大禹便派他的兒子伯啟率領了夏朝最精銳的部隊,前去圍剿抵抗。他們雙方在一個叫甘澤的地點相遇。一戰(zhàn)后，伯啟的部隊竟被打得落花流水,大敗而逃。這時,伯啟的許多部下和將領們，覺得敗在有扈氏的手里，實在太不服氣，一致要求伯啟略事整頓休息后當再行出兵還擊。但是伯啟卻專門平復的對他們講：“用不著再戰(zhàn)了!”“那什么緣故呢,難道我們就如此甘心敗在一個叛將的手里？

34、”將領們不覺異口同聲問?！暗悄銈兤綇偷南胍幌刖筒浑y明白了?！辈畣⒅v,“我的地盤不比他小,而我所率領的軍隊也是全國最精銳的，然而結果我們卻敗了；而且敗的專門慘,試問這是什么緣故呢?我想這自然是我的德行比不上他，而我平常管教部屬的方法也確實有不如他的地點。因此我要制勝他，必先從我自已身上找出我失敗的緣故，同時努力加以改正和革新才是?！?從此，伯啟便立志奮發(fā)圖強,勵精求治，每天天不亮他就起來工作操練,生活簡樸，愛惜人民，并任用有品德和才能的人。如此通過一年的時刻，被有扈氏明白了,他不但不敢舉兵來侵犯夏朝，倒反而心甘情愿地來歸順降服了。 啟發(fā):一類領導者在成功面前,總是看到窗外,把成功的因素歸于不人

35、,歸于自己的合作者，或者歸于運氣,總之歸于客觀，歸于身外之物;在失敗面前則如同放置了一面小鏡子,把緣故歸于自身。另一類領導者則恰恰相反,成功時在自己面前放置一面小鏡子，只看見自己;在失敗時則把眼光放到窗外，一切都歸于不人,或者運氣。前一種領導者往往能夠給組織帶來持續(xù)的成功，后一種類型的領導者即使成功也難得持久?？紤]:伯啟是第幾級領導者?我們周圍的故事：榮譽是大伙兒的000年,在客服中心趙承林上任伊始又面臨一個課題：天津移動正處于新增客戶市場進展的黃金時期,但是80的接通率和服務卻沒有跟上，造成了進展和服務的脫節(jié)。由于計費中心的經驗，他幾乎沒有任何過渡就進入了工作角色，在極短的時刻內,就帶領技術

36、人員拿出了186接入系統(tǒng)的技術改造方案,并得到了領導的高度評價。與此同時，通過內部治理上的創(chuàng)新,使得當年的1860有了一個時期性的跨越,接通率從原有的50躍升為0%，在當年集團公司的評比中,天津1860的各項指標均名列前茅 。大客戶工作對天津甚至是集團公司來講差不多上一個被逐漸認知和日益重視的市場，但都沒有形成相對成熟的市場經驗。面臨日益激烈的大客戶市場競爭, 201年,趙承林又奔赴大客戶營銷一線。通過近一年多的努力，大客戶服務得到公司領導和社會各界越來越多的認可。但在成績面前,趙承林總是堅持一貫的信念：榮譽是大伙兒的,部門所取得的成績不是我個人能力所能達到的。真剛要感謝的是我們的領導,我們的

37、職員，沒有領導的正確決策，沒有職員的共同努力，就可不能有今天的成功。我們周圍的故事：讓為客戶著想成為適應 3月的一個早晨,大伙兒剛一上班只見一個客戶走進贛州某營業(yè)廳。這位客戶來到6號席位,要求辦理退國際漫游押金的手續(xù)。這是6號席位的職員問了問周圍的幾個同事，然后對這位客戶講，“對不起,先生。我們剛上班,現(xiàn)在這邊的鈔票不夠,您晚點再來行嗎?”這位客戶滿臉無奈,只好泱泱的預備離去。就在這時,一位導詢員來到這位客戶面前,微笑著問客戶:“先生,您的業(yè)務沒有按您的要求辦好是嗎?請告訴我,我會盡力幫您的?！绷私獾角闆r的通過之后,導詢員滿臉歉意地講:“專門抱歉剛才沒能處理好您的情況,您稍等一會兒,我立即給您

