轎車授權(quán)售后服務(wù)中心運營管理手冊

1、53/57長 安 轎 車授權(quán)售后服務(wù)中心運營治理指南（四）索賠治理篇長安轎車銷售事業(yè)部0年月起實施前 言長安轎車銷售事業(yè)部組織編寫長安轎車授權(quán)售后服務(wù)中心運營治理指南(2010版）,旨在關(guān)心和指導長安轎車授權(quán)售后服務(wù)中心、授權(quán)專營店和特約服務(wù)站開展售后服務(wù)運營治理工作，充分體現(xiàn)長安轎車服務(wù)工作的系統(tǒng)化、差異化,盡最大可能提供給客戶最好的服務(wù),并一點一滴與客戶建立良好的關(guān)系,使每位客戶快樂,使每一位客戶中意,達到“親情、感動、快捷”的目的。本指南適用于長安轎車授權(quán)售后服務(wù)中心、授權(quán)專營店和特約服務(wù)站,以下簡稱服務(wù)中心。特不提示：服務(wù)中心務(wù)必妥善保管本指南，注意保密，不得以任何形式外傳,否則將受到

2、嚴厲處罰。若需更換新版本，服務(wù)中心務(wù)必將本指南寄回長安轎車銷售事業(yè)部售后服務(wù)部后方可獵取。二九年十二月目 錄 TOC hz t 指南，,指南,2 HYPELINK oc24013618 關(guān)鍵詞語注釋 AG_oc701318 h 1 HYERLNl _Tc4701369 索賠治理 PAERE_Toc24013619h4 ERNK l _Toc247010 1質(zhì)量保修規(guī)定 PAGEREFToc4701620h5 HYPERLNK l _Toc247013621 2 不予質(zhì)量保修規(guī)定 PAGEREF _Tc47032 h 9 HPERLNK l _Tc247013622 3 質(zhì)量保修費用結(jié)算治理規(guī)定

3、 PAR _Toc24701362 h HERLIKl_Toc7023 舊件治理 PAGEREF_Tc20136 h HYPERLNKl _Tc24714 5 重要提示 PAGEEF_oc247136 h 7HYERLNKl_oc2413656附件列表 AGEREF _To2470365 h 2 HPERLINK l Toc27013626 附件 AGEREF _To270162 h 2PERLIK _Tc24701627 CAJCW-04-01 長安轎車保養(yǎng)檢查記錄表 PGERF _Toc4327 h 30關(guān)鍵詞語注釋服務(wù)核心流程為提升長安轎車的服務(wù)水平以及客戶中意度,實現(xiàn)標準化服務(wù)，長安轎

4、車銷售事業(yè)部規(guī)定了十步服務(wù)核心流程,包括迎接客戶、互動檢查、故障確診、維修派工、車輛維修、完工檢驗、交車、結(jié)算、與客戶道不和維修回訪。一次修復(fù)率一次修復(fù)率是指百臺車輛的故障能夠一次修復(fù)的數(shù)量,數(shù)值越高則表明服務(wù)中心的技術(shù)水平越強，是服務(wù)中心提高維修質(zhì)量的全然動身點。一次修復(fù)率由第三方調(diào)查公司進行測評，其計算公式為：一次修復(fù)率=B/A00% ,其中A=抽查樣本總數(shù),B=抽查樣本中回答一次性修復(fù)的數(shù)量。一次修復(fù)率的操縱是服務(wù)中心提高維修質(zhì)量的全然動身點。區(qū)域服務(wù)經(jīng)理將對服務(wù)中心的維修記錄進行抽查。技術(shù)支援服務(wù)中心在維修過程中出現(xiàn)的新問題、疑難雜癥或臨時難以準確推斷的故障，長安轎車售后服務(wù)部技術(shù)支持

5、室給予電話指導、派人到現(xiàn)場援助和網(wǎng)上視頻現(xiàn)場指導的總稱。車輛返修因車輛維修質(zhì)量未達到行業(yè)標準而再次維修或同一部件在一個月內(nèi)維修兩次以上。質(zhì)量保修服務(wù)長安公司生產(chǎn)的轎車享受有條件的保修服務(wù)承諾,車輛在質(zhì)量保修服務(wù)期內(nèi)，且在正常保養(yǎng)、使用的條件下,發(fā)生的質(zhì)量故障是屬于保修范圍內(nèi)的，用戶不必承擔車輛的維修費用，但必須在長安轎車授權(quán)的服務(wù)中心進行維修。服務(wù)中心有權(quán)依照檢修過程中的具體情況，決定采取修理或更換零部件的方式進行維修。DI檢查 PDI檢查即為新車交付給客戶前的產(chǎn)品質(zhì)量檢查和配置確認，要緊包括商品車入庫驗收、商品車臨賣狀態(tài)檢查和交車檢查三個環(huán)節(jié),能夠參照商品車入庫驗收檢查表和商品車臨賣狀態(tài)檢查

6、表中各項要求執(zhí)行。PI檢查目的是確保交給客戶的新車質(zhì)量完好、配置正確，讓客戶中意。雙向索賠指質(zhì)量保修期內(nèi)返回長安公司舊件庫的質(zhì)量保修件經(jīng)分析鑒定，屬供應(yīng)商配套件質(zhì)量缺陷的向供應(yīng)商索賠，屬服務(wù)中心錯判、誤判責任給長安公司造成損失的向服務(wù)中心索賠。錯判、誤判件：指服務(wù)中心在長安汽車質(zhì)量保修期內(nèi)對被推斷有質(zhì)量故障而更換退回長安公司的質(zhì)量保修舊件中,經(jīng)長安公司相關(guān)部門驗證其技術(shù)參數(shù)、使用性能合格的質(zhì)量保修舊件。當錯、誤判率不超過該批三包件數(shù)量%時，視為正常范圍。質(zhì)損車質(zhì)損車分為嚴峻質(zhì)損車和一般質(zhì)損車:嚴峻質(zhì)損車:指因運輸或其他緣故導致商品車損壞,在修復(fù)車輛時因無法更換損壞的零部件總成或需要進行鈑金、刮

7、灰作業(yè)（此類車輛假如不作降價處理或告知消費者降價緣故可能會導致消費者與長安公司發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量糾紛）,須折價定向銷售給特定客戶的車輛。一般質(zhì)損車：商品車運輸質(zhì)量損傷程度低于嚴峻質(zhì)損車標準的質(zhì)損車輛均屬一般質(zhì)損車。若發(fā)覺質(zhì)損車,服務(wù)中心將質(zhì)損車信息傳遞區(qū)域服務(wù)經(jīng)理進一步鑒定,區(qū)分一般質(zhì)損或嚴峻質(zhì)損,當雙方存在異議時,區(qū)域服務(wù)經(jīng)理將信息傳遞技術(shù)支持室，最終由質(zhì)量部判定。現(xiàn)場6S治理6S治理指的是在生產(chǎn)現(xiàn)場對材料、設(shè)備、人員等生產(chǎn)要素開展相應(yīng)的整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全等活動,為其他治理活動奠定良好的基礎(chǔ)。由于SEIRI(整理)、EITN(整頓)、SEIO(清掃)、SEIKTSU（清潔)、SHI

