淘寶客服的入職要求及工作技巧

1、.：.；淘寶網(wǎng)店客服的入職要求淘寶客服需求具備的素質(zhì)耐心、責(zé)任心有網(wǎng)購閱歷開過淘寶店的可以優(yōu)先思索懂得如何銷售接受新產(chǎn)品的才干團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通才干打字速度/分鐘淘寶客服需求掌握的根本技藝對客戶的應(yīng)對才干 秒之內(nèi)做出回應(yīng)淘寶買賣規(guī)那么 評價(jià) 超時(shí)規(guī)定淘寶買賣流程 買家拍下商品買賣形狀為：等待買家付款 支付寶公司收到買家的付款后買賣形狀為：買家已付款，等待賣家發(fā)貨 賣家發(fā)貨買賣形狀為：賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn) 在買家確認(rèn)收貨并贊同支付買賣形狀為：買賣勝利。旺旺工具的運(yùn)用 旺旺下載：淘寶賣家主要運(yùn)用賣家版旺旺，客服下載旺旺要下載最新賣家版的阿里旺旺 旺旺運(yùn)用 買家版阿里旺旺登錄頁面顯示 賣家版阿里旺旺

2、登錄頁面顯示 作為淘寶客服他們主要運(yùn)用賣家版旺旺 賣家版旺旺運(yùn)用簡介： 在“賬號類型中選擇想要登錄的賬號類型賣家版不需求選擇賬號類型，然后輸入會員名和密碼，點(diǎn)擊“登錄按鈕即可。在登錄前，還可以選擇適宜的形狀，在登錄后即會在您的用戶名后顯示相應(yīng)的形狀，系統(tǒng)默許選擇的是“我有空形狀。 假設(shè)不想每次登錄阿里旺旺時(shí)都輸入會員名和密碼，可以勾選“記住密碼。假設(shè)不想每次都點(diǎn)擊“登錄按鈕進(jìn)展登錄，可以勾選“自動(dòng)登錄。在選擇了“記住密碼以后才干選擇“自動(dòng)登錄。 添加群： 進(jìn)入群列表界面，點(diǎn)擊下方的“查找添加群按鈕，然后就可以按照群號或者分類信息進(jìn)展查找。 聊天：旺旺與聊天大同小異 刪除聯(lián)絡(luò)人： 在聯(lián)絡(luò)人列表中

3、選中目的聯(lián)絡(luò)人，點(diǎn)擊右鍵，選擇“刪除好友： 在彈出的提示框中點(diǎn)擊“確認(rèn)即可： 退出阿里旺旺： 退出是指退出阿里旺旺并封鎖阿里旺旺這個(gè)程序。點(diǎn)擊阿里旺旺主窗口的 “菜單按鈕，點(diǎn)擊“退出按鈕，然后在“退出確認(rèn)中，點(diǎn)擊“確定，假設(shè)點(diǎn)擊“取消，那么放棄退出操作。如以下圖所示： 旺旺設(shè)置 點(diǎn)擊阿里旺旺主窗口中的“菜單按鈕，點(diǎn)擊“系統(tǒng)設(shè)置，查看根本設(shè)置： 常規(guī) = * GB 、群發(fā)設(shè)置可選擇能否接受群發(fā)音訊。目前只能群發(fā)音訊給好友。 = * GB * MERGEFORMAT 、聊天窗口合并后，可節(jié)省系統(tǒng)性能，查看多個(gè)音訊也比較方便。 = * GB * MERGEFORMAT 、如何機(jī)器性能不太好，也可以選

4、擇“不接納貼圖，不過就享用不到看貼圖的樂趣了。 = * GB * MERGEFORMAT 、聊天窗口按鈕文字不顯示，可在窗口顯示更多的按鈕。如選擇顯示文字，可在更多里選擇其他按鈕。 = * GB * MERGEFORMAT 、阿里旺旺默許設(shè)置，不運(yùn)用電腦分鐘后變卦形狀為“不在電腦旁，提示對方能夠暫時(shí)不能找到您。您也可選延伸時(shí)間或設(shè)置不變卦。 = * GB * MERGEFORMAT 、當(dāng)超越陌生人上限和最近聯(lián)絡(luò)人上限，會自動(dòng)顯示最新的陌生人和最近聯(lián)絡(luò)人。假照實(shí)踐需求找到更久之前聯(lián)絡(luò)過的人，也可以提高上限，最高為。 = * GB * MERGEFORMAT 、發(fā)送即時(shí)音訊可設(shè)置本人喜歡的快捷方式