38、辦?！睂г儐T一邊請同事辦理手續(xù)，一邊立即和后臺人員取得聯(lián)系。幾分鐘后，30元現(xiàn)金交到了客戶的手中,客戶露出了中意的笑容職員的責任心事實上確實是公司的防火墻，責任心強的職員她們往往為成功完成工作而保持高度的熱情并情愿付出額外努力，自愿做一些不屬于自己職責范圍內的工作，自覺遵守公司的規(guī)定和程序,贊同、支持和維護公司和部門的目標。簡而言之，她們能勇于承擔起工作責任,讓為客戶著想成為了適應,并臻于至善。討論:我們如何從自覺的承擔起工作中的責任轉變到臻于至善?中國移動企業(yè)文化課程責任與卓越第四單元:以終為始自我責任第四單元:以終為始自我責任輔助閱讀:黑帶的真義一位武學高手在一場典禮中，跪在武學宗師的面前

39、，正預備同意得來不易的黑帶,通過多年的嚴格訓練，那個徒弟武功不斷精進，終于能夠在這門武學里出人頭地了?！霸陬C給你黑帶之前,你必須再通過一個考驗。”武學宗師講。“我預備好了?！蓖降艽鸬?，心中以為可能是最后一回合的拳術考試?！澳惚仨毣卮鹱畈畈欢嗟膯栴}:黑帶的真義是什么?”“是我學武歷程的結束,”徒弟不假思索地回答:“是我辛苦練功應該得到的獎勵?！蔽鋵W宗師等了一會兒，他顯然不中意徒弟的回答,最后他開口了:“你還沒有到拿到黑帶的時候,一年后再來?！币荒旰螅降茉俣裙蛟谖鋵W宗師面前。“黑帶的真義是什么？”宗師問?！笆潜鹃T武學中杰出和最高成就的象征?！蓖降苤v。武學宗師等著，等著,過了好幾分鐘都沒有講話,顯

40、然他并不中意,最后他講道:“你還沒有到拿到黑帶的時候,一年后再來?！币荒旰螅降苡止蛟谖鋵W宗師面前?！昂趲У恼媪x是什么？”“黑帶代表開始，代表無休無止的紀律、奮斗和追求更高標準的歷程的起點?！薄昂?你差不多預備就緒，能夠同意黑帶,并開始奮斗了。”成功永久不是終點高瞻遠矚公司的關鍵問題不是“我們做得有多好”或“我們如何才能做得更好？” 。對這些公司而言，最重要的問題是“我們改日如何樣做得比今天更好？”。他們把那個問題看做是生活方式，變成思想和行動的適應。成功永久不是終點，假如你要追求卓越，那么就代表著無休止的磨練和奮斗，沒有最好只有更好！吉姆柯林斯，基業(yè)長青故事一則：自我設限科學家曾做過如此一個

41、有味的實驗。他們把一只跳蚤放在桌上,一拍桌子,跳蚤趕忙跳起,跳起高度在其身高的100倍以上，堪稱世界上跳得最高的昆蟲！然后在跳蚤身上罩一個玻璃罩,再讓它跳，這一次跳蚤碰到了玻璃罩。連續(xù)多次后,跳蚤改變了起跳高度以適應環(huán)境，每次跳躍總保持在罩頂以下高度。接下來逐漸改變玻璃罩的高度,跳蚤都在碰壁后主動改變自己的高度。最后，玻璃罩接近桌面，這時跳蚤已無法開跳了?？茖W家因此把玻璃罩打開，再拍桌子，跳蚤仍然不跳,變成“爬蚤”了。跳蚤變成“爬蚤”，并非它已喪失了跳躍的能力,而是由于一次次受挫變乖了，適應了，麻木了。最可悲之處就在于,實際上的玻璃罩差不多不存在，它卻連“再試一次”的勇氣都沒有。玻璃罩差不多罩

42、在了潛意識里,罩在了心靈上。行動的欲望和潛能被自己扼殺！科學家把這種現(xiàn)象叫做“自我設限”。如何實現(xiàn)自我超越人最難超越的高度確實是自己!一個人、一個組織進展的最大障礙,不是經理，也不是環(huán)境,而是每個人在自己頭腦里設定的種種極限?！白晕页健笔侵竿黄茦O限的自我實現(xiàn),或技巧的精熟。對一名技術精純的藝匠而言,將其巧思融合熟練的手藝而形成渾然天成的作品，便是一種自我超越的實現(xiàn)。高度自我超越的人是永不停止學習的,因為自我超越不是一個人所擁有的某些能力,它是一個不斷學習的過程,不斷制造的過程，一種終生的修煉。我們周圍的故事：不到最好絕不罷休201年冬，就在截止最后上報數(shù)字的那天凌晨，綜合辦公室的統(tǒng)計人員終于