8、T(素養(yǎng))、AFETY（安全）,這六個步驟的第一個字母差不多上以S開頭的，故簡稱為6S?？蛻糁幸舛燃纯蛻魧Ψ?wù)的中意程度,一般通過第三方電話回訪、郵寄回訪等方式進行調(diào)查研究。客戶中意度提高的直接結(jié)果是帶來重復(fù)的購買和業(yè)務(wù)的推舉，同時也能夠提高經(jīng)銷商的整體成長速度和利潤水平。執(zhí)行力按照長安轎車服務(wù)的要求，服務(wù)中心在開展長安轎車服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)執(zhí)行情況。衡量執(zhí)行力要緊有2種途徑，一種是通過第三方調(diào)查公司進行測評,要緊涉及1個指標；另一種是區(qū)域服務(wù)經(jīng)理的PDA檢查。專用工具長安轎車專用工具是長安公司托付專業(yè)公司結(jié)合長安轎車結(jié)構(gòu)特點設(shè)計并制造的專業(yè)維修設(shè)備,方便服務(wù)中心開展日常維修作業(yè)，節(jié)約維修作業(yè)

9、時刻，體現(xiàn)維修服務(wù)的標準化和專業(yè)化。專用工具是服務(wù)中心必備的維修設(shè)備之一。索賠治理1、質(zhì)量保修規(guī)定2、不予質(zhì)量保修規(guī)定3、質(zhì)量保修費用結(jié)算治理規(guī)定、舊件治理5、重要提示6、附件列表重要性索賠是長安轎車實施對客戶承諾的質(zhì)量擔保的重要手段。質(zhì)量擔保的目的，一是使客戶對我們的產(chǎn)品中意;二是使客戶對我們服務(wù)中心的服務(wù)中意。這兩個因素是維護公司和產(chǎn)品信譽以及促銷的基礎(chǔ)。其中，客戶對售后服務(wù)是否中意最為重要。長安轎車質(zhì)量保修規(guī)定是長安轎車在質(zhì)量上對客戶負責，維護客戶合法權(quán)益的重要舉措,同時,它也是本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量保證工作的連續(xù)。1質(zhì)量保修規(guī)定1.1質(zhì)量保修總則重慶長安汽車股份有限公司長安轎車銷售事業(yè)部，是長

10、安轎車系列產(chǎn)品質(zhì)量保修服務(wù)的主管部門,負責質(zhì)量保修政策的制訂和解釋,目的是為了明確產(chǎn)品質(zhì)量保修的條件、范圍、期限及質(zhì)量保修的相關(guān)事宜，維護消費者的正當權(quán)益。職責是明確長安公司與服務(wù)中心的權(quán)利和義務(wù)。長安轎車銷售事業(yè)部負責對服務(wù)中心保修費用的結(jié)算，保修舊件的回收、索賠，質(zhì)量問題投訴的處理,技術(shù)培訓,服務(wù)中心建立和撤銷的審批及對服務(wù)中心的考核。全國各地的服務(wù)中心是直接承辦長安轎車保修服務(wù)的單位,長安轎車銷售事業(yè)部對服務(wù)中心保修業(yè)務(wù)的裁定，具有審核和最終決定權(quán);用戶車輛的故障或狀態(tài)處于質(zhì)量保修范圍內(nèi),不管用戶車輛是否為本單位或本區(qū)域長安轎車銷售商所銷售的車輛,服務(wù)中心必須提供質(zhì)量保修服務(wù)。1. 質(zhì)量

11、保修程序及手續(xù).1為了保證車輛正常運行,確?？蛻粝硎芊?wù)的權(quán)力，以便更好地為客戶服務(wù),在購車后60天或行程200050公里(以先到者為準),客戶須持長安轎車VIP卡、購車發(fā)票和車輛行駛證,到服務(wù)中心進行免費走合保養(yǎng)，建立客戶檔案,取得保修資格。在此之后車輛每行駛500公里必須進行一次例行保養(yǎng)，以接著享受保修資格。1.車輛在質(zhì)量保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，客戶須持行駛證和長安轎車VIP卡到服務(wù)中心處辦理保修手續(xù)，服務(wù)中心不得以任何名義扣留和保管客戶的V卡。13 維修保養(yǎng)規(guī)定1.3.1 免費走合保養(yǎng)1.3.1.里程和時刻規(guī)定：客戶自購車之日起(以客戶購車發(fā)票日期為準),使用0天或行駛2000公里（以先到

12、者為準）,必須到服務(wù)中心處進行免費走合保養(yǎng)，只有進行了免費走合保養(yǎng)的客戶,才有資格享受日后的質(zhì)量保修服務(wù),時刻或里程超出規(guī)定的，視為客戶自動放棄保修權(quán)利。1.3.2 免費走合保養(yǎng)的內(nèi)容:（）發(fā)動機機油更換(2）發(fā)動機機油濾清器更換（3)汽油濾清器更換（4)風扇（水泵）驅(qū)動皮帶張力檢查與調(diào)整(5）防凍液檢查補充（6）制動液檢查補充（7）駐車制動器與拉索行程檢查（）車輪與輪轂螺母連接緊固檢查（9）油路管接頭泄漏檢查(燃油、制動液)（10)空氣濾清器除塵(11）離合器踏板間隙調(diào)整（12)整車電氣元件、線束、燈光檢查(13)制動系統(tǒng)檢查（14）轉(zhuǎn)向系統(tǒng)檢查(15）底盤及車身螺栓、螺母的緊固（16）前束

13、檢查與調(diào)整(7）變速器油更換(手動檔奔奔每500公里更換，手動檔杰勛志翔/悅翔每10萬公里更換,自動變速器免維護)（)試車1.32 例行保養(yǎng)車輛在免費走合保養(yǎng)以后，必須每隔50公里到服務(wù)中心進行例行保養(yǎng),費用由客戶承擔，凡不進行例行保養(yǎng)的客戶,視為自動放棄后續(xù)的保修權(quán)利。例行保養(yǎng)的內(nèi)容:例行保養(yǎng)項目參照免費走合保養(yǎng)項目執(zhí)行。例行保養(yǎng)項目費用由客戶承擔,長安公司建議收費標準奔奔系列按照8元/輛執(zhí)行，杰勛、志翔20L按照20元/輛執(zhí)行,悅翔1L按照48元/輛執(zhí)行，志翔1.6L、志翔CN、杰勛混合動力轎車按照180元/輛執(zhí)行,客戶如有專門保養(yǎng)要求由服務(wù)中心視事實上際情況收取費用。1.3快捷保養(yǎng)1.3

14、.31操作人員：維修人員1名1.3.3.保養(yǎng)時刻:60分鐘1.3.3保養(yǎng)步驟：A首先檢查發(fā)動機倉各部件及各油液是否正常。.然后將車輛升起檢查底盤、制動系統(tǒng)、車輪等是否正常。C.再將車輛放下檢查車內(nèi)各開關(guān)情況、車體外部各燈光情況等是否正常。D.最后給予用戶保養(yǎng)提示并認真填寫長安轎車保養(yǎng)檢查記錄表(見附件CACFW04-1)。1.3. 特不提示 服務(wù)中心對走合保養(yǎng)、例行保養(yǎng)項目必須認真執(zhí)行，因服務(wù)中心維修、保養(yǎng)、操作不當而造成的車輛質(zhì)量問題及事故，由責任單位負責。1.轎車質(zhì)量保修規(guī)定.奔奔系列：長安公司生產(chǎn)的奔奔轎車從購車之日起（以購車發(fā)票日期為準），按不同零部件執(zhí)行不同的質(zhì)量保修期,非營運車輛質(zhì)