5、。 語音視頻語音視頻設(shè)置，系統(tǒng)會自動(dòng)選擇銜接已有設(shè)備。也可以自行選擇設(shè)置及調(diào)理音量等： 音訊提示 = * GB * MERGEFORMAT 、可以設(shè)置提示方式。 a、假設(shè)選擇“收到即時(shí)音訊，同時(shí)彈出聊天窗口，那么當(dāng)有新信息時(shí)會自動(dòng)彈出聊 天窗口； b、假設(shè)選擇“收到聯(lián)絡(luò)人音訊，只在右下角閃爍，那么有新信息時(shí)不會自動(dòng)彈出窗 口。需求經(jīng)過點(diǎn)擊阿里旺旺托盤圖標(biāo)，選擇聯(lián)絡(luò)人或者群之后顯示，也可以選擇忽略即時(shí)音訊，如以下圖： c、假設(shè)選擇“未交流的陌生人音訊，只在右下角閃爍，前提是純陌生人音訊，純陌生人音訊是指之前沒有任何交流過的陌生人音訊。注：選擇該項(xiàng)時(shí)，好友音訊那么會自動(dòng)跳出，只需收到陌生人音訊時(shí)，

6、圖標(biāo)在右下角閃爍。 = * GB * MERGEFORMAT 、勾選“浮出選項(xiàng)后，當(dāng)收到新音訊或者聯(lián)絡(luò)人上、下線時(shí)，系統(tǒng)會在屏幕右下 方浮出一個(gè)小窗口對您進(jìn)展提示，假設(shè)不希望出現(xiàn)浮出窗口，取消相應(yīng)類型的浮出設(shè)置即可。 = * GB * MERGEFORMAT 、可以鉤選或取消鉤選來啟用或禁用阿里旺旺相應(yīng)的提示聲音?？梢越?jīng)過點(diǎn)擊 按鈕，在本人的電腦中選擇喜歡的聲音文件進(jìn)展添加。點(diǎn)擊 按鈕可對聲音文件進(jìn)展試聽。假設(shè)不需求聲音提示，可以選擇在相應(yīng)的聲音一欄去掉前面的鉤選。 音訊記錄 = * GB * MERGEFORMAT 、客戶端設(shè)置，可設(shè)置聊天記錄在本地的保管及顯示選項(xiàng)。 = * GB * ME

7、RGEFORMAT 、效力器設(shè)置 開通保管在線聊天記錄后，一切的聊天記錄都能在線看到。 聊天記錄可以保管的時(shí)間和活潑度有關(guān)，最多一個(gè)月。 從開場保管日期起，聊天記錄能夠保管在效力器上。 假設(shè)封鎖在線聊天記錄后重新開通，只能看到再次開通之后日期的聊天記錄。 文件記錄 可以在此設(shè)置默許接納文件的保管途徑、文件接納戰(zhàn)略等信息。當(dāng)磁盤空間不夠用的時(shí)候，也可以經(jīng)過清理個(gè)人文件夾來釋放更多空間。經(jīng)過設(shè)置提示，可在個(gè)人目錄超越設(shè)定值時(shí)提示清理。 自動(dòng)回復(fù) 設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，可以在忙不過來或分開的情況下，自動(dòng)回復(fù)他人的訊問。 當(dāng)有多條自動(dòng)回復(fù)的時(shí)候，自動(dòng)回復(fù)當(dāng)前選中的內(nèi)容。 快捷短語 快捷短語可協(xié)助 他在非常忙碌

8、的情況下，快速回復(fù)對方。 比如用戶對產(chǎn)品的大小、質(zhì)量的疑問等。 同時(shí)支持導(dǎo)入導(dǎo)出功能，方便多臺機(jī)器和多人，運(yùn)用一致的快捷短語。 ()個(gè)性簽名設(shè)置 簡單的推行方式 聊天工具 = * GB : 加人、加群，進(jìn)展點(diǎn)對點(diǎn)、點(diǎn)對面推行 = * GB 旺：加人、加群，進(jìn)展點(diǎn)對點(diǎn)、點(diǎn)對面推行 備注-加參與收藏的群，提升店鋪的收藏量以及單品的收藏量 淘寶幫派 = * GB 在普旭母嬰幫派等人氣旺的幫派中發(fā)帖，發(fā)帖的內(nèi)容有針對性的對店鋪進(jìn)展引流 = * GB 對人氣旺的帖子里面進(jìn)展跟帖，跟帖內(nèi)容首先是與發(fā)帖者互動(dòng)，其次是推行本人帖子的地址，或者發(fā)布店鋪的促銷信息 外網(wǎng)論壇 = * GB 利用百度、谷歌、新浪等大