43、完成了最后的統(tǒng)計工作。大伙兒特不興奮,由于差不多一連好幾天熬夜,差不多迫不及待地回家了。龍欽是綜合辦的統(tǒng)計員,工作一結束后就跟著大伙兒一起講笑著走了。然而，走了快十分鐘,他突然停下來，接著快步向公司跑去，一口氣沖擊了辦公室。一看,還有一個同事在收拾東西，他趕忙問道：“報表傳走了嗎？”“還沒呢，想等你改日來了再傳的！”同事回答道?！疤昧?”他如釋負重，舒了口氣，對同事講:“幸好還沒有傳給省公司,我突然想起填報有一處也許有點問題。我還得再看一遍，你先回家吧?！敝v完,他就全神貫注地工作起來，沒有絲毫的倦意。他先找到自己懷疑的部分，認真地重新核對原始數(shù)據，發(fā)覺確實有一點問題,立即修改了。然而他還擔心

44、同一批的不的報表也可能存在類似的問題,就又將那些報表也重新核對了。最后,他幾乎把所有的報表都復查了一遍,確定沒有一處錯誤,才停止了工作。他的眉頭舒展開來,天也差不多微微亮了。我們周圍的故事:查找支點追求卓越的動力 “查找支點是最重要的。1860業(yè)務支撐組就像是180咨詢臺的支點，而整個186就像是企業(yè)服務領域的一個支點?！痹诮甑墓ぷ髦校嘴o一直在查找如此一個支點,查找圍繞那個支點能夠拓展的領域。世界上唯一不變的確實是變化,應對變化的方法只能是創(chuàng)新。創(chuàng)新是孔靜工作的一項要緊內容。在1860咨詢職員作臺上的電腦中,電子咨詢頁面設置被稱為咨詢員的左膀右臂。往常的電子咨詢頁面存在一個問題:信息資料

45、沒有通過分類，散布在不同子目錄下，查找起來較為困難,一些人因此降低了對移動服務的中意度?？嘴o的創(chuàng)新首先從整合電子咨詢頁面著手,與伙伴開始按照客戶接入1860時的語音提示順序進行咨詢資料整合、分類,并開拓各種可靠的信息來源，本部門文件、其他部門文件、網站等,動員數(shù)百名咨詢員將收集到的信息反饋回來，分為十多類，每一類下面各有幾個子目錄，最終統(tǒng)一歸總到一個清晰的樹狀目錄結構下。同時,她們還在原有資料的基礎上增加了一些專門有用的新內容，例如“手機廠家咨詢電話”、“其他經營公司咨詢電話”等。2001年11月,歷時數(shù)月的探究工作終于逐項完成。現(xiàn)在,更清晰、易查找的電子咨詢頁面差不多成為客服中心職職員作中不

46、可或缺的重要工具。阻礙圈和關注圈每個人都有一些關注的問題,包括健康、子女、事業(yè)、經濟狀況或世界局勢，這些可歸入“關注圈”(rle of crn)。在關注圈中有些是個人能夠掌握的,有些則無能為力。把個人能夠操縱的事圈起來,這確實是“阻礙圈”(circle ofinluene) 。關注圈和阻礙圈可能重合,對專門多人來講，關注圈往往大于阻礙圈。 全神貫注在“阻礙圈”腳踏實地，不怨天尤人把心力投注于自己能有所作為的情況所獲成就將使阻礙圈逐步擴大全神貫注在“關注圈”時刻不忘環(huán)境的種種限制，他人的種種缺失徒為無法改變的狀況擔憂導致阻礙圈逐步縮小邁向卓越,臻于至善，我們應當從改善 開始?？偸亲⒁庾约鹤龅貌恍?/p>

47、的地點,并想方法改進總是將注意力放在自己能想方法解決的范圍總是先尋求自己的改變，從而帶動不人改變自己和不人都會覺得你越來越樂觀(誰喜愛和悲觀的人在一起呢）你的能力會越來越強，阻礙圈(力)會越來越大 輔助閱讀：自我超越你不能操縱生命的長度，但你能夠操縱生命的寬度你不能左右天氣，但你能夠改變心情你不能改變容貌，但你能夠展現(xiàn)笑容你不能操縱他人,但你能夠掌握自己你不能預知改日，但你能夠利用今天你不能樣樣勝利,但你能夠事事盡力人性本質是主動而非被動的，不僅能消極選擇反應，更能主動制造有利環(huán)境。采取主動并不表示要強求、惹人厭或具侵略性，只是不躲避為自己開創(chuàng)前途的責任。梭羅David Thoreau（美國文