15、量保修期限最長為8個月或10萬公里；營運車輛質(zhì)量保修期為1個月或10萬公里(任一條件超出,即超出質(zhì)量保修期)。在質(zhì)量保修期內(nèi)零部件的更換和維修,不能延長整車的質(zhì)量保修期或更換零部件的質(zhì)量保修期。質(zhì)量保修期細則如下：（）非營運車輛質(zhì)量保修期限為8個月或10萬公里的零部件共12類。分不為:曲軸正時皮帶輪總成、缸體、缸蓋、飛輪、進氣門、排氣門、排氣歧管、安全氣囊模塊電控單元、駕駛員安全氣囊模塊、乘員安全氣囊模塊、安全帶及鎖扣(前后及左右）、燃油箱。營運車輛的以上零件質(zhì)量保修期為1個月或0萬公里。(2）非營運車輛質(zhì)量保修期限為36個月或1萬公里的零部件共12類。分不為：進氣歧管、氣缸蓋罩總成、水泵、張

16、緊輪總成、曲軸皮帶輪、水泵皮帶輪、油位計導管總成、機油集濾器總成、機油盤、轉(zhuǎn)向盤本體、總成制動油管(硬管）、腳踏板操縱裝置總成。營運車輛的以上零件質(zhì)量保修期為12個月或10萬公里。（）易損件如燈泡、全車玻璃、輪胎、前制動器摩擦塊、離合器摩擦片、后制動蹄片、火花塞、空氣濾清器芯、燃油濾清器、保險片(或保險絲)、雨刮片、外后視鏡(鏡片）、內(nèi)后視鏡(鏡片)、地毯、隨車工具，質(zhì)量保修期為一個月或500公里。（)除上述第1條、第2條、第3條外的所有零件的質(zhì)量保修期為：非營運車輛為24個月或5萬公里;營運車輛為12個月或萬公里。1.42 杰勛系列： 長安公司生產(chǎn)的杰勛汽車從購車之日起(以購車發(fā)票日期為準）

17、,按不同零部件執(zhí)行不同的質(zhì)量保修期，非運營車輛整車質(zhì)量保修期限最長為年或累計里程6萬公里(混合動力最長為年或1萬公里)，營運車輛（出租車）整車質(zhì)量保修期為12個月或累計里程萬公里(任一條件超出,即超出質(zhì)量保修期)。（1）易損件如燈泡、全車玻璃、輪胎、前制動器摩擦塊、離合器摩擦片、后制動蹄片、火花塞、空氣濾清器芯、燃油濾清器、保險片(或保險絲）、雨刮片、外后視鏡（鏡片)、內(nèi)后視鏡(鏡片)、地毯、隨車工具,質(zhì)量保修期為一個月或20公里。（以先到者為標準）()混合動力要緊零部件的質(zhì)量保修期為36個月或累計里程5萬公里,混合動力要緊零部件包括:ISG電機操縱器總成、直流變換器總成、鎳氫動力電池總成、I

18、SG電機定子總成、ISG電機轉(zhuǎn)子總成。（3)除上述第1條、第條外的所有零件的質(zhì)量保修期為:非營運車輛為36個月或6萬公里；營運車輛為2個月或6萬公里。(4)在質(zhì)量保修期內(nèi)變更車輛用途，其享受的質(zhì)量保修期不做變更。在質(zhì)量保修期內(nèi)零部件的更換和維修,不能延長新車的質(zhì)量保修期或更換零部件的質(zhì)量保修期。（5）鎳氫動力電池的回收處理:當電池不能使用時由長安公司統(tǒng)一處理，做到綠色環(huán)保。1.3 志翔系列長安公司生產(chǎn)的志翔汽車從購車之日起(以購車發(fā)票日期為準）,按不同零部件執(zhí)行不同的質(zhì)量保修期，非運營車輛整車質(zhì)量保修期限最長為3年或累計里程6萬公里（混合動力最長為3年或15萬公里）,營運車輛（出租車）整車質(zhì)量

19、保修期為12個月或累計里程6萬公里(任一條件超出,即超出質(zhì)量保修期)（1)CN 系統(tǒng)：非運營車輛質(zhì)量保修期為24 個月或6萬公里,營運車輛（出租車)質(zhì)量保修期為12 個月或6 萬公里（任一條件超出,即超出質(zhì)量保修期)。（)弱混系統(tǒng):關(guān)鍵零部件增強啟動電機質(zhì)量保修期為36 個月或15萬公里（任一條件超出,即超出質(zhì)量保修期）。(3)易損件：如燈泡、全車玻璃、輪胎、前制動器摩擦塊、后制動器摩擦塊、離合器摩擦片、火花塞、空氣濾清器芯、機油濾清器、汽油濾清器、保險片（或保險絲）、雨刮片、外后視鏡（鏡片）、內(nèi)后視鏡(鏡片)、地毯、隨車工具,三包期為一個月或2500公里(以先到者為標準)。（）除上述第1條、

20、第條、第條外的所有零件的質(zhì)量保修期為：非營運車輛為36個月或6萬公里;營運車輛為12個月或6萬公里。（5) 在質(zhì)保期內(nèi)變更車輛用途，其享受的質(zhì)量保修期不作變更。在質(zhì)量保修期內(nèi)零部件的更換和維修，不能延長新車的質(zhì)量保修期或更換零部件的質(zhì)量保修期.1.4 悅翔系列長安公司生產(chǎn)的悅翔汽車從購車之日起（以購車發(fā)票日期為準），按整車質(zhì)量保修期規(guī)定，非運營車輛整車質(zhì)量保修期限最長為3年或累計里程6萬公里，營運車輛(出租車）整車質(zhì)量保修期為2個月或累計里程萬公里(任一條件超出，即超出質(zhì)量保修期)。（1)易損件如燈泡、全車玻璃、輪胎、前制動器摩擦塊、后制動器摩擦塊、離合器摩擦片、火花塞、空氣濾清器芯、機油濾清

21、器、汽油濾清器、保險片（或保險絲）、雨刮片、外后視鏡(鏡片)、內(nèi)后視鏡（鏡片）、地毯、隨車工具，三包期為一個月或2500公里（以先到者為標準)。(2)除易損件外的所有零件的質(zhì)量保修期為:非營運車輛為6個月或6萬公里；營運車輛為2個月或6萬公里()在質(zhì)保期內(nèi)變更車輛用途,其享受的質(zhì)量保修期不作變更。在質(zhì)量保修期內(nèi)零部件的更換和維修,不能延長新車的質(zhì)量保修期或更換零部件的質(zhì)量保修期。 不予質(zhì)量保修規(guī)定2.1汽車的車輛識不代號、發(fā)動機號等內(nèi)容與所持長安轎車VIP卡不符者。22 不按規(guī)定進行首次保養(yǎng)和定期保養(yǎng)。2.3 不按使用講明書上規(guī)定的牌號使用汽油、潤滑油、制動液或不進行定期維護保養(yǎng)而引起的非正常

22、磨損和損壞。24因不可抗拒力（如火災(zāi)、水淹、塌方等)造成的損壞。25 因交通事故造成的損壞。2.6 超出質(zhì)量保修時刻或里程的零部件。2.7 在質(zhì)量保修期內(nèi),汽車發(fā)生故障或因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的交通事故,客戶未經(jīng)長安轎車銷售事業(yè)部售后服務(wù)部或服務(wù)中心同意，自行解體、修理、更換或提供非長安公司的純正零部件等，造成無法進行質(zhì)量分析的。28當汽車發(fā)生故障、客戶帶故障行駛而引起的繼發(fā)性故障和損壞,或到長安轎車服務(wù)中心以外修理過的車輛因其修理質(zhì)量引發(fā)的問題。2.9 未經(jīng)長安公司同意,客戶對車輛擅自進行改裝、加裝、改型或使用非裝車件造成的車輛損壞的，尤其是對電器、制動、轉(zhuǎn)向等涉及產(chǎn)品安全的系統(tǒng)進行改裝或加裝其