9、型的論壇進(jìn)展發(fā)帖，發(fā)帖的內(nèi)容有針對性的對店鋪進(jìn)展引流以及對人氣旺的帖子里面進(jìn)展跟帖，跟帖內(nèi)容首先是與發(fā)帖者互動(dòng)，其次是推行本人帖子的地址，或者發(fā)布店鋪的促銷信息 = * GB 建網(wǎng)易博客、新浪微博等，前期宣傳店鋪的產(chǎn)品文化，等有一定關(guān)注度的時(shí) 候，再開場有針對性的對店鋪進(jìn)展引流簡單的售后處置才干 熟知查詢快遞的流程，懂得店鋪各色標(biāo)旗幟的含義 要堅(jiān)持遵守淘寶退換貨的規(guī)那么、處置事情要按照淘寶規(guī)定來 遇到難纏、糾結(jié)的客戶要懂得傾聽，要擅長察看客戶主要是對哪方面不稱心，對癥下藥，在遵守淘寶規(guī)那么的前提下盡量滿足客戶的要求，但是不能畏懼客戶。 擅長運(yùn)用與客戶溝通。客戶比較糾結(jié)時(shí)，可以與客戶進(jìn)展溝通，同

10、樣要真誠要擅長傾聽，一直堅(jiān)持他們是為客戶處置問題的，態(tài)度一定要誠實(shí)，讓客戶覺得到他們是在為他著想。 本人處理不了的問題一定要及時(shí)討教擔(dān)任人或者是老員工，不能擅自承諾買家。旺旺溝通才干 旺旺溝通是淘寶客服最主要的內(nèi)容。客服每時(shí)每刻都在經(jīng)過鍵盤傳達(dá)產(chǎn)品的信息，在銷售產(chǎn)品的同時(shí)他們要首先銷售本人，讓買家感遭到他們的熱情和專業(yè)，買家才會更加置信他們。 提高旺旺溝通才干的方法有：找同行賣家聊產(chǎn)品知識、找非同行賣家聊天，想怎樣聊怎樣聊，也可以故意刁難看看其如何回答，并分析他的回答會不會讓他稱心，取其精華去其糟粕、查看同時(shí)的聊天記錄、聊天時(shí)候擅長運(yùn)用旺旺表情緩解或增添聊天氣氛、每天調(diào)整好本人的心態(tài)，不能讓個(gè)

11、人心情影響本人的任務(wù)，笑著面對每一位買家。淘寶客服培訓(xùn)、挑選制定培訓(xùn)方案天 第一天 上午 ：-： 自我引見,相互認(rèn)識對方,拉進(jìn)彼此的間隔 描畫客服做好效力任務(wù)對店鋪的重要性,突出客服的位置,個(gè)人的生長 講解客服所需求具備的素質(zhì),分三點(diǎn)(根本素質(zhì)、品格素質(zhì)、綜合素質(zhì)) 下午 ：-： 上機(jī)操作了解旺旺工具的運(yùn)用 了解淘寶買賣流程 背誦店鋪產(chǎn)品知識 第二天 上午：-： 引見他們公司如今運(yùn)營的幾個(gè)商城店鋪 簡單引見各個(gè)店鋪主營產(chǎn)品，并做產(chǎn)品知識及各種問題互動(dòng) 下午;-: 上機(jī)操作了解淘寶的買賣規(guī)那么 背誦店鋪產(chǎn)品知識 第三天 上午：-： 網(wǎng)店客服溝通技巧 淘寶客服言語規(guī)范-客服用語規(guī)范化管理-沒有差的

12、客服 下午;-: 上機(jī)操作教授簡單的店鋪推行方式 偽裝買家與淘寶店鋪賣家聊天。 背誦店鋪產(chǎn)品知識 第四天 上午：-： 講解與客戶不發(fā)生沖突的技巧 事務(wù)處置準(zhǔn)那么、高效處置店鋪投述問題 下午;-: 上機(jī)操作教授店鋪售后處置事宜 偽裝買家與淘寶同行賣家聊天 背誦店鋪產(chǎn)品知識 第五天 上午：-： 如何做好客戶回訪任務(wù) 如何做好客戶管理任務(wù) 下午;-: 考核每一位客服打字速度 字/分 與每一位新客服旺旺溝通，考核反響速度，以及對店鋪產(chǎn)品知識的回饋才干 晚上一同聚餐 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)融洽設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容 第一天 描畫客服做好效力任務(wù)對店鋪的重要性,突出客服的位置,強(qiáng)調(diào)個(gè)人的生長 店鋪整體運(yùn)營分三步。一是美工。店鋪裝