48、學家及哲學家）我們周圍的故事:從20秒到45秒廣東深圳的呼叫中心規(guī)模專門大，一個平面大約有100個坐席,那么差不多上坐的專門滿,大伙兒都在忙忙碌碌的工作,工作也專門認真。有一些職員他們沒有上班，然而他們在旁邊的小教室里正在拿兩段錄音進行分析同樣的一個問題，一個話務員用了5秒鐘回答完畢,客戶中意了;而另一個話務員用了兩分鐘的時刻回答用戶才中意。因此，他們開始分析什么緣故一個人要用45秒鐘一個卻要用了兩分鐘，同時找出了專門多緣故。關于一個話務員而言從20秒到5秒的差距盡管專門小，但假如所有的或者是大部分的話務員差不多上那個差距的話，那么效率該降低了一半了。反過頭來講，假如所有的話務員能夠把120秒

49、都變成45秒鐘的話,那效率就提高了一倍還不止。優(yōu)秀是卓越最大的敵人和障礙。從那個小小的例子當中我們就能夠看出，任何一個崗位只要我們不自我設限,都能夠實現(xiàn)追求完美、追求卓越的目標。這也正是我們“臻于至善”精神的一種體現(xiàn)!我們周圍的故事：你不能操縱他人,但你能夠掌握自己劉先生是中國移動江西分公司的套餐用戶。辦理了套餐的用戶是需要先預存話費才能打電話的，就處是欠一分鈔票都會停機；劉先生對此感到特不不滿,每次到營業(yè)廳交費差不多上氣沖沖的,因為他一起覺得是中國移動在亂收費，因此從來不多存一分鈔票。這次劉先生又氣沖沖地跑到營業(yè)廳交話費，經查詢劉先生是因為欠了一毛鈔票信息費而導致停機的。這是劉先生拍著桌子道

50、：“你們移動公司亂收費，欠一毛鈔票就停我的機，停機給我?guī)淼膿p失你們將要雙倍賠償給我,快把你們的總經理叫下來。”江西移動公司的直線經理羅雯迅速熱情的將劉先生請到接待室,請劉先生坐下后泡了一杯茶,為他詳細講解了套餐計費方式和他不清晰的地點，同時記下他的手機號,向他承諾每月定期為他查詢話費并盡量幸免停機，劉先生得到承諾后這才離去。以后,羅雯每月定期為他查詢話費，主動打電話通知他的話費情況和最新的業(yè)務訊息。從此，劉先生來到營業(yè)廳交費時總是帶著笑臉,對中國移動給予了專門高的評價！客戶是永久可不能錯的!只要我們積極主動的去關心客戶,理解客戶，盡己所能用心為客戶提供更多更高的優(yōu)質服務，客戶就一定能成為我們

51、最好的朋友,成為我們最忠誠的客戶。養(yǎng)成為客戶著想的適應要從細節(jié)做起案例:日本東京貿易公司的一位專門負責為客商訂票的小姐，她給德國一家公司的商務經理購買往來于東京、大阪之間的火車票。不久,這位經理發(fā)覺了一件趣事：每次去大阪時，他的座位總是在列車右邊的窗口；返回東京時又總是靠左邊的窗口。經理問小姐其中緣故,小姐笑答:“車去大阪時，富士山在你右邊,返回東京時,山又出現(xiàn)在你的左邊。我想,外國人都喜愛日本富士山的景色,因此我替你買了不同位置的車票。”就這么一樁不起眼的小事使這位德國經理深受感動，促使他把與這家公司的貿易額由400萬馬克提高到120萬馬克。我們周圍的故事:一天,天氣十分嚴寒，一位年輕的婦女

52、帶著女兒來到贛州移動營業(yè)廳,認為公司多收了她的話費，情緒十分興奮,全然不容工作人員解釋。營業(yè)員突然看到她的女兒流了專門鼻涕，而此是小孩的媽媽卻絲毫沒有察覺。營業(yè)員找來紙巾幫小女孩兒擦拭潔凈,并將一些紙巾放在了小女孩兒的兜里備用?？吹綘I業(yè)員的舉動，這位年輕的婦女情緒平和了專門多,并開始認真聽取營業(yè)員的解釋和相關資費介紹。最終這位年輕的婦女中意而歸。這種重視細節(jié)的精神正熏陶著每一位贛州移動的職員，也正是這種重視細節(jié)的工作氣氛,使得贛州移動贏得了寬敞客戶的認可和好評。持續(xù)改善，邁向卓越強調從小地點著手，以獲得較大改善循序漸進，哪怕再微小的進步，只要堅持下去，長久累積就必定會帶來水滴石穿般的成就。中國