23、他設(shè)備,而導致的任何直接或間接損壞，長安公司將不承當任何責任;2.0 因有缺陷而明示降價出售的車輛(缺陷部位)。2.11因使用保管不善造成外觀、零部件銹蝕和損壞的。212 走合保養(yǎng)后每隔5000公里,未參加例行保養(yǎng)的，其后續(xù)的時刻和里程內(nèi)，不予保修。2.13 車輛通過積水路面或趟水行駛時，由于涉水過深或行駛不當,導致發(fā)動機進水，引起連桿彎曲、斷裂、缸體等機件損壞的,不予保修。2.14 由于客戶超載造成整車或零部件的損壞，或喪失使用功能的,不予保修。2.違反使用講明書上規(guī)定,進行不當操作、超過規(guī)格承受能力的肆意使用（進行賽車而超負荷行駛、發(fā)動機的超負荷運轉(zhuǎn)、超過載重量、超過核載人數(shù)等）以及使用不

24、當所造成的損壞或引起相關(guān)總成及零部件的損壞。.16車輛正常修理期間的間接損失（如租車費、誤工費、營業(yè)損失費等）不予賠償。2.17當客戶車輛無法確認行駛里程時,從購車之日起每天按20公里計算，如有保修記錄的從保修日算起。3 質(zhì)量保修費用結(jié)算治理規(guī)定3.1 保修費用的組成1、走合保養(yǎng)費2、保修工時費、保修材料費、出差服務(wù)費、救急費、商譽索賠費7、舊件回收運輸費8、其它用途發(fā)生的費用.2質(zhì)量保修費用的結(jié)算標準及要求32.1 走合保養(yǎng)費（1)奔奔轎車:18元/輛；(2）杰勛轎車:230元/輛；杰勛混合動力轎車:180元輛;（3)志翔2.0L轎車：23元/輛, 志翔1.6L1.8/CN轎車:10元輛；(

25、)悅翔轎車；48元/輛。()通過在維修治理服務(wù)系統(tǒng)里生成的其他結(jié)算單進行結(jié)算,其他結(jié)算單上必須有客戶簽名及加蓋服務(wù)中心單位公章,否則不予結(jié)算。3.2.2保修工時費(1)工時費=工時定額工時單價。（2）工時定額:按長安轎車保修服務(wù)收費標準（以下簡稱標準）規(guī)定的定額嚴格執(zhí)行，不得隨意增加?，F(xiàn)將結(jié)算中的工時定額申報方法作以下講明:A、標準內(nèi)“單位”默認為件，假如“單位”為“車組/組”，則表明該項作業(yè)項目涉及零件必須成組更換，或更換單件以上時,工時不累加。B、空調(diào)系統(tǒng)檢修更換時，必須注明緣故，無任何緣故陳述,空調(diào)系統(tǒng)工時不予結(jié)算。C、6000為專門作業(yè)項目,當正常作業(yè)項目出現(xiàn)缺省,或進行專門維修作業(yè)時

26、,可啟用該項作業(yè)，該項作業(yè)項目啟用必須通過授權(quán)，同時由授權(quán)人員指定工時數(shù)，服務(wù)中心需將指定工時數(shù)進行工時追加方可完成結(jié)算。D、進行調(diào)整的作業(yè)項目,原則上需操縱在12個月或000KM內(nèi)進行,且同臺車不同意進行重復(fù)的調(diào)整修理項目。（3)奔奔、杰勛,志翔，悅翔轎車工時單價：5元/小時（)各種輔料費（如密封膠、清洗劑、清洗汽油、酒精、砂布、棉紗等)、雜費（各種辦公紙張、函、電等），用于補充添加的潤滑油、剎車油、冷卻液等費用，已在作業(yè)工時中考慮，不再另行結(jié)算。（5）故障模式明細(見附頁).2. 保修材料費(1）零部件的編號和名稱統(tǒng)一按照本年度的長安長安轎車備件價目表執(zhí)行。(2)對服務(wù)中心在重慶長安汽車客

27、戶服務(wù)有限公司及其分公司(代理商）所采購的維修備件,其三包結(jié)算價格在備件調(diào)撥價的基礎(chǔ)上加價%。注：假如單個備件（如車架、變速器等）三包結(jié)算價格與備件調(diào)撥價的差額超過0元時,則按1000元計算。(3）需經(jīng)授權(quán)批準以后才能更換的零部件和修理項目，必須在長安M維修服務(wù)治理系統(tǒng)里進行申報，由長安轎車銷售事業(yè)部售后服務(wù)部給予授權(quán)批準后,方能更換否則不予結(jié)算。（4)長安轎車銷售事業(yè)部售后服務(wù)部已提供2/狀態(tài)零件的,服務(wù)中心在維修作業(yè)時應(yīng)首先選用20零件不同意隨意更換總成。專門情況下確需更換總成,必須經(jīng)長安轎車銷售事業(yè)部售后服務(wù)部授權(quán)處理后方可實施,否則不予“質(zhì)量保修”結(jié)算。.2 出差服務(wù)費出差服務(wù)要緊分為

28、種:一種是外出道路救援公司安排的外出救援服務(wù)，另一種是長安轎車事業(yè)部安排的外出救援服務(wù)。.2.4.1 專業(yè)道路救援公司安排的外出服務(wù)服務(wù)中心開展的服務(wù)項目及服務(wù)費用依照與外出道路救援公司簽訂的協(xié)議執(zhí)行。3.4.2 長安轎車事業(yè)部安排的外出服務(wù)、外出條件（1）在服務(wù)站遠程電話診斷后初步推斷為簡單、用戶自己能夠排除的故障，客戶在短時刻內(nèi)按診斷方法無法排除的；()未經(jīng)公司許可，不同意跨區(qū)域救援，如專門情況需要填專門市場處理工單（3）當服務(wù)中心接到客戶救急請求或長安轎車呼叫熱線救急指派時,服務(wù)中心必須按與客戶協(xié)商的時刻迅速到達現(xiàn)場，外出服務(wù)時須持長安轎車外出維修單空白單據(jù),外出服務(wù)人員應(yīng)是具有一定修理

29、經(jīng)驗的維修技術(shù)人員,每次派員不超過2人。（4）如維修車輛在質(zhì)量保修期以內(nèi)，服務(wù)完畢后填寫長安轎車外出維修單,請客戶簽字確認作為結(jié)算憑證，并通過長安DS維修服務(wù)治理系統(tǒng)向區(qū)域服務(wù)經(jīng)理申請外出服務(wù)補貼，由區(qū)域服務(wù)經(jīng)理審核；如維修車輛在質(zhì)量保修期以外，由此產(chǎn)生的救急費用長安轎車銷售事業(yè)部不予承擔。2、提示（1）若在同一時刻段接到多個客戶的求救,應(yīng)依照多個客戶的位置安排合適的救援路線，以節(jié)約外出服務(wù)成本費用，在同一路線能夠?qū)Χ噍v車進行救援的務(wù)必做到一次救助，現(xiàn)在派員總?cè)藬?shù)應(yīng)不得多于每輛被救援車輛2人的標準；(2）在同一時段、相同救援人員在一致的外出路線對多輛車輛進行救援時，救援次數(shù)定為一次（即依照救援

30、路線界定救援次數(shù))其費用僅同意申報一次，以救援的最遠距離進行申報。、施救（)外出服務(wù)人員對用戶車輛進行檢查,確認車輛故障是否符合保修規(guī)定的工作流程；(2）對在高速公路、高架道路、地下隧道及大都市的特不管制區(qū)域發(fā)生故障的車輛進行外出服務(wù)時，應(yīng)托付有關(guān)專管部門用拖車將車輛從就近出口拖出,費用應(yīng)開正式專用發(fā)票(原件）；（3）施救中需要更換的零部件假如在專門授權(quán)范圍內(nèi)(該部分零部件總類詳見本節(jié)第3.7條），必須同時通知長安轎車銷售事業(yè)部售后服務(wù)部,進行追加授權(quán)。（4）外出服務(wù)費用結(jié)算,憑長安轎車外出維修單和長安轎車外出維修單（結(jié)算專用)一起申報(長安DMS維修服務(wù)治理系統(tǒng)生成）,并在結(jié)算單上注明指派人