13、修美觀、專業(yè)、整潔才會讓閱讀的客戶有咨詢的認(rèn)識。二是運(yùn)營引流。美工頁面設(shè)計(jì)做好了，需求運(yùn)營部門的引流，讓更多的目的買家能在第一時(shí)間找到店鋪。三是客服。店鋪裝修好了，PV、UV上來了，成交額就要客服努力了，因此要提高每一個(gè)客戶的客單價(jià)即客戶消費(fèi)的金額同時(shí)還要提高轉(zhuǎn)換率咨詢客戶下單客戶的百分百只需客單價(jià)和轉(zhuǎn)換率高了，還要特別留意的是關(guān)聯(lián)銷售，要根據(jù)客戶買的產(chǎn)品做關(guān)聯(lián)銷售，可以經(jīng)過各種打折、包郵等方式刺激客戶提高銷量。只需轉(zhuǎn)換率和客單價(jià)都提上來了，總體銷量才會提高，作為客服也才可以表達(dá)其價(jià)值。客服雖然是店鋪整體運(yùn)營的第三步但是確實(shí)至關(guān)重要的一步，由于客服是前線直接與客戶溝通者，其一言一行不僅僅代表個(gè)

14、人的行為直接反響了整個(gè)店鋪及公司的文化涵養(yǎng)、整體籠統(tǒng)和綜合素質(zhì)以及企業(yè)利益。作為客服他們的任務(wù)相對來說是比較閑適的，但是作為普旭的客服他們要與眾不同，他們要做銷售性的客服，他們要有年輕人都具備的熱情，吃的苦中苦方為人上人，他們要做的是大家都能做的我要做的更好，他人不能做的我要試著做好。任務(wù)如今是他們生活不可短少的事情，他們不能浪費(fèi)本人的時(shí)間，要抓住每一份每一秒發(fā)貨本人的價(jià)值。不要小看閑適客服的任務(wù)做好可以讓他多方面提升本人的才干，第一，做好客戶效力任務(wù)有助于添加任務(wù)熱情度與驕傲感的產(chǎn)生，由于經(jīng)過他的態(tài)度與方式能降服他人降服不了的客戶(矛盾客戶、刁蠻客戶等等)。第二，有助于客服效力閱歷的累積，在

15、今后的企業(yè)開展道路上，企業(yè)更看重的是營銷人員，因此擁有豐富客戶閱歷的他，價(jià)值不可估量。第三，有助于自我素質(zhì)的涵養(yǎng)與提升，在與多種客戶交流中磨練本人，本人的閱歷與知識、素質(zhì)與涵養(yǎng)累積的越多越豐富，他的報(bào)答率自然就越高。第四，有助于人際關(guān)系與溝通才干的提升，經(jīng)過結(jié)交各路人馬，他的見識、膽識自然就會添加，溝通與交流的才干就會越來越強(qiáng)，處置人際關(guān)系就會越好。 講解客服所需求具備的素質(zhì),分三點(diǎn)(根本素質(zhì)、品格素質(zhì)、綜合素質(zhì)) 作為客服他們要了解本人必需具備怎樣的素質(zhì)才可以勝任一名合格的淘寶客服。 首先他們要遵照客服的“五步一法效力體系：第一步：認(rèn)識客戶。 第二步：了解客戶。 第三步：協(xié)助 客戶。 第四步

16、：了解客戶。 第五步：打動(dòng)客戶。“一法那么是指“滿足客 戶勝利需求的效力法那么。 其次他們要了解客服必備的根本素質(zhì)： = * GB * MERGEFORMAT 受驚不變 = * GB * MERGEFORMAT 波折打擊的接受才干 = * GB * MERGEFORMAT 心情的自我控制力 = * GB * MERGEFORMAT 積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài) = * GB * MERGEFORMAT 言語表達(dá)才干 = * GB * MERGEFORMAT 豐富的行業(yè)知識及閱歷 = * GB * MERGEFORMAT 思想矯捷，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力 = * GB * MERGEFORMA

17、T 具有良好的人際關(guān)系溝通才干 = * GB * MERGEFORMAT 具備熟練的客戶接聽技巧、良好的傾聽才干 再次他們要了解客服人員的品格素質(zhì)： = * GB * MERGEFORMAT 忍受與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德 = * GB * MERGEFORMAT 謙虛是做好客戶效力任務(wù)的要素之一 = * GB * MERGEFORMAT 擁有博愛之心，真誠對待每個(gè)人 = * GB * MERGEFORMAT 勇于承當(dāng)責(zé)任、劇烈的集體榮譽(yù)感 最后他們要了解客服人員的綜合素質(zhì)： = * GB * MERGEFORMAT “客戶至上的效力觀念 = * GB * MERGEFORMAT 任務(wù)的獨(dú)

18、立處置才干 = * GB * MERGEFORMAT 各種問題的分析處理才干 最為客服他們還應(yīng)留意的是他們的客戶效力技巧：在客戶效力的言語表達(dá)中，應(yīng)盡量防止運(yùn)用 負(fù)面言語，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。(比如：不能、不會、不情愿、不可) = * GB * MERGEFORMAT 在客戶效力言語中，沒有“我不能，當(dāng)他說“我不能的時(shí)候，客戶的留意力就不會集中在他所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能、“憑什么不能上。正確方法：“看看我能幫他做些什么 = * GB * MERGEFORMAT 在客戶效力言語中，沒有“我不會做，當(dāng)他說“我不會做的時(shí)候，客戶會對整個(gè)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面覺得，會疑心企業(yè)的才干，以為他在抵抗；