53、移動企業(yè)文化課程責任與卓越第五單元：愿景以行邁向卓越第五單元:愿景以行邁向卓越愿景是由英文“vii”翻譯而來目前對“von”有愿景、遠景、景象等多種譯法，但均不如“愿景”更能夠貼切地反映“iio”的原意愿景包含著兩層內容:其一是“愿望”，指有待實現(xiàn)的意愿；其二是“景象”，指具體生動的圖景案例討論:誰是斯巴達克斯？(視頻播放）討論：什么緣故每個人都情愿站出來？你有什么感想? 凡是成功的企業(yè),都擁有一個興奮人心的“共同愿景”將共同愿景變成個人愿景必須持續(xù)不斷地鼓舞成員進展自己的個人愿景。假如人們沒有自己的愿景，他們所能做的就僅僅是附和不人的愿景,結果只是順從，決不是發(fā)自內心的意愿。當有更多人分享共

54、同愿景時,愿景本身雖可不能發(fā)生全然的改變，然而愿景變得更加生動、更加真實，因而人們能夠真正在心中想之、愿景逐漸實現(xiàn)的景象。在此之前，當他們尚社孕育個人愿景時，人們可能會講那是“我的愿景”,然而當共同愿景形成之時,就變成既是“我的”也是“我們的”愿景。分享愿景的過程,遠比愿景源自何處重要。除非共同愿景與組織內個人的愿景連成一體，否則它就不是真正的共同愿景。構建愿景塔：考慮:如何構建并實現(xiàn)我們團隊的愿景? 如何樹立并實現(xiàn)個人愿景? 中國移動的愿景成為卓越品質的制造者成為卓越品質的制造者是內生企業(yè)品性的自在要求,是對“移動通信專家”形象的傳承和升華，是適應市場需求,保持價值增長,實現(xiàn)新跨越的著力點。

55、卓越品質的實現(xiàn)必須依靠所有內外因素的卓越品性。卓越的運營體系、卓越的組織和卓越的人，是中國移動打造卓越品質不可或缺的驅動元素。打造卓越運營體系,確實是打造一流的通信網絡,一流的運營支撐系統(tǒng),一流的服務體系，一流的營銷體系,一流的業(yè)務開發(fā)體系和一流的企業(yè)系統(tǒng);建設卓越的組織,確實是實現(xiàn)組織的自我超越與完善，形成創(chuàng)新、高效、和諧的學習型組織,積極承擔社會責任,成為社會有機體中的優(yōu)秀組成部分;培訓卓越的人才,確實是要培養(yǎng)富于遠見、充滿激情、意志堅決、勤奮務實、老實守信、認真負責、尊重他人、樂于分享、職業(yè)化的人才隊伍。卓越品質的制造者其內容包括五個方面，即在網絡質量方面做到持續(xù)領先，以精準的計費系統(tǒng)來

56、實現(xiàn)尊重客戶價值的承諾，深入地理解客戶需求并針對性地予以滿足,提供豐富周到的產品與服務，鍛造客戶永久信賴的經典品牌。成為卓越品質的制造者，其核心為以客戶需求的洞察，挖掘和滿足為目標,以企業(yè)價值鏈各環(huán)節(jié)的持續(xù)改善為策略,以為人、組織、運營體系的系統(tǒng)結合為基點，從領先的網絡質量、精準的計費系統(tǒng)、深入的客戶理解、中意的客戶服務、創(chuàng)新的業(yè)務產品、值得信賴的品牌等多個方面塑造中國移動服務的卓越品質。案例分析：世界一流的電信運營商成功的五大關鍵因素適合進展的組織結構任何一個先進的通信企業(yè)的組織結構差不多上在進展的過程中不斷演化的。一成不變的組織結構無法適應在移動市場上客戶需求與技術的迅猛進展；隨著市場成熟程度的提高,市場部門、技術部門和支撐部門的設置都需改變;優(yōu)秀的公司建立以品牌為導向的組織機構以及獨立的集團客戶部門。隨著市場的日益成熟以及競爭的日益激烈，“精細治理”的重要性也越來也高;同樣對組織結構也提出了更高的要求。組織內的專業(yè)化分工越來越強;同時也要求將相關性高的職能有效組合到部門中。組織的快速反應機制越來越重要， 同時也有制衡和操縱的考慮。成功的經驗同樣表明：不管采取什么樣的組織結構,都必須具備明確的職責分工。在新的環(huán)境下, 對職員也會有越來越高的綜