31、和授權(quán)人方能結(jié)算。假如長安公司無法正常進行客戶回訪或回訪結(jié)果與實際不符，長安公司有權(quán)取消其申報費用。注:服務(wù)中心三天內(nèi)必須在長安DMS維修服務(wù)治理系統(tǒng)中進行補錄,不得隨意拖長時刻，否則相關(guān)費用不予報銷外出服務(wù)費結(jié)算流程持長安轎車外出維修單空白單據(jù)負責人服務(wù)中心 客戶簽字確認客戶在DMS 系統(tǒng)中申請服務(wù)中心授權(quán)審批區(qū)域服務(wù)經(jīng)理生成長安轎車外出維修單（結(jié)算專用） 是服務(wù)中心 寄到長安轎車售后服務(wù)部服務(wù)中心流程講明1、當服務(wù)中心接到救急指派時，外出服務(wù)時須持長安轎車外出維修單空白單據(jù)。2、服務(wù)完畢后填寫長安轎車外出維修單，請客戶簽字確認作為結(jié)算憑證。3、通過長安MS維修服務(wù)治理系統(tǒng)向區(qū)域服務(wù)經(jīng)理申請

32、。4、由區(qū)域服務(wù)經(jīng)理授權(quán)。5、區(qū)域服務(wù)經(jīng)理在DM系統(tǒng)中授權(quán)處理后服務(wù)中心生成長安轎車外出維修單（結(jié)算專用)。6、結(jié)算時將長安轎車外出維修單和長安轎車外出維修單（結(jié)算專用)一并寄到長安轎車銷售事業(yè)部售后服務(wù)部。.2.5 回收舊件托運方式及費用補貼1、規(guī)定回收的質(zhì)量保修舊件,同意用鐵路快、慢件、集裝箱和公路運輸（僅限不通鐵路的地區(qū)）進行發(fā)運。2、回收舊件不同意采納空運、中鐵快運、郵寄等運輸方式（除長安轎車銷售事業(yè)部專門要求外）發(fā)運。3、服務(wù)中心在質(zhì)量保修舊件發(fā)運時，必須按相關(guān)運輸規(guī)定辦理保價。、服務(wù)中心必須在舊件運輸發(fā)票復(fù)印件上加蓋發(fā)票專用章或財務(wù)專用章鮮章作為附件，向結(jié)算室申報結(jié)算，結(jié)算以后該筆

33、費用進入三包費，由服務(wù)中心一并出具發(fā)票在長安公司報銷。5、服務(wù)中心在質(zhì)量保修舊件發(fā)運時,所產(chǎn)生的運輸費的延伸服務(wù)費、代辦費和保價費不予報銷。.2 其它專門用途費用專門用途費用是指：在售后服務(wù)工作中，為了維護長安公司的利益所采取的處理方法差不多超出正常的保修規(guī)定所發(fā)生的費用。專門費用包括超出保修規(guī)定的修理費、對客戶的賠償費或補償費、要求服務(wù)中心完成某項工作任務(wù)的補貼費、涉及客戶投訴所發(fā)生的咨詢、勞務(wù)、餐飲、交通、住宿、通訊等費用。(注:交通，住宿，通訊必須提供相應(yīng)的原始發(fā)票)專門費用的審批權(quán)限:確需發(fā)生專門費用時，一次性00元以內(nèi)的危機處理費用由區(qū)域服務(wù)經(jīng)理審批。一次性10012000元的危機處

34、理費用由服務(wù)主管審批。一次性20010元的危機處理費用由大區(qū)運營總監(jiān)審批。一次性31-600元的危機處理費用由售后服務(wù)部經(jīng)理審批。一次性6001-10000元的危機處理費用由長安轎車銷售事業(yè)部分管售后服務(wù)部的副總經(jīng)理審批。一次性100元以上的危機處理費用由長安轎車銷售事業(yè)部總經(jīng)理審批。專門費用的審核流程：服務(wù)中心將市場處理工單及相關(guān)附件寄達長安轎車銷售事業(yè)部售后服務(wù)部服務(wù)營銷室,由服務(wù)營銷室完善相關(guān)的簽批手續(xù)后通知服務(wù)中心在系統(tǒng)里做專門費用申報單，在月底結(jié)算時，將專門費用申報單打印出來和當月的三包單據(jù)一起寄回長安轎車銷售事業(yè)部進行結(jié)算。.7維修授權(quán)1、售前所有零部件的更換和處理，必須報經(jīng)長安轎

35、車銷售事業(yè)部區(qū)域服務(wù)經(jīng)理同意，即服務(wù)中心通過長安汽車長安維修服務(wù)治理系統(tǒng)進行售前授權(quán)申請，長安轎車銷售事業(yè)部區(qū)域服務(wù)經(jīng)理給予授權(quán)后,服務(wù)中心才能進行修理操作。2、售后重要零部件的更換或故障處理，必須報經(jīng)長安轎車銷售事業(yè)部售后服務(wù)部同意，即服務(wù)中心通過長安汽車長安MS維修服務(wù)治理系統(tǒng)進行授權(quán)申請，長安轎車銷售事業(yè)部售后服務(wù)部技術(shù)支持室給予授權(quán)后，服務(wù)中心才能進行修理操作。重大情況發(fā)生時,服務(wù)中心還須及時向長安轎車銷售事業(yè)部售后服務(wù)部技術(shù)支持室發(fā)電子郵件上傳詳細資料（Eail：cnfw13.o）。重要零部件或故障處理授權(quán)是指：發(fā)動機總成、變速器總成、曲軸箱、缸蓋、壓縮機、ABS液壓裝置、AB操縱模

36、塊、EC操縱單元、電子節(jié)氣門總成,三元催化器總成、部分線束，安全氣囊模塊，CDDVD機總成，燃油泵及油量傳感器總成，車體總成、局部噴漆及全車噴漆、助力轉(zhuǎn)向機構(gòu)（轉(zhuǎn)向泵、CU操縱單元等)、燒車和因機械故障引起翻車撞車等重大故障、任何形式的批量性質(zhì)量故障。.28質(zhì)量保修服務(wù)過程中所發(fā)生的一切費用，先由服務(wù)中心墊付，然后向長安轎車銷售事業(yè)部售后服務(wù)部申報結(jié)算,由重慶長安汽車股份有限公司統(tǒng)一支付。33 長安公司不予承擔的費用331因服務(wù)中心檢查和維修失誤而造成返工所發(fā)生的費用，因服務(wù)中心維修質(zhì)量達不到行業(yè)規(guī)定質(zhì)量保證期,需要重新進行修理的維修項目長安公司不予承擔其發(fā)生費用，費用由服務(wù)中心承擔。33.客

37、戶的間接損失（如停車費、誤工費、過路費、餐宿費、存車費、租車費、郵電費，因車輛停駛造成的貨損和營業(yè)損失等）長安公司不予承擔,經(jīng)批準的專門用途費用除外。3.4 質(zhì)量保修費用結(jié)算申報單的填報3. 長安公司目前采納長安MS維修服務(wù)治理系統(tǒng)進行結(jié)算,所有相關(guān)文件全部放到tp上的“維修服務(wù)系統(tǒng)培訓文檔”文件夾中。服務(wù)中心能夠直接下載。ftp地址為: tp：/cnafw:hafw22.8.19:222/fw-ow34. 質(zhì)量保修結(jié)算必須按IP卡在長安DM維修服務(wù)治理系統(tǒng)里生成的維修單(結(jié)算專用）使用制度實施。申報單是反映保修全過程的綜合憑證，是服務(wù)中心與長安公司結(jié)算的重要依據(jù)，必須真實、準確地記錄客戶反映