19、他們需求客服人員來樹立企業(yè)籠統(tǒng)，而不是來摧毀企業(yè)籠統(tǒng)的。正確方法：“他們能為他做的是。 = * GB * MERGEFORMAT 在客戶效力言語中，沒有“這不是我應(yīng)該做的，客戶會以為客服人員對客戶有成見，甚至看不起他，從而疑心公司的效力可靠性。正確方法：“我很情愿為您做。 = * GB * MERGEFORMAT 在客戶效力言語中，沒有“我想我做不了，和前幾點(diǎn)一樣，都有個(gè)“不字，當(dāng)他說“不的時(shí)候，與客戶的溝通馬上會處于一種消極的氣氛中，從而讓客戶疑心公司的才干。正確方法：通知客戶他能做什么，并且闡明非常情愿協(xié)助 他們。 上機(jī)操作了解旺旺工具的運(yùn)用 了解下載最新賣家版旺旺登錄設(shè)置聊天退出 上機(jī)操

20、作了解淘寶買賣流程 買家拍下商品買賣形狀為：等待買家付款 支付寶公司收到買家的付款后買賣形狀為：買家已付款，等待賣家發(fā)貨 賣家發(fā)貨買賣形狀為：賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn) 在買家確認(rèn)收貨并贊同支付買賣形狀為：買賣勝利。 背誦店鋪產(chǎn)品知識根據(jù)培訓(xùn)情況給新人制定需求硬記的產(chǎn)品知識 第二天 引見他們公司如今運(yùn)營的幾個(gè)商城店鋪 從店鋪的主營產(chǎn)品、運(yùn)營情況做大致引見，讓新人對他們公司總體情況有大致了解。 簡單引見各個(gè)店鋪主營產(chǎn)品，并做產(chǎn)品知識及各種問題的互動(dòng) 把他們?nèi)缃襁\(yùn)營的店鋪的主營產(chǎn)品愛寶氏乳元、魚肝油、牛初乳；家樂寶孕優(yōu)、葉酸、乳爾鈣、雙智座魚肝油、鋅潮等；意隆食品各款卡西泰咖喱醬；元寶康怡各款記憶枕

21、。根據(jù)公司開展情況靈敏定位 首先引見各款產(chǎn)品的規(guī)格、產(chǎn)品賣點(diǎn)、運(yùn)用方法、主要成分的含量，比如：乳元mg*/盒、鈣元素含量mg,鈣磷比是.:分子鏈比較小易吸收，-歲的寶寶一天一粒，-歲的寶寶一天次一次一粒等。 其次產(chǎn)品問題互動(dòng)：Eg:、鈣元素含量、我家寶寶xx大一盒可以吃多久、乳元怎樣用呢？、這個(gè)膠囊是液體嗎？是的液體膠囊、效果怎樣樣呢？容易吸收嗎？鈣磷比是.：接近母乳分子鏈很小容易吸收，吸收情況要跟進(jìn)喂養(yǎng)方式、寶寶本身的吸收情況而定的等多重情況而定的，目前買家反響產(chǎn)品的吸收和效果還是很不錯(cuò)的哦 接單流程引見： 開場白：歡迎語歡迎光臨xx店，客服xx很高興為您效力： 話天地：跟進(jìn)客戶的問題與客戶

22、開場溝通 挖需求：了解客戶的需求點(diǎn)，根據(jù)客戶需求引薦產(chǎn)品并做關(guān)聯(lián)銷售。 試締結(jié)：處理客戶的異議 促成交：經(jīng)過當(dāng)天發(fā)貨等由頭促進(jìn)客戶成交。 終了語：客戶購買后，終了之時(shí)歡送語不可少謝謝您對xx店的支持，xx店全體員工祝您全家百事可樂 上機(jī)操作了解淘寶的買賣規(guī)那么 首先了解淘寶評價(jià)規(guī)那么： = * GB 買賣雙方在支付寶買賣勝利后十五天內(nèi)可以進(jìn)展評價(jià)。評價(jià)包括“信譽(yù)評價(jià) 及“店鋪評分。 = * GB * MERGEFORMAT 在信譽(yù)評價(jià)中，評價(jià)人假設(shè)給予好評，那么被評價(jià)人信譽(yù)積分添加一分；假設(shè)給予差評，那么信譽(yù)積分減少一分；假設(shè)給予中評或十五天內(nèi)雙方均未評價(jià)，那么信譽(yù)積分不變。如評價(jià)人給予好評而