38、的質(zhì)量問題，維修單（結(jié)算專用）必須要有客戶簽字及單位蓋章。.4.3 維修單(結(jié)算專用）上的車型、車輛識不代碼、發(fā)動機號等數(shù)據(jù)，由VP卡讀卡后自動生成，行駛里程、客戶信息等差不多數(shù)據(jù),要真實填報,否則造成的一切后果由服務(wù)中心自行負責。3.4.4 依照客戶反映情況正確錄入檢查結(jié)論、修理項目、作業(yè)代碼、配套代碼等項目，索賠理由要充分、正確，嚴格按長安轎車系列質(zhì)量保修規(guī)定執(zhí)行。3.4.5服務(wù)中心在維修單（結(jié)算專用）中的（詳細記錄檢查結(jié)論修理過程）欄內(nèi)，按長安轎車VIP卡系統(tǒng)要求,準確選取故障部位與故障代碼,維修部位假如不在部位碼表中,請參照相關(guān)部位的代碼進行申報。3.4. 索賠零部件輸入零部件編號、名

39、稱要按提供的價格目錄輸入,要依照車型和配置來正確選取零部件。3.47 客戶單位、客戶姓名、通信地址、郵編、聯(lián)系電話等,必須準確錄入長安DMS維修服務(wù)治理系統(tǒng),以便于今后加強和客戶的聯(lián)系，進行調(diào)查、回訪和開展活動。34 對每次申報的三包結(jié)算單的分類要求其他結(jié)算單（保養(yǎng)費）、其他結(jié)算單(服務(wù)活動費)、維修單(結(jié)算專用)、外出維修單（結(jié)算專用）、售前外出維修確認單（結(jié)算專用）、專門費用申報單、運費單、結(jié)算單分不按維修時刻按月初至月底的順序進行整理（上月1號至號）。所有保修費用結(jié)算申報單必須按單據(jù)類型即其他結(jié)算單(保養(yǎng)費）、其他結(jié)算單(服務(wù)活動費）、維修單(結(jié)算專用)、外出維修單（結(jié)算專用）、售前外出

40、維修確認單(結(jié)算專用)、專門費用申報單、運費單、按作業(yè)時刻、單據(jù)流水號按月初至月底分不整理歸類,以提高結(jié)算速度，確保費用的準確性。.9 售前維修服務(wù)費3.9.1售前維修的定義 售前維修車輛是指未銷售到客戶手中的長安轎車，包括未啟票、中轉(zhuǎn)站庫存或服務(wù)中心庫存的長安轎車。3.9.售前車輛維修治理中轉(zhuǎn)站、服務(wù)中心在接車時應(yīng)對車輛進行全面驗收、確認車輛是否完好，完好車輛按正常手續(xù)辦理入庫。若屬質(zhì)量問題,應(yīng)明確責任單位，由承運方、服務(wù)中心進行鑒定并在長安轎車商品車輛驗收檢查表上注明質(zhì)量問題和修理費用,由責任單位簽字認可后向所在區(qū)域服務(wù)經(jīng)理申請授權(quán)，在指定服務(wù)中心進行修理。未經(jīng)區(qū)域服務(wù)經(jīng)理同意的售前維修，

41、一律不予結(jié)算。中轉(zhuǎn)站、服務(wù)中心在接車時應(yīng)對隨車附件、隨車工具和隨車技術(shù)文件當面交接清晰,交接過程中發(fā)覺損壞、丟失由責任者負責,遺失補辦按規(guī)定繳納現(xiàn)金購買。服務(wù)中心在接車三個月后提出的售前質(zhì)量問題維修，長安轎車銷售事業(yè)部售后服務(wù)部原則上不予受理，屬人為因素造成的質(zhì)量問題由車輛保管單位負責維修。售前維修項目經(jīng)區(qū)域服務(wù)經(jīng)理審核批準，給予授權(quán)以后，服務(wù)中心方能將問題車輛送到指定服務(wù)中心進行售前維修。售前維修項目必須由服務(wù)中心真實準確錄入長安DMS維修服務(wù)治理系統(tǒng)，如發(fā)覺服務(wù)中心有弄虛作假行為，將按公司相關(guān)規(guī)定予以處罰。3.4.3對售前車輛維修的要求運輸責任問題應(yīng)由接車單位、送車人員、服務(wù)中心確認初步處

42、理意見,在送車交接單上注明損傷部位和維修費用,向區(qū)域服務(wù)經(jīng)理申報,區(qū)域服務(wù)經(jīng)理依照責任單位提供的質(zhì)損車輛照片確定處理方案。送車交接單上“扣款記載”欄注明“運輸責任”必須寫明運輸責任方應(yīng)付維修金額，并由接車單位、送車人員、服務(wù)中心三方簽字確認。假如最終維修費用超出確認維修金額的費用由服務(wù)中心承擔。售前單由服務(wù)中心隨每月三包單交長安公司（附上清晰的送車交接單復(fù)印件)，不同意接車單位收取運輸責任人現(xiàn)金,所發(fā)生的維修費用由長安公司在責任車隊的運輸費用中扣除。送車交接單上無修理費用金額、無承運人簽字確認的，所產(chǎn)生的維修費用，一律不予報銷。產(chǎn)品質(zhì)量問題由服務(wù)中心填寫長安汽車售前售中維修申報表(見長安DMS

43、維修服務(wù)治理系統(tǒng)），服務(wù)中心確認維修方案,由區(qū)域服務(wù)經(jīng)理授權(quán),交服務(wù)中心修理。 服務(wù)中心應(yīng)將運輸責任問題和產(chǎn)品質(zhì)量問題的維修項目錄入長安MS維修服務(wù)治理系統(tǒng),若屬運輸責任，則應(yīng)在 “故障現(xiàn)象描述”欄注明,由區(qū)域服務(wù)經(jīng)理授權(quán)后生成維修單(結(jié)算專用）方能結(jié)算。.4.0 服務(wù)中心在保修中使用了由長安公司免費提供的備件，應(yīng)在申報單上注明，長安公司只結(jié)算工時費。3.411 外出救急服務(wù)，個不缺件需外購時,經(jīng)長安轎車銷售事業(yè)部售后服務(wù)部同意后，可憑有效發(fā)票向長安轎車銷售事業(yè)部售后服務(wù)部結(jié)算,在發(fā)票上注明批準人并加蓋公章。.2 服務(wù)中心每月發(fā)生的三包結(jié)算單不管金額多少必須按月結(jié)算,按維修時刻先后順序報審,維

44、修更換的故障件,必須與結(jié)算單同時發(fā)回長安公司。假如長安公司連續(xù)三次未收到發(fā)回的舊件，該服務(wù)中心的維修系統(tǒng)將自動鎖定停止結(jié)算。申報單必須于次月三日前報出，以當?shù)剜]戳日期為準,要求一次報完（含售前、售后），否則造成的損失長安公司不負任何責任。.4.13 結(jié)算申報單上必須有客戶、站長簽字并加蓋單位公章方能有效（公章蓋在左下角）。3.14長安轎車市場問題處理工單、協(xié)議、服務(wù)中心的報告等資料必須是原件，且須加蓋服務(wù)中心的公章及長安轎車銷售事業(yè)部相關(guān)領(lǐng)導的批示。3.415 客戶收到服務(wù)中心的相關(guān)賠款必須有客戶本人簽字的原始收條。3.1 客戶退車后，所發(fā)生的退車費用的相關(guān)原始票據(jù)，必須為國家稅務(wù)機關(guān)認可的票

45、據(jù)原件(一般收據(jù),復(fù)印件等不予受理)。.17 服務(wù)中心外出救急所發(fā)生的費用,如住宿費、路橋費等相關(guān)票據(jù)必須為國家稅管機關(guān)認可的票據(jù)原件,不得以其它票據(jù)或復(fù)印件代替。3.4.18 舊件的發(fā)運發(fā)票必須是國家稅務(wù)機關(guān)認可的運費發(fā)票(包括原件或復(fù)印件）并加蓋服務(wù)中心財務(wù)專用章或發(fā)票專用章，發(fā)貨人必須為服務(wù)中心,收貨人必須為重慶長安汽車客戶服務(wù)有限公司，不得以其它發(fā)票或收據(jù)代替。3.19三包費維修單的打印必須字跡清晰、明晰,在加蓋服務(wù)中心業(yè)務(wù)章時不得蓋在有金額或數(shù)據(jù)的地點。3.5 保修費用結(jié)算規(guī)定及報審程序3.無VIP卡或卡損壞、丟失等三包費用的結(jié)算因VIP卡損壞、丟失、補辦期間,無法使用VIP卡進行維

46、修,可使用長安MS維修服務(wù)治理系統(tǒng)上“手工維修申請單、授權(quán)保養(yǎng)單”中進行錄入。.2 結(jié)算費用的報審憑證（) 走保費：憑長安DMS維修服務(wù)治理系統(tǒng)生成，以及客戶簽字加蓋服務(wù)中心公章的其他維修單結(jié)算。（2）工時費、材料費：憑長安DM維修服務(wù)治理系統(tǒng)生成的維修單(結(jié)算專用)結(jié)算，并有客戶簽字、加蓋服務(wù)中心公章。（3)出差服務(wù)費：憑外出維修單和按規(guī)定并符合財務(wù)要求的有效票據(jù),以及由長安DM維修服務(wù)治理系統(tǒng)生成的外出維修單及外出維修單（結(jié)算專用)結(jié)算。（4）回收舊件托運費：憑符合財務(wù)規(guī)定及要求的發(fā)票復(fù)印件，合計入三包費中開據(jù)增值稅發(fā)票，由長安公司報銷。3.5. 服務(wù)中心的三包結(jié)算單應(yīng)與維修結(jié)算申請單一起

47、寄回三包結(jié)算室,結(jié)算周期為自然月(上月1號至3號)。三包費結(jié)算時刻總長為2-66天。.4 材料費確認，采取先結(jié)算后審核舊件的方式，三包單在舊件未返回的最多審核期限為三個月,如服務(wù)中心在第三個月內(nèi)仍未返回舊件，第四個月的三包單將不能結(jié)算，因此結(jié)算員也就不能審核（系統(tǒng)操縱)。3.5.5索賠室在審核舊件的同時生成三包舊件索賠扣款，并由結(jié)算員在服務(wù)中心次月三包費用中扣除。356 三包結(jié)算審核情況及審去費用查詢,在長安DMS維修服務(wù)治理系統(tǒng)中點擊售后報表，按照提示即可完成審去費用查詢。發(fā)生審去費用的,在三包審核明細表里,可直接點擊審去單據(jù)的數(shù)量值,系統(tǒng)就會按時刻順序自動彈動身生審去費用的三包結(jié)算單。.7

48、 結(jié)算申報單有下列情況之一者,長安公司不予受理:(1）有漏填、錯填項目的;（2）故障緣故描述不清的;（3)換件緣故不符合保修規(guī)定的；(4)鑒定不準確、不符合規(guī)定的;（）不按規(guī)定的零部件價格和工時標準填報的；(6）客戶未在維修單(結(jié)算專用）上簽字確認維修項目或無服務(wù)中心簽字蓋章確認；（7）按規(guī)定應(yīng)退回的舊件未退回或舊件點驗不符合要求及未附舊件清單的；（)需經(jīng)批準而未填寫批準人或授權(quán)人的；(9）結(jié)算申報單不按時刻先后報審的，即后一次不再審核前一次截止時刻往常的單據(jù)；(10）客戶的地址、單位、聯(lián)系人、郵編不清晰，信件無法投遞，提供的客戶電話錯誤而無法聯(lián)系的；(11)結(jié)算申報單未填配套廠標識代碼及作業(yè)

49、代碼的;(1）超出結(jié)算周期向服務(wù)部結(jié)算的;（13）未認真整理相關(guān)單據(jù)出現(xiàn)缺失的。服務(wù)中心三包結(jié)算業(yè)務(wù)流程負責人 流程 備注車輛進站報修客戶接待、鑒定、登記接待人員否保養(yǎng)或保修接待人員是三包結(jié)算員三包外維修授權(quán)項目審批服務(wù)中心技術(shù)治理人員需授權(quán)三包保養(yǎng)、保修作業(yè)維修人員錄入三包索賠信息、打印、請客戶確認結(jié)算員 在長安DMS維修服務(wù)治理系統(tǒng)上 填寫舊件標簽并懸掛結(jié)算員及時、準確、規(guī)范整理三包單據(jù)及舊件、按時寄送結(jié)算員 確保單據(jù)完整、以月 為單位上報三包費用審核三包結(jié)算室轉(zhuǎn)“長安轎車銷售事業(yè)部三包審核流程”流程講明客戶車輛進站;接待人員接待客戶，對車輛進行初步診斷,并作好相關(guān)的登記工作;接待人員確定

50、客戶車輛是否三包內(nèi)做保養(yǎng)或保修;假如客戶車輛是三包外,直接進行保養(yǎng)或保修；假如客戶車輛是三包內(nèi),則按以下流程進行；接待人員確定是否需要進行授權(quán)；由維修人員對車輛進行維修作業(yè)；由三包結(jié)算員在長安DMS維修服務(wù)治理系統(tǒng)中錄入三包索賠信息，打印相關(guān)票據(jù),請客戶確認;三包結(jié)算員及時、準確、規(guī)范的填寫舊件標簽并懸掛；三包結(jié)算員整理三包單據(jù)及舊件、按時寄送，確保單據(jù)完整、以月為單位上報；三包結(jié)算室對相應(yīng)的三包單據(jù)進行審核。1.三包單據(jù)的擺放(1)首先打出本月三包結(jié)算申請單;（2)其他結(jié)算單（保養(yǎng)費)按轎車型號奔奔，悅翔，志翔,杰勛分不擺放,其他結(jié)算單(服務(wù)活動費)應(yīng)另加放在一起;(）售前維修單和維修單按頂

51、騰系統(tǒng)編碼順序依次排放，外出維修單和售前外出維修確認單也應(yīng)按頂騰系統(tǒng)順序另行擺放；（4）專門市場處理工單應(yīng)先寄往服務(wù)營銷室待審批工作完善后,通知服務(wù)中心再做專門費用申請單；(5)運費發(fā)票（原件,復(fù)印件都加蓋公章)和所有三包單據(jù)一起寄到長安轎車結(jié)算室。注.長安轎車舊件清單應(yīng)隨舊件寄到長安客服索賠治理室。11轉(zhuǎn)“長安轎車銷售事業(yè)部三包審核流程長安轎車銷售事業(yè)部三包審核流程長安轎車銷售事業(yè)部收到三包索賠單據(jù)（當月6日前）負責人舊件是否齊全?否DMS系統(tǒng)自動在次月的審核單中進行扣款舊件索賠員舊件索賠員服務(wù)部結(jié)算員結(jié)束服務(wù)中心財務(wù)人員服務(wù)中心結(jié)算員長安公司財務(wù)人員長安公司財務(wù)人員長安公司財務(wù)人員服務(wù)部結(jié)