23、對方未在十五天內(nèi)給其評價(jià)，那么評價(jià)人信譽(yù)積分添加一分。 = * GB * MERGEFORMAT 一樣買、賣家恣意十四天內(nèi)就同款商品的多筆支付寶買賣，多個(gè)好評只加一分、多個(gè)差評只減一分。每個(gè)自然月，一樣買家與非淘寶商城賣家之間買賣，雙方添加的信譽(yù)積分均不得超越六分；一樣買家與淘寶商城賣家之間買賣，買家信譽(yù)積分僅計(jì)取前三次。 = * GB * MERGEFORMAT 評價(jià)人可在作出中、差評后的三十天內(nèi)，對信譽(yù)評價(jià)進(jìn)展一次修正或刪除。三十天后評價(jià)不得修正。因騙取他人財(cái)物、發(fā)布違禁信息而產(chǎn)生的非正常買賣，淘寶有權(quán)刪除雙方評價(jià)。 = * GB * MERGEFORMAT 店鋪評分由買家對賣家作出，包括

24、寶貝與描畫相符、賣家效力態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流公司效力四項(xiàng)。每項(xiàng)店鋪評分取延續(xù)六個(gè)月內(nèi)一切買家給予評分的算術(shù)平均值。買家假設(shè)完成對淘寶商城賣家店鋪評分中寶貝與描畫相符一項(xiàng)的評分，那么其信譽(yù)積分添加一分。 = * GB * MERGEFORMAT 每個(gè)自然月，一樣買、賣家之間買賣，賣家店鋪評分僅計(jì)取前三次。店鋪評分不得修正。 其次了解淘寶超時(shí)規(guī)定規(guī)那么： = * GB 自買家拍下或賣家最后修正買賣條件之時(shí)起三天內(nèi)，買家未付款的，買賣關(guān) 閉。 = * GB * MERGEFORMAT 買家自付款之時(shí)起即可懇求退款。自買家懇求退款之時(shí)起兩天內(nèi)賣家仍未點(diǎn)擊發(fā)貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。 = *

25、GB * MERGEFORMAT 自賣家在淘寶網(wǎng)確認(rèn)發(fā)貨之時(shí)起，買家未在以下時(shí)限內(nèi)確認(rèn)收貨且未懇求退款的，淘寶通知支付寶打款給賣家：自動(dòng)發(fā)貨商品一天內(nèi)；虛擬商品三天內(nèi)；快遞、EMS及不需求物流的商品十天內(nèi)；平郵商品三十天內(nèi)。 = * GB * MERGEFORMAT 買家懇求退款后，依以下情況分別處置： a、賣家回絕退款的，買家有權(quán)修正退款協(xié)議、要求淘寶介入或確認(rèn)收貨。買家在賣家回絕退款后七天內(nèi)未操作的，退款流程封鎖，買賣正常進(jìn)展。 b、賣家贊同退款或在五天內(nèi)未操作的，且不要求買家退貨的，淘寶通知支 付寶退款給買家； c、賣家贊同退款或五天內(nèi)未操作的，且要求買家退貨的，那么按以下情形處 理：買

26、家未在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨的，退款流程封鎖，買賣正常進(jìn)展；買家在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，且賣家確認(rèn)收貨的，淘寶退款給買家；買家在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，經(jīng)過快遞退貨十天內(nèi)、平郵退貨三十天內(nèi)，賣家未確認(rèn)收貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。 備注：淘寶規(guī)那么很多，評價(jià)規(guī)那么和超時(shí)規(guī)那么是作為淘寶客服必知的個(gè)規(guī)那么。熟之后要了解其他淘寶規(guī)那么以豐富本人的淘寶知識. 背誦店鋪產(chǎn)品知識根據(jù)培訓(xùn)情況給新人制定需求硬記的產(chǎn)品知識 第三天 網(wǎng)店客服溝通技巧(見附件) 淘寶客服言語規(guī)范-客服用語規(guī)范化管理-沒有差的客服 言語規(guī)范最高規(guī)范：淺笑效力電腦看到、有效處理 最高原那么：讓顧客舒心、稱心而歸 客服不可用的詞語：不能、不會、不情愿

27、、不可等直接否認(rèn)的詞語，假設(shè)真的不知道或者不會，要委婉回答，或者問身邊同事切忌直接正面否認(rèn)回答，給客戶的感受不好。 上機(jī)操作教授簡單的店鋪推行方式 = * GB * MERGEFORMAT 聊天工具 = * GB : 加人、加群，進(jìn)展點(diǎn)對點(diǎn)、點(diǎn)對面推行 = * GB 旺：加人、加群，進(jìn)展點(diǎn)對點(diǎn)、點(diǎn)對面推行 備注-加參與收藏的群，提升店鋪的收藏量以及單品的收藏量 = * GB * MERGEFORMAT 淘寶幫派 = * GB 在普旭母嬰幫派等人氣旺的幫派中發(fā)帖，發(fā)帖的內(nèi)容有針對性的對店鋪進(jìn)展引流 = * GB 對人氣旺的帖子里面進(jìn)展跟帖，跟帖內(nèi)容首先是與發(fā)帖者互動(dòng)，其次是推行本人帖子的地址，或

28、者發(fā)布店鋪的促銷信息 = * GB * MERGEFORMAT 外網(wǎng)論壇 = * GB 利用百度、谷歌、新浪等大型的論壇進(jìn)展發(fā)帖，發(fā)帖的內(nèi)容有針對性的對店鋪進(jìn)展引流以及對人氣旺的帖子里面進(jìn)展跟帖，跟帖內(nèi)容首先是與發(fā)帖者互動(dòng)，其次是推行本人帖子的地址，或者發(fā)布店鋪的促銷信息 = * GB 建網(wǎng)易博客、新浪微博等，前期宣傳店鋪的產(chǎn)品文化，等有一定關(guān)注度的時(shí) 候，再開場有針對性的對店鋪進(jìn)展引流 偽裝買家與淘寶店鋪賣家聊天。 用小號與恣意淘寶賣家聊天，學(xué)習(xí)其客服如何與買家溝通，取其精華去其糟粕加強(qiáng)本人的客服溝通才干。 背誦店鋪產(chǎn)品知識根據(jù)培訓(xùn)情況給新人制定需求硬記的產(chǎn)品知識 第四天 講解與客戶不發(fā)生沖

29、突的技巧 = * GB * MERGEFORMAT 不爭論、不惡言、不動(dòng)怒 = * GB * MERGEFORMAT 不隨便承諾、不食言 = * GB * MERGEFORMAT 不推卸責(zé)任 = * GB * MERGEFORMAT 不提高說話腔調(diào) = * GB * MERGEFORMAT 不疑心客戶的老實(shí)品格 需留意：尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)踐問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最正確處理途徑，讓顧客覺得到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)理與顧客的關(guān)系。 事務(wù)處置準(zhǔn)那么、高效處置店鋪投述問題 = * GB * MERGEFORMAT 與客

30、戶之間的退換貨事宜，依“淘寶退換貨規(guī)那么辦理。 = * GB * MERGEFORMAT 決議效力質(zhì)量的關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?？蛻舴Q心度是衡量公司效力程度的標(biāo)尺。 = * GB * MERGEFORMAT 客戶言語犀利、態(tài)度強(qiáng)硬者，采取方案：a、判別并安撫客戶心情 b、傾聽客戶傾訴 C、判別能否為我方緣由 d、表示了解并進(jìn)展闡明 e、詳細(xì)記錄整理好并發(fā)郵件 上機(jī)操作教授店鋪售后處置事宜 = * GB * MERGEFORMAT 引見客戶要求協(xié)助 查單時(shí)候，如何運(yùn)用查單網(wǎng)址進(jìn)展查詢申通、圓通、韻達(dá)、EMS等網(wǎng)站 = * GB * MERGEFORMAT 引見快遞問題處理流

31、程 用快遞單號查詢產(chǎn)品去向分析物流信息的緣由爆倉、EMS本身就慢、快遞員配送周期長假設(shè)本人搞不清楚情況聯(lián)絡(luò)發(fā)件快遞公司問清楚情況告知客戶，并表歉意。 = * GB * MERGEFORMAT 引見店鋪備注中各色標(biāo)旗幟的含義根據(jù)當(dāng)時(shí)店鋪情況而定 = * GB * MERGEFORMAT 要堅(jiān)持遵守淘寶退換貨的規(guī)那么、處置事情要按照淘寶規(guī)定來 必需知道的淘寶退換貨規(guī)那么為：天無理由退換貨來回運(yùn)費(fèi)問題非質(zhì)量問題買家退換貨賣家包郵那么各自承當(dāng)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)買家不包郵買家承當(dāng)來回運(yùn)費(fèi)。質(zhì)量問題買家退換貨來回運(yùn)費(fèi)賣家承當(dāng) = * GB * MERGEFORMAT 引見難纏、糾結(jié)的客戶售后怎樣處置。首先要傾聽客服

32、的不滿及問題，其次總結(jié)客戶的注重點(diǎn)對癥下藥，在遵守淘寶規(guī)那么的前提下盡量滿足客戶的要求，但是不能畏懼客戶。擅長運(yùn)用與客戶溝通?？蛻舯容^糾結(jié)時(shí)，可以與客戶進(jìn)展溝通，同樣要真誠要擅長傾聽，一直堅(jiān)持他們是為客戶處置問題的，態(tài)度一定要誠實(shí)，讓客戶覺得到他們是在為他著想，是在協(xié)助 他處理問題。 = * GB * MERGEFORMAT 本人處理不了的問題一定要及時(shí)討教擔(dān)任人或者是老員工，不能擅自承諾買家。 偽裝買家與淘寶同行賣家聊天 用小號與淘寶的同行賣家聊天，溫故之前所了解的產(chǎn)品知識，并發(fā)揚(yáng)本人的想象與其同行聊天掌握更多的產(chǎn)品知識，提高本人的溝通才干，領(lǐng)取本人如何與買家溝通。 背誦店鋪產(chǎn)品知識 第五天