52、算員服務(wù)中心在DMS系統(tǒng)中錄入相關(guān)發(fā)票信息服務(wù)中心開據(jù)增值稅發(fā)票及相關(guān)附件并及時寄出結(jié)算員對三包單據(jù)進行審核(當月26日前)生成復(fù)核申請單索賠員生成舊件審核單是財務(wù)人員進行驗票（次月25日前）第二次驗票并付款財務(wù)人員進行驗票（次月10日前）第一次驗票并付款財務(wù)人員生成開票通知單（次月2日前）結(jié)算員收到發(fā)票后填寫生產(chǎn)費用報銷單流程講明:1當月6日前長安轎車銷售事業(yè)部收到服務(wù)中心寄來的三包索賠單據(jù)。2.服務(wù)中心的舊件是否齊全(1)舊件齊全，見第3步。（2)舊件不齊全，長安MS維修服務(wù)治理系統(tǒng)自動在次月的審核單中進行扣款。索賠員生成舊件審核單。.在20個工作日內(nèi),結(jié)算員對三包索賠單據(jù)進行審核，并生成

53、復(fù)核申請單。5次月2日前財務(wù)人員生成開票通知單。6服務(wù)中心財務(wù)人員開據(jù)增值稅發(fā)票及相關(guān)附件并及時寄出。7服務(wù)中心結(jié)算員及時在長安DM維修服務(wù)治理系統(tǒng)中錄入相關(guān)發(fā)票信息。.結(jié)算員收到發(fā)票后填寫生產(chǎn)費用報銷單。9.次月10日前財務(wù)人員進行第一次驗票掛帳并付款。0次月2日前財務(wù)人員進行第二次驗票掛帳并付款。11結(jié)束。注：服務(wù)中心的三包單據(jù)結(jié)算周期為27-天，因阻礙因素和環(huán)節(jié)較多,實際結(jié)算時刻視具體情況而定。 舊件治理為了進一步加強對服務(wù)中心維修質(zhì)量的治理，并通過舊件回收治理為長安轎車產(chǎn)品提供質(zhì)量分析依據(jù),同時加大對配套供應(yīng)商的索賠力度,以改進長安轎車產(chǎn)品質(zhì)量，要求各地服務(wù)中心對按規(guī)定更換下來的長安轎

54、車“三包”舊件按長安DM維修服務(wù)治理系統(tǒng)的要求進行回收。1服務(wù)中心必須按照下列規(guī)定進行操作.1. 各服務(wù)中心在對長安轎車進行保修服務(wù)時,按規(guī)定更換下來的長安轎車零部件,應(yīng)將按維修治理系統(tǒng)的要求回收，并將轎車與其他車型區(qū)不放置，“三包”舊件應(yīng)及時返回重慶長安汽車股份有限公司。4.1.2 在次月1日至10日，長安DMS維修服務(wù)治理系統(tǒng)中會自動生成服務(wù)中心當月的舊件清單，要求服務(wù)中心對舊件實物逐一核對正確無誤,然后將打印出的舊件清單和舊件裝箱清單簽字蓋章,用可靠的防水袋封裝后進入當月的舊件包裝箱中,并在包裝箱外注明“內(nèi)裝清單”，與舊件一同發(fā)至長安汽車銷售公司售后服務(wù)部索賠治理室。.3 服務(wù)中心必須使

55、用長安轎車銷售事業(yè)部提供的舊件標簽。凡未按規(guī)定打印舊件標簽的回收舊件，索賠治理室不予驗收,一律按照無件處理。41.4 服務(wù)中心為客戶進行維修服務(wù)后應(yīng)按照長安轎車銷售事業(yè)部提供的統(tǒng)一表格即時打印舊件標簽，并按一件一簽套牢在每一舊件上。舊件標簽上須填寫計算機結(jié)算治理系統(tǒng)自動生成的舊件清單中每一舊件的行號(填寫在舊件標簽的左上角）、發(fā)動機號、車輛識不號（I代碼）、行駛里程、客戶名稱、購車日期、維修日期、服務(wù)中心代碼、服務(wù)中心名稱和故障現(xiàn)象。凡未清晰打印正確的行號的舊件,視為無舊件處理。4.1.舊件標簽上的故障現(xiàn)象必須按舊件實際故障打印，與長安DS維修服務(wù)治理系統(tǒng)中故障碼有矛盾的，以實際故障為準。4.

56、1 假如在舊件清單中有回收項目,但實際開箱時未發(fā)覺舊件，舊件索賠治理室則按無舊件處理。.17 專門緣故由長安轎車銷售事業(yè)部售后服務(wù)部授權(quán)批準的作業(yè)項目(如:事故車輛維修等)，因返回的損壞零件不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的,要求服務(wù)中心在返回舊件時，必須同時打印一份有授權(quán)人簽署意見的維修單（結(jié)算專用)，維修單（結(jié)算專用)與舊件裝箱單同時返回。4.2舊件的包裝4.2.1 服務(wù)中心返回的“三包”舊件必須清潔潔凈，用可靠的包裝,包裝好后方可發(fā)運。42.2 服務(wù)中心必須將用可靠的防水袋封裝后的舊件清單放入舊件包裝箱內(nèi)可靠位置。4.2. 在每件包裝箱外表面都必須注明服務(wù)中心名稱、該批舊件的總件數(shù)和每件編號,因不符合

57、要求發(fā)生損失的一律由服務(wù)中心自行承擔。4.4 頂蓬、玻璃回收時,頂篷需剪下頂蓬左前角3030mm帶廠家標識的一小塊,玻璃需有帶廠家標識的一小塊。 45對底盤、發(fā)動機零部件和電器件必須分類分不裝箱運輸幸免造成損壞。每箱重量不能超出50公斤，超過5公斤的每件罰款1000元。不按規(guī)定裝箱造成零件損壞,致使回收后的三包舊件無法進行質(zhì)量鑒定的，一律按無舊件處理。4.6 對小零部件應(yīng)單獨用紙箱或塑料袋分類包裝后放入大箱里。.27如系紙箱包裝，其不處應(yīng)加尼龍編織袋再行包裝,以防貨運中散落。.2.8 長安轎車和微車的舊件應(yīng)在包裝箱內(nèi)分不包裝，隔離區(qū)分，以免混淆。備注:凡不按上述規(guī)定進行包裝造成損失的,由服務(wù)中心自行承擔。4.舊件的發(fā)運3. 各服務(wù)中心每月應(yīng)及時將經(jīng)檢查核對后的三包舊件，按照規(guī)定及時發(fā)往重慶長安汽車銷售公司客戶服務(wù)部索賠治理室，發(fā)貨后應(yīng)將提貨單或領(lǐng)貨憑證寄給重慶長安汽車銷售公司客戶服務(wù)部索賠治理室,提貨單不得寄給任何個人。4.3.2 在填寫發(fā)運單時，收貨單位不得填寫個人。如因填寫不準，發(fā)生收貨困難，阻礙保修舊件回收和保修費用結(jié)算，責任由發(fā)貨單位承擔。43.3 舊件發(fā)運提貨單必須用特快專遞寄到長安汽車銷售公司客戶服務(wù)部索賠治理室,服務(wù)中心必須在發(fā)運單和提貨單上填上服務(wù)中心名稱、聯(lián)系人