33、 如何做好客戶回訪任務(wù) = * GB * MERGEFORMAT 對不同類型的客戶進(jìn)展不定期回訪 客戶需求不斷變化，經(jīng)過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現(xiàn)本身任務(wù)中的缺乏，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶稱心度 回訪方式：溝通、旺旺溝通等 回訪內(nèi)容：a、根據(jù)物流信息查詢貨物曾經(jīng)收到，長時(shí)間沒有評價(jià)的客戶給予回訪 b、咨詢客戶對店鋪的評價(jià)，對產(chǎn)品效力的建議和意見 c、特定時(shí)期內(nèi)可做特定回訪，例如客戶是在個(gè)月前購買愛寶氏魚肝油數(shù)量不多，可以告知當(dāng)月的促銷，吸引購買 d、制定詳細(xì)的回訪記錄； e、留意回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多 回訪本卷須知：a、防止在客戶休憩時(shí)打攪客戶； b、必需保證

34、回訪信息的完好記錄； 回訪用語 開場：您好，我是XX，請問您是XX先生/女士嗎？打攪您了。 交流：贊賞您在XX時(shí)間購買他們的產(chǎn)品，請問您對他們的產(chǎn)品及效力能否稱心？ 【稱心】：對他們的效力有什么建議嗎？ 【不稱心/普通】：能否通知我您對哪方面不稱心嗎？他們應(yīng)改良哪方面的任務(wù) 終了:【稱心】：贊賞您的回答，您假設(shè)需求什么協(xié)助 ，可隨時(shí)跟他們獲得聯(lián)絡(luò)，祝您，再見！ 【不稱心】：非常謝謝您的反響，這一點(diǎn)他們確實(shí)做的不夠，他們會改良，望您監(jiān)視，祝您，再見！ = * GB * MERGEFORMAT 如何做好客戶管理任務(wù) a、對咨詢客戶參與旺旺后做好組的分類，例如：流失客戶組，成交客戶組，在成交客戶組當(dāng)

35、中細(xì)分月份購買，月份購買等 b、每個(gè)旺旺ID都可以添加備注，對流失客戶的情況可以在備注當(dāng)中注明，以便后期的跟進(jìn)。 c、與客戶溝通后，所遇難纏問題一致用文檔做好記錄。 考核每一位客服打字速度 字/分 與每一位新客服旺旺溝通，考核反響速度，以及對店鋪產(chǎn)品知識的回饋才干 晚上一同聚餐 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)融洽羅列平常遇到的接單問題及處理方法問答 價(jià)錢問題 Eg： = * GB * MERGEFORMAT 他們的產(chǎn)品怎樣比其他店鋪的高出這么多??？可不是幾塊錢啊，是幾十??？親，一分價(jià)錢一分貨，他們是廠家直銷質(zhì)量絕對值得放心哦。您可以看下他們的評價(jià)哦。 = * GB * MERGEFORMAT 他們價(jià)錢怎樣這么廉價(jià)呢

36、？是不是正品??？是嗎？您以前都是在專賣店買的吧？網(wǎng)絡(luò)銷售，省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門店費(fèi)用，商品價(jià)錢普通都要比線下優(yōu)惠，所以如今有越來越多的人熱衷網(wǎng)絡(luò)購物，也挺時(shí)髦的哦，我家商品齊全，價(jià)錢方面也很實(shí)惠哦，您可以從容挑選哦。 = * GB * MERGEFORMAT 下次來會不會優(yōu)惠點(diǎn)？他們針對老客戶是有會員制度的哦，多買多優(yōu)惠哦，下次您可要多買兩件呀，我家店在整個(gè)xx行業(yè)，口碑還是不錯(cuò)的哦。親 ，記得多多關(guān)注哦。 運(yùn)費(fèi)問題 Eg： = * GB * MERGEFORMAT 給我包郵嘛，以后還在他家買呢？親，我很能了解您的想法，他們的價(jià)錢都是由直接本錢、運(yùn)營費(fèi)用、營銷費(fèi)用、合理的利潤綜合得到的，而且價(jià)錢是公司一致制定的哦，作為客服我是無權(quán)修正價(jià)錢的，不過您要是拍兩組的話是可以免郵的哦！ = * GB * MERGEFORMAT 要是不包郵我就去別家看看/他們不優(yōu)惠點(diǎn)我就再去